前臺(tái)工作流程

前臺(tái)接待工作流程一、常規(guī)工作流程1．轉(zhuǎn)接電話（1）上班①工時(shí)：8:30-8:35②操作流程：按9再按#57#取消呼喊轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，電話回到固定電話接話狀態(tài)。③達(dá)成效果：咨詢電話在8:35-17:30時(shí)段內(nèi)全部由前臺(tái)固話接聽。（2）下班 ①工時(shí)：17:25-17:30（下班）②操作流程：按9再按*57*再輸入手機(jī)號(hào)再按#，電話由固定電話轉(zhuǎn)移到手機(jī)接聽狀態(tài)。③達(dá)成效果：咨詢電話在17:30-8:35時(shí)段內(nèi)全部由工作手機(jī)接聽。2．打開大廳電視，播放視頻。（1）工時(shí)：8:36-8：40（2）操作流程：按電視遙控器紅色按鈕打開電視，按流媒體鍵選擇圖片按確認(rèn)鍵開始放映U盤內(nèi)的宣傳視頻。（3）達(dá)成效果：電視在8:40-17:30時(shí)段內(nèi)保持正常顯示狀態(tài)，并且循環(huán)不間斷播放優(yōu)盤內(nèi)的宣傳視頻。（4）在下班時(shí)關(guān)閉電視3．清掃前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（1）工時(shí)：8:40-8:50（2）達(dá)成效果：前臺(tái)辦公桌面整潔，接待桌椅排放整潔。4．接聽電話（1）接聽咨詢電話（按照原則話術(shù)執(zhí)行）（2）信息填寫：前臺(tái)人員將咨詢電話信息按照規(guī)定及時(shí)填寫至《咨詢電話信息表》并保管。（3）接聽其它電話：①謀求合作拓展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的，將總經(jīng)理及董事長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)碼告知對(duì)方。②尋找院內(nèi)工作人員的，在確認(rèn)對(duì)方懂得工作人員姓名后，將該員工工作固話號(hào)碼告知對(duì)方。③聯(lián)系其它各類業(yè)務(wù)的，前臺(tái)人員留下其聯(lián)系方式，并詢問有關(guān)部門負(fù)責(zé)人與否有需求，若有需求將業(yè)務(wù)者的聯(lián)系方式告知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5．接待來(lái)訪人員（1）來(lái)訪咨詢、參觀：①接待流程（按照原則話術(shù)執(zhí)行）②信息填寫：前臺(tái)人員或老人家眷在每次接待咨詢結(jié)束時(shí)填寫《接待咨詢記錄表》并由前臺(tái)人員保管（2）家眷來(lái)訪：有老人家眷來(lái)訪，前臺(tái)人員在系統(tǒng)中（見第22條）打開讀取探視卡的界面，并提示家眷刷卡。（3）其它來(lái)訪者來(lái)訪：①前臺(tái)人員必須詢問來(lái)訪者的姓名、來(lái)意以及其需要聯(lián)系的公司或院內(nèi)工作人員的姓名，以電話形式與公司或院內(nèi)人員確認(rèn)后方可準(zhǔn)許來(lái)訪者進(jìn)入。②面試人員來(lái)訪：1）護(hù)理員面試者：前臺(tái)以電話形式告知當(dāng)值健康照顧部主管及人力資源部，由健康照顧部主管或人力資源部工作人員帶領(lǐng)面試人員前往面試。2）其它崗位面試者來(lái)訪：前臺(tái)人員以電話形式告知人力資源部并得到確認(rèn)后，方可讓面試者前往人力資源部進(jìn)行面試。（4）前臺(tái)人員必須讓全部無(wú)探視卡的來(lái)訪人員在前臺(tái)填寫《來(lái)訪人員記錄表》。（5）來(lái)訪人員院內(nèi)用餐①參觀者來(lái)訪如恰至飯點(diǎn)，由前臺(tái)人員詢問并安排參觀者在機(jī)構(gòu)內(nèi)的用餐事宜，前臺(tái)人員以電話形式與餐飲主管聯(lián)系，本次服務(wù)免費(fèi)。②其它來(lái)訪者需在機(jī)構(gòu)內(nèi)點(diǎn)餐：1）由前臺(tái)人員使用點(diǎn)菜單（一式兩聯(lián)）為家眷點(diǎn)餐（點(diǎn)餐單上需注明菜品名稱、份數(shù)、單價(jià)及總價(jià)），前臺(tái)人員保管第一聯(lián)點(diǎn)菜單。2）第二聯(lián)點(diǎn)菜單交給家眷讓其至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。3）前臺(tái)人員立刻在系統(tǒng)上給餐飲部主管發(fā)送消息，消息內(nèi)容涉及：菜品名稱、份數(shù)、用餐時(shí)間。操作環(huán)節(jié)：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“員工”——點(diǎn)擊“選擇員工”選擇該員工姓名——填寫標(biāo)題“點(diǎn)餐告知”——填寫消息內(nèi)容舉例：“宮保雞丁、1份、用餐時(shí)間”——點(diǎn)擊“發(fā)送”4）在發(fā)送告知后立刻以工作電話形式告知餐飲主管查看點(diǎn)餐消息。6．外出人員登記（1）外出老人登記①老人外出一天以上的，由外出老人或家眷在前臺(tái)填寫好《外出老人請(qǐng)假單》交給前臺(tái)人員。