酒店培訓-客房部概述

酒店培訓--客房部概述客房部概述HOUSEKEEPIN酒店大門酒店大廳客房部是酒店直接與賓客打交道的部門之一，主要負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設備，提供各種生活用品，并且提供多種服務項目，滿足賓客各方面的需要，為賓客創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。商務大床標間客房部組織結(jié)構(gòu)客房經(jīng)理(1名)客房領(lǐng)班(1名)客房服務員(8名)PA(2名)維修(1名)客房經(jīng)理崗位職責客房領(lǐng)班崗位職責負責制定客房員工班務表的編制?？头恐鞴懿辉跁r，主持客房主管的日常工作，并作好記錄和交接工作。提供優(yōu)質(zhì)服務做好各項定期安排工作，填好工作報表。按照既定的操作程序和服務標準，清理好客房，補齊物品。協(xié)助客房主管檢查各項定期工作完成情況。及時發(fā)現(xiàn)客房或樓層的工程問題，及時處理、匯報。及時將客人要求，意見反映報告客房主管，努力使客人感到滿意。時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即上報。協(xié)助主管搞好物品的控制工作。做好新員工的操作實務培訓工作。幫助服務員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。完成上級指派的其它任務?？头糠諉T崗位職責規(guī)范著裝，做到“三輕”:說話輕，動作輕，走路輕。營造良好的環(huán)境。遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準,完成清理所規(guī)定數(shù)量的客房和客房走道。認真如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給領(lǐng)班主管，并在報表備注上注明。按照操作標準和消毒要求，清潔消毒客房內(nèi)恭桶等所需消毒的物品，設施。檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。做好每天大清潔項目。清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障，損壞，立即報修。做好客房鑰匙的領(lǐng)用，保管和交接工作。中班按要求提供夜間服務，做好客房和公共區(qū)域的清潔工作。及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。做好布件的收發(fā)、盤點，對工作車、保潔工具，通訊工具的正確使用和保管。熟悉酒店醫(yī)療服務程序，遇到生病的客人主動關(guān)心和幫助并立即報告上級。及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人投訴，超出職權(quán)范圍的及時報告上級。時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即上報。完成上級指派的其它任務。公共區(qū)域服務員崗位職責規(guī)范著裝，做到“三輕”:說話輕，動作輕，走路輕。營造良好的環(huán)境；遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標準完成酒店門庭，大堂，公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域大清潔項目。按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障，損壞，立即報修。工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領(lǐng)班。保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍的及時報告。時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即上報。完成上級指派的其它任務維修崗位職責規(guī)范著裝，做到“三輕”:說話輕，動作輕，走路輕。營造良好的環(huán)境。遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。熱愛本職工作，認真學習專業(yè)知識，熟悉酒店設備性能情況，判斷故障快速準確，處理及時。主動向上級匯報工作中的問題及完成情況，及時記錄當天維修日志。堅守工作崗位，任何時候都不得擅自離開工作崗位，按照規(guī)定做好巡視，并做好各種檢查工作。負責耗材的清點記錄，發(fā)現(xiàn)不足要及時補充。對值班當日遺留的維修、維護問題要記錄并上報值班經(jīng)理、客房主管或領(lǐng)班。配合其它部門或外來人員進行維修維護工作。接受上級對工作的監(jiān)督檢查，及時向上級反映工作中出現(xiàn)的問題。樹立強烈的酒店服務意識，文明維修，酒店至上，工作時盡量不影響客人。完成領(lǐng)導臨時交辦的任務?？头坎柯毮茏龊觅e客的入住接待工作，努力提高服務質(zhì)量和管理水平，完成酒店下達的年度服務質(zhì)量指標.負責管理酒店客房的設施設備及加強維護保養(yǎng)，擬定客房用品、物資的消耗計劃，努力降低消耗和成本。準確掌握當日來賓人數(shù)，住房數(shù)，退房數(shù)，空房數(shù)，維修房情況，及時向前臺提供準確的房態(tài)，努力提高客房出租率，搞好內(nèi)部各種報表的填報管理。按酒店規(guī)定的各種工作操作規(guī)程和客房接待服務標準，使客房接待工作標準化、程序化、規(guī)范化、經(jīng)常征求賓客意見和陪同人員意見，及時處理差錯事故。嚴格管理所屬員工，負責檢查員工的出勤、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、勞動紀律，了解所屬員工的思想、工作、學習、生活情況，加強政治思想工作，搞好所屬員工的職業(yè)道德教育、技術(shù)培訓和業(yè)務考核。負責檢查本部門各工作點每天的業(yè)務活動和服務工作，召開和主持部門會議進行業(yè)務溝通。按照酒店標準，搞好客房的基礎(chǔ)衛(wèi)生和大清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適，整潔的休息環(huán)境。配合保安和其它部門做好客房樓層的治安，消防工作，保證賓客的安全和客房安全。認真全面開展質(zhì)量管理工作，積極推進ISO:9001體系，努力提高服務質(zhì)量。早餐吧標間大廳吧臺一、客房中心(HKCenter)客房中心主要是接受賓客的服務要求，負責統(tǒng)一安排和調(diào)度對客服務，接受賓客投訴，滿足賓客需求，負責內(nèi)部協(xié)調(diào)和與酒店其他部們的聯(lián)絡。它是為部門保存政策與程序的一個組成部分：萬能鑰匙、文件、人事記錄和管家部操作手冊等。同時，也是顧客丟失物品處理和保存的地方。二、樓層(Floor/room)樓層/房間Floor/Guetroom主要負責所有客房的清潔和維護保養(yǎng)工作。樓層員工將在客人入住前清理所有的房間，在清潔設施、設備和為客人提供客用品等方面處于最佳狀態(tài)，另外也提供客衣洗滌、縫紉和開床等各種服務。三、公共區(qū)域(PublicArea)公共區(qū)域PublicArea負責酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，重點是酒店前廳和客用洗手間的衛(wèi)生，切實做好衛(wèi)生防疫工作；負責酒店綠化布置和植物花卉的管理；并負責維護、保養(yǎng)清潔機械和綠化機械。同時定期對餐廳大理石和地毯進行清洗和保養(yǎng)。其工作場所處于流動中，工作非常繁瑣，勞動條件艱苦?？偨Y(jié)Concluion找到一名員工鋪床、打掃是很容易的。而找到一名友善待客、主動、高效率的優(yōu)秀員工卻很困難。因此，客房部在讓我們的客人喜