商務英國的差旅管理

商務英國的差旅管理

近年來，隨著世界經(jīng)濟的恢復，旅游市場已成為世界經(jīng)濟增長最快的市場之一。從規(guī)模和發(fā)展趨勢來看，它是世界旅游市場的重要組成部分。全球每年旅游業(yè)收入的35000億美元中,有4200億美元屬于企業(yè)的商旅支出,占全部旅游收入的12%。同時由于許多新興的旅游項目的發(fā)展,據(jù)專家估計,全球商務旅游市場將會以每年8%-10%的速度增長。商務旅游以其廣泛的影響、高額的利潤和巨大的市場潛力引起了越來越多的國家和地區(qū)的注意。商務旅游所包含的業(yè)務范圍是相當廣泛的,“專業(yè)化差旅管理”是國外旅游企業(yè)的核心服務產(chǎn)品之一。如美國運通公司為“全球500強企業(yè)”的70%以及數(shù)以千計的中型企業(yè)提供商務旅行、公司卡和集團采購卡服務,在全球差旅管理市場排名第一。同樣,其他幾家商旅巨頭企業(yè)中在該項業(yè)務也占據(jù)了相當大的市場份額。差旅管理是世界旅游巨頭稱雄商務旅游市場的一把利器,在旅游市場全面對外資開放之前如果本土旅游企業(yè)不能在該項業(yè)務上有所突破,那么旅游業(yè)的高端市場將有可能逐漸被強大的競爭對手所占據(jù),在未來的競爭中將處于被動的地位。如何拓展差旅管理業(yè)務已經(jīng)成為了本土旅游企業(yè)現(xiàn)在所面臨的一個戰(zhàn)略性問題。一、旅行管理的概念和運作流(一)管理制度的差異差旅管理(EnterpriseTravelManagement)是指當一家企業(yè)的出差費用達到一定規(guī)模時,旅行社通過對企業(yè)的差旅活動進行整體考察分析,提供咨詢意見,然后共同改進流程,并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)差旅成本最小化,實現(xiàn)對差旅成本的控制,并提供差旅全程服務的管理活動。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動為企業(yè)“量身定做”的差旅管理制度。如圖1。從圖中可以看出與傳統(tǒng)旅游項目和差旅管理相比具有很大的差異,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:1.目的性差異傳統(tǒng)的旅游目的主要是滿足消費者的旅游需求,基本上是以個人需求為導向,一般不具有系統(tǒng)性的特點。而差旅管理則是以目標客戶(通常是企業(yè)或者組織客戶)的通常與財務指標相聯(lián)系的特定目標,向客戶提供系統(tǒng)的服務。2.服務范圍差異傳統(tǒng)旅游服務主要是交通、食宿、導游等簡單服務。而差旅管理不僅包含傳統(tǒng)旅游服務的內容,還包括咨詢、管理體制設計等更多、更全面的增值服務。3.旅游產(chǎn)品的差異傳統(tǒng)旅游提供的是旅行社在自身資源約束條件下獨自設計的一系列旅游產(chǎn)品,具有非定制化的特點(如桂林7日游、海南5日游等),差旅管理則不僅受到旅行社自身資源的約束,同時還要對客戶提供差旅管理的咨詢服務,在客戶的要求下為客戶提供量身定做的旅游產(chǎn)品,定制化(customization)是其主要的特點。4.營銷方式上的差異傳統(tǒng)旅游更多的是通過廣告、網(wǎng)絡進行宣傳,然后等待消費者對旅游產(chǎn)品進行選擇,處于被動的營銷狀態(tài)。而差旅管理由于產(chǎn)品具有定制化的特點,因此更多的是通過營銷人員進行推銷為主,主動尋求客戶建立關系,運用CRM(客戶關系管理)實施關系營銷。(二)旅行管理的主要環(huán)節(jié)是差旅費用從國外商旅服務企業(yè)的運作過程來看,差旅管理的關鍵流程包括下面的5個環(huán)節(jié),如圖2。1.雙方信任程度的確定在建立雙方合作意向的過程中,有兩個關鍵的影響因素,一個因素是企業(yè)的規(guī)模,另一個因素是雙方的信任程度。從關系營銷的角度來看,這種合作的程度已經(jīng)超越了財務和社會的聯(lián)結程度,是一種結構上的聯(lián)結,這種緊密的結合必須要求旅游企業(yè)具有很高的信譽和服務意識,才能夠達成共同的合作意向。2.企業(yè)差旅管理改進環(huán)節(jié)的設計在雙方達成意向之后,必須對過往的歷史差旅活動的信息進行分析,尋找出企業(yè)差旅管理的改進環(huán)節(jié),結合企業(yè)的預算指標重新預算得到希望達到的成本控制目標。