移動(dòng)一鍵通服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案

山東共業(yè)科技有限公司DATE\@"yyyy年M月"2018年11月TOC\o"1-3"\h\z第一章項(xiàng)目概述 年11月1.項(xiàng)目背景 12.建設(shè)原則 13.建設(shè)目標(biāo) 14.建設(shè)內(nèi)容 1第二章現(xiàn)狀及需求 21.現(xiàn)狀 22.項(xiàng)目定位 23.需求分析 23.1功能性需求分析 23.2非功能性需求 3第三章系統(tǒng)整體建設(shè)方案 71.整體架構(gòu)設(shè)計(jì) 72.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 9第四章語音門戶功能 141.功能描述 141.1一鍵求助(共設(shè)定四個(gè)快捷鍵)： 141.2生活?yuàn)蕵?141.3針對(duì)“空巢”老人，開通傾訴熱線 141.4黑名單、親友號(hào)管理 151.5在線購物 152.系統(tǒng)界面 16第五章綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案 171.位置服務(wù)平臺(tái) 171.1系統(tǒng)功能 171.2系統(tǒng)特點(diǎn) 171.3系統(tǒng)界面 182.互聯(lián)網(wǎng)門戶 182.1系統(tǒng)功能 182.2系統(tǒng)界面 20第六章終端產(chǎn)品介紹 211.IMOTION-610規(guī)格型號(hào) 212.IMOTION-SL120 223.GF900 234.IMOTIONCW120兒童定位終端 24第七章項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)支持 261.項(xiàng)目實(shí)施 261.1項(xiàng)目實(shí)施過程管理 261.2項(xiàng)目實(shí)施中各方的職責(zé) 261.3質(zhì)量控制方案 262.項(xiàng)目驗(yàn)收 272.1驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 272.2驗(yàn)收過程 283.技術(shù)支持及售后服務(wù) 303.1技術(shù)支持及售后服務(wù)方案 30第八章公司介紹 341.公司簡介 342.案例介紹 35附件—聯(lián)通機(jī)房接入需求 36近年來，在政府管理和行業(yè)應(yīng)用的雙重需求拉動(dòng)下，社區(qū)信息化服務(wù)應(yīng)用市場(chǎng)的需求急劇擴(kuò)大，投資社區(qū)信息化服務(wù)項(xiàng)目功在社會(huì)，利在企業(yè)。該項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)作和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相吻合，取之于社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)，市場(chǎng)廣闊，生命力強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)效益顯著，投資實(shí)施該項(xiàng)目具有深遠(yuǎn)的社會(huì)意義和經(jīng)濟(jì)意義。為了更好的為濟(jì)南市社區(qū)家庭群體服務(wù)，促成社會(huì)各界對(duì)社區(qū)家庭群體項(xiàng)目的全方位合作，山東共業(yè)科技有限公司聯(lián)合濟(jì)南聯(lián)通與濟(jì)南市社區(qū)服務(wù)中心，共同推進(jìn)濟(jì)南市各個(gè)社區(qū)數(shù)字化、信息化的發(fā)展和完善。三方本著“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互利互惠，相互扶持，資源共享，平等合作，友好協(xié)商”的原則，服務(wù)于每個(gè)社區(qū)家庭。更好的為每個(gè)社區(qū)家庭服務(wù)，體現(xiàn)以人為本，努力打造數(shù)字化、信息化社區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字惠民；以濟(jì)南市社區(qū)信息化建設(shè)為范例聯(lián)合濟(jì)南聯(lián)通公司全力在濟(jì)南市進(jìn)行推廣?？