管理溝通講義

管理溝通第10章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通的模式和方法2掌握溝通的原理31掌握溝通管理33主要內(nèi)容溝通的模式2溝通過程和原理31哈佛教授的第三天哈佛商學(xué)院的一位教授應(yīng)邀去非洲給土著人講課。為了表示對(duì)土著人的尊敬，他西裝革履、一本正經(jīng)?？梢簧现v臺(tái)便直冒汗，是天熱嗎？不是。原來土著人以最高禮儀在聽課—不管男女全部都一絲不掛，只戴著項(xiàng)圈，凡私處也只遮擋著樹葉。第二天，為了入鄉(xiāng)隨俗，教授只好一絲不掛走上講臺(tái)，只戴個(gè)項(xiàng)圈，私處也用樹葉遮擋哈佛教授的第三天可這一天也讓他直冒汗，原來土著人為了照顧教授的感情，吸取了頭一天的教訓(xùn)，全部都西裝革履，一本正經(jīng)，只有教授一個(gè)人光著身子在臺(tái)上。直到第三天，雙方才做了很好的溝通，臺(tái)上臺(tái)下全穿西裝，教授在臺(tái)上才沒再冒汗。第一節(jié)溝通的原理信息溝通對(duì)于企業(yè)來說，就象神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)人體一樣不可缺少，它是人們之間傳遞思想和交流信息的過程。任何一個(gè)管理過程都包含兩種性質(zhì)的運(yùn)動(dòng)形式：一是物質(zhì)流，即人、財(cái)、物的輸入、輸出；二是信息流，指各種信息的傳遞、接收和處理。管理者通過信息流掌握物質(zhì)流的狀況，進(jìn)而指揮物質(zhì)流的運(yùn)動(dòng)。一般來說，管理者較少地與“具體的事物〞打交道，而更多地是與“事物的信息〞打交道。管理者要想做好管理工作，必須掌握盡可能多的信息。溝通與凝聚力有著極其密切的關(guān)系1.溝通的含義溝通是指意義的傳遞和理解。包括了人際溝通和組織溝通。

2.溝通在管理中的重要意義①溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑；②溝通是領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的根本途徑；③溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。一、溝通及其作用

發(fā)送者解碼編碼信息傳遞

反饋噪音解碼編碼

接收者二.溝通的過程完整的溝通過程應(yīng)包括七個(gè)環(huán)節(jié)：主體〔發(fā)送者〕、編碼、媒體〔傳遞渠道〕、客體〔接收者〕、譯碼、做出反響〔溝通效果〕和反響。圖10-1信息溝通過程的模式誰能得救

有一條船在海上遇難了，有三個(gè)幸存者被海浪沖到三個(gè)相距很遠(yuǎn)的孤島上。第一個(gè)人大聲呼救，但周圍什么也沒有。第二個(gè)人也高聲呼救，恰好一架飛機(jī)飛過天空，但飛機(jī)上的人聽不到他的聲音。第三個(gè)人在呼救的同時(shí)點(diǎn)燃了一堆篝火，飛機(jī)上的人發(fā)現(xiàn)了孤島上的濃煙，通知海上救護(hù)隊(duì)把他救了出來。誰能得救雖然遇難的三個(gè)人都在向外聯(lián)系請(qǐng)求救命，但由于溝通方式不同，效果截然不一樣。第一個(gè)人沒有信息的接受者，第二個(gè)人發(fā)出的信息未被對(duì)方識(shí)別，只有第三個(gè)人既有信息的接受者，發(fā)出的信息又能被對(duì)方識(shí)別，才實(shí)現(xiàn)了有效的溝通。發(fā)送者想發(fā)送某種信息，首先需要納入一定形式之中才能得以傳遞，此即為編碼。編碼最常用的是口頭語言、書面語言和非言語語言〔如身體語言、動(dòng)作語言〕。秀才買柴有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！〞賣柴的人聽不懂“荷薪者〞〔擔(dān)柴的人〕三個(gè)字，但是聽得懂“過來〞兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？〞賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)〞這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。〞秀才買柴

〔你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧?！敞曎u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。管理者平時(shí)最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。夫妻倆的〞內(nèi)戰(zhàn)〞

有對(duì)夫妻吵架,完了誰也不理誰,誰也不愿意先說一句話。丈夫有睡懶覺的習(xí)慣，平時(shí)都是妻子喊他，這次他怕誤了事，因?yàn)槊魈煊袀€(gè)重要的會(huì)議，但又不好意思張嘴提醒妻子，于是就寫了個(gè)紙條：“明早7點(diǎn)鐘別忘了叫醒我！〞放在妻子的梳妝臺(tái)上。妻子看了沒吭聲。丈夫第二天一覺醒來發(fā)現(xiàn)已經(jīng)8點(diǎn)了，就大聲問妻子：“你怎么不叫醒我！〞夫妻倆的〞內(nèi)戰(zhàn)〞