3.建立合理的旅游管理體系通過對以往資料的分析,結合旅游企業(yè)的已有資源和目標企業(yè)的具體要求,在制訂出的預算目標指導下建立起更加合理的差旅管理制度。4.建立穩(wěn)定的合作關系旅游企業(yè)與目標企業(yè)通過差旅管理咨詢活動和差旅管理制度的計劃制訂活動增強相互之間的了解,形成一種相互信任的穩(wěn)定合作關系。5.預期的成本控制目標的評估和實施過程的模糊控制最后的這個階段是在差旅管理的具體實施中以預期的成本控制目標對實施方案進行控制和評估,對可能影響到目標實現(xiàn)的環(huán)節(jié)進行改進,針對不同目標企業(yè)調整和完善實施過程。二、旅行管理的戰(zhàn)略意義差旅管理的戰(zhàn)略意義表現(xiàn)在兩個方面:一方面表現(xiàn)在“差旅管理”對企業(yè)內部的結構性提升,另一方面表現(xiàn)在對企業(yè)外部的業(yè)務的整體推動。(一)提高公司的內部結構1.旅游從業(yè)人員對自身的要求差旅管理是一個專業(yè)性很強的工作,對于旅游從業(yè)人員提出了更高的要求,不僅需要對旅游行業(yè)熟悉,而且對于公司內部管理方面也需要具有比較豐富的經(jīng)驗。2.再造業(yè)務運營體系差旅管理的核心是為目標企業(yè)提供定制化的旅游產(chǎn)品,而旅游企業(yè)的流程和結構是建立在傳統(tǒng)業(yè)務基礎上的,因此,針對差旅管理業(yè)務的展開必然會要求旅游企業(yè)內部進行流程再造,構建適應新的業(yè)務要求的內部運營體系。3.提高業(yè)務結構差旅管理業(yè)務所建立起來的高端客戶群能夠極大地改善以往對高端客戶無法維系的經(jīng)營狀態(tài),使企業(yè)能夠通過對客戶的細分來完成對業(yè)務體系的構建。(二)傳統(tǒng)業(yè)務以及差旅管理的優(yōu)勢差旅管理盡管是一個較新的業(yè)務,但是與其他傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品之間有著緊密的聯(lián)系。一方面,差旅管理業(yè)務利用了傳統(tǒng)業(yè)務所建立的業(yè)務網(wǎng)絡才能夠最終有效地實施。另一方面,差旅管理的主要目標市場是大中型企業(yè),面對的是高端客戶,通過差旅管理活動所建立起來的關系對于旅游企業(yè)來說是獲取高端旅游客戶資源的一個重要途徑。通過實施關系營銷戰(zhàn)略促進目標企業(yè)對旅游產(chǎn)品的交叉購買能夠推動旅游企業(yè)整體業(yè)務的發(fā)展。三、合資公司在中國的競爭優(yōu)勢差旅管理業(yè)務的穩(wěn)定性和高收益以及潛在的商業(yè)價值不僅吸引了中國本土旅游的旅行社的關注,加入企業(yè)客戶的爭奪。同時也已經(jīng)吸引了國外大批有實力的商務旅游服務機構登陸中國(見表1),希望在中國的商務旅游市場形成初期就取得領先的優(yōu)勢。由于政策限制,眾多商務旅游服務機構在國內都是采取合資的方式,且只能在北京、上海、廣州、深圳、西安等5個城市設立控股或獨資旅行社,至今中國已經(jīng)有12家以上的中外合資旅行社有限公司。差旅管理業(yè)務的市場競爭已經(jīng)悄然地展開了。外資旅游企業(yè)以差旅管理作為在中國業(yè)務的突破口,因為:第一,外資企業(yè)具有絕對的經(jīng)驗優(yōu)勢,能夠避免與國內企業(yè)在普通業(yè)務上的直接競爭。第二,差旅管理業(yè)務的目標市場通常選擇年差旅費用在30萬以上的企業(yè)為客戶,市場十分明確,業(yè)務穩(wěn)定。第三,通過差旅管理業(yè)務能夠與這些企業(yè)建立較長期的關系(至少1年),能夠借此促進交叉購買,促進其他商務旅游業(yè)務的發(fā)展。例如員工培訓、公司獎勵旅游等等。如表1。與本土旅游企業(yè)相比較,合資公司的競爭優(yōu)勢主要表現(xiàn)在:1.定位專注盡管合資公司外方在其他旅游項目領域也具有相當成熟的經(jīng)驗,但是在進入中國旅游市場后大部分合資公司(或外資)企業(yè)都將其主要市場定位在差旅管理這一高端市場,甚至合資公司名稱就是商務旅行公司。其原因首先是為了在中國這一個新進入的市場中通過其最具有優(yōu)勢的服務品種建立一個發(fā)展的平臺。