應(yīng)急系統(tǒng)維護(hù)手冊

XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目維護(hù)手冊XXXX信息技術(shù)有限公司10月目錄1總則 11.1總體目的 11.2工作原則 11.3合用范疇 12組織管理 22.1組織機(jī)構(gòu) 22.2職責(zé)分工 23應(yīng)急解決流程 43.1故障解決 43.2現(xiàn)場服務(wù) 53.3系統(tǒng)恢復(fù) 74防止方法 84.1駐點(diǎn)維護(hù) 84.2巡邏維護(hù) 84.3定時回訪 84.4系統(tǒng)備份 84.5建立容災(zāi)系統(tǒng) 95常見錯誤解決方式 105.1系統(tǒng)無法訪問 105.2訪問速度很慢 105.3系統(tǒng)無法登錄 101總則1.1總體目的本預(yù)案用在XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)故障時，以最快的速度，發(fā)揮最大的效能，有序地組織和實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)，以盡快控制事態(tài)發(fā)展，使事故造成的危害、損失和影響減少到最小程度。提高軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)等故障的應(yīng)對能力，及時有效的采用多個方法，做到定時監(jiān)控、及時防止?jié)撛陲L(fēng)險，保障各局、各業(yè)務(wù)科室的危險貨品作業(yè)能正常辦理。1.2工作原則項(xiàng)目組互相配合，以定時監(jiān)控，及時防止?jié)撛陲L(fēng)險為主。對于不同故障，由預(yù)先指定人員負(fù)責(zé)。1.3合用范疇本預(yù)案合用于XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)故障所展開的應(yīng)急解決工作。

2組織管理2.1組織機(jī)構(gòu)本項(xiàng)目由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組共同完畢。領(lǐng)導(dǎo)小組由株洲市應(yīng)急辦領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)成，重要負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施工作的開展；工作小組XXXX信息技術(shù)有限公司技術(shù)人員和株洲市應(yīng)急辦操作人員構(gòu)成，重要負(fù)責(zé)維護(hù)工作的具體實(shí)施。2.2職責(zé)分工2.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組重要負(fù)責(zé)指導(dǎo)系統(tǒng)故障時的指揮工作。2.2.2工作小組重要負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟件所產(chǎn)生的故障。XXXX信息技術(shù)有限公司項(xiàng)目組重要由下列部分構(gòu)成：項(xiàng)目經(jīng)理作為本項(xiàng)目實(shí)施的重要負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，全方面負(fù)責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組的溝通。協(xié)調(diào)各工作小組采用應(yīng)急方法。其基本職責(zé)涉及：代表工作小組全方面推行《合同書》條款的權(quán)利和義務(wù)；負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)工作小組在解決應(yīng)急方法時技術(shù)等方面工作，負(fù)責(zé)與客戶、項(xiàng)目維護(hù)等方面工作；接受及解決客戶投訴；工作小組負(fù)責(zé)日常維護(hù)、應(yīng)急時方法的具體實(shí)施。職責(zé)涉及：客戶檔案的建立與維護(hù)；客戶請求的受理、統(tǒng)計、跟蹤；應(yīng)急時方法的具體實(shí)施、告知與報告；投訴受理及跟蹤解決；現(xiàn)場服務(wù)等維護(hù)工作的實(shí)施。駐點(diǎn)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決系統(tǒng)日常維護(hù)，修正系統(tǒng)軟件所產(chǎn)生的故障。2.2.3工作小組聯(lián)系方式XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目駐點(diǎn)人員電話：聯(lián)系人：XXXXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)技術(shù)支持部電話：聯(lián)系人：XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目開發(fā)組電話：聯(lián)系人：3應(yīng)急解決流程3.1故障解決3.1.1服務(wù)內(nèi)容在系統(tǒng)試運(yùn)行過程中，工作小組提供全程故障解決服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容以下表所示。