工商管理碩論-A供電公司客服中心服務(wù)改進(jìn)研究

第3章A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀本章為A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀分析章節(jié)，本章首先指出了A供電公司客服中心服務(wù)取得的成績(jī)，接著對(duì)A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)行做法進(jìn)行了闡述。3.1A供電公司客服中心簡(jiǎn)介3.1.1A供電公司概況從隸屬關(guān)系角度講，A供電公司客戶服務(wù)中心是A供電公司的二級(jí)單位，因此非常有必要對(duì)A供電公司的概況做一些基本的了解。A供電公司位于海濱城市A市，地處遼南半島，隸屬于國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司，是國(guó)家大型I類供電企業(yè)。公司內(nèi)部設(shè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)發(fā)展策劃部、運(yùn)維檢修部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部等，下設(shè)1個(gè)客戶服務(wù)中心和13個(gè)營(yíng)業(yè)分中心和供電分公司。A供電公司承擔(dān)A市所有的供電任務(wù)，供電面積達(dá)12573.85平方公里。A供電公司連續(xù)三年售電量排在東北三省第一名，是省內(nèi)乃至東北三省的標(biāo)桿企業(yè)。3.1.2A供電公司客戶中心概況A供電公司客戶服務(wù)中心隸屬于公司營(yíng)銷(xiāo)處，下設(shè)信息稽查室，市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室，營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室，計(jì)量室，成立于2010年，成立客戶服務(wù)中心的初衷即是努力將公司向服務(wù)型公司轉(zhuǎn)型，成立以來(lái)，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，客服中心通過(guò)6年多的努力，不斷創(chuàng)新，在服務(wù)工作方面已經(jīng)取得了諸多成績(jī)。A供電公司客服中心主要負(fù)責(zé)用戶的分布式電源管理業(yè)務(wù)、煤改電業(yè)務(wù)、大型電動(dòng)汽車(chē)充電站業(yè)務(wù)和報(bào)裝接電業(yè)務(wù)。其中主營(yíng)業(yè)務(wù)是報(bào)裝接電業(yè)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)客戶申請(qǐng)用電到實(shí)際用電全過(guò)程。3.1.3A供電公司客服中心業(yè)務(wù)范疇從主營(yíng)的業(yè)務(wù)范疇看，A供電公司客服中心的業(yè)務(wù)范疇按流程可以細(xì)分為如下8個(gè)環(huán)節(jié)。（1）用戶向客戶服務(wù)中心提交用電申請(qǐng)材料，包括用電申請(qǐng)、用電負(fù)荷明細(xì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)材料。（2）客戶服務(wù)中心在對(duì)材料進(jìn)行審查核實(shí)后受理申請(qǐng)，由客戶服務(wù)中心人員組織相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)勘察，制定供電方案（供電方案包括用電類型、用電性質(zhì)、用電客戶等級(jí)、供電電源點(diǎn)、供電電源配置、供電線路、電纜敷設(shè)方案及類型、受電裝置類型、用電容量配置、電價(jià)方案、計(jì)量方案、保護(hù)方式、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容），并答復(fù)用戶。（3）用戶如同意供電方案，可由用戶自行去委托具有資質(zhì)的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)公司根據(jù)供電方案的內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的設(shè)計(jì)。如不同意供電方案，則需重新出具方案。（4）用戶在設(shè)計(jì)完成之后將設(shè)計(jì)好的圖紙和設(shè)計(jì)公司的資質(zhì)報(bào)送至客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心在審核設(shè)計(jì)公司資質(zhì)合格后，審核其設(shè)計(jì)圖紙是否符合供電方案要求，并出具審圖意見(jiàn)。合格后可以開(kāi)始開(kāi)工，不合格則需要重新設(shè)計(jì)。（5）用戶可自行委托具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位按照?qǐng)D紙進(jìn)行施工；用戶自行購(gòu)買(mǎi)相關(guān)設(shè)備，所使用的設(shè)備需符合國(guó)家電網(wǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，并按照?qǐng)D紙進(jìn)行加工?？蛻舴?wù)中心需對(duì)用戶所委托的施工單位和設(shè)備生產(chǎn)單位的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行審查。（6）用戶在工程即將竣工時(shí)需向客戶服務(wù)中心提交驗(yàn)收申請(qǐng)，客戶服務(wù)中心在審核完相關(guān)材料后受理申請(qǐng)，并組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，并出具整改意見(jiàn)。（7）在用戶對(duì)工程整改完成之后，由用戶委托具有資質(zhì)的試驗(yàn)單位為其設(shè)備進(jìn)行送電前的相關(guān)試驗(yàn)，試驗(yàn)合格后將試驗(yàn)報(bào)告轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)中心。（8）客戶服務(wù)中心在收齊相關(guān)資料后安排相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行最后的驗(yàn)收，驗(yàn)收通過(guò)后供用電雙方簽訂供用電合同，之后裝表接電。3.2A供電公司客服中心客戶服務(wù)現(xiàn)行做法依據(jù)A供電公司總體工作要求，客戶中心在客戶服務(wù)方面遵守一套服務(wù)流程，筆者依據(jù)各流程環(huán)節(jié)發(fā)生的先后順序，繪制了A供電公司客戶中心服務(wù)流程圖，如圖3.1所示?？⒐を?yàn)收竣工驗(yàn)收業(yè)務(wù)受理現(xiàn)場(chǎng)勘查答復(fù)供電方案業(yè)務(wù)收費(fèi)設(shè)計(jì)文件審核資質(zhì)審核中間檢查資料歸檔簽訂供用電合同客戶回訪裝表接電圖3.1A供電公司客戶中心服務(wù)流程圖Figure3.1ServiceflowfigureofApowersupplycompanycustomercenter3.2.1業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的具體操作主要由業(yè)務(wù)受理服務(wù)人員完成，業(yè)務(wù)受理員負(fù)責(zé)受理、審核城區(qū)容量在100千伏安及以上、開(kāi)供、開(kāi)東供、長(zhǎng)興島供315千伏安及以上、縣域5000千伏安及以上、新建住宅供電工程高壓客戶報(bào)裝接電申請(qǐng)資料。業(yè)務(wù)受理員將所受理的業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后，負(fù)責(zé)在當(dāng)日將審核合格的《新、增裝用電申請(qǐng)單》通過(guò)辦公自動(dòng)化轉(zhuǎn)主管主任派工。主管主任在1個(gè)工作日內(nèi)完成派工，并將派工結(jié)果通過(guò)辦公自動(dòng)化傳遞給報(bào)裝接電專職、業(yè)務(wù)受理員、客戶經(jīng)理等、發(fā)展策劃部（2000千伏安及以上、66千伏、10千伏專線工程）、運(yùn)維檢修部（100千伏安至2000千伏安）、電力調(diào)度控制中心（1000千伏安及以上）、營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室、供電分公司。業(yè)務(wù)受理員收到派工單后，當(dāng)日將客戶用電申請(qǐng)信息錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，大容量客戶工程發(fā)起大項(xiàng)目前期咨詢流程，同時(shí)將客戶申請(qǐng)資料（紙質(zhì)或電子版）轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理。受理客戶用電申請(qǐng)時(shí)，原則上受理客戶提供的用電申請(qǐng)，不受理施工單位等代辦的用電申請(qǐng)（代辦的必須有介紹信等書(shū)面委托）。方案員負(fù)責(zé)將客戶工程申請(qǐng)資料（紙質(zhì)或電子版）轉(zhuǎn)發(fā)展策劃部，同時(shí)履行簽收手續(xù)。3.2.2現(xiàn)場(chǎng)勘查及供電方案確定答復(fù)業(yè)務(wù)受理服務(wù)完成后，現(xiàn)場(chǎng)勘察等工作開(kāi)始，首先由方案員按容量界限劃分，通知發(fā)展策劃部、調(diào)度控制中心、配電運(yùn)檢工區(qū)、營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室或供電分公司現(xiàn)場(chǎng)勘查人員，每周定期組織現(xiàn)場(chǎng)勘查。方案員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)勘查信息錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并打印紙質(zhì)“現(xiàn)場(chǎng)勘查工作單”歸檔。接入系統(tǒng)方案由發(fā)展策劃部、運(yùn)維檢修部向報(bào)裝接電專職提供。受電系統(tǒng)方案確定后，方案員負(fù)責(zé)在１個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)書(shū)面受電系統(tǒng)方案報(bào)報(bào)裝接電專職審核登記，報(bào)裝接電專職每周定期組織方案答復(fù)會(huì)，召集方案答復(fù)小組人員及客戶溝通供電方案，客戶同意后將供電方案報(bào)主管主任審批。供電方案批準(zhǔn)后，報(bào)裝接電專職當(dāng)日將供電方案轉(zhuǎn)方案員，方案員負(fù)責(zé)當(dāng)日開(kāi)始錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)工作，并將電子版供電方案?jìng)鲗彊z員。方案員打印紙質(zhì)供電方案送達(dá)客戶簽章確認(rèn)后，將供電方案歸檔。對(duì)于已發(fā)起大項(xiàng)目前期咨詢流程的客戶工程，在供電方案正式答復(fù)客戶前需完成大項(xiàng)目前期咨詢流程的歸檔工作，并發(fā)起正式報(bào)裝流程。3.2.3資質(zhì)審核及設(shè)計(jì)文件審核資質(zhì)審核服務(wù)工作由報(bào)裝接電專職人員完成，其負(fù)責(zé)組織審核客戶自選的設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備廠家、試驗(yàn)單位、監(jiān)理單位資質(zhì)，審核合格填寫(xiě)《資質(zhì)審核單》，并轉(zhuǎn)方案員。方案員負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶對(duì)《資質(zhì)審核單》進(jìn)行簽章確認(rèn)?！顿Y質(zhì)審核單》客戶簽章確認(rèn)后，方案員負(fù)責(zé)將相關(guān)信息錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。業(yè)務(wù)受理員負(fù)責(zé)受理客戶設(shè)計(jì)圖紙，履行簽收手續(xù)后當(dāng)日在SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中錄入設(shè)計(jì)圖紙報(bào)送信息，打印紙質(zhì)資料歸檔，并將圖紙及歸檔資料轉(zhuǎn)審檢員。審檢員負(fù)責(zé)審核設(shè)計(jì)圖紙，審圖意見(jiàn)轉(zhuǎn)報(bào)裝接電專職答復(fù)客戶，報(bào)裝接電專職答復(fù)后再將審圖意見(jiàn)轉(zhuǎn)審檢員。審檢員錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，打印《客戶受電工程圖紙審核結(jié)果通知單》歸檔。相關(guān)要求按照《市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室圖紙管理辦法》執(zhí)行。3.2.4業(yè)務(wù)收費(fèi)及方案業(yè)務(wù)收費(fèi)、開(kāi)工準(zhǔn)備、中間檢查服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)如下：（1）業(yè)務(wù)收費(fèi)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)多回路供電費(fèi)的計(jì)算，并報(bào)報(bào)裝接電專職、主管主任審批；業(yè)務(wù)受理員負(fù)責(zé)多回路供電費(fèi)的收繳，有關(guān)工作按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。多回路供電費(fèi)的收繳工作需同時(shí)在SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中完成。確定業(yè)務(wù)費(fèi)用節(jié)點(diǎn)由報(bào)裝接電專職負(fù)責(zé)點(diǎn)擊，業(yè)務(wù)費(fèi)審批節(jié)點(diǎn)由主管主任負(fù)責(zé)點(diǎn)擊。相關(guān)要求按照《市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室多回路供電費(fèi)收取管理細(xì)則》執(zhí)行。（2）開(kāi)工準(zhǔn)備方案員收到客戶和施工單位提交的開(kāi)工報(bào)告后，負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理、甲方、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位等召開(kāi)工程開(kāi)工準(zhǔn)備會(huì)。方案員向客戶經(jīng)理移交前期辦理資料，介紹工程前期辦理情況；客戶經(jīng)理重點(diǎn)安排中間檢查、（停）送電計(jì)劃、竣工驗(yàn)收、裝表送電等后續(xù)事項(xiàng)。方案員推進(jìn)受電工程進(jìn)度跟蹤節(jié)點(diǎn)，打印“開(kāi)工確認(rèn)單”歸檔。相關(guān)要求按照《市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室大客戶經(jīng)理班開(kāi)工準(zhǔn)備及現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。