②前臺(tái)人員立刻在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息告知健康照顧部主任及主管。系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“職位”——點(diǎn)擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照顧主管、健康照顧主任”——填寫標(biāo)題“老人外出告知”——填寫消息內(nèi)容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時(shí)X分辦理外出，預(yù)計(jì)回院時(shí)間XX年X月X日X時(shí)，請(qǐng)您知曉并做對(duì)應(yīng)安排?！薄c(diǎn)擊“發(fā)送”。③老人于外出當(dāng)天能夠返回院內(nèi)的，不用填寫《外出老人請(qǐng)假單》，須讓老人或其家眷填寫《老人外出記錄表》。前臺(tái)人員根據(jù)《老人外出記錄表》立刻在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息告知健康照顧部主任及主管。系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“職位”——點(diǎn)擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照顧主管、健康照顧主任”——填寫標(biāo)題“老人外出告知”——填寫消息內(nèi)容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時(shí)X分辦理外出，預(yù)計(jì)回院時(shí)間XX年X月X日X時(shí)，請(qǐng)您知曉并做對(duì)應(yīng)安排?！薄c(diǎn)擊“發(fā)送”④前臺(tái)人員于每日下班前根據(jù)《外出老人請(qǐng)假單》的內(nèi)容在系統(tǒng)上為該老人所在房間或床位做變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——輸入老人姓名后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人的操作欄中點(diǎn)擊“查看”——點(diǎn)擊“外出登記”——按規(guī)定輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。（2）因公外出人員登記：對(duì)于需要公出的員工，前臺(tái)人員需提示其填寫《員工因公外出記錄表》及《外出公干派工單》。7．撥打回訪電話（1）撥打電話原則：按照原則話術(shù)執(zhí)行。（2）回訪電話數(shù)量：前臺(tái)人員每天撥打回訪電話最少10個(gè)/人。8．接受預(yù)定（1）由老人或其家眷當(dāng)面對(duì)前臺(tái)人員確認(rèn)預(yù)定的床位或房間。（2）前臺(tái)人員引導(dǎo)家眷至財(cái)物部交付500元訂金。（3）系統(tǒng)錄入：①交付訂金后的5個(gè)工作日內(nèi)，前臺(tái)人員在系統(tǒng)上為老人保存其預(yù)定的床位或房間②操作流程：進(jìn)入金拐杖服務(wù)平臺(tái)——老人管理項(xiàng)下選擇“接待統(tǒng)計(jì)”——鍵入“查看”——鍵入“預(yù)定入住”——填寫各項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊“保存”即可。③超出5個(gè)工作日老人或其家眷不向前臺(tái)確認(rèn)預(yù)定信息的，前臺(tái)人員必須于第六個(gè)工作日在系統(tǒng)中取消該老人的預(yù)定④操作流程：進(jìn)入金拐杖服務(wù)平臺(tái)——“老人管理”項(xiàng)下點(diǎn)擊“預(yù)定入住”——點(diǎn)擊“取消預(yù)定”即可。9.入住準(zhǔn)備（1）工時(shí)：老人達(dá)成機(jī)構(gòu)前三天，最晚提前1天。（2）系統(tǒng)確認(rèn)：前臺(tái)人員登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“預(yù)定信息”——在姓名欄中輸入預(yù)訂人姓名后點(diǎn)擊“查詢”——在該預(yù)訂人的操作欄中點(diǎn)擊“入住”——系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起《老人入住前準(zhǔn)備》告知流程，并將告知發(fā)送至院長(zhǎng)、綜合行政部主任、健康照顧部主管、庫(kù)管人員、物業(yè)人員、餐飲主管、財(cái)務(wù)出納、保潔組長(zhǎng)進(jìn)行確認(rèn)。如碰到之前沒有預(yù)定的老人，前臺(tái)人員需先在“接待統(tǒng)計(jì)”中查詢到該老人的接待信息，并將信息變更為“預(yù)定入住”后方可操作上述流程。前臺(tái)人員可登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“我公布的任務(wù)”——點(diǎn)擊“查看”，查看該任務(wù)中哪個(gè)職位人員沒有點(diǎn)擊確認(rèn)，并及時(shí)督促其查看并確認(rèn)系統(tǒng)消息。