物業(yè)管理風(fēng)險評估與防范

歡送光臨物業(yè)管理風(fēng)險評估與防范日期：2021年5月引言

風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念

風(fēng)險是指未來不確定性帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。

物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)效勞企業(yè)在效勞過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

引言

風(fēng)險的危害包括：

—給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失；

—使企業(yè)的各項(xiàng)方案和工作處于不確定狀態(tài)；

—給公司的質(zhì)量和聲譽(yù)帶來危害。

因?yàn)轱L(fēng)險具有明顯的危害性，所以物業(yè)效勞企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)該掌握風(fēng)險管理的理論和方法，毫不夸張地說：風(fēng)險控制能力是企業(yè)和個人深層次能力的表達(dá)。引言

風(fēng)險的認(rèn)識通常存在兩種誤區(qū)：

—一是無視風(fēng)險，認(rèn)為風(fēng)險既然是小概率或極偶然發(fā)生的事件而不正視它是非常危險的，對現(xiàn)代化程度高、價值大或地位重要的工程尤為危險；

—另一種錯誤的認(rèn)識是：風(fēng)險是不可預(yù)料的天災(zāi)人禍，所以也是不可抗拒的。

風(fēng)險控制的理論和方法正是針對風(fēng)險的特性，進(jìn)行科學(xué)和系統(tǒng)的預(yù)防或?qū)L(fēng)險帶來的損失降低到最小。

風(fēng)險并不代表事故

關(guān)鍵看您能否有效管控

引言物業(yè)管理中的風(fēng)險識別與分析

風(fēng)險識別就是找出物業(yè)及物業(yè)效勞企業(yè)運(yùn)營中潛在的每一個風(fēng)險因素。引言主觀風(fēng)險客觀風(fēng)險按形成風(fēng)險內(nèi)在原因劃分風(fēng)險分析按形成不同風(fēng)險內(nèi)在因素劃分按風(fēng)險可控程度劃分工程客觀風(fēng)險經(jīng)營管理風(fēng)險人為責(zé)任風(fēng)險可控風(fēng)險不可控風(fēng)險引言輕度風(fēng)險中高度風(fēng)險按風(fēng)險造成損失的程度劃分風(fēng)險分析按風(fēng)險的分散性劃分按企業(yè)承受損失的能力劃分可分散風(fēng)險不可分散風(fēng)險可接受風(fēng)險不可接受風(fēng)險引言風(fēng)險分析按造成風(fēng)險損失類型劃分財產(chǎn)風(fēng)險損失人身風(fēng)險損失責(zé)任風(fēng)險損失引言風(fēng)險來源物業(yè)管理的風(fēng)險因素主要有四個方面：1、自然條件造成：

