服裝行業(yè)營業(yè)員培訓(xùn)資料

作為一名普通的消費(fèi)者在逛的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到令人尷尬的場(chǎng)面：正興致極高地觀賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒看清商品時(shí)，營業(yè)員就立刻湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種狀況下，顧客不回答或不作反映顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆拜別。柜臺(tái)接待技巧一、男女有別由于男性和女性在生理、心剪發(fā)展方面的差別，以及在家庭中所承當(dāng)?shù)呢?zé)任和義務(wù)不同，在購置和消費(fèi)心理方面有很大的差別。男性消費(fèi)者在購置商品以前，普通都有明確的目的，因此在購置過程中動(dòng)機(jī)形成快速，對(duì)自己的選擇含有較強(qiáng)的自信性。當(dāng)幾個(gè)購置動(dòng)機(jī)發(fā)生沖突時(shí)，也能夠果斷解決，快速作出決策。特別是許多男性消費(fèi)者不肯“斤斤計(jì)較”，也不喜歡花諸多時(shí)間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關(guān)大局，就不去追究。男性消費(fèi)者在購置活動(dòng)中心境變化不如女性強(qiáng)烈，他們普通是強(qiáng)調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，極少有沖動(dòng)性購置，也極少有反悔退貨現(xiàn)象。針對(duì)男性消費(fèi)者的這些特點(diǎn)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，主動(dòng)推薦商品，具體介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用辦法和效果等，促使交易快速完畢，滿足男性消費(fèi)者求快的心理規(guī)定。在購置過程中，女性消費(fèi)者容易受感情因素和環(huán)境氛圍的影響，一則廣告或一群人爭(zhēng)相搶購的場(chǎng)面，都可能引發(fā)女性消費(fèi)者特別是年輕女性消費(fèi)者一次沖動(dòng)性購置，因此女性消費(fèi)者購置后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時(shí)，女性消費(fèi)者比較強(qiáng)調(diào)商品的外觀形象及美感，重視商品的實(shí)用性與具體利益。在購置商品時(shí)，即規(guī)定商品完美，含有時(shí)代感，符合社會(huì)潮流，又要從商品的實(shí)用性大小去衡量商品的價(jià)值及本身利益。這就是女性消費(fèi)者走東店進(jìn)西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購置決心的因素。因此營業(yè)員在接待女性顧客時(shí)，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細(xì)致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時(shí)間，滿足其求真的心理。二、察顏觀色營業(yè)員職業(yè)的特殊性規(guī)定他們含有敏銳的觀察力，善于從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上琢磨多個(gè)消費(fèi)者的心理，對(duì)的判斷消費(fèi)者的來意和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行接待。1、從年紀(jì)、性別、服飾、職業(yè)特性上判斷。不同的消費(fèi)者，對(duì)商品的需求各不相似。普通來講，老年人講究方便實(shí)用，中年人講究美觀大方，青年人講究時(shí)髦美麗；工人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識(shí)分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當(dāng)消費(fèi)者臨近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員可從其年紀(jì)、性別、服飾上推測(cè)其職業(yè)和愛好，有針對(duì)性的推薦介紹商品。2、從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思考的反映。從消費(fèi)者的言談舉止、表情流露能進(jìn)一步理解消費(fèi)者的需要和購置動(dòng)機(jī)，還能夠看出消費(fèi)者的脾氣和性格。動(dòng)作敏捷、說話干脆利索的消費(fèi)者，其性格普通是豪爽明快的，對(duì)這種消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)快速為其推介商品，快速達(dá)成交易。在挑選商品時(shí)，動(dòng)作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費(fèi)者，普通屬于順從型的性格特性，獨(dú)立性較差。對(duì)于這種消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)耐心周到，協(xié)助其挑選，并適宜的加以解釋，促使其作出購置決定。3、從消費(fèi)者的互有關(guān)系上判斷。消費(fèi)者到商店買東西，特別是購置數(shù)量較多、價(jià)格較高的商品時(shí)，大多是結(jié)伴而來，在選購時(shí)由于各自的個(gè)性特性及愛好、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費(fèi)者，營業(yè)員要搞清下列狀況：①誰是出錢者。有些時(shí)候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時(shí)候使用者對(duì)選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，因此即使他既不是使用者，又不是出錢者，但對(duì)商品選定起著重大作用。