汽修專業(yè)調(diào)研報告

汽修專業(yè)調(diào)研報告

汽修專業(yè)調(diào)研報告篇1一、背景介紹根據(jù)集團工作安排，3月30日至4月9日，集團企管部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)研小組，對汽修廠經(jīng)營管理現(xiàn)狀進行調(diào)研。調(diào)研目的：針對客戶普遍反映的，在車輛維修過程中存在的“質(zhì)量低、價格高、服務(wù)差、時間長等情況，從管理、服務(wù)、質(zhì)量控制等流程，了解分析問題產(chǎn)生原因，提出改進措施和建議。調(diào)研方式：現(xiàn)場觀察：按各關(guān)鍵工作流程，對全廠進行實地考察。員工訪談：單獨訪問各層級員工14人，并與相關(guān)人員進行多次座談。行業(yè)走訪：走訪一家一類汽修廠、一家三類汽修廠，咨詢一家4S店相關(guān)人員。二、汽修廠基本情況重慶市萬州區(qū)林海汽修廠是萬州區(qū)（原三區(qū)八縣）兩家汽車一類四型維修企業(yè)之一，具備獨立承接高級轎車、大型高檔客車、大型拖掛車、客車、各類箱式輕、重型貨車、各類罐式或箱式危險品運輸車輛的維修能力。同時具有危險品運輸車輛維修一類維修資質(zhì)，是油罐車定點清洗和焊補專業(yè)修理廠家。具有維修進口、國產(chǎn)大、中、小型客、貨運車輛的資質(zhì)和汽車施救能力，是萬州區(qū)汽修骨干企業(yè)和品牌企業(yè)，是十三家保險公司重點推薦的定點維修單位，是人保財險遠程定損點，是宇通、金旅、長城等汽車生產(chǎn)廠家的一級特約服務(wù)站。承接的汽車維修業(yè)務(wù)分為內(nèi)向型和外向型兩個部分，以內(nèi)向型為主，外向型發(fā)展較快。年產(chǎn)值約400萬元，其中內(nèi)向業(yè)務(wù)約310萬。員工31人（全民4人、勞務(wù)3人），其中專業(yè)維修人員14人。高級技師1人、中級技師6人。行管人員比例超過50%維修設(shè)有大車班、小車班、電工班、鈑金班，噴漆車間外包。20__年通過ISO9000體系認證。三、目前存在的主要問題描述1、企業(yè)定位“大而全”汽修廠組建時就是一個綜合性修理廠，從修理內(nèi)部車輛逐步開展并擴大對外維修業(yè)務(wù)，維修范圍幾乎囊括了市面上出現(xiàn)的所有車型。“大而全”的結(jié)果是：維修技術(shù)要全面，工器具要齊全，什么車都要能修。配件采購種類繁多，既不好買，也買不好。各種車型質(zhì)量要求千差萬別，對質(zhì)量管控提出了直接挑戰(zhàn)。什么都修，什么都不精。維修質(zhì)量、維修時間得不到有效保證。2、管理機制不符合市場經(jīng)營需要汽修廠的班組建制與實際性質(zhì)和規(guī)模并不匹配，隸屬于重慶市萬州區(qū)林海集團，在人、財、物等方面的缺乏自主權(quán)。造成經(jīng)營管理上，一是上對汽運公司依賴性較強，二是制約汽修廠方面主觀能動性的發(fā)揮。在實際工作中，上級領(lǐng)導有時直接插手，使汽修廠領(lǐng)導班子無所適從。內(nèi)部分工上，正副廠長職責不清，職能交叉，下級有時向上級越級請示，正職不正，副職不副。管理秩序的混亂，使正職難以全面負責，經(jīng)營管理也發(fā)揮不了整體優(yōu)勢。3、質(zhì)量意識存在偏差在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)汽修廠從上到下，把獲取修理利潤放在第一位，遵循所謂的行業(yè)潛規(guī)則，在質(zhì)量管理方面對客戶區(qū)別對待。主要是：內(nèi)部車輛和外部車輛有別，重視內(nèi)部和本地車輛檢修和服務(wù)質(zhì)量，忽視外地車輛檢修和服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵和輔助配件有別，影響行車安全，要求高點，其它的差點。正常修理車輛和事故車輛有別，事故車輛側(cè)重于修理利潤。近期發(fā)生的幾起質(zhì)量糾紛，正是受到此種質(zhì)量意識影響的結(jié)果。4、質(zhì)量管控不到位。重慶市萬州區(qū)林海汽修廠從20__年獲ISO9000質(zhì)量體系認證，但體系認證后一直沒有有效實施。質(zhì)量問題集中反映在配件質(zhì)量和維修人員責任心上，發(fā)生過危及車輛安全的質(zhì)量問題。影響維修質(zhì)量的因素還有：檢修流程簡單，無過程記錄、無竣工記錄，無檢驗記錄，無出門證，維修過程和質(zhì)量無法追溯。未設(shè)專門質(zhì)檢部門，新設(shè)總檢員為檢修主管兼任，既是裁判員也是運動員。修理質(zhì)量與員工績效不是有效掛鉤，出現(xiàn)質(zhì)量問題多為口頭批評。檢修場所硬件及工器具存在不足，既影響維修質(zhì)量也影響維修速度。維修人員沒有系統(tǒng)的技術(shù)培訓，工藝水平提高主要依靠師傅帶徒弟。5、服務(wù)軟硬件較差汽修廠服務(wù)硬件設(shè)施沒有跟上，客戶接待室十分簡陋，接待和倉庫用房地面潮濕，大車修理只能露天進行。在服務(wù)軟件方面：開始使用汽車維修服務(wù)專業(yè)軟件，但操作還不熟練，有些關(guān)鍵流程并未執(zhí)行和記錄。接待人員未經(jīng)必要的禮儀培訓，個別員工在接待過程中服務(wù)意識不夠強。車輛及隨車財物進出廠交接不細，手續(xù)不齊。沒有維修價格和服務(wù)承諾看板，缺乏透明度，容易使客戶產(chǎn)生疑惑。接車和修理過程中未采取必要的防護措施，修理過程中零配件在地面隨意堆放，易發(fā)生客戶車輛污損?？蛻艟S修檔案不完整，難以做到服務(wù)深化。6、配件采購及使用流程不規(guī)范汽修廠的配件采購分為大車、小車和事故車，既有定點采購也有臨時隨機采購，在采購和使用方面主要問題是：除陽光出租公司通過比價指定采購外，其它配件供應(yīng)商的確定和配件采購均沒有嚴格的比價程序，采購價格變動沒有記錄。全廠70%左右的配件（100多萬元）是從本地恒久公司（王偉）處采購，少數(shù)急用或不易采購配件從南京等處自主采購，本地采購價格要比直接從配件集散地采購至少高出10%以上。存在多頭采購情況，事故車由前臺調(diào)度采購，一般配件由采購員采購，部分由汽修廠領(lǐng)導直接采購。事故車和部分配件不辦理入庫手續(xù)，事故車配件采購、領(lǐng)用、核算為同一人。一般配件采購、保管、發(fā)放為同一人。7、薪酬激勵作用不顯著汽修廠全部維修人員均為外聘，薪酬由基本工資和工時提成兩部分組成?；竟べY平均1010元/月.人，工時平均500元/月.人。客戶經(jīng)理、車間主管、鈑金班長3人基本工資20__元/月，持有中級技