【論人際溝通的障礙因素及化解對策12000字（論文）】

PAGEPAGE1論人際溝通的障礙因素及化解對策目錄TOC\o"1-3"\h\u31993一、引言 121593（一）研究背景及意義 121760（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 155371.國外研究現(xiàn)狀 1182232.國內(nèi)研究現(xiàn)狀 226275二、人際溝通的相關(guān)概念 3158（一）人在社會中的關(guān)系 319351（二）人際溝通的重要性 423074（三）人際關(guān)系溝通的基本原則 5290711.欣賞他人 5281062.雙向溝通 5200993.積極傾聽 554534.主動的溝通態(tài)度 52686（四）溝通的類型與要素 52441.溝通的類型 5172542.溝通的要素 621186（五）員工信息溝通的基本理論 620531.溝通及團隊溝通的定義 6184072.團隊溝通的重要性 731193.團隊溝通的技巧 72753三、影響人際溝通障礙的因素 926425（一）個人因素 9230351.自我認知障礙 9305002.溝通風格差異 9218973.情感障礙 1056744.心理因素引起的溝通曲解 1021885.溝通意識欠缺 1032132（二）人際因素 11162381.溝通雙方的相互信任程度 11183492.溝通雙方的相似程度 1129612（三）結(jié)構(gòu)因素 11218671.組織中的地位 1290042.信息傳遞鏈 12134073.團體規(guī)模 1222293四、化解人際溝通障礙的對策 1423285（一）學會接納與尊重 1432379（二）善于聆聽與提問 1427878（三）適時肯定與贊賞 159057（四）企業(yè)文化透明溫馨化 155286（五）管理制度全面立體化 1629923五、結(jié)語 188570參考文獻 19PAGEPAGE1一、引言（一）研究背景及意義溝通是維持社會關(guān)系的關(guān)鍵，溝通是人際溝通的媒介，是人際關(guān)系的橋梁。只有準確、及時地溝通，我們才能建立牢固、持久的人際關(guān)系。良好的溝通可以給我們更好的資源和機會。社會的穩(wěn)定有著極其重要的作用和意義。然而，在現(xiàn)代社會，由于主觀和客觀的原因，很多人都存在溝通障礙。由于溝通不善，他們失去了很多機會，同時也阻止了他們與他人合作。人際交往的過程中有著各種各樣的障礙。分析和研究人際交往中的障礙以及產(chǎn)生這種障礙的原因，并找出相應的克服障礙的方法，這具有重要的現(xiàn)實意義。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀在國外，針對管理溝通學進行的研究起步較早，最早要追溯到要上世紀的中期，當時關(guān)于管理溝通的研究主要涉及部分領(lǐng)域的組織傳播，后來經(jīng)過不斷的發(fā)展和完善，才形成了健全系統(tǒng)的管理溝通學理論體系，為今后的研究和探索提供了重要的參考依據(jù)。2018年1月，TatjanaPolajeva針對商業(yè)經(jīng)濟和管理方面進行了相關(guān)的研究和分析，并發(fā)表了相關(guān)的論證，對企業(yè)談判過程中的溝通方式和技巧進行了分析和探討，明確了企業(yè)談判技巧和方式的重要性，只有掌握正確的溝通技巧和方式，才能在實際的談判過程中運籌帷幄，以最短的時間對談判對手進行說服，從而獲取自身的利益。2018年1月，Mohamad，和Bahtia：在關(guān)于管理溝通的著名雜志中表示，對于企業(yè)來說，需要明確溝通和信息對企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要性，并從不同利益參與者之間的關(guān)系進行入手，完善相關(guān)的合理機制，實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定健康的發(fā)展。2018年，PiehlerRicoSchadeMichael和BurmannChristoph針對品牌的管理進行了相關(guān)的研究和分析，并在其著作中明確表示，企業(yè)的員工和企業(yè)的發(fā)展存在緊密地聯(lián)系，員工人際關(guān)系的交流和互動往往會對企業(yè)的發(fā)展起到關(guān)鍵的影響，需要對其進行重視。