臺風(fēng)、雷電、水災(zāi)、氣候變化等；2、設(shè)備因素造成：

設(shè)計不合理、設(shè)備有缺陷、老化和腐蝕等；3、管理因素造成：

制度不合理或不健全、制度執(zhí)行不力、監(jiān)督不嚴(yán)、人員素質(zhì)不高等；4、人為因素造成：

由于工作人員的生理或心理因素造成操作失誤、人為破壞、業(yè)主糾紛等。引言風(fēng)險來源過度依附房地產(chǎn)開發(fā)商。 各行政部門、專業(yè)效勞部門效勞不到位。業(yè)主、住戶、業(yè)委會對物業(yè)效勞消費(fèi)觀念不成熟和不標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。外部風(fēng)險內(nèi)部風(fēng)險企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追求短期利益。物業(yè)效勞人員素質(zhì)偏低。內(nèi)部管理不科學(xué)、不標(biāo)準(zhǔn)。風(fēng)險來源引言物業(yè)管理風(fēng)險的類型〔一〕早期介入的風(fēng)險1、工程接管的不確定性帶來的風(fēng)險有的物業(yè)效勞企業(yè)在還沒有確定取得工程接管權(quán)的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因?yàn)榉N種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)效勞企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，還將損害企業(yè)的品牌形象。2、專業(yè)效勞咨詢的風(fēng)險早期介入涉及面廣、時間長、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)效勞企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過程參與時，不免難以發(fā)現(xiàn)工程規(guī)劃設(shè)計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)缺乏和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都在可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理中的一定風(fēng)險。引言物業(yè)管理風(fēng)險的類型〔二〕前期物業(yè)管理的風(fēng)險前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險。合同風(fēng)險具體包括三個方面：1、合同期限根據(jù)?合同法?第四十五條規(guī)定“當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生條件的合同，自條件成就時失效〞。前期物理學(xué)業(yè)效勞合同是附解除條件的合同，?物業(yè)管理?xiàng)l例?26條規(guī)定，“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)效勞企業(yè)簽訂的物業(yè)效勞合同生效的，前期物業(yè)效勞合同終止〞。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)效勞企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理工程的長期規(guī)劃和各種投入將蒙受損失。但如果企業(yè)考慮這一因素，規(guī)劃和投入不到位，可能帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)效勞企業(yè)的矛盾和沖突。引言物業(yè)管理風(fēng)險的類型〔二〕前期物業(yè)管理的風(fēng)險2、合同訂立中的風(fēng)險在前期物業(yè)效勞合同的訂立中，建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等均需要開發(fā)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)效勞企業(yè)訂立前期物業(yè)效勞合同時，可能會將本不該由物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)效勞企業(yè)。此外，一些物業(yè)效勞企業(yè)為了取得工程管理權(quán)，在合同簽訂時壓低管理費(fèi)，影響到接管工程后正常經(jīng)營的維持；或?qū)τ嘘P(guān)責(zé)任約定不清晰，或無視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使接管后發(fā)生的不測事件〔家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等〕都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)效勞企業(yè)索賠的理由。引言物業(yè)管理風(fēng)險的類型〔二〕前期物業(yè)管理的風(fēng)險3、合同執(zhí)行的風(fēng)險前期物業(yè)效勞合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)效勞企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂閱行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)效勞合同的訂閱方式、合同局部條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)糾紛。前期物業(yè)效勞階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題，設(shè)備設(shè)施調(diào)試中未妥善解決的問題，都會影響業(yè)主正常生活，由此引發(fā)對前期合同的爭議和糾紛，處理不當(dāng)，會誘發(fā)管理風(fēng)險。引言物業(yè)管理風(fēng)險的類型〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括兩個方面：一是業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)效勞過程中存在的風(fēng)險。二是物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險。1、業(yè)主使用物業(yè)、接受效勞中發(fā)生的風(fēng)險〔1〕物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險業(yè)主、物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、平安隱患、鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修、維護(hù)本錢，還會使物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。〔2〕物業(yè)使用帶來的風(fēng)險在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用〔如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、捐毀共用設(shè)備設(shè)施和場地等〕。難以確定責(zé)任人；或業(yè)主、物業(yè)使用人因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽〞而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失時，物業(yè)效勞企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險。引言物業(yè)管理風(fēng)險的類型〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險1、業(yè)主使用物業(yè)、接受效勞中發(fā)生的風(fēng)險〔3〕法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險在公共平安、人身財產(chǎn)的保險、保管方面，業(yè)主、物業(yè)使用人往往對物業(yè)管理平安防范主體的責(zé)任認(rèn)識不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的平安防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)效勞企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)效勞企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人糾紛增加，物來效勞企業(yè)為此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。引言物業(yè)管理風(fēng)險的類型〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險〔1〕管理費(fèi)收繳風(fēng)險業(yè)主、物使用人由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)效勞活動中比較突出的問題。由于物業(yè)效勞企業(yè)普遍缺乏有效追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險是物業(yè)日常管理效勞的風(fēng)險之一?！?〕替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳費(fèi)用存在的風(fēng)險在公用事業(yè)費(fèi)用〔如水電費(fèi)等〕的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊校飿I(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主、物業(yè)使用人不及時、缺乏額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢必導(dǎo)致物業(yè)效勞企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險。引言物業(yè)管理風(fēng)險的類型〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險〔3〕管理工程外包存在的風(fēng)險物業(yè)管理效勞工程外包是物業(yè)管理動作中常見的現(xiàn)象。在對工程外包單位的選擇，以及合同訂閱、實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)，物業(yè)效勞企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)效勞行為不符合物業(yè)管理效勞要求，雖然物業(yè)效勞企業(yè)可能通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主、物業(yè)使用人的將責(zé)任歸咎于物業(yè)效勞企業(yè)引言物業(yè)管理風(fēng)險的類型〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險〔4〕物業(yè)管理員工效勞存在的風(fēng)險物業(yè)效勞企業(yè)未能履行物業(yè)效勞合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)平安受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任〞，物業(yè)效勞企業(yè)也將承擔(dān)其改正員工不當(dāng)作為的賠償責(zé)任?！?〕公共媒體在宣傳報道中的風(fēng)險在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理效勞不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當(dāng)，與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致牧業(yè)管理的輿論風(fēng)險。輿論風(fēng)險不僅會影響的物業(yè)效勞企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)效勞企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。引言風(fēng)險防范的對策物業(yè)效勞企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法。物業(yè)效勞企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部管理〔抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)、抓管理落實(shí)〕。妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系〔①妥善處理與業(yè)主的關(guān)系②妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系③妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系④妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道、居委會的關(guān)系〕。物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，樹立良好形象。適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制。提升防范意識，建立危機(jī)管理機(jī)制。要注意研究風(fēng)險的發(fā)生規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險的能力，把握風(fēng)險的規(guī)律性，應(yīng)建立事先科學(xué)預(yù)測，事中應(yīng)急處理，事后妥善解決的風(fēng)險防范和控制的機(jī)制，把握風(fēng)險的規(guī)律，引入先進(jìn)的風(fēng)險防范技術(shù)，躲避轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險。要點(diǎn)物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險一治安風(fēng)險三消防事故和隱患風(fēng)險四裝修管理風(fēng)險防范五高空墜物風(fēng)險防范六物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險防范七公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險防范八公共環(huán)境風(fēng)險防范九車輛管理風(fēng)險防范十自然災(zāi)害風(fēng)險防范十一內(nèi)部管理和人力資源風(fēng)險防范十二物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作風(fēng)險二一、物業(yè)管理工程承接風(fēng)險

