六標準偏差專題：六標準差流設計再設計（行動步驟四B）

2023/11/1六標準偏差專題1

六標準偏差

TheSixSigmaWay第十六章六標準偏差流設計/再設計

（行動步驟四B）王德榮2023/11/1六標準偏差專題2關鍵承諾能否重新設計再設計工作流攸關組織在21世紀的存亡要想達成六標準偏差的水平，還要能跟上市場和科技的變動，則非六標準偏差的兩大策略－改進和設計/再設計－雙管齊下不可。行動步驟四B－排定改進措施的優(yōu)先級，并分析、執(zhí)行：

1、分析、制定和執(zhí)行解決問題根源的方案

2、設計/再設計并執(zhí)行有效的新工作流程2023/11/1六標準偏差專題3流程設計/再設計的關鍵步驟流程設計涉及的限度和規(guī)模？新流程想要做到的主要產(chǎn)出、產(chǎn)出要求和服務要求是什么？新流程未來要達到的新標準為何？內(nèi)部那些績效目標攸關新流程的成功與否？新的工作流程和職責分配會是如何？我們?nèi)绾胃纳埔淮尉妥龊玫脑僭O計？要如何測試、精修和轉入新的工作流程？要完成這項工作，我們應如何管理重大變革帶給組織的沖擊？2023/11/1六標準偏差專題4六標準偏差應用在

流程設計/再設計的好處有別于1990年代的「流程再造」，六標準偏差有設計新產(chǎn)品和服務的工具，而不只是徒有流程。重視價值和顧客－

流程再造的本質在縮編組織，而六標準偏差推動流程設計/再設計旨在重視顧客價值，同時提高產(chǎn)能、速度和效益?？蓽y量、有重點的方法－

六標準偏差推動流程設計/再設計，其成果是規(guī)模較小，但較好管理，不似流程再造的秋風掃落葉。2023/11/1六標準偏差專題5六標準偏差應用在

流程設計/再設計的好處設計/再設計使用范圍較廣－

流程再造是由一小撮精英或是顧客公司執(zhí)行，必然有最高領導層支持。然而在萬丈高樓上看到的好主意，到了執(zhí)行時不盡然實用。同時，接近流程的人，可能跳不出舊窠臼。流程設計/再設計讓更多人參與，能設計出可行的流程。善用科技－

流程再造傾向于發(fā)動大型系統(tǒng)更新的項目，并期待神奇般改善的業(yè)務流程出現(xiàn)。但由失敗的例子看，進行系統(tǒng)變革時，還是縮小規(guī)模為宜。在奇異公司，六標準偏差已是信息科技作業(yè)的一主要部分，從1998年起，使用任何重大的系統(tǒng)或軟件，都要求依循該公司的流程設計/再設計模式。2023/11/1六標準偏差專題6展開流程設計/再設計的重要條件條件一：存在著重大的需求、威脅或機會

顧客需要和需求有了改變

更大彈性的需求

新科技的出現(xiàn)

法律與規(guī)范的新增或修訂

競爭對手的變動

舊假設不管用時

目前的流程一團亂2023/11/1六標準偏差專題7展開流程設計/再設計的重要條件條件二：你已做好準備，并愿面對風險

可以接受改革所需的冗長過度期

要有資源和人才

領導層和整個組織都要大力襄助這個措施

風險組合是可接受的

2023/11/1六標準偏差專題8案例－計算機斷訊保險公司（COLA）信息停止服務所造成的責任賠償，可能威脅一家科技業(yè)的生存，因此有風險就有保險?？蛻艉炌陞f(xié)議書后，保險公司COLA有12星期完成代表正式和最后合約的保障。COLA的作業(yè)標準是四個月。引發(fā)的議題－

八至十二個星期內(nèi)完成保單作業(yè)的效率有疑問

簽完協(xié)議書和完成保單中發(fā)生的法律事件

顧客非常不滿意協(xié)議書和正式保單間的空檔期

謠傳保險官員有意縮短十二個星期的期限，也許減半2023/11/1六標準偏差專題9向重新設計進軍執(zhí)行長表示－需要進行更多的改革措施，才能縮短保單完成的時間。流程管理處長提出項目邏輯依據(jù)－

1、我們的市場，信息科技產(chǎn)業(yè)由速度趨動，不幸的是我們這個行業(yè)無法響應此關鍵性的需求。

2、我們需要重新思考和重新設計我們完成保單交到顧客手中的方式。

3、完成此事可使客戶受惠、提高公司獲利及減少同僚的挫折。2023/11/1六標準偏差專題10Define：界定重新設計的

目標、規(guī)模及要求成立重新設計小組－我們要把重心放在對公司和顧客有重大影響機會。問題聲明－以前完成保單要10.4周目標聲明－重新設計成保單流程，在本會計年度結束前平均以1.5周完成。選定項目規(guī)模－流程疆界，使用SIPOC圖

1、替流程命名，最好避開部門名稱，以便分清重新設計與重新組織的不同。

2、確定終點，主要生產(chǎn)是服務或產(chǎn)出？誰是顧客？

3、界定起點，厘清流程的上游范圍。

4、測試規(guī)模，以有意義和可管理兩個目標來平衡。

2023/11/1六標準偏差專題11COLA完成保單原流程2023/11/1六標準偏差專題12厘清產(chǎn)出和要求的步驟界定和檢討流程的產(chǎn)出厘清和仔細檢驗產(chǎn)出的要求，有那些功能和特定？與顧客檢討和重新測試要求的假設COLA小組拜訪顧客－能討好客戶的不只是早點完成保單作業(yè)，而是最好把保單寫得易懂。2023/11/1六標準偏差專題13界定流程設計/再設計