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀近年來，社會不斷進步，我國的經(jīng)濟得到了突飛猛進的發(fā)展，因此當前國內(nèi)的企業(yè)如雨后春筍般破土而出，其數(shù)量增長速度尤為明顯，因此在這種形勢下，需要建立相應的企業(yè)管理體系，對企業(yè)進行科學有效的管理，才能維持良好健康的發(fā)展秩序。一直以來，國內(nèi)的相關(guān)學者從而停止對企業(yè)管理溝通方面的研究，經(jīng)過多年的沉淀和累積也取得了不少的成果，具有代表性的主要有康青著作的《管理溝通》、魏江、嚴進等共同發(fā)表的《管理溝通成功管理的基石》以及王建民發(fā)表的《管理溝通理論與實務(wù)》等等，具有重要的研究價值和參考意義。在2017年的5月，毛竹在針對經(jīng)營管理進行分析之后明確表示，當前的社會有了重大的進步，相應國民經(jīng)濟發(fā)展速度較快，人們開始追求高質(zhì)量的生活品質(zhì)，在這種形勢下，電力對人們生活的重要性就更能體現(xiàn)出來。因此，需要采取相應的措施，制定完善健全的管理溝通機制，才能有效提升電力企業(yè)的綜合功能和作用，對社會提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升國民的生活質(zhì)量。2017年11月，李婭麗針對企業(yè)改革和管理進行了相關(guān)研究之后，發(fā)表了關(guān)于電力企業(yè)員工溝通路徑的觀點，她明確表示，對電力企業(yè)員工人際關(guān)系的相關(guān)研究和分析具有重要的實踐意義，并且對電力企業(yè)的管理提出了寶貴的建議。2018年6月，柯海芳和羅勛高針對當代的經(jīng)濟信息層面進行了分析和評估，并在其相關(guān)雜志中闡述了相應的觀點，在當前的新時代社會背景下，需要把服務(wù)的理念植入人心，作為電力企業(yè)來說，想要滿足當前的市場需求就不得不盡量提升產(chǎn)品的質(zhì)量，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。近年來，越來越多的企業(yè)管理者和專家開始對企業(yè)的管理溝通進行重視，同時結(jié)合相關(guān)的管理溝通理論，進行具體的實踐，這對國內(nèi)的企業(yè)來說，是一件幸事。隨著相關(guān)理論體系的完善和健全，當前的企業(yè)管理理論已經(jīng)具備了一定的影響力，對國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展提供了寶貴的建議，體現(xiàn)了重要的實踐價值。

二、人際溝通的相關(guān)概念（一）人在社會中的關(guān)系在馬克思的著作《費爾巴哈論綱》中，馬克思提出了一個著名的公式：“人的本質(zhì)并不是單個人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實性上，它是一切社會關(guān)系的總和”。從這個公式我們可以看出，馬克思關(guān)于人的本質(zhì)的結(jié)論是以“現(xiàn)實的個人”為出發(fā)點的，現(xiàn)實社會生活中的人是按照一定生產(chǎn)方式從事著生產(chǎn)活動的人，而人們在社會生產(chǎn)過程中自然而然的會生成一定的生產(chǎn)關(guān)系，在這些連結(jié)而產(chǎn)生的生產(chǎn)關(guān)系基礎(chǔ)之上，人們又會產(chǎn)生一定的社會關(guān)系，例如政治、思想、道德、法律、宗教等等。人的本質(zhì)是所有社會關(guān)系的總和。在一切社會關(guān)系中，作為基礎(chǔ)的生產(chǎn)關(guān)系決定了其他的社會關(guān)系。而其他社會關(guān)系又對生產(chǎn)關(guān)系具有反作用，具體而言，在階級社會中，生產(chǎn)關(guān)系表現(xiàn)為一定的階級關(guān)系，即擁有不同階級地位的人具有不同的階級性。與此同時，隨著生產(chǎn)的發(fā)展以及生產(chǎn)的發(fā)展帶來的生產(chǎn)關(guān)系的變化，社會關(guān)系也隨之發(fā)生相應的變化。從而，人的本質(zhì)具有具體性、歷史性以及變化性。