跨境電子商務客戶服務：客戶分級管理策略

客戶分級管理策略《跨境電子商務客戶服務》情景描述任務導入知識點學習任務鞏固、技能提升目錄

李曉在敦煌網(wǎng)跨境交易過程中，由于企業(yè)資源精力有限，在實施客戶分級管理過程中，既提高了客戶服務水平，客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率提高了，企業(yè)利潤也提升了。情景描述任務導入通過案例，跨境電商企業(yè)應該如何制定客戶分級管理策略？→關鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤的80%；→維持與關鍵客戶的關系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展；→關鍵客戶管理是對未來業(yè)務的一種投資。關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關系”的基礎上提升關鍵客戶給企業(yè)帶來的價值，為此，要做好以下三方面的工作。

知識點講解一、關鍵客戶管理法1.成立關鍵客戶服務的專門機構知識點講解要負責聯(lián)系關鍵客戶為企業(yè)高層提供準確的關鍵客戶信息1.成立關鍵客戶服務的專門機構關心關鍵客戶的利益得失，并且注意競爭對手。利用客戶數(shù)據(jù)庫分析每位關鍵客戶的交易歷史，了解關鍵客戶的需求和采購情況，及時與關鍵客戶就市場趨勢、合理的庫存量進行商討。知識點講解要關注關鍵客戶的動態(tài)強化對關鍵客戶的跟蹤管理。2.集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶知識點講解要準確預測關鍵客戶的需求，把服務想到他們的前面。要為20%的客戶花費80%的努力。2.集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶關鍵客戶服務機構還要為企業(yè)高層提供準確的關鍵客戶信息。關鍵客戶服務的機構要負責聯(lián)系關鍵客戶。

知識點講解2.集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶創(chuàng)建VIP客戶服務通道。增加關鍵客戶的財務利益。知識點講解3.通過溝通和感情交流，密切關注雙方的關系知識點講解→有目的有計劃地拜訪關鍵客戶；經(jīng)常征求關鍵客戶意見；→及時、有效地處理關鍵客戶的投訴或者抱怨；→充分利用包括網(wǎng)絡在內(nèi)的各種手段于關鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道；→增進于關鍵客戶的感情交流。二、普通客戶處理法針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務，降低成本。針對有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關鍵客戶。知識點講解三、小客戶處理法知識點講解1.判斷有沒有升級的可能→科學評判小客戶；→如果有升級的可能，企業(yè)應幫助其成長；→如果沒有升級可能，也要考慮是否非淘汰。2.是不是非淘汰不可→開發(fā)新客戶的成本是老客戶的5-6倍；→是否有成本優(yōu)勢；三、小客戶處理法知識點講解3.有禮節(jié)地淘汰（1）為什么要有禮節(jié)的淘汰？→客戶的不良口碑；→投訴企業(yè)。（2）怎樣有禮節(jié)地淘汰？①提高價格→向小客戶收取以前屬于免費服務的費用；→提高無利潤產(chǎn)品或服務的價格，或者取消這些無利潤的產(chǎn)品或服務。四、劣質(zhì)客戶處理法知識點講解堅決淘汰劣質(zhì)客戶；企業(yè)有限資源合理利用。通過實踐，及時了解收集客戶數(shù)據(jù)，準備分類，有效服務管理，提高客