DB11-T 187-2023 旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量要求

ICS

03.080.30CCS

A

12DB11 DB11/T

—2023代替

—旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量要求Quality

requirments

on

service

star-rated

tourist

hotels

發(fā)布

實(shí)施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB11/T

187— 前言.................................................................................

II1

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件.....................................................................

13

術(shù)語和定義.........................................................................

24

.......................................................................

25

.......................................................................

36

..................................................................

137

..........................................................................

158

..........................................................................

189

......................................................................

18參考文獻(xiàn).............................................................................

19DB11/T

187—本文件按照GB/T

1.1—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1草。本文件代替DB11/T

—DB11/T

187—2010相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：a) 刪除了“引言”（見

年版的“引言”）；b)增加了“旅游星級飯店”的定義(見

3.1)；c) 修改了“服務(wù)質(zhì)量”的英文翻譯

3.2，

年版的

d) 在“服務(wù)”中關(guān)

2010

年版的

4.1.1.5、4.1.4.4）、更改了相關(guān)4.2.1、4.2.5，

年版的

4.2.1、4.2.5e) 在“服務(wù)”中增加了出入口智能管

5.1.2f) 刪除了客房電話號碼的

年版的

g) 刪除了預(yù)訂部設(shè)置

年版的

5.2.2.1改了線上預(yù)訂

，年版的

h)更改了“到店關(guān)

5.2.3.2、、，2010

年版的

5.2.3.2、、5.2.3.7i) 更改了“店登記”的相關(guān)

，2010

年版的

5.2.4.4）、增加了登記

）、的要求（見

j)貴重物品保管”

年版的

），將相關(guān)內(nèi)容納入第（見6.2.3.3k)

在“商務(wù)中心”中增加了電腦擺放的要求（見

，

年版的

）、自助求（見

5.2.7.8）；l)

增加了各崗位結(jié)賬環(huán)節(jié)線上支付

、5.2.8.4、5.2.10.5、、5.6.1.11）；m)刪除了“離店服務(wù)”中的

年版的

）；n) 用品配備”

年版的

5.3.1.4，5.3.1.7更改了電視節(jié)目和節(jié)目單

年版的

5.3.1.8用物品送達(dá)時(shí)間要求（見

年版的

o) 整理”充客房日常消耗用品

年版的

5.3.2.4了的要求（見

5.3.2.7）；p)

在客房、間設(shè)施、前廳、室內(nèi)了垃圾分類

、6.2.2.8、、）；q)

在“服務(wù)”中增加了網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)要求（見

5.4.2.4）、增加了提供小份菜、打包、公勺公筷等防止食品浪費(fèi)

、、5.4.5.11、、5.4.7.4、5.4.7.5、5.4.7.9、、、r) 在“崗位服務(wù)要求”中增加了“會議服務(wù)”要求（見

5.5）；s)在“服務(wù)”中刪除了消費(fèi)卡服務(wù)（見

年版的

5.5.1.2、5.5.2.2、5.5.3.2、5.5.5.1、5.5.6.1），增加了通

5.6.1），類康樂服務(wù)中的共性要求修改后納入此；IIDB11/T

187—t)在“室內(nèi)設(shè)施設(shè)備”中刪除了三星級及以上大廳液晶電視要求（見

年版

更改了電梯服務(wù)、源插座要求，增加了電梯智能刷卡、無線、充電、第三衛(wèi)生源插座、玻璃柜臺

6.2.1.6、6.2.1.10、6.2.1.11、6.2.2.2、6.2.4.3、、、，

年版的

6.2.1.6、u) 在“設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)要求”中增加了“會議室/多功能廳”要求（見

6.2.6）；v) 在“衛(wèi)生要求”中增加了“衛(wèi)生證照”“公共衛(wèi)生”“會議室/能廳”要求（見

7.1、7.3、7.5.6）標(biāo)志設(shè)置

2010

年版的

），將“道”并入“室內(nèi)服務(wù)

、7.5.1.13，

年版的

7.3.8），更康樂關(guān)要求（見

7.5.7，

年版的

7.3.6），將“食品安全”更改為“食品要求”（見

7.6，見

年版的

7.4），增加了食品處理區(qū)等布局設(shè)施要求（見

7.6.1），增加了廚余垃圾清運(yùn)記錄求（見

7.7.4集煙罩和排油煙管道等的清理要求（見

7.8.1w) 在“安全要求”中增加了住宿、消防應(yīng)急包、客人信息安全的要求（見

8.3.1、8.3.6、8.4.3）；“x) 在“投訴處理要求”中增加了保護(hù)投訴者隱私、投訴、

持續(xù)改進(jìn)”及相關(guān)

9.1.3、“9.2.5、9.3）。本文件由北京市文化和旅游局口。本文件由北京市文化和旅游局組織實(shí)施。本文件起草單大學(xué)。本文件起草人：周衛(wèi)民、喬劍平、時(shí)卉、郭穎、嚴(yán)旭陽、王靜、李白、黃莉。本文件及代替文件的歷次版本發(fā)布為：——DB11/T

187—；——DB11/T

187—；——本次為第。IIIDB11/T

187—1 范圍本文件規(guī)定了旅游星級飯店的基本服務(wù)要求、崗位服務(wù)要求、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)要求、衛(wèi)生要求、要求和投訴處理要求。本文件適用于旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量的管理。2 規(guī)范性引用文件下列中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的條款。其中，注日期僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版包括所有的修改適用于本文件。GB

生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

公共信息圖形符號

第1部分：通用符號GB/T

公共信息圖形符號

第2部分：旅游休閑符號GB/T

公共信息圖形符號

第4部分：運(yùn)動健身符號GB/T

公共信息圖形符號

第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T

14308

劃評定GB/T

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

設(shè)置原則與要求

第8部分：賓館和飯店GB

17051

二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB

17498.1

固定

第1部分：通用安全要求和方法GB/T

18883

室內(nèi)GB/T

22800

旅游飯店用紡織品GB/T

27306

食品管理體系

餐CJ/T

游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)LB/T

綠色旅游飯店SB/T

10625

洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求DB11/T

100

DB11/T

334

場所中識英文譯寫

通則DB11/T

334.8

公共場所中文標(biāo)識英文譯寫規(guī)范

第8部分：餐飲住宿D(zhuǎn)B11/T

384.1

圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

第1部分：總體平臺結(jié)構(gòu)DB11/T

418

電梯日常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則DB11/

450

餐飲服務(wù)單位使用液化石油氣安全條件DB11/T

485

集中空調(diào)通統(tǒng)管理規(guī)范DB11/T

630

美容DB11/T

生產(chǎn)評價(jià)指標(biāo)體系

住宿餐飲業(yè)DB11/

1488

餐飲業(yè)大氣污染物排放DB11/T

餐飲單位餐飲服務(wù)場所布局設(shè)置規(guī)范DB11/T

187—DB11/T

餐飲單位餐飲用具使用管理規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游星級飯店

hotel以住宿服務(wù)為并提供餐飲務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的一星星級的場所不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、飯店、酒店、度假村、大廈旅館、旅社等。[來源：

