有效傾聽的八大障礙

有效傾聽的八大障礙普通，人們會更多地關注如何成為更加好的說話者或?qū)懽髡撸ń涣麈湹墓剑皇侨绾纬蔀楦雍玫膬A聽者或閱讀者（需求方）。改善交流的最直接的方式是學習如何更有效地傾聽。幾乎人類生活的方方面面都能夠通過更加好地傾聽來得到改善——從家庭事務到公司公務，再到國際關系。我們中的大部分人都是糟糕的傾聽者。事實上，我們的傾聽能力如此糟糕，我們甚至都不懂得我曾經(jīng)錯過了多少東西。下面是良好傾聽的八個常見障礙，同時也附上克服它們的建議。#1-懂得答案“懂得答案”意味著在說話者真正講完之前，你覺得自己已經(jīng)懂得她要體現(xiàn)什么了。你可能會沒有耐心地打斷她，或想要為她講完接下來的話。更具破壞性的是你打斷她，說你不同意她的觀點，但并沒有讓她說完你覺得你不同意的東西。當討論變得白熱化時，這是一種常見的問題，這會讓整個討論快速惡化。在說話者說完前打斷別人，你本質(zhì)上是在說，你認為她的東西一點價值都沒有。而體現(xiàn)對說話者的尊重是良好傾聽的核心要素?！岸么鸢浮闭系K也會讓傾聽者對別人講的東西做先入為主的判斷——這也是心智封閉的一種體現(xiàn)。一種好的傾聽者努力保持一種開放、接納的心態(tài)。他在傾聽時總是尋找機會來拓展自己的心智，獲取新想法或新洞察，而不是強化已有的觀點?？朔@一障礙的辦法克服這一障礙的一種簡樸辦法就是在別人講完后你回復前等待3秒。對于一場激烈的討論，3秒顯得有點長，而遵照這一規(guī)則同時也意味著你在別人講完前必須傾聽較長時間。普通這是一件好事，由于，這予以說話者徹底體現(xiàn)他/她的感受的機會。另一種辦法是安排一次構造化的會談，一種人講一種人聽。然后在下一次會談中交換角色。值得強調(diào)的是，良好傾聽的目的只是傾聽——不多不少。當你扮演傾聽者的角色時，你只能詢問支持性的問題（譯者注：引發(fā)進一步評論的問題）或謀求觀點的澄清。在會談中，你不能體現(xiàn)任何自己的觀點。這可能有些困難，由于有人的“問題”就像是在陳說一種觀點。在對話中保持心智的開放需要自律（discipline）和練習。一種辦法是向自己確保，在每次交談中最少要懂得一種非預料中的、有價值的東西。尋找新的、故意思的東西有助于你在傾聽時，心智變得開放和接納。使用這一辦法，大部分人會發(fā)現(xiàn)最少一種真正有價值的東西——普通不止一種——無論交談的對象是誰。#2-想?yún)f(xié)助別人另外一種妨礙良好傾聽的障礙是“想?yún)f(xié)助別人”。即使這聽起來是有益的，但由于傾聽者在思考如何解決他感覺到的說話者的問題而干擾了傾聽。因此，他遺漏了說話者真正在說的。佛教有一句格言，“當你走路時，用心走路；當你吃飯時，用心吃飯。”換句話說，要把全部注意力投入到你正在做的事情中。值得強調(diào)的是，良好傾聽的目的只是傾聽——不多不少。為了提供建議而打斷說話者破壞了正常的交談流程，妨礙了傾聽者理解說話者體驗的能力。許多人都有“救世主情結”，以糾正和解救別人來修得圓滿。這些人普通樂于成為問題解決者，這可能是由于它帶給他們一種重要感。然而，這樣的行為對良好傾聽可能是巨大的妨礙。在傾聽時想要協(xié)助別人也意味著你已經(jīng)對說話者做出了某種判斷。這可能對交流構成情感障礙，由于這些判斷意味著傾聽者并沒有對說話者獲得徹底的理解，或予以尊重。在一定意義上，在傾聽時予以一種人完全的注意是你能夠提供的最純正的愛的舉動。