中層主管核心管理技能培訓課程

中層主管核心管理技能培訓課程

萬成集團團隊規(guī)則準時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流2

快樂團隊舞當我們同在一起，在一起，當我們同在一起，其快樂無比。你對著我笑嘻嘻，我對著你笑哈哈，當我們同在一起，其快樂無比。3讓我認識您(BINGO圖)喜歡打籃球談過三次戀愛搭公交車上班會使用電腦會駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時髦喜歡喝綠茶會彈鋼琴童年尿過床會彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會講外語喜歡踢足球喜歡卡拉ok不小心踩過大便是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣4

變革的年代—1、溫水中的青蛙，為什么會被煮死？2、在變革的年代，唯一不變的就是變。3、變革的年代有三種人：領先者、跟隨者、淘汰者。4、面對變革的積極心態(tài)，歸因于內。5

主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體——主管阻礙企業(yè)、拖垮企業(yè)的最重要的群體——主管6美國《商業(yè)周刊》調查200萬主管（1%的人）主宰著美國經(jīng)濟發(fā)展速度。70%的人認為企業(yè)目標由主管實現(xiàn)70%的500強CEO由主管晉升而來99年美國《財富》調查:當年2/3的主管被淘汰。原因是：處理壞消息占80%疲勞癥占51%，頻臨滅絕的大熊貓！人際關系占48%7“問題猴子”的管理每個人都應該照看好自己的猴子每個人都應該明白自己應該照看哪些猴子、如何照看好、好的標準是什么不要把自己的猴子交給別人，也不要替下屬照看猴子不要出現(xiàn)無人照看的猴子，也不要出現(xiàn)有兩個以上主人的猴子8管理者的困境：決策層批評太同情員工，不執(zhí)行命令；員工批評沒有人情味，只顧抓工作。管理者應如何處理好自己、員工和組織之間的關系并達到企業(yè)目標呢？9

課程大綱一、主管的角色定位和技能二、主管的管理和人際環(huán)境三、管理工作的五項職能四、主管的員工管理原則五、激勵員工積極性技巧六、管理者有效溝通技巧10一、主管的角色定位和技能1、管理：運用各種資源去達成

企業(yè)目標的過程?！斑\用”的含義：獲取：資源調度：人與資源組合利用：資源互補、最高效率開發(fā)：提升員工技能企業(yè)的目標是什么？11管理理論的發(fā)展：科學管理學派：改善工作程序，提高效率。人際關系學派：高效率工作來自好的人際關系。員工是社會人，有需求，要激勵。系統(tǒng)理論：企業(yè)整體因素有人、組織結構、技術和環(huán)境等，分封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)。權變理論：據(jù)當前實際情況，順勢應變。12

管理者做什么：接受指令、信息處理主要疑難問題計劃、溝通、協(xié)調控制進度和質量員工做什么：愉快的做事領導做對的事情主管把事情做對員工愉快的做事13

主管存在的價值

集合員工團隊的力量達成績效。主管的價值不在于專業(yè)、能力、素質，而在于團隊的績效，即下屬的表現(xiàn)。

沒有績效產(chǎn)生，主管一文不值。14

主管—不是你做了什么，而是你的員工做了什么！保齡球的服飾、姿勢不代表分數(shù)！主管最重要的事情是創(chuàng)造團隊績效152、主管的角色：社會角色、角色變換部門協(xié)調者信息傳遞者決策者問題解決者16主管的自身角色學習者：技能比知道更重要模范者：言傳身教的榜樣建設者：創(chuàng)造游戲規(guī)則、支持者培訓者：部屬的指導者、輔導員、教練和導師17管理層次與角色：為什么干什么如何做何時做計劃組織者決策者監(jiān)督執(zhí)行者高層領導中層主管一線主管183、管理技能：職務技能要求專業(yè)能力概括能力人際能力19管理人員的技巧技術概括人際高層管理者中層管理者低層管理者20提示：1、喜歡你是軟性，如性格、談吐等尊敬你是硬性，如能力、經(jīng)驗等2、提拔你成為主管的專業(yè)能力正阻礙著你成為一名好主管。21結論：培養(yǎng)了一名爛主管，喪失了一名好員工。22二、主管的管理和人際環(huán)境：1、封閉系統(tǒng)與開放系統(tǒng)：封閉系統(tǒng)：資源轉化過程成果主管23開放系統(tǒng):轉化過程主管資源成果環(huán)境24案例分析：