傮w提供一套“移動(dòng)一鍵通”服務(wù)平臺(tái)解決方案；提供兩套相互依存服務(wù)平臺(tái)，由語音平臺(tái)和綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)共同支撐；提供三類數(shù)據(jù)（包括：采集數(shù)據(jù)、系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)之間交互的數(shù)據(jù)）；涵蓋四種以上客戶群體（老人，兒童，孕婦，行業(yè)應(yīng)用人員）；包括五個(gè)功能門戶（語音門戶、位置服務(wù)、移動(dòng)門戶、互聯(lián)網(wǎng)門戶、在線醫(yī)療）山東省為了進(jìn)一步加強(qiáng)無線城市-社區(qū)服務(wù)中心建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)各界積極的參與到社區(qū)服務(wù)中心建設(shè)中來，在濟(jì)南市社區(qū)服務(wù)中心自建了一套老人緊急呼救中心系統(tǒng)，初步了解使用效果比較好。根據(jù)社區(qū)客戶需求及政府相關(guān)規(guī)劃，計(jì)劃將該中心系統(tǒng)和濟(jì)南市聯(lián)通公司實(shí)施技術(shù)無縫對(duì)接。并在此基礎(chǔ)上拓展和豐富更多與社區(qū)服務(wù)相關(guān)的功能應(yīng)用。山東共業(yè)科技有限公司聯(lián)合濟(jì)南聯(lián)通公司共同合作，充分利用雙方現(xiàn)有資源全權(quán)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)施及維護(hù)。在濟(jì)南市各個(gè)社區(qū)中心全面搭建“移動(dòng)一鍵通”服務(wù)平臺(tái)，滿足家庭成員在家時(shí)使用固定電話，在戶外用“移動(dòng)一鍵通”這種兩種相結(jié)合的方式來共同實(shí)現(xiàn)應(yīng)用需求；為全體社區(qū)家庭提供全方位的便捷服務(wù)。通過技術(shù)實(shí)施完成“移動(dòng)一鍵通”服務(wù)平臺(tái)與原有社區(qū)“貼心一鍵通”平臺(tái)全面無縫對(duì)接，達(dá)到數(shù)據(jù)共享與服務(wù)聯(lián)動(dòng)的合作目的，逐步實(shí)現(xiàn)兩個(gè)平臺(tái)的完全融合。功能性需求分析行業(yè)位置需求服務(wù)業(yè)務(wù)特殊人群監(jiān)控，救援，娛樂等服務(wù)社會(huì)車輛管理，監(jiān)控，調(diào)度業(yè)務(wù)物流車輛管理，調(diào)度，監(jiān)控業(yè)務(wù)企業(yè)外勤人員遠(yuǎn)程管理治安巡檢人員電子巡更手機(jī)端增值服務(wù)業(yè)務(wù)移動(dòng)交友位置廣告，電子優(yōu)惠卷推送業(yè)務(wù)信息發(fā)布呼叫中心提供的人工服務(wù)手機(jī)，服務(wù)中心，PC三位一體服務(wù)非功能性需求技術(shù)路線要求本項(xiàng)目的建設(shè)要求采用J2EE標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)路線為主體技術(shù)，要求采用基于J2EE架構(gòu)的開發(fā)平臺(tái)，B/S與C/S架構(gòu)相結(jié)合，3層或多層的開發(fā)模型。用戶管理采用統(tǒng)一的用戶管理界面，用戶登錄采用統(tǒng)一的門戶進(jìn)行登錄。性能要求平均響應(yīng)速度一般性數(shù)據(jù)保存、修改、刪除等操作的響應(yīng)反饋速度最大不應(yīng)超過2秒，一般控制在1秒內(nèi)，WEB應(yīng)用程序最大不應(yīng)超過8秒，一般控制在2秒內(nèi)；一般10萬條數(shù)據(jù)的簡單查詢及統(tǒng)計(jì)不應(yīng)超過10秒，百萬條數(shù)據(jù)的查詢及統(tǒng)計(jì)不應(yīng)超過20秒，復(fù)雜綜合性跨模塊查詢及統(tǒng)計(jì)不應(yīng)超過1分鐘。容量和吞吐量位置服務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)支持至少500用戶的同時(shí)并發(fā)在線；平臺(tái)最大單表記錄數(shù)至少支持500萬條；平臺(tái)數(shù)據(jù)庫應(yīng)支持至少高達(dá)600G的數(shù)據(jù)容量?？煽啃云脚_(tái)應(yīng)支持一天24小時(shí)，一周七天，一年365天不間斷運(yùn)行。平臺(tái)在連續(xù)一年的運(yùn)行中因軟件故障導(dǎo)致停機(jī)的次數(shù)不得超過5次，單次修復(fù)時(shí)間不得超過5小時(shí)。平臺(tái)在癱瘓后能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速恢復(fù)，應(yīng)有相應(yīng)的檢修和自動(dòng)恢復(fù)功能。平臺(tái)在用戶出現(xiàn)錯(cuò)誤操作時(shí)能進(jìn)行提示，并自動(dòng)停止該操作。安全性安全機(jī)制要支持集中和分散用戶的安全管理。每個(gè)用戶可以承擔(dān)多個(gè)角色，而且每個(gè)角色都可以有多個(gè)控制菜單、頁面、操作、字段和數(shù)據(jù)訪問等多個(gè)權(quán)限列表。