〔一〕招投標(biāo)過程中的風(fēng)險防范存在的風(fēng)險防范措施

背景調(diào)查可行性分析決定了解開發(fā)商的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量等。了解新工程所在地物業(yè)工程中的層次和地位、同類物業(yè)的物業(yè)效勞費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)效勞費(fèi)的收繳率情況。了解新工程所在地的地方性物業(yè)管理政策法規(guī)、地方性財稅政策、地方性勞動用工政策等。了解新工程所在地的公共事業(yè)費(fèi)結(jié)算處理方法等其他物業(yè)效勞相關(guān)的環(huán)境因素。

通貨膨脹風(fēng)險

經(jīng)營風(fēng)險

自然條件其它風(fēng)險〔如：新建物業(yè)無合法報建手續(xù)，違章建筑，接管后造成“違法管理〞；開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，造成公司腹背夾擊等〕一、物業(yè)管理工程承接風(fēng)險

〔二〕簽訂合同過程中的風(fēng)險防范存在的風(fēng)險防范措施合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理效勞范圍內(nèi)容、效勞質(zhì)量、效勞費(fèi)用、雙方的權(quán)利和義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任以外，一定要注重免責(zé)條款的約定。

缺乏對另一方合同簽訂主體的資質(zhì)及資信的審查承諾的效勞內(nèi)容和水平高于與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對等的效勞內(nèi)容和水平

合同內(nèi)容約定不明或是條款有疏漏

物業(yè)管理合同中存在不平等條款

物業(yè)管理收費(fèi)問題不明確

物業(yè)管理責(zé)任范圍不明確一、物業(yè)管理工程承接風(fēng)險

〔三〕接管驗(yàn)收中的風(fēng)險防范存在的風(fēng)險防范措施交接雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責(zé)任單位返修，再約定時間復(fù)檢，直至驗(yàn)收合格。注意保存驗(yàn)收資料的完整性及真實(shí)性。對驗(yàn)收資料，要有交接雙方的簽字認(rèn)可，以明確相關(guān)責(zé)任。對遺留問題或發(fā)生的爭議不能解決的，由當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題開發(fā)商或者前物業(yè)效勞企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決一、物業(yè)管理工程承接風(fēng)險

對開發(fā)商前期工程遺留問題風(fēng)險的預(yù)防—積極參與早期介入；嚴(yán)格物業(yè)交接驗(yàn)收?！獙z留問題逐一做好記錄、照相，發(fā)出整改通知單?！蠢碚f不整改完畢就不能接收，或者物業(yè)協(xié)作整改，開發(fā)商付錢擔(dān)責(zé)?！_發(fā)商開發(fā)商在需要整改的問題上簽字，物業(yè)在交接驗(yàn)收書上簽字?！m然難以做到，但盡量要求努力去做?！杏涗洝⒂形臅?、有照片、以躲避出現(xiàn)問題后的責(zé)任?！飿I(yè)在工程交接驗(yàn)收上一定要堅持，100個問題……，開發(fā)商在問題單上簽字，物業(yè)在交接書上簽字。一、物業(yè)管理工程承接風(fēng)險