3.1,

有修改]3.2服務(wù)質(zhì)量

quality服務(wù)在使用價(jià)值方面，和賓客物質(zhì)和心理需求的程度。4 基本服務(wù)要求4.1 服務(wù)禮儀4.1.1 儀表

4.1.1.1

員工應(yīng)著裝，三上飯店員工應(yīng)著工裝鞋，整潔平整。4.1.1.2

男女員工應(yīng)容貌潔凈，發(fā)型符合飯店要求。4.1.1.3

女員工應(yīng)化妝適宜，工應(yīng)修飾得體。4.1.1.4

上崗應(yīng)佩戴名牌。4.1.2 儀態(tài)4.1.2.1

應(yīng)，面帶微笑，笑容自然。4.1.2.2

站立時(shí)，身體，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳4.1.2.3

入，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合4.1.2.4

下蹲服務(wù)時(shí)，攏雙腿側(cè)身相向，合理使用不同蹲姿。4.1.2.5

走姿應(yīng)，行進(jìn)速度適中，，身體平穩(wěn)，遇有賓客迎面走來,

主動微笑側(cè)身讓路。4.1.2.6

使領(lǐng)手勢時(shí)，應(yīng)大方，運(yùn)用自體，時(shí)機(jī)適當(dāng)，適宜。4.1.2.7

恰當(dāng)使用注和微笑禮賓客交流時(shí)，應(yīng)正視對方，目表情自然。4.1.2.8

行，應(yīng)面向受禮者，自然微笑，身體前傾到位。4.1.3 禮節(jié)4.1.3.1

迎，應(yīng)站位合理，站立端正，目視賓客。使用肢體語言。4.1.3.2

應(yīng)使用、稱呼、應(yīng)答、接待、引領(lǐng)、等服務(wù)禮節(jié)，表情自然，舉止得體。4.1.3.3

服務(wù)中對后續(xù)，應(yīng)在

s

之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意。4.1.3.4

在中不賓客時(shí)應(yīng)致歉。DB11/T

187—4.1.3.5 盡力滿足賓客的合理需求，無法滿足時(shí)，應(yīng)做出恰當(dāng)解釋或致歉。4.1.3.6 在和其他同事交流時(shí)，應(yīng)以不為宜。4.1.4 服務(wù)用語4.1.4.1 應(yīng)使用普服務(wù)，語音清晰、簡潔、柔4.1.4.2服務(wù)用語應(yīng)禮儀規(guī)范，稱謂恰當(dāng)，語意明確。4.1.4.3 三上應(yīng)提供英語服務(wù)。4.2 職業(yè)道德4.2.1

應(yīng)踐行社會主義核心價(jià)值觀，公序良俗。4.2.2

應(yīng)遵守飯店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，、擔(dān)當(dāng)、敬業(yè)。4.2.3

應(yīng)維護(hù)賓客合法權(quán)益，文明、、和諧的環(huán)境。4.2.4

應(yīng)微笑、熱情、友好、、。4.2.5

應(yīng)尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣、民族習(xí)慣和信仰。4.3 服務(wù)知識4.3.1

應(yīng)熟知飯店服務(wù)項(xiàng)信息和營業(yè)。4.3.2

應(yīng)熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)規(guī)定。4.3.3

宜了解飯店周邊環(huán)境，包括文化和旅游資源、交通和天氣等信息。4.3.4

應(yīng)掌握飯店基本的安全知識和技能。4.4 服務(wù)標(biāo)識4.4.1 服務(wù)場所設(shè)置標(biāo)識、公共信息圖形符號應(yīng)

10001.1、GB/T

10001.2、GB/T

10001.4、GB/T

和

的規(guī)定。4.4.2 標(biāo)志、標(biāo)識牌（營業(yè)時(shí)間牌、價(jià)目牌、賓客）和引導(dǎo)牌應(yīng)懸掛正規(guī)、位置明顯、清晰。4.4.3 三星級及以上應(yīng)同時(shí)懸掛文版識，雙語標(biāo)識英文譯法應(yīng)

和DB11/T

334.8

5 崗位服務(wù)要求5.1 車場服務(wù)5.1.1

四星級及以上應(yīng)提供有相關(guān)服務(wù)的停車位或停車場。5.1.2

出入口宜有智能、的管理系統(tǒng)。5.1.3

應(yīng)設(shè)立安全須知及有關(guān)的提示。5.1.4

應(yīng)設(shè)置停、存車標(biāo)牌，明示收相關(guān)管理規(guī)定,

按標(biāo)準(zhǔn)收票據(jù)。5.1.5

應(yīng)安裝覆蓋停的監(jiān)控設(shè)備。5.1.6

應(yīng)設(shè)有殘障人用車5.2 前廳服務(wù)5.2.1 電話總機(jī)5.2.1.1 三上應(yīng)總機(jī)服務(wù)，二及以下飯店具備條件的宜提供總機(jī)服務(wù)。DB11/T

187—5.2.1.2 服務(wù)人員應(yīng)在響鈴

10

s

內(nèi)接聽（接聽時(shí)，15

s

后總機(jī)），自設(shè)應(yīng)在響鈴

s以內(nèi)接通行語音提示服務(wù)。5.2.1.3 接電話時(shí)應(yīng)賓客，三上飯店應(yīng)用文兩種語言報(bào)出飯店，并表示幫助。5.2.1.4 應(yīng)語音清晰、，專業(yè)用語。5.2.1.5將電話轉(zhuǎn)入客房前，應(yīng)確認(rèn)住店賓客姓名和房號，如來電者不知姓名、房號或索要房號時(shí)，應(yīng)保護(hù)賓客隱私，不能轉(zhuǎn)接電話原因。5.2.1.6 轉(zhuǎn)接來電應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，如住店賓客未在房內(nèi)，來電者等候超過

30

s，應(yīng)詢問是否留言轉(zhuǎn)告。5.2.1.7 轉(zhuǎn)接電話背景，應(yīng)無噪音及其。5.2.1.8 應(yīng)熟記常用和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼。5.2.1.9 應(yīng)電話號碼。5.2.1.10 應(yīng)為賓客提供電話及電話叫醒服務(wù)。提供叫醒服務(wù)時(shí)確、有效地叫醒。5.2.2 預(yù)訂5.2.2.1

三上預(yù)訂人員接電話時(shí)，應(yīng)先后分別用中英文兩種問候賓客，并表示提供幫助。5.2.2.2

電話鈴響

10

s

內(nèi)應(yīng)答。5.2.2.3

應(yīng)要求房型關(guān)信息。5.2.2.4

應(yīng)說明房價(jià)及所含內(nèi)容和飯店的有關(guān)規(guī)定。5.2.2.5

如無賓客要求的房型，宜其它選擇建議。5.2.2.6

應(yīng)確認(rèn)抵離時(shí)間。5.2.2.7

應(yīng)詢問姓名及其拼寫和聯(lián)系方式。5.2.2.8

宜。5.2.2.9

通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝。5.2.2.10

宜酒店官網(wǎng)、預(yù)訂平臺等渠道，及準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。5.2.3 到店行李服務(wù)5.2.3.1行李生或門衛(wèi)應(yīng)在飯店門口提供迎賓服務(wù)。5.2.3.2 車輛駛近飯店門前，生或門衛(wèi)應(yīng)主動迎上前，用規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛停在適當(dāng)位置；為賓客拉開車門時(shí)，應(yīng)站在車門一側(cè)為護(hù)頂（注意宗教下雨、雪時(shí)，應(yīng)帶迎候下車的賓客。5.2.3.3 幫助賓客確認(rèn)件數(shù)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)輕拿輕放。5.2.3.4 為開門或指引賓客進(jìn)入飯店，引領(lǐng)賓客入住登記時(shí)，應(yīng)提拿行李，在賓客側(cè)前方行走，宜用規(guī)范賓客前向。5.2.3.5 在等候辦理入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離，站姿端正，隨時(shí)等候?yàn)榉?wù)。在賓客辦理完手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)將行李送到客房。5.2.3.6 引領(lǐng)賓客去，應(yīng)靠邊前行，并與保持適當(dāng)距離。5.2.3.7 到達(dá)客房后，應(yīng)按照，正面朝上，提手朝讓賓客確認(rèn)的數(shù)完好狀態(tài)。5.2.3.8 介紹客房后，應(yīng)面對退出客房，與賓客告別，關(guān)上房門。5.2.4入住、入店登記5.2.4.1 賓客抵達(dá)前臺后，應(yīng)熱情、接待賓客。DB11/T