由于人類是社會動物，僅僅只是其別人傾聽并理解他就足以令他們歡欣鼓舞。普通，這是他們?yōu)榱霜毩⒔鉀Q自己的問題所需要的全部了。作為傾聽者如果你介入進去，英雄般地提供解決方案，你是在暗示，你比說話者更有能力找到解決方案。如果說話者正在描述一種困難或長久的問題，然后你提供他們一種欠考慮的、即興的解決方法，你很可能忘了，他/她很久以前就已經(jīng)考慮過你即興得出的方案了。克服這一障礙的辦法安排一次獨立的提供建議的會談。諸多人會忘記，當說話者沒有謀求建議時，你告訴他們一種建議是粗魯?shù)摹＜幢氵@個建議是一種好建議。在任何狀況下，一種人如果在嘗試給出建議前，認真聆聽并理解說話者的全部處境，他能夠給出更加好的建議。如果你相信你的建議是有價值的，說話者也很可能并不懂得，那么，首先你要禮貌地詢問，你與否能夠提供一種你覺得可行的解決方案。等待說話者明確歡迎你講出來時，這時你才給出你的建議。#3-將討論當做一場競賽有人覺得在一場激烈的討論中同意說話者的觀點是脆弱的體現(xiàn)。他們強迫性地去質(zhì)疑說話者的每個觀點，即便他們內(nèi)心是贊同的。討論于是變成了一場比賽，誰通過爭辯獲得最多的分數(shù)，誰就是大贏家。將討論當做競賽是良好傾聽最嚴重的妨礙之一。它嚴重限制了傾聽者拓展視野，看到不同的觀點。它也會打擊說話者。克服這一障礙的辦法盡管辯論能夠服務于許多有用的目的，并且也很故意思，但辯論應當放在獨立的一次會談中，這樣才不會干擾良好傾聽。除了在你真的全然不同意說話者的每一種觀點的極端狀況下，你應當避免對別人的觀點徹底不予考慮。相反，要必定你同意的部分。如果你真的同意，不管什么時候，你都要說出來。對于不同意的部分，要特別具體。一種好的徹底傾聽原則是，對說話者要慷慨。盡量頻繁地在你覺得舒適的狀況下提供必定的反饋。慷慨同樣需要你明確地說出你哪里不同意，哪里同意。#4-想要影響別人或給別人留下深刻印象由于良好的傾聽取決于只為傾聽而傾聽，任何隱藏的動機都會減少傾聽的有效性。隱蔽動機的例子就是想要給說話者留下深刻印象或影響他們。一種人心里有議程，而不僅僅是想要理解說話者的想法和感受，他就不能在傾聽時投入全部的注意力。心理學家已經(jīng)指出，人們能夠理解比講話速度快2到3倍的話語。這暗示著傾聽者在聆聽時有額外的心理“帶寬”來思考其它事情。一種好的傾聽者懂得如何運用這額外的能力去思考說話者正在談論的東西。一種有著隱蔽動機的傾聽者，例如想要影響說話者或給他們造成深刻印象，很可能會運用額外的能力去思考他在對話中的“下一步動作”——他的反對意見或說話者說完后他要說的話——而不是聚焦在理解說話者這件事上。克服這一障礙的辦法“想要影響別人或給別人留下深刻印象”是很難克服的一種障礙，由于這些動機普通不是說沒有就沒有的。下決心不要這樣想嘗嘗只是將它們壓制在乎識之下，成為一種隱藏的動機。一種辦法是在你聆聽時統(tǒng)計下你的內(nèi)部動機。當你注意這些動機，慢慢靠近它們，而它們也變得更加清晰具體時，你最后會更徹底地意識到它們，而它們也就被解開了，你能夠撇開它們，為了傾聽而傾聽。#5-對敏感詞語做出反映有些詞語可能會在聆聽者那里激起說話者無意激起的反映。當發(fā)生這些時，傾聽者就不能聽到說話者說什么，或?qū)λ麄冋f什么投入全部的注意。敏感詞語或體現(xiàn)會在聆聽者的心里引發(fā)非預料中的強烈聯(lián)想，這普通是由傾聽者的個人信念或經(jīng)驗造成的。