（3）中間檢查設(shè)備安裝完畢，交接性試驗(yàn)前和隱蔽工程開(kāi)工封閉前，由客戶向市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室業(yè)務(wù)受理員書(shū)面提出中間檢查申請(qǐng)。業(yè)務(wù)受理員收到《中間檢查申請(qǐng)書(shū)》后，當(dāng)日將信息錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并打印《受電工程中間檢查登記表》歸檔，當(dāng)日將《受電工程中間檢查登記表》轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)組織供電分公司、營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室等相關(guān)部門(mén)及人員進(jìn)行中間檢查。中間檢查完成當(dāng)日，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將信息錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并打印《客戶受電工程中間檢查結(jié)果通知單》歸檔。如工程施工現(xiàn)場(chǎng)存在缺陷，則打印《中間檢查缺陷整改通知單》歸檔，并一次性書(shū)面答復(fù)客戶，督促其整改。3.2.5竣工驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)施工完畢，交接性試驗(yàn)合格，具備送電條件，由客戶向市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室業(yè)務(wù)受理員書(shū)面提出工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。業(yè)務(wù)受理員收到《受電工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、竣工資料（竣工圖紙、試驗(yàn)成績(jī)、設(shè)備合格證、出廠試驗(yàn)成績(jī)等）后，當(dāng)日將信息錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并打印《受電工程竣工驗(yàn)收登記表》歸檔，當(dāng)日將《受電工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》及歸檔資料轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)組織供電分公司、營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室等相關(guān)部門(mén)及人員進(jìn)行竣工驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收完成當(dāng)日，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將信息錄入SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并打印《客戶受電工程竣工驗(yàn)收單》歸檔。工程施工現(xiàn)場(chǎng)存在缺陷，則打印《工程缺陷整改通知單》歸檔，并一次性書(shū)面答復(fù)客戶，督促其整改。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織電能計(jì)量裝置、負(fù)荷監(jiān)控裝置安裝、驗(yàn)收。3.2.6簽訂供用電合同及后續(xù)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助客戶簽訂供用電合同、調(diào)度協(xié)議等相關(guān)協(xié)議。未簽訂供用電合同的，一律不得送電?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)組織供電分公司等部門(mén)及人員進(jìn)行送電。送電后，由大客戶營(yíng)業(yè)班組在2個(gè)工作日內(nèi)完成客戶回訪工作,并填寫(xiě)《大連供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程客戶回訪表》備案存檔。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)在送電后，整理全部工程檔案資料報(bào)業(yè)務(wù)受理員審核。業(yè)務(wù)受理員審核合格后，報(bào)報(bào)裝接電專職審核，交叉互審合格后，資料轉(zhuǎn)大客戶營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)入資料室歸檔。第4章A供電公司客服中心服務(wù)存在的問(wèn)題及原因分析本章首先對(duì)A供電公司客服中心服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查分析，基于調(diào)查分析和前文的公司現(xiàn)行做法將目前客服中心在服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題總結(jié)為三點(diǎn)，并對(duì)問(wèn)題背后的原因進(jìn)行剖析，以為后文客戶服務(wù)改進(jìn)提供對(duì)策建議。4.1服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查4.1.1專家訪談（1）訪談對(duì)象為了更好的提煉出當(dāng)前客服中心服務(wù)改善應(yīng)注意的問(wèn)題，本研究首先采取了專家訪談的方式，其根本目的在于根據(jù)專家們的多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)提出相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)也為作好調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放的準(zhǔn)備[41]。鑒于最終獲取研究的數(shù)據(jù)是否可靠主要依賴于被訪談對(duì)象的是否合適，本研究嚴(yán)格要求被訪談?wù)叩膶I(yè)性，即必須是在供電客戶服務(wù)相關(guān)行業(yè)較為熟悉的專家，或者是從事供電行業(yè)客戶關(guān)系管理工作的專業(yè)管理人員。除此之外，筆者面對(duì)訪談對(duì)象選擇方面的問(wèn)題時(shí)，不僅僅選擇從事供電行業(yè)客戶關(guān)系管理的高管、高校教授，更注重選擇了有代表性的大客戶為重點(diǎn)選擇對(duì)象，這樣做的目的是使訪談獲取到的內(nèi)容更加全面并且準(zhǔn)確。本研究共選擇了5位具有較為豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜易鳛樵L談對(duì)象，符合Krueger所建議的專家訪談人數(shù)為4-12人的建議[42-43]。5位專家中的2位是來(lái)自供電行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域高管，另外一位1位是大客戶代表，其他2位是高校的教授。訪談的形式采取的是直接的面談方式，各位專家務(wù)必從各自的立場(chǎng)出發(fā)，并認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)訪談提綱（具體訪談提綱見(jiàn)附錄1）。（2）訪談結(jié)果分析各位專家結(jié)合自身實(shí)踐，仔細(xì)的研究了當(dāng)前客服中心的服務(wù)現(xiàn)狀的前提下，認(rèn)真提出了諸多寶貴意見(jiàn)，其主要包括：1）專家們一致認(rèn)為本課題有很大的研究意義。在具有豐富理論成果的基礎(chǔ)上，另外對(duì)A供電公司客服中心的服務(wù)改進(jìn)提供借鑒。2）專家認(rèn)為，在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)出服務(wù)差異性，即依據(jù)二八法則展開(kāi)顧客分類服務(wù)，可以依據(jù)購(gòu)將目前的客戶按照信用狀況、電水平、發(fā)展?jié)摿陀秒娞卣鞯冗M(jìn)行分類，進(jìn)而針對(duì)不同需求對(duì)每一類客戶的對(duì)應(yīng)服務(wù)措施進(jìn)行確定。3）專家們認(rèn)為，客服中心目前沒(méi)有一個(gè)全面和統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，這是非常不利于其服務(wù)深化開(kāi)展的。針對(duì)各職能部門(mén)或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在從事各家各戶的管理，各部門(mén)之間很多時(shí)候?qū)蛻袅私獾男畔⒉⒉粚?duì)稱的，會(huì)出現(xiàn)相當(dāng)明顯的不一致，這些不利因素將直接造成了各職能部門(mén)在實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略意圖時(shí)，并不能根據(jù)準(zhǔn)確的客戶信息，從而展開(kāi)科學(xué)的業(yè)務(wù)決策。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息化高度發(fā)達(dá)的今天，是一大短板。4.1.2員工及客戶問(wèn)卷調(diào)查（1）問(wèn)卷設(shè)計(jì)目的及整個(gè)調(diào)查的過(guò)程1）問(wèn)卷員工版可以分成兩部分：第一部分設(shè)置為調(diào)查對(duì)象的基本信息：主要包括被調(diào)查人性別、年齡、學(xué)歷、從事工作的年限、工作層級(jí)及對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)工作的了解情況等，本問(wèn)卷主要是針對(duì)個(gè)人填寫(xiě)，所以對(duì)于同一公司的不同員工可以填寫(xiě)不止一份問(wèn)卷。第二部分為客服關(guān)系管理調(diào)查，涉及客服要素、現(xiàn)存問(wèn)題、實(shí)施障礙及優(yōu)化方向等，所有問(wèn)題都是多項(xiàng)選擇，依據(jù)被調(diào)查者實(shí)際掌握情況做出選擇。本研究是針對(duì)A公司客服中心客服關(guān)系管理的評(píng)價(jià)，因此在選擇調(diào)查企業(yè)時(shí)，注意考慮到除了將客戶服務(wù)中心市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室相關(guān)人員作為調(diào)查對(duì)象，也將客戶服務(wù)中心各分中心（甘井子、市內(nèi)、中山）人員作為調(diào)研對(duì)象，此外考慮到客戶關(guān)系管理是一個(gè)跨部門(mén)協(xié)調(diào)工作，把公司中與客服工作緊密相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)部、發(fā)展規(guī)劃部、運(yùn)檢部等部分員工也作為了被調(diào)查對(duì)象。2）客戶版問(wèn)卷由上述A供電公司客服中心的服務(wù)范疇可以看到，目前客服中心的主要客戶群體是企事業(yè)單位或部門(mén)等大客戶，從大客戶營(yíng)銷(xiāo)的角度看，除了保障提供的服務(wù)的效率和效果外，還需要從對(duì)方的角度思考，提出一系列的事前、事中和事后服務(wù)。為了更好的梳理出供電公司客服中心在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，結(jié)合客服中心成立2年來(lái)收集的大客戶信息，針對(duì)大客戶的代表和公司與客戶經(jīng)常接觸的員工進(jìn)行了有針對(duì)性的問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以進(jìn)一步闡述當(dāng)前客服中心存在的問(wèn)題。4.1.3結(jié)果分析為了調(diào)查數(shù)據(jù)的科學(xué)客觀，隨機(jī)選擇了一些員工和客戶發(fā)放問(wèn)卷。問(wèn)卷的具體發(fā)放形式主要可以采用實(shí)地發(fā)放、或者發(fā)送電子郵件的兩種方式。作者采用實(shí)地發(fā)放并回收員工問(wèn)卷，對(duì)由于一些原因不能進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的客戶，可采用發(fā)放電子郵件的方式。對(duì)于發(fā)送和回收率，實(shí)地發(fā)放并回收的問(wèn)卷必須達(dá)到100%，另外一種發(fā)送電子郵件的方式，由于被調(diào)查者的不在現(xiàn)場(chǎng)的因素，作者應(yīng)該屢次與問(wèn)卷填寫(xiě)人進(jìn)行溝通和督促，以便按時(shí)完成問(wèn)卷，達(dá)到盡可快的回收問(wèn)卷的目的。（1）員工問(wèn)卷分析針對(duì)員工的問(wèn)卷的發(fā)放形式全部為書(shū)面。2015年11月至2016年3月共發(fā)放60份問(wèn)卷，并且全部收回，回收率達(dá)到100%。其中有6份無(wú)效問(wèn)卷作廢，其他54份問(wèn)卷均有效。填寫(xiě)問(wèn)卷人員的性別情況，如表4.1所示。表4.1填寫(xiě)人員的性別Table4.1Sexofstaff性別符合樣本量樣本比例%男1222女4278填寫(xiě)問(wèn)卷人員的年齡情況，如表4.2所示。表4.2填寫(xiě)人員的年齡Table4.2Ageofstaff年齡符合樣本量樣本比例%26-35193536-45346345以上12填寫(xiě)問(wèn)卷人員的學(xué)歷情況，如表4.3所示。表4.3填寫(xiě)人員的學(xué)歷Table4.3Schoolingofstaff學(xué)歷符合樣本量樣本比例%初中及初中以下612高中或?qū)？?731本科學(xué)歷2343碩士及碩士以上814填寫(xiě)問(wèn)卷人員的工作層級(jí)，如表4.4所示。表4.4填寫(xiě)人員的工作層級(jí)Table4.4Joblevelofstaff一般工作者3870.3基層領(lǐng)導(dǎo)1324.1中層領(lǐng)導(dǎo)23.7組織高層管理者11.9被調(diào)研的A供電公司員工主要來(lái)自于客服中心、客服中心各分中心以及相關(guān)職能部門(mén)，78%被調(diào)查員工為女性，22%被調(diào)查員工為男性，如圖4.1所示。圖4.1員工性別比例圖Figure4.1Thescalefigureofemployees'sex從傳統(tǒng)的國(guó)企服務(wù)人員性別看，女性占比高。考慮A供電公司客服中心的主要職責(zé)包括受理用戶的新裝、增容、裝表臨時(shí)電工程，首先按照用戶的用電需求、并且結(jié)合電網(wǎng)的狀況制定經(jīng)濟(jì)、安全、并且較為合理的供電方案；其次確定供電工程投資等相關(guān)工作，并盡快組織供電工程的設(shè)計(jì)并且實(shí)施，最后檢查用電客戶內(nèi)部工程的設(shè)計(jì)并組織協(xié)調(diào)實(shí)施，逐步簽訂供用電合同，并開(kāi)始裝表接電等，在服務(wù)人員方面今后可以適當(dāng)增加年富力強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的男性人員。根據(jù)被調(diào)查員工的年齡情況，年齡在26歲至35歲占35%，年齡在36歲至45歲之間占63%，45歲以上的占2%，如圖4.2所示。