物業(yè)管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

物業(yè)管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)物業(yè)管理第一章：物業(yè)和物業(yè)管理一、物業(yè)1、 物：占用空間有形、有色的實(shí)體。物業(yè)中的“物”：人工形成的實(shí)體。2、 業(yè)：付出勞動(dòng)的過程及其成果。物業(yè)中的“業(yè)”：形體上有一定的規(guī)模、付出勞動(dòng)的、有業(yè)主的食物成果。二，物業(yè)定義:人工形成的有使用價(jià)值和價(jià)值、有業(yè)主的建筑物及場(chǎng)地，包括為發(fā)揮其功能相匹配的設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境。場(chǎng)地：已開發(fā)待建的土地或露天堆放貨物的場(chǎng)地。三，物業(yè)特征：1、構(gòu)成主體是建筑物及其場(chǎng)地。2、 人工形成的有使用價(jià)值和價(jià)值。3、 作為財(cái)產(chǎn)應(yīng)當(dāng)具有明確的產(chǎn)權(quán)所有人——業(yè)主四，分類1、 按功能：①居住（60%），②廠房（倉(cāng)庫(kù)、貨物），③辦公，④商業(yè)，⑤交通運(yùn)輸，⑥郵政、通訊、廣播、電視，⑦賓館、飲食、服務(wù)、旅游，⑧文化、教育、科研，⑨衛(wèi)生，⑩體育2、 按地段劃分：市政道路或明顯隔離物為界3、 按主輔劃分：主體物業(yè)、輔助物業(yè)4、 按所有權(quán)性質(zhì)：私有產(chǎn)權(quán)（一個(gè)業(yè)主具有的不可分割的物業(yè)所有權(quán)），共有產(chǎn)權(quán)（兩個(gè)或兩個(gè)以上的業(yè)主共有的產(chǎn)權(quán)），公用物業(yè)產(chǎn)權(quán)，集體產(chǎn)權(quán)國(guó)有產(chǎn)權(quán)5、 按占據(jù)空間劃分：?jiǎn)螌游飿I(yè)、雙層物業(yè)、多層物業(yè)、中高層物業(yè)、高層物業(yè)、超高層物業(yè)五，物業(yè)的性質(zhì)1、自然屬性：二元性（土地、建筑物），有限性，差異性與多樣性，固定性，長(zhǎng)期性或永久性，配套性2、社會(huì)屬性：經(jīng)濟(jì)屬性（人類勞動(dòng)、稀缺、保值增值、調(diào)控），法律屬性（物權(quán)法）六、物業(yè)管理：指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人或者管理者受物業(yè)所有人（使用人）委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同，對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（使用人）提供高效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全、方便的居住環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。七，物業(yè)管理的特征：1、 第三產(chǎn)業(yè)（性質(zhì)）2、 最具有代表的是住宅區(qū)管理（重點(diǎn)）3、 業(yè)主的多元性和物業(yè)的共用性決定物業(yè)產(chǎn)權(quán)明晰，勞務(wù)報(bào)酬來源有保證。4、 物業(yè)管理的強(qiáng)度、難度隨公用部分增強(qiáng)而加大。5、 雙方（業(yè)主和物業(yè)管理者）都具有雙重身份。6、 物業(yè)管理的勞務(wù)總量取決于業(yè)主們的集體主義觀念。7、 物業(yè)管理在社區(qū)文化建設(shè)的必要性。8、 物業(yè)管理要嚴(yán)格內(nèi)部管理制度，物業(yè)管理者要以身作則9、 需要一體化管理10、 物業(yè)管理在國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、管理中有重要地位。政治：安居樂業(yè)的保證；是精神文明建設(shè)的重點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)：延長(zhǎng)壽命的保證，保值增值的保證。管理：綜合難度較大的管理；以節(jié)約勞動(dòng)途徑達(dá)到管理目標(biāo)八，物業(yè)管理的類型功能：十大類九，現(xiàn)階段我國(guó)大陸的物業(yè)管理1、 思想觀念上：最初不被不接受——接受認(rèn)同2、 管理模式：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的現(xiàn)代化管理3、 管理形式和標(biāo)準(zhǔn)：形式多樣化，標(biāo)準(zhǔn)多層次4、 管理與服務(wù)水平：處在初級(jí)階段，地區(qū)發(fā)展不平衡，服務(wù)水平有待提高5、 法制化管理看：尚未形成一個(gè)完整的法律規(guī)范的體系6、 行業(yè)特征看：市場(chǎng)初步形成——新興行業(yè)體系十，發(fā)展物業(yè)管理的意義1、 從發(fā)展房地產(chǎn)的角度看：促進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，有利于完善房地產(chǎn)的體系。2、 從財(cái)富積累的角度：良好的物業(yè)管理，延長(zhǎng)物業(yè)的壽命，積累社會(huì)財(cái)富。3、 從經(jīng)營(yíng)的效果角度看：投資信心；社會(huì)責(zé)任，物業(yè)處在一個(gè)比較好的運(yùn)行狀態(tài)4、 從社會(huì)發(fā)展與穩(wěn)定角度：最大限度的發(fā)揮物業(yè)的整體功能十一，物業(yè)管理者應(yīng)樹立的觀念1、 產(chǎn)業(yè)觀念 方向2、 保值增值觀念——職責(zé)3、 文化觀念——軟件保證4、 規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工觀念5、 規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)觀念第二章：物業(yè)管理學(xué)科體系一，物業(yè)管理學(xué)1、 概念：是一門系統(tǒng)研究房地產(chǎn)商品進(jìn)入到消費(fèi)過程之后的管理與服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)和特點(diǎn)及其所遵循的普遍規(guī)律及其原理、一般方法的學(xué)科。