〔四〕新舊物業(yè)交接中的難點(diǎn)與對策1、新舊物業(yè)管理交接難的表現(xiàn)2、解決新舊物業(yè)交接糾紛的對策處理好三方面關(guān)系；處理好與業(yè)委會的關(guān)系；二家物業(yè)管理公司之間的主動溝通；處理好與政府的關(guān)系；老物業(yè)公司要確立市場心態(tài)；新物業(yè)公司要加強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)和躲避風(fēng)險的意識。案例選析A、小區(qū)相關(guān)設(shè)施物業(yè)管理用房、公共設(shè)施等移交難。B、物業(yè)資料移交難。C、物業(yè)管理費(fèi)支出、欠費(fèi)問題處理難〔物業(yè)管理費(fèi)賬目管理雜亂；代收費(fèi)用的差額問題；物業(yè)管理費(fèi)欠交。其它費(fèi)用〕二、物業(yè)管理工程運(yùn)作風(fēng)險表現(xiàn)范圍工程在運(yùn)作階段，由于物業(yè)本身具有的瑕疵或開展商與業(yè)主的矛盾、業(yè)主委員會等因素等造成損失的風(fēng)險。表現(xiàn)形式及可能損失—新建物業(yè)無合法報建手續(xù)，違章建筑，接管后造成“違法管理〞/罰款、曝光—開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，造成公司腹背夾擊/管理被動、物管費(fèi)不能按時收取—業(yè)主委員會成立后解除合同/物業(yè)管理權(quán)喪失—業(yè)主大會或業(yè)主委員會濫用職權(quán)/管理被動—業(yè)主大會或業(yè)主委員會未按法定程序成立/效勞合同無效，管理權(quán)喪失，管理被動—非業(yè)主濫用業(yè)主權(quán)/管理被動

二、物業(yè)管理工程運(yùn)作風(fēng)險表現(xiàn)形式及風(fēng)險防范措施—新建物業(yè)無合法報建手續(xù)，違章建筑，接管后造成“違法管理〞/物業(yè)接管驗(yàn)收時嚴(yán)格把關(guān)，并在?前期物業(yè)效勞合同?中增加相應(yīng)條款，實(shí)現(xiàn)非保險型風(fēng)險轉(zhuǎn)移?！_發(fā)商與業(yè)主的矛盾，造成公司腹背夾擊/做好與開房商和業(yè)主的溝通工作?！獦I(yè)主委員會成立后解除合同/準(zhǔn)確引導(dǎo)業(yè)主委員會成立，形成管理效勞有利面?！獦I(yè)主大會或業(yè)主委員會濫用職權(quán)/建立業(yè)主委員會溝通和監(jiān)測管理規(guī)程，通過溝通正確引導(dǎo)業(yè)主委員會的行為?！獦I(yè)主大會或業(yè)主委員會未按法定程序成立/準(zhǔn)確引導(dǎo)業(yè)主委員會的成立，注意監(jiān)測非業(yè)主委員會委員業(yè)主的動態(tài)?！菢I(yè)主濫用業(yè)主權(quán)/積極與業(yè)主委員會、業(yè)主進(jìn)行溝通，并在物業(yè)效勞手冊和協(xié)議中明確業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)宣傳。案例選析三、治安風(fēng)險盜竊〔含入室和公共區(qū)域〕搶奪、搶劫〔含入室和公共區(qū)域〕成心殺人等〔含入室和公共區(qū)域〕由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理效勞范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風(fēng)險，即導(dǎo)致了物業(yè)管理效勞的風(fēng)險治安風(fēng)險成心傷害〔含入室和公共區(qū)域〕表現(xiàn)范圍

表現(xiàn)形式

可能損失：賠償、曝光、人員傷亡

三、治安風(fēng)險治安風(fēng)險與防范措施明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責(zé)支持業(yè)主自防，提高業(yè)主安防意識完善區(qū)域內(nèi)平安防范設(shè)施完善執(zhí)行管理制度安排護(hù)衛(wèi)巡邏，堅持對巡邏工作進(jìn)行監(jiān)督檢查充分挖掘護(hù)衛(wèi)人員的防范能效委托給專業(yè)護(hù)衛(wèi)公司做好群防群治工作突發(fā)事件應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案三、治安風(fēng)險治安風(fēng)險與防范措施