圖4.2員工年齡比例圖Figure4.2Thescalefigureofemployees'age這反映出，目前公司在客戶服務(wù)方面的從業(yè)人員多數(shù)為年輕化員工，這說(shuō)明公司目前在年輕化隊(duì)伍建設(shè)方面比較重視，也為客服中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了豐富的人才儲(chǔ)備。被調(diào)查員工從事本職業(yè)工作年限在1年以下占12%，工作年限在1-3年之間占31%，工作年限在3-5年之間占43%，工作年限達(dá)到5年以上占14%，如圖4.3所示。4.3員工工作年限情況對(duì)比圖Figure4.3Thecontrastfigureofemployees'workingyears從從業(yè)年限看，接近3/4的員工從業(yè)經(jīng)驗(yàn)超過(guò)3年，說(shuō)明公司客戶服務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富。被調(diào)查員工具有初中及初中以下學(xué)歷占12%，具有高中或?qū)？茖W(xué)歷占31%，具有本科學(xué)歷占43%，具有碩士及碩士以上學(xué)歷占14%，如圖4.4所示。圖4.4員工學(xué)歷情況對(duì)比圖Figure4.4Thecontrastfigureofemployees'schooling考慮到現(xiàn)代化客戶服務(wù)員工不僅僅應(yīng)該具備好的服務(wù)素質(zhì)還需要具備一定的客戶關(guān)系管理技術(shù)能力，因此對(duì)于客服中心服務(wù)水平的提升具有高學(xué)歷的管理型、技術(shù)型結(jié)合的人才是非常有幫助，目前看客服中心的本科及以上學(xué)歷占比仍有待進(jìn)一步提升。問(wèn)卷中有關(guān)對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)工作內(nèi)容熟悉度的調(diào)查結(jié)果表明，5%的被調(diào)查員工表示對(duì)客戶關(guān)系管理完全不了解；36%的被調(diào)查員工對(duì)客戶關(guān)系管理了解一些，但多是停留在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)態(tài)度等層面，對(duì)于現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理不知道；45%的被調(diào)查員工對(duì)一部分客戶關(guān)系管理的內(nèi)容了解，并且以前在類似的行業(yè)工作或?qū)W習(xí)相關(guān)課程進(jìn)行；14%的被調(diào)查員工非常了解客戶關(guān)系管理內(nèi)容，并且有過(guò)這方面的工作經(jīng)驗(yàn)，并且學(xué)習(xí)和研究過(guò)這方面內(nèi)容?？梢钥吹?，目前大部分公司員工對(duì)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理還是并不了解的，對(duì)于客戶的接觸也僅限于傳統(tǒng)層面基于客戶服務(wù)，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶數(shù)據(jù)分析的客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)所在，對(duì)于系統(tǒng)操作更是接觸較少。事實(shí)上，這也是當(dāng)前A供電公司客服中心存在的一大典型問(wèn)題。筆者選取了熟悉客戶關(guān)系管理的那部分樣本（14%樣本），進(jìn)行了細(xì)化追蹤訪談，被調(diào)查員工中97%的人認(rèn)為客戶至上理念的培養(yǎng)是客戶服務(wù)在具體實(shí)施過(guò)程中最重要的因素。55%的被調(diào)查員工認(rèn)為軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是最重要的客戶服務(wù)因素。20%的被調(diào)查員工認(rèn)為推進(jìn)客戶服務(wù)水平提升需要采用人員培訓(xùn)的方式。10%的認(rèn)為客服團(tuán)隊(duì)是強(qiáng)大的關(guān)鍵，如圖4.5所示。圖4.5客戶服務(wù)過(guò)程中的要素環(huán)節(jié)認(rèn)同圖Figure4.6Thefigureofelementslinkidentityduringthecustomerserviceprocess針對(duì)圖中所示調(diào)查結(jié)果，加強(qiáng)客戶至上理念的培養(yǎng)才是在推進(jìn)客戶管理系統(tǒng)的過(guò)程中首先要做的，其次就是先進(jìn)客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，具體可以通過(guò)員工培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)能力提升等形式，從而達(dá)到讓員工對(duì)客戶至上理念以及客戶服務(wù)軟件操作有進(jìn)一步的深入了解和認(rèn)識(shí)的目的。同樣基于熟悉客戶關(guān)系管理的員工，進(jìn)行客服中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問(wèn)題及改進(jìn)等方面進(jìn)行調(diào)查，被調(diào)查員工認(rèn)為目前客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題主要包括：67%的人認(rèn)為缺乏系統(tǒng)的管理客戶信息，61%的人認(rèn)為缺乏規(guī)范客戶管理流程，45%的人認(rèn)為沒(méi)有充分挖掘客戶潛在價(jià)值，29%的人認(rèn)為對(duì)客戶差異化缺乏管理，29%的人認(rèn)為系統(tǒng)使用壁壘，16%的人認(rèn)為系統(tǒng)需要統(tǒng)一規(guī)劃。被調(diào)查員工中64%的認(rèn)為：經(jīng)費(fèi)有限和高層的不支持是實(shí)施客戶服務(wù)改進(jìn)的障礙的主要因素；32%的認(rèn)為是其他原因，例如服務(wù)制度、績(jī)效考核制度的不完善；16%的認(rèn)為與企業(yè)文化不相符是主要障礙。所有被調(diào)查員工都一直認(rèn)為完善客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)必須通過(guò)優(yōu)化客戶服務(wù)；50%的被調(diào)查員工認(rèn)為首先是完善客戶管理流程，其次是優(yōu)化客戶管理系統(tǒng)，最后是基于客戶關(guān)系管理對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分等。以上調(diào)查結(jié)果起碼可以說(shuō)明，目前A供電公司客服中心在客戶服務(wù)方面還存在一些典型問(wèn)題，這些問(wèn)題主要集中在規(guī)范的客戶管理流程、客戶價(jià)值的挖掘以及系統(tǒng)的客戶信息管理等方面。同時(shí)也為了要確保客戶服務(wù)改進(jìn)的順利實(shí)施，公司需要有足夠的資金支持用來(lái)保證客戶服務(wù)以及作為強(qiáng)大的組織支持，同時(shí)需要繼續(xù)完善公司的相關(guān)制度，為營(yíng)造“以客戶為中心”的企業(yè)文化打下基礎(chǔ)。此外在公司客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中，首先要做的就是完善客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，從而完成客戶管理流程、客戶管理系統(tǒng)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分。（2）客戶問(wèn)卷分析在進(jìn)行員工的問(wèn)卷調(diào)查分析后，為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)本中心客戶服務(wù)的看法，本研究進(jìn)行了一個(gè)客戶服務(wù)狀況滿意調(diào)查（詳見(jiàn)附錄3）。共有40多個(gè)客戶參加了調(diào)研，其中性別、年齡、職業(yè)前三個(gè)情況的調(diào)查結(jié)果，如表4.5、表4.6、表4.7所示。表4.5性別比例表Table4.5Thescaletableofsex性別比例男75%女25%表4.6年齡比例表Table4.6Thescaletableofage年齡比例20-45歲86%45歲以上16%表4.7職業(yè)比例表Table4.7Thescaletableofprofession職業(yè)比例企事業(yè)單位人員69%個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶31%具體問(wèn)題調(diào)查首先涉及的就是客戶對(duì)本中心的服務(wù)質(zhì)量滿意度。60%的被調(diào)查的客戶對(duì)本中心的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般，還有25%的客戶認(rèn)為目前中心的客戶服務(wù)存在一定問(wèn)題，通過(guò)對(duì)反映問(wèn)題的客戶進(jìn)一步訪談了解到部分回答與前述員工調(diào)查中反映的主要問(wèn)題如缺乏系統(tǒng)的客戶信息管理，缺乏客戶差異化管理等方面一致，如圖4.6所示。圖4.6客戶滿意度百分比情況圖Figure4.6Thefigureofcustomer'ssatisfactionpercentage此外，對(duì)客戶中心的服務(wù)流程合理化進(jìn)行了調(diào)查，70%的被調(diào)查的客戶認(rèn)為本中心的服務(wù)流程合理性有待改進(jìn)，這也和員工的調(diào)查反映的缺乏規(guī)范客戶管理流程(61%)相一致，同時(shí)表明該問(wèn)題確實(shí)需要引起重視，進(jìn)行整改，如圖4.7所示。圖4.7服務(wù)流程改進(jìn)的員工、客戶對(duì)比圖Figure4.7Thecontrastfigureofserviceprocessimprovementofemployeesandcustomers70%的被調(diào)查的客戶認(rèn)為本中心的服務(wù)流程合理性有待改進(jìn)，這也和員工的調(diào)查反映的缺乏規(guī)范客戶管理流程(61%)相一致，同時(shí)表明該問(wèn)題確實(shí)需要引起重視，進(jìn)行整改。此外，31%的被調(diào)查客戶對(duì)投訴、抱怨的處理結(jié)果非常滿意，50%的被調(diào)查客戶對(duì)投訴、抱怨的處理結(jié)果一般滿意，19%的被調(diào)查客戶對(duì)投訴、抱怨的處理結(jié)果不滿意。這種結(jié)果說(shuō)明客戶的看法在投訴、抱怨的處理方面存在較大的分歧，其原因可能是因?yàn)橥对V時(shí)間和事件內(nèi)容不同，也另外也有可能是對(duì)工作人員的處理速度、效率存在差異。無(wú)論出于什么原因，都需要加強(qiáng)員工在客戶服務(wù)過(guò)程中的培訓(xùn)，不斷完善客戶投訴，提高抱怨處理手段和技術(shù)。23%的被調(diào)查客戶對(duì)中心總體服務(wù)水平非常滿意，38%客戶對(duì)供電公司服務(wù)水平表示滿意，39%的被調(diào)查客戶對(duì)供電公司總體服務(wù)水平感覺(jué)一般。這些結(jié)果說(shuō)明被調(diào)查客戶中對(duì)中心總體服務(wù)水平普遍比較滿意，并沒(méi)有客戶對(duì)中心總體服務(wù)水平感覺(jué)不滿意。所有被調(diào)查客戶中都認(rèn)為，目前服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范最應(yīng)該改進(jìn)的地方，46%的被調(diào)查客戶認(rèn)為工作效率和故障搶修是需要改進(jìn)的地方，再次是服務(wù)流程(33%)和營(yíng)業(yè)收費(fèi)(21%)。綜上所述，在公司客戶服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范是首先要做的，從而才能提高工作效率[44-45]。通過(guò)以上現(xiàn)狀調(diào)查分析，結(jié)合本研究對(duì)A供電公司客服中心相關(guān)人員的訪談，本研究認(rèn)為A供電公司客服中心在服務(wù)方面存在三方面核心問(wèn)題，主要體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程以及服務(wù)信息化三方面，以下將從這三大方面對(duì)問(wèn)題及原因分別展開(kāi)針對(duì)性分析。4.2存在的問(wèn)題通過(guò)以上現(xiàn)狀調(diào)查，結(jié)合本研究對(duì)A供電公司客服中心相關(guān)人員的訪談，筆者認(rèn)為A供電公司客服中心在服務(wù)方面存在三方面核心問(wèn)題，主要體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程以及服務(wù)信息化三方面。4.2.1服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)通過(guò)對(duì)客戶的問(wèn)卷調(diào)查了解到，目前客服中心在對(duì)象服務(wù)承諾方面存在不足，如個(gè)別客戶反應(yīng)，由于本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理特殊要求客服中心在為其設(shè)計(jì)供電方案時(shí)及投入使用后盡量為其提供相應(yīng)指導(dǎo)與培訓(xùn)，但出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客服中心卻往往以沒(méi)有時(shí)間或是前期已經(jīng)提供過(guò)相關(guān)服務(wù)，如需提供指導(dǎo)等事宜需要另付費(fèi)用等方式拒絕。前文的員工問(wèn)卷調(diào)查分析還發(fā)現(xiàn)，目前A供電公司客服中心存在一定比例的員工服務(wù)意識(shí)薄弱現(xiàn)象，表現(xiàn)為不能對(duì)研究客戶需求的變化進(jìn)行及時(shí)跟蹤，在第一時(shí)間滿足客戶需求，然而在實(shí)際的電力業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，大部分仍然按常規(guī)以發(fā)展用戶規(guī)模作作為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各種業(yè)務(wù)流程、組織變革、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新仍以擴(kuò)大用戶規(guī)模為中心等。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，29%的員工認(rèn)為客戶中心缺乏客戶差異化管理，絕大多數(shù)大客戶認(rèn)為客服中心的差異化服務(wù)不夠。專家訪談的結(jié)果也一致表明，公司客服中心應(yīng)盡管進(jìn)行VIP客戶差異化服務(wù)。具體表現(xiàn)為目前A供電公司客服中心尚沒(méi)有對(duì)客戶或經(jīng)營(yíng)結(jié)果等指標(biāo)的重要性程度，按照要求對(duì)客戶進(jìn)行分類，只是在大體上遵循相同的標(biāo)準(zhǔn)為所有的客戶提供管理和服務(wù)，在VIP客戶供用電費(fèi)電價(jià)管理需求、電合同管理、電能計(jì)量管理、側(cè)管理等專業(yè)化管理方面并沒(méi)有差別之處。