2、 特點(diǎn)：服務(wù)性、技術(shù)性、綜合性（管理學(xué)、房地產(chǎn)、建筑學(xué)、心'理學(xué)）、法規(guī)性、文化性3、 研究對(duì)象1）研究物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)、功能完善，使用壽命延長(zhǎng)。2＞物業(yè)市場(chǎng)、投資、產(chǎn)權(quán)關(guān)系，人與環(huán)境，綜合經(jīng)營(yíng)，房地產(chǎn)估價(jià)，社區(qū)公共關(guān)系，文化建設(shè)。3＞研究1＞、2＞之間的相互關(guān)系及運(yùn)動(dòng)規(guī)律。4、 研究任務(wù)1＞房地產(chǎn)商品進(jìn)入售后（租后）管理與服務(wù)為基點(diǎn)，研究房地產(chǎn)商品長(zhǎng)期消費(fèi)（使用）過程中的各種需求和供給的活動(dòng)規(guī)律。2＞研究物業(yè)使用功能不斷完善。3＞良性運(yùn)轉(zhuǎn)的物業(yè)管理模式。5、研究方法1＞唯物辯證法2＞系統(tǒng)方法3＞實(shí)證方法第三章：物業(yè)管理市場(chǎng)一，物業(yè)管理市場(chǎng)的概念狹義：指購(gòu)買或出售已物業(yè)為對(duì)象的管理服務(wù)住么一種無形勞動(dòng)的場(chǎng)所。廣義：指購(gòu)買或出售已物業(yè)為對(duì)象的管理服務(wù)這么一種無形勞動(dòng)的場(chǎng)所及其交換關(guān)系的總和。二，物業(yè)管理市場(chǎng)的特征1、 非所有權(quán)性2、 生產(chǎn)與消費(fèi)同步性3、 品質(zhì)差異性4、 需求的伸展性（彈性）5、 服務(wù)的綜合性與連鎖性（物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)、治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化等）三，物業(yè)管理的形成條件：1、物業(yè)的特殊性使物業(yè)管理的服務(wù)成為獨(dú)立交換的對(duì)象具有可能性。2、 社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的需求日益增加，從而促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的形成。3、 房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展與完善。四，物業(yè)管理市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)（構(gòu)成）1、市場(chǎng)主體：進(jìn)入市場(chǎng)進(jìn)行交換的個(gè)人或主體。供給主體：物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者需求主體：業(yè)主使用人2、 市場(chǎng)客體：市場(chǎng)中進(jìn)行交換的對(duì)象，物業(yè)管理服一無形勞動(dòng)3、 市場(chǎng)環(huán)境：圍繞物業(yè)管理勞務(wù)交換的法律、法規(guī)和制度。五、物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)行機(jī)制1、 物業(yè)管理市場(chǎng)的價(jià)格機(jī)制1） 物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值：具有效用、相對(duì)稀缺性、業(yè)主/使用人對(duì)勞務(wù)具有實(shí)際的支付能力2） 價(jià)格形成：政府定價(jià)，政府指導(dǎo)價(jià)，經(jīng)營(yíng)者定價(jià)3） 定價(jià)原則權(quán)利與義務(wù)一致；依法定價(jià)；遵循業(yè)主或用戶消費(fèi)原則。4） 定價(jià)方法成本加利潤(rùn)；雙方協(xié)議定價(jià)2、 供求機(jī)制：決定物業(yè)管理市場(chǎng)供求主要因素。1） 、決定因素：影響供方因素：人力資源狀況；國(guó)家的經(jīng)濟(jì)政策;相關(guān)服務(wù)的價(jià)格變動(dòng)。影響需方因素：收入水平；業(yè)主/用戶的消費(fèi)偏好；房地產(chǎn)發(fā)展規(guī)模。2） 供求規(guī)律：供求——價(jià)格一供求變動(dòng)——價(jià)格變動(dòng)；供求變動(dòng)決定買方、賣方市場(chǎng)（供〈求：賣方市場(chǎng)供〉求：買方市場(chǎng)）3、 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制1） 、必要性：1999年建設(shè)部引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、Z10萬m2,住宅區(qū)招標(biāo)、國(guó)家鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)兼并、重組、改制，增加競(jìng)爭(zhēng)力2） 、形式：企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)主與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)（降彳氐價(jià)格來爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者）3） 、效用功能：適應(yīng)與協(xié)調(diào)、刺激與創(chuàng)新六，物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)行秩序1、基礎(chǔ)：產(chǎn)權(quán)與權(quán)屬的界定；委托代理人的確定、內(nèi)容：1）市場(chǎng)進(jìn)出秩序：a）、進(jìn)入條件：資格審查/企業(yè)登記，經(jīng)營(yíng)對(duì)象及經(jīng)營(yíng)方式）b）、退出秩序：自行退出，迫使退出（違反法律、法規(guī)，被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；非法經(jīng)營(yíng)質(zhì)量低劣的物業(yè)管理公司，限期改正而為改正的）2） 