服務中心工作總結(jié)報告

第第頁服務中心工作總結(jié)報告10年在老板的關心和集團公司領導的大力支持下，駿馬“藍色快車”經(jīng)歷了最初的成長磨合期，克服了其中種種困難，逐漸豐富其騰飛的雙翼。09年根據(jù)集團策劃書、責任書以及服務運行體系的要求，“藍色快車”以基地服務中心為樞紐，輻射東北、新疆、華北、華東、西北、西南六個服務部，并通過服務指令的執(zhí)行及用戶投訴的受理，開展售后服務工作?！八{色快車”將以服務北京會議老板所要求以及神風戰(zhàn)役會議精神為運行軌道，在集團的引領下有條不紊的前進著，現(xiàn)將09年1、2月份服務工作動態(tài)，作如下匯報。

一、服務組織機構(gòu)運行

服務公司現(xiàn)有人員29人，服務車輛9臺。其中服務總部4人，華東服務6人、服務車輛2臺，新疆服務5人、服務車輛3臺，東北服務9人，服務車輛2臺，華北服務2人、服務車輛1臺。西北服務2人，西南服務1人。服務公司于1月北京會議集中認真學習了2010年集團制造、服務運行體系，并于2月份組織各分部服務人員學習服務體系并按照體系要求，簽訂售后服務責任書，區(qū)域服務保證書，各服務分部現(xiàn)儀器、工具配備齊全，并由專人負責。服務總部計劃從3月份開始以華北大港為首站，展開各區(qū)域用戶及服務人員集中培訓。

二、服務管理制度執(zhí)行

09年集團服務運行體系出臺十項服務特別管理制度，從服務人員資格、服務安全、績效考核等各方面對服務工作開展管理考核。09年服務中心嚴格按照服務特別管理制度對各服務分部日常工作進行考核管理，2月份服務中心對所有技術服務人員按照集團要求進行崗位考核評估，評定高級工2人，中級工13人，初級工1人。產(chǎn)品接收、驗收、調(diào)試、應急服務、巡檢等服務工作，各服務分部經(jīng)理按照相應管理制度以及安全管理制度嚴格管理、以日報形式上報服務中服務中心嚴格按照績效考核給予評定加分，以服務日報形式上報集團。激發(fā)服務人員工作熱情并從中發(fā)現(xiàn)問題更好的促進服務體系的運行。服務公司1、2月考核動態(tài)見下表。服務中心1、2月累計上交日報59份，周報9份，月報2份。

序

內(nèi)容

臺數(shù)

接收

驗收

調(diào)試

應急

組裝

維服

合計

01

1、2月積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

02

累計積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

03

內(nèi)容

臺數(shù)

東北

新疆

華東

華北

西北

西南

合計

04

累計積分

267

2390

1450

3040

930

880

170

8860

05

排名

――

2

3

1

4

5

6

――

三、服務成本與配件管理

2010年服務成本月度定額10萬元，其中材料與工程安裝費4萬元，車輛費2.4萬元，差旅費1.3萬元，通訊費0.6萬元、業(yè)務費0.5萬元、辦公費0.2萬元、其他費用1萬元。服務中心每月嚴格落實服務成本使用、嚴格控制服務運行成本。截止到09年2月20日服務成本統(tǒng)計：車輛費用：29836元、差旅費用：17443元、通訊費用：9717元、業(yè)務費用：6660元、辦公費用1789.5元、其他費用：2488.5元。合計服務費用：94445元

09年服務公司配件管理按照集團規(guī)定從配件申報、更換、使用及確認嚴格把關。出現(xiàn)質(zhì)保期內(nèi)配件損壞，盡量為用戶維修或與廠家聯(lián)系更換減少配件更換數(shù)量。截止到09年02月27日，服務中心接受處理配件申請單30份，質(zhì)保期內(nèi)配件更換41件、其中東北區(qū)域10件、華北區(qū)域3件、華東區(qū)域20件、西北區(qū)域7件、西南區(qū)域1件，累計成本金額約為：13280.6元。質(zhì)保期外配件合計38件累計成本金額約為：10185元。

四、服務產(chǎn)值

東北服務部09年1月與大慶采氣分公司繼續(xù)簽訂維保合同，合同金額36.5萬，合同期限為1年。另外，華東服務區(qū)域09年1、2月份上交服務中心保期外配件更換協(xié)議5份，目前正在供應部結(jié)合制定配件收款價位，預計每半年結(jié)款1次。

五、服務工作總結(jié)

09年初始服務公司的工作以工作令的落實為核心，核查2010年全部銷售的履行動態(tài)。2010年銷售合同總數(shù)147個，已掛合同108個，不掛帳3個，未掛帳36個，截止到2月27日，產(chǎn)品已出廠合同137個，未出廠合同10個。制造公司出廠設備19臺，服務公司到貨驗收19臺。其中遼河油田2臺600j、延長管道公司2臺1.4t鍋爐出廠缺少檢驗報告等相關資料，已提交管理部與質(zhì)檢部門處理。

截止到2010年2月27日，服務指令267項，執(zhí)行率100％。這其中包括接收各區(qū)域與用戶服務申請單共計37份，下達服務執(zhí)行單（代回執(zhí)）37份，接收回執(zhí)30份。各服務分部按照服務公司管理制度以及安全管理制度、開展產(chǎn)品接收、驗收、調(diào)試、應急服務、產(chǎn)品組裝、產(chǎn)品維修等服務工作，做到工作完成，服務報告認證填寫，及時回傳服務中心，1、2月份服務公司回收服務報告累計267份，顧客滿意度調(diào)查表14份。為公司掌握產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量提供了基礎。

09年1、2月份服務公司主要應急維修工作如下，新疆區(qū)域：吐哈油田三唐湖采油廠分離器處理不合格調(diào)試，塔里木油田牙哈裝車北站2300kw加熱爐滲漏事故處理，目前仍在處理中。東北區(qū)域：吉林扶余采油廠3000j,盤管清洗完成，以及采氣分公司維保合同的履行。華東區(qū)域：中原油田采五慶祖中轉(zhuǎn)站盤管滲漏指導維修完成、采油一廠文一聯(lián)1600j故障處理。