4.2.2客戶服務(wù)流程不規(guī)范2015年某天，有客戶到客戶服務(wù)中心咨詢申請(qǐng)新裝用電事宜，服務(wù)人員在了解客戶需求后告訴用戶準(zhǔn)備申請(qǐng)用電的相關(guān)材料。第二天用戶帶著準(zhǔn)備好的材料來(lái)到服務(wù)大廳，正式申請(qǐng)用電，服務(wù)人員審核查驗(yàn)完相關(guān)材料手續(xù)后，將用電申請(qǐng)單交至用戶，讓用戶填寫(xiě)完整后蓋上公章再次提交。用戶在了解情況后回去填寫(xiě)完畢并蓋公章確認(rèn)，于第二天再次來(lái)到服務(wù)大廳遞交申請(qǐng)。服務(wù)人員在收到申請(qǐng)后告知用戶回去等通知，需要領(lǐng)導(dǎo)審核簽字方可正式受理，用戶無(wú)奈只能回去等通知。知道一周后，方才有人聯(lián)系客戶項(xiàng)目已經(jīng)正式受理，并約定時(shí)間，讓用戶到供電公司帶領(lǐng)相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。在這件事情中，小小的受理環(huán)節(jié)竟然讓客戶臨柜4次，并耗時(shí)長(zhǎng)達(dá)9天，用戶很不滿意的撥打了95598進(jìn)行了投訴建議。如前所述，A供電公司客服中心的服務(wù)流程從業(yè)務(wù)受理開(kāi)始，經(jīng)過(guò)一些列環(huán)節(jié)，最終環(huán)節(jié)以資料歸檔結(jié)束，這其中存在一些環(huán)節(jié)服務(wù)不到位現(xiàn)象，典型的如現(xiàn)場(chǎng)勘查不仔細(xì)、業(yè)務(wù)收費(fèi)不合理、資質(zhì)審核過(guò)于教條化、裝表送電不及時(shí)等。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分客戶對(duì)A供電公司客服中心在業(yè)務(wù)辦理方面存在一些不滿因素，也說(shuō)明了A供電公司客服中心業(yè)務(wù)辦理的存在一定的不足。編制供電方案時(shí)間較長(zhǎng)，供電方案的審批環(huán)節(jié)繁瑣，委托設(shè)計(jì)周期長(zhǎng)，審批節(jié)點(diǎn)浪費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，這些原因都是造成供電方案的批復(fù)經(jīng)常超出預(yù)期的時(shí)間。對(duì)于10KV的項(xiàng)目，有許多的項(xiàng)目是具有相同之處，但是仍然有許多不同之處，每次都會(huì)重新不停地去做很多次設(shè)計(jì)、會(huì)審、概算。典型設(shè)計(jì)的機(jī)制并沒(méi)有得到充分的應(yīng)用。例如：在裝表接電環(huán)節(jié)超出了時(shí)限，內(nèi)外部送電時(shí)間達(dá)不到一致、工程驗(yàn)收不合格、現(xiàn)場(chǎng)不具備裝表?xiàng)l件、出現(xiàn)等待較長(zhǎng)的裝表過(guò)程延滯等一系列的情況。4.2.3客戶服務(wù)信息化支持水平不夠目前，A供電公司客服中心沒(méi)有一個(gè)全面統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)。A供電公司客服中心成立不久，但成立之初就受到社會(huì)及各界的廣大關(guān)注，其用戶有較為先進(jìn)的客服在技術(shù)和裝備，但是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)看，并沒(méi)有得到系統(tǒng)操作和使用人員的真正理解和使用。與此同時(shí)，客服中心從事的客戶服務(wù)還是采用相對(duì)傳統(tǒng)的手段，很多時(shí)候并不了解的客戶的真正需求，甚至有時(shí)會(huì)出現(xiàn)明顯的不一致的情況，這就直接導(dǎo)致了客服中心在實(shí)施A供電公司整體戰(zhàn)略服務(wù)時(shí)，無(wú)法根據(jù)準(zhǔn)確的客戶信息進(jìn)而完成科學(xué)的業(yè)務(wù)決策。前文的調(diào)研和訪談反映最多的問(wèn)題即是客戶服務(wù)信息化建設(shè)，這也是當(dāng)前A供電公司客服中心存在的最大問(wèn)題。A供電公司客服中心在線應(yīng)用的支撐系統(tǒng)主要包括SG186營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用輔助決策系統(tǒng)等，每個(gè)系統(tǒng)均保存著的客戶數(shù)據(jù)和信息均不同，難以形成統(tǒng)一的客戶視圖，缺乏全面掌控客戶信息的有效分析和對(duì)客戶行為，不能有效地為客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。這勢(shì)必會(huì)給A供電公司客服中心客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)增加更大的困難。4.3原因分析4.3.1人員服務(wù)意識(shí)及理論知識(shí)普遍偏低筆者作為一名服務(wù)中心工作人員，認(rèn)為造成服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的原因有四個(gè)方面。一是對(duì)客戶失信。主要體現(xiàn)為客戶自身與公司員工兩方面。（1）客戶自身“信”作為中國(guó)傳統(tǒng)文化中的重中之重，俗話說(shuō)“人無(wú)信則不立”，這項(xiàng)理論也適用于一個(gè)企業(yè)，與廣大客戶群體面臨著來(lái)自客服中心的失信風(fēng)險(xiǎn)一樣，客服中心也面臨來(lái)自客戶的風(fēng)險(xiǎn)，這是因?yàn)椴糠挚蛻魡渭儚淖陨砝娉霭l(fā)，并沒(méi)有考慮特殊的方案實(shí)施后的系列成本，不愿意為這些成本買(mǎi)單，完全由客服中心來(lái)支付是不現(xiàn)實(shí)的。（2）公司員工由于受到自身資源、員工品德等因素的限制，客服中心存在很多對(duì)客戶失信情況，例如：不能按時(shí)、準(zhǔn)確地履行自身承諾。這樣不僅給客戶造成不便，更大的后果是帶來(lái)安全隱患，同時(shí)對(duì)客服中心在客戶中的形象也造成不利因素影響，這直接導(dǎo)致潛在客戶對(duì)客服中心失去信任，造成使客服中心失去潛在的售電市場(chǎng)的更大損失。所以，在電力市場(chǎng)化改革步伐日益加快的環(huán)境下，如果客服中心逐漸失信，自己的市場(chǎng)地位、更多的盈利機(jī)會(huì)將越來(lái)越少。因此，A供電企業(yè)客服中心應(yīng)把自身管理工作重視起來(lái)，盡最大可能在客戶心中樹(shù)立良好的信譽(yù)，這樣更多的潛在客戶便能吸引建立，用電市場(chǎng)也會(huì)不斷擴(kuò)大。在以客戶守信為前提下的條件下，加強(qiáng)與客戶的溝通及協(xié)商，將最理想的供電服務(wù)提供給客戶，這是客服中心不容推卸的職責(zé)，但客服中心并不能直接把握電能質(zhì)量，所以對(duì)于那些無(wú)理取鬧的客戶也要干預(yù)說(shuō)不。二是個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)薄弱。造成這一問(wèn)題的主要原因體現(xiàn)為企業(yè)的壟斷性質(zhì)和員工服務(wù)理念弱兩方面。（1）電力企業(yè)的壟斷由于長(zhǎng)期以來(lái)，電力行業(yè)一直處于壟斷地位，長(zhǎng)期的政企不分，所以供電企業(yè)既可享受壟斷經(jīng)營(yíng)、又可行使政府權(quán)力。這樣就造成了企業(yè)的效益、員工的利益與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大，尤其在過(guò)去嚴(yán)重缺電形勢(shì)下，電力企業(yè)的服務(wù)確實(shí)不能達(dá)到滿意。（2）員工服務(wù)理念弱隨著電力行業(yè)的不斷深化改革，部分電力企業(yè)客戶服務(wù)人員的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)有所改善，但個(gè)別員工并沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，很多員工仍然保持自身的陳舊觀念，保持著電力企業(yè)屬于壟斷性的企業(yè)的思想，部分老員工惰性較為嚴(yán)重，無(wú)論是工作質(zhì)量以及工作效率均不能達(dá)到理想的狀態(tài)。然而，目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制日漸成熟起來(lái)，電力供求關(guān)系也隨著發(fā)生了變化，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也逐漸提高，仍然一味的忽視服務(wù)將嚴(yán)重影響供電企業(yè)的健康發(fā)展。這與一些先進(jìn)的企業(yè)如IBM等比起來(lái)在經(jīng)營(yíng)理念上存在巨大差距。三是VIP客戶差異性服務(wù)不夠。造成這種無(wú)差異化客戶關(guān)系管理的原因之一即是A供電公司的自身的監(jiān)管機(jī)制不健全，此外還存在對(duì)VIP客戶定位不準(zhǔn)確的原因。（1）監(jiān)管機(jī)制不健全在針對(duì)大客戶的日常業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，存在著操作程序規(guī)范不足的問(wèn)題，工作效率也需要進(jìn)一步提高。日常的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中，處理部分環(huán)節(jié)問(wèn)題的依據(jù)不夠充分，必要的監(jiān)督也不完善，應(yīng)急服務(wù)的處置能力也相對(duì)薄弱，并沒(méi)有達(dá)到公司的公開(kāi)承諾的標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)也較為缺乏，業(yè)務(wù)能力急需加強(qiáng)，不能始終如一的為VIP客戶提供快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這些行為的發(fā)生背后相應(yīng)的懲罰機(jī)制并沒(méi)有建立起來(lái)，這樣就造成了一些高價(jià)值的客戶不能享受到高品質(zhì)的服務(wù)，從而影響他們的滿意度，還會(huì)阻礙到客服中心的長(zhǎng)期發(fā)展。（2）VIP客戶的定位不夠準(zhǔn)確由于對(duì)實(shí)施電力營(yíng)銷(xiāo)為VIP客戶的定位不夠準(zhǔn)確，在經(jīng)歷多次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)改革的過(guò)程中，并沒(méi)有足夠重視其必要性和重要性。筆者通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)其他地區(qū)的客戶關(guān)系管理調(diào)研發(fā)現(xiàn)，針對(duì)VIP客戶提供量身定制的服務(wù)已經(jīng)是一種常態(tài)服務(wù)，這一點(diǎn)即使是與省內(nèi)的S電力公司比起來(lái)也存在差距。A公司客服工作起步較晚，部分崗位的思想意識(shí)和觀念認(rèn)識(shí)沒(méi)有從根本上轉(zhuǎn)變，電力行業(yè)的客觀壟斷事實(shí)的現(xiàn)象依然存在，日常工作中安全生產(chǎn)管理缺乏完全圍繞營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作氛圍，部分人員對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)意識(shí)和知識(shí)并不了解。此外公司中人也存在以來(lái)自身的壟斷資源優(yōu)勢(shì)主觀不作為現(xiàn)象。四是客服中心與客戶的服務(wù)共創(chuàng)價(jià)值低。A供電公司客服中心當(dāng)前的員工中，對(duì)客戶共創(chuàng)價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足。造成這一問(wèn)題的原因主要體現(xiàn)在員工自身的兩個(gè)面。一方面是員工不能熟練掌握先進(jìn)的管理理論，其原因是學(xué)歷、專業(yè)、崗位等多方面的不足，另一方面，員工沒(méi)有共創(chuàng)價(jià)值意識(shí)，員工始終以完成崗位任務(wù)為第一目標(biāo)。員工入職時(shí)，公司只是組織了簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，并未對(duì)其在工作中進(jìn)行長(zhǎng)期培訓(xùn)，造成了使員工的知識(shí)比較落后的結(jié)果。特別是供電服務(wù)行業(yè)中，并沒(méi)有將崗位任務(wù)和企業(yè)的長(zhǎng)期效益相關(guān)聯(lián)，沒(méi)有挖掘共創(chuàng)價(jià)值的潛力，從而造成A供電公司客服中心與客戶之間的互動(dòng)不足，進(jìn)而造成了企業(yè)發(fā)展的困境。4.3.2流程繁瑣造成目前A供電公司客服中心客戶服務(wù)流程不規(guī)范的原因主要在于三方面原因，其一，員工對(duì)流程間的銜接理解不到位；其二，中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低；其三，業(yè)務(wù)辦理周期長(zhǎng)，審批環(huán)節(jié)多。其一，員工對(duì)流程間的銜接理解不到位。在A供電公司客服中心，服務(wù)方面的工作是所有的崗位職責(zé)都涉及到的，但客戶服務(wù)工作沒(méi)有上升到一定的高度，很多服務(wù)工作如現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案確定、業(yè)務(wù)收費(fèi)等沒(méi)有和整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程和流程很好銜接。這就使得看似合理的A供電公司客服中心的客戶服務(wù)流程實(shí)際上卻是一個(gè)面向過(guò)程的功能分裂的操作管理，不能實(shí)現(xiàn)連續(xù)運(yùn)行的機(jī)制，造成了運(yùn)行效率低下的后果，在同一時(shí)間，由多個(gè)接口面向不同客戶，降低了工作效率，影響了客戶滿意度。其二，中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低。A供電公司客服中心的業(yè)務(wù)具有種類多、覆蓋面積大的特點(diǎn)。當(dāng)前的各項(xiàng)服務(wù)中，只簡(jiǎn)單的規(guī)定了違反了某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)扣多少分，而并沒(méi)有在企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行限制，從而使員工的工作表現(xiàn)差別很大。A供電公司客服中心正是由于缺少標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程作為精細(xì)化管理理論的精髓，使服務(wù)管理的力度得不到提高。目前的服務(wù)內(nèi)容仍然以部門(mén)為劃分界限，雖然公司有嚴(yán)格的服務(wù)理念，但是各個(gè)部門(mén)旳服務(wù)內(nèi)容缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，從而使不同部門(mén)之間的相同工作卻得到了不同的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。