、競(jìng)爭(zhēng)秩序：自主經(jīng)營(yíng)；效益優(yōu)先；公正平等3） 、交易秩序：公開化；貨幣化；票據(jù)化（合法的文字票據(jù)）；規(guī)范化，法律化3、加強(qiáng)與維護(hù)1） 、政府：3、政策、法規(guī)b、 物業(yè)管理人資質(zhì)管理（年率、評(píng)級(jí)、人員資格評(píng)定）c、 制定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展物業(yè)管理評(píng)優(yōu)工作d、 指導(dǎo)物業(yè)管理公司工作（指導(dǎo)和幫助物業(yè)管理委員會(huì)工作）e、 協(xié)調(diào)解決問題2） 、行業(yè)協(xié)會(huì)：a、宣傳政策、法律、法規(guī)b、 制定本行業(yè)的道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則、管理標(biāo)準(zhǔn)c、 協(xié)助政府土管部門來對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，質(zhì)量評(píng)優(yōu)d、 開展調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)新問題、新情況e、 收集整理提供信息，組織學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)和交流人員培訓(xùn)3） 物業(yè)管理企業(yè)自我管理:合、依法經(jīng)營(yíng)b、 明確市場(chǎng)定位c、 制定完善企業(yè)制度d、 員工培訓(xùn)4） 社會(huì)輿論監(jiān)督管理:a、宣傳b、 表彰先進(jìn)，弘揚(yáng)正義c、 揭露不良現(xiàn)象，凈化市場(chǎng)風(fēng)氣第四章物業(yè)管理公司一、物業(yè)管理公司概述1、概念：是一種按照合法程序建立，從事物業(yè)管理活動(dòng)，為物業(yè)使用人提供綜合服務(wù)和管理的獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。2、 性質(zhì)：是獨(dú)立的企業(yè)法人、是屬于服務(wù)型企業(yè)、承擔(dān)著某些行政管理特殊職能類型：1）按照存在形式：獨(dú)立型；附屬型2） 按照服務(wù)的范圍：綜合型；專門型3） 按照所有制形式分：全民；集體；私營(yíng)‘外資4） 按照管理層次分：?jiǎn)螌?；雙層；多層從內(nèi)部組織剖析：?jiǎn)螌樱杭兇庥形飿I(yè)管理人員組成，把服務(wù)承包于專門公司；雙層：包括管理層和作業(yè)層；多層：規(guī)模較大，有分公司二，物業(yè)管理人與業(yè)主使用人之間的關(guān)系物業(yè)公司受產(chǎn)權(quán)人使用人的委托，對(duì)其物業(yè)實(shí)施管理與維護(hù)，對(duì)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供各項(xiàng)服務(wù)，是委托與授托，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。1、業(yè)主管理委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)（交付50%或已使用30%應(yīng)設(shè)立該會(huì)）1）、業(yè)主管理委員會(huì)：由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主使用人代表大會(huì)選舉產(chǎn)生，能代表業(yè)主使用人意見和愿望的業(yè)主團(tuán)體或機(jī)構(gòu)。2）、業(yè)主大會(huì)：一年召開一次；選舉業(yè)主管理委員會(huì)；監(jiān)督業(yè)主管理委員會(huì)的工作；聽取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告；聽取業(yè)主的意見和建議；研究和解決管理不適當(dāng)?shù)臎Q定；其他。2，管委會(huì)與物業(yè)公司關(guān)系——產(chǎn)權(quán)使用人之間的關(guān)系1）管委會(huì)的權(quán)利:a、制定章程b、 選聘或續(xù)聘物業(yè)公司的權(quán)利c、 審議物業(yè)公司制定的年度管理計(jì)劃或重大管理措施d、 檢查、監(jiān)督物業(yè)管理工作和制度執(zhí)行情況管委會(huì)的義務(wù)：a、接受物業(yè)是使用人的監(jiān)督b、 協(xié)助物業(yè)公司落實(shí)各項(xiàng)管理c、 接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督、指導(dǎo)d、 依照/根據(jù)業(yè)主使用人要求或建議檢查、監(jiān)督物業(yè)公司的工作2）物業(yè)管理公司的權(quán)利：a制定管理辦法b對(duì)小區(qū)的管理權(quán)利（委托管理合同）c收費(fèi)權(quán)利（物業(yè)管理費(fèi)；其他）d選聘專營(yíng)公司來承擔(dān)專門業(yè)務(wù)e制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)各種違反管理辦的行為f多種經(jīng)營(yíng)以副養(yǎng)主9其他司的義務(wù):a、為業(yè)主和使用人服務(wù)宗旨，注重社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益b、 依法經(jīng)營(yíng)，履行合同c、 接受政府有關(guān)職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)d、 組織、協(xié)調(diào)、開展生活服務(wù)e、 重大管理措施應(yīng)提交給業(yè)主管理委員會(huì)審議三，物業(yè)管理公司的組建（一） 資質(zhì)條件1，必須有一定數(shù)量建筑面積、管理2，一定數(shù)量的注冊(cè)資金10萬3，要有固定的辦公場(chǎng)所和設(shè)施符合規(guī)定的公司名稱和章程5，必要的管理機(jī)構(gòu)和人員6，要有符合國(guó)家政策法規(guī)的經(jīng)營(yíng)范圍7，能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任（二） 申報(bào)資料內(nèi)資企業(yè)：主管單位審批；可行性報(bào)告及審批文件；管理章程；驗(yàn)資證明；注冊(cè)擁有或委托管理物業(yè)的證明材料；管理人員的資格證書或證明文件；其他。