187—5.2.4.2應(yīng)當(dāng)日房態(tài)、房型及價(jià)格。5.2.4.3 應(yīng)請賓客出示本人有效證件進(jìn)行入住登記，及準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5.2.4.4 應(yīng)確認(rèn)姓名，至少在對話中使用一次。5.2.4.5 應(yīng)與賓客確認(rèn)離店日期，核實(shí)付款方式并按規(guī)定收取預(yù)付款。5.2.4.6 宜詢問需要寄存服務(wù)，并相關(guān)規(guī)定。寄存應(yīng)手續(xù)齊全，危險(xiǎn)物品、食品不存。5.2.4.7 應(yīng)指示或電梯方向，或通知行李員為賓客服務(wù)。5.2.4.8 辦完登記入住后，應(yīng)向賓客致謝，并祝愿愉快。5.2.4.9 入店會客應(yīng)登記。5.2.4.10 宜提供電子入住登記服務(wù)，使用方便，可設(shè)有專助人員。5.2.4.11 與第三方預(yù)訂平臺應(yīng)順暢、，信息準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5.2.5 貴重物品保管5.2.5.1 四上飯店前臺應(yīng)設(shè)置貴重物品保管箱置安全隱蔽，保護(hù)賓客隱私，為住店賓客提供免費(fèi)服務(wù)。5.2.5.2 如存放貴重物品，應(yīng)請賓客填寫保。5.2.5.3 貴重物品保所監(jiān)控設(shè)備應(yīng)完好、有效。5.2.6 禮賓5.2.6.1 電話鈴響后

10

s

內(nèi)應(yīng)答。5.2.6.2 接電話時(shí)，三及以上宜用文兩種，并表示提供幫助。5.2.6.3 賓客走到前，禮賓員應(yīng)在

s

內(nèi)熱情友好問候、接待賓客；因故暫不能，應(yīng)在

3

m距離內(nèi)時(shí)有目光接觸、。5.2.6.4 服務(wù)臺宜備有及時(shí)更新文化和旅游、交通、地等信息的電子顯示屏或紙質(zhì)版宣傳冊。5.2.6.5 應(yīng)準(zhǔn)確辦理和及時(shí)轉(zhuǎn)遞賓客留言、或賓客需求的物品。5.2.6.6 應(yīng)要求，可提供委托代辦服務(wù)。5.2.7 商務(wù)中心5.2.7.1

服務(wù)臺應(yīng)干凈、整潔，各傳品擺放整齊有序，環(huán)境舒適便。5.2.7.2

應(yīng)明確項(xiàng)目及價(jià)格，價(jià)目牌位置明顯，列細(xì)，注明營業(yè)。5.2.7.3

應(yīng)可上網(wǎng)的電腦能良好，位置應(yīng)保護(hù)客人隱私。5.2.7.4

宜多制式充電器，設(shè)備功能良好，使用方便。5.2.7.5

為打印熟練準(zhǔn)確，三上飯店宜提供語言及文字服務(wù)。5.2.7.6

提供電話、等通訊業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確、無。5.2.7.7

收到賓客傳真、郵件等，時(shí)送達(dá)。5.2.7.8

采用自助商功能完善，界面友好，使用方便。5.2.7.9

結(jié)賬應(yīng)準(zhǔn)確、，刷卡和結(jié)賬。5.2.8商品部5.2.8.1 應(yīng)正規(guī)商品、客用品、日用品。宜提供具有本地文化特色的旅游紀(jì)念品。銷售產(chǎn)品符合國家法律法規(guī)及有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.2.8.2 商品應(yīng)陳列美觀，明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽填寫規(guī)范。DB11/T

187—5.2.8.3 應(yīng)知識，準(zhǔn)確介紹。5.2.8.4 結(jié)賬應(yīng)準(zhǔn)確、，刷卡和結(jié)賬。5.2.9 外幣兌換5.2.9.1 宜為住店客人主要外幣兌換服務(wù)，銀行外幣兌換牌價(jià)。5.2.9.2 應(yīng)按照外幣兌換程序服務(wù)，兌換準(zhǔn)確。5.2.9.3 應(yīng)將所的人民幣和單據(jù)，呈送賓客并請賓客核實(shí)。5.2.10 結(jié)賬5.2.10.1

應(yīng)確認(rèn)姓名，至少在對使用一次。5.2.10.2

應(yīng)確認(rèn)賓客房間號和所有消費(fèi)。5.2.10.3

應(yīng)約住宿時(shí)間、結(jié)算方法結(jié)算。5.2.10.4

應(yīng)出示詳細(xì)，條目清晰、準(zhǔn)確完效率高，請核實(shí)簽字。5.2.10.5

應(yīng)接受、刷卡或線上支付等進(jìn)行結(jié)算。界面清晰，使用方便。5.2.10.6

賬算應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，手續(xù)齊無差錯(cuò)。5.2.11 離店行李服務(wù)5.2.11.1 接電話時(shí)問候賓客，三上飯店應(yīng)用文兩種語言,并表示提供幫助。5.2.11.2 應(yīng)與賓客確認(rèn)房間號，件數(shù)，收取行李時(shí)間。5.2.11.3行李員或門衛(wèi)應(yīng)賓客要求，時(shí)到達(dá)房間并禮貌友好問候賓客。5.2.11.4宜詢問需排交通工具。5.2.11.5 應(yīng)協(xié)助賓客將行李放入行李車中，并與賓客確認(rèn)件數(shù)。賓客提出退房

內(nèi)應(yīng)李取出送到大堂。5.2.11.6賓客辦完結(jié)賬手續(xù)后，應(yīng)幫賓客將行李裝車或提到門給賓客，與確認(rèn)件數(shù)。5.2.11.7 旅行團(tuán)行李離店的清點(diǎn)、登記、交接等應(yīng)及準(zhǔn)確、無。5.2.11.8 賓客寄存行李應(yīng)做好登記，保存完好、無差錯(cuò)。5.3 客房5.3.1客房5.3.1.1 三上飯店，應(yīng)配備中英文兩種以上文字的賓客住店、服務(wù)項(xiàng)目等。5.3.1.2 應(yīng)設(shè)有文兩種以上文字的安全圖、應(yīng)急安全疏散指示圖和安全警示標(biāo)牌。5.3.1.3 應(yīng)有撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)等的說明。5.3.1.4 三上飯店，應(yīng)支持收看衛(wèi)星、有線電視和，確保播放內(nèi)容相關(guān)法規(guī)。二星級及以上應(yīng)有電視節(jié)目單，使用方便。5.3.1.5 根據(jù)飯店具，應(yīng)放置損壞物品賠償?shù)忍崾居谜Z。5.3.1.6環(huán)保提示卡的應(yīng)

007

5.3.1.7客用品配備品種和數(shù)量應(yīng)