眾所周知，生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系是辯證統(tǒng)一的一對矛盾體，生產(chǎn)力伴隨著其和生產(chǎn)關(guān)系的相互作用而不斷的運動發(fā)展，生產(chǎn)力內(nèi)部，除了有人與物、物與物之間的相互關(guān)系，還有人與人之間的、勞動力與勞動力之間的相互關(guān)系。生產(chǎn)在一定程度上是人對自然物進行控制、調(diào)節(jié)和改造的變化過程，但其又是通過社會分工與共同協(xié)作彼此交換其活動的過程。在社會生產(chǎn)過程中，人與人之間的關(guān)系各種各樣，包含了生產(chǎn)關(guān)系、所有關(guān)系、分工關(guān)系、協(xié)作關(guān)系、群體關(guān)系、個體關(guān)系、分配關(guān)系、管理關(guān)系、組合關(guān)系等了各個方面的關(guān)系。人作為個體是組成社會的基本單位，是構(gòu)成社會的基本前提，因此沒有個人就無從談?wù)撋鐣?；但同時，人因其具有社會性，是社會的人，人只有處于一定的社會關(guān)系之中才能從中獲得基本的生存和發(fā)展，因此可以說各種復雜的社會關(guān)系和社會活動構(gòu)成了人生的基本內(nèi)容。首先，生活在同一社會中的人因其周圍不同的社會環(huán)境和社會關(guān)系，導致他們具有不同的個性差異。同時，社會也會因具有不同的個性差異的人的不同需求而被人們改變。人的主觀能動性能促使人們積極主動地去改造自然和社會并使之達到自己的需求。此外，人的生存以及發(fā)展離不開社會生產(chǎn)、社會規(guī)范以及社會的進步，人以同時以個體形式及社會性的形式存在著，因此，人的個體性與社會性是辯證統(tǒng)一、相輔相成的。具體而言就是，人們認識和改造世界的社會活動依賴于社會關(guān)系，而生產(chǎn)力的發(fā)展很大程度上依賴于人的發(fā)展，而個人的發(fā)展又脫離不了社會的發(fā)展，因此，“一個人的發(fā)展取決于和他直接或者簡介進行交往的其他一切人的發(fā)展”，而溝通與人際交往能力則是一個人生存和發(fā)展的必備能力。（二）人際溝通的重要性關(guān)于人際溝通能力的含義，KathleenK.Reardon指出：“人際溝通能力水平是指你的溝通行為適合情境，并幫助你實現(xiàn)個人或關(guān)系目標的程度”。RonaldB.Adler等人則從溝通能力的狀態(tài)論角度出發(fā)來解釋溝通能力，他們認為：“溝通能力是人們采取以你和他人都可接受的能保持關(guān)系的方式從別人那里獲得您想獲得的東西的一種能力。”故而，從人際溝通能力的含義我們可以發(fā)現(xiàn)，人們通過交流在獲得、分享、披露、接受信息的同時進行思想與感情的交流，在這基礎(chǔ)之上維持兩者的關(guān)系穩(wěn)定或借此實現(xiàn)個人目標，由此得以推測出人際溝通的重要性包括兩個方面：第一，人際溝通過程中，人們相互交換、分享、傳遞信息。通過交換傳遞各種有價值有意義的信息，各種甚或生產(chǎn)的具體事務(wù)得以順利開展和經(jīng)行。我們身處的21世紀是一個信息化的時代，通暢的信息交流能夠有效的緩解社會矛盾并減少反社會現(xiàn)象，維持社會健康良性的發(fā)展。而整個國家而言，對國家而言，通暢的信息交流，能夠有效的分享資源促進國際合作進而實現(xiàn)共贏。此外，對于管理組織，溝通交流是組織的命脈，溝通能有效的將組織內(nèi)外個部門各環(huán)節(jié)無縫銜接在一起，對提高組織效率、確保組織有序運行具有十分重大的意義。此外，溝通之于對企業(yè)尤為重要，一方面信息能夠指引企業(yè)的發(fā)展方向，高效暢通的溝通及信息交流能提高企業(yè)的社會競爭力。對個人自身而言，交流溝通的過程就是獲得和傳遞信息的過程，在這個過程中我們個人可以獲得經(jīng)驗和學習知識，進而不斷提高個人的能力和素養(yǎng)。第二，溝通有助于改善我們的人際關(guān)系。正如廣告詞所說的：“溝通從心開始。”溝通是人際間情感的開始和基石。良好友善的溝通一方面可以避免矛盾的發(fā)生，建立穩(wěn)固的人際關(guān)系。另一方面，在這樣一個重誠信重人情的社會，良好的溝通帶來的良好的人際關(guān)系可以讓我們獲得更多的資源更多的便利，進而有助于我們解決一些較困難的問題。相反，不善溝通或者缺乏溝通往往使我們與很多機會失之交臂，亦使我們無法與別人配合協(xié)作，猶如隔離在一座孤島，處處碰壁不順。