注冊(cè)和超時(shí)安全：用戶注冊(cè)采用ID+機(jī)器碼或者M(jìn)AC地址+口令的方式，支持基于數(shù)字證書的身份認(rèn)證，合法登錄后，支持可配置的自動(dòng)超時(shí)登錄無效設(shè)置。應(yīng)用訪問安全（菜單安全）：每個(gè)角色對(duì)應(yīng)一組菜單項(xiàng)、頁面和操作，每個(gè)用戶都可以分配到一個(gè)或多個(gè)執(zhí)行各種功能的角色。數(shù)據(jù)安全控制：要求可以控制用戶對(duì)正在加載的數(shù)據(jù)的訪問。行級(jí)安全：安全視圖是特殊類型的SQL視圖，可以通過配置對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫表格中的獨(dú)立的數(shù)據(jù)行訪問進(jìn)行控制；數(shù)據(jù)加密：對(duì)于涉密信息，要進(jìn)行加密存儲(chǔ)；數(shù)據(jù)備份恢復(fù)：平臺(tái)應(yīng)支持前臺(tái)手工及定時(shí)數(shù)據(jù)備份的功能，數(shù)據(jù)恢復(fù)的功能。處理安全：可以利用進(jìn)程調(diào)度程序?qū)⑻幚矶x分配給各種處理組?？梢岳冒踩芾砥魇跈?quán)用戶訪問或?qū)ζ涫┘酉拗啤Ｈ绻^程定義沒有被分配給用戶的批準(zhǔn)處理組，那么該用戶將不被允許運(yùn)行該過程。支持所有操作的審計(jì)功能?？蓴U(kuò)展性系統(tǒng)應(yīng)適應(yīng)部門的變更及擴(kuò)展而不需要對(duì)程序做相應(yīng)的修改。系統(tǒng)應(yīng)能適應(yīng)后續(xù)應(yīng)用的添加，而不至于程序大量的修改或推翻重來。隨著用戶數(shù)的增長及功能應(yīng)用的增長，軟件系統(tǒng)通過硬件性能的調(diào)整而保持相對(duì)的穩(wěn)定性，維持正常的運(yùn)行。可維護(hù)性要求提供整套的工具用于系統(tǒng)升級(jí)，作為眾多標(biāo)準(zhǔn)操作的一部分。要求提供自動(dòng)識(shí)別和下載需要更新的補(bǔ)丁程序，生成一個(gè)可執(zhí)行的程序，同時(shí)提供單個(gè)業(yè)務(wù)流程升級(jí)以及模塊升級(jí)的方法。易用性系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮各個(gè)用戶類和特征，提供適合各級(jí)操作人員的簡便操作界面，采用通用的柜員操作平臺(tái)，操作系統(tǒng)友好性強(qiáng)，能夠做到操作員通過簡單的培訓(xùn)甚至自學(xué)就能掌握，具體有如下要求。在決策分析及各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析中應(yīng)該支持圖形化的分析及查看功能，如餅圖、柱狀圖、線圖等。系統(tǒng)操作界面框架應(yīng)支持左邊是功能樹，右邊是功能窗口的操作界面。每一個(gè)功能窗口的基本按鈕（如新增、修改、保存、刪除、幫助、打印、退出等）應(yīng)該統(tǒng)一放在窗口上部的工具條中。對(duì)于可選擇信息項(xiàng)的輸入應(yīng)支持模糊匹配或彈出式幫助窗口幫助輸入。支持簡碼輸入匹配的功能。如用戶想輸入中文字符“山東”，在要在系統(tǒng)中輸入SD就能自動(dòng)匹配出“山東”，減少輸入的工作量。系統(tǒng)應(yīng)能支持方便的全鍵盤操作，任何按鈕點(diǎn)擊的操作或光標(biāo)轉(zhuǎn)移的操作都可以通過鍵盤來完成。要支持字段提示，可定制在線用戶文檔，用戶可以在使用的任何時(shí)候獲得及時(shí)幫助。集成性要求有基于開放的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的API的集成。要求具有XML以及基于文件的API，包含消息傳送總線架構(gòu)。如圖所示，德州市民政局組建養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。在城區(qū)建設(shè)一個(gè)總的呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，在各縣市區(qū)組建分平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老業(yè)務(wù)的全市覆蓋具體業(yè)務(wù)流程如下：系統(tǒng)功能：1、業(yè)務(wù)受理：2、選擇服務(wù)商：3、工單轉(zhuǎn)派：4、統(tǒng)計(jì)查詢：5、老人信息：6、服務(wù)商管理：7、回訪一鍵求助(共設(shè)定四個(gè)快捷鍵)：生活?yuàn)蕵丰槍?duì)“空巢”老人，開通傾訴熱線黑名單、親友號(hào)管理用戶可以通過語音門戶后臺(tái)管理界面，對(duì)孩子適用的智能終端進(jìn)行管理，主要包含黑名單管理、親友號(hào)管理等功能。