正是由于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的缺少，導(dǎo)致無(wú)法對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行問(wèn)責(zé)追蹤，當(dāng)客戶投訴時(shí)，不能按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行責(zé)任劃分的同時(shí)，也不能向社會(huì)公布標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，社會(huì)不能按照流程對(duì)供電公司的工作進(jìn)行監(jiān)督和監(jiān)管工作。其三，業(yè)務(wù)辦理周期長(zhǎng)，審批環(huán)節(jié)多。如一個(gè)工程的12項(xiàng)工作流程中的工程管理環(huán)節(jié)偏多，這些都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的速度減慢。此外，工程概算需要在招投標(biāo)詢價(jià)的結(jié)果公布之后再能進(jìn)行，需要等待大量時(shí)間，造成物資采購(gòu)速度緩慢，等待停電時(shí)間較長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了工程管理環(huán)節(jié)的發(fā)展，造成了甲方不具備開(kāi)工條件，容易引起施工期間發(fā)生民事糾紛，給工程順利開(kāi)展造成不利因素，由于客戶方案的變更，必須要重新施工，給施工造成了巨大的浪費(fèi)。此外，不同項(xiàng)目間共用環(huán)境資源有所牽連，互相等待，嚴(yán)重影響施工進(jìn)度，雖然在不同項(xiàng)目的方案中的路徑或設(shè)備有可能有所關(guān)聯(lián)。客服中心對(duì)于用電客戶辦理路由申請(qǐng)的批復(fù)處理流程極為繁瑣、客戶各種不確定原因嚴(yán)重影響施工進(jìn)度的開(kāi)展，此外，客服中心提供的規(guī)劃圖不規(guī)范、不細(xì)致，以上的這些因素都是造成目前A供電公司客服中心業(yè)務(wù)辦理周期較長(zhǎng)，審批環(huán)節(jié)較多。4.3.3信息化水平低前文的調(diào)研和訪談反映最多的問(wèn)題即是客戶服務(wù)信息化建設(shè)，這也是當(dāng)前A供電公司客服中心存在的最大問(wèn)題。以下分別對(duì)系統(tǒng)的客戶信息管理與規(guī)劃的客戶信息系統(tǒng)兩方面問(wèn)題及背后的原因進(jìn)行闡述。造成缺乏系統(tǒng)的客戶信息管理核心原因是目前公司在軟件人才方面不到位，并不是公司不支持在硬件方面發(fā)展信息化客戶關(guān)系管理的原因。公司客服中心大多數(shù)員工對(duì)自身?xiàng)l塊的管理系統(tǒng)以及其他管理系統(tǒng)都不是很了解，并沒(méi)有從現(xiàn)實(shí)的角度去深刻理解客戶關(guān)系管理的含義，這使得內(nèi)部員工對(duì)系統(tǒng)的推廣和使用并不很滿意。由于對(duì)系統(tǒng)的陌生，和原來(lái)相比增加了許多的工作量，工作效率反而降低了，這樣員工的工作情緒得不到提高，僅僅停留在資料整理的簡(jiǎn)單層面上，系統(tǒng)的靈活性沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，A供電公司客服中心僅僅執(zhí)行簡(jiǎn)單的市場(chǎng)拓展策略，雖然一面在開(kāi)發(fā)用戶，但同時(shí)也逐漸丟失客戶，只是徒勞地維持了低價(jià)值客戶的數(shù)量規(guī)模，市場(chǎng)收入沒(méi)有明顯地增加，并且加大了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和服務(wù)維護(hù)的成本，對(duì)公司盈利能力和品牌影響力沒(méi)有起到任何有益的作用。鑒于上述原因，必須要切實(shí)提高服務(wù)水平，深入分析客戶消費(fèi)行為和探尋目標(biāo)客戶。造成缺乏規(guī)劃系統(tǒng)的客戶信息系統(tǒng)的核心原因首先在于A供電公司客服中心在建立客戶信息系統(tǒng)之前對(duì)于自己的應(yīng)用和數(shù)據(jù)的整合力度不夠，建設(shè)客戶信息系統(tǒng)的前提是有效的信息整合。為了更好的服務(wù)客戶，建立客戶信息系統(tǒng)，不能站在整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略高度統(tǒng)籌規(guī)劃，而是必須在業(yè)務(wù)部門(mén)的具體需求的基礎(chǔ)上，沒(méi)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程再造。如不解決這些系統(tǒng)停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)自己的商業(yè)模式和策略的變化就不能從根本上解決。業(yè)務(wù)部門(mén)的視角的限制，造成客戶需求被客觀的放大、縮小或扭曲，公司錯(cuò)誤的理解對(duì)客戶消費(fèi)行為的判斷和對(duì)市場(chǎng)整體信息回饋，錯(cuò)失了業(yè)務(wù)發(fā)展良機(jī)或營(yíng)銷(xiāo)政策的良好時(shí)機(jī)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)不能脫穎而出。第5章A供電公司客服中心服務(wù)改進(jìn)方案第5章A供電公司客服中心服務(wù)改進(jìn)方案5.1改進(jìn)的目標(biāo)針對(duì)前文分析提出的三大方面問(wèn)題，筆者制定了相應(yīng)的改進(jìn)方案，目的是為了構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)新模式，創(chuàng)建業(yè)擴(kuò)全環(huán)節(jié)適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶的業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作新機(jī)制，精簡(jiǎn)辦電程序、主動(dòng)服務(wù)客戶，不斷提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)踐行“你用電、我用心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步優(yōu)化公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程，進(jìn)一步完善公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理機(jī)制，推行“定制服務(wù)”，形成“一口對(duì)外、流程精簡(jiǎn)、智能互動(dòng)、協(xié)同高效、全程管控”精益化管理模式。為確保及時(shí)宣貫國(guó)家政策和公司的規(guī)章制度，定期對(duì)業(yè)擴(kuò)負(fù)責(zé)人和一線工作人員開(kāi)展培訓(xùn)工作，有針對(duì)性的解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的問(wèn)題，使每位一線員工能夠?yàn)榭蛻籼峁┱咦稍兎?wù)，對(duì)于客戶的一般性咨詢做到立即答復(fù)，不敷衍不推諉。通過(guò)推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)來(lái)提高全員的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)精簡(jiǎn)申請(qǐng)資料，優(yōu)化服務(wù)流程來(lái)提高工作效率。通過(guò)加強(qiáng)信息平臺(tái)的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)自動(dòng)化和完善客戶檔案信息。5.2改進(jìn)的方案5.2.1提高服務(wù)意識(shí)通過(guò)前文的問(wèn)題分析發(fā)現(xiàn)，目前A供電公司客服中心的以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，具體體現(xiàn)為對(duì)客戶失信、個(gè)別員工自身、VIP差異化服務(wù)不夠以及與客戶共創(chuàng)價(jià)值低。筆者認(rèn)為，造成這種弱服務(wù)意識(shí)有一定的客觀原因，即A供電公司客服中心成立時(shí)間并不是很長(zhǎng)，但更多的是源于A供電公司層面的文化缺失。建議A供電公司客服中心從文化層面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化，即基于公司戰(zhàn)略層面的支持下打造一種A供電公司客服中心獨(dú)特的服務(wù)文化，讓這種文化深深的植入每一個(gè)A供電公司客服中心員工之心。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型A供電公司而言，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化在很大程度上彰顯了A供電公司所具有的本質(zhì)特色，這也是該類企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展的根本所在。因此對(duì)于A供電公司客服中心當(dāng)前客服服務(wù)意識(shí)提升而言，最有效的方法就是要積極落實(shí)A供電公司客服中心文化工作建設(shè)，從文化層面培養(yǎng)A供電公司客服中心每一個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)和理念。還要從A供電公司整體層面出發(fā)來(lái)增強(qiáng)服務(wù)文化意識(shí)，全員服務(wù)是指讓A供電公司全體員工樹(shù)立一種服務(wù)意識(shí)，讓全體員工深知客戶服務(wù)是A供電公司各個(gè)部門(mén)、所有員工共同的職責(zé)，而不只是一線服務(wù)窗口或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作。A供電公司服務(wù)文化建設(shè)的最終目標(biāo)即是客戶滿意，對(duì)于A供電公司客服中心員工而言尤其重要，A供電公司客服中心每一位員工都應(yīng)扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的電力壟斷企業(yè)服務(wù)無(wú)用論觀念，合理明確地分解客戶服務(wù)責(zé)任到每一位員工的身上，為客戶提供更為理想的服務(wù)。例如可以從文化視角提出并建立A供電公司先進(jìn)的全員服務(wù)鏈概念，先從A供電公司客服中心試點(diǎn)，其文化核心在于突出客戶這一服務(wù)中心，并將其有機(jī)運(yùn)用到A供電公司客服中心的業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、資質(zhì)審核、業(yè)務(wù)收費(fèi)等流程運(yùn)作中去，如此一來(lái)，既量化了A供電公司客服中心員工服務(wù)意識(shí)無(wú)法落實(shí)到位的問(wèn)題，又能夠讓A供電公司客服中心員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)形成內(nèi)部合力，共同致力于公司整體服務(wù)水平的提升。A供電公司客服中心的服務(wù)文化建設(shè)在秉承全員服務(wù)鏈的理念下，還要按照A供電公司客服中心既定的流程（如業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、資質(zhì)審核、業(yè)務(wù)收費(fèi)等流程）進(jìn)行。全面分析A供電公司客服中心服務(wù)流程存在的不足基礎(chǔ)上實(shí)施A供電公司客服中心服務(wù)文化現(xiàn)狀測(cè)評(píng)、A供電公司客服中心文化診斷，以形成A供電公司客服中心服務(wù)文化系統(tǒng)建設(shè)方案，最終推動(dòng)A供電公司客服中心文化系統(tǒng)建設(shè)方案實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)。此外，考慮到A供電公司客服中心與客戶直接接觸，所以要對(duì)A供電公司客服中心服務(wù)人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化專項(xiàng)建設(shè)。因此要針對(duì)A供電公司客服中心營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中特定領(lǐng)域或具體環(huán)節(jié)形成精益化的工作機(jī)制，整合組織安排，流程規(guī)范、指標(biāo)評(píng)估、素質(zhì)培訓(xùn)以及宣傳推廣等方面，推動(dòng)A供電公司客服中心服務(wù)文化在專項(xiàng)工作領(lǐng)域落實(shí)。為總結(jié)固化以往取得的成效與經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)公司供電服務(wù)工作中仍存在的薄弱環(huán)節(jié)，公司應(yīng)繼續(xù)深入踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，立足基礎(chǔ)管理提升，積極查找服務(wù)短板、創(chuàng)新服務(wù)舉措，強(qiáng)化客戶對(duì)公司供電服務(wù)的感知認(rèn)知，進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)效，應(yīng)開(kāi)展深化“服務(wù)提升年”專項(xiàng)活動(dòng)。制定專項(xiàng)活動(dòng)的目的是，第一，認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)十條”，兌現(xiàn)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，履行員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，重視客戶訴求，全面查找供電服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)提升措施。規(guī)范服務(wù)行為，提高員工服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。第二，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理考核，創(chuàng)新服務(wù)舉措，全力壓降客戶投訴。百萬(wàn)戶客戶投訴率不超過(guò)6.0，月度投訴數(shù)量同比壓降50%、不超過(guò)20件。全年不發(fā)生客戶對(duì)同一事件重復(fù)投訴兩次及以上的投訴事件，不出現(xiàn)供電企業(yè)責(zé)任的負(fù)面服務(wù)類輿情。第三，確保95598業(yè)務(wù)處理質(zhì)量，95598工單接派單及時(shí)率100%，95598工單處理及時(shí)率100%，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)承諾兌現(xiàn)率100%，95598工單回復(fù)合格率100%，知識(shí)庫(kù)上報(bào)合格率100%，95598業(yè)務(wù)處理滿意率99%。不出現(xiàn)被國(guó)網(wǎng)及省公司認(rèn)定的典型投訴案例及投訴屬實(shí)性判定錯(cuò)誤。