沈明在哪個方面顯得不足?假如你是他，該怎么辦？結論:____________252、與員工建立有成效的關系故事：羅森塔效應，皮格馬利翁效應。引出：期望定律，期望領導法。員工績效=F（管理者期待）26工作表現(xiàn)局限性社會標定心理定勢能力性格需要態(tài)度27主管與下屬的關系:管理的兩難現(xiàn)象：是嚴格管理還是

親情管理？量表:你對員工的看法28

積極的人性假設

X理論Y理論----------------------------

他們討厭工作他們視工作如游戲必須強迫、威脅激發(fā)內心的工作快感拖拉完成工作主動完成工作消極被動通過激勵，能認同企業(yè)缺乏責任感勇挑重擔，積極向上

29

管理的兩難現(xiàn)象有情的領導無情的管理絕情的制度30

詞匯的選擇含義詞匯含義詞匯

合作、團隊工作

你（他）們責怪、對立、分割、排斥我們開放、商討和可能

包括、留有余地

有力的承諾將會可變性有時主觀可改變不會價值、學習教訓控制、命令

應該

但是

試試

總是，從不

不能

錯誤對前內容的取消、折扣不成功的籍口不可變性羞恥、內疚客觀難改變31組織和群體：組織：滿足工作內的需要，規(guī)范、角色。群體：工作外的需要中性的不與之對抗不放棄管理（績效）不使之受壓力過大

32實戰(zhàn)高爾夫：如何處理員工熱衷社團而忽略工作?33問題:評估衡量主管優(yōu)劣的標準是什么？主管處理員工問題的標準是什么？34管理游戲：盲人方陣

每小組將繩子圍成正方形，觀察員不講話觀察評估。351、整個游戲過程中，我認為我們做得較好的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2、我認為我們需要改進的地方有：＿＿＿＿＿3、通過這個練習，我們學到了什么：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿4、我會把這些啟發(fā)用在具體什么工作上：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿5、在這次游戲中，我認為我們大家的表現(xiàn)是：□優(yōu)秀□良好□一般□較差討論與回饋：36三、管理工作的五項職能：控制計劃組織人事指揮37管理的層級和職能高層中層計劃組織人事指揮控制

低層我們日常工作比例與之吻合嗎？381、計劃—制定實現(xiàn)目標的路線圖

為什么？做什么？如何做何時做？使命總方針做事準則制度流程日程表戰(zhàn)略規(guī)劃政策程序戰(zhàn)術計劃392、組織——合理分配工作任務任務——分工——職務職務內容--任務權力責任強化職務—橫向擴大、縱深豐富、輪換40把類似的職務歸成部門職能產(chǎn)品、服務客戶區(qū)域413、人事——人力資源規(guī)劃人力計劃--

現(xiàn)有人力

未來人力

解決方案解決方案：招聘、重調、職務分析、培訓

42彼德定律任務能力43績效管理:一項由直接主管對屬下員工的工作表現(xiàn)所需作出的策劃、制定準則、分析、評估、反饋及改善、并以協(xié)議的形式來保證完成的過程。條件：☆能力☆能位匹配☆激勵☆企業(yè)文化44績效管理的三個過程：計劃

P溝通C評估A為什么要進行績效管理？績效管理的發(fā)展三階段評估、分類、整理存檔45

績效面談溝通：首先要達成問題共識：明確員工哪里表現(xiàn)不佳分析表現(xiàn)不佳的后果和損失如果不停止，對員工本身的影響正確的行為可以有哪些？46

績效面談溝通步驟：1、達成問題共識2、商討可能的解決方式3、達成一致的解決行為4、監(jiān)督進度和結果檢查5、過程激勵和目標達成激勵47

模擬演練：

王明是一家國內企業(yè)的中層主管，最近他的部屬員工小李認為自己在企業(yè)的發(fā)展空間不大，工作的積極性和績效品質明顯下降，最近牢騷滿腹、有不少消極言論，王明決定與他做一次績效溝通面談。假如你是王明，請準備本次溝通面談的提綱，并與同伴做演練。48量表：你能正確評估員工的表現(xiàn)嗎？494、指揮—激勵、領導、溝通(1)激勵：行為模式：