（三）人際關(guān)系溝通的基本原則1.欣賞他人個人品質(zhì)或能力，例如善良、勤奮和穩(wěn)定，對社會和個人都具有重要價值。在進行交流活動之前，您可以深入審視合作伙伴的長處和短處，有效地改善交流，作為在“處理分歧”過程中“求同存異”的一種手段，提高情緒和溝通能力。人們的關(guān)系和交流方式因個人的生活狀況而有很大差異。溝通是一種充分尊重對方行為，根據(jù)對方的溝通特點任意修改溝通方式的溝通技巧。2.雙向溝通只有花時間充分傾聽并表達彼此的意見，才有可能進行有效的溝通。當你表達你的興趣時，你也需要更多地傾聽對方。說話的人既是說話者又是聽者。通過循序漸進的深度互動，發(fā)現(xiàn)存在的問題，探尋問題的根源。強勢的交流方式，會喪失交流者與他人交談的機會，這是真實溝通過程中非常常見的現(xiàn)象，也是溝通不良的征兆。3.積極傾聽在家庭生活中的非正式場合中，說話者希望別人能用心傾聽他的敘述，特別如果是正式場合下。由于雙方在語言體驗和表達方式上的差異，如果在交流過程中聽不到對方的話，很容易丟失重要信息，以后也很難交流。4.主動的溝通態(tài)度由于語言差異，兩者之間可能無法進行交流，從而可能導致誤會。接受有效的溝通情況不僅會增加這些關(guān)系的有效性，還會幫助你與雙方建立長期的關(guān)系。（四）溝通的類型與要素1.溝通的類型關(guān)系可以根據(jù)各種分類指標進行分類，但目前學術(shù)界對交流的分類還沒有達成共識。然而，幾個KPI是已知的。根據(jù)傳播媒介的不同，它們可以分為兩類——使用語言媒介的傳播類型和不使用語言媒介的傳播類型。對于口頭媒體，交流的類型可以分為兩個子類別，包括文本語言和口頭語言。不依賴語言的交流方式可分為表情、手勢等交流方式。2.溝通的要素（1）溝通的基本問題——心態(tài)。只有當溝通者的心理需求得到滿足時，溝通行為才會發(fā)生。盡管這些不同的心理需求有著不同的視角，但它們都有一個共同的自私特征，可以概括為“自私”。即一個心理問題；特殊需求——并非所有以個人利益為重點、與個人利益無關(guān)的公共安全活動和事件都可能無法滿足關(guān)系的心理需求，也可能無法激發(fā)溝通動機。③自我認同：溝通的時間、地點、方式由溝通的意愿決定。（2）溝通的基本原理——關(guān)心。關(guān)懷是對需要的愛、理解的表達。有人說學會照顧自己是學會做人的第一步。它是學習生活的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這是一個根本問題，必須解決才能有幸福的感覺。我們在關(guān)心他人的同時練習如何關(guān)心自己，我們相信關(guān)心他人是一種愛的回應，交流的本質(zhì)在交流中自然而然地發(fā)生。（3）溝通的基本要求——積極。主動溝通，做一個主動的溝通者而不是體諒接受者，主動告知問題的原因，如果出現(xiàn)問題，提前解決，這個過程也是一種收獲。積極的態(tài)度不僅會解決你的問題，還會讓我們變得更友好。（五）員工信息溝通的基本理論1.溝通及團隊溝通的定義溝通：溝通是人與人之間，個人與集體之間思想、感情以及信息的傳遞和反饋的過程。對于企業(yè)的發(fā)展而言，具備良好的溝通能力應該是管理者必備的素質(zhì)之一。因為良好的溝通可以將企業(yè)的各個部門連接成一個整體，通過相互交流讓各部門進行信息傳遞，相互理解，了解企業(yè)其他部門及整體的情況，避免片面的決策，有利于做出有效的全局管理。團隊溝通：團隊溝通，就是出于共同的工作目標而組成的團隊成員之間憑借一定形式的媒介，共同分享信息、情感、意見、評價、思想、事實等，相互影響從而有利于團隊任務(wù)完成的互動過程。這里的團隊溝通是指為了達到團隊目標而進行的所有溝通行為和過程。如果溝通的目的不是為了完成團隊既定的目標，比如說僅僅為了加強兩個人之間的關(guān)系，這就不屬于團隊溝通的范疇，而是屬于純粹私人溝通。但是，如果說這兩個人是為了完成團隊目標而加強交流，這樣的溝通就屬于團隊溝通。2.團隊溝通的重要性在管理過程中，無論是計劃的制定、工作的組織、人事的管理還是部門間的協(xié)調(diào)，無不需要良好的溝通。而團隊是由不同的部分、成員所組成的一個有機整體，成員有著共同的團隊目標。為了達成團隊的共同目標，各成員之間必須有密切的配合和協(xié)調(diào)。而只有成員之間存在良好的溝通意識、機制和行為，成員之間才能彼此了解、互相協(xié)作，進而促進團隊精神的形成，增強團隊目標的導向性和凝聚力，才能打造出高效率的團隊。