人們普通認為，技術能夠改善我們的交流，但技術本身對心靈的影響有多大，它產(chǎn)生的噪音和嘈雜就有多大。好的聆聽者懂得如何讓自己少受敏感詞匯的影響，但是，敏感詞匯幾乎會讓每一種聆聽者瞬間沒法投入全部的注意力傾聽。重要的是，說話者事實上并沒有體現(xiàn)聆聽者所理解到的東西。然而，這些敏感詞匯已經(jīng)造成傾聽者分心，以致于她沒有注意到說話者實際想要體現(xiàn)的意思。敏感詞匯并不總是激發(fā)情緒反映。有時它們僅僅是引發(fā)輕微的不同意或誤解。無論什么時候，傾聽者如果發(fā)現(xiàn)自己不同意或有這種反映，他都應當警惕敏感詞匯或體現(xiàn)的影響。克服這一障礙的影響當說話者使用的某個詞或體現(xiàn)引發(fā)了反思性的聯(lián)想時，作為一種好的傾聽者，你應當詢問說話者，確認她與否是你理解的意思。當你聽到敏感詞匯或體現(xiàn)時，如果能夠，嘗試停止對話，這樣你就不會錯失說話者的說的東西。然后詢問說話者，讓他們以不同的方式澄清和解釋這個觀點。#6-迷信語言最大的障礙之一就是“迷信語言”——對語言精確性放錯地方的信任。語言是一種猜謎游戲。說話者和傾聽者運用語言來預測對方心里的想法。意義總是被主動協(xié)商的。認為語言的詞典定義能夠通過使用詞語直接傳遞是一種謬誤。例如，這一謬誤可能會在這樣的陳說中體現(xiàn)出來，“我已經(jīng)說得很清晰了，為什么你就是不明白？”固然，這里有一種天真的假設，認為對一種人清晰明確的詞語對另一種人同樣也是清晰明確的，就仿佛詞語本身包含了絕對的意義。詞語在每個人的心里會產(chǎn)生獨特的影響，由于每個人的經(jīng)驗是獨特的。這些差別可能很小，但這些差別的整體影響足以大到造成誤解的地步。更糟糕的是，只有在說話者和傾聽者有共同經(jīng)驗時，詞語才會有所指并發(fā)揮作用。如果傾聽者沒有說話者使用詞語指向的經(jīng)驗，那么這個詞語就等于無所指。尚有更糟糕的，傾聽者可能會無聲地用一種截然不同的經(jīng)驗來匹配這個詞語?？朔@一障礙的辦法作為一種好的傾聽者，你應當練習不去盡信詞語的含義。向說話者提出支持性的問題來交叉驗證詞語對他而言的含義。不要理所固然地認為詞語或體現(xiàn)的含義在你的眼中和說話者的眼中是完全一致的。你能夠讓說話者暫停，并詢問詞語的含義。固然，這樣的行為過于頻繁也會成為障礙，但如果你懷疑說話者對詞語的使用可能略有不同，你就應當花時間來確認這一點，否則這種理解上的差別就會造成誤解。#7-只見樹木或只見森林有一句習語叫做“只見樹木不見森林”。有時候人們過于關注細節(jié)，以致于看不到一種情景的整體含義或背景信息。有些說話者就是我們理解的只見“樹木”的人。他們喜歡具體、詳實的解釋。他們可能會通過簡樸命名或無序地描述其特性來解釋一種復雜的情景。其它說話者是那些看到“森林”的人。當他們解釋復雜情景時，他們喜歡先給出一種總結性的、抽象的、概覽式的觀點。好的解釋普通涉及以上兩種類型，大的“森林”提供上下文和整體含義，具體的“樹木”提供闡明性的例子。當試著傳達復雜信息時，說話者需要精確地在森林和樹木之間轉(zhuǎn)換，以表明細節(jié)是如何融入整體的。然而，說話者經(jīng)常忘記使用“轉(zhuǎn)換批示器”來表明他們正在互相轉(zhuǎn)換，而這會造成傾聽者的困惑或誤解。每種風格都很容易造成交流問題。例如，只見樹木的人經(jīng)常難以告訴他們的傾聽者哪個細節(jié)更重要，以及這些細節(jié)是如何融入整體背景的。