物流客戶滿意度

物流客戶滿意度在物流服務(wù)過程中，尤其是三方物流，客戶滿意度是非常重要的指標(biāo)，大家對客戶滿意度的側(cè)重點也各有不同。物流的具體服務(wù)都體現(xiàn)在哪些方面？基本服務(wù)：(1)運輸服務(wù)；(2)儲存服務(wù)；(3)裝卸搬運服務(wù)；(4)包裝服務(wù)；(5)流通加工服務(wù)；(6)配送服務(wù)；增值服務(wù)：(1)增加便利的服務(wù)；(2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)；(3)降低成本的服務(wù)；(4)延伸服務(wù)；總結(jié)下來就是。1.提供顧客需要的商品；2.保證在需要的時間內(nèi)送達(dá)；3.符合要求的質(zhì)量。4.過程中更多的拓展和增值服務(wù)；5.以上幾點基礎(chǔ)上，能達(dá)到更優(yōu)的成本；我們可以用以下幾個指標(biāo)，量化客戶滿意度。訂單準(zhǔn)確率衡量訂單揀配過程的準(zhǔn)確性，貨不對版、揀錯貨、發(fā)錯貨等，既影響客戶的正常經(jīng)營，還需要面臨損失賠付。(正確揀選的訂單數(shù)/總揀選訂單數(shù))x100%，參考值99.9%。訂單滿足率衡量庫存的準(zhǔn)確率，因為庫存問題導(dǎo)致的不能下單、下單后庫存不足，造成下單無貨或取消訂單，這也是倉庫基本功的體現(xiàn)。(訂單發(fā)貨數(shù)量/訂單要求數(shù)量)x100%，參考值99.9%。準(zhǔn)時送達(dá)率衡量出庫及配送的及時性，因為出庫晚點、配送晚點、配送異常等造成訂單晚于客戶要求的時間送達(dá)，也可以叫妥投率。(準(zhǔn)時送達(dá)訂單數(shù)/總訂單數(shù))x100%，參考值99.5%。品質(zhì)合格率衡量倉庫訂單揀配、打包環(huán)節(jié)、裝車配送的作業(yè)質(zhì)量。當(dāng)然，品質(zhì)異常是需要綜合判斷定責(zé)是否是物流原因造成的。(品質(zhì)異常訂單數(shù)/總揀選訂單數(shù))x100%，參考值99.5%。售后完成率衡量物流活動處理售后的及時性及滿意度，逆向訂單是否及時處理，客訴處理客戶認(rèn)可度。往往很多物流企業(yè)都不重視售后的處理。(逆向處理、客訴處理完成訂單數(shù)/總售后訂單數(shù))x100%，參考值98%?？蛻魸M意度根據(jù)定期的客戶調(diào)研或者客戶投訴情況評估物流服務(wù)的客戶滿意度。1-10分滿意度評分及物流服務(wù)建議。提升物流服務(wù)的客戶滿意度，不僅要重視自身物流的軟硬件實力，逐步拓展物流的綜合服務(wù)，還應(yīng)該從根本上植入服務(wù)的理念。以下幾個改善方向供參考。1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。2.制定多種物流服務(wù)組合。3.開發(fā)對比性物流服務(wù)。4.注重物流服務(wù)的發(fā)展性。5.重視物