商務(wù)酒店前臺(tái)規(guī)章制度和商務(wù)人員獲取客戶電話的11種渠道

前臺(tái)規(guī)章制度嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時(shí)到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語(yǔ)，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說(shuō)話和氣，語(yǔ)言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，保持微笑“請(qǐng)”字當(dāng)頭，要用敬語(yǔ)“謝”字不離口，對(duì)客人提出的意見(jiàn)要虛心傾聽(tīng)，不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵，接到批評(píng)冷靜對(duì)待，解釋無(wú)效不與爭(zhēng)辯，速報(bào)主管圓滿解決。與本職無(wú)關(guān)事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺?。未?jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開(kāi)房間或自行處理客人遺留物品，愛(ài)護(hù)酒店一切物品，禁止為個(gè)人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財(cái)物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。員工之間，上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。接聽(tīng)電話應(yīng)仔細(xì)接聽(tīng)，聲音甜美，回答問(wèn)題專注，耐心，誠(chéng)懇，使用崗位禮貌用語(yǔ)。禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無(wú)工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè)等。員工不得挪用公款，多余款上交財(cái)務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。商務(wù)人員獲取客戶電話的11中渠道思享：占有信息資源的多少不是關(guān)鍵，占有收集信息資源的渠道才是關(guān)鍵。第一種，我們要隨時(shí)隨地交換名片。各位可能聽(tīng)到過(guò)喬?吉拉德先生演講，他上講臺(tái)之前在你桌上放一張他的名片，在門口已給過(guò)你一張，你說(shuō)已經(jīng)有了，但是他說(shuō)可以給你哥哥。過(guò)一會(huì)兒助手又發(fā)給你一張，說(shuō)可以給你上司。不然他每天怎么發(fā)完1000張名片呢？上次他在北京演講的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)事實(shí)：?jiǎn)?吉拉德每次去餐廳吃東西，都給小弟十塊錢美金和一盒名片，為什么呢？他是賣汽車的，叮囑小弟每有人吃飯結(jié)帳的時(shí)候別忘給一張他的名片。他每次去超市的時(shí)候也多給兩塊美金，為什么呢？同樣叮囑每次有人結(jié)帳的時(shí)候，不要忘了給一張他的名片。上次在安東尼的會(huì)場(chǎng)發(fā)了1000多張名片，為什么呢？希望更多的名片影響更多的人。后來(lái)李陽(yáng)老師跟我在上海見(jiàn)面，他說(shuō)你知道喬吉拉德老師的名片我印了多少?gòu)垎幔渴畮兹f(wàn)張，不可思議，一本書里面有一張。他的名片是用印刷機(jī)印。自從我上喬?吉拉德第一天課以后，我就馬上改了名片：第一個(gè)有圖象，第二有書的照片，第三個(gè)有所有的聯(lián)系地址。各位都會(huì)收到這張卡片，量大是自身的關(guān)鍵。第二種，參加專門研討會(huì)，專業(yè)聚會(huì)，這個(gè)可以擴(kuò)充我們的人脈，擴(kuò)充我們的人際關(guān)系?？墒怯腥耸占院缶屯閷侠锩嬉粩R，就忘記了。過(guò)了兩三個(gè)禮拜突然想起，上次在某某會(huì)里面認(rèn)識(shí)某一個(gè)人是做美容的，我是做化妝品的，一看李三，是男的還是女的，想不起來(lái)了，是什么樣子也想不起來(lái)了。各位打算一個(gè)禮拜之后給旁邊朋友打電話，我可以保證他們大部分人對(duì)你的印象不深了。假設(shè)你參加任何一個(gè)聚會(huì)有一個(gè)習(xí)慣，在三天之內(nèi)給他打電話，最遲不晚于一個(gè)禮拜。任何一個(gè)交往的關(guān)鍵，在第一時(shí)間取得親和力和溝通。我們?cè)趯I(yè)會(huì)場(chǎng)收集的名片，會(huì)在一個(gè)禮拜之內(nèi)打電話。第三種，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手互換資源。有人說(shuō)你為什么這么傻，辦論壇就你一個(gè)人辦就可以了，為什么請(qǐng)這么多人呢？