否則前臺(tái)人員無(wú)法在系統(tǒng)中為老人辦理其它入住事項(xiàng)。（3）催辦：每天上午在系統(tǒng)上“發(fā)送消息”給沒有點(diǎn)擊任務(wù)確認(rèn)的有關(guān)人員催辦，督促其查看并點(diǎn)擊任務(wù)確認(rèn)。（4）材料準(zhǔn)備：前臺(tái)人員需在老人入住前向老人或其家眷收取該老人近三個(gè)月內(nèi)的體檢證明。前臺(tái)人員可當(dāng)面收取體檢證明或由老人家眷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)照片的形式告知前臺(tái)。以網(wǎng)絡(luò)照片形式告知前臺(tái)的，前臺(tái)人員需在老人入住機(jī)構(gòu)當(dāng)天將體檢證明原件收取并保管。10.辦理入?。?）初次健康評(píng)定：老人入院當(dāng)天由前臺(tái)人員引導(dǎo)老人至健康管理室，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)老人進(jìn)行初次健康評(píng)定。待健康評(píng)定成果出來(lái)后，前臺(tái)人員點(diǎn)擊系統(tǒng)提示消息，初次健康評(píng)定成果選擇簽定B類還是C類合同。（2）簽定合同及附件：前臺(tái)人員根據(jù)老人有關(guān)信息修改電子版合同及附件內(nèi)容，打印出來(lái)簽定下列合同及附件——①B類或C類合同；②《北京千禾頤養(yǎng)家苑房間設(shè)施清單》；③《老年人護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)告知書》；④《老人多維健康綜合評(píng)定問卷》；⑤《入住規(guī)定》；⑥《授權(quán)委托書》；⑦《院外陪護(hù)人員合同書》；⑧《入住須知》；⑨《補(bǔ)充合同》；⑩入住老人及送養(yǎng)人的戶主頁(yè)、本人頁(yè)及身份證復(fù)印件；?《不限制外出知情同意書》并按日期寄存至檔案柜，檔案歸檔在老人入住當(dāng)天下班前完畢。（3）前臺(tái)人員于老人入住當(dāng)天給老人拍照，照片規(guī)定：老人站姿或坐姿、臥姿均可，但規(guī)定老人身形盡量端正，五官清洗可辨。（4）前臺(tái)人員制作《收費(fèi)確認(rèn)單》，交給有關(guān)人員簽字后引導(dǎo)老人家眷至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。（5）詢問并安排老人家眷在機(jī)構(gòu)內(nèi)用餐事宜：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)以電話形式與餐飲部主管聯(lián)系，本次服務(wù)免費(fèi)。11.工作信息系統(tǒng)錄入（1）工時(shí)：每日下班前（2）錄入信息①咨詢電話系統(tǒng)錄入：1）前臺(tái)人員負(fù)將《咨詢電話信息表》的內(nèi)容錄入系統(tǒng)——進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“接待統(tǒng)計(jì)”——點(diǎn)擊“新增”——選擇類型“電話咨詢”——按照規(guī)定填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”。2）為接待統(tǒng)計(jì)評(píng)級(jí)：在未評(píng)級(jí)的接待統(tǒng)計(jì)的操作欄中點(diǎn)擊“評(píng)級(jí)”，然后選擇評(píng)價(jià)等級(jí)并填寫評(píng)級(jí)描述后點(diǎn)擊“保存”。②來(lái)訪人員信息錄入：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)將《接待咨詢記錄表》的內(nèi)容錄入系統(tǒng)：進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“接待統(tǒng)計(jì)”——點(diǎn)擊“新增”——選擇類型“來(lái)訪”，——按照規(guī)定填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”。③回訪電話錄入：前臺(tái)人員將回訪電話信息直接錄入系統(tǒng)——進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“接待統(tǒng)計(jì)”——在“評(píng)級(jí)”中選擇“有可能”或“很有可能”——打完回訪電話后在“操作”欄中點(diǎn)擊“回訪”——按照規(guī)定填寫回訪內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。