服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容描述熱線電話支持服務(wù)設(shè)立維護(hù)熱線，為顧客提供技術(shù)咨詢服務(wù)和故障解決服務(wù)；全部的電話熱線支持服務(wù)的響應(yīng)時間為2小時。遠(yuǎn)程支持服務(wù)工作小組通過遠(yuǎn)程診療以盡快明確問題所在并制訂解決方案，該項(xiàng)工作是在不影響系統(tǒng)運(yùn)行和威脅系統(tǒng)安全性的前提下，征得顧客同意后才進(jìn)行的?，F(xiàn)場支持服務(wù)如果診療出的問題需要現(xiàn)場解決，工作小組將委派工程師赴現(xiàn)場解決；工作小組一旦接到顧客的服務(wù)請求，工程師將立刻開始服務(wù)。工作小組工程師將在規(guī)定的時間內(nèi)盡快趕至顧客現(xiàn)場，提供服務(wù)。3.1.2服務(wù)流程試運(yùn)行維護(hù)中的故障解決指系統(tǒng)試運(yùn)行過程中出現(xiàn)的多個影響本系統(tǒng)正常運(yùn)行的多個突發(fā)的故障。工作小組將按下列流程執(zhí)行故障解決服務(wù)。故障受理故障受理分類定性立刻回復(fù)當(dāng)天回復(fù)提出回復(fù)時間或現(xiàn)場服務(wù)計劃告知問題提出人解決問題轉(zhuǎn)現(xiàn)場服務(wù)流程客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)歸檔分類定性3.2現(xiàn)場服務(wù)3.2.1服務(wù)內(nèi)容為及時、精確地解決系統(tǒng)試運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，工作小組提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。如果診療出的問題需要現(xiàn)場解決，工作小組將委派工程師赴現(xiàn)場解決；如不屬于現(xiàn)場服務(wù)范疇，工作小組工程師將解決辦法以電話或傳真的方式告知顧客并由顧客自己解決。工作小組一旦接到顧客的服務(wù)請求，工程師將立刻開始服務(wù)。若含有遠(yuǎn)程支持條件，工程師可實(shí)施遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)解決；如需現(xiàn)場服務(wù)，工作小組工程師將在合同規(guī)定的時間內(nèi)盡快趕至顧客現(xiàn)場，提供服務(wù)?，F(xiàn)場支持響應(yīng)時間根據(jù)實(shí)施點(diǎn)的地理位置不同而不同。具體分類以下表所示：根據(jù)地理位置的分類，現(xiàn)場支持響應(yīng)時間以下表所示：類別出發(fā)時間達(dá)成時間備注服務(wù)點(diǎn)駐地本地市區(qū)1小時內(nèi)2小時有直達(dá)班車的縣2小時內(nèi)4小時無直達(dá)班車的縣2小時內(nèi)8小時非服務(wù)點(diǎn)駐地市區(qū)4－8小時24小時有直達(dá)班車的縣4－8小時24小時無直達(dá)班車的縣4－8小時24小時3.2.2服務(wù)流程現(xiàn)場服務(wù)流程圖以下所示：現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)開始現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)開始擬定現(xiàn)場服務(wù)人員與客戶預(yù)約時間到現(xiàn)場服務(wù)客戶確認(rèn)3.3系統(tǒng)恢復(fù)3.3.1服務(wù)內(nèi)容當(dāng)系統(tǒng)在應(yīng)用服務(wù)過程中，系統(tǒng)在遭受如火災(zāi)、水災(zāi)、地震、戰(zhàn)爭等不可抗拒的自然災(zāi)難以及計算機(jī)犯罪、計算機(jī)病毒、掉電、網(wǎng)絡(luò)/通信失敗、硬件/軟件錯誤和人為操作錯誤等人為災(zāi)難時，工作組會對系統(tǒng)進(jìn)行重建。3.3.2服務(wù)流程工作小組將按下列流程執(zhí)行系統(tǒng)重建服務(wù)。系統(tǒng)重建任務(wù)開始系統(tǒng)重建任務(wù)開始擬定現(xiàn)場服務(wù)人員切換容災(zāi)系統(tǒng)查看系統(tǒng)故障恢復(fù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)客戶確認(rèn)切換回原有系統(tǒng)