我有一個(gè)觀點(diǎn)，越分享越豐富，其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)是最大的進(jìn)步，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)被淘汰掉。當(dāng)你開(kāi)放心態(tài)的時(shí)候，你贏得更多的資源，越開(kāi)放，越豐富你的資源。所以，我產(chǎn)生一個(gè)重要的想法，就是我們可以跟我們教育訓(xùn)練公司互換資源。按道理教育訓(xùn)練公司都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手互換資源，我們學(xué)員反而越多。以后我們把學(xué)習(xí)型中國(guó)翻譯成一個(gè)學(xué)習(xí)型中國(guó)節(jié)日，在一年最后一天我們作自我總結(jié)，作生涯的規(guī)劃，一年第一天我們不是用來(lái)娛樂(lè)，是用來(lái)學(xué)習(xí)，各位是不是覺(jué)得這是很快樂(lè)的事情。你們?cè)覆辉敢鈴淖约鹤銎穑⒁粋€(gè)學(xué)習(xí)型家庭？假如我們從自己做起，建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的家庭，假如我們從自己的家庭做起，建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，假如從我們自己學(xué)習(xí)型組織做起，我們建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的城市，由學(xué)習(xí)型城市推進(jìn)到學(xué)習(xí)型的社會(huì)，由學(xué)習(xí)型社會(huì)創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)型的國(guó)家。第四種，善用黃頁(yè)。黃頁(yè)上面有很多你要的電話號(hào)碼，雖然大部分人有黃頁(yè)，但是有90％的人沒(méi)有分析和使用。要善于分析你的黃頁(yè)，哪些是我的顧客，哪些是大顧客，哪些是要打電話過(guò)濾的，拿到一本黃頁(yè)，有一套分析黃頁(yè)的策略和方法，把這個(gè)黃頁(yè)里面所有有效的信息折起來(lái)。第五種，114臺(tái)查詢。這是一個(gè)專業(yè)信息聯(lián)絡(luò)中心，豐富了我們很多情報(bào)資訊。上海有一個(gè)朋友是賣卷閘門窗的，他與114臺(tái)一個(gè)經(jīng)理約定：每天接100通查詢自己業(yè)務(wù)電話并告訴他們說(shuō)哪里有卷閘門窗賣，給經(jīng)理業(yè)務(wù)提成，結(jié)果豐富了很多業(yè)務(wù)。我有一個(gè)朋友在北京做翻譯業(yè)務(wù)，每個(gè)月賺一萬(wàn)塊錢不到，后來(lái)跟114臺(tái)合作，說(shuō)如果有人查詢翻譯公司電話，請(qǐng)把我的電話號(hào)碼告訴他。各位，這位朋友現(xiàn)在的業(yè)務(wù)很好，他不得不雇一個(gè)院校教師，兼職幫他作翻譯，因?yàn)?14臺(tái)的咨詢擴(kuò)大了他的影響。所以我們也要善于與114臺(tái)合作。第六種，向?qū)I(yè)名錄公司購(gòu)買電話號(hào)碼。我個(gè)人認(rèn)為電話號(hào)碼就是你公司的資產(chǎn)，電話號(hào)碼就是你公司最有價(jià)值的資源。我們有時(shí)候要善于去做搜集準(zhǔn)客戶電話號(hào)碼這樣一件事情。各位打一個(gè)比方講，我今天是一個(gè)裝修公司負(fù)責(zé)人，在座各位都是房地產(chǎn)大總裁，你們開(kāi)發(fā)一整棟樓，賣給500位顧客了，你們能不能提供這五百個(gè)準(zhǔn)顧客電話號(hào)碼給我，每成交一筆裝修業(yè)務(wù)，給你們10％的提成。你們當(dāng)然愿意了，如果你還不愿意的話，我再給你們提供的每一個(gè)電話號(hào)碼50塊錢，我花了25000塊錢獲得500個(gè)電話號(hào)碼，但是我打25000的廣告，絕對(duì)獲得不了500個(gè)準(zhǔn)顧客的信息。網(wǎng)絡(luò)尋呼機(jī)是免費(fèi)的，可是加入網(wǎng)絡(luò)尋呼機(jī)需要你所有的調(diào)查資料。很多公司收購(gòu)的重點(diǎn)不是硬件資產(chǎn)，而是被收購(gòu)公司的資源、客戶，說(shuō)到根本就是客戶的聯(lián)絡(luò)和方式。所以說(shuō)，我們要向?qū)I(yè)名錄公司購(gòu)買電話號(hào)碼，像寶潔公司進(jìn)入中國(guó)之前，先花了10萬(wàn)塊錢，購(gòu)買了10萬(wàn)個(gè)準(zhǔn)顧客名單，去作訪問(wèn)，去電話訪問(wèn)確認(rèn)準(zhǔn)顧客，喜歡什么樣的洗發(fā)水。為什么寶潔公司得到這么好的顧客反映，關(guān)鍵在于做了很多基礎(chǔ)工作。第七種，專業(yè)的報(bào)刊雜志收集整理。這一次去深圳和南京講電話行銷，有一個(gè)好朋友辦了一個(gè)咨詢公司，公司有2400平方米的辦公室。我問(wèn)他為什么要辦這個(gè)課程，課程很貴，2800元一個(gè)人，來(lái)的人還為此踴躍呢？