指南中所列的借用需求,

時(shí)送到。5.3.1.8 紡織品應(yīng)符合

22800

的規(guī)定。5.3.2 客房整理5.3.2.1 賓客離店后應(yīng)及時(shí)清掃，發(fā)現(xiàn)遺留，時(shí)交送賓客或按規(guī)定處置。DB11/T

187—5.3.2.2

遇有“打擾”的程序處理，遇有“請即打掃”的房間，及時(shí)打掃。5.3.2.3

客房與衛(wèi)生間掃整潔、無、無污漬、無水跡、無異味。5.3.2.4

應(yīng)清潔、消毒杯具。5.3.2.5

客房物品應(yīng)整齊。宜將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊。5.3.2.6

懸掛門把手志牌，應(yīng)掛、放規(guī)范。5.3.2.7

應(yīng)按不同用途分類正確使用清潔抹布，按要求清洗消毒。5.3.2.8

應(yīng)客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施，保證完好有效；清掃中應(yīng)注意，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。5.3.2.9

應(yīng)分類的要求處理垃圾。5.3.2.10

應(yīng)按規(guī)定記錄服務(wù)員進(jìn)入和離開。5.3.3 開夜床5.3.3.1

四上宜開夜床服務(wù)，床頭放置有特色的晚安卡或致意品。5.3.3.2

應(yīng)將賓客用過的物品進(jìn)行整理，將被角打開適當(dāng)角度。5.3.3.3

應(yīng)打開床頭燈和衛(wèi)生間燈，拖鞋、地巾擺放在位置。5.3.3.4

應(yīng)或更換間棉織品及客用品，鋪設(shè)防。5.3.3.5

應(yīng)為賓客打開機(jī)柜，遙控器放在顯著位置。5.3.4 洗衣5.3.4.1 三上應(yīng)洗衣服務(wù)。5.3.4.2 洗衣單應(yīng)注明洗衣服務(wù)時(shí)間、洗滌單價(jià)、收/送衣說明、洗衣服務(wù)，錢物和衣物損壞的責(zé)任聲明，加收注費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.3.4.3應(yīng)按賓客要求及時(shí)上門收取衣物，核對衣物件數(shù)，認(rèn)真檢查完好及口袋內(nèi)是否有，注明洗滌確填衣單后，請確認(rèn)衣物存入專用環(huán)保洗，污漬不能清除的法當(dāng)面確認(rèn)應(yīng)書面告知賓客，并請賓客確認(rèn)。5.3.4.4 應(yīng)衣物類別，依料、顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙。5.3.4.5 應(yīng)洗滌干凈、平整、衣物完好。5.3.4.6 洗好的衣物應(yīng)妥善包裝后，在約定回。需的衣物掛于；折疊的衣物，放置衣柜或盛器中。5.3.4.7送衣時(shí)間如，應(yīng)通知。送衣時(shí)遇“請勿打擾”牌，在客房門下留放洗衣卡給予提示。5.3.4.8 四上應(yīng)提供加急服務(wù)，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.3.4.9 洗滌質(zhì)量應(yīng)

10625

的規(guī)定。5.3.5 微型酒吧5.3.5.1

三上應(yīng)配備微型酒吧。5.3.5.2

應(yīng)備有適量品種的飲料、食品。5.3.5.3

應(yīng)及時(shí)核對充所耗物品。5.3.5.4

冰箱運(yùn)行狀態(tài)應(yīng)良好，節(jié)能環(huán)無明顯噪音，清潔無。5.3.5.5

應(yīng)文價(jià)目表，表上食酒水與實(shí)際提供一致。5.3.5.6

應(yīng)定期食品與酒水，確保有效使用期。5.3.5.7

應(yīng)配備相應(yīng)杯具。5.3.5.8

應(yīng)需求，時(shí)將冰桶內(nèi)放入。5.3.5.9

玻璃器皿應(yīng)放，、無破損、無污漬。DB11/T

187—5.4 餐廳服務(wù)5.4.1 餐廳用品5.4.1.1

餐具、飲具、等器皿應(yīng)完好、無破損。5.4.1.2

臺布、餐巾、面巾等客用品應(yīng)完好、無破損。5.4.1.3

各飲用車應(yīng)穩(wěn)固、完好。5.4.1.4

餐桌、餐椅、接手臺、餐柜等家具應(yīng)完好、有效。5.4.1.5

應(yīng)、擺放或通過化設(shè)備顯示反食品浪費(fèi)宣傳信息或防止食品浪費(fèi)標(biāo)識。5.4.2 預(yù)訂5.4.2.1

電話鈴響

10

s

內(nèi)應(yīng)答。5.4.2.2

接電話時(shí)問候，三星級及以上宜用中英文兩種,并表示幫助。5.4.2.3

應(yīng)禮貌詢問就數(shù)或電話確填寫餐飲預(yù)訂單，并確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。5.4.2.4

應(yīng)及時(shí)預(yù)訂，并確認(rèn)細(xì)節(jié)。5.4.3迎賓領(lǐng)位5.4.3.1

應(yīng)站在領(lǐng)位臺前迎接，立姿挺拔、規(guī)范，。5.4.3.2

賓客抵達(dá)餐廳，應(yīng)禮貌問候，并將賓客引到滿意餐位或餐位。5.4.3.3

引領(lǐng)手勢應(yīng)走位合步幅適度。5.4.3.4

應(yīng)站位合理，目視賓客，及時(shí)酒單、菜單、電子點(diǎn)餐設(shè)備。5.4.4 菜單/酒水單5.4.4.1 應(yīng)備有紙質(zhì)或菜單/酒水單，三星級上應(yīng)有文對菜單/酒水單。5.4.4.2 菜單/酒水單應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，注明服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)。5.4.4.3 紙質(zhì)版菜單/酒水單應(yīng)字跡清晰，無涂無水印，無油跡，無破損。數(shù)字化菜片應(yīng)清晰。菜可標(biāo)明主要原料、分量、規(guī)格等。5.4.4.4菜單首頁上宜“光盤行動””“節(jié)約糧食”等宣傳語，可或半份菜。5.4.5 零點(diǎn)5.4.5.1 擺臺應(yīng)飯店服務(wù)規(guī)范，提供餐具，餐巾或餐紙。5.4.5.2 賓客入，應(yīng)適時(shí)詢問可否開始點(diǎn)菜。5.4.5.3 熟悉菜單內(nèi)容，點(diǎn)單時(shí)應(yīng)與賓客保持目光交流，時(shí)令菜沒有時(shí)，應(yīng)提前說明。5.4.5.4 宜推薦特色菜肴，并說明特色，尊重賓客飲食賓客理性需適量點(diǎn)餐。5.4.5.5書寫或輸入電子菜肴訂單時(shí)，應(yīng)站立端正。5.4.5.6 下單前，應(yīng)向賓客重復(fù)所點(diǎn)菜品，并詢問有無忌口，烹調(diào)、搭配有無特殊要求。5.4.5.7 點(diǎn)單完成后，時(shí)上酒水及（頭盤），根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜），制作時(shí)間長的菜品應(yīng)提前告知賓客。5.4.5.8 菜式和應(yīng)相符，四星級及以上出菜率應(yīng)達(dá)

，上菜時(shí)報(bào)菜名宜適體，適當(dāng)展示菜點(diǎn)。5.4.5.9 上菜使用托盤，應(yīng)潔凈、無破損。5.4.5.10上菜時(shí)菜點(diǎn)應(yīng)適溫；托盤應(yīng)保持平穩(wěn)，湯、汁不溢、不灑。5.4.5.11 上菜時(shí)應(yīng)動作熟練、輕柔，避免碰及及桌上菜肴、酒水，公勺公筷。DB11/T

