酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)的控制

酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)的控制

“事務(wù)外包”也稱為資源外包。英語(yǔ)中的“外部搜索”一詞最初被稱為“外部搜索”，簡(jiǎn)稱“外部搜索”。具體而言,業(yè)務(wù)外包是指企業(yè)整合利用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源,從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。隨著社會(huì)專業(yè)化分工的加強(qiáng)及酒店用工成本的增加,酒店業(yè)逐步出現(xiàn)了“瘦身”的跡象。有些酒店將一些非核心業(yè)務(wù)實(shí)施外包,利用社會(huì)資源,降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用,從而為集中精力做好核心產(chǎn)品、增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力提供保證。然而在進(jìn)行業(yè)務(wù)外包決策時(shí),由于信息不對(duì)稱、外包雙方的有限理性和外部環(huán)境的不確定性等因素,限制了酒店業(yè)務(wù)外包決策的有效性。因此,酒店需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別來(lái)降低業(yè)務(wù)外包的決策風(fēng)險(xiǎn)。1與其他行業(yè)合作我國(guó)持續(xù)推進(jìn)的經(jīng)濟(jì)體制改革,不僅加快了國(guó)內(nèi)與酒店業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度較高的服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展,也促進(jìn)了這些行業(yè)專業(yè)化程度的提高,從而使酒店業(yè)與其他行業(yè)的合作變得更為可行。同時(shí),隨著我國(guó)加入WTO和國(guó)內(nèi)酒店外包市場(chǎng)規(guī)模的日益壯大,在利潤(rùn)的驅(qū)使下,一些國(guó)外服務(wù)性企業(yè)和專業(yè)外包機(jī)構(gòu)已經(jīng)或即將進(jìn)入我國(guó),國(guó)內(nèi)酒店因而可以在更大的范圍內(nèi)選擇合作伙伴。近年來(lái)酒店不僅在很多業(yè)務(wù)項(xiàng)目都實(shí)施了外包,而且其深度和廣度也不斷拓展,如表1所示。表1所列項(xiàng)目對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是常規(guī)業(yè)務(wù),而對(duì)于外包商確是核心業(yè)務(wù),專業(yè)技能和規(guī)模經(jīng)濟(jì)使得外包商能以更低的成本提供服務(wù)。2酒店和外包商風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是一項(xiàng)復(fù)雜的工作,需要對(duì)各種可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的因素進(jìn)行去偽存真,反復(fù)比較,還要對(duì)酒店和外包商的內(nèi)外因素及變量進(jìn)行評(píng)估。因此,酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工作必須分步采取科學(xué)合理的方法完成。2.1確定風(fēng)險(xiǎn)清單風(fēng)險(xiǎn)一覽表是為了識(shí)別酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)必須建立的,通常將風(fēng)險(xiǎn)分為幾類,如表2所示。2.2酒店法上要把握風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)一覽表建立后,通常采用系統(tǒng)分析方法描述各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)。首先,對(duì)酒店面臨的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的分析,并結(jié)合酒店的實(shí)際狀況,推測(cè)酒店業(yè)務(wù)外包可能給自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)或潛在的風(fēng)險(xiǎn)。其次,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察,不僅要獲取直接資料,而且還要設(shè)法獲取間接資料,然后對(duì)獲取的資料認(rèn)真研究,以便去偽存真。再次,借鑒參考酒店業(yè)務(wù)外包成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn),這樣可以避免將來(lái)有可能重復(fù)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件。第四,通過(guò)分析酒店和外包商的資產(chǎn)負(fù)債表、營(yíng)業(yè)報(bào)表及有關(guān)補(bǔ)充資料,可以識(shí)別酒店未來(lái)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。第五,繪制流程圖,在圖中標(biāo)出各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)或利弊因素,從而給決策者一個(gè)清晰的印象。2.3酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)因素的確定及評(píng)估由于酒店業(yè)務(wù)外包決策面臨的風(fēng)險(xiǎn)是復(fù)雜多變的,因此有必要向行業(yè)相關(guān)專家作進(jìn)一步咨詢,以確定各種風(fēng)險(xiǎn)的相對(duì)重要性。專家打分法是一種最常用的、最簡(jiǎn)單的、易于應(yīng)用的分析方法。