因?yàn)樗幸粋€(gè)很重要的資源，即公司用電話行銷賣5000元到8000元一套的客戶情報(bào)資料。該情報(bào)資料對(duì)1100份報(bào)刊登載的各個(gè)行業(yè)里面資料進(jìn)行集中處理，對(duì)各行業(yè)有指導(dǎo)意義。我們今天用專業(yè)的報(bào)刊雜志進(jìn)行收集整理，可以收集非常多的名單。亞洲推銷保險(xiǎn)皇后程明麗，她做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)候，通常把準(zhǔn)顧客發(fā)表在報(bào)紙上的文章剪下來(lái)，再寫一封信，然后一并寄給準(zhǔn)顧客，她說(shuō)你這篇文章很好，我寄給你。我們打所有陌生電話之前，先寄一些函件，我們寄這個(gè)給對(duì)方，對(duì)方就有話題跟我們講。第八種，參加專業(yè)的俱樂(lè)部、會(huì)所。各位，專業(yè)俱樂(lè)部、會(huì)所可以幫助我們。比如有一個(gè)朋友，他前一段時(shí)間加入京城俱樂(lè)部，交了10萬(wàn)塊費(fèi)用才進(jìn)入。他進(jìn)入之后，朝夕與五百?gòu)?qiáng)首席代表以及非常多的大企業(yè)和政府一些高層人員為伍。世界著名的暢銷書作者馬克漢森寫了一本書《心靈雞湯》，安東尼先生請(qǐng)他去演講。他演講完之后問(wèn)安東尼，為什么每一年我的收入是100萬(wàn)美金，我跟你同樣演講，同樣的工作，你年收入?yún)s是5000萬(wàn)美金。安東尼說(shuō)馬克漢森先生，請(qǐng)問(wèn)你每天跟什么樣的人在一起。馬克漢森說(shuō)跟百萬(wàn)富翁在一起。安東尼說(shuō)你想知道我每天跟什么樣的人在一起嗎？我每天跟億萬(wàn)富翁在一起，美國(guó)前總統(tǒng)克林頓，現(xiàn)任總統(tǒng)小布什，英國(guó)皇室成員以及戴安娜王妃等等都是我的顧客。各位，你參加專業(yè)俱樂(lè)部，表面上花了一筆錢，實(shí)際是為你成就大顧客省了錢。各位，每一個(gè)公司的員工，包括我們自己，你不是公司的資產(chǎn)，你就是公司的負(fù)債。你培訓(xùn)費(fèi)用很貴，可是不培訓(xùn)更貴。最好的員工通常很貴，可是免費(fèi)員工卻不斷浪費(fèi)你的電話費(fèi)和你的顧客，把你的顧客得罪，所以更貴。所以在座各位不要豐富成自己的資產(chǎn)，豐富成公司資產(chǎn)和生命的資產(chǎn)。所以各位愿意成生命資產(chǎn)的朋友，請(qǐng)舉手讓我看一下。非常好，舉手的人都是愿意做自我成功的人。第九種，網(wǎng)絡(luò)查詢。張朝陽(yáng)先生因?yàn)樗麆?chuàng)辦搜狐公司，他發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)改變了很大一個(gè)事件，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的的確確使我們真實(shí)感受到全世界每一個(gè)角落的信息。所以你查電話號(hào)碼查不到的時(shí)候，你通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以查到電話號(hào)碼，你通過(guò)俱樂(lè)部會(huì)所查到電話號(hào)碼，通過(guò)專業(yè)的報(bào)刊雜志可以查到。利用網(wǎng)絡(luò)查詢，輸入一個(gè)信息，很快得到一個(gè)答案。網(wǎng)絡(luò)可以幫助我們得到更多的信息。

第十種，建立永久性的電話號(hào)碼簿。這一點(diǎn)至關(guān)重要，在座各位你們回想一下，你們?cè)?jīng)丟過(guò)名片，丟過(guò)電話號(hào)碼本，丟過(guò)記電話號(hào)碼的小紙條的請(qǐng)舉手？我們?nèi)松肋h(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)完全重復(fù)第一次結(jié)交那個(gè)人的行為。我們今天丟了關(guān)于他的信息，就再也找不到這個(gè)顧客了，所以永久的電話號(hào)碼都要備份。今天搜集的所有的電話號(hào)碼回去以后都要備份。我的助理知道我的電話，第一個(gè)輸入到我的文曲星里面，第二個(gè)輸入到電腦里面，第三個(gè)從電腦硬盤考到軟盤上，第四個(gè)更新我的電話號(hào)碼。各位，如果做一個(gè)永久性的電話號(hào)碼本，各位一定沒(méi)有浪費(fèi)今天晚上的時(shí)間。我個(gè)人提供這個(gè)方法，一個(gè)永久性的備份，各位有沒(méi)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，想找一個(gè)電話號(hào)碼找不到了，如果有一個(gè)文曲星可以快速幫我們找到。第十一種，顧客轉(zhuǎn)介紹。各位，今天我們不在乎我們擁有顧客的數(shù)量，而在乎我們顧客愿不愿意幫我們轉(zhuǎn)介紹，我們希望一個(gè)變成兩個(gè)，兩個(gè)變成四個(gè)，四個(gè)變成八個(gè)。在座各位，我們今天一天論壇有沒(méi)有收獲？有。這種收獲用在我們工作當(dāng)中可以幫我們賺錢，可以幫助人生更成功。你們?cè)覆辉敢獍堰@種學(xué)到的資訊分享給其他朋友？愿意。好，每個(gè)有愛(ài)心的人都