187—5.4.5.12

菜肴上齊后，應(yīng)告知賓客，并祝用餐愉快。5.4.5.13

應(yīng)熱情、及時(shí)提供賓客所需調(diào)料，西餐主動面包、黃油及餐具。5.4.5.14

分菜時(shí)應(yīng)選擇合理站位，操作熟練、衛(wèi)生，分派均勻。5.4.5.15

應(yīng)不同菜式要求及時(shí)調(diào)換餐具，適時(shí)提示賓客。5.4.5.16

應(yīng)盡量避免打擾賓客，適時(shí)撤換餐盤，動作輕巧，規(guī)范到5.4.5.17

應(yīng)關(guān)注用餐情況，適時(shí)更換，撤換、擺放應(yīng)方便用餐。5.4.5.18

應(yīng)服務(wù)，餐具環(huán)保要求。5.4.6酒水5.4.6.1

應(yīng)在賓客面前打開酒瓶，商標(biāo)朝向。5.4.6.2

開酒和白酒前，應(yīng)向展示標(biāo)識。5.4.6.3

應(yīng)不同酒類提供侍酒服務(wù)。5.4.6.4

操作玻璃器皿時(shí)，應(yīng)握杯頸或持杯底。5.4.7 宴會5.4.7.1

應(yīng)宴會指示標(biāo)牌。5.4.7.2

宜根據(jù)需求衣帽間服務(wù)。5.4.7.3

應(yīng)依據(jù)宴會準(zhǔn)備餐臺，臺面或要求，宜有主色證場地通道安全暢通。5.4.7.4

宴單設(shè)計(jì)應(yīng)有主色，宜將防止食品浪費(fèi)理念納入其中。5.4.7.5

應(yīng)依據(jù)宴會準(zhǔn)備餐具、酒水和飲料，提供公勺公筷。5.4.7.6

應(yīng)按服務(wù)規(guī)范要求主動為斟酒水。5.4.7.7

應(yīng)向宴會主辦人征詢上菜，適主菜。5.4.7.8

應(yīng)適時(shí)更換餐具。5.4.7.9

應(yīng)餐具符合環(huán)5.4.8 團(tuán)隊(duì)餐5.4.8.1

應(yīng)日程安排，確認(rèn)賓客用餐時(shí)間，提前做好開餐準(zhǔn)備。5.4.8.2

應(yīng)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺，備有公勺公筷。5.4.8.3

應(yīng)按照用餐人數(shù)合理菜品、主食。5.4.8.4

應(yīng)上菜適時(shí)，溫度適宜。5.4.8.5

餐間應(yīng)需要相應(yīng)服務(wù)。5.4.9 自助餐5.4.9.1

應(yīng)在醒目位或規(guī)則。5.4.9.2

菜牌、菜點(diǎn)具應(yīng)有序、整潔。5.4.9.3

菜牌應(yīng)統(tǒng)一、潔凈，三星級及以上飯店，應(yīng)使用中英文標(biāo)識食品、飲料。5.4.9.4

應(yīng)不同規(guī)格餐具。及凈餐具。5.4.9.5

應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充菜點(diǎn)，適溫、適量。5.4.9.6

補(bǔ)點(diǎn)和餐具時(shí)應(yīng)避讓。5.4.9.7

應(yīng)提醒適量取餐。5.4.9.8

應(yīng)關(guān)注用餐情況，及時(shí)清理桌面。DB11/T

187—5.4.10 咖啡廳5.4.10.1

咖啡杯盤、保溫器應(yīng)擺放整齊、潔凈具充足。5.4.10.2

應(yīng)詢問需要，品，酒水菜點(diǎn)。5.4.10.3

應(yīng)記錄需要的酒水、菜點(diǎn)并確認(rèn)。5.4.10.4

上適時(shí)、溫度應(yīng)適宜。5.4.10.5

餐間應(yīng)視賓客需要相應(yīng)服務(wù)。5.4.10.6

賓客用，應(yīng)及時(shí)清理桌面。5.4.11 酒吧/茶室/大堂吧5.4.11.1

酒吧柜應(yīng)潔凈；酒水、、杯具等擺放應(yīng)整齊、潔凈。5.4.11.2

應(yīng)備有多種酒水、佐餐小吃等。5.4.11.3

提供的酒水與點(diǎn)單應(yīng)一致。點(diǎn)單后應(yīng)及時(shí)送達(dá)，食品、飲料溫度適宜，玻璃器皿與飲料宜合理搭配。5.4.11.4

視賓客需要相應(yīng)服務(wù)。5.4.12 送餐5.4.12.1 三上飯店應(yīng)提供送餐服務(wù)。5.4.12.2送菜式、飲料、甜食品種應(yīng)

14308

的規(guī)定。5.4.12.3 接賓客訂餐或受理預(yù)訂時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄菜點(diǎn)名稱、數(shù)量等。5.4.12.4 應(yīng)向賓客重復(fù)并確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容，主動告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間。5.4.12.5 預(yù)寫好早餐卡送餐不超過預(yù)訂時(shí)間

5

min；臨時(shí)訂早餐和小吃的在

25

min

內(nèi)送達(dá)；臨時(shí)訂中餐或晚餐的在

內(nèi)送達(dá)。需特殊加工食品，應(yīng)將送餐告知賓客，在明示的送餐時(shí)間內(nèi)送達(dá)。5.4.12.6送品與點(diǎn)單內(nèi)容應(yīng)一致,

溫度適宜。5.4.12.7 餐具、送餐推車或托盤應(yīng)保養(yǎng)良好。飲料、食品均蓋有防護(hù)用具。5.4.12.8 核對房號，按門鈴或輕輕敲門，應(yīng)經(jīng)允許后，方可進(jìn)入客房。5.4.12.9 應(yīng)禮貌，詢問用餐位置，并按要求。5.4.12.10條目晰，計(jì)算準(zhǔn)確。5.4.12.11 送餐完畢，應(yīng)告知餐具回收程序果提供回收卡，視同已告知），向賓客致意，賓客用餐愉快。5.4.13 結(jié)賬5.4.13.1 賓客示意結(jié)賬，應(yīng)迅速遞上賬單。5.4.13.2 應(yīng)結(jié)賬快捷，賬單清晰，計(jì)算準(zhǔn)確。5.4.13.3 宜同時(shí)提供線上支付、和現(xiàn)金結(jié)賬。5.5 會議5.5.1 預(yù)訂5.5.1.1

應(yīng)在

30

s

內(nèi)上門預(yù)訂客人，并向客人致意。5.5.1.2

電話預(yù)訂

10

s

之內(nèi)應(yīng)答，三上飯店服務(wù)人員宜用文問候客人。5.5.1.3

應(yīng)詳細(xì)了解客戶要求，認(rèn)真準(zhǔn)確記錄，行確認(rèn)。5.5.1.4

介紹本飯店設(shè)施設(shè)備。10DB11/T

187—5.5.1.5 應(yīng)客戶制定詳細(xì)方案。5.5.2 會前服務(wù)5.5.2.1

簽到桌、歡迎水牌、會標(biāo)、桌簽設(shè)置應(yīng)、，字跡規(guī)范、、醒目。5.5.2.2

應(yīng)按客戶要求、會議主題、參數(shù)及時(shí)規(guī)范布置會場，無。5.5.2.3

臺呢、臺布、應(yīng)整潔、無破損、無、無灰塵、無污漬。5.5.2.4

音響、照明、投影、空調(diào)等設(shè)備應(yīng)提前調(diào)試好，電量充足，功能正常。5.5.2.5

會議材料應(yīng)及時(shí)、整齊、無差錯(cuò)。5.5.3 會間5.5.3.1

應(yīng)熱情協(xié)助客人進(jìn)入會場或入座。5.5.3.2

為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合手法，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯輕巧。5.5.3.3