黑名單管理：主要是家長通過后臺(tái)管理系統(tǒng)，對(duì)孩子的終端進(jìn)行時(shí)段限制呼入，在規(guī)定時(shí)段內(nèi)（如：上課期間）孩子的智能終端無法接聽、撥打任何電話（緊急呼救電話除外），保證在上課期間不會(huì)被電話打擾。親友號(hào)管理：用戶通過管理后臺(tái)對(duì)親友之間號(hào)段進(jìn)行添加、刪除、修改，實(shí)現(xiàn)號(hào)段之間免費(fèi)通話。在線購物位置服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)功能系統(tǒng)特點(diǎn)直觀、快速的確定用戶終端所在位置支持GPS、AGPS等多種定位接口系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，實(shí)時(shí)在線查看地圖信息與手機(jī)地圖相結(jié)合，用戶可以通過終端及時(shí)查詢所在位置支持多家廠商地圖算法系統(tǒng)界面上圖為位置服務(wù)平臺(tái)-后臺(tái)操作界面，主要實(shí)現(xiàn)了標(biāo)注終端用戶位置，確定終端用戶是否處在安全范圍內(nèi)，對(duì)終端用戶軌跡進(jìn)行回放，以及對(duì)電子地圖進(jìn)行拖拽、放大、縮小等操作?；ヂ?lián)網(wǎng)門戶系統(tǒng)功能門戶網(wǎng)站：論壇：文學(xué)；原創(chuàng)；評(píng)論；跟蹤；訪談（版主參與）。攝影、書法比賽；健康老人評(píng)選、卡拉OK大賽；老人互助活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)空間：系統(tǒng)界面上圖為“移動(dòng)一鍵通”互聯(lián)網(wǎng)門戶系統(tǒng)界面，主要是對(duì)社區(qū)服務(wù)的公網(wǎng)信息展示、以及社區(qū)之間論壇交流、時(shí)政資訊、時(shí)尚美容、養(yǎng)生、保健等功能。1IMOTION-610手機(jī)制式:GSM/GPRS支持頻段:|900/1800MHz|網(wǎng)絡(luò)連接:GPRS標(biāo)準(zhǔn)配置:鋰電池（1300mAh），充電器，數(shù)據(jù)線，耳機(jī)外觀設(shè)計(jì):直板產(chǎn)品天線:內(nèi)置機(jī)身顏色:黑色/白色產(chǎn)品尺寸:114×50×14mm手機(jī)重量:90克可選顏色:黑色/白色屏幕大?。?.2寸屏幕顏色:65K色屏幕類型:TFT分辨率:220(H)×176(W)pix通訊功能『輸入法』『短信功能』『多媒體短信』『話機(jī)通訊錄』『通話記錄』『全球定位GPS』『免提通話』娛樂功能『視頻播放』『WAP瀏覽器』『MP3功能』WAP瀏覽器:Wap2.0擴(kuò)展存儲(chǔ)功能『存儲(chǔ)卡格式』『數(shù)據(jù)線接口』『USB』存儲(chǔ)卡格式:T-Flash卡；高級(jí)功能『GPS定位監(jiān)控』『緊急報(bào)警』附加功能『日歷』『計(jì)算器』『鬧鐘』『待辦事項(xiàng)』『匯率換算』『備忘錄』更多功能★位置查詢服務(wù)★定時(shí)回報(bào)服務(wù)★緊急求助服務(wù)★資訊信息服務(wù)★號(hào)碼識(shí)別，呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫保持，呼叫等待1標(biāo)準(zhǔn)配置：一電一充、USB數(shù)據(jù)線、立體聲耳機(jī)外觀設(shè)計(jì)：直板內(nèi)置天線產(chǎn)品尺寸：120x60x18mm重量：130g配色：黑+銀屏幕顯示：1.77“65K色TFT彩屏電池容量:900毫安時(shí)（通話：280分鐘;待機(jī)：300小時(shí)）網(wǎng)絡(luò)支持：GSM,900/1800MHz和弦鈴聲：64和弦基本功能：按鍵大、字體大、鈴聲大、SOS一鍵報(bào)警、手電筒、收音機(jī)、一鍵報(bào)警特色功能：GPS定位、三防（防水，防塵，防摔）1尺寸：112mm*51mm*19mm(長*寬*高)重量：90克支持頻段：GSM9000/1800M使用平臺(tái)：MTK6223屏幕：黑白屏，1.65”，128*64點(diǎn)陣通訊：USB接口鈴聲：64和弦電池容量：800mAh內(nèi)部存儲(chǔ)：32MFlash+8MPSRAMFlash工作電壓：3.6V-4.2V待機(jī)時(shí)間：120小時(shí)-200小時(shí)(視網(wǎng)絡(luò)情況)通話時(shí)間：150分鐘-240分鐘（視網(wǎng)絡(luò)情況）顏色：黑、白功能特色：按鍵大字體大鈴聲大、SOS一鍵求助、高亮袖珍手電筒、超大字體顯示、親情號(hào)碼快捷呼叫、超長待機(jī)1兒童定位器形狀：手表式/掛墜網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)：GSM、GPRS、GPS定位：支持天線：內(nèi)部耳機(jī)立體聲： 支持免提及一鍵通話： 支持項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)支持項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施過程管理經(jīng)過多年的開發(fā)實(shí)踐，本公司根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在遵循相關(guān)軟件工程方法學(xué)的基礎(chǔ)上，形成自己的項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施過程。