其次,國內經(jīng)營一般旅游業(yè)務的旅行社不計其數(shù),本身競爭就十分激烈,并且相關業(yè)務網(wǎng)絡也已經(jīng)比較完善,外資公司并不占優(yōu)勢。這也是大部分外資公司選擇合資方式的原因之一。最后,差旅管理的穩(wěn)定性和相對較高的利潤收入,對于短期內業(yè)務量不會太大的外資企業(yè)來說是更具有吸引力的一個選擇。2.人才優(yōu)勢由于國內差旅管理市場形成規(guī)模較晚,經(jīng)營時間不長,同時差旅管理對于專業(yè)人員的能力和經(jīng)驗要求比傳統(tǒng)業(yè)務更高。外資公司長期經(jīng)營差旅管理業(yè)務,并且國外服務業(yè)經(jīng)過長期發(fā)展,服務企業(yè)的理念也已經(jīng)成熟,這使得他們對于差旅服務的理解和業(yè)務操作具有明顯的優(yōu)勢。3.商譽優(yōu)勢進入中國市場的外資企業(yè),幾乎都是在國際商務旅游市場上聲名顯赫的巨頭級企業(yè),通過這一領域內的長期積累,獲得了很高的商譽。正如外資咨詢公司在中國的成功一樣,擁有盛譽的國外商旅公司更容易受到大中型企業(yè)的信賴,對于差旅管理這種雙方長期合作的業(yè)務來說,商譽的潛在商業(yè)價值是難以估量的。4.優(yōu)勢互補合資的優(yōu)勢體現(xiàn)在兩個方面:一方面,國內合作方經(jīng)營國內旅游市場多年,對于中國消費者有著更加深入的了解。并且在國內業(yè)務網(wǎng)絡建設上(例如:全國酒店、航空、客運的業(yè)務聯(lián)系)都已經(jīng)相當完善,同時已經(jīng)積累了相當?shù)纳虡I(yè)信譽,這種優(yōu)勢是短期內不可能建立也難以維持的。另一方面,差旅管理的專門人才是國內旅游企業(yè)最為缺乏的資源,這也正是外資方的優(yōu)勢之所在。兩者相互結合能夠在最短的時間內建立國內業(yè)務框架。四、當?shù)芈糜螛I(yè)公司的市場機會和管理建議(一)中國本土旅游企業(yè)的優(yōu)勢盡管外資企業(yè)加緊對中國商務旅游市場的介入,但是對于中國這樣一個蓬勃發(fā)展的市場來說,本土旅游企業(yè)仍然面臨著非常好的機會:1.市場仍然處于培育期自美國運通公司2001年進入中國市場以來,差旅管理成為了市場的新的討論焦點。中國企業(yè)的差旅管理意識僅僅是開始萌芽。隨著各家公司推出差旅管理業(yè)務以來,市場隨著競爭者的增多而擴大,市場的細分程度并不高,這都表明差旅管理的市場是一個成長中的市場,仍然孕育著大量的市場機會。2.本土文化優(yōu)勢中國企業(yè)處于中國文化的氛圍之中,中國人推崇禮尚往來,注重關系,講人情面子等等,這些環(huán)境的制約因素并非一朝一夕所能揣摩滲透的。對于外資企業(yè)來說在制度的制定和業(yè)務擴展或多或少都要受到影響,而本土旅游企業(yè)對于這一切顯得游刃有余。3.傳統(tǒng)業(yè)務優(yōu)勢本土旅游企業(yè)的最大優(yōu)勢在于經(jīng)營傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品中所建立的良好網(wǎng)絡關系和完善的網(wǎng)絡。與后來市場進入者相比較,本土旅游企業(yè)與相關業(yè)務單位之間的長期合作關系,并不是短時間內能夠形成的。尤其是在經(jīng)過傳統(tǒng)旅游市場上的激烈競爭情況下形成的相對穩(wěn)定的關系,更是外資企業(yè)難以滲透的。(二)本土旅游企業(yè)層面總體來看,國外旅游企業(yè)帶來的機會要大于形成的威脅,一個市場的形成并不是一兩家企業(yè)所能夠做到的,外資旅游企業(yè)帶來的是一個新的業(yè)務模式和新的經(jīng)營思路。因此,本土旅游企業(yè)應當抓住這個機會在差旅管理市場中找到新的利潤點。本土旅游企業(yè)可以采取以下策略來推動差旅管理業(yè)務:1.尋求“外腦”合作面對外來競爭者的壓力,本土旅游企業(yè)應當重新審視自身在該項業(yè)務上的不足之處。本土企業(yè)最缺乏的就是差旅管理的咨詢和制度設計人員,可以引進外部智力。2.增強提供“無縫隙”服務的能力對于企業(yè)客戶來說,一個具有提供無縫隙服務的企業(yè)是值得信賴的。這要求企業(yè)必須擴大業(yè)務網(wǎng)絡,建立廣泛的和可靠的業(yè)務合作伙伴。3.強化服務意識差旅管理中的企業(yè)客戶與普通游客的最重要的區(qū)別在于前者是關系客戶,是會產(chǎn)生重復購買