需要→動機→行為→目標

內容型過程型故事：老板的廚師50馬氏需求論：安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認同感等）自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達成的人）51激勵與保健因素個人成長、晉升的機會工作的安全感工作的發(fā)展前途薪金工作職務上的責任感工作環(huán)境或條件工作本身的挑戰(zhàn)和興趣人事關系工作中得到認可和贊賞技術監(jiān)督系統(tǒng)工作上的成就感公司的政策與行政管理使職工非常滿意的因素使職工非常不滿意的因素52激勵理論的比較生理安全社交尊重自我實現(xiàn)激勵因素保健因素X理論Y理論53(2)領導：——經(jīng)理人與領導者——良好的領導的品格★尊重人格、善于激勵、以身作則★決策才能、精明果斷、事業(yè)成就★精于求新、內部溝通、培育下屬、組織能力54

領導者的含義：領導是為達成目標而指導他人行動，影響他人行為的創(chuàng)造力。領導是驅使其他人的行動，讓其他人朝著共同的目標各自前進的一種動力。55領導者的三個要求：1、自發(fā)地發(fā)揮個人的能力2、有著共同的奮斗目標3、能夠影響他人的行為56領導行為四分圖高抓組織低關心人低抓組織低關心人高抓組織高關心人低抓組織高關心人關心人抓組織57

管理方格圖9.11.15.59.91.9987654321關心員工關心生產(chǎn)

12345678958量表測評：領導風格和運用有效性測評59情境領導、權變理論：領導風格支持式教導式授權式命令式

M4M3M2M1

下級成熟度關心人抓組織605、控制——設置標準控制運行控制過程比較實際工作與標準③采取糾正措施④反饋設立標準①測量實際工作②工作運行61控制類型：預備控制同步控制反饋控制要點控制

☆

財務控制☆經(jīng)營控制（生產(chǎn)、銷售、開發(fā)）☆人力資源控制

62囚犯的困惑甲乙不告告告不告2年（+1）2年（+1）0年（+2）20年（-2）5年（-1）5年（-1）20年（-2）0年（+2）63管理游戲：紅與黑最后的結果是賺錢還是虧錢？為什么呢？這對于我們的管理工作有什么啟示？641、修路而不是管人2、更多地了解你的員工3、正人先正已4、明確工作范圍5、聆聽員工的心聲四、主管的員工管理原則：651、修路而不是管人662、更多的了解你的員工你了解你的員工多少：姓名、性別、年齡、家庭、文化愛好、追求、關心、價值觀、夢想員工是手段還是目的：員工可能只是你的一臺機器還是一個有七情六欲的人？67

3、正人先正已：“已所不欲，勿施于人。”希望別人怎么對待我，我就怎么對待別人。令人尊敬的主管，承擔責任。領導者的職務權力因素大還是個人魅力因素大？你的自我要求夠嚴格嗎？68人的習慣心理定勢：

歸罪于外過錯的第一責任往往不是自己，而是其他人或者客觀理由、借口。69

4、明確工作范圍：下屬間經(jīng)常職責不明，相互推諉或者相互干擾，效率低下。職權利清晰分明，明確分工協(xié)作。授權不等于是授責，還需要監(jiān)控進度，質量。離職測試：合格主管的標準705、善于聆聽員工的心聲：調動員工積極性的最有效的方法：消滅盲區(qū)，反饋溝通。同理心建立，心心相印。心理反射定律：你怎么對待員工

員工怎么對待你。71問題：1、你多久沒有與員工談心了？2、你通常在什么時間，什么地點，用什么形式與員工溝通？3、員工在你面前是你說還是他說？你聽還是他聽？72五、激勵員工積極性技巧海豚的訓練動物明星歷險記老板的廚師731、期望領導法：員工績效=F（管理者期待)期待什么工作表現(xiàn)合作態(tài)度74

期望領導法:技能意愿病貓老兵明星新人5105551010（1）針對員工現(xiàn)狀做意愿技能分析：75（2）從合作態(tài)度，工作表現(xiàn)兩方面對員工做具體期待，書寫在員工檔案中。（3）與員工面談，告之你的期待，并得到認同。（4）商討下一步具體行動方案，并獲承諾。（5）追蹤行動方案，并做正回饋正強化。（6）進入下一輪回。期望領導法:76