第四，逐步提升供電質(zhì)量，提高供電可靠性，解決頻繁停電及農(nóng)村“低電壓”等問(wèn)題。加強(qiáng)計(jì)劃停電管理，按規(guī)定要求公開(kāi)計(jì)劃停電信息，嚴(yán)格按計(jì)劃停電停送電，避免出現(xiàn)計(jì)劃停電延時(shí)送電情況。計(jì)劃?rùn)z修停電信息公告時(shí)限承諾兌現(xiàn)率100%，停電信息上報(bào)及時(shí)率、準(zhǔn)確率100%。以下是深化“服務(wù)提升年”專項(xiàng)活動(dòng)工作方案具體內(nèi)容：一是梳理規(guī)章制度，完善供電服務(wù)管理機(jī)制。首先結(jié)合國(guó)網(wǎng)、省公司下發(fā)的通用管理制度，完善公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理機(jī)制。貫徹落實(shí)新版《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》。按照規(guī)范要求開(kāi)展“95598業(yè)務(wù)申訴”、“95598業(yè)務(wù)處理最終答復(fù)”等新型業(yè)務(wù)，完善公司《95598業(yè)務(wù)管理辦法》。針對(duì)多專業(yè)配合、協(xié)同的工作環(huán)節(jié)，查找制度死角，予以補(bǔ)充完善。做到供電服務(wù)工作有章可循，有制可依。以國(guó)網(wǎng)公司、省公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)標(biāo)體系為抓手，進(jìn)一步壓降各類投訴事件數(shù)量，分解投訴指標(biāo)到基層單位。結(jié)合公司實(shí)際，形成完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)部同業(yè)對(duì)標(biāo)體系，探索建立生產(chǎn)類及營(yíng)銷(xiāo)類服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，形成管專業(yè)必須管服務(wù)的工作機(jī)制，打造齊抓共管的氛圍。對(duì)各單位的考評(píng)不僅考慮減分項(xiàng)，對(duì)于有突出貢獻(xiàn)的單位，在公司對(duì)標(biāo)體系中予以加分。同時(shí)實(shí)行“曬服務(wù)”工作舉措。每周在公司主頁(yè)發(fā)布各單位的客戶95598業(yè)務(wù)處理情況，督促各單位采取措施，改進(jìn)服務(wù)短板，保證95598工單回訪滿意率及工單回復(fù)合格率。繼續(xù)對(duì)供電服務(wù)情況進(jìn)行日通報(bào)、周通報(bào)、月通報(bào)制度。對(duì)于與客戶發(fā)生過(guò)接觸的投訴，即進(jìn)行過(guò)電話聯(lián)系或在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)但沒(méi)處理好的投訴，擬直接定為典型案例。二是夯實(shí)供電服務(wù)管理基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)舉措。首先，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控。嚴(yán)格執(zhí)行“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”的工作要求，推廣同城異地業(yè)務(wù)辦理。嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，窗口服務(wù)人員儀容儀表，舉止行為符合《供電服務(wù)規(guī)范》要求。B級(jí)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置引導(dǎo)員為客戶提供服務(wù)。完善窗口服務(wù)應(yīng)急管理，積極應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰及突發(fā)事件。協(xié)同信通分公司，力爭(zhēng)在2017年實(shí)現(xiàn)所有營(yíng)業(yè)廳視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控全覆蓋，設(shè)專人每天對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)實(shí)施在線監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)整改。常態(tài)化開(kāi)展供電服務(wù)明查暗訪、實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正供電服務(wù)不規(guī)范行為。拓展交費(fèi)方式，2016年與中行、建行實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)代收電費(fèi)，大力發(fā)展農(nóng)村地區(qū)郵政便民服務(wù)站代收電費(fèi)業(yè)務(wù)。推廣銀行批扣即時(shí)劃轉(zhuǎn)繳費(fèi)方式，拓展新型交費(fèi)方式，及時(shí)開(kāi)通“掌上電力”手機(jī)客戶端、微信等新型交費(fèi)渠道。通過(guò)廣播、報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體加大交費(fèi)方式宣傳，建立A地區(qū)交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)地圖，方便客戶查詢，為客戶提供多樣化、個(gè)性化交費(fèi)需求。加大交費(fèi)方式宣傳力度，通過(guò)廣播、報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體加大交費(fèi)方式宣傳。建立大連地區(qū)交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)電子地圖，方便客戶查詢。其次，推行“一體化”搶修機(jī)制，提高故障搶修效率。強(qiáng)化營(yíng)配搶修末端融合，加快實(shí)施搶修業(yè)務(wù)外委，實(shí)現(xiàn)城區(qū)“一個(gè)電話、一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、一次解決問(wèn)題”的“一體化”搶修機(jī)制，整合營(yíng)銷(xiāo)配電現(xiàn)有維修人力資源，優(yōu)化完善故障搶修業(yè)務(wù)流程，制定相應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，故障搶修服務(wù)“一口對(duì)外”。加大產(chǎn)權(quán)維修的宣傳力度，提升客戶對(duì)于維修范圍的理解與認(rèn)知。強(qiáng)化故障搶修人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，確保按照承諾時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保證故障搶修質(zhì)量及現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通質(zhì)量。多方籌措資金對(duì)棄管小區(qū)老舊供電設(shè)施進(jìn)行改造，改造結(jié)束后,棄管小區(qū)產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)之前的電力設(shè)施全部移交給供電企業(yè),并由供電企業(yè)承擔(dān)供電設(shè)施終生運(yùn)行、維護(hù)、搶修、更新改造等后續(xù)服務(wù)。最后，還要開(kāi)展“十百千”客戶走訪活動(dòng)和“定制服務(wù)”。“十百千”客戶走訪活動(dòng)是選取具有代表性特別是對(duì)公司經(jīng)營(yíng)影響大、社會(huì)關(guān)注度高、存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)客戶進(jìn)行走訪。了解客戶的生產(chǎn)、銷(xiāo)售情況及市場(chǎng)前景，幫助企業(yè)解決用電需求，宣傳國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)；了解客戶在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)環(huán)境下，企業(yè)的發(fā)展方向、潛在增長(zhǎng)點(diǎn)、電費(fèi)繳納等問(wèn)題。市公司層面走訪10個(gè)重點(diǎn)客戶，縣（區(qū)）分公司（分中心）共走訪100個(gè)重點(diǎn)客戶?！岸ㄖ品?wù)”是對(duì)于通過(guò)行風(fēng)熱線、95598反映出的需要上門(mén)服務(wù)、電話告知電量電費(fèi)客戶等，對(duì)于在安全用電方面有定期上門(mén)幫助檢查的客戶等登記造冊(cè)，研究開(kāi)展具有當(dāng)?shù)靥厣摹岸ㄖ品?wù)”。繼續(xù)深化開(kāi)展“屬地化”服務(wù)舉措，利用監(jiān)督員、樓長(zhǎng)、社區(qū)負(fù)責(zé)人員等強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系溝通，拉近與客戶的距離。三是提升員工能力素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)。定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，固化培訓(xùn)的做法與經(jīng)驗(yàn)?？偨Y(jié)2014年駐點(diǎn)供電服務(wù)培訓(xùn)成果，收集一線員工的需求，針對(duì)員工業(yè)務(wù)與服務(wù)行為中的薄弱環(huán)節(jié)，繼續(xù)聘請(qǐng)第三方專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展新型培訓(xùn)模式，保證培訓(xùn)的實(shí)用性，全力提升員工素質(zhì)。對(duì)于產(chǎn)生過(guò)服務(wù)行為及態(tài)度方面投訴的員工集中培訓(xùn)。開(kāi)展崗位技能調(diào)考，提高業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技能。爭(zhēng)取設(shè)立服務(wù)專項(xiàng)基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)供電服務(wù)工作的優(yōu)秀個(gè)人、優(yōu)秀班組及優(yōu)秀單位，采取正向激勵(lì)，提升廣大員工的服務(wù)積極性與主動(dòng)性。同時(shí)也要推廣典型經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)共同提升。選拔一批服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、解決方法多、零投訴的一線服務(wù)人員進(jìn)行典型經(jīng)驗(yàn)宣講，取長(zhǎng)補(bǔ)短，借鑒優(yōu)秀典型經(jīng)驗(yàn),發(fā)揮模范引領(lǐng)作用，用員工身邊的事教育員工，不斷為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作注入新的活力。做好單位之間的交流，舉辦管理經(jīng)驗(yàn)及客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，促進(jìn)大連公司服務(wù)質(zhì)量的整體提升。四是強(qiáng)化監(jiān)督管控，完善供電服務(wù)監(jiān)督體系。第一，實(shí)施公司級(jí)“服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)”制度。定期召開(kāi)供電服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)供電服務(wù)情況進(jìn)行分析通報(bào)，各專業(yè)協(xié)同實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)改進(jìn)提升的閉環(huán)管理。實(shí)施“說(shuō)清楚”制度，做到“責(zé)任人不處理不放過(guò)”、“不意識(shí)到行為過(guò)錯(cuò)不放過(guò)”、“沒(méi)有改進(jìn)措施不放過(guò)”，杜絕“最后一公里”服務(wù)不到位問(wèn)題。第二，深入開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部分片包干壓降投訴活動(dòng)?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)班子分片包干本單位班組的供電服務(wù)工作，監(jiān)督指導(dǎo)抄表催費(fèi)、欠費(fèi)停電、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、服務(wù)行為、供電質(zhì)量、故障搶修、電力施工等供電服務(wù)工作質(zhì)量。每月在公司主頁(yè)公布領(lǐng)導(dǎo)分片包干投訴情況。第三，引入第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)公司供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。協(xié)同監(jiān)察部，繼續(xù)引入第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)公司窗口服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表催費(fèi)等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行暗訪，對(duì)于投訴客戶及新送電客戶進(jìn)行面訪。并將提報(bào)的暗訪報(bào)告在公司進(jìn)行通報(bào)，對(duì)服務(wù)違規(guī)行為及時(shí)梳理、核實(shí)、處理各方反饋結(jié)果，形成全方位、多層次的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。第四，加強(qiáng)重要供電服務(wù)信息報(bào)送。執(zhí)行上級(jí)要求，保證國(guó)網(wǎng)、省公司及公司能第一時(shí)間掌握有關(guān)信息，發(fā)生大面積停電、高危及重要客戶停電事故（事件）和地震等自然災(zāi)害的，各單位要在第一時(shí)間將有關(guān)情況報(bào)告，杜絕發(fā)生遲報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。5.2.2改進(jìn)服務(wù)流程A供電公司客服中心擬構(gòu)建一套具有全方位特點(diǎn)的客戶服務(wù)流程，這種流程體現(xiàn)為一種先進(jìn)的、高效的立體式服務(wù)體系，在客戶整個(gè)生命周期內(nèi)，全面且準(zhǔn)確地把握客戶需求，從而為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。應(yīng)基于客戶需求這一導(dǎo)向構(gòu)建A供電公司多部門(mén)聯(lián)合工作的機(jī)制，從而保障A供電公司整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條能夠在目標(biāo)、服務(wù)以及組織等諸多方面達(dá)到高效協(xié)同，最終形成理想的服務(wù)文化以及運(yùn)行機(jī)制。