「可」與「勿」做的事可－想要成果與獲利，改進的幅度不妨大膽點?？桑缍ㄒ粋€能平衡風險和機會的規(guī)模。勿－視產(chǎn)出和要求一成不變。勿－等著去做改變組織的準備。2023/11/1六標準偏差專題14Measure：設定績效的底線增加一個新衡量－顧客對保單文件長度的回應。標竿與內(nèi)部衡量－

標竿衡量是一個好的比較基點，可以衡量自己與別人流程的績效高低。

檢視組織內(nèi)部取得標竿衡量。界定未來的衡量－即早設定衡量，并確定在設計工作的進行都能遵守關鍵要求。2023/11/1六標準偏差專題15流程設計/再設計衡量的

「可」與「勿」可－確定流程的關鍵要求都做了可靠的底線績效衡量?？桑瓕ふ夷軒湍愦_認重新設計機會的信息，無論是在流程內(nèi)或在組織外找都行。勿－在準備要做流程重新設計時還去找問題根源的信息。2023/11/1六標準偏差專題16Analysis－建構重新設計的基礎拆解底線數(shù)據(jù)－完成流程的八大階段周期果然都很緊湊，且合約頁數(shù)愈多完成保單周期也愈長（參考p.386）。COLA進行「價值和時間的分析」－弄清楚流程中到底有多少工作真的重要，而這些工作又花了多少時間？2023/11/1六標準偏差專題17流程價值分析替每一流步驟設定三個類別

1、增加價值－顧客關心或愿意付錢的活動，對服務與產(chǎn)品做了些改變，而且是我們唯一也是第一次做它。

2、強化價值－你能交貨或提供服務更快、成本更低、準確度更高。但別讓未成為「增加價值」的步驟變成「強化價值」，屬于這類的很少。

3、無加值－包括延誤、檢查、檢討、運送、內(nèi)部呈報和辯護及成立和準備，這些是「為了顧客利益」而做，但顧客一點也不領情。2023/11/1六標準偏差專題18價值分析步驟確認并繪制要被分析的流程圖依流程價值分析標準將每個步驟分類心較三個類別的工作比例，并檢討加值和無加值之間的平衡工作，停掉所有無加值的工作也不是很好。COLA分析完成保單流程之45個工作步驟，發(fā)現(xiàn)四個加值（8.9％）二個強化價值（4.4％）其余39個無加值（86.7％）召集人說－我們賣的是保險或風險保障而不是文件。2023/11/1六標準偏差專題19流程時間分析工作時間等候時間－服務和產(chǎn)品等待處理的時間COLA檢視整體流程的時間數(shù)據(jù)－

保單花費10.4周（52天），但實際工作時間只有八天，占全部的15.4％。

只有3％的時間用在加值工作，換句話說還不到2天。

他們找到一周半完成的新方法。2023/11/1六標準偏差專題20流程設計/再設計分析的

「可」與「勿做的事可－利用流程分析厘清重新設計的潛在可能。可－做好準備根據(jù)所修正計劃。勿－開始分析每個問題的細節(jié)。2023/11/1六標準偏差專題21小型的抗爭新流程設計后，盛傳公司要大量栽員。流程管理處長－這表示變動會更頻繁，但我們必須學習妥善管理其間的聯(lián)動性。執(zhí)行長發(fā)給全體同仁的電子信－

新保單流程的目標是不到2星期完成，而不是10星期。

我們的意圖不在栽員但某些職位勢必要去除。

我保證要做得更好，讓你們隨時掌握最新的狀況。2023/11/1六標準偏差專題22Improve－設計與執(zhí)行新流程COLA的設計原則或構想－

1、縮小或取銷審核

2、研制更標準化的合約重點做為草擬保單的基本要項

3、在協(xié)議書即把一些決定做成定稿

4、去除流程等待的時間

5、電子傳送文件－拜科技之便利

6、每份合約指派一位owner我們過去有8個步驟，現(xiàn)在只剩4個2023/11/1六標準偏差專題23新完成保單流程2023/11/1六標準偏差專題24流程進展和管理選項簡化直線流程進行平行流程進行替代途徑瓶頸管理先前做好決策標準化的選項單一窗口或多重窗口2023/11/1六標準偏差專題25檢討與精調(diào)設計實際走一遍流程或仿真真相評估時刻－評估顧客接口的關鍵點意見調(diào)查群回饋會議潛在問題分析未預測的結果分析爭取計劃的支持－策略性的推銷，力場分析（Force-FieldAnalysis）2023/11/1六標準偏差專題26精調(diào)完成保單流程

COLA小組對新流程頗覺滿意，但仍要取得每個人的支持。先請計劃負責人及銷售主管共同檢討流程把計劃呈給高階主管看－省掉法律審核，關系到20位律師要被資遣。與焦點團體（focusgroup）檢討還在演進的流程設計。2023/11/1六標準偏差專題27執(zhí)行新流程試行方式－一定要先試行而不是全面實施。

＊非工作在線的試行

＊選定時間－一定的時間，有暫停的時間供修正，比較的衡量會有驚人的發(fā)現(xiàn)。

＊選定一些項目或顧客

＊選定地點

＊選定解決方案組成要件－實驗設計準備起飛－4星期試行，2星期評估；再決定采二次試行或二階段轉換。2023/11/1六標準偏差專題28COLA的活力試行的40個星期中，平均的周期8.5天，處理150件保單中只有5件的時間超過10天。流程績效比較重新設計前：重新設計后：周期10.4周