我們的項(xiàng)目開發(fā)過程可分為八個(gè)階段，即項(xiàng)目啟動(dòng)、需求分析、原型開發(fā)與策劃、設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn)、測(cè)試、安裝實(shí)施、總結(jié)驗(yàn)收和運(yùn)行維護(hù)。每個(gè)階段對(duì)應(yīng)著不同的活動(dòng)內(nèi)容和工作任務(wù)，在具體項(xiàng)目中有時(shí)為了提高效率或穩(wěn)定性而采用原型、迭代開發(fā)方法、各階段的工作在時(shí)間上可能有部分并行或重疊。項(xiàng)目實(shí)施中各方的職責(zé)本次項(xiàng)目建設(shè)和系統(tǒng)實(shí)施涉及項(xiàng)目開發(fā)商、業(yè)主，在項(xiàng)目開發(fā)和系統(tǒng)實(shí)施的各個(gè)階段，需定義各方的分工職責(zé)，明確各自的工作責(zé)任，按照項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和工作責(zé)任進(jìn)行分工合作，從而保證項(xiàng)目的順利實(shí)施。質(zhì)量控制方案軟件質(zhì)量管理的目的是建立對(duì)軟件產(chǎn)品質(zhì)量的定量了解和實(shí)現(xiàn)特定的質(zhì)量目標(biāo)。軟件質(zhì)量管理包含確定軟件產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的計(jì)劃，并監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行，根據(jù)情況變化調(diào)整計(jì)劃及目標(biāo)，以保證最終提交的產(chǎn)品能滿足顧客和最終用戶的需要及愿望。我公司是專業(yè)化軟件供應(yīng)商，長期以來始終堅(jiān)持“提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)”的質(zhì)量方針，以“應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價(jià)值”作為公司的經(jīng)營理念和發(fā)展策略，經(jīng)過多年的發(fā)展，通過對(duì)用戶發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合，以有生命的軟件，來保證用戶永遠(yuǎn)的價(jià)值。遍及全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為提供及時(shí)周到的服務(wù)構(gòu)建了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。項(xiàng)目驗(yàn)收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際情況，從系統(tǒng)性能、系統(tǒng)功能兩個(gè)方面，分別應(yīng)用軟件制定相應(yīng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)草案，經(jīng)過評(píng)審?fù)ㄟ^后，形成正式的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收內(nèi)容整個(gè)驗(yàn)收計(jì)劃包括了硬件設(shè)備驗(yàn)收、軟件系統(tǒng)驗(yàn)收、整體系統(tǒng)驗(yàn)收。同時(shí)，軟件測(cè)試作為整體系統(tǒng)驗(yàn)收的一個(gè)步驟，同時(shí)進(jìn)行。系統(tǒng)的測(cè)試、交貨與驗(yàn)收計(jì)劃時(shí)間安排可參考開發(fā)與實(shí)施計(jì)劃。對(duì)系統(tǒng)硬件及軟件產(chǎn)品特性可參考相應(yīng)技術(shù)手冊(cè)。對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)功能特性和測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)可遵循系統(tǒng)的需求分析說明書與系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)說明書。