（三） 程序1，準(zhǔn)備上述材料2，將材料送到當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門（向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)）3，向當(dāng)?shù)毓ど绦姓块T申請(qǐng)企業(yè)名稱登記、法人注冊(cè)登記、開業(yè)登記稅務(wù)部門進(jìn)行稅務(wù)登記5，到公安機(jī)關(guān)辦理公章登記辦齊以上步驟，可營(yíng)業(yè)（四）組織、機(jī)構(gòu)1，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求具備基本服務(wù)性功能；發(fā)揮員工潛能的要求；關(guān)系協(xié)調(diào)；效率與效益2，原則目標(biāo)原則（特定發(fā)展目標(biāo)）；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則；分工協(xié)調(diào)；權(quán)、責(zé)對(duì)應(yīng)；有效管理幅度3，類型1） 直線型：直接由經(jīng)理、作業(yè)層——適合小型企業(yè)2） 直線職能型缺陷：橫向聯(lián)系缺失，導(dǎo)致部門間矛盾，信息不通暢經(jīng)理室：辦公室，財(cái)務(wù)部，開發(fā)部，業(yè)務(wù)部，工程部，保安部，環(huán)衛(wèi)部四、物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容1、基本業(yè)務(wù)（主要業(yè)務(wù)）1） 、前期的物業(yè)管理（物業(yè)的規(guī)則、設(shè)計(jì)、建設(shè)階段，銷售、租賃階段，而不僅僅是銷后階段）2） 、物業(yè)的使用管理：建筑物的定期維修、養(yǎng)護(hù)，輔助設(shè)備的定期檢修與保養(yǎng)，保證供水、熱、氣、電等的正常運(yùn)行，保證污水及道路等暢通無阻。3） 、環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理：保持物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞、制止物業(yè)管理區(qū)舌L搭亂建、制止物業(yè)管理區(qū)舌L貼亂畫、做好防盜治安工作、維護(hù)序：公共秩序，交通秩序4） 、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)戶籍管理：物業(yè)產(chǎn)權(quán)，戶籍登記，確認(rèn)，變更5） 、提供全方位，多層次的后勤服務(wù)：專項(xiàng)服務(wù)：裝修（飾），家電維修，代收各種費(fèi)用特約服務(wù)：代接（送）小孩入托、入學(xué)，代辦一些票務(wù)，代辦信件輔助業(yè)務(wù)：指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。如托兒所，幼兒園，診所等根據(jù)物業(yè)公司的需求內(nèi)部業(yè)務(wù)：物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。包括人才選用與培訓(xùn)；勞動(dòng)與分配的管理（聘任制）；設(shè)備的維修與管理（物業(yè)公司所有的辦公設(shè)備、設(shè)施）;服務(wù)質(zhì)量管理；多種經(jīng)營(yíng)管理第五章物業(yè)管理者一，物業(yè)管理者及其角色物業(yè)管理者：是指物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施正常運(yùn)行，并未業(yè)主或使用人提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。（物業(yè)管理公司各崗位的人都是管理者、負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作的人事管理者）二類型1、 按管理層次劃分：高層管理員；中層管理員；基層管理員；崗位管理員2、 按管理與服務(wù)內(nèi)容劃分：行政管理人員；保安管理人員；工程管理人員；事務(wù)管理人員；財(cái)務(wù)管理人員；人事管理人員；其他管理人員三、作用1、從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展領(lǐng)域：a、物管者推動(dòng)物業(yè)管理甚至是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的重要力量b、是社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者，社會(huì)秩序的維護(hù)者^推動(dòng)了新型的服務(wù)性行業(yè)服務(wù)2、從物業(yè)管理公司內(nèi)部來看（以高層管理人員為例）1） 、人際關(guān)系：a公司的象征、代表，從事一定性的禮儀性的事務(wù)b管理公司的人聘用、選拔人才c聯(lián)絡(luò)的作用：縱、橫方面2） 、信息溝通方面：信息的傳播者及采集者，起到信息中樞的作用，對(duì)外發(fā)布的作用3） 、決策方面：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新制度的制定處理投訴分配資源談判四，物業(yè)管理者得專業(yè)素質(zhì)1、 知識(shí)結(jié)構(gòu):具備一定的管理學(xué)知識(shí)；建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)；相關(guān)的機(jī)電設(shè)備知識(shí)；法律知識(shí)；心理學(xué)；綜合知識(shí)2、 