具體地說，團隊溝通起著非常重要的作用：第一，通過團隊溝通，可以提升團隊精神，增強團隊目標的導向性和凝聚力，促進成員對企業(yè)精神和文化的理解與共識，認同企業(yè)共同的使命，完成團隊的共同愿景。第二，通過團隊溝通，可以激勵成員，振奮士氣，提高工作效率。在團隊的溝通中，成員們了解團隊的現(xiàn)存問題、工作業(yè)務(wù)的進展情況，可以積極提出自己的看法主張，使得成員對團隊工作的滿意度提高，從而激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。第三，通過團隊溝通，可以建立良好的人際關(guān)系和團隊氛圍。良好的溝通可以減少團隊內(nèi)的沖突和摩擦，促進成員之間以及與管理層之間的和諧和信任，相互促進、相互體諒、緊密合作，最終達到整體目標優(yōu)化的效果，提高團隊效率。第四，通過團隊溝通，有利于管理者做出正確的決策。在溝通中，成員們可以集思廣益，收集大量的信息情報，在思想的碰撞中，說不定會產(chǎn)生新的火花，激發(fā)成員們的創(chuàng)新思維，為管理者和成員決策提供參考。有效的溝通，可以減少決策的成本，在一定程度上使團隊規(guī)避風險。3.團隊溝通的技巧建立信任基礎(chǔ)：不管組內(nèi)交流，還是上下級之間的溝通，信任都是建立這一切的基礎(chǔ)。舉個例子，員工有時候會說“這個項目不會成功”“我們真的很不喜歡這個提案”等等，通過這些“小提示”，管理者可以從中了解到團隊中存在的某些問題。明確溝通目標。對于團隊領(lǐng)導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決辦法。在目標管理中，團隊領(lǐng)導和團隊成員討論目標、計劃、對象、問題和解決方案。由于整個團隊都著眼于完成目標，這就使溝通有了一個共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對方。即便團隊領(lǐng)導不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點，下屬對上司的要求也會有進一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。如果績效評估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。

三、影響人際溝通障礙的因素溝通伴隨著我們每個人的日常生活。通信的三個基本要素是：發(fā)出者、傳輸信道和接收者。在從發(fā)送者到通過傳輸通道的傳輸，最終到接收者的理解和反饋的一系列過程中，因為一些信息往往由于外界環(huán)境的干擾等主客觀原因而被扭曲或誤讀，難以表達自己原本的意思從而就導致溝通障礙，影響人際交往障礙的因素有很多，但可以歸納為三個方面：個人因素、人際因素和結(jié)構(gòu)因素。（一）個人因素交際障礙中的個人因素主要是指由于思維習慣、人格差異、知識水平、經(jīng)驗可能性、心理特征、對信息的態(tài)度和情緒等方面的差異而引起的交際困難和障礙，它是組織中阻礙有效溝通的微觀因素。個人因素包括：自我認知障礙、個人溝通方式差異造成的溝通障礙、情感障礙、心理因素造成的溝通失誤、缺乏溝通意識。1.自我認知障礙高估、低估或評價自己是自我認知障礙最常見的表現(xiàn)。通常，當一個人高估了自己的時候，他會在不經(jīng)意間向周圍的人表現(xiàn)出自己的優(yōu)越性，從而產(chǎn)生驕傲，然后鄙視甚至不尊重周圍的溝通者，使得其他人不愿意與他溝通，導致溝通渠道的堵塞。相反，如果你低估了自己，你就會總是感到自卑和不自信，你就會主觀地拒絕與他人交流。2.溝通風格差異不同性格的人有不同的行為和工作方式。由于工作時間、工作環(huán)境、工作地點以及每個人在不同工作條件下的壓力不同，如果每個人都完全按照自己喜歡的方式工作和工作。生活不可避免地會導致與他人的沖突，這反過來又會影響他們的溝通。此外，性格對人的影響通常更大。外向的人喜歡社交，有強烈的溝通欲望，并爭取多樣化，但通常沒有計劃性和結(jié)構(gòu)性去做事情。內(nèi)向的人相對理性，他們擅長在做任何事情前都要三思而后行，他們擅長在溝通前把事情搞清楚，并有邏輯、有規(guī)律地做事，但他們內(nèi)向的性格限制了他們積極溝通的欲望。具有較理性思維習慣的人在做決定前往往會對所收到的信息做出客觀、嚴厲的判斷，但他們也過于理性，往往會忽視他人的利益，照顧自己的情緒。