4防止方法4.1駐點(diǎn)維護(hù)在系統(tǒng)使用早期，我們會提供駐點(diǎn)維護(hù)服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時候，能夠立刻投入到系統(tǒng)的維護(hù)工作中。駐點(diǎn)工程師重要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)性的現(xiàn)場修改和系統(tǒng)的恢復(fù)工作。駐點(diǎn)工程師每天對服務(wù)器和客戶端的安裝、運(yùn)行、性能、網(wǎng)絡(luò)流量、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等進(jìn)行監(jiān)控，對潛在的風(fēng)險提出解決方案，提交組織機(jī)構(gòu)有關(guān)人員。4.2巡邏維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理睬定時對服務(wù)器和客戶端的安裝、運(yùn)行、性能、網(wǎng)絡(luò)流量、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等狀況進(jìn)行巡邏，對潛在的風(fēng)險提出解決方案，并提交組織機(jī)構(gòu)有關(guān)人員。4.3定時回訪XXXX信息技術(shù)有限公司（下列簡稱金昊信息）項(xiàng)目小組會定時對客戶進(jìn)行回訪，聽取客戶意見和建議，意見和建議的解決見服務(wù)流程，同時提交組織機(jī)構(gòu)有關(guān)人員。具體解決流程參見服務(wù)流程。4.4系統(tǒng)備份數(shù)據(jù)備份是數(shù)據(jù)高可用的最后一道防線，其目的是為了系統(tǒng)數(shù)據(jù)崩潰時能夠快速的恢復(fù)數(shù)據(jù)。我們對系統(tǒng)數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件做定時備份，并把備份文獻(xiàn)放置到本地和異地分別保存，以利于容災(zāi)。在本地數(shù)據(jù)及整個應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難時，系統(tǒng)最少在異地保存有一份可用的核心業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。該數(shù)據(jù)能夠是與本地生產(chǎn)數(shù)據(jù)的完全實(shí)時復(fù)制，也能夠比本地數(shù)據(jù)略微落后，但一定是可用的。確保當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重錯誤時，數(shù)據(jù)能夠及時恢復(fù)。而對于數(shù)據(jù)備份方案，我們采用數(shù)據(jù)庫在線備份，確保24×7小時業(yè)務(wù)運(yùn)行；制訂定時任務(wù)，每天定時備份的數(shù)據(jù)庫，減少由維護(hù)員的操作帶來的風(fēng)險。4.5建立容災(zāi)系統(tǒng)容災(zāi)系統(tǒng)是指在相隔較遠(yuǎn)的異地，建立兩套或多套功效相似的IT系統(tǒng)，互相之間能夠進(jìn)行健康狀態(tài)監(jiān)視和功效切換，當(dāng)一處系統(tǒng)因意外停止工作時，整個應(yīng)用系統(tǒng)能夠切換到另一處，使得該系統(tǒng)功效能夠繼續(xù)正常工作。容災(zāi)技術(shù)是系統(tǒng)的高可用性技術(shù)的一種構(gòu)成部分，容災(zāi)系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)解決外界環(huán)境對系統(tǒng)的影響，特別是災(zāi)難性事件對整個IT節(jié)點(diǎn)的影響，提供節(jié)點(diǎn)級別的系統(tǒng)恢復(fù)功效。將系統(tǒng)在另外的地方實(shí)時產(chǎn)生一份可用的副本，此副本的使用不需要做數(shù)據(jù)恢復(fù)，能夠?qū)⒏北玖⒖掏度胧褂?。并且副本?shù)據(jù)立刻可用。當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)出現(xiàn)崩潰的時候，能夠用非常少的環(huán)節(jié)，將系統(tǒng)重建，涉及上面的系統(tǒng)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)。這樣能夠提高恢復(fù)的精確性、縮短恢復(fù)時間、縮短業(yè)務(wù)中斷時間。并且建立多層次的廣域網(wǎng)絡(luò)故障切換機(jī)制。本地的高可用系統(tǒng)指在多個服務(wù)器運(yùn)行一種或多個應(yīng)用的狀況下，應(yīng)確保任意服務(wù)器出現(xiàn)任何故障時，其運(yùn)行的應(yīng)用不能中斷，應(yīng)用程序和系統(tǒng)應(yīng)能快速切換到其它服務(wù)器上運(yùn)行，即本地系統(tǒng)集群和熱備份。5常見錯誤解決方式5.1系統(tǒng)無法訪問問題可能產(chǎn)生的因素：網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)問題，或者沒有網(wǎng)絡(luò)較慢；系統(tǒng)沒有啟動；系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤。故障解決方案： 1．檢查服務(wù)器與客戶端網(wǎng)絡(luò)連接與否正常。2、檢查系統(tǒng)與否啟動，通過ping一下59.231.28.134，與否有反饋。 3、檢查系統(tǒng)與否產(chǎn)生錯誤，通過管理員登錄查看錯誤日志。5.2訪問速度很慢問題可能產(chǎn)生的因素：網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)問題，或