封閉式物業(yè)外來人員實(shí)行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施。建立預(yù)案。案例選析四、消防事故和隱患風(fēng)險表現(xiàn)范圍因發(fā)生火災(zāi)造成業(yè)主的公共利益受損。由于消防設(shè)施直接影響到廣闊業(yè)主生命財產(chǎn)平安，消防設(shè)施的日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時，消防部門處理事故效果。消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)不善、無消防用水供給、消防報警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風(fēng)險不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷路韶?zé)任，直接責(zé)任人和企業(yè)主要負(fù)責(zé)人還可能因此而承擔(dān)刑事法律責(zé)任。表現(xiàn)形式及可能損失—電器線路引發(fā)火災(zāi)/處分、曝光、刑事—明火引發(fā)火災(zāi)/處分、曝光、刑事—爆炸/人員傷亡、賠償、—室內(nèi)浸水/物品損壞、賠償—機(jī)房進(jìn)水/設(shè)備燒損四、消防事故和隱患風(fēng)險表現(xiàn)形式及風(fēng)險防范措施—電器線路引發(fā)火災(zāi)/—明火引發(fā)火災(zāi)/1、物業(yè)接管中明確要求消防已經(jīng)過驗(yàn)收，并合格。2、在消防維保合同中明確管理責(zé)任。3、在治安消防平安責(zé)任書中明確業(yè)主管理責(zé)任。4、加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的日檢、周檢、月檢、季檢、年檢，做好記錄。5、建立預(yù)案，加強(qiáng)人員培訓(xùn)和演練?！?封閉式物業(yè)外來人員實(shí)行進(jìn)入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強(qiáng)巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強(qiáng)巡邏。監(jiān)控消防中心嚴(yán)格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強(qiáng)措施?！覂?nèi)浸水/1、加強(qiáng)裝修監(jiān)管，禁止破壞防水層。2、在裝飾裝修管理效勞協(xié)議中明確責(zé)任。3、建立預(yù)案和備用物資到位?！獧C(jī)房進(jìn)水/1、加強(qiáng)機(jī)房巡視。2、建立預(yù)案，并加強(qiáng)人員培訓(xùn)。四、消防事故和隱患風(fēng)險風(fēng)險防范措施接管時確認(rèn)是否有消防驗(yàn)收合格證業(yè)主裝修時要做好防火工作監(jiān)督消防隱患的整改物業(yè)公司消防組織建立。確定區(qū)域防火責(zé)任人。簽訂區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書。積極開展消防宣傳和培訓(xùn)做好消防檔案的管理加強(qiáng)消防檢查巡查建立消防組織，全員參與消防工作定期開展消防演習(xí)物業(yè)公司消防組織建立。確定區(qū)域防火責(zé)任人。簽訂區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書。明確消防設(shè)備巡查的內(nèi)容及頻次；巡查內(nèi)容一般包括煙溫感、風(fēng)機(jī)、排煙、消防栓、防火卷簾門、應(yīng)急播送、花灑噴淋。確定消防設(shè)施平安檢查的責(zé)任人及要求。要求做好消防檢查記錄。四、消防事故和隱患風(fēng)險四、消防事故和隱患風(fēng)險組織消防演習(xí)的相關(guān)步驟2.Descriptionofthecompany’ssubcontents制定消防演習(xí)方案申請批準(zhǔn)消防演習(xí)實(shí)施通知消防演習(xí)前的培訓(xùn)和宣傳做好消防設(shè)備設(shè)施器材等的準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作落實(shí)情況的檢查消防演習(xí)實(shí)施消防演習(xí)相關(guān)記錄生成與存檔保管案例選析五、裝修管理風(fēng)險防范物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險業(yè)主、物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、平安隱患、鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修、維護(hù)本錢，還會使物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。五、裝修管理風(fēng)險防范裝修引起的風(fēng)險問題相鄰關(guān)系處理平安隱患建筑外觀形象侵占他人利益違規(guī)裝修環(huán)境衛(wèi)生施工噪聲施工人員管理五、裝修管理風(fēng)險防范重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂進(jìn)行多方溝通、尋求深度合作與相關(guān)行業(yè)進(jìn)行合作制定完善的裝修管理方案四一二三風(fēng)險防范措施集中裝修期組建小區(qū)大廈裝修辦公室五五、裝修管理風(fēng)險防范在裝修的各階段都加以精細(xì)化管理六裝修前的準(zhǔn)備工作。材料、工人進(jìn)場進(jìn)的管理。水、電線路施工管理。結(jié)構(gòu)改造管理。地板、地磚鋪設(shè)。下水管道、煙道的施工管理。木工施工管理。油漆施工。裝修工程的收尾及驗(yàn)收。違規(guī)裝修的工程管理。裝修三個階段裝修巡檢要點(diǎn)裝修手續(xù)辦理〔裝修手續(xù)圖〕裝修施工過程裝修驗(yàn)收五、裝修管理風(fēng)險防范違規(guī)裝修的工程管理七線路改動以及房屋外觀改變結(jié)構(gòu)改動改變房屋用途在承重墻上開門、開孔、做壁櫥。改變室內(nèi)樓梯位置。在室內(nèi)砌磚墻。在天花板上安裝很重的物品。在室內(nèi)安裝閣樓。撤除臥室窗下墻體。在外墻上隨意打孔開門開窗等。注：堅決制定這一類違規(guī)裝修，必要時采取一些非常手段，同時上報相關(guān)管理部門共同處理。破壞環(huán)境衛(wèi)生案例選析六、高空墜物風(fēng)險防范高空墜物兩種情況