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)實(shí)用性：項(xiàng)目驗(yàn)收最關(guān)鍵的指標(biāo)。檢查系統(tǒng)是否符合當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要。系統(tǒng)穩(wěn)定性：硬件環(huán)境的穩(wěn)定性、軟件運(yùn)行異常處理和正常運(yùn)行情況。系統(tǒng)可維護(hù)性：含網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理與維護(hù)、服務(wù)器系統(tǒng)平臺(tái)管理與維護(hù)、操作系統(tǒng)管理與維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)軟件管理與維護(hù)、數(shù)據(jù)庫管理與維護(hù)以及數(shù)據(jù)庫備份、應(yīng)用系統(tǒng)備份，災(zāi)難事件處理與解決實(shí)施方案等。系統(tǒng)可操作性：界面是否友好；是否實(shí)現(xiàn)傻瓜化操作和智能化數(shù)據(jù)檢索功能。系統(tǒng)安全性：是否有完善的安全機(jī)制保證系統(tǒng)的安全性，如軟件方面的安全防范（加密措施、數(shù)據(jù)庫安全防范等），硬件方面（防火墻、物理隔離和邏輯隔離）的安全設(shè)置。文檔的完整性：整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)文檔必須是完整的、并且是最新版本的。技術(shù)要求1、按照軟件系統(tǒng)的測(cè)試要求提供系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告。2、形成與詳細(xì)設(shè)計(jì)功能偏差評(píng)估報(bào)告。驗(yàn)收過程組織建立為了使系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)試過程順利進(jìn)行，需要建立一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)驗(yàn)收工作領(lǐng)導(dǎo)小組。下圖示提出的系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)試委員會(huì)的組織機(jī)構(gòu)圖：系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)試委員會(huì)的組織機(jī)構(gòu)圖驗(yàn)收測(cè)試小組制定詳細(xì)的驗(yàn)收計(jì)劃來說明進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃的各個(gè)細(xì)節(jié)，以保證每個(gè)新的系統(tǒng)或相應(yīng)的成果與需求描述相一致。為了有效進(jìn)行驗(yàn)收，遞交的成果應(yīng)包括文檔資料（測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試用例、測(cè)試報(bào)告），在有關(guān)系統(tǒng)完成之日交給用戶。建立驗(yàn)收測(cè)試委員會(huì)以便于用戶和開發(fā)人員的溝通，主要體現(xiàn)在項(xiàng)目經(jīng)理與用戶負(fù)責(zé)人之間的驗(yàn)收接口關(guān)系，以確保項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目整個(gè)過程中的橋梁作用，以及有效的控制項(xiàng)目的變更管理。驗(yàn)收申請(qǐng)統(tǒng)一系統(tǒng)的開發(fā)方作為驗(yàn)收工作的發(fā)起人，需在驗(yàn)收工作開始前，向驗(yàn)收工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出驗(yàn)收申請(qǐng)，并提交應(yīng)用系統(tǒng)的程序及相關(guān)文檔。驗(yàn)收工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)開發(fā)方提交的應(yīng)用程序及文檔進(jìn)行初步檢查，并在雙方約定時(shí)間內(nèi)對(duì)驗(yàn)收申請(qǐng)進(jìn)行批復(fù)，如申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，則可開展下一步工作。驗(yàn)收計(jì)劃制定驗(yàn)收申請(qǐng)通過后，要制定驗(yàn)收計(jì)劃，明確用戶驗(yàn)收、專家驗(yàn)收的時(shí)間、所需資源、驗(yàn)收范圍、標(biāo)準(zhǔn)及檢查項(xiàng)，并評(píng)估驗(yàn)收過程中的風(fēng)險(xiǎn)并制定應(yīng)對(duì)措施。