妻子也張嘴了，說：“7點(diǎn)鐘的時(shí)候我給你寫了條子，你怎么不看？〞丈夫一看枕邊，果真有個(gè)紙條：“已經(jīng)7點(diǎn)了，快起來！〞丈夫說：“你喊我呀，寫條有什么用！〞妻子說：“你不給我的也是條子嗎？〞信息的接受包括接受、解碼和理解三個(gè)步驟。為了表示信息已經(jīng)收到或證實(shí)對(duì)信息的理解無誤，接受人還應(yīng)進(jìn)行信息反響。通過反響，發(fā)送人才能了解溝通是否有效。①發(fā)送者發(fā)出信息。②編碼：發(fā)送者將這些信息編譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)，如語言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等。③傳遞信息：由于選擇編碼的方式不同，傳遞的方式也不同?？梢允菚娴?，也可以是口頭的，甚至還可以通過形體動(dòng)作來表示。

溝通的過程可以分解成下幾個(gè)步驟：④解碼。包括接收、譯碼和理解三個(gè)環(huán)節(jié)。⑤反響。反響的過程是信息溝通的逆過程，它也包括了信息溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)出信息、編碼、傳遞信息、解碼和再反響。反響構(gòu)成了信息的雙向溝通。

溝通的過程可以分解成下幾個(gè)步驟：〔一〕按照溝通的組織系統(tǒng)分類：正式溝通和非正式溝通①正式溝通：是指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。三、管理溝通的形式②非正式溝通：是指在正式溝通之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。缺點(diǎn)：非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，另一方面要善于利用和引導(dǎo)非正式溝通。三、管理溝通的形式縱向溝通有上行溝通和下行溝通兩種形式。①下行溝通：上級(jí)將信息傳遞給下屬，是由上至下的溝通。②上行溝通：下級(jí)將信息傳遞給上級(jí)，是由下至上的溝通。橫向〔平行〕溝通：同級(jí)之間橫向的信息傳遞。斜向溝通：跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。〔二〕按照溝通方向分類：縱向溝通和橫向溝通①單向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。如：作報(bào)告、發(fā)指示、作演講等。②雙向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時(shí)聽取反響意見，直至雙方對(duì)信息有共同的了解。如：交談、協(xié)商、會(huì)談等。

〔三〕按照溝通方式的可逆性分類：單向溝通和雙向溝通

從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快；從內(nèi)容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好；從工作秩序來說，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條理性，單向溝通顯得非常安靜規(guī)矩?！踩嘲凑諟贤ǚ绞降目赡嫘苑诸悾簡蜗驕贤ê碗p向溝通〔四〕按照溝通的方式劃分溝通方式實(shí)例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭溝通交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大失真嚴(yán)重、核實(shí)困難書面溝通報(bào)告、文件、通知、信件、內(nèi)部期刊等持久、有形，可以復(fù)核效率低，缺乏反饋非語言溝通聲、光信號(hào)，表情、語調(diào)、體態(tài)等信息意義明確，內(nèi)涵豐富、靈活傳遞距離有限，界限模糊，依賴于接收者理解電子媒介傳真、網(wǎng)絡(luò)、閉路電視等快速傳遞、信息量大、一份信息可同時(shí)傳遞多人，廉價(jià)單向傳遞①工具式溝通：指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法和要求傳遞給接收者，以影響接收者的知覺、思想和態(tài)度體系，進(jìn)而改變其行為。②感情式溝通：目的是為了表達(dá)情緒狀態(tài)，解除緊張心理，征得對(duì)方同情、支持和諒解等，進(jìn)而滿足個(gè)體心理上的需要和改善人際關(guān)系。〔五〕按照溝通的功能和目的劃分：以下圖中的圓圈代表信息傳遞者，連線表示傳遞方向輪式全通道式環(huán)式鏈?zhǔn)結(jié)式第二節(jié)管理溝通的模式和方法圖10-2五種信息溝通網(wǎng)絡(luò)1.鏈?zhǔn)?/p>

鏈?zhǔn)绞切畔⒃诮M織成員間只進(jìn)行單線、順序傳遞的形如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。在這種單線串聯(lián)連接的溝通網(wǎng)絡(luò)中，成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿意度低。信息經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，最終一個(gè)環(huán)節(jié)所收到的信息往外與初始環(huán)節(jié)發(fā)送的信息差距很大。