貴賓接待室宜敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤。端放茶杯輕巧。5.5.3.4

賓客存放衣，應(yīng)提醒妥善保管貴重物品。衣物時(shí)，不倒拿，不拖擦、無差錯(cuò)。5.5.3.5

應(yīng)關(guān)注時(shí)響應(yīng)賓客需5.5.3.6

休息期間，宜及時(shí)清潔整理桌椅和臺面。5.5.3.7

茶歇設(shè)計(jì)宜體現(xiàn)文化內(nèi)涵。5.5.3.8

會議結(jié)束，應(yīng)提醒參好隨身物品，向客人道別。5.6 康樂5.6.1 通用服務(wù)5.6.1.1應(yīng)標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目，條目清晰置醒目。5.6.1.2 應(yīng)確認(rèn)賓客消費(fèi)人數(shù)、項(xiàng)目和結(jié)算方式，請賓客出示房卡。5.6.1.3 應(yīng)使用規(guī)范，禮貌為引路。5.6.1.4 各類康樂應(yīng)布局合理、易于操5.6.1.5各類康樂應(yīng)使用說明、安全注意事項(xiàng)、妥善保管貴重物品的安全提示等置醒目、字跡清晰，三星級及以上飯店應(yīng)使用5.6.1.6服務(wù)人員應(yīng)使用方法，及時(shí)為賓客提供幫助。5.6.1.7 服務(wù)人員應(yīng)定時(shí)巡視，主動為；發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌。5.6.1.8 應(yīng)、飲品或食品明價(jià)格，并確保有效期內(nèi)。5.6.1.9服務(wù)人員進(jìn)清潔消毒時(shí)，應(yīng)盡量避免打擾賓客。5.6.1.10 臨近營業(yè)時(shí)間結(jié)束，應(yīng)禮貌提醒，直至賓客離去。5.6.1.11 應(yīng)結(jié)賬準(zhǔn)確快捷，并請確認(rèn)。宜同時(shí)提供線上支付、和現(xiàn)金結(jié)賬。5.6.2 更衣5.6.2.1

遞衣柜，應(yīng)提醒妥善保管好鑰匙、衣物和隨身。5.6.2.2

應(yīng)用規(guī)范手勢為賓客指引更衣室方向和更衣柜位置。5.6.2.3

更衣室內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好。5.6.2.4

淋浴間置合理，方便使用。5.6.2.5

淋浴間里宜皂液器或洗發(fā)水、沐浴露。5.6.2.6

毛巾應(yīng)柔軟、，、厚度適宜。11DB11/T

187—5.6.2.7

宜吹風(fēng)機(jī)置合理，方便取可備有護(hù)膚霜等護(hù)理用品。5.6.2.8

洗滌籃宜始終保持未滿狀態(tài)。5.6.2.9

臨近營業(yè)時(shí)間結(jié)束，應(yīng)禮貌提醒賓客。5.6.2.10

應(yīng)在不的浴室清潔。5.6.2.11

賓客使用完畢更衣柜，時(shí)收回更衣柜鑰匙，并提醒賓客帶好衣物。5.6.3 游泳池服務(wù)5.6.3.1應(yīng)拖鞋、棉織品（浴巾或毛巾等），并及換賓客用過的棉織品。5.6.3.2 池壁應(yīng)清潔，水溫。5.6.3.3 池水潔凈，水質(zhì)應(yīng)

應(yīng)質(zhì)進(jìn)行日常檢測，并保存檢測記錄和具有檢測資質(zhì)的機(jī)期檢測的報(bào)告。5.6.3.4 水深標(biāo)記及提示晰、醒目，三及以上應(yīng)有文安全提示。5.6.3.5 應(yīng)配備足夠的救生設(shè)施。5.6.3.6 救生員應(yīng)服務(wù)程序，應(yīng)保持巡視并及醒賓客潛在危險(xiǎn)。5.6.3.7 游泳池周邊應(yīng)干清潔、安全、照明充足,

地面防滑措施有效，無破碎玻璃、等。5.6.3.8 池邊應(yīng)數(shù)量充足的躺椅，衛(wèi)生，保養(yǎng)置擺放合5.6.3.9 室應(yīng)數(shù)量充足的遮陽傘，保養(yǎng)良好。5.6.3.10應(yīng)飲品服務(wù)。5.6.3.11 在賓客活動期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。5.6.3.12 臨近營業(yè)結(jié)束時(shí)間，應(yīng)禮貌提醒。5.6.4 健身房服務(wù)健身應(yīng)隨時(shí)觀察賓客情況，及時(shí)做好安全提醒和服務(wù)。5.6.5 桑拿房/5.6.5.1

桑拿房/浴室的室內(nèi)初始溫度適宜。5.6.5.2

應(yīng)提供溫度計(jì)與記時(shí)器確清晰。5.6.5.3

應(yīng)備有緊急呼救按鈕，保養(yǎng)良好，安全有效。5.6.5.4

地面應(yīng)經(jīng)過防滑處理或具有防滑措5.6.6 球類5.6.6.1 場地地面應(yīng)平整，保持清潔、無水漬。5.6.6.2 場地應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，標(biāo)線清晰。5.6.6.3 應(yīng)張貼嚴(yán)禁賭博的標(biāo)識。5.6.7 歌舞娛樂5.6.7.1

每個(gè)應(yīng)設(shè)置禁止黃、賭、毒的標(biāo)識。5.6.7.2

應(yīng)妥善安排賓客座椅和吧凳。5.6.7.3

包間應(yīng)設(shè)置長明燈，包間門宜安裝可視窗。5.6.7.4

影視、音響設(shè)備宜齊全，效果，畫面、音質(zhì)清晰。5.6.7.5

點(diǎn)歌單字跡應(yīng)清楚潔；點(diǎn)歌檢索宜快速準(zhǔn)確。5.6.7.6

應(yīng)定時(shí)觀察場內(nèi)情況，維護(hù)良好秩序。12DB11/T

187—5.6.8 美容美發(fā)服務(wù)5.6.8.1

應(yīng)在規(guī)定區(qū)域服務(wù)。5.6.8.2

應(yīng)標(biāo)明項(xiàng)目及價(jià)目，條目清晰置醒目5.6.8.3

服務(wù)技能熟練，應(yīng)符合服務(wù)操程。5.6.8.4

美應(yīng)

