《民航服務(wù)禮儀》 課程標(biāo)準(zhǔn) 教材課程標(biāo)準(zhǔn)

《民航服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)本課程是圍繞航空服務(wù)各崗位工作開設(shè)的一門基礎(chǔ)課程。其主要功能是讓學(xué)生了解并掌握航空服務(wù)專業(yè)各個崗位應(yīng)具備的禮儀知識以及文明接待、禮儀服務(wù)的基本技能，使學(xué)生具備各崗位服務(wù)所需要達(dá)到的儀容儀表、言談舉止的基本要求，使該課程更具有時代性和可操作性。二、課程設(shè)計思路本課程以本專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向與職業(yè)能力分析為依據(jù)設(shè)置。總體設(shè)計思路是，打破以知識傳授為主線的傳統(tǒng)教學(xué)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程以各個服務(wù)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與客人溝通以及在工作中所學(xué)要的職業(yè)能力為依據(jù)。結(jié)合各個崗位的職業(yè)規(guī)范、要求和學(xué)生自身的認(rèn)知特點，以掌握相應(yīng)的禮儀知識和規(guī)范為主線開展課程內(nèi)容。每個項目的學(xué)習(xí)都以儀容儀表、言談舉止作為教學(xué)要求，設(shè)計相應(yīng)的教學(xué)活動，通過講解示范、模仿訓(xùn)練、糾錯點評、情景設(shè)置、案例分析點評等形式，充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，挖掘?qū)W生的潛力。倡導(dǎo)學(xué)生在“做”中“學(xué)”，培養(yǎng)學(xué)生文明、優(yōu)質(zhì)的精品服務(wù)意識。使本專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后都能成為用人單位認(rèn)可的優(yōu)秀服務(wù)人員。本課程課時為36課時。三、課程目標(biāo)本課程的學(xué)習(xí)，通過學(xué)生主動參與和“教學(xué)做一體”的課堂教學(xué)活動教學(xué)設(shè)計，使學(xué)生了解文明禮儀的基本要求、社交禮儀的基本常識。掌握服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識和運用方法，能按崗位要求端正自己的儀容儀表和言談舉止，塑造良好的服務(wù)人員形象，增強與人溝通的能力，培養(yǎng)誠實、守信、有愛心、有責(zé)任感、有合作意識、靈活應(yīng)變的品質(zhì)，努力成為具有良好形象、良好氣質(zhì)和掌握規(guī)范服務(wù)技巧的服務(wù)人員四、職業(yè)能力目標(biāo)1、按照民航乘務(wù)員、安檢員、售票員、安保員等崗位要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止。2、能在工作中做到站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、誠信服務(wù)；展示良好的精神風(fēng)貌。3、基本具備服務(wù)崗位要求的素養(yǎng)，能夠通過學(xué)習(xí)養(yǎng)成誠信、敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和較強的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量意識，具有良艱的職業(yè)道德素質(zhì)。五、課程內(nèi)容和要求學(xué)習(xí)領(lǐng)域民航服務(wù)禮儀總學(xué)時36學(xué)期2學(xué)分3序號學(xué)習(xí)情景學(xué)習(xí)子情景教學(xué)目標(biāo)實施環(huán)境與工具課時1儀態(tài)禮儀1站姿、坐姿、走姿、蹲姿1能展示良好的個人儀態(tài)美2能合理搭配著裝實施環(huán)境：形體訓(xùn)練室工具：制服8142服飾禮儀62服務(wù)動作禮儀1握手禮、擁抱禮、鞠躬禮1能運用常用的動作禮儀與人見面、交際2能熟練操作引導(dǎo)、遞送禮節(jié)實施環(huán)境：形體訓(xùn)練室工具：制服、名片、飲料、報刊62442引導(dǎo)禮83名片遞接禮64餐飲、報刊遞送禮3航空公司、機場求職面試禮儀面試的準(zhǔn)備1講流利的普通話2能靈活的去應(yīng)對面試官提出的問題實施環(huán)境：形體訓(xùn)練室工具：制服、面試詞、妝容1010面試的過程六、教學(xué)模式、教學(xué)方法與手段1教學(xué)模式

