呼叫中心行為準則及管理制度

呼叫中心管理規(guī)章制度對于呼叫中心管理規(guī)章制度來說，主要劃分為三方面：現(xiàn)場管理制度、業(yè)務管理制度、考勤管理制度一，現(xiàn)場管理制度工作后將桌面上的東西擺放整齊，桌面只允許放水杯和與工作有關的資料。水杯統(tǒng)一擺放在桌面的右上方，資料及電話擺放電腦左側。如包、手機、及其它與工作無關的東西不準帶入工作區(qū)，主任負責檢查，在辦公區(qū)域內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)使用手機直接沒收，由主管代為保管，并處50元罰款，如果發(fā)現(xiàn)某桌面東西擺放混亂、離席椅子沒有放回原位處5元罰款，同一個組員違反兩次以上均雙倍處罰.不許在工作區(qū)內(nèi)化妝。平時說話注意禮貌、不帶臟字、為了不影響他人工作，在工作區(qū)內(nèi)不要大聲喧嘩、集體聊天或隨便亂走動等行為。辦公區(qū)內(nèi)不許吃零食、嚴禁吸煙。接線時不能吃口香糖。禁止在桌面或電腦等辦公設施，亂圖亂畫保持座席干凈、整潔。如發(fā)現(xiàn)有以上情況，根據(jù)當前情況處10元處罰。如果在呼叫中心及其它辦公區(qū)域因私或公事吵架，造成不良影響，根據(jù)情節(jié)輕重通告批評或終止合約，如出現(xiàn)打架行為直接終止合約，并不發(fā)放剩余所有工資。嚴禁酒后上崗，出入工作區(qū)應注意個人姿態(tài)，不得勾肩搭背，不得倚靠墻門斜立，不得坐桌踏椅，電話統(tǒng)一在左邊，保持坐姿端正，不許趴在桌上休息，不許與他人交頭接耳。應當保持良好的工作狀態(tài)。如有趴在桌上休息的情況，自己及主任及副主任各10元罰款工作期間進出動靜不要太大，工作時不做與工作無關的事情，如看報、看和工作無關的資料處5-10罰款，如發(fā)現(xiàn)玩游戲、上外網(wǎng)、電腦聊天及其它聊天工具聊天行為等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰款5元，第二次罰款10元，第三次罰款50元。并且在管理工作日志中備案。任何人不得用公司熱線拔打私人電話。一經(jīng)查清屬實，第一次罰款5元，第二次罰款10元，第三次罰款50元。如果需打私人電話，用自己的手機到辦公區(qū)域外拔打。同時也不能讓朋友通過單位熱線找人。特殊情況可以通過同事電話找人。與工作有關的任何資料不準帶回家。平時不能私自使用他人電腦，尤其是本部呼叫中心以外的電腦。并且不能進入他人系統(tǒng)進行修改信息，有惡意行為或造成損失的，將承擔一切后果，情節(jié)嚴重者，將終止合約。組內(nèi)工作遇到任何問題，主管應及時向經(jīng)理反應。做到及時解決。任何客服人員不許帶朋友、家屬來辦公區(qū)。對于客戶信息及呼叫中心文件不能對外泄露，每個人員都有保守商業(yè)機密的義務和責任，如果發(fā)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部信息對外泄露，將立即終止合約，并不發(fā)放剩余所有咨詢費，情節(jié)嚴重者還將承擔相關法律責任?？头藛T相互之間應懂得禮讓和關愛。對于公司財產(chǎn)也應愛護，不允許出現(xiàn)偷竊行為，查清屬實務必賠償對方損失，情節(jié)嚴情節(jié)非常嚴重的情況，公司立即終止合約。

12.

如有服務態(tài)度惡劣，對顧客辱罵、責怪、諷刺、嘲笑或傳遞虛假信息等相關情況，尤其接到顧客投訴服務態(tài)度的，經(jīng)核查屬實，均受到相應的懲罰，根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款10-200元不等。對于公司造成巨大影響或損失的，公司將終止合約。

13.在接線的過程中，應當多用禮貌用語，如：請問、您、非常抱歉、不好意思、對不起、謝謝、您可以再重復一遍嗎等，在問顧客問題或稱呼顧客時，一定要用禮貌用語。任何時候不能表現(xiàn)出不耐煩、聲調(diào)明顯提高表示生氣、語氣加重、態(tài)度僵硬等。如出現(xiàn)此情況根據(jù)情節(jié)處以5-20元罰款。14.呼叫中心人員負責記錄當天未維修及投訴人員名單交至部門主任，部門主任交至主管經(jīng)理處理。如有投訴未記錄，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。三、考勤管理制度1.工作人員必須簽到，遲到、早退在10分鐘以上者按半天事假處理。2.未進行簽到且沒有進行考勤說明則記為曠工，連續(xù)曠工三天。公司將其終止合約，并不發(fā)放剩余所有咨詢費。3.公司工作人員按照上班時間簽到，每遲到一次罰款5元，當月累計遲到或早退超過三次，按曠工一天處理。全年遲到或早退累計30次者終止合約。4.請事假人員必須提前一天書面申請，如有急事不能提前請假的，必須提前1小時電話請假，并事后補填請假單，短信請假無效。5.

病、事假1天以上的提前進行書面申請，經(jīng)主管經(jīng)理同意批準后即可。否則按曠工處理.請假2天至10天以內(nèi)經(jīng)由經(jīng)理處理批準。6.曠工兩天（含）扣當月滿勤獎及績效獎金，曠工累計三天屬自動終止合約，停發(fā)所有工資。7.事假、病假、遲