DB11/T

630

和

DB11/T

100

的規(guī)定。6 設(shè)施保養(yǎng)6.1 室外設(shè)施6.1.1

室外墻體應(yīng)完整、無脫落、無。6.1.2

廣告正規(guī)、穩(wěn)固，、圖案清晰。6.1.3

店名、店徽中英文文字應(yīng)規(guī)范美觀、字跡清晰，無脫漆、無殘缺。6.1.4

霓虹燈、彩燈、照明燈應(yīng)完好、有效。6.1.5

旗桿完好、旗幟懸掛應(yīng)正規(guī)、無破損。6.1.6

衛(wèi)星天線及衛(wèi)星電視接收器材應(yīng)安裝穩(wěn)固、規(guī)范。6.1.7

停車道線、導(dǎo)向線應(yīng)明顯，停車牌停車場應(yīng)平6.1.8

花木綠地宜平綠籬宜齊整，無枯枝枯葉。6.1.9

花園亭臺、樓閣、裝飾宜無脫漆、無銹跡。6.1.10

自動門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、，有安全提示。6.2 室內(nèi)設(shè)施6.2.1各服務(wù)區(qū)域基本要求6.2.1.1 運(yùn)營設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全，有效，設(shè)計(jì)功能應(yīng)符合客人需求，方便客人使用，格調(diào)統(tǒng)一，安全隱患位置應(yīng)有安全提示。6.2.1.2 燈具、燈飾應(yīng)穩(wěn)固、完好、有效，照度應(yīng)符合不同照明物的需求，光源、色溫一致。6.2.1.3 門、窗、門鎖、窗簾應(yīng)牢固、完好、有效，玻璃門應(yīng)貼有防撞標(biāo)志，窗戶開啟角度應(yīng)安全要求。6.2.1.4 門廳及公共區(qū)域應(yīng)有閉路系統(tǒng)，完好有效。6.2.1.5 應(yīng)有無6.2.1.6電平穩(wěn)、有效、無障礙，應(yīng)有盲文按鈕，提，火警等提示，其保養(yǎng)應(yīng)

DB11/T

的規(guī)定。三星級及以上飯店的電梯宜安裝智能刷卡系統(tǒng)。6.2.1.7 家具應(yīng)穩(wěn)固、完好，無變形、無劃痕、無脫漆。6.2.1.8 空調(diào)機(jī)行應(yīng)期清洗；冷卻塔內(nèi)的冷卻水質(zhì)應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)排風(fēng)口應(yīng)完好、有效。各區(qū)域溫適宜，。6.2.1.9 電話機(jī)應(yīng)完好、有效。6.2.1.10 應(yīng)有無線網(wǎng)絡(luò)，并用說明，網(wǎng)速流暢，。6.2.1.11 宜提供方便的充電服務(wù)。6.2.2 公共衛(wèi)生間6.2.2.1 洗漱臺面、鏡面、面盆、、恭桶應(yīng)完好，無破損，無堵塞。五金件無銹蝕。6.2.2.2 應(yīng)設(shè)有無障礙廁位或單獨(dú)的衛(wèi)生間、第三衛(wèi)生間（家庭，設(shè)備完好、有效。13DB11/T

187—6.2.2.3

地漏排水應(yīng)暢無、無。6.2.2.4

衛(wèi)生紙托架桶等應(yīng)完好,宜備有充足的衛(wèi)生紙，每個(gè)廁位掛衣鉤、手機(jī)架和門鎖，完好有效。6.2.2.5

皂液器應(yīng)完好有效,并裝有足夠的皂液。6.2.2.6

排風(fēng)機(jī)、干手器等電器，擦手紙盒，應(yīng)完好有效。6.2.2.7

衛(wèi)生潔具應(yīng)節(jié)水要求。6.2.2.8

垃圾桶分類標(biāo)識、冷熱水標(biāo)識、七步洗手法圖示應(yīng)清晰可見。6.2.3 前廳6.2.3.1

行李車、傘架應(yīng)完好無損，三上飯店宜配備輪椅。6.2.3.2

總臺及其各種設(shè)備應(yīng)齊全、完好、有效。6.2.3.3

貴重物品保所監(jiān)控設(shè)備應(yīng)完好、有效；貴重物品保應(yīng)安全、有效。6.2.3.4

電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等應(yīng)擺放整齊、完好。6.2.3.5

宣傳品架應(yīng)整潔、完好，宣傳品應(yīng)、充足。6.2.3.6

應(yīng)備有分類垃圾桶，、完好。6.2.3.7

行李寄存處按相關(guān)要求配備行李架等設(shè)施設(shè)備。6.2.4 客房6.2.4.1 房間隔音宜效果良好。6.2.4.2 門牌、門鈴、門鎖、門鏡、安全鏈、把手及閉門器應(yīng)完好有效。6.2.4.3 應(yīng)有無線網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)速流暢，覆蓋客房區(qū)域，方便使6.2.4.4 電視、電話、冰箱等電器完好、無損、有效、安全。6.2.4.5 床具、床頭板應(yīng)穩(wěn)固、完好。6.2.4.6 梳妝臺、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、照明度應(yīng)完好、無變形、無破損。6.2.4.7 窗簾開閉應(yīng)自如、使用方便，遮光效果。6.2.4.8 室內(nèi)區(qū)域照明應(yīng)良好，滿足客人需光源、色溫一致?？刂崎_關(guān)應(yīng)完好有效，宜提供至少一處兩種規(guī)格的不間斷電源插座，

接口識清晰，方便賓客使6.2.4.9 客應(yīng)完好有效。6.2.4.10 應(yīng)配備急照明手電、逃生面罩，位置合理。6.2.4.11 煙感報(bào)警、自動噴淋設(shè)施，應(yīng)完好有效。6.2.4.12 衛(wèi)生間洗漱面盆應(yīng)完好。6.2.4.13 恭桶、浴盆、淋浴噴頭、水龍頭應(yīng)完好，無銹跡，關(guān)閉無滴漏、無堵塞、低噪音，節(jié)水措施有效，應(yīng)配有防滑墊，有防滑提示，有防濺水措6.2.4.14 浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩、衛(wèi)生紙托架應(yīng)完好。6.2.4.15 地漏排水暢通，應(yīng)無異味，無堵塞。6.2.4.16 排統(tǒng)應(yīng)完好，運(yùn)行時(shí)無噪音。6.2.4.17 每房宜不少于

4

個(gè)可供客用的西服衣架、2

個(gè)褲架和

2

個(gè)裙架。6.2.4.18 客房內(nèi)裝桑拿、蒸汽浴室，應(yīng)設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置，完好有效。6.2.4.19 宜設(shè)有無障礙客房，各項(xiàng)設(shè)備方便、完好、有效。6.2.4.20 電子門牌應(yīng)清晰，有效。6.2.4.21 三上飯店應(yīng)備重秤、吹風(fēng)機(jī)，完好有效。6.2.5廚房/餐廳/咖啡廳/酒吧14DB11/T

187—6.2.5.1 廚房區(qū)域應(yīng)配備安全、及急救箱。6.2.5.2 灶轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺等設(shè)備應(yīng)完好、有效。6.2.5.3 空調(diào)送、回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備應(yīng)有效。6.2.5.4 特定類型餐廳應(yīng)配有專門廚房。6.2.5.5 應(yīng)配備與廚房相適應(yīng)鮮和冷凍熟分開。6.2.5.6 廚房內(nèi)、灶應(yīng)具備有效的通風(fēng)、排煙措施，宜安裝型燃?xì)庥镁吆凸?jié)能環(huán)保型排油煙設(shè)備，并

的規(guī)定。6.2.5.7 廚排水管道出入口應(yīng)安裝使用金屬材料制成的篦子，篦子縫隙間距或網(wǎng)眼應(yīng)小于

mm。6.2.5.8 應(yīng)配備池、消毒池。6.2.5.9液化石油氣瓶應(yīng)符合

DB11/

450

的規(guī)定。6.2.6 會議室/多功能廳6.2.6.1

四上應(yīng)有會議廳或多功能廳，應(yīng)

