售后服務(wù)客服考試服務(wù)考試考試試題

（售后服務(wù)）客服考試服務(wù)考試考試試題

《客戶服務(wù)》考試題及答案壹、是非判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）39題1、于和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要故意打斷客戶，于不打斷客戶的前提下，適時(shí)地體現(xiàn)自己的意見(jiàn)。（）2、當(dāng)不能滿足客戶的盼望時(shí)，應(yīng)向客戶闡明理由，且對(duì)客戶表達(dá)理解。（）3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指且攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（）4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工能夠抽煙，但數(shù)量以倆支為限。（）5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（）7、職業(yè)女性佩帶配飾能夠多個(gè)顏色，但佩帶的飾品不適宜過(guò)多。（）8、為了實(shí)施差別化服務(wù)，我們必須懂得對(duì)的分辨客戶類型，且為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（）9、差別化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，且非服務(wù)態(tài)度的好壞。（）10、交換名片時(shí)，要見(jiàn)壹遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。碰到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。（）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（?2、服務(wù)人員于解決客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶，不是公司的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（）13、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意雙膝且攏。（）14、于和客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不停地予以認(rèn)同。（）15、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（）16、于公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（）17、有重要事情電話聯(lián)系客戶，而客戶不于時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。（）18、為應(yīng)付客戶，我們能夠?qū)蛻粽f(shuō)“這是公司的規(guī)定”。（）19、接起電話應(yīng)說(shuō)“您好”或“您好，妙音科技服務(wù)站”。（）20、客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（）21、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（）22、解決客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感體現(xiàn)理解。（）23、于解決客戶投訴時(shí)，公司應(yīng)首先搞清晰終究誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不于公司，就不應(yīng)當(dāng)向客戶道歉。（）24、大部分客戶投訴是為理解決問(wèn)題，因此向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的因素，且采用對(duì)的的行動(dòng)是必須的。（）25、如果客戶提出的規(guī)定超出投訴解決人員的職權(quán)的規(guī)定，客戶投訴解決人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（）26、肢體語(yǔ)言于溝通中的作用要不不大于說(shuō)話的內(nèi)容本身，因此于和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。（）27、客戶服務(wù)人員于接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問(wèn)題是由于其它部門耽擱了”，方便推掉本身的責(zé)任。（）28、客戶服務(wù)人員于解決客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶，不是公司的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（）29、于解決客戶投訴的早期，不管面對(duì)什么具體問(wèn)題，于事實(shí)尚不明確的狀況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴解決效率。（）30、為了能快速解決好客戶的投訴，公司對(duì)于客戶的規(guī)定壹律采用“沒(méi)問(wèn)題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（）31、著裝的時(shí)間原則規(guī)定男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要壹套正裝就能夠了。（）32、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)倆方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（）33、封閉式問(wèn)題的使用完全是為了協(xié)助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問(wèn)題。（）34、電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（）35、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周邊吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（）36、如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)怪對(duì)方，知情時(shí)仍應(yīng)告訴對(duì)方對(duì)的的號(hào)碼。（）37、接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，由于有急事或于接另壹個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶表達(dá)歉意。（）38、撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（）39、人員差別化服務(wù)是指根據(jù)多個(gè)類型客戶配備不同功效、層次的服務(wù)人員。（）二、單選題31題1、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)言親切，倡導(dǎo)講____。A、雙語(yǔ)B、普通話C、英語(yǔ)D、方言2、客戶服務(wù)重要涉及四個(gè)階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和協(xié)助客戶B、歡迎客戶和協(xié)助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶3、男士頭發(fā)應(yīng)做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、之上三者4、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐于。A、副駕駛位置B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位5、如果是主人開(kāi)車，客人應(yīng)坐。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位6、接聽(tīng)電話時(shí)，下列不對(duì)的的做法是。A、如是傳言，只要統(tǒng)計(jì)留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最佳能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答7、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、和銷售力。A、出名度、回頭率、埋怨率B、出名度、埋怨率C、出名度、回頭率D、回頭率、埋怨率11、通過(guò)能夠理解更多的服務(wù)失敗的因素，發(fā)現(xiàn)運(yùn)行管理的漏洞，及時(shí)采用改善方法，避免其它客戶跳槽。