用戶驗(yàn)收系統(tǒng)開完完成并試運(yùn)行，達(dá)到了系統(tǒng)初驗(yàn)的條件后，本公司向招標(biāo)人提交系統(tǒng)初驗(yàn)的申請(qǐng)，并經(jīng)客戶同意后由本公司組織系統(tǒng)初驗(yàn)。驗(yàn)收測(cè)試為了保證每一個(gè)業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)備測(cè)試用例和數(shù)據(jù)的正確性，在測(cè)試計(jì)劃中應(yīng)遵循下列過程，并完成以下步驟：用戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告測(cè)試結(jié)束后，用戶測(cè)試小組提交驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告。測(cè)試結(jié)果說明系統(tǒng)滿足下列要求：在認(rèn)可的外部設(shè)計(jì)文檔中表述的功能要求在認(rèn)可的系統(tǒng)描述文檔中表述的非功能要求提出系統(tǒng)改進(jìn)意見驗(yàn)收測(cè)試小組根據(jù)測(cè)試數(shù)據(jù)，制定并向驗(yàn)收工作領(lǐng)導(dǎo)小組提交《用戶驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告》驗(yàn)收證書簽署簽署《應(yīng)用軟件驗(yàn)收證書》應(yīng)用軟件由開發(fā)商提交給用戶后，用戶應(yīng)根據(jù)本公司提交的應(yīng)用軟件清單進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，內(nèi)容包括應(yīng)用軟件部分、應(yīng)用軟件相關(guān)構(gòu)件、應(yīng)用軟件文檔、應(yīng)用軟件源程序。然后共同簽署《應(yīng)用軟件驗(yàn)收證書》。簽署《應(yīng)用軟件測(cè)試證書》本公司將全套應(yīng)用軟件提交給用戶，用戶應(yīng)根據(jù)其與我公司共同簽署的應(yīng)用軟件模塊、子系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的確認(rèn)測(cè)試文件，與我公司簽署《應(yīng)用軟件測(cè)試證書》。簽署《終驗(yàn)證書》系統(tǒng)達(dá)到了全部規(guī)定要求，我公司在提交全部相關(guān)文檔、報(bào)告、代碼等交付物的前提下，用戶對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行最終驗(yàn)收。最終驗(yàn)收合格后，雙方代表簽署《最終驗(yàn)收證書》?！蹲罱K驗(yàn)收證書》的簽署即代表應(yīng)用軟件驗(yàn)收工作全部完成。

技術(shù)支持及售后服務(wù)技術(shù)支持及售后服務(wù)方案根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際要求，本公司組成了一支專業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。公司擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量、人才儲(chǔ)備、豐富的備件庫和項(xiàng)目本地實(shí)施組，可以充分保證掌上業(yè)務(wù)系統(tǒng)售后服務(wù)的快速有效。售后服務(wù)體系理念為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。售后服務(wù)策略——針對(duì)本項(xiàng)目的三級(jí)服務(wù)支持體系我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識(shí)領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，領(lǐng)先想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。技術(shù)支持服務(wù)我公司服務(wù)體系目前有一支專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員隊(duì)伍，其中獲得專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。本公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種方式：遠(yuǎn)程方式本公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時(shí)通過該熱線提出服務(wù)請(qǐng)求，本公司將對(duì)服務(wù)請(qǐng)求情況通過專門的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時(shí)作為熱線電話的補(bǔ)充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請(qǐng)求信息的更準(zhǔn)確交流。