在理解了上述狀況后來，營業(yè)員還要細(xì)心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，協(xié)助他們統(tǒng)一意見，選定商品。服裝銷售技巧一、熟悉自己店內(nèi)的貨品，能蘇醒的懂得哪件衣服適合什么樣的顧客，估到每件衣服都能記在心里。二、掌握顧客心理，這一點(diǎn)是最難的，通過顧客進(jìn)店時(shí)的穿著和進(jìn)店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的衣服。三、專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，涉及周邊朋友都要滿意的服裝。四、增加自己的知識(shí)面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧群相對(duì)有關(guān)的知識(shí)，和顧客聊天的時(shí)候能找到共同話題。五、顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更加好的服務(wù)促成服裝訂單的八種技巧一、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購置當(dāng)準(zhǔn)顧客多次出現(xiàn)購置信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一種，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購置了。二、協(xié)助準(zhǔn)顧客挑選許多準(zhǔn)顧客即使故意購置，也不喜歡快速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰穎的推銷員就要變化方略，臨時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就貫徹了。三、運(yùn)用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可運(yùn)用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一種了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”四、先買一點(diǎn)試用看看準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，即使剛開始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購置。五、欲擒故縱有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他即使對(duì)你的產(chǎn)品有愛好，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。六、反問式的回答所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時(shí)，推銷員不可回答沒有，而應(yīng)當(dāng)反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，但是我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾個(gè)顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”七、快刀斬亂麻在嘗試上述幾個(gè)技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接規(guī)定準(zhǔn)顧客訂立單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了本地對(duì)他說：“如果您想盈利的話，就快簽字吧!”八、拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)辦法。譬如說：“×經(jīng)理，即使我懂得我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。但是，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的局限性，讓我有一種改善的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語，不僅很容易滿足對(duì)方的虛榮心，并且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊激勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。服裝營業(yè)員的服裝技巧之顧客購置服裝的心理過程一、觀察瀏覽基本上能夠分為兩種類型客人：目的型客人:進(jìn)店快速，直奔主題，開門見山索取自己喜歡的衣服；有購置某商品的目的，但具體選定什么顏色、風(fēng)格的衣服，不是十分明確。閑散型客人:沒有明確的購置目的，遇上感愛好的衣服也會(huì)購置；閑逛為目的，消磨時(shí)間，漫步商場(chǎng)觀賞各色服裝。二、引發(fā)注意客人發(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。三、誘發(fā)聯(lián)想聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺，立刻會(huì)產(chǎn)生興奮的感覺?！懊魈煳掖┥线@條裙子去公司，同事一定會(huì)對(duì)我大加贊賞，太棒了，我非試試不可！”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她與否會(huì)進(jìn)一步行動(dòng)。在客人對(duì)我們某款衣服產(chǎn)生愛好的時(shí)候，我們給她展示、觸摸等都是最佳的促使她聯(lián)想更加好、更多的手段！四、產(chǎn)生欲望美妙的聯(lián)想之后，就會(huì)產(chǎn)生有占有的欲望。相反也是經(jīng)常。我們能成功激勵(lì)她試穿，是最佳的激發(fā)她占有欲望的手段。五、對(duì)比評(píng)價(jià)產(chǎn)生了占有的欲望，不代表立刻產(chǎn)生購置行為?？