2、積極的人性假設：以人為本尊重人性制度保障企業(yè)文化77

激勵三步曲：定義工作績效需要激勵的員工(達到績效)激勵的促進激勵的保健78

有效激勵系統(tǒng)特征：具體可以實現(xiàn)可估量簡明79建立有效激勵系統(tǒng)步驟（1）制定高的工作績效標準（2）建立起準確、可行的工作績效評估系統(tǒng)（3）訓練對工作績效的評估技巧及與各級管理者上傳下達的溝通藝術（4）制訂一個范圍更寬的提高工作績效的指標，使激勵系統(tǒng)更具有可行性（5）將獎勵與工作績效緊密相聯(lián)803、有效的激勵技巧：（1）百分俱樂部：美國戴蒙德國際工廠使用。超過績效即得分，分無差錯獲20分，全勤獲25分等獲100分者加入百分俱樂部，優(yōu)惠待遇，茄克衫超過100分會獲額外禮物獎金達500分者獲贈送股份及更高獎勵81（2）聽取下屬建議：鼓勵提供建議，改善績效。以開明態(tài)度接納意見，并表示感謝。在選擇地采納建議，不可當即拒絕，要接受他們的熱誠，并誠懇地告訴他們你會認真考慮。讓員工知道你很重視他們的建議。拒絕建議時措詞委婉，處理特殊問題時，盡量征求不同人的建議82（3）與員工共享成果（4）三明治式的批評（5）目標激勵（6）誘導比強迫好（7）巧用贊美肯定和鼓勵83激勵的方法目標激勵民主激勵壓力激勵競賽激勵競爭激勵表率激勵用人激勵授權激勵信任激勵物質激勵精神激勵賞識激勵關懷激勵感情激勵渲泄激勵懲罰激勵尊重激勵信息激勵84

成功的自我激勵

—三級光明思維一級光明思維：世界有黑暗也有光明二級光明思維：黑暗可以轉化為光明三級光明思維：無論黑暗或光明都能充實我的人生85

激勵小技巧：親筆寫一封感謝便條請上級給員工打一個電話請員工喝茶、吃飯小的進步立即表揚肯定員工工作的價值家訪、對員工生活、家庭的興趣經(jīng)常走走，打打招呼神秘小禮品86

激勵失敗的誤區(qū)：期望員工樣樣在行，十全十美不與員工接觸，認為找麻煩不鼓勵創(chuàng)意思考，公開表示只有高層管理者才有好觀念忽視員工和激發(fā)員工潛能員工完成了任務，卻獎賞了上司或別人強調計劃、組織配合會形成績效，忽略人的重要性87案例分析：

某部門經(jīng)理為了培養(yǎng)人才，帶領一新員工去法國巴黎參加考察，到了巴黎，該員工就患感冒，由于語言又不通，整天無所事事，而經(jīng)理忙于工作，就把該員工丟在那里，也沒有多管。沒有幾天就回來了，該員工感到這件事對自己打擊很大，不久就離開了公司。88企業(yè)如何留住人才？

事業(yè)留人待遇留人培訓留人感情留人事實上：由于主管工作壓力大，往往會重視業(yè)務，而忽視了對員工的感情關心請記?。悍巧a(chǎn)型企業(yè)，人的因素影響力更大！89

員工的潛能有多大？你能夠想象嗎？10秒鐘能鼓多少次掌？90

游戲：

寫一封贊美信給你的伙伴，以誠懇之心表達自己的欣賞，并交給他。91六、管理者有效溝通技巧1、溝通的過程和媒介2、溝通的內容和障礙3、溝通的方式和方法4、支持性溝通技巧92請問這究竟是什么意思？

我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。羅姆尼93肯尼迪機場的

空難事故溝通障礙造成重大損失94

引言（一）高級管理人員花80%的時間用于不同的溝通。普通員工花50%的時間用于傳播信息。如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。95引言（二）工作人員特別是年輕人希望給予除金錢以外更多的回報，包括個人和工作的更大滿足感。組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。96

為什么要溝通提高管理績效，掌握人員的情況。使員工參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神?？梢栽鰪妶F隊內部成員之間及團隊與外部的溝通與理解。有助于變革、創(chuàng)新。971、溝通的過程和媒介

溝通的定義：

將信息傳遞給對方，并期望得到對方預期的相應反應效果的互動過程。溝通的出發(fā)點是思考的互動，聽、說、寫、看、問是常用手段。1）、溝通的過程模型98溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程編碼過程反饋信息接受者解碼過程信息發(fā)送者噪音99有效溝通的四個步驟：