能力結(jié)構(gòu):創(chuàng)新能力，決策能力，組織指揮能力，社會(huì)活動(dòng)，自制能力，技術(shù)能力3、 物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng):繼續(xù)教育；不斷是實(shí)踐（設(shè)立副職，異地任職，案例討論）五，職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人在進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)秉承和遵循的職業(yè)思想行為規(guī)范及行為準(zhǔn)則1、 物業(yè)管理者得職業(yè)思想：業(yè)主至上；管理即服務(wù)；技術(shù)服務(wù)；忠誠(chéng)服務(wù)觀2、 行為規(guī)范和準(zhǔn)則（約束物業(yè)管理者的行為）1） 牢記業(yè)主是上帝，一切以業(yè)主為中心2） 耐心、細(xì)心傾聽業(yè)主投訴3） 認(rèn)真記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)部門4） 投訴中涉及到本人內(nèi)容不得隱瞞、偽造5） 業(yè)主投訴作為獎(jiǎng)懲依據(jù)6） 對(duì)投訴的業(yè)主應(yīng)心存感謝3、職業(yè)道德的修養(yǎng)：加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識(shí)、樹立服務(wù)意識(shí)、提高物業(yè)管理者的文化素質(zhì)第六章物業(yè)管理的基礎(chǔ)理論一、物業(yè)管理的產(chǎn)權(quán)理論（核心理論，最基礎(chǔ)理論）（一）、區(qū)分所有：在城市里單棟建筑物分割成若干個(gè)單元（套層間）出售給眾多的小業(yè)主，從而形成多個(gè)產(chǎn)權(quán)人分別擁有相鄰甚至相連物業(yè)的狀況，在進(jìn)行物業(yè)管理是適當(dāng)區(qū)分其所有。1、 建筑物的區(qū)分所有權(quán)：指數(shù)人區(qū)分一建筑物而各有其一部分者共有所有權(quán)人應(yīng)有部分（臺(tái)灣、日本叫專有部分所有權(quán)Teileigentum）2、 部分共有：多個(gè)產(chǎn)權(quán)人3、 兩方互有：建筑物一邊也業(yè)主所有，另一邊為另一業(yè)主所形成的產(chǎn)權(quán)狀態(tài)區(qū)別部分共有與兩方互有從建筑物的構(gòu)件和權(quán)利主體數(shù)量上4、 全體共有（不等于公有）：區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主，除了區(qū)分所有、部分共有、雙方互有之外，不具有排他性。建筑物區(qū)分所有權(quán)特征：1）復(fù)合型由若干個(gè)權(quán)利構(gòu)成：專有所有權(quán)、共有（部分共有、雙方互有、全體共有）、成員權(quán)。2） 專有所有權(quán)的主導(dǎo)性3） 一體性（由復(fù)合性的三權(quán)不能拆分開來）4） 登記公示性（不動(dòng)產(chǎn)權(quán)）5） 權(quán)利主體身份的多重性區(qū)分所有權(quán)：共有一棟建筑物的情況下，各建筑物的區(qū)分所有權(quán)人對(duì)建筑物專有部分享有專有所有權(quán)，對(duì)建筑物共有部分享有共有所有權(quán)及享有建筑物區(qū)分所有權(quán)人之間基于共同關(guān)系而形成的成權(quán)。1、建筑物區(qū)分所有權(quán)類型：1）縱切型一般指連棟式或雙并式分間建筑物（別墅）2） 橫切型商場(chǎng)寫字樓3） 混合型住宅、公寓:又叫專有權(quán)或叫特別所有權(quán)，指建筑物區(qū)分所有權(quán)人對(duì)其擁有的專有部分（區(qū)分所有）所享有的自由使用、收益及處分的權(quán)利。判斷是否專有：有無獨(dú)立的出入口、內(nèi)部是否有專用設(shè)備、共有設(shè)備不存在專有所有權(quán)權(quán)利人義務(wù)：1）維持專有部分建筑物存在的義務(wù)2） 不得違反全體區(qū)分所有權(quán)人的利益3） 不得損害變更通過其專有部分的管線設(shè)施4） 遵守公共秩序，維護(hù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、安全：建筑物區(qū)分所有權(quán)人依法或規(guī)定對(duì)建筑物共有部分享有占有、使用、收益的權(quán)利（無處分權(quán)）特征：附屬性（要先取得專有所有權(quán)，才能有共有所有權(quán)）、附于專有所有權(quán)、不可分割、復(fù)合性、廣泛性、多重性內(nèi)容：權(quán)利：共有所有權(quán)人對(duì)其共有部分具有使用權(quán)利、收益權(quán)利、對(duì)其共有部分單純的維修改良權(quán)（不影響或不改變其性質(zhì)的維修或改良）義務(wù)：按共同部分本來的用途去使用的義務(wù)、分擔(dān)共同費(fèi)用的義務(wù):指建筑物區(qū)分所有權(quán)人基于建筑的構(gòu)造、權(quán)利的歸屬及使用上的不可分離而產(chǎn)生的功共同關(guān)系，最為此建筑物的團(tuán)體組織的一個(gè)成員所享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)。、特征：1）獨(dú)立于專有所有權(quán)之外的一種權(quán)利。不僅僅是單指一項(xiàng)財(cái)產(chǎn)權(quán)，更多意義上是一種管理關(guān)系。2） 基于區(qū)分所有權(quán)人之間的共同關(guān)系而產(chǎn)生的權(quán)利。3） 是一種永續(xù)性性的權(quán)利（建筑物存在成員權(quán)就存在）4） 是與專有所有權(quán)、共有所有權(quán)緊密相連的權(quán)利。