腿藭?huì)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等對(duì)不同品牌同類的衣服進(jìn)行比較，對(duì)個(gè)人的需要和服裝的款式、色彩、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。這個(gè)階段我們的服裝銷售技巧是解決她說出來的些對(duì)衣服的反對(duì)問題和疑義。六、決定購置對(duì)比評(píng)價(jià)之后，客人對(duì)我們的某款衣服產(chǎn)生信心，隨即就會(huì)產(chǎn)生購置的行動(dòng)；也會(huì)喪失信心，放棄購置的意愿。客人產(chǎn)生信心有三個(gè)方面的因素：a、相信導(dǎo)購的介紹b、相信商場(chǎng)或品牌c、相信衣服本身的款式、色彩等客人失去信心的因素：a、不是她真正想要的衣服b、導(dǎo)購不理解貨品知識(shí)c、對(duì)質(zhì)量、售后感到?jīng)]有確保d、同購置計(jì)劃沖突客人對(duì)某款服裝去信心時(shí)，我們的服裝銷售技巧是規(guī)定導(dǎo)購不勉強(qiáng)客人，立刻轉(zhuǎn)移到客人別的感愛好的衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。上面介紹的這些服裝銷售技巧只但是是中國服裝經(jīng)營網(wǎng)所總結(jié)的一小部分，其實(shí)尚有更多的服裝銷售技巧有待于從事這項(xiàng)事業(yè)的您去發(fā)現(xiàn)，去總結(jié)。服裝營業(yè)員的服裝技巧之靠近顧客的最佳時(shí)機(jī)讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問，核心是店員需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。那么最佳時(shí)機(jī)：一、當(dāng)顧客看著某件商品（表達(dá)有愛好）二、當(dāng)顧客忽然停下腳步（表達(dá)看到了一見鐘情的“她”）三、當(dāng)顧客認(rèn)真地打量某件商品（表達(dá)有需求，欲購置）四、當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表達(dá)已產(chǎn)生愛好，想懂得品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）五、當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又到處張望（表達(dá)欲謀求導(dǎo)購的協(xié)助）六、當(dāng)顧客主動(dòng)提問（表達(dá)顧客需要協(xié)助或介紹）服裝營業(yè)員的銷售技巧一、推薦時(shí)要有信心向顧客推薦服裝時(shí)，營業(yè)員本身要有信心，才干讓顧客對(duì)服裝有信任感。二、適合于顧客的推薦對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行闡明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。三、配合手勢(shì)向顧客推薦四、配合商品的特性每類服裝有不同的特性，如功效、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特性，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特性。五、把話題集中在商品上向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，方便適時(shí)地促成銷售。六、精確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客進(jìn)行服裝的闡明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，精確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。服裝營業(yè)員的銷售技巧都是從實(shí)踐當(dāng)中得來，還要運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中去，因此要想提高自己的銷售能力，就得時(shí)時(shí)注意學(xué)習(xí)和積累銷售技巧。現(xiàn)下服裝專賣店的數(shù)量越來越多，使得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也是越來越激烈，如何能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，服裝專賣店銷售技巧也要算首先了，這也是有眾多專賣店經(jīng)營者始終在探索積累的，更是但愿銷售人員不停提高的。服務(wù)專賣店銷售，第一步應(yīng)當(dāng)是銷售者的心理準(zhǔn)備，有了心理準(zhǔn)備之后，才干從容的去應(yīng)對(duì)接下來的銷售活動(dòng)。除了上面介紹的這些服裝銷售的小技巧外，另首先要注意重點(diǎn)銷售的技巧。重點(diǎn)銷售就是指要有針對(duì)性。對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功效、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最后銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客含有購置的信念，是銷售中非常重要的一種環(huán)節(jié)。服裝導(dǎo)購員首先要做到下列幾點(diǎn)：導(dǎo)購員在服裝銷售過程中有著不可替代的作用，它代表著商家的外在形象，更是加速著銷售的過程，因此服裝導(dǎo)購員應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：一、微笑微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長久苦練出來的。二、贊美顧客一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能變化顧客的壞心情。三、重視禮儀禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。