《民航服務(wù)禮儀》課程主要采取教、學(xué)、做一體化的體驗式的教學(xué)模式。實施以真實工作任務(wù)為載體的教學(xué)方法，探索以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為中心，以任務(wù)驅(qū)動的方式，實行開放式，情境式、討論式等教學(xué)方法。突出了“以能力訓(xùn)練為主，以學(xué)生為主體”的教學(xué)思想。2教學(xué)方法與手段①、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法：課程進(jìn)行中較多地使用了工作任務(wù)引導(dǎo)下的“情境教學(xué)法”，根據(jù)禮儀服務(wù)的實際工作過程，結(jié)合具體的操作任務(wù)，將課程內(nèi)容整合為八個項目或?qū)W習(xí)情境，并將每個學(xué)習(xí)情境分成若干任務(wù)，學(xué)生以小組為單位，進(jìn)行仿真工作任務(wù)實訓(xùn)。根據(jù)各組成員集體完成任務(wù)情況，老師評分。每次評出兩個優(yōu)勝小組、每小組評出三名優(yōu)秀學(xué)生、其他學(xué)生據(jù)其表現(xiàn)獲得本次活動得分。②、討論式教學(xué)：教師講課時可以把一些富有啟發(fā)性的禮儀問題或者身邊發(fā)生的事例編成思考題，引導(dǎo)學(xué)生課下查找資料，獨立思考，課上組織學(xué)生分組討論，推薦代表發(fā)言，最后教師概括點評，這一方式使學(xué)生能夠更深刻地理解和應(yīng)用所學(xué)知識，拓寬了學(xué)生的思路。使學(xué)生成為課堂教學(xué)的主體，變被動學(xué)習(xí)為主動探索，最大限度地實現(xiàn)了教學(xué)互動。③、情景模擬式教學(xué)：在運用情境模擬教學(xué)時，首先為學(xué)生設(shè)定課程總體框架，然后引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入情景模擬設(shè)計，教師注意指導(dǎo)學(xué)生，使得模擬內(nèi)容與禮儀情景相符合，并且注意留下足夠的發(fā)揮空間。如在講授“日常交際禮儀”章節(jié)時，我們將學(xué)生分成若干個小組，每組4-6人，要求每組以平日生活為藍(lán)本，自由編撰一個生活情景劇，在情景模擬中要運用見面、稱呼、介紹、握手、交換名片、電話等日常交際的禮儀規(guī)范，并注意展現(xiàn)自身良好的儀容、儀表、儀態(tài)。課上大家現(xiàn)場點評，課堂氣氛十分熱烈，學(xué)生非常投入，使抽象的理論變成了直觀形象的體驗，收到了理想的教學(xué)效果。④、項目式教學(xué)：項目是指以完成一件具體的、具有實際價值的禮儀服務(wù)為目的的工作。比如，組織學(xué)生開展了模擬招聘訓(xùn)練、自我介紹演講、禮儀知識大賽等活動，培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新精神，提高了學(xué)生解決問題的能力，實踐教學(xué)效果顯著。此外，還廣泛采用了案例教學(xué)法，收集改編了航空服務(wù)禮儀案例，在課堂上組織學(xué)生討論，通過案例教學(xué)，使學(xué)生對所學(xué)的理論知識加深理解，著眼點在于學(xué)生創(chuàng)造力以及實際解決問題能力的發(fā)展，促進(jìn)課程目標(biāo)的實現(xiàn)。七、課程的評價1、多元評價，突出過程評價與階段評價，結(jié)合活動展示、技能大賽等手段，加強實踐操作。2、加強理論與實踐一體化的評價模式，注重學(xué)生實際操作能力和在實踐中的分析問題和解決問題的能力考核。（一）考