14308

6.2.6.2

應(yīng)供賓客使用的無線。6.2.6.3

宜有與會議室使用面積相適應(yīng)的電子顯示屏幕。6.2.6.4

應(yīng)配備電腦、即席發(fā)言麥克風(fēng)、投影儀、屏幕、音響等設(shè)備，效果清晰，方便使6.2.6.5

桌椅、用具應(yīng)完好，無裂痕、無破損。6.2.6.6

衣帽間標(biāo)志應(yīng)，干凈完好，數(shù)量充足。6.2.7 康樂部6.2.7.1 各種設(shè)施設(shè)備和健身器材應(yīng)安全、穩(wěn)固、保養(yǎng)、有效，健身器材應(yīng)

定，定期維護(hù)。6.2.7.2 服務(wù)工具應(yīng)齊全、完好，有效。6.2.7.3 飲水用具、吧臺酒具應(yīng)完好、無破損。6.2.7.4 更衣柜應(yīng)保養(yǎng)。6.2.7.5 各種浴簾、門、屏風(fēng)應(yīng)保養(yǎng)良好。6.2.7.6 游的救應(yīng)，安全有效。6.2.8 商品部6.2.8.1 商品柜、商品架等應(yīng)穩(wěn)固、完好。6.2.8.2 玻璃門或玻璃柜臺應(yīng)完好，無、無破損，并設(shè)置安全提示。7 衛(wèi)生7.1 衛(wèi)生證照7.1.1 衛(wèi)生類相關(guān)證照應(yīng)在有效期內(nèi)，按規(guī)定年檢。7.1.2 應(yīng)在酒店大堂位置擺放衛(wèi)生類相關(guān)證照。7.2員工衛(wèi)生7.2.1 應(yīng)持健康證上每年體檢合格后方能上崗。7.2.2 應(yīng)遵守飯店衛(wèi)生制度和崗位衛(wèi)生要求。15DB11/T

187—7.2.3 應(yīng)及時(shí)做好手衛(wèi)生，避免用未的手觸摸眼、鼻，打、咳嗽時(shí)應(yīng)用紙巾遮鼻或采用遮擋等。7.3公共衛(wèi)生7.3.1 應(yīng)制定衛(wèi)生防疫措施、預(yù)案，設(shè)置處置。7.3.2 應(yīng)建立工作人員健康監(jiān)測制度出現(xiàn)可疑癥狀時(shí)就醫(yī)。7.3.3對進(jìn)入飯店各的人員，如遇身體健康狀況異常，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。7.3.4 確保飯店各區(qū)域應(yīng)有效通風(fēng)換氣。7.3.5應(yīng)定及高頻物體電梯按鈕、門把手、儲物鑰匙、凳等）進(jìn)行清潔消毒。7.3.6 重復(fù)使用的公共用品用具及客人用品宜“一客一用一消毒”。7.3.7 宜配備常用急救設(shè)施。7.4 室外7.4.1

門前場地、綠地、停車場應(yīng)清潔，無雜無廢棄物，不外露，停車牌應(yīng)清潔。7.4.2

內(nèi)庭花園、座椅、石凳、臺階應(yīng)清潔、無廢棄物。7.4.3

建筑物外觀應(yīng)清潔。7.4.4

廣告光潔、無污跡。7.4.5

店名、店徽應(yīng)無污跡。7.4.6

照明燈、彩燈、霓虹燈應(yīng)光亮、無污跡。7.4.7

門前裝飾、石雕等應(yīng)整潔。7.4.8

門前臺階道應(yīng)潔凈。7.4.9

無障礙設(shè)施應(yīng)清潔暢。7.4.10

自動門、轉(zhuǎn)門、推拉門應(yīng)光潔、無印跡。7.5 室內(nèi)衛(wèi)生7.5.1 服務(wù)7.5.1.1 圖標(biāo)牌、引導(dǎo)、提示光潔，無污跡。7.5.1.2地面臺階、墻面及藝術(shù)品裝飾天花板、燈具、燈飾、柱、梁、扶梯、扶欄、扶桿、臺、柜等潔、無、無污跡。7.5.1.3 集中空調(diào)通統(tǒng)衛(wèi)生要求應(yīng)

485

規(guī)定。7.5.1.4 電話應(yīng)光潔、無灰塵，送話器宜干凈無，應(yīng)定期消毒。7.5.1.5 電視機(jī)、音像等應(yīng)無，遙控器應(yīng)保持清潔期消毒。7.5.1.6 花瓶、應(yīng)光潔、無污跡。7.5.1.7 花卉葉片應(yīng)光潔、無枯枝枯葉。7.5.1.8 垃圾桶應(yīng)清潔、無異味。垃圾應(yīng)分類收集，日產(chǎn)日清。7.5.1.9 公共區(qū)域及辦公場所空氣應(yīng)

18883

7.5.1.10 飲用水應(yīng)

GB

供水設(shè)施衛(wèi)生應(yīng)

7.5.1.11 門廳應(yīng)整潔、無灰塵。7.5.1.12 通步梯、消防梯應(yīng)清潔、無紙屑、無污跡。7.5.2 公共衛(wèi)生間16DB11/T

187—7.5.2.1 面盆、水池、洗手臺面、恭桶、鏡面、水龍頭、皂液器、干手器光潔、無水垢，無印跡。7.5.2.2 地漏宜無污漬、無異味。7.5.2.3 清潔工具應(yīng)無外露。7.5.3 前廳7.5.3.1

輪椅、行李車、傘架應(yīng)整潔。7.5.3.2

總臺及各種設(shè)備應(yīng)光潔、無灰塵。7.5.3.3

貴重物品保外觀、無，箱內(nèi)無雜無灰塵。7.5.3.4

電腦、打印機(jī)及其它機(jī)器凈、無灰塵。7.5.4 客房7.5.4.1

客房家具應(yīng)完好光潔、無。7.5.4.2

床上用品應(yīng)清潔、無毛發(fā)、無污漬、無變色、無破損。7.5.4.3

擦鞋布應(yīng)潔凈。7.5.4.4

送、“請即打掃”牌、“打擾”牌、洗衣袋洗衣單平整、潔凈。7.5.4.5

應(yīng)及換一次性客用品，或一客一換。7.5.4.6

飲水用具、吧臺酒具凈、消毒，其使用和管理應(yīng)

DB11/T

7.5.4.7

藝術(shù)品、掛件、文具夾應(yīng)光潔、無。7.5.4.8

衛(wèi)生間洗漱梳妝梳妝鏡應(yīng)光潔、無水跡、無污漬；浴盆應(yīng)光潔、無油漬、無毛發(fā)。7.5.4.9

毛巾、、等客用棉織品應(yīng)潔凈、無破損、無板7.5.4.10

淋浴噴頭、水龍頭、浴簾、浴桿、巾架等應(yīng)光潔、無皂跡。7.5.4.11

手紙托架、紙筐、袋、防滑墊、體重秤及其它用品應(yīng)潔凈。7.5.4.12

恭桶應(yīng)無異味、外壁光潔、內(nèi)壁無污垢。7.5.4.13

地漏應(yīng)無污漬、無，排風(fēng)機(jī)應(yīng)光潔。7.5.4.14

客房內(nèi)應(yīng)

7.5.5 廚房/餐廳/咖啡廳/酒吧7.5.5.1

廚房灶、蒸鍋等凈，垢。7.5.5.2

加工案刀具、