A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷12、下列哪壹項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)13、于拜訪客戶時(shí)，有關(guān)遞名片的次序不對(duì)的的說(shuō)法是。A、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片B、應(yīng)由職位低的壹方先遞出名片C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹壹方先遞出名片D、多數(shù)人互相交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片14、壹般來(lái)講，服務(wù)壹開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用。A、開(kāi)放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、選擇式問(wèn)題D、自問(wèn)自答問(wèn)題15、服務(wù)人員能夠用“您見(jiàn)仍有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶盼望B、于服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)與否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表達(dá)感謝16、有關(guān)工號(hào)牌的佩帶，下列對(duì)的的是。A、男士工號(hào)牌佩戴于工裝上裝口袋邊沿中間，且保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴于左胸前，工牌上沿和第二粒紐扣平行C、工號(hào)牌壹律佩帶于右胸D、工號(hào)牌能夠佩帶于工裝上裝第三粒紐扣位置17、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)。A、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺(jué)得這里存于誤解”來(lái)間接地闡明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填”18、陪伴客戶乘坐電梯時(shí)，。A、無(wú)論電梯內(nèi)與否有其別人，均應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪伴人員應(yīng)先出電梯，且按住電梯門，等待客戶走出電梯D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話19、來(lái)電找的人正于通話時(shí)，下列做法對(duì)的的是。A、告訴對(duì)方他所找的人正于接電話，且主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言仍是等待B、對(duì)方需要留言時(shí)，統(tǒng)計(jì)對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對(duì)方樂(lè)意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，告知被找的人接電話D、之上做法均對(duì)的20、來(lái)電找的人不于時(shí)，下列做法對(duì)的的是。A、應(yīng)告訴對(duì)方不于的理由，如出差B、如對(duì)方詢問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C、禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位D、之上做法均對(duì)的21、指客戶購(gòu)置了某公司的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)置、或介紹別人購(gòu)置的比例。A、埋怨率B、回頭率C、出名度D、美譽(yù)度22、影響客戶忠誠(chéng)的因素重要有、交易成本、多個(gè)關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)于價(jià)值B、媒體報(bào)道C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D、成本最小31、于解決客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面解決的目的是。A、客戶有受重視的感覺(jué)B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴解決人員的情緒D、之上三者均是三、多選題19題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時(shí)，站姿對(duì)的，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟且攏，腳尖略微張開(kāi)。雙手不得。E、抱于胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放于體側(cè)3、按照電話禮儀的規(guī)定，員工于和客戶通電話時(shí)，下列是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題D、做電話統(tǒng)計(jì)4、原則化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員于上班時(shí)間不得有以下舉止：。A、吸煙B、吃東西C、和同事耳語(yǔ)議論客戶D、和客戶談話5、服務(wù)含有下列特點(diǎn)：。A、生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生B、服務(wù)含有差別性C、服務(wù)過(guò)程中，客戶和公司以及客戶和客戶之間會(huì)互相影響D、可儲(chǔ)存6、下列哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習(xí)慣：。A、客戶說(shuō)話的時(shí)候，你不停于玩著鉛筆B、沒(méi)有讓自己的目光和客戶的目光相遇C、面無(wú)表情，客戶不知你與否理解了D、談話中適時(shí)地體現(xiàn)自己的意見(jiàn)7、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子8、向客戶道歉應(yīng)遵照下列原則：。A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶9、下列介紹次序?qū)Φ牡氖牵?。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D、未婚的介紹給已婚10、接受名片時(shí)，應(yīng)注意。A、必須起身接受名片B、應(yīng)用雙手接受C、接受的名片能夠當(dāng)場(chǎng)于上面作標(biāo)記或?qū)懽諨、接受名片時(shí)，要認(rèn)真地見(jiàn)壹遍11、下列哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、于和客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適宜做筆記12、于向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)。A、雙手接物，表達(dá)恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、于傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，方便對(duì)方見(jiàn)清晰內(nèi)容13、于公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生下列狀況：。A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整頓衣服14、下列有關(guān)名片使用的做法錯(cuò)誤的是。A、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片B、把對(duì)方名片放入褲兜里C、于對(duì)方名片上寫備忘事情D、先于上司向客人遞交名片15、接聽(tīng)電話的對(duì)的的做法有。A、認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)，確認(rèn)對(duì)方單位和姓名B、電話中能夠使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再會(huì)”，且等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答16、撥打電話重點(diǎn)涉及。A、考慮客戶此時(shí)與否有時(shí)間接聽(tīng)電話、與否方便接聽(tīng)B、壹般狀況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話C、如果對(duì)方不于，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等狀況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?7、男士于走來(lái)時(shí)，應(yīng)起立。A、客戶