采用專家打分法的具體步驟如下:第一步:充分利用各方面專家的專業(yè)理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),找出酒店業(yè)務(wù)外包潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素。第二步:通過(guò)對(duì)多名相關(guān)專家的反復(fù)咨詢、反饋,確定影響酒店業(yè)務(wù)外包決策的主要風(fēng)險(xiǎn)因素。第三步:設(shè)計(jì)制成酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)因素調(diào)查表,確定每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素的權(quán)重及每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素的等級(jí)值(如按可能性很大、比較大、中等、一般、不大、較小、最小等分為7個(gè)等級(jí),分別以1.0、0.8、0.6、0.5、0.4、0.3和0.1打分),如表3所示。第四步:由專家和相關(guān)技術(shù)人員對(duì)各風(fēng)險(xiǎn)因素出現(xiàn)的可能性,以及風(fēng)險(xiǎn)因素出現(xiàn)后對(duì)酒店業(yè)務(wù)外包決策的影響程度進(jìn)行定性估計(jì)。第五步:最后將每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素的權(quán)重與等級(jí)值相乘,求出該風(fēng)險(xiǎn)因素的得分,再求出風(fēng)險(xiǎn)因素的總分。顯然,總分越高風(fēng)險(xiǎn)越大。酒店在進(jìn)行業(yè)務(wù)外包決策之前,往往缺乏一些具體的數(shù)據(jù)資料,因此專家打分法適合應(yīng)用于這個(gè)時(shí)期,最終依據(jù)專家經(jīng)驗(yàn)和決策者的意向來(lái)得出結(jié)論。3酒店外包風(fēng)險(xiǎn)控制策略3.1酒店管理標(biāo)準(zhǔn)化酒店若要實(shí)行業(yè)務(wù)外包,則必須具備相關(guān)的內(nèi)、外部條件。外部條件是指業(yè)務(wù)外包必須具有相當(dāng)程度的標(biāo)準(zhǔn)化、廣泛的應(yīng)用信息技術(shù),這是外包服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)所在,是信息對(duì)稱、共享、節(jié)省交易費(fèi)用的保障所在。內(nèi)部條件則主要是指酒店經(jīng)營(yíng)觀念的更新,以及業(yè)務(wù)流程重組的必要性與可行性等等。同時(shí),酒店管理者還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,進(jìn)行業(yè)務(wù)外包并不是酒店的戰(zhàn)略目標(biāo),而僅僅是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的一種方式。3.2酒店的核心能力酒店進(jìn)行外包首先必須明確哪些業(yè)務(wù)必須由自己來(lái)做,哪些業(yè)務(wù)可以通過(guò)外包來(lái)完成,解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是必須明確企業(yè)的核心能力,因?yàn)闃I(yè)務(wù)外包就是要求酒店經(jīng)營(yíng)者將資源集中在那些使自己真正區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技能和知識(shí)上,即核心能力上。一般來(lái)說(shuō),下列業(yè)務(wù)應(yīng)該外包出去:①其中所包含的核心技術(shù)不是本酒店的專長(zhǎng),且與酒店的核心能力關(guān)聯(lián)度極低;②外包商在資源、技術(shù)、規(guī)模、需求反應(yīng)速度上具有明顯的比較優(yōu)勢(shì);③給酒店造成較大的資源占用,且投資回報(bào)率較低。3.3評(píng)價(jià)外包業(yè)務(wù)可行性酒店行業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)外包抉擇時(shí)需要建立品牌形象與價(jià)值鏈兩個(gè)基本考核維度。酒店任何經(jīng)營(yíng)模式?jīng)Q策應(yīng)以不影響酒店整體形象戰(zhàn)略為最低標(biāo)準(zhǔn),評(píng)價(jià)外包業(yè)務(wù)可行性要以酒店品牌形象為首要維度,杜絕經(jīng)濟(jì)利益短視的思想。價(jià)值鏈抉擇維度,一是要審視業(yè)務(wù)外包是否能使酒店的價(jià)值鏈更有效率,從而使酒店整體盈利能力增強(qiáng);二是要評(píng)價(jià)外包業(yè)務(wù)能否為顧客帶來(lái)更多的消費(fèi)價(jià)值,從而增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.4合同對(duì)酒店的影響酒店業(yè)務(wù)外包的策略有限制性業(yè)務(wù)外包和完全業(yè)務(wù)外包。限制性業(yè)務(wù)外包是指酒店將某類業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)權(quán)承包給外包商時(shí),就外包業(yè)務(wù)與外包商簽訂有關(guān)日常的協(xié)調(diào)、監(jiān)督與間接管理的協(xié)議。限制性業(yè)務(wù)外包要求酒店就協(xié)議經(jīng)常與外包商進(jìn)行協(xié)調(diào)與合作,比較復(fù)雜,但對(duì)降低經(jīng)營(yíng)成本效果顯著,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。一般來(lái)說(shuō),外包市場(chǎng)越不成熟,就越需要采用這種外包方式。完全業(yè)務(wù)外包指酒店與外包商通過(guò)簽訂外包協(xié)議,將其相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)完全承包給外包商