④合同信息錄入：1）非預(yù)定來(lái)訪人：進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“接待統(tǒng)計(jì)”——詢問來(lái)訪人姓名后在“來(lái)訪人”中輸入來(lái)訪人姓名——點(diǎn)擊“查詢”；或詢問來(lái)訪人大致來(lái)訪時(shí)間及老人狀況后，在“開始時(shí)間”和“結(jié)束時(shí)間”輸入時(shí)間段——點(diǎn)擊“查詢”并結(jié)合老人狀況查找到該來(lái)訪人的信息——在“操作”欄中點(diǎn)擊“查看”——點(diǎn)擊“入住”——按照規(guī)定填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X號(hào)樓”“X層”——查找到該老人所在房間——并點(diǎn)擊該“老人姓名”——點(diǎn)擊“添加聯(lián)系人”——按規(guī)定填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”（聯(lián)系人最少要添加兩位）。2）預(yù)定來(lái)訪人：進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“預(yù)定信息”——詢問來(lái)訪人姓名后在“姓名”中輸入來(lái)訪人姓名——點(diǎn)擊“查詢”——點(diǎn)擊“已入住”——在“擬定已入住”窗口中點(diǎn)擊“確認(rèn)”——按照規(guī)定填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X號(hào)樓”“X層”——查找到該老人所在房間——點(diǎn)擊該“老人姓名”——點(diǎn)擊“添加聯(lián)系人”——按規(guī)定填寫內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”（聯(lián)系人最少要添加兩位）。3）照片錄入：照片尺寸調(diào)節(jié)為：155mm*193mm的證件照樣式，進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——在“姓名”欄中輸入老人姓名并點(diǎn)擊“查詢”——在該項(xiàng)老人信息的操作欄中點(diǎn)擊“修改”——點(diǎn)擊“瀏覽”將已調(diào)節(jié)完畢的照片上傳至系統(tǒng)——點(diǎn)擊“保存”。⑤前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表發(fā)送：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)按照規(guī)定填寫電子版《前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表》并以工作郵件形式發(fā)送給綜合行政部主任并抄送至院長(zhǎng)及總經(jīng)理。 12.老人信息變更：（1）老人護(hù)理費(fèi)變更①前臺(tái)人員收集家眷提出的護(hù)理費(fèi)變更規(guī)定，并將信息統(tǒng)計(jì)在《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》中。②前臺(tái)人員在家眷提出護(hù)理費(fèi)變更規(guī)定當(dāng)天將《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》以工作郵件形式傳達(dá)至健康照顧部主管，抄送至院長(zhǎng)，并在發(fā)送工作郵件后的30分鐘內(nèi)以電話形式告知健康照顧部主管。③待健康照顧部主管回復(fù)郵件給出護(hù)理費(fèi)變更意見后，由前臺(tái)人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》并逐個(gè)找健康照顧部主管、綜合行政部主任、院長(zhǎng)簽字。④前臺(tái)人員將簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)天將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。⑤前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上完畢護(hù)理費(fèi)變更：登錄金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“服務(wù)合同”——輸入老人姓名或合同編號(hào)后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人操作欄中點(diǎn)擊“修改”——將護(hù)理費(fèi)變更為審批后的護(hù)理費(fèi)—點(diǎn)擊“保存”。（2）老人床位變更①前臺(tái)人員將家眷提出的床位變更規(guī)定統(tǒng)計(jì)在《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》中。②前臺(tái)人員在家眷提出床位變更規(guī)定當(dāng)天將《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》以工作郵件形式傳達(dá)至健康照顧部主管，抄送至院長(zhǎng)，并在發(fā)送工作郵件后的30分鐘內(nèi)以電話形式告知健康照顧部主管。③待健康照顧部主管回復(fù)郵件給出床位變更意見后，由前臺(tái)人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》并逐個(gè)找健康照顧部主管、綜合行政部主任、院長(zhǎng)簽字。