1、注意2、接受3、了解4、行動

管理者70%的時間用于資訊接受與傳遞。100開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)2）、哈里窗戶分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對方溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？1013）、人際溝通媒介無聲有聲語言非語言

口頭類語言體態(tài)書面102密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務：1.2-2.4m（社交空間）演講：3.6m以上（社會空間）人際距離103體態(tài)、聲調、內容的影響體態(tài)內容聲調4）、體態(tài)語言104

各類體態(tài)語言105

各類體態(tài)語言106單雙向溝通：一屁打過江

蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結不解之緣。時東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩，有句曰：八風吹不動。意指他定力相當，世俗八風吹不動他的心念。派人將詩送上云居山給佛印，佛印在詩稿上寫了兩個字批語，請來人把詩帶返給東坡。東坡滿以為得到認可，打開一看，上面批“放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡居士，當即吩咐備船，過江去找佛印理論。船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒有說，東坡有所悟，令船回去。八風吹不動“放屁”過江去在恭候令船回去107溝通游戲：

迷你企業(yè)游戲對你有何啟發(fā)呢？1082、溝通的內容和障礙1）、溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息主題媒介客體反饋研究表明：

我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。109一、信息競爭二、認識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當九、沒有反饋十、光環(huán)效應有多少障礙:110

溝通的禁忌:不良的口頭禪過多的專業(yè)術語威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽視了確認不了解的信息只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份地位左右。1112）、溝通內容障礙：首因效應：近因效應：暈輪效應：1123）、傳遞接受障礙：選擇性認知選擇性接觸選擇性理解選擇性記憶傳遞者組織意念113上司所說的話1）你的績效這一季比上一季低，我真的期望你再加點油。上司的原意你需要再努力一點，而且我相信你做得到。部屬聽到的意思如果再落后的話，你會被解雇。溝通無效實例114上司所說的話2）那份報告一寫好，就拿給我，我需要它。上司的原意一個禮拜以內，我需要那份報告。部屬聽到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報告寫好。溝通無效實例115

畫圖競賽單向溝通：為什么畫不像呢？1164）、建立同理心LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L不理會對方的情緒、感受H照顧到對方的感受，只做解釋HH充分尊重人性，設身處地117示范練習：

太貴了。太不公平了。這種做法肯定是不對的?！?18

美國《溝通雜志》調查顯示領導人的時間

45%在聽16%在看和讀30%在問和說9%在寫

聽、說、看、寫是我們最主要的溝通方法。

3、溝通的方式和方法119

企業(yè)溝通原則和方式1.原則：迅速正確簡單

2.方式：

口頭溝通——電話、會議、面對面會談文書溝通——各種報告、企劃書、簽呈、內文、公文、信留言、傳真、E-mail

視聽溝通——錄影帶、投影機、幻燈片120

·停止說話

·設法讓說話者輕松

·提示對方你想傾聽他說的話

·去除渙散的精神

·與說話者一齊融入他的話中

1）、有效傾聽的建議121

有效傾聽的建議要有耐心批評的態(tài)度要輕松一點提問題停止說話122

聽的兩大問題：

※大部分人最多是中等聽者，不論多仔細，也會馬上忘掉一半以上的內容，兩個月后一般能記住1/4的內容。

※能不能聽懂并以同理心理解對方。

讓聆聽成為一種習慣。123聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄124

如何聆聽：移情換位主動地去聽，能移情換位地聽懂對方的信息。聽的技巧不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。作適當?shù)幕貞ㄟ^適當?shù)姆绞絹砘貞胁煌幕貞椒ā?25

五種積極傾聽的技巧傾聽、傾聽、再傾聽解釋反射感覺大膽設想綜合處理反饋意見126傾聽的五種境界：聽而不聞虛應選擇性聽專注的聽設身處地的聽127六種不同的回應方式：評價式：主題討論很深時，表達自己意見碰撞式：幫助澄清對方想法、感情和矛盾點轉移式：將焦點轉移到主題上來或相似經(jīng)歷等探測式：要求澄清內容和詳細信息重復式：重述對方內容以確認是否理解平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對方1282）、問和說——交談

鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累。

交談分三種：

*社交談話：通過語言分享感覺的閑聊。

*感性談話：分析它內心的感受宣泄。

*知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。129

KISS原則

KeepItShortandSimple。

言簡意賅

130

三種發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考得出結論。131

溝通公式：