2、 內(nèi)容：1） 權(quán)利內(nèi)容：表決權(quán)；參與制定規(guī)約的權(quán)利；選聘與解散管理者得權(quán)利；請(qǐng)求權(quán)（區(qū)分所有權(quán)人最為建筑物團(tuán)體組織當(dāng)中的成員對(duì)于公共事項(xiàng)及公共利益應(yīng)得的份額所享有的權(quán)利）（請(qǐng)求權(quán)：請(qǐng)求召集集合的權(quán)利；請(qǐng)求正當(dāng)管理共同關(guān)系事務(wù)的權(quán)利；請(qǐng)求收取共同部分應(yīng)得利益的權(quán)益；請(qǐng)求停止違反共同利益的行為；其他）2） 義務(wù)內(nèi)容：接受管理的業(yè)務(wù)；遵守管理的規(guī)約；執(zhí)行建筑物團(tuán)體集會(huì)所作出的決議的義務(wù)。3、 成員權(quán)的取得：只要取得建筑物區(qū)分所有權(quán)中的專有所有權(quán)即可取得。合法途徑：購(gòu)買、贈(zèng)與、繼承、拍賣、典當(dāng)4、 成員權(quán)的消滅：區(qū)分所有權(quán)的建筑物滅失，成員權(quán)也滅失協(xié)商一致，重建/不一致，則成員權(quán)滅失。區(qū)分所有權(quán)建筑物的管理一般自己的物業(yè)自己來管理權(quán)的建筑物：共有部分使用過程中，產(chǎn)生厲害關(guān)系，有必要對(duì)共有部分加以管理、保存、改良、利用、處分以及共有所有權(quán)人（區(qū)分所有權(quán)人）之間的秩序維護(hù)1、 管理內(nèi)容（物的管理，人的管理）1） 物的管理：是指對(duì)建筑物、基地及附屬設(shè)施的保存、改良、利用以及處分等所為的物理的管理。（原則上僅限于共用部分）a建筑物：專有、共用（主要）、專有部分之間（相鄰使用權(quán)）、專有部分與共用部分之間、b基地：主體上重疊上去的專有部分下的基地、共用部分的基地、建筑物至市政道路的基地、其他c附屬設(shè)施：附屬于建筑物的一切設(shè)施：供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、煤氣、空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、屋頂?shù)膬?chǔ)水設(shè)施2） 人的管理：是指區(qū)分所有權(quán)的人群居生活關(guān)系所產(chǎn)生的社區(qū)管理。對(duì)建筑物不當(dāng)損毀行為的管理：指區(qū)分所有權(quán)人在使用共同部分或改良專有部分所產(chǎn)生危及他人或建筑物整體安全或影響整棟建筑物外觀行為。對(duì)建筑物不當(dāng)使用行為的管理：指改變房屋的性質(zhì)的行為。對(duì)生活妨害行為的管理：指區(qū)分所有權(quán)建筑物的各個(gè)區(qū)分所有權(quán)的生活習(xí)性、愛好不同對(duì)建筑物的用途并非完全一致，所以在對(duì)建筑物使用過程中所產(chǎn)生行為會(huì)影響到其他區(qū)分所有權(quán)人。2、 管理方式自主管理和委托管理管理人方式和費(fèi)管理人方式法人管理和非法人管理1）自主管理和委托管理的方式自主管理：指區(qū)分所有權(quán)人自行執(zhí)行管理業(yè)務(wù)或彼此構(gòu)成一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)（業(yè)主委員會(huì)）執(zhí)行管理業(yè)務(wù)的管理。又分為直接管理和管理團(tuán)體組織管理（人數(shù)眾多）委托管理：區(qū)分所有權(quán)人將管理業(yè)務(wù)委托管理公司或第三人進(jìn)行管理。分全部委托和部分委托2） 管理人方式和費(fèi)管理人方式管理人方式：指設(shè)置管理人員管理建筑物管理方式，反之，則為非管理人方式。（全部委托管理方式，管理人員由委托方委派。自行管理方式一一由區(qū)分所有權(quán)人推選專業(yè)人員——專門物業(yè)管理公司，專業(yè)物業(yè)管理者）3） 法人管理和非法人管理方式：生活在同一棟區(qū)分所有權(quán)建筑物中的所有區(qū)分所有權(quán)人在共同關(guān)系上產(chǎn)生的管理團(tuán)隊(duì)。該管理團(tuán)體具有法人資格，稱之為法人管理方式。反之，則為非法人管理方式。3、管理規(guī)約1） 概念：全體區(qū)分所有權(quán)人就建筑物的管理使用及所有關(guān)系，以書面形式所作出的自治規(guī)劃。實(shí)踐中也稱為“業(yè)主公約”2） 目的：維護(hù)全體區(qū)分所有權(quán)人的合法權(quán)益區(qū)分所有權(quán)建筑的公共環(huán)境及秩序保障區(qū)分所有權(quán)建筑物共用部分合理使用、安全使用3） 設(shè)定、變更、廢止設(shè)定通過區(qū)分所有權(quán)人全體會(huì)議設(shè)定房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或出售企業(yè)預(yù)先制定在分批出售、分制與受讓人達(dá)成同意，預(yù)先制定規(guī)約的協(xié)議。變更、廢止，全體區(qū)分所有權(quán)人會(huì)議（1/2或2/3）4） 管理規(guī)定的事項(xiàng)（內(nèi)容）A、 區(qū)分所有權(quán)人之間的法律關(guān)系B、 區(qū)分所有權(quán)人之間之間的共同事務(wù)內(nèi)容C、 區(qū)分所有權(quán)人之間厲害關(guān)系調(diào)整：專有部分的限制使用、共同部分的使用方法D、 違反者的處置事項(xiàng)5）管理規(guī)定的效力、保管區(qū)分所有權(quán)人的最高自治規(guī)則（規(guī)章、制度）保管：由管理者保管閱覽張貼易看得見的地方4、管理團(tuán)隊(duì)：一棟區(qū)分所有權(quán)建筑物的全體區(qū)分所有權(quán)人在建筑物、設(shè)施、基地等構(gòu)成的管理組織。公共選擇理論一，公共選擇及公共利益的維護(hù)機(jī)構(gòu)。1、 公共選擇：在特定范圍內(nèi)的人通過某些方式來決定該范圍內(nèi)的適用的各種準(zhǔn)則的這一過程。2、 公共利益的維護(hù)機(jī)構(gòu)：每位區(qū)分所有權(quán)人從自身利益出發(fā)進(jìn)行選擇。產(chǎn)生——業(yè)主管理委員會(huì)必須由業(yè)主大會(huì)選出服從多數(shù)一少數(shù)服從多數(shù)有強(qiáng)迫性一物業(yè)管理者有權(quán)制止違反公共利益二、管理權(quán)的由來業(yè)主的承諾——業(yè)主公約（管理公約）政府的授權(quán)一排水、通訊、消防、交通、政府的管理，由政府許可、授權(quán)物業(yè)管理的行駛。