④前臺(tái)人員簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)天將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。⑤前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上完畢床位變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——輸入老人姓名后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人的操作欄中點(diǎn)擊“查看”——點(diǎn)擊“更換床位”——按規(guī)定輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。13.辦理出院（1）家眷需提前3天與前臺(tái)人員擬定老人出院時(shí)間。（2）在收到老人出院消息當(dāng)天由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上以發(fā)送消息的形式告知健康照顧部主管、物業(yè)人員、餐飲部主管、財(cái)務(wù)出納人員。（3）在辦理老人出院的前一天由前臺(tái)人員與健康照顧部?jī)晌恢鞴芗靶姓Ｈ撕怂愠鲈豪先说奈词召M(fèi)用，收取該老人的費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件。（4）根據(jù)出院老人費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件填寫《出院費(fèi)用單》并逐個(gè)找院長(zhǎng)、綜合行政部主任、健康照顧部主管、財(cái)務(wù)出納人員簽字。（5）前臺(tái)人員將簽字完畢后的《出院費(fèi)用單》與費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件一并交送至財(cái)務(wù)出納人員。（6）家眷達(dá)成院內(nèi)后由前臺(tái)引導(dǎo)家眷至財(cái)務(wù)部結(jié)賬（7）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上做老人出院變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X樓號(hào)”“X樓層”找到該老人所在房間及床位——點(diǎn)擊該老人姓名——點(diǎn)擊“出院”——按規(guī)定輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。15.老友聚會(huì)（1）老人親屬需提前三天與前臺(tái)人員擬定聚會(huì)時(shí)間，前臺(tái)人員與老人親屬擬定聚會(huì)人數(shù)、飯食套餐（分為A、B兩種套餐）。（2）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式告知財(cái)務(wù)出納人員，確保聚會(huì)當(dāng)天能夠收費(fèi)。（3）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式告知文娛專人，擬定聚會(huì)活動(dòng)時(shí)的接待、參觀、引導(dǎo)人員。（4）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式告知健康照顧部主管，擬定聚會(huì)活動(dòng)前后在院老人的接送、安置、照顧事宜。（5）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式告知司機(jī)，擬定來(lái)訪老人親屬的接送事宜。（6）點(diǎn)餐流程：5.——（5）——②條（7）收費(fèi)流程與“5.——（5）——②條一致。16.平臺(tái)發(fā)送短信息（1）短信發(fā)送平臺(tái)操作流程：在電腦桌面上點(diǎn)擊“XX平臺(tái)”——填寫短信內(nèi)容——輸入“手機(jī)號(hào)”——點(diǎn)擊“發(fā)送”）（2）通告類及節(jié)日慰問類短信內(nèi)容，在發(fā)送前需通過(guò)綜合行政部主任審批。審批流程與“15.起草通告”流程一致。（3）行車路線類短信內(nèi)容，由前臺(tái)人員直接將行車路線范本發(fā)送至家眷手機(jī)。17.家眷和老人投訴（健康照顧、前臺(tái)）（1）以任何形式接到老人及其家眷的投訴時(shí)，前臺(tái)人員需要如實(shí)填寫《投訴統(tǒng)計(jì)表》。（2）在接到投訴的30分鐘內(nèi)將投訴信息錄入系統(tǒng)。操作環(huán)節(jié)：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“生活照顧”——點(diǎn)擊“投訴錄入”——點(diǎn)擊“新增”——按規(guī)定填寫內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。18.系統(tǒng)報(bào)修（全部人員都有權(quán)限）（1）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上提交維修申請(qǐng)。