一是建筑物上的建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落，尤其是玻璃幕墻。

一是高空拋物。?民法通那么?第126條規(guī)定：“建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負(fù)責(zé)民事賠償。高空拋物的危害：A〕衛(wèi)生保潔難維護(hù)；B〕小區(qū)居民挑起矛盾；C〕事故賠償風(fēng)險難免。建筑物上的墜物高空拋物六、高空墜物風(fēng)險防范風(fēng)險防范措施建筑物及附著物風(fēng)險防范承接工程時考慮建筑新舊及外墻面材質(zhì)。就幕墻的養(yǎng)護(hù)、維修與開發(fā)做出相關(guān)約定交接時要謹(jǐn)慎。加強(qiáng)外墻面維護(hù)和保養(yǎng)的監(jiān)督力度。按照?玻璃幕墻工程技術(shù)規(guī)定?，在竣工驗(yàn)收后一年時，書面通知書玻璃幕墻的施工單位對其進(jìn)行一次全面檢查，此后每五年要求檢查一次，并做好相關(guān)記錄。定期排查隱患。購置適當(dāng)?shù)谋ｋU。高空拋物風(fēng)險防范高空拋物發(fā)生后，物業(yè)公司積極處理隨意亂拋垃圾。盡量不給業(yè)主亂扔垃圾的時機(jī)。裝修階段明確責(zé)任。學(xué)校、居委會、街道辦共同合作，加強(qiáng)社會宣傳。無事故損失的處理。發(fā)生損失的事故處理。認(rèn)真對待居民投訴。案例選析七、物業(yè)效勞收費(fèi)風(fēng)險及預(yù)防物業(yè)效勞收費(fèi)是物業(yè)公司因提供管理及效勞向業(yè)主或使用人收取的報酬，是物業(yè)公司收入的主要來源，也是物業(yè)公司開展正常業(yè)務(wù)，提供物業(yè)管理效勞的保障，目前我國物業(yè)管理市場尚不標(biāo)準(zhǔn)，不按規(guī)定及亂收費(fèi)現(xiàn)象還是存在，也成為投訴的熱點(diǎn)，并影響了業(yè)主和物業(yè)公司之間的關(guān)系。表現(xiàn)范圍由于公司收費(fèi)方面出現(xiàn)的風(fēng)險。表現(xiàn)形式及可能損失—局部業(yè)主長時間拖欠費(fèi)用/—業(yè)主集體拒交費(fèi)用/效勞工作不能正常開展—物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一/業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)—水電費(fèi)的拖欠/停電、停水七、物業(yè)效勞收費(fèi)風(fēng)險及預(yù)防

表現(xiàn)形式及風(fēng)險防范措施—局部業(yè)主長時間拖欠費(fèi)用/—業(yè)主集體拒交費(fèi)用/—物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一/1、建立物業(yè)管理費(fèi)拖欠預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)預(yù)警。2、加強(qiáng)住戶溝通，注意重點(diǎn)客戶監(jiān)控?！娰M(fèi)的拖欠/建立良好的控制和應(yīng)對措施。七、物業(yè)效勞收費(fèi)風(fēng)險及預(yù)防

一、物業(yè)效勞收費(fèi)糾紛的表現(xiàn)：局部業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)效勞費(fèi)等。二、物業(yè)效勞收費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因：對效勞不滿，對受約束不滿。對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程、方式等不滿。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)太高。業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)際含意。建設(shè)單位遺留問題所致。企業(yè)內(nèi)部管理問題。鄰里關(guān)系等問題引起的。對外部大環(huán)境不滿。無支付能力。七、物業(yè)效勞收費(fèi)風(fēng)險及預(yù)防三、物業(yè)效勞費(fèi)糾紛風(fēng)險防范措施：多走訪業(yè)主、多做溝通工作。借助業(yè)主公約和業(yè)委支的力量。自覺增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度。改進(jìn)效勞、計費(fèi)方式和收費(fèi)方法。完善物業(yè)管理效勞合同，嚴(yán)格依約行事。分析業(yè)主拖欠的原因。選擇恰當(dāng)?shù)氖召~策略。A〕收款方法。B)催款要注意預(yù)防超過訴訟時效。對欠費(fèi)業(yè)主保持足夠的壓力。建立應(yīng)收賬款壞賬制度。在必要的催繳程序后通過法律途經(jīng)解決。案例選析八、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險防范表現(xiàn)范圍物業(yè)本身及公共〔共用〕設(shè)備和設(shè)施的管理不善都有可能導(dǎo)致業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身和財產(chǎn)平安.物業(yè)、公共〔共用〕設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點(diǎn)，隨之而來產(chǎn)生了風(fēng)險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共〔共用〕部位及屬于物業(yè)管理效勞范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共〔共用〕設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、平安報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等。八、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險防范表現(xiàn)形式及可能損失