三，若干問題的討論1） 誰來組織選擇2） 選錯(cuò)人怎么辦（業(yè)主代表選錯(cuò)；物業(yè)管理者）3） 意見不一致怎么辦4） 個(gè)別意見物業(yè)管理的委托——代理理論一、 物業(yè)管理的合約關(guān)系“權(quán)在業(yè)主”業(yè)主不能直接管理物業(yè)事務(wù)。這就要求此項(xiàng)工作必須經(jīng)由業(yè)主委托的代理人來完成，從而構(gòu)成了物業(yè)管理的合約關(guān)系，我們稱此關(guān)系為物業(yè)管理的委托代理關(guān)系。1） 某一售貨員答應(yīng)賣給顧客一件襯衫或某一銷售額。2） 某生產(chǎn)廠承攬了兩份加工合同自己?jiǎn)为?dú)完成——雙向單一合同與他方聯(lián)合才能完成一物業(yè)管理合約3） 聘用一名經(jīng)理或購(gòu)買一臺(tái)書柜物業(yè)管理合約關(guān)系能觸摸、直接4） 收買若干期貨合同或不可能轉(zhuǎn)讓債權(quán)特點(diǎn)：長(zhǎng)期性，連環(huán)性，可變性，風(fēng)險(xiǎn)性二、 委托代理關(guān)系的效率問題代理鏈：眾業(yè)主——業(yè)主代表——業(yè)主代表委員大會(huì)一物業(yè)管理公司一司員工一層次：委托人激勵(lì)、監(jiān)管二層次：代理人1）產(chǎn)權(quán)利益（產(chǎn)權(quán)構(gòu)成多元化，規(guī)模反相關(guān)）2）監(jiān)督距離3）激勵(lì)手段4）行為能力三，理論引發(fā)的實(shí)務(wù)思考1、 “權(quán)在業(yè)主”的客觀問題實(shí)踐中，目前為止，有效運(yùn)行業(yè)主委員會(huì)很少。2、 “主仆顛倒”的關(guān)系扭轉(zhuǎn)3、 體制轉(zhuǎn)換4、 立法檔次物業(yè)管理的社區(qū)理論一，社區(qū)構(gòu)成及分類1、社區(qū)：聚集在一定地域范圍內(nèi)的社會(huì)群體、組織根據(jù)一套規(guī)范和制度結(jié)合而成的社會(huì)實(shí)體，是一個(gè)地域社會(huì)生活的共同體。2構(gòu)成要素一定數(shù)量人群（主體）一定界限地域（物質(zhì)基礎(chǔ)）一套相對(duì)完備的生活服務(wù)設(shè)施（物質(zhì)基礎(chǔ)）一套生活制度，管理機(jī)構(gòu)（環(huán)境建設(shè)）成員認(rèn)同感和歸屬感（環(huán)境建設(shè)）3、 分類按功能分：工業(yè)社區(qū)，農(nóng)業(yè)社區(qū)，商業(yè)社區(qū)，旅游社區(qū)，文化社區(qū)按外在表現(xiàn)：城市社區(qū)和農(nóng)村社區(qū)城市社區(qū)活動(dòng)豐富，農(nóng)村社區(qū)活動(dòng)高度集中農(nóng)村日出而作日落而息城市組織結(jié)構(gòu)多，農(nóng)村組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單農(nóng)村人口大于城市家庭人口農(nóng)村人際交往比城市多4、 特征地域特征；②結(jié)構(gòu)要素；人口要素；④社會(huì)心理要素（生活方式、行為規(guī)范、心理趨向）二，社區(qū)文化：文化（物質(zhì)，精神）1、 社區(qū)文化：從物業(yè)管理角度審視社區(qū)文化，較寬泛的概念。指在一定區(qū)域范圍內(nèi)。在一定歷史條件下，社區(qū)或只在社區(qū)社會(huì)實(shí)踐中，共同創(chuàng)造的具有本社區(qū)特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。2、 特點(diǎn)：1）濃郁的企業(yè)化色彩；2）潛在的社會(huì)功利性3）具有理性化與世俗化特征；4）開放性3、 內(nèi)容：環(huán)境文化（自然，人文）；行為文化；制度文化（規(guī)章，組織機(jī)構(gòu)）三，社區(qū)建設(shè)1）、根據(jù)文明社區(qū)系統(tǒng)的目標(biāo)和要求提高社區(qū)文明程度；提高社區(qū)人員素質(zhì)；提高社區(qū)環(huán)境質(zhì)量；提高社區(qū)居民生活質(zhì)量。2） 社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的關(guān)系自然環(huán)境：社區(qū)建設(shè)、物業(yè)管理都追求自然環(huán)境建設(shè)社會(huì)環(huán)境社會(huì)建設(shè)：社區(qū)管理（民主化）；社區(qū)經(jīng)濟(jì)；社區(qū)治安；社區(qū)交通；社區(qū)教育衛(wèi)生；社區(qū)文體娛樂；社區(qū)日常生活服務(wù)；社區(qū)特殊服務(wù)。人文環(huán)境：社區(qū)區(qū)內(nèi)居民心靈溝通（公共場(chǎng)所）社團(tuán)；社區(qū)整治文化（綜合體）關(guān)系：社區(qū)建設(shè)是綜合性的內(nèi)容，是母系統(tǒng)，物業(yè)管理是專業(yè)性的管理是子系統(tǒng)社區(qū)建設(shè)是圍繞人的生活進(jìn)行，物業(yè)管理是圍繞人的居住進(jìn)行兩者相輔相成，相互促進(jìn)。3） 如何完善物業(yè)管理與加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)㈠意義：a是物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)相互促進(jìn)的需要b充分發(fā)揮物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)當(dāng)中的基礎(chǔ)性作用的需要c城市建設(shè)發(fā)展與文明提高需要㈡應(yīng)注意的問題級(jí)制觀；軸心觀；網(wǎng)絡(luò)觀；基礎(chǔ)觀；功能觀㈢目標(biāo)社區(qū)居民素質(zhì)，文明程度，人的全面發(fā)展——根本發(fā)展健康健全的社區(qū)社會(huì)關(guān)系，道德——基礎(chǔ)力開發(fā)科技教育水平——素質(zhì)目標(biāo)豐富社區(qū)居民精神活動(dòng)，提高審美才能——精神目標(biāo)喚醒社區(qū)居民人與自然空間發(fā)展意識(shí)，提高居民保持生態(tài)環(huán)境意識(shí)一生態(tài)目標(biāo)㈣完善物業(yè)管理和加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)機(jī)制要設(shè)立社區(qū)機(jī)制，完善組建社區(qū)六大機(jī)制①建立條塊相結(jié)合的共建文明社區(qū)機(jī)制不同等級(jí)的物業(yè)管理評(píng)價(jià)機(jī)制市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制物業(yè)管理參與社區(qū)建設(shè)的激勵(lì)機(jī)制依法管理機(jī)制用人機(jī)制，提高物業(yè)管理參與社區(qū)建設(shè)的水平物業(yè)管理的社區(qū)文化建設(shè)1、 