環(huán)節(jié)：①登陸金拐杖平臺(tái)②點(diǎn)擊“物品管理”③點(diǎn)擊“維修申請(qǐng)”④點(diǎn)擊“申請(qǐng)”⑤按規(guī)定填寫申請(qǐng)內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。19.開關(guān)電動(dòng)伸縮門①前臺(tái)人員在8:30-17：30時(shí)段內(nèi)隨時(shí)觀察電動(dòng)伸縮門內(nèi)外實(shí)時(shí)監(jiān)控畫面。②如有車輛進(jìn)出狀況，需及時(shí)操作電動(dòng)伸縮門“開”“關(guān)”“?！卑粹o，確保車輛進(jìn)出。③非入院老人家眷車輛進(jìn)入院內(nèi)的，在其離開時(shí)前臺(tái)人員不予啟動(dòng)電動(dòng)伸縮門，必須提示當(dāng)事人下次不要將車輛停進(jìn)院內(nèi)后，方可啟動(dòng)電動(dòng)伸縮門放行。④電動(dòng)伸縮門處在關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，需留出可供一人進(jìn)出的空間。20.登錄監(jiān)控系統(tǒng)（1）在連接監(jiān)控系統(tǒng)的電腦桌面上點(diǎn)擊“監(jiān)控”快捷方式（2）在普通狀況下將監(jiān)控機(jī)位調(diào)節(jié)到電動(dòng)伸縮門視角用來(lái)觀察電動(dòng)伸縮大門內(nèi)外的車輛、人員進(jìn)出狀況。（3）此監(jiān)控系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)啟動(dòng)狀態(tài)。前臺(tái)人員必須確保在上班時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)處在啟動(dòng)狀態(tài)，在下班時(shí)檢查該監(jiān)控系統(tǒng)與否處在正常運(yùn)行狀態(tài)。如監(jiān)控系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，須及時(shí)在系統(tǒng)中報(bào)修。21.登錄讀卡器系統(tǒng)（1）在連接讀卡器的電腦桌面上點(diǎn)擊“新家眷卡入院”后，提示家眷在讀卡器上刷卡登記。（2）此讀卡器系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)啟動(dòng)狀態(tài)。前臺(tái)人員必須確保在上班時(shí)讀卡器系統(tǒng)處在啟動(dòng)狀態(tài)，在下班時(shí)檢查該讀卡器系統(tǒng)與否處在正常運(yùn)行狀態(tài)。如監(jiān)控系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，須及時(shí)在系統(tǒng)中報(bào)修。22.來(lái)訪電話錄音（1）在與前臺(tái)電話相連的電腦桌面上點(diǎn)擊“金拐杖平臺(tái)電話統(tǒng)計(jì)器”（2）輸入賬號(hào)：選擇“工作人員姓名“密碼：123456（3）將登陸后的窗口“最小化”（4）待來(lái)電后，桌面會(huì)自動(dòng)彈出錄音界面，前臺(tái)人員須在彈出錄音界面后方可接聽電話。（5）通話完畢后，在彈出的錄音界面上輸入備注內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”即可。（6）前臺(tái)人員必須在上班時(shí)登陸電話錄音系統(tǒng)直至下班時(shí)關(guān)閉電話錄音系統(tǒng)。23.其它紙質(zhì)表格管理（1）考勤記錄表：當(dāng)不能在觸摸屏進(jìn)行系統(tǒng)打卡時(shí)，前臺(tái)需提示工作人員在《考勤記錄表》上做登記。24.辦理家眷探視卡前臺(tái)人員引導(dǎo)家眷至財(cái)務(wù)部交納探視卡押金，并看到押金收據(jù)后，為家眷辦理探視卡。操作環(huán)節(jié)：登陸金拐杖管理平臺(tái)——點(diǎn)擊“員工管理”——點(diǎn)擊“ID卡管理”——點(diǎn)擊“新增ID卡”——輸入“ID卡號(hào)”——在類型欄中選擇“家眷卡”——點(diǎn)擊“保存”。25.接受快遞（1）接受家眷或老人快遞：①接受到快遞后按照“17.平臺(tái)發(fā)送短消息”流程告知老人家眷快遞貨品已到。②在系統(tǒng)上“發(fā)送消息”告知健康照顧部主管派人領(lǐng)取老人物品。（2）接受員工快遞：不需交付快遞費(fèi)的，由前臺(tái)人員代收，告知其領(lǐng)快遞。需要公費(fèi)的，前臺(tái)人員告知購(gòu)置人，由購(gòu)置人與財(cái)務(wù)核對(duì)后去財(cái)務(wù)交費(fèi)。26.預(yù)定入住登記（無(wú)空房間時(shí)）當(dāng)機(jī)構(gòu)內(nèi)沒有可供老人入住的空余房間時(shí)，老人家眷當(dāng)面對(duì)前臺(tái)人員確認(rèn)預(yù)定入住后，由前臺(tái)人員填寫《預(yù)定記錄表》并妥善保存。當(dāng)有空余房間時(shí)，前臺(tái)人員立刻按照預(yù)定次序，依次向預(yù)定者去電，擬定入住事宜