消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及案例解讀

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法ONETWOTHREEFOURONETWOTHREEFOUR目錄PART1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法PART2消費(fèi)者權(quán)益PART4消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任的確定PART3經(jīng)營(yíng)者的具體義務(wù)01PART.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)公民消費(fèi)權(quán)益過(guò)程中所產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱(chēng)。一般情況下，我們所說(shuō)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。該法的頒布實(shí)施，是我國(guó)第一次以立法的形式全面確認(rèn)消費(fèi)者的權(quán)利。此舉對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展具有十分重要的意義。該法實(shí)施后，經(jīng)過(guò)2009年8月27日和2013年10月25日的兩次修正，得以進(jìn)一步完善。

概念消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。所謂消費(fèi)者，是指為個(gè)人生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)的自然人。消費(fèi)者農(nóng)民農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時(shí)，參照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法執(zhí)行。經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法適用對(duì)象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法02PART.消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

安全保障權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

知悉真情權(quán)消費(fèi)者權(quán)益公平交易權(quán)公平交易是指經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的交易應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上達(dá)到公正的結(jié)果。公平交易權(quán)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，交易條件公平，即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件；第二，拒絕強(qiáng)制交易，即消費(fèi)者有權(quán)按照真實(shí)意愿從事交易活動(dòng)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為有權(quán)拒絕。消費(fèi)者權(quán)益自主選擇權(quán)消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，消費(fèi)者權(quán)益（1）有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；（3）有權(quán)自主決定是否購(gòu)買(mǎi)任何一種商品或是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)；（4）有權(quán)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和選擇。經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式干涉消費(fèi)者行使自主選擇權(quán)。包括：獲取賠償權(quán)獲取賠償權(quán)也稱(chēng)作消費(fèi)者的求償權(quán)，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第11條的規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。享有求償權(quán)的主體包括：（1）商品的購(gòu)買(mǎi)者、使用者；（2）服務(wù)的接受者；（3）第三人，指消費(fèi)者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)而受到損害的人。求償?shù)膬?nèi)容包括：人身?yè)p害的賠償，無(wú)論是生命健康還是精神方面的損害均可要中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)全體公民消費(fèi)權(quán)益的法律規(guī)范的總稱(chēng)，是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展而制定的一部法律。消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)事人和夏（上海）餐飲管理有限公司系“85度C”、“85℃”、“85℃Daily

Cafe”餐飲連鎖品牌的經(jīng)營(yíng)者。2015年10月起，當(dāng)事人通過(guò)在滬的43家分公司（門(mén)店）以現(xiàn)制現(xiàn)售方式制作并出售相同原料制作的“熏雞肉松面包”和“辣味香松面包”兩款產(chǎn)品，店內(nèi)商品說(shuō)明分別為

“熏雞肉松面包，夾著熏雞肉的肉松面包，微辣，口感有彈性，銷(xiāo)售價(jià)格11.0元/個(gè)”和

“辣味香松面包，日式甜面團(tuán)，搭配辣味肉松，銷(xiāo)售價(jià)格8.0元/個(gè)”。經(jīng)查，當(dāng)事人為降低面包的制作成本，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以肉粉松為原料制作上述兩款產(chǎn)品。當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

的相關(guān)規(guī)定。奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，消除影響并罰款15萬(wàn)元。案例一

侵害消費(fèi)者權(quán)益案消費(fèi)者權(quán)益點(diǎn)評(píng)：當(dāng)事人作為滬上知名面包糕點(diǎn)企業(yè)，門(mén)店遍布上海。當(dāng)事人使用價(jià)格更低的肉粉松為原料制作面包，卻以肉松面包的名義對(duì)外宣傳和銷(xiāo)售。普通消費(fèi)者很難區(qū)分肉粉松與肉松，這種行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。作為知名企業(yè)，更應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面的商品相關(guān)信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。案例一