—觸電傷人/賠償—房屋附著物跨踏/物品損壞、賠償、人員傷亡—爆管/業(yè)主矛盾拒交物業(yè)管理費(fèi)、水資源流失—二次供水設(shè)備損壞/業(yè)主矛盾拒交物業(yè)管理費(fèi)—水箱污染/賠償、曝光、人員傷亡—突然超負(fù)荷、短路或停送電造成電氣設(shè)備設(shè)施損毀/賠償—電梯困人/業(yè)主矛盾、曝光、人員傷亡—設(shè)備檢修、保養(yǎng)傷人/賠償、人員傷亡、—公共設(shè)施設(shè)備、娛樂設(shè)備設(shè)施傷人/賠償、人員傷亡、—單元門口機(jī)對講設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)主不能進(jìn)單元門/業(yè)主矛盾—背景音樂室外音箱遭到損壞/設(shè)備損壞—化糞池爆炸/設(shè)施損壞、賠償、人員傷亡八、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險防范表現(xiàn)形式及風(fēng)險防范措施—觸電傷人/加強(qiáng)物業(yè)內(nèi)配電箱、線路時進(jìn)行巡視，及時關(guān)閉或處理，并增加平安標(biāo)識。—房屋附著物跨踏/1、加強(qiáng)裝修監(jiān)管，嚴(yán)禁增加房屋附著物。2、加強(qiáng)宣傳?！?—二次供水設(shè)備損壞/1、加強(qiáng)巡視和維護(hù)。2、建立預(yù)案，并組織人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)?！湮廴?1、嚴(yán)格辦理相關(guān)證件。2、水箱上鎖并按規(guī)定定期清洗、檢測。3、加強(qiáng)巡視?！蝗怀?fù)荷、短路或停送電造成電氣設(shè)備設(shè)施損毀/1、加強(qiáng)供電局溝通，保證停送電信息準(zhǔn)確。2、加強(qiáng)設(shè)備巡視，保證設(shè)備運(yùn)行正常。3、方案性停電提前告知業(yè)主。4、建立預(yù)案，并加強(qiáng)人員培訓(xùn)?！娞堇?1、在電梯維保合同明確責(zé)任。2、加強(qiáng)電梯巡視，保證設(shè)備運(yùn)行正常?！O(shè)備檢修、保養(yǎng)傷人/1、提前告知。2、加強(qiáng)標(biāo)識?！苍O(shè)施設(shè)備、娛樂設(shè)備設(shè)施傷人/1、加強(qiáng)設(shè)施巡視，保證設(shè)施運(yùn)行正常。2、告知娛樂要求?！獑卧T口機(jī)對講設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)主不能進(jìn)單元門/1、加強(qiáng)巡視，及時維修和養(yǎng)護(hù)。2、物業(yè)巡邏治消人員熟悉單元門啟閉?！尘耙魳肥彝庖粝湓獾綋p壞/1、加強(qiáng)巡視，及時檢修。2、加強(qiáng)業(yè)主引導(dǎo)。—化糞池爆炸/1、加強(qiáng)巡視，及時清掏。八、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險防范專項(xiàng)管理委托給專業(yè)公司加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行管理購置保險事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對雙擊添加標(biāo)題文字交接過程中要進(jìn)行查驗(yàn)應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍八、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險防范風(fēng)險防范措施重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識、定期檢查消除隱患應(yīng)明確自己?民法通那么?第126條規(guī)定，建筑物或其它設(shè)施及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或管理者人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。這種損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。而物業(yè)公司在法律上有義務(wù)證明自己在管理過程中沒有過錯或者損害結(jié)果是由受害人的成心行為造成的，如果能證明這一點(diǎn)，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過錯責(zé)任。的管理責(zé)任范圍建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系預(yù)防性措施；技改組織措施〔加強(qiáng)員工培訓(xùn)，開班會，加強(qiáng)協(xié)調(diào)〕案例選析九、公共環(huán)境風(fēng)險防范公共環(huán)境風(fēng)險衛(wèi)生保潔風(fēng)險綠化管理占道管理共它〔顯性和隱性〕九、公共環(huán)境風(fēng)險防范表現(xiàn)范圍物業(yè)管理單位依據(jù)法律規(guī)定和合同約定從事物業(yè)管理效勞，物業(yè)管理效勞的范圍通常是物業(yè)的紅線范圍內(nèi)，物業(yè)管理單位的義務(wù)是依據(jù)合同，對小區(qū)和大廈內(nèi)的公共區(qū)域和場地進(jìn)行管理和維護(hù)效勞，維護(hù)正常的使用和功能。表現(xiàn)形式—兒童落水、溺水傷亡—兒童戲水觸電—游泳池傷人—植物傷人—跌落、滑倒—寵物傷人可能損失:人員傷亡、賠償九、公共環(huán)境風(fēng)險防范九、公共環(huán)境風(fēng)險防范表現(xiàn)形式及風(fēng)險防范措施—兒童落水、溺水傷亡/—兒童戲水觸電/1、增加平安標(biāo)識。2、加強(qiáng)巡邏。—游泳池傷人/1、購置保險。2、明顯處設(shè)置游泳須知和禁止標(biāo)識。3、取得游泳池合法經(jīng)營證件。4、建立預(yù)案，并組織人員培訓(xùn)?！参飩?1、加強(qiáng)植物修剪。2、對于“尖麻〞等植物處增加標(biāo)識?！?、滑倒/1、易滑處增加提示標(biāo)志。2、維修和更新改造處采取隔離措施，增加明顯標(biāo)識?！獙櫸飩?1、加強(qiáng)引導(dǎo)。2、要求業(yè)主寵物備案。3、加強(qiáng)巡視。九、公共環(huán)境風(fēng)險防范風(fēng)險防范措施二、建立完善管理機(jī)制四、做好保潔綠化計劃安排一、保潔管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分三、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)七、交給專業(yè)公司去做六、開展質(zhì)量檢查五、制定科學(xué)的操作程序案例選析保潔綠化十、車輛管理風(fēng)險防范