四、重視形象導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不僅能夠改善工作氛圍，更能夠獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀體現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。五、傾聽顧客說話缺少經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一種毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要辦法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。銷售時(shí)的五種心情一、信心信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到，但能夠被開發(fā)出來，是對(duì)將來重要的投資。二、愛心要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。三、耐心在進(jìn)行銷售時(shí)，在把握顧客可否購置的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。四、恒心不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。五、抓住顧客的心掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。迎賓的技巧只有在顧客踏入你的店堂后才會(huì)有生意做，而顧客往往但愿在充滿活力、愉快的氛圍中賞心悅目地購物。因此導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)顯示出對(duì)工作很熱情的樣子，動(dòng)作敏捷、輕快利落，適時(shí)地“忙”，不是布置商品就是添置商品。笑容是最佳服務(wù)，只要出于自然，就能感染給顧客，聲音一定要溫柔、自然、有力、清晰并充滿自信。顧客剛走進(jìn)店里，導(dǎo)購員不要急于上前打招呼，給顧客一種自由空間，避免過分熱情讓顧客反感。接待顧客的基本技巧一、以我為中心的顧客這類顧客對(duì)產(chǎn)呂的選擇有很有反把握和原則，容易不會(huì)為別人的勸解而變動(dòng)。因此，認(rèn)真觀察其衣著、舉動(dòng)，往往他關(guān)注最久的衣服就是他最感愛好的，這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為他找適合的尺寸試穿。二、左右不定的顧客這種顧客選擇時(shí)往往有時(shí)由于這個(gè)或哪個(gè)的因素而猶豫不決，店員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與基交談，理解因素，站在他的立場(chǎng)為他考慮，提出建議，注意語調(diào)和內(nèi)容應(yīng)當(dāng)專業(yè)化，并且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。三、健談的顧客對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)少說話，多聽取。適時(shí)的拿取商品滿足基規(guī)定。不要與其意見相爭(zhēng)論。如果業(yè)務(wù)繁忙，能夠禮貌地告退，立刻轉(zhuǎn)向?qū)ζ渌腿朔?wù)，同進(jìn)不要無視了他。四、話少的顧客先認(rèn)真觀察、判斷其愛好點(diǎn)，而后主動(dòng)出擊，專業(yè)地講述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)等，注意語言簡潔和動(dòng)人。五、糾纏不休的顧客先要認(rèn)真聽取其糾纏的理由，而后將其帶離賣場(chǎng)。六、挑剔的顧客我們的產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起最嚴(yán)格的檢查，顧客挑剔時(shí)應(yīng)當(dāng)滿懷信心，同進(jìn)把更加嚴(yán)格的專業(yè)檢查原則告知顧客，讓其理解產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起推敲。增進(jìn)銷售的技巧一、緊逼法在銷售不好時(shí)或沒有客流的狀況下運(yùn)用。運(yùn)用僅有的客流抓好成功率。在顧客處在猶豫不絕或?qū)ふ医杩跁r(shí)運(yùn)用。運(yùn)用時(shí)要步步跟進(jìn)，不可有失誤。注意語言不要太過強(qiáng)硬，避免引發(fā)顧客反感和麻煩。二、熱情法是一種慣用的辦法，適合大部分顧客群體，特別是老顧客。三、淡漠法對(duì)很有主見或不說話的顧客能夠使用。淡漠是指語言恰倒好處，而不是表情和語調(diào)淡漠。運(yùn)用時(shí)要加強(qiáng)形體服務(wù)。四、多次推銷法要確保第一筆銷售成功后再進(jìn)行多次推銷。推銷時(shí)要有原則：右內(nèi)到外，由上到下，由薄到厚，由單件到成組，成系列的銷售。并且反映要敏捷，思路清晰。只要顧客不離店，我們的銷售就不能停止。服裝導(dǎo)購員靠近客戶的辦法一、提問靠近法您好，有什么能夠幫您的嗎？這件衣服很適合您！請(qǐng)問您穿多大號(hào)的？您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。二、介紹靠近法看到顧客對(duì)某件商品有愛好時(shí)上前介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹：1、特性（品牌、款式、面料、顏色）2、優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、潮流）3、好處（舒適、吸汗、涼爽）互動(dòng)環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì)造成尷尬的局面。三、贊美靠近法即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，靠近顧客。如：您的包很特別，在哪里買的？您今天真精神。小朋友，長的好可愛！（帶小孩的顧客）俗語：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。普通來說贊美得當(dāng)，顧客普通都會(huì)表達(dá)和諧，并樂意與你交流。四、示范靠近法運(yùn)用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來協(xié)助顧客理解