在現(xiàn)實(shí)組織中，嚴(yán)格按直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)而在各級(jí)主管人員之間逐級(jí)進(jìn)行的信息傳遞就是鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的實(shí)例。2.輪式這種網(wǎng)絡(luò)中的信息是經(jīng)由中心人物而向周圍多線傳遞的。此網(wǎng)絡(luò)中只有領(lǐng)導(dǎo)人物是各種信息的聚集點(diǎn)與傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒有相互的交流關(guān)系，所有信息都是通過他們共同的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行交流的，因此，信息溝通的準(zhǔn)確度很高，解決問題的速度快，管理者的控制力強(qiáng)，但其他成員的滿意度低，領(lǐng)導(dǎo)者可能面臨著信息超載的負(fù)擔(dān)。一般來說，輪式網(wǎng)絡(luò)適合于組織接受緊急任務(wù)，需要進(jìn)行嚴(yán)密控制，同時(shí)又要爭取時(shí)間和速度的情形。3.Y式它是輪式與鏈?zhǔn)较嘟Y(jié)合的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。與輪式網(wǎng)絡(luò)一樣，Ｙ式網(wǎng)絡(luò)中也有一個(gè)成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)的中心，成為網(wǎng)絡(luò)中因擁有信息而具有權(quán)威感和滿足感的人。此網(wǎng)絡(luò)中組織成員的士氣比較低，同時(shí)，與輪式網(wǎng)絡(luò)相比較，因?yàn)樵黾恿酥虚g的過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息曲解或失真，因此溝通的準(zhǔn)確性也受到影響。比方，主管、秘書和幾位下屬構(gòu)成的倒Ｙ式網(wǎng)絡(luò)，就是秘書處于溝通網(wǎng)絡(luò)中心地位的一個(gè)實(shí)例，由此不難理解為何秘書、助理人物的職位并不高卻常擁有相當(dāng)大的權(quán)力。4.環(huán)式環(huán)式網(wǎng)絡(luò)可以被看成是將鏈?zhǔn)叫螒B(tài)下兩頭溝通環(huán)節(jié)相連接而形成的一種封閉式結(jié)構(gòu)，它表示組織所有成員間都不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。環(huán)式網(wǎng)絡(luò)中的每個(gè)人都可同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，因此大家地位平等。環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)的組織集中化程度比較低，具有較高的滿意度。但由于溝通的渠道窄、環(huán)節(jié)多，信息溝通的速度和準(zhǔn)確性都難以保證。5.全通道式

這是一個(gè)全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通與聯(lián)系。采取這種溝通網(wǎng)絡(luò)的組織，集中化程度低、成員地位差異小，所以有利于提高成員士氣和培養(yǎng)合作精神。同時(shí)，這種網(wǎng)絡(luò)中沒有一個(gè)總領(lǐng)信息的核心人物，具有寬闊的信息溝通渠道，成員可以直接自由而充分地發(fā)表意見，有利于提高溝通的準(zhǔn)確性。但由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通的渠道太多，易造成混亂，溝通過程通常費(fèi)時(shí)，從而影響工作的效率。委員會(huì)方式就是全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用實(shí)例。例10-1信息溝通網(wǎng)絡(luò)是由各種溝通途徑所組成的結(jié)構(gòu)形式，它直接影響到溝通的有效性及組織成員的滿意度。以下四種溝通網(wǎng)絡(luò)形式中，最能使組織士氣高昂的溝通網(wǎng)絡(luò)形式是：

A.輪式溝通網(wǎng)絡(luò)B.鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)

C.環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)D.Y式溝通網(wǎng)絡(luò)答案：C

例10-2吳總經(jīng)理出差兩個(gè)星期才回到公司，許多中層干部及辦公人員馬上就圍攏過來，七嘴八舌一下子就開了一個(gè)熱烈的自發(fā)辦公會(huì)，有人向吳總匯報(bào)近日工作進(jìn)展情況，另有人向吳總請(qǐng)求下一步工作的指示，還有人向吳總反映公司內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)的新動(dòng)態(tài)。根據(jù)這種情況，你認(rèn)為下述說法中哪一種最適當(dāng)?shù)胤从沉嗽摴镜慕M織與領(lǐng)導(dǎo)特征？〔〕A.鏈?zhǔn)綔贤ā⒚裰魇焦芾鞡.輪式溝通、集權(quán)式管理C.環(huán)式溝通、民主式管理D.全通道式溝通、集權(quán)式管理

答案：B第三節(jié)溝通管理一、有效溝通的障礙有效溝通是指傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它說明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抗干擾能力，因而和組織的智能〔OrganizationalIntelligence〕有關(guān)。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。在溝通過程中，由于存在內(nèi)外噪音，信息容易失真，使信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用，即組織的溝通存在溝通障礙。要使得有效溝通的實(shí)現(xiàn)，就必須分析影響溝通的因素并找出解決方法。

1.個(gè)人因素

a.有選擇地接受：是指人們拒絕或片面接受與其期望不一致的信息。

b.溝通技巧的差異。

2.人際因素

a.溝通雙方的誠意和相互信任程度。

b.信息來源的可靠度。

c.溝通雙方的相似程度。3.結(jié)構(gòu)因素a.地位差異：地位的上下對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動(dòng)。b.