侵害消費(fèi)者權(quán)益案消費(fèi)者權(quán)益某中學(xué)組織學(xué)生到野生動(dòng)物園秋游，校方事先向某汽車(chē)租賃公司預(yù)定了四輛大巴，并由汽車(chē)租賃公司提供司機(jī)，游園至中午,游園大巴駛?cè)胍矮F區(qū)，不知什么原因，行駛在前方的大巴停車(chē)了，很久都沒(méi)再發(fā)動(dòng)起來(lái),緊跟其后的大巴也只好紛紛停下來(lái)，遺憾的是，動(dòng)物園的排除故障的車(chē)沒(méi)有出現(xiàn)，后邊的大巴的一名司機(jī)下車(chē)前去協(xié)助，數(shù)分鐘后他的行動(dòng)被6只老虎發(fā)現(xiàn)了,老虎撲上司機(jī)，幾分鐘后動(dòng)物園的版馬車(chē)和馴養(yǎng)師才感到將老虎驅(qū)散，并將受傷的司機(jī)送往醫(yī)院，司機(jī)最終因傷勢(shì)嚴(yán)重死亡,動(dòng)物園在游客進(jìn)入游覽區(qū)有如下規(guī)定:“在車(chē)駛?cè)胗斡[區(qū)后，禁止停車(chē)，打開(kāi)i窗，擅自下車(chē)，否則發(fā)生意外，一切責(zé)任自負(fù)?！卑咐M(fèi)者權(quán)益分析:動(dòng)物園在游園指南,車(chē)入?yún)^(qū)等多處寫(xiě)有“禁止停車(chē)，擅自下車(chē)等警示語(yǔ),動(dòng)物園雖然確已盡到了提醒義務(wù)，但是動(dòng)物園的游客實(shí)際上是享受服務(wù)的消費(fèi)者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定:“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)，使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安全的要求?！币虼擞慰偷娜松戆踩珣?yīng)從進(jìn)入動(dòng)物園起直至出園時(shí)止。動(dòng)物園方面不能以游客進(jìn)園時(shí)已警告過(guò)而對(duì)實(shí)際發(fā)生的動(dòng)物傷人事件免責(zé)。但是,由于本案中司機(jī)本身對(duì)事故的發(fā)生也有-定程度的過(guò)失，動(dòng)物園因此可以減輕部分責(zé)任。案例二消費(fèi)者權(quán)益居民甲在某商場(chǎng)購(gòu)得一臺(tái)多功能食品加工機(jī)"，回家試用后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品只有一種功能,遂向商場(chǎng)提出退貨，商場(chǎng)答復(fù):“該產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)未就其性能做明確說(shuō)明，這是商家的責(zé)任，所以顧客應(yīng)向廠家索賠，商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。”案例三消費(fèi)者權(quán)益分析：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定:消費(fèi)者享有其知悉其購(gòu)買(mǎi)，使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格，產(chǎn)地，生產(chǎn)者，用途，性能，規(guī)格等級(jí)，主要成分，生產(chǎn)日期，有效期限，檢驗(yàn)合格證明，使用方法說(shuō)明書(shū)，售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容，規(guī)格，費(fèi)用等有關(guān)情況，生產(chǎn)廠家都應(yīng)對(duì)該產(chǎn)品負(fù)責(zé)，應(yīng)有商場(chǎng)現(xiàn)行按照消費(fèi)者甲的要求給與退貨，然后商場(chǎng)可以向生產(chǎn)廠家追償損失。案例三消費(fèi)者權(quán)益03PART.經(jīng)營(yíng)者的具體義務(wù)依法定或約定履行義務(wù)：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)；經(jīng)營(yíng)者的具體義務(wù)01020304聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督；保障人身和財(cái)產(chǎn)安全不作虛假宣傳，與消費(fèi)者的知情權(quán)相對(duì)應(yīng)；01020304出具相關(guān)的憑據(jù)和單據(jù)；提供符合要求的商品或服務(wù)；不得從事不公平、不合理的交易；不得侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)；經(jīng)營(yíng)者的具體義務(wù)特別提示第二十四條經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者的具體義務(wù)除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定第二十五條經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（二）鮮活易腐的；（一）消費(fèi)者定作的；（四）交付的報(bào)紙、期刊。經(jīng)營(yíng)者的具體義務(wù)04PART.消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任的確定消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。責(zé)任主體的確定消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任的確定應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任1.侵犯人身權(quán)的民事責(zé)任（1）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金.（第四十九條）（2）經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償.(第五十一條)（3）經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任的確定2、侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任：應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任（1）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任；

（2）違反“三包”的規(guī)定或約定的民事責(zé)任，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨；

（3）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任的確定退貨的規(guī)定第二十四條經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任的確定（（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（二）鮮活易腐的；（一）消費(fèi)者定作的；（四）交付的報(bào)紙、期刊。退貨的規(guī)定除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。第二十五條經(jīng)營(yíng)