具有感性思維的人通常是魯莽的，并且有極其豐富的創(chuàng)造力和想象力。他們通常在收到的信息中加入自己的靈感，進行二次創(chuàng)作。可見，在不同的溝通方式下，在接收和理解接受者的反饋信息的過程中，由于個體的主觀原因，信息會在一定程度上被扭曲。3.情感障礙在某種程度上，情緒很容易影響一個人的理解、判斷和執(zhí)行力。交際過程中的情感障礙主要是指情緒不穩(wěn)定的波動和過度的負能量。當我們的情緒相對消極時，人類的意識范圍會大大縮小，理解、判斷和控制自己行為的能力也會降低。在這種情況下，人們更容易犯錯誤或表現(xiàn)出異常行為。一方面，所傳遞的溝通信息可能難以被接受者理解和接受；另一方面發(fā)出的信息可能帶有一定的情緒以至于會有敵意，對交流帶來障礙。4.心理因素引起的溝通曲解溝通者不同的心理素質(zhì)會產(chǎn)生不同的溝通效果。這些阻礙溝通的心理素質(zhì)主要包括：主觀投射、個人偏見、知覺選擇性、先入為主的想法等。當這些因素在信息傳遞過程中被加入時，心理素質(zhì)往往更容易引起溝通的誤解。例如，一見鐘情是一種先入為主的心理素質(zhì)，這種先入為主的第一印象在日后的交流和建立穩(wěn)定關(guān)系的過程中起著至關(guān)重要的作用。再比如，如果交流者的外表端莊優(yōu)雅，他們的觀點更符合思想的默契，那么交流往往更容易、更愉快。反之，如果溝通的雙方對對方?jīng)]有良好的印象，那么溝通從一開始就會有阻力，如果對方有優(yōu)美的形象和優(yōu)雅的舉止，并且提出的觀點與自己的觀點相一致，就會使人們進行和諧的溝通。另一方面，如果對方給自己留下不好的印象，很容易在溝通的過程中產(chǎn)生阻力，從而失去溝通的欲望。5.溝通意識欠缺溝通的過程實際上就是信息傳遞、相互理解和反饋的過程。有效的溝通包括信息的發(fā)送方發(fā)送準確的信息，通過特定的渠道發(fā)送信息，并準確地解讀信息。然而，由于個體之間信息溝通意識的差異，一個比較普遍的現(xiàn)象是人們傾向于忽略不相關(guān)或不重要的信息，只關(guān)注和重視與自己有關(guān)的信息。這種對信息的選擇性接收往往是溝通的更大障礙。溝通意識缺失的主要表現(xiàn)為：對信息的選擇性接收、選擇性過濾或在解析過程中的過度處理。這將導致所收到的信息模糊、有偏見和歪曲，限制信息的分享和使用。（二）人際因素傳播者之間的相互信任程度和傳播者之間的相似程度是人際關(guān)系因素中最重要的兩個方面。如果雙方在溝通中互相懷疑，這只會導致相互沖突，影響溝通。如果溝通雙方都是真誠的，這將有利于有效的溝通。為了信息的及時、真實、準確和有效，雙方必須具有完全的誠意和相互信任。1.溝通雙方的相互信任程度溝通的雙方一般都希望通過溝通和信息交換來得到自己所需要的東西，所以溝通的產(chǎn)生是基于一定的興趣和原則的。如果你故意隱瞞或阻止對方，對方就會認為自己有不可靠的東西，也就是說他們?nèi)狈Ω叨鹊男湃?，然后相互的不信任就形成了溝通障礙。真誠是有效溝通的情感橋梁，是相互信任的前提。缺乏真正的溝通，會導致雙方在溝通時缺乏換位思考的誠意，從而導致誤解和偏見，使混合猜疑所傳遞的信息失真。對于管理關(guān)系相對簡單的傳統(tǒng)管理系統(tǒng)，相互信任程度較低，會導致管理者與管理者之間缺乏相互滲透，缺乏情感互動效應。研究表明，在直接面對面交流中，除了信息的直接語言傳遞外，65%的信息是通過非語言形式傳遞和溝通的，如視覺、手勢、面部表情、肢體語言等。這些微妙的非語言表達形式有時代表了人類的本能，可以反映一個人的真實想法。因此，為了保證真正的交流，口頭信息和非語言信息必須是一致的、統(tǒng)一的、相互促進的，構(gòu)成完整而豐富的真實信息。2.溝通雙方的相似程度在交際過程中，信息的傳遞絕不是單方面的：交際雙方的性別、年齡、知識、教育程度、地位、興趣、能力、價值觀等特征越密切，即交際雙方的相似程度越高，越容易在溝通的雙方產(chǎn)生共鳴，越容易達成共識，溝通就越愉快順暢，形成穩(wěn)定、健康、長期的人際關(guān)系。反之，如果在地位、年齡、愛好、知識水平等方面存在較大的差距，則雙方在認知理解上的差距可能會不斷擴大，容易導致誤解或信息的二次加工，造成溝通障礙。（三）結(jié)構(gòu)因素相對于個人因素這一微觀因素，結(jié)構(gòu)因素屬于溝通障礙的宏觀因素。組織結(jié)構(gòu)中的障礙主要包括以下三個方面：(1)信息傳遞者在組織中的位置；(2)信息傳遞鏈；(3)群體的規(guī)模。