社區(qū)文化建設(shè)原則老少相結(jié)合；大小相結(jié)合；雅與俗相結(jié)合；遠(yuǎn)與近相結(jié)合2、 如何進(jìn)行社區(qū)文化建設(shè)關(guān)于場(chǎng)地：是硬件設(shè)施資金：物業(yè)管理費(fèi)提?。?%——1.5%）；贊助；直接受益者出資；多種經(jīng)營(yíng)（書法作品、書籍）機(jī)構(gòu)：物業(yè)管理公司成立專門機(jī)構(gòu)；聯(lián)合街辦居委會(huì)共同成立。方案：由物業(yè)管理公司結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況制定的；由物業(yè)管理公司與街辦居委會(huì)制定。第七章物業(yè)管理智能化一，智能化物業(yè)1、 概念：只運(yùn)用以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心，包括通訊技術(shù)、電子技術(shù)在內(nèi)的信息技術(shù)與現(xiàn)代建筑技術(shù)相結(jié)合，在建筑物中嵌入自動(dòng)化控制系統(tǒng)，多方面提供自動(dòng)化應(yīng)用功能的物業(yè)。2、 特征：1） 所有的自動(dòng)化系統(tǒng)在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上2） 所有的自動(dòng)化系統(tǒng)操作同一個(gè)控制平臺(tái)3） 每一個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)都能共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)之間能進(jìn)行彼此信息交換4） 通過中央處理器能控制到所有的系統(tǒng)及住所系統(tǒng)3、 現(xiàn)階段智能化物業(yè)應(yīng)具備的系統(tǒng)1） BA系統(tǒng)：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)2） CA系統(tǒng)：通訊自動(dòng)化系統(tǒng)3） OA系統(tǒng)：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)4） SA系統(tǒng)：保安自動(dòng)化系統(tǒng)5） FA系統(tǒng)：消防自動(dòng)化系統(tǒng)6） MA系統(tǒng)：管理自動(dòng)化系統(tǒng)二，物業(yè)管理智能化1、 在物業(yè)管理過程中，以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)的組織和對(duì)物業(yè)進(jìn)行有效的管理。包括物業(yè)管理企業(yè)管理的辦公自動(dòng)化和業(yè)務(wù)管理自動(dòng)化，亦稱物業(yè)管理的自動(dòng)化和智能化。2、 意義能使管理信息得到有效集中，管理的基礎(chǔ)工作科學(xué)化。能使物業(yè)管理企業(yè)的管理體制趨于合理化能促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的素質(zhì)不斷提高能促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的管理水平不斷提高三，物業(yè)管理智能化主要技術(shù)1、 通訊技術(shù)與結(jié)構(gòu)化布線技術(shù)：語言、圖像、數(shù)據(jù)信息綜合布線技術(shù)2、 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)3、 多媒體系統(tǒng)技術(shù)四，物業(yè)管理信息技術(shù)1、 信息技術(shù)：信息收集、輸入；信息存儲(chǔ)；信息傳輸；信息加工處理；信息輸出2、 物業(yè)管理信息系統(tǒng)：物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)輔助管理技術(shù)，在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中實(shí)施預(yù)測(cè)、控制、決策，使物業(yè)管理達(dá)到最優(yōu)系統(tǒng)。1） 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)業(yè)主管理系統(tǒng)綠化管理系統(tǒng)收費(fèi)管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)清潔管理系統(tǒng)人事管理系統(tǒng)保安管理系統(tǒng)檔案管理系統(tǒng)2） 管理信息系統(tǒng)構(gòu)成：硬件設(shè)施（主機(jī)，夕卜部設(shè)施）軟件系統(tǒng)（各種程序）功能：房產(chǎn)管理系統(tǒng)：樓宇、單位、車位等原始物業(yè)進(jìn)行管理。①樓宇基本資料②樓宇的布局③驗(yàn)收資料查詢⑤樓宇的單位、商鋪、寫字樓的單位、工廠的產(chǎn)房等業(yè)主管理檔案①檔案登記查詢功能②打?。ㄐ欧獯蛴。廴胱∥募?、鑰匙交接檔案的歸檔⑤車位使用⑥入住情況統(tǒng)計(jì)⑦遷出管理⑧投訴⑨裝修⑩維修財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：收費(fèi)情況①收費(fèi)設(shè)定②日常收費(fèi)③統(tǒng)計(jì)收費(fèi)④其他收費(fèi)拖欠管理