落實(shí)A供電公司客服中心全方位客戶服務(wù)流程需要注意三方面，首先針對(duì)A供電公司客服中心客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，如在客戶業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案確認(rèn)及答復(fù)等方面應(yīng)準(zhǔn)確了解和把握電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)，全面且細(xì)致地收集客戶信息，針對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理；其次是結(jié)合A供電公司客服中心不同流程環(huán)節(jié)提升客戶滿意度的能力，基于不同客戶的具體需求，分門(mén)別類地提供相應(yīng)的電力產(chǎn)品以及服務(wù)，如從資質(zhì)審核、業(yè)務(wù)收費(fèi)咨詢等方面提升客戶的滿意度，并在此基礎(chǔ)上培養(yǎng)客戶對(duì)于A供電公司客服中心的忠誠(chéng)度；第三是提供客戶購(gòu)后服務(wù)需求的能力，通過(guò)竣工驗(yàn)收、簽訂供電合同后為客戶提供的一系列顧客購(gòu)后服務(wù)來(lái)最大限度地?cái)U(kuò)大客服中心的服務(wù)效應(yīng)，最大化發(fā)揮A供電公司客服中心的客服服務(wù)引導(dǎo)作用。A供電公司客服中心在構(gòu)建以客戶為中心的全方位服務(wù)流程過(guò)程中，應(yīng)研究通過(guò)何種方式來(lái)傳遞客戶需求，通過(guò)何種方式推動(dòng)客戶服務(wù)協(xié)同工作。在改進(jìn)流程的方案設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)找準(zhǔn)時(shí)間點(diǎn)，站在客戶的角度去思考問(wèn)題，注重五個(gè)方面的協(xié)同辦公，分別是業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目建設(shè)協(xié)同、故障搶修快速?gòu)?fù)電協(xié)同、客戶問(wèn)題解決協(xié)同、服務(wù)調(diào)度協(xié)同、電能質(zhì)量管理協(xié)同，提高工作效率。我們可以從幾個(gè)耗時(shí)較長(zhǎng)的環(huán)節(jié)入手，如圖5.1所示?？⒐を?yàn)收竣工驗(yàn)收業(yè)務(wù)受理（一證受理）現(xiàn)場(chǎng)勘查（規(guī)定時(shí)限）答復(fù)供電方案（規(guī)定時(shí)限）業(yè)務(wù)收費(fèi)設(shè)計(jì)文件審核（普通用戶取消該環(huán)節(jié)）資質(zhì)審核中間檢查（普通用戶取消該環(huán)節(jié)）資料歸檔簽訂供用電合同客戶回訪裝表接電圖5.1A供電公司客戶中心改進(jìn)后服務(wù)流程圖Figure5.1TheimprovedServiceflowchartofApowersupplycompanycustomercenter一是業(yè)務(wù)受理，實(shí)行營(yíng)業(yè)廳“一證受理”，精簡(jiǎn)申請(qǐng)資料，由原有需要客戶提供的11項(xiàng)資料改為4項(xiàng)：簡(jiǎn)化手續(xù)后需客戶提供資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照（組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證）三種證件提供一樣即可、國(guó)有土地使用證、法人身份證復(fù)印件、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件。受理模式除傳統(tǒng)臨柜模式增加互聯(lián)網(wǎng)+新模式。二是現(xiàn)場(chǎng)勘查，大客戶經(jīng)理班班長(zhǎng)每日形成現(xiàn)場(chǎng)勘查計(jì)劃，當(dāng)日通知發(fā)展策劃部、調(diào)度控制中心、配電運(yùn)檢工區(qū)相關(guān)人員，以及本部人員。不需系統(tǒng)改造的，方案員現(xiàn)場(chǎng)制定供電方案。涉及供配電設(shè)施改造和報(bào)裝規(guī)?？赡軐?dǎo)致電網(wǎng)供電能力、可靠性及網(wǎng)架結(jié)構(gòu)改變的項(xiàng)目，供電方案制定小組現(xiàn)場(chǎng)研究明確供電及改造方案，方案員記錄供電方案。如涉及供配電設(shè)施基礎(chǔ)工程建設(shè)和特殊情況需進(jìn)一步研究才能確定接入點(diǎn)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)向用客戶說(shuō)明情況，運(yùn)檢部門(mén)須在3個(gè)工作日內(nèi)向供電方案制定組反饋意見(jiàn)。三是供電方案審核、答復(fù)及備案，規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)勘查至答復(fù)供電方案環(huán)節(jié)的時(shí)限，加快客戶報(bào)裝接電速度。2000千伏安以下用戶為2個(gè)工作日，2000千伏安及以上10千伏用戶為3個(gè)工作日，66千伏用戶為5個(gè)工作日。四是設(shè)計(jì)文件審核和中間檢查，為了精簡(jiǎn)辦電程序，加快報(bào)裝速度，取消普通客戶圖紙審核和中間檢查，先期試點(diǎn)315-630kVA單電源客戶，完善后推廣至所有普通客戶，其他客戶正常審核。五是竣工驗(yàn)收：優(yōu)化客戶報(bào)驗(yàn)資料、簡(jiǎn)化竣工檢驗(yàn)內(nèi)容，對(duì)客戶實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)收資，減少客戶臨柜次數(shù)。按此方案執(zhí)行，客戶報(bào)裝接電的平均時(shí)長(zhǎng)會(huì)縮短至少8個(gè)工作日；對(duì)于單電源普通用戶，報(bào)裝接電的平均時(shí)長(zhǎng)回縮短至少12至15個(gè)工作日，大幅降低了接電時(shí)長(zhǎng)，提供了工作效率。A供電公司客服中心應(yīng)做好內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作，調(diào)動(dòng)各專業(yè)部門(mén)參與到整體協(xié)調(diào)工作中來(lái)，進(jìn)而提升服務(wù)客戶的能力。不僅要構(gòu)建先進(jìn)的業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，而且還要構(gòu)建先進(jìn)的客服中心全員服務(wù)機(jī)制，為客戶提供更加高效的“一站式”服務(wù)。5.2.3加強(qiáng)信息平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)階段，A供電公司客服中心還沒(méi)有達(dá)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所給出的目標(biāo)所具有的服務(wù)水平。一是沒(méi)有客戶完備準(zhǔn)確的基礎(chǔ)資料，導(dǎo)致深入分析客戶的需求困難，無(wú)法完全掌握需求，無(wú)法保障服務(wù)質(zhì)量且難以提升層次；二是由于公司專業(yè)間的相對(duì)獨(dú)立性，信息傳遞不順暢，響應(yīng)不及時(shí)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在掌握客戶需求，無(wú)法及時(shí)傳遞用戶需求，造成不能很好的滿足客戶合理需求。目前，A供電公司已經(jīng)采用全省大集中的方式，統(tǒng)一建立了客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)分為四個(gè)層次，一是客戶服務(wù)，二是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理，三是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，四是輔助管理。該系統(tǒng)擁有五大功能模塊：業(yè)擴(kuò)模塊、電費(fèi)模塊、檢查模塊、計(jì)量模塊、客服模塊。但具體到A供電公司客服中心的信息系統(tǒng)，還尚處于籌建階段。連接現(xiàn)有A供電公司客服中心的各業(yè)務(wù)口的信息系統(tǒng)，將各個(gè)系統(tǒng)之間的通道打通，使得共享數(shù)據(jù)，并能夠使跨部門(mén)的業(yè)務(wù)在幾個(gè)系統(tǒng)之間按照固定的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)是最為核心的內(nèi)容。A供電公司客服中心與客戶之間的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要完整準(zhǔn)確，還要構(gòu)成理想的對(duì)應(yīng)關(guān)系是搭建信息集成平臺(tái)的基礎(chǔ)。同時(shí)還要保證營(yíng)銷(xiāo)、配網(wǎng)之間的基礎(chǔ)檔案有效對(duì)應(yīng)，并得到及時(shí)的更新，最后匯集到一起形成電網(wǎng)企業(yè)的綜合性數(shù)據(jù)信息，用以構(gòu)建覆蓋多個(gè)部門(mén)、多個(gè)專業(yè)的服務(wù)機(jī)制，以更快、更好地響應(yīng)和滿足客戶的合理需求。最終通過(guò)實(shí)際運(yùn)用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)各部門(mén)員工在集成平臺(tái)上共同作業(yè)。在建設(shè)信息集成平臺(tái)工作的過(guò)程中，要重視和落實(shí)A供電公司客服中心與客戶之間的數(shù)據(jù)收集和整理工作。在營(yíng)銷(xiāo)信息集成應(yīng)用的過(guò)程中，必須具有良好的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，各專業(yè)的站、線、變、戶的基礎(chǔ)資料必須真實(shí)、準(zhǔn)確、唯一，拓?fù)潢P(guān)系正確，數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享。而供電企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)質(zhì)量與這要求還存在較大差距，必須開(kāi)展數(shù)據(jù)清理工作，特別要做好站、線、變、戶的基礎(chǔ)資料核對(duì)。對(duì)于目前的A供電公司客服中心而言，員工在信息系統(tǒng)運(yùn)用上員工的學(xué)習(xí)能力和接受能力不一，甚至要從計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)開(kāi)始對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。所以提高信息系統(tǒng)的全員運(yùn)用水平，對(duì)A供電公司客服中心來(lái)說(shuō)還需要一段時(shí)間。第6章A供電公司客服中心服務(wù)改進(jìn)方案實(shí)施及保障措施第6章A供電公司客服中心服務(wù)改進(jìn)方案實(shí)施及保障措施6.1改進(jìn)方案的實(shí)施6.1.1強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念針對(duì)提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，A供電公司客服中心每月進(jìn)行供電服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)與講座，通過(guò)宣講的模式強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，同時(shí)對(duì)13項(xiàng)“零容忍”內(nèi)容和服務(wù)的對(duì)標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行講解及強(qiáng)調(diào)。其中包括13項(xiàng)“零容忍”包含內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范：營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)態(tài)度，包含人員種類：抄催、計(jì)量、用電檢查、業(yè)擴(kuò)、搶修、其他（6大類）。服務(wù)對(duì)標(biāo)指標(biāo)有兩項(xiàng)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)（管理指標(biāo)）、供電服務(wù)規(guī)范率（業(yè)績(jī)指標(biāo)）。優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)：考核內(nèi)容為客戶對(duì)同一事件重復(fù)致電，減分項(xiàng)為客戶回訪滿意率（回訪不滿意工單）和投訴屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)誤。供電服務(wù)規(guī)范率：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范率占比80%，其他服務(wù)規(guī)范率占比20%，95598業(yè)務(wù)支撐（工單回復(fù)不及時(shí)件數(shù)、工單回復(fù)不合格件數(shù)）作為減分項(xiàng)。具體實(shí)施分為兩方面，一是全力壓降投訴量每天市場(chǎng)及大客戶室每天對(duì)全公司95598意見(jiàn)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，每天發(fā)布95598投訴情況。每周各相關(guān)單位每周對(duì)轄區(qū)內(nèi)的意見(jiàn)工單進(jìn)行匯總分析整改，杜絕意見(jiàn)升級(jí)為投訴的情況發(fā)生每月搜集正面（有效化解）、反面（典型投訴）服務(wù)案例，10月形成防控指導(dǎo)手冊(cè)。同時(shí)堅(jiān)持服務(wù)月度績(jī)效考核，將投訴指標(biāo)按月分解，嚴(yán)格按照《國(guó)網(wǎng)大連供電公司服務(wù)獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。堅(jiān)持開(kāi)展春節(jié)、五一、十一等重大節(jié)日“零投訴”服務(wù)競(jìng)賽。二是提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)：4月至6月，公司將選取優(yōu)秀的服務(wù)窗口，組織各單位參觀學(xué)習(xí)交流；各單位根據(jù)實(shí)際情況，積極開(kāi)展行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀窗口學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)窗口工作提升。2月至12月，常態(tài)化開(kāi)展供電服務(wù)明察暗訪和第三方客戶滿意度調(diào)查，加強(qiáng)監(jiān)督。