1.組織中的地位溝通者雙方在組織中地位的差異對溝通發(fā)展的方向和發(fā)布的頻率起著決定性的作用。在交際中地位較高，通常先說話，即信息的發(fā)送者，而地位較低的則是信息的接受者。與此同時，不同職位的人往往有更多的洞察力、意識和價值觀。差異，理解和接受信息的能力也不同，從而造成溝通障礙。另一方面，有優(yōu)越感滿足感和驕傲感大部分都是地位高的人，產(chǎn)生自卑感的大多都是地位低的?，F(xiàn)實中工作交流中我們經(jīng)常會有這樣的感受：地位低的人通常會在地位高的人面前表現(xiàn)緊張、失常，哪怕準備很充分或干很熟悉的事也會表現(xiàn)的差強人意甚至錯誤頻出，反之，一個地位高威望大的人在低位相對較低的人面前則應付得輕松自如毫無壓力。在絕大多數(shù)企業(yè)中，職位的高低決定了溝通的狀態(tài)，而在溝通過程中地位與職位的差異也會產(chǎn)生扭曲的信息。當職位低的人向職位高的人匯報工作和反饋信息時，他們可以出于自身的興趣，有意識地過濾某些信息，刪除一些不利的細節(jié)。有選擇地提供讓你的上司滿意的信息。因此，運輸過程中的信息是不客觀和完整的。2.信息傳遞鏈信息傳遞鏈是信息傳遞的媒介和方式。信息傳遞鏈越長，信息傳遞時間越長，信息在傳遞過程中被扭曲的可能性越大，溝通難度也越大。特別是在職能組織結(jié)構(gòu)方面，職權(quán)不明確削弱了部門之間的聯(lián)系。久而久之，溝通和工作的效率都會大大降低。3.團體規(guī)模群體規(guī)模越大，結(jié)構(gòu)層次越高，就會造成溝通的空間障礙(空間距離越大)，影響溝通的及時性和真實性，甚至可能導致信息傳遞的錯誤，直至崩潰。隨著組織規(guī)模的擴大和組織人員數(shù)量的增加，管理者與領(lǐng)導之間、同級管理者之間的關(guān)系變得更大、更復雜，橫向和縱向的溝通渠道增多，同時導致信息超載。當信息量過大甚至超載時，管理者必須接受和處理超出他們能力范圍的信息。此時，可能存在知覺選擇性。選擇性地只關(guān)注部分信息會導致信息提供的不準確和不完整。同時，傳播渠道和傳播流量的增加，使信息接收者容易疏于集中，難以區(qū)分混入信息中的無關(guān)元素，產(chǎn)生傳播噪聲，增加傳播問題。

四、化解人際溝通障礙的對策在人際交往的過程中，有許多難以捉摸的東西，其中有一種東西對我們的生產(chǎn)生活有著重大的影響，那就是人際“關(guān)系”。它無形而真實，是我們?nèi)穗H交往的紐帶和橋梁。人際關(guān)系是否穩(wěn)定和諧，決定著我們周圍社會系統(tǒng)的穩(wěn)定。所以，保持穩(wěn)定、長期、健康的人際關(guān)系是非常重要的，這就要求我們在人際交往中消除溝通障礙。為此，我們可以從以下幾個方面入手。（一）學會接納與尊重教導人們在溝通中接受意味著我們可以無條件地接受他們，無論我們與什么樣的人打交道，無論我們接收到什么樣的信息。不管罪犯是什么類型的人，小偷，不管對方的職業(yè)年齡，地位高低，高、小、胖、瘦、美、丑……還有弱點，性格弱點，甚至是對方的錯誤……無論我們接受的是什么樣的信息，即他所傳遞的信息是否對我們有用，他傳達信息的方式是否帶有感情色彩等，我們都可以在交流中主觀地在接受信息時達到價值中立性，而不做情感價值評價。對信息的無條件接受也是對他人的一種尊重，也是對人性的一種尊重。它的本質(zhì)也是一種關(guān)懷，沒有任何意圖和目的。尊重別人也能贏得別人的尊重，這是一件好事，這也是為了更好的溝通奠定基礎(chǔ)。（二）善于聆聽與提問人類行為活動的統(tǒng)計表明，聽、說、讀、寫在我們一般的言語活動中分別占45%、30%、16%、9%。傾聽是溝通過程中最重要的部分?？梢姡犃φ紦?jù)了更重要的位置，聽力也是一種技能。聽力理解水平的高低直接影響著社會交際能力的高低。傾聽不僅僅是用耳朵傾聽，而是用心傾聽。傾聽是雙方相互信任的起點。通過傾聽，我們可以進入對方的內(nèi)心世界，了解對方內(nèi)心的真實想法，捕捉到打開對方內(nèi)心的細節(jié)。在傾聽的時候，我們不需要關(guān)注別人說了什么，而是關(guān)注別人怎么說，在別人說的基礎(chǔ)上構(gòu)建自己的故事，通過構(gòu)建的故事來分析他們的內(nèi)心。溝通的雙方都有自己的內(nèi)心愿望，而溝通的任務(wù)就是找到對方的內(nèi)心愿望。因此，我們聽力的目的可以概括為以下三點：第一，理解對方話語的字面意思；二是理解對方的“暗示”或“潛臺詞”；三是發(fā)現(xiàn)語言背后對方的內(nèi)在吸引力。