他們也不能告訴傾聽者他們正在轉(zhuǎn)換想法。這一問題很快也會在他們的寫作中出現(xiàn)。相反，只見森林的人經(jīng)常會由于模棱兩可的概念讓傾聽者云里霧里。他們喜歡使用抽象概念，但有時這些概念由于太過偏離感官世界，而讓傾聽者困惑不解。只見樹木的人普通會責怪只見森林的人離題太遠，或以沒有根據(jù)的概括總結說話。只見森林的人普通會覺得只見樹木的人太過狹隘和膚淺?？朔@一障礙的辦法作為一種好的聆聽者，你應當在需要的時候明確詢問說話者總體背景或具體的例證。你應當通過詢問說話者部分是如何互相聯(lián)系以構成整體的，來交叉驗證。對細節(jié)如何互有關聯(lián)有清晰的認識是理解說話者想法的核心。一種應當記住的重點是，如果你作為傾聽者想要提供缺失的背景，只見“樹木”的說話者會變得困惑甚或被激怒，而如果你想要提供只見森林的人缺失的例子，只見森林的人會變得不耐煩或憤怒。一種有效的辦法是通過詢問說話者開放式問題來激勵他們提供缺失的背景或例證。在傾聽時詢問開放式問題普通比詢問封閉式問題更加有效。例如，“你能給我舉一種具體的例子嗎？”這樣一種開放式的問題，就比“這樣這樣的事情能夠算是你說的東西的例子嗎？”這樣的封閉式問題更少引發(fā)困惑或反對。有些說話者甚至不能注意到封閉式問題事實上是一種問題。他們可能會不同意他們覺得是一種觀點的陳說，而這會造成不必要的摩擦或困惑。詢問開放式問題的辦法（而不是封閉式問題或誘導性問題）是良好傾聽的一種重要成分。#8-過于分散或過于集中在解釋復雜情境時，不同的說話者有不同的風格來組織他們的想法。有些說話者更多地會注意事物之間得不同點，他們被稱為分散者（splitters）。另外某些說話者傾向于發(fā)現(xiàn)事物之間的相似之處，他們被稱為集中者（lumpers）?；蛟S這是性格因素造成的。如果說話者和傾聽者處在分散-集中持續(xù)統(tǒng)的兩端，不同的思想風格會造成困惑或理解困難。一種過于分散的傾聽者即便是同意說話者大部分的觀點，僅僅不同意細微差別或強調(diào)點不同，他們也會無意地體現(xiàn)出他不同意說話者對任何事情的見解。這會產(chǎn)生噪音，并干擾對話的流暢性。同理，一種過于集中的傾聽者可能會無視觀點之間的重要差別，而這會造成之后的嚴重誤解。說話者會錯誤地認為，傾聽者已經(jīng)理解了他的見解或?qū)ζ浔磉_同意。達成分散（批判性思維）和集中（隱喻性思維）的良好平衡是重要的。更重要的是，當說話者是分散化的而她自己是集中化的式，傾聽者要能意識到這點。克服這一障礙的辦法在傾聽時克服這一障礙的辦法就是去問問題，以更精確地確認你同意或不同意得地方，然后在適宜的時候明確提出來。例如，你能夠說，“我認為我們在某些地方可能見解不同，但最少我們都同意...是吧？”，或者，“我們大部分見解都是一致的，但我認為我們這個地方可能見解不一...”通過主動指出觀點的相似點和相異處，傾聽者對說話者的想法能夠獲得更精確的心理模型。這會減少對話噪音，而如果說話者和傾聽者沒故意識到他們的想法哪里一致哪里不一致，這些對話噪音就會產(chǎn)生。認知/解釋風格四象限圖不同的障礙可能經(jīng)常會同時出現(xiàn)。例如，說話者是一種過于分散的人，同時也看不到森林，與此同時，傾聽者則是一種過于集中的人，只看得見森林，永遠看不到樹木。如果他們中的一種甚至兩個有“已經(jīng)懂得答案”或“將討論看做是競賽”的習慣，那么交流就會變得更加困難。在當今復雜的