對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，公司將通過遠(yuǎn)程撥號(hào)方式進(jìn)入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題。現(xiàn)場(chǎng)方式對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，本公司能夠保證其解決時(shí)效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方式作為優(yōu)先選擇。公司會(huì)派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持和服務(wù)：客戶服務(wù)質(zhì)量文件在客戶服務(wù)中，本公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量：客戶服務(wù)管理：《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)、客戶問題管理客戶問題辦理：《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄、問題分發(fā)、辦理監(jiān)督、問題回復(fù)、問題月報(bào)《故障診斷報(bào)告》，故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過程記錄等《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》《維護(hù)工作階段報(bào)告》、《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃》《維護(hù)工作驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》客戶滿意度測(cè)量：《客戶滿意度測(cè)量》，收集滿意度，統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）《客戶培訓(xùn)申請(qǐng)表》《客戶培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表》《客戶培訓(xùn)邀請(qǐng)函》《客戶培訓(xùn)邀請(qǐng)函回執(zhí)》《客戶培訓(xùn)計(jì)劃》《客戶培訓(xùn)記錄》《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》《客戶培訓(xùn)評(píng)估表》《客戶培訓(xùn)總結(jié)》售后服務(wù)內(nèi)容本公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：為客戶及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級(jí)服務(wù)：主動(dòng)響應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級(jí)到原有系統(tǒng)，永遠(yuǎn)保持應(yīng)用系統(tǒng)的先進(jìn)性。數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：公司提供專職工程師為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)。定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。現(xiàn)場(chǎng)診斷與客戶回訪：公司啟動(dòng)心貼心客戶服務(wù)計(jì)劃，每年選一批客戶，由公司領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)對(duì)客戶進(jìn)行回訪和現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)診斷，對(duì)診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：本公司將憑自身的技術(shù)實(shí)力，為本項(xiàng)目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。售后服務(wù)流程1、診斷故障并提交故障診斷報(bào)告根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過程記錄等。2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。3、管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督