表現(xiàn)范圍

因在物業(yè)停車場經(jīng)營車輛停放效勞過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞車輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷?！舶▔嬑镌臆嚒耻囕v停放風(fēng)險車輛亂停亂放，造成交通堵塞。被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞。在停放期間被盜竊或搶劫?！舶ㄜ噧?nèi)物品被盜〕表現(xiàn)形式

可能損失：賠償

四、制定車場意外應(yīng)變預(yù)案十、車輛管理風(fēng)險防范一、加強(qiáng)交通的管理劃出停車位建立平安措施制定、健全停車場管理制度制定車場各崗位工程程序進(jìn)出車輛嚴(yán)格控制進(jìn)行車輛檢查、巡視停車卡的辦理制定收費(fèi)制度風(fēng)險防范措施三、嚴(yán)格停車卡的辦理和收費(fèi)管理二、完善停車管理措施取得停車場合法經(jīng)營權(quán)在停車場明顯位置注明停車須知，明確車場管理內(nèi)容及車主應(yīng)遵守的規(guī)定。購置停車票時附帶購置停車保險。簽訂車位使用協(xié)議，明確車場管理權(quán)利和義務(wù)。十、車輛管理風(fēng)險防范案例選析十一、自然災(zāi)害風(fēng)險防范表現(xiàn)范圍

因狂風(fēng)、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機(jī)

表現(xiàn)形式及可能損失

—雷擊/人員傷亡、賠償

—暴雨/設(shè)備機(jī)房、停車場進(jìn)水，造成設(shè)備損傷

—大風(fēng)/物品墜落、人員傷亡

—恐怖行徑/人員傷亡

—流行性疾病/人員傷亡十一、自然災(zāi)害風(fēng)險防范表現(xiàn)形式及風(fēng)險防范措施

—雷擊/定期檢測，保證防雷設(shè)施完好。

—暴雨/

—大風(fēng)/1、注意氣侯變化。2、建立預(yù)案，定期組織培訓(xùn)和演練。3、保證應(yīng)急物資到位。

—恐怖行徑/建立預(yù)案，組織學(xué)習(xí)和演練。

—流行性疾病/建立公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，組織學(xué)習(xí)和演練。案例選析十二、內(nèi)部管理和人力資源的風(fēng)險及防范招聘與配置人力資源規(guī)劃薪酬管理績效管理培訓(xùn)與開發(fā)人力資源系統(tǒng)勞動關(guān)系管理十二、內(nèi)部管理和人力資源的風(fēng)險及防范由于內(nèi)部管理及勞資糾紛、不平安生產(chǎn)及違規(guī)操作造成的風(fēng)險。表現(xiàn)形式及可能損失—員工損公肥私、貪污盜竊或監(jiān)守自盜/資金損失—獵頭挖人/主要管理人員流失—員工消極怠工，劇烈沖突，集體跳槽/效勞工作無法開展—高空作業(yè)等違反平安生產(chǎn)規(guī)定/人員傷亡、賠償—設(shè)施設(shè)備違規(guī)操作/人員傷亡、賠償表現(xiàn)范圍十二、內(nèi)部管理和人力資源的風(fēng)險及防范表現(xiàn)形式及風(fēng)險防范措施—員工損公肥私、貪污盜竊或監(jiān)守自盜/1、加強(qiáng)人員培訓(xùn)和思想教育。2、加強(qiáng)收費(fèi)控制?！C頭挖人/1、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。2、形成良好晉升和鼓勵機(jī)制?！獑T工消極怠工，劇烈沖突，集體跳槽/1、及時掌握員工思想動態(tài)和溝通。2、妥善處理，防止矛盾激化?！呖兆鳂I(yè)等違反平安生產(chǎn)規(guī)定/1、外墻清洗采