同時(shí)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)技能駐點(diǎn)培訓(xùn)，固化營(yíng)業(yè)窗口人員服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、對(duì)營(yíng)業(yè)廳解說(shuō)員進(jìn)行培訓(xùn)。5至8月開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳禮儀風(fēng)采展示競(jìng)賽活動(dòng)，評(píng)選“最美營(yíng)業(yè)廳”。4月份開(kāi)始對(duì)各營(yíng)業(yè)廳缺失的品牌相關(guān)設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)充配置，在9月底前完成。6.1.2編制統(tǒng)一規(guī)范流程對(duì)于改進(jìn)服務(wù)流程，2月至3月由各基層單位向公司提出相關(guān)寶貴建議，由公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統(tǒng)一匯總。針對(duì)大家提出的建議制定全公司的《工作流程規(guī)范（初稿）》，并將初稿轉(zhuǎn)至具有代表性的2-3個(gè)基層單位進(jìn)行試行。4至5月相關(guān)基層單位按照試行辦法進(jìn)行實(shí)施，并于5月底反饋試行辦法的意見(jiàn)。公司根據(jù)反饋意見(jiàn)對(duì)《工作流程規(guī)范（初稿）》進(jìn)行進(jìn)一步的完善，制定《A供電公司客服中心工作流程規(guī)范》并下發(fā)至所有單位，完善業(yè)務(wù)工作流程，進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)及實(shí)施。6.1.3深化營(yíng)配調(diào)貫通平臺(tái)建設(shè)近年來(lái)公司逐年加強(qiáng)對(duì)信息平臺(tái)的建設(shè)。首先是深化營(yíng)配調(diào)貫通，1月至6月要加快營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、配電信息、調(diào)度信息的整合，完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確及時(shí)。其次，在已開(kāi)通的95598電話業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)站受理和彩虹營(yíng)業(yè)廳受理的基礎(chǔ)上，增加手機(jī)APP掌上電力、微信公眾號(hào)等多種電子渠道受理模式，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上辦理，用戶在家就可以進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。用戶只需要填寫(xiě)姓名、聯(lián)系方式、掃描身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等基本信息就可完成線上申請(qǐng)。用戶也可利用平臺(tái)查詢并自主選擇設(shè)計(jì)單位及施工隊(duì)伍、工程進(jìn)程等相關(guān)信息。6.2改進(jìn)方案的保障措施6.2.1為客戶服務(wù)提供組織支持A供電公司客服中心提供的客戶服務(wù)在本質(zhì)上是構(gòu)建企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心能力的一整套理念、策略和解決方案，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)架構(gòu)、崗位設(shè)置和工作流程帶來(lái)一系列的變革和沖擊，涉及到整個(gè)企業(yè)管理觀念、模式和業(yè)務(wù)流程的變革，觸及企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立部門(mén)的商業(yè)理念，需要全公司范圍的協(xié)調(diào)、信息傳達(dá)和責(zé)任承擔(dān)，所以需要公司層面的大力支持。由于供電企業(yè)內(nèi)部三大職能部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍領(lǐng)域不同，專業(yè)技術(shù)不同，亟需共同協(xié)同辦公。業(yè)務(wù)協(xié)同后會(huì)分出主要負(fù)責(zé)部門(mén)和協(xié)作負(fù)責(zé)部門(mén)，對(duì)其權(quán)力范圍也會(huì)有所沖擊，所以需要由公司上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行支持與協(xié)調(diào)。建議公司領(lǐng)導(dǎo)從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，將工程按照容量或者地域等方面進(jìn)行責(zé)任劃分，以協(xié)調(diào)各部門(mén)的權(quán)力架構(gòu)和業(yè)務(wù)量。本研究建議，為了保障A供電公司客服中心服務(wù)改進(jìn)措施有效實(shí)施，公司的高層管理者真應(yīng)該邁開(kāi)腿，實(shí)行一種走動(dòng)溝通來(lái)監(jiān)督服務(wù)措施的落實(shí)。管理者不能整天的開(kāi)會(huì)，要走出辦公室，多與幾層人員相互溝通，了解一線工作者的實(shí)際想法，走動(dòng)溝通管理是最有益于了解一線服務(wù)客觀現(xiàn)實(shí)狀況的一把利器。公司從上至下的各層級(jí)人員必須有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)，讓企業(yè)所有管理層員工都走出自己的辦公室，深入到客服基層去，要經(jīng)常與客服的一線員工以及用電客戶交流與溝通。公司的領(lǐng)導(dǎo)者要做好表率，耐心的傾聽(tīng)員工和客戶的真實(shí)心聲，掌握客戶的即時(shí)需求，把握企業(yè)動(dòng)向。公司領(lǐng)導(dǎo)者在走訪的過(guò)程中可以利用與公司員工溝通的時(shí)候，宣傳公司目前在客戶服務(wù)方面的價(jià)值觀念，如讓員工知道公司目前將要推出的客戶服務(wù)新流程、客戶服務(wù)信息平臺(tái)，公司領(lǐng)導(dǎo)者在走訪中還應(yīng)促進(jìn)客戶服務(wù)問(wèn)題解決的進(jìn)程，對(duì)一些隨機(jī)發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問(wèn)題，可隨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)辦公，當(dāng)場(chǎng)解決，給員工及客戶留下一個(gè)公司管理層決心改進(jìn)服務(wù)問(wèn)題的好印象[46]。6.2.2建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)制度完善公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理機(jī)制。針對(duì)多專業(yè)配合、協(xié)同的工作環(huán)節(jié)，查找制度死角，擬定有效措施，予以補(bǔ)充完善。制定公司級(jí)的供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定，懲處同時(shí)對(duì)于好的單位、班組、個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。堅(jiān)持定期召開(kāi)公司級(jí)服務(wù)分析會(huì)議。對(duì)供電服務(wù)情況進(jìn)行分析通報(bào)，對(duì)服務(wù)突出問(wèn)題進(jìn)行分析整改，力爭(zhēng)出現(xiàn)一類投訴解決一類問(wèn)題。持續(xù)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)分片包干工作，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，全面構(gòu)建起機(jī)關(guān)服務(wù)基層、管理服務(wù)一線、全員服務(wù)客戶的服務(wù)格局?？蛻舴?wù)制度是員工日常工作中應(yīng)遵循的規(guī)范，也是日常管理的標(biāo)準(zhǔn)。公司要建立一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作操作規(guī)范，以此保障客戶服務(wù)質(zhì)量。這套標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)工作規(guī)范首先要向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、項(xiàng)目客戶經(jīng)理、用電檢查、計(jì)量人員等與客戶直接接觸的相關(guān)人員普及，要求相關(guān)人員嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，保證服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)一致。接著向全局普及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，讓他們了解現(xiàn)行的公司制度和操作標(biāo)準(zhǔn)，并以此作為宣傳，面向大眾，讓客戶監(jiān)督執(zhí)行。規(guī)范A供電公司客服中心客戶投訴制度，確定投訴處理恢復(fù)的原則要求，將客戶投訴受理渠道驚醒統(tǒng)一管理，規(guī)范處理投訴流程，掌握處理客戶投訴的技巧，通過(guò)客戶投訴的分類、客戶投訴心態(tài)心理分析和客戶投訴數(shù)據(jù)分析，及時(shí)高效處理客戶投訴，提升客戶滿意度。A供電公司客服員工可隨時(shí)向公司提交建議，公司應(yīng)設(shè)專門(mén)渠道，規(guī)定以書(shū)面文件形式報(bào)送上級(jí)部門(mén)審議評(píng)價(jià)，公司根據(jù)建議及時(shí)進(jìn)行規(guī)范調(diào)整。這能夠從員工層面保障客服中心服務(wù)改進(jìn)措施的客觀合理，在實(shí)施這項(xiàng)制度過(guò)程中，為確保其不是樣子工程，需注意二個(gè)方面。一個(gè)方面是上級(jí)審議部門(mén)必須及時(shí)、公正、公開(kāi)的接納員工提出的建議，并上報(bào)班子會(huì)，在領(lǐng)導(dǎo)層審議，并定期公布建議處理情況，這樣有利于形成一種全員監(jiān)督服務(wù)的氛圍；另一方面對(duì)于被采納的合理化建議，需要給予建議提出者物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，可考慮設(shè)立專項(xiàng)客戶服務(wù)建議采納獎(jiǎng)勵(lì)基金[47]，促進(jìn)該制度健康發(fā)展。如果員工們的建議沒(méi)有得到采納，也會(huì)對(duì)A供電公司的客戶服務(wù)機(jī)制完善起到促進(jìn)作用，A供電公司的管理者們可以通過(guò)員工在客戶服務(wù)方面的建議了解員工，特別是如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，年輕員工的想法要及時(shí)了解。只有把客戶服務(wù)實(shí)施和員工的績(jī)效考核結(jié)合在一起，以客戶為中心進(jìn)行工作，客戶服務(wù)才能真正發(fā)揮其實(shí)質(zhì)性的作用，才會(huì)產(chǎn)生影響，有助于企業(yè)發(fā)展。合理的激勵(lì)考核機(jī)制會(huì)激發(fā)員工的工作熱情及其創(chuàng)造力，為企業(yè)帶來(lái)很高的效益，創(chuàng)造非凡的業(yè)績(jī)。激勵(lì)考核體系在很多企業(yè)里都得到了成功的印證。A供電公司客服中心應(yīng)在這方面進(jìn)行積極的探索，研究新的激勵(lì)考核機(jī)制的利弊和可行性，以最大限度的發(fā)揮人力資源的作用[48-49]。6.2.3促進(jìn)客戶關(guān)系管理和績(jī)效考核有機(jī)結(jié)合調(diào)研發(fā)現(xiàn)A供電公司客服中心目前部分員工對(duì)于自己的薪酬福利不是很滿意，他們認(rèn)為自己的福利待遇較之崗位工作或同事有所差距。馬斯洛的需求層次論指出，工作報(bào)酬、工資待遇、物質(zhì)方面的工作條件、漲工資、附加福利等都是員工生理、安全需求得以滿足的前提，沒(méi)有了這一基礎(chǔ)的滿足，作為“經(jīng)濟(jì)人”的員工在工作過(guò)程中的溝通也不夠熱情。公司于2015年進(jìn)行了一次較大范圍的薪酬改革，但客服中心自成立以來(lái)并沒(méi)有做出薪酬福利方面的有效措施，尤其是針對(duì)客服中心的優(yōu)秀員工。本研究的問(wèn)題分析中指出，目前A供電公司客服中心在激勵(lì)機(jī)制方面存在的不足主要體現(xiàn)在薪酬福利和員工僅剩余個(gè)人發(fā)展方面。完善化的激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)A供電公司客服中心員工內(nèi)在潛能，提高A供電公司客服中心員工服務(wù)意識(shí)和能力的制度化保障。其作用的發(fā)揮不亞于任何一項(xiàng)制度。建議A供電公司客服中心結(jié)合當(dāng)前員工低薪酬，晉升空間不大的現(xiàn)狀，切實(shí)制定出一套鼓勵(lì)A(yù)供電公司客服中心員工的職位晉升體系和薪酬激勵(lì)措施，同時(shí)做好服務(wù)之星的評(píng)選活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)一線員工積極性，挖掘用心服務(wù)典型人物和事例，征集好的用心服務(wù)工作法，提煉固化典型經(jīng)驗(yàn)，推而廣之。做好單位之間的交流，舉辦管理經(jīng)驗(yàn)及客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，促進(jìn)大連公司服務(wù)質(zhì)量的整體提升。爭(zhēng)取設(shè)立服務(wù)專項(xiàng)基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)供電服務(wù)工作的優(yōu)秀個(gè)人、優(yōu)秀班組及優(yōu)秀單位，采取正向激勵(lì)，提升廣大員工的服務(wù)積極性與主動(dòng)性。這樣不僅可以提高A供電公司客服中心員工的創(chuàng)造性工作信心與使命感，還能使A供電公司客服中心的每個(gè)人都時(shí)刻處在一種輕松快樂(lè)溝通氛圍中，真正發(fā)揮以激勵(lì)機(jī)制確保A供電公司客服中心服務(wù)系統(tǒng)的平穩(wěn)高效運(yùn)行[50]。從A供電公司客服中心目前為客戶提供的服務(wù)看，客戶也表現(xiàn)出了較明顯的不滿意。對(duì)于那些客服中心的大客戶而言，一旦喪失了對(duì)A供電公司客服中心的信任，常常會(huì)選擇投訴或是離開(kāi)。近年來(lái)，隨著A供電公司以及客服中心的快速發(fā)展，組織機(jī)構(gòu)的僵化、官僚特征有所體現(xiàn)，加之客服中心年輕的年輕員工工作浮躁，這些都不利于有效的實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。如果從完善公司客戶關(guān)系管理體系角度看，需要對(duì)客服中心內(nèi)部的員工、業(yè)務(wù)部門(mén)，甚至客服中心與同級(jí)別職能部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核。與此同時(shí)，也要進(jìn)行多渠