同時，也是最重要的一點，也是聽力的最高水平?？偠灾?，我們不僅需要了解對方發(fā)送的信息的內(nèi)容，辨別對方的話的含義，發(fā)現(xiàn)對方真正關(guān)心的是什么，而且我們還需要了解和照顧對方的信息，同時讓對方覺得我們在乎對方。傾聽的最高境界是讓對方對他們所說的感到“同情”，但善于傾聽并不意味著我們就盲目地接受對方的信息，甚至安撫對方的錯誤和想法，避免可能發(fā)生的糾紛。這需要我們傾聽，選擇合適的時機，正確地引導他們。在傾聽的同時，我們還必須能夠仔細考慮另一方的問題，因為所表達的信息發(fā)送者的信息由于自有個人因素可能不同于事實，也就是說，扭曲了，我們可以根據(jù)自己的理解定義接收時，這將導致進一步的信息失真，導致誤解和偏差的溝通。因此，在聽的過程中，我們需要通過詢問對方來重復我們所聽到和理解的內(nèi)容，然后進行驗證，這樣可以減少和糾正信息傳遞中的失真。（三）適時肯定與贊賞肯定意味著理解和同意對方。它指的是在溝通過程中充分尊重對方。即使在溝通過程中某些觀點意見和對方存在矛盾，我們也要從其觀點的動機、情緒、假設(shè)新的可能性等角度對其加以“肯定”，“肯定”可以使對方感覺到你對他的關(guān)注理解重視以及認可，可以拉近雙方的距離。建立融洽的關(guān)系，然后引導對方朝正確的方向前進。當我們學會肯定別人的時候，我們也必須學會發(fā)自內(nèi)心地感激別人。欣賞是一種更高層次的肯定，欣賞是人的一種高層次的心理需要。每個人都想得到別人的贊賞，慷慨地贊賞別人是一種對生命的尊重。真誠的贊賞能觸動溝通者的期待效應，對方會因為你的贊賞而感受到你的鼓勵、信心和支持。在溝通過程中，要特別欣賞對方的表現(xiàn)，容忍對方的缺點，但值得注意的是，評估必須以事實為依據(jù)。若只是毫無根據(jù)虛情假意的贊賞只會讓對方覺得你是溜須拍馬，虛偽狡詐，反而讓對方反感，失去信心。（四）企業(yè)文化透明溫馨化一直以來，企業(yè)的成功都離不開健康的企業(yè)文化的支持，而健康的企業(yè)文化和良好的溝通存在直接的聯(lián)系，兩者相輔相成，缺一不可。良好的企業(yè)文化是提升團隊凝聚力的有效手段，能夠在一定的程度上改善團隊氛圍，優(yōu)化團隊人際溝通模式。但是，對于企業(yè)的文化來說，不是一朝一夕就能形成的，而是在企業(yè)長久的生產(chǎn)實踐、經(jīng)營管理過程中逐漸進行沉淀和累積，從而形成的具有企業(yè)特色和風格的精神文化，涉及方面較廣，主要從企業(yè)的價值觀念，業(yè)務(wù)行為，企業(yè)經(jīng)營特點以及包含在企業(yè)制度、產(chǎn)品、形象之中的文化特色等方面進行體現(xiàn)，和企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。從人際溝通角度來看，需要在實際的企業(yè)溝通管理中，盡可能放寬相應的管理政策，實施“開放式管理”，員工和經(jīng)理之間是合法的雇員關(guān)系，需要相互之間的尊重和依賴。想要實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展和壯大，就需要企業(yè)參與者相互之間的信任和理解，以及彼此的支持，只有這樣才能營造良好健康的溝通氛圍，提升團隊凝聚力。（五）管理制度全面立體化從制度經(jīng)濟學的角度出發(fā)，制度的制定是為了滿足相關(guān)的需求，使組織中的個體遵循相應的規(guī)則和規(guī)范，對組織中的個人進行一定的約束和限制，加快實現(xiàn)組織目標的進度和步伐。參考相關(guān)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，在新老員工之間，相應的溝通情況體現(xiàn)了顯著的區(qū)別。因此，通過老員工積極帶領(lǐng)新員工成長的方式，能夠快速幫助新員工融入團隊。但這需要得到企業(yè)內(nèi)部信息的交流和溝通提供制度的支持。對企業(yè)來說，需要結(jié)合實際情況對企業(yè)的內(nèi)部信息溝通制度進行完善和健全，在這個過程中需要注意以下幾個方面：①對自身的組織結(jié)構(gòu)進行充分想了解和掌握，分析自身和奇其他企業(yè)之間的優(yōu)勢和劣勢，從而制定符合自身組織特點的信息溝通制度，以求發(fā)揮最大的功能和作用。同時還需要注意的是，對于企業(yè)來