當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)課件

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息系統(tǒng)改進(jìn)設(shè)計(jì)

LOGO陳楚君陳飛燕陳茂香黃金娣梁俊文劉巍劉集棠朱泉進(jìn)當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簡介及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)E-R圖5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典分析目錄2當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨業(yè)務(wù)流程圖6當(dāng)當(dāng)網(wǎng)系統(tǒng)開放、切換、運(yùn)營模式7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)1999年11月正式開通。商品包括了家居百貨、化妝品、數(shù)碼、家電、圖書、音像、服裝及母嬰等幾十個(gè)大類，逾百萬種商品，在庫圖書達(dá)到60萬種。目前每年有近千萬顧客成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新增注冊(cè)用戶，遍及全國32個(gè)省、市、自治區(qū)和直轄市。每天有上萬人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買東西，每月有3000萬人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)瀏覽各類信息，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每月銷售商品超過2000萬件。1.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)基本情況

當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)1.2當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)展簡史

當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)1.3當(dāng)當(dāng)網(wǎng)價(jià)值圖當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)1.4當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨業(yè)務(wù)當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)策略“更多選擇、更低價(jià)格”“世界上最以用戶為中心的公司”IT基礎(chǔ)設(shè)施后臺(tái)管理系統(tǒng)、ERP、CRM客戶服務(wù)中心基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)智能比價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)低當(dāng)當(dāng)網(wǎng)同類商品價(jià)格相關(guān)搜索功能根據(jù)顧客的購物習(xí)慣自動(dòng)推薦技術(shù)模式IT基礎(chǔ)設(shè)施強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫后臺(tái)、CRM、ERP配送系統(tǒng)

10運(yùn)行中心，自建配送隊(duì)伍一流的自動(dòng)包裝流水線搜索功能為每個(gè)顧客保留90天的瀏覽記錄此為推薦相關(guān)商品1.5當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與亞馬遜中國的對(duì)比當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)支付模式匯款和貨到付款，是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的用戶使用得最多的支付方式。貨到付款一般占到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總銷售額的70%以上。積極推進(jìn)其他的各種支付方式。退貨處理7天無條件退貨15天換貨的寬心服務(wù)在快遞配送的區(qū)域，提供送貨上門的退換貨服務(wù)訂單取消或退貨成功后，錢款有時(shí)需打電話催還商品送達(dá)時(shí)間起30日內(nèi)，可全款退貨快遞配送的區(qū)域,卓越提供送貨上門的退換貨服務(wù)虛擬賬戶,訂單取消或退貨成功后自動(dòng)打款到虛擬賬戶

貨到付款、匯款方式、銀行卡支付、國際信用卡、虛擬帳戶支付、卓越亞馬遜禮品卡

多種支付方式并存1.5當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與亞馬遜中國的對(duì)比當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)1.6當(dāng)當(dāng)網(wǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖

當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)2.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨業(yè)務(wù)流程圖當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)當(dāng)客戶提交的退換貨申請(qǐng)失敗之后，客戶終止操作，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并沒有及時(shí)收集客戶對(duì)此次退換貨申請(qǐng)的信息，并作出相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整?？蛻舳鄶?shù)投訴在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購買的產(chǎn)品是偽劣品或存在明顯質(zhì)量問題，但是在退換貨之后當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并沒有根據(jù)客戶反饋的信息對(duì)供應(yīng)商作出調(diào)整。再有客戶反映當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在退換貨的等待時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于第一次購物的等貨時(shí)間，有時(shí)候甚至超過一個(gè)星期。而且客戶反映當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服人員當(dāng)要處理退換貨業(yè)務(wù)的時(shí)候態(tài)度不好，推脫，拖延，借口等等現(xiàn)象，退換貨之后也沒有客服人員電致客戶詢問。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)某些供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量存在一些問題，導(dǎo)致客戶購買產(chǎn)品的滿意度下降，應(yīng)對(duì)客戶滿意度做出數(shù)據(jù)挖掘，重新制定招商的評(píng)價(jià)和考核績效標(biāo)準(zhǔn)，減少偽劣品的流入。2.2退貨流程存在的主要問題當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)3.1優(yōu)化后的CRM業(yè)務(wù)流程圖當(dāng)客戶申請(qǐng)失敗之后，會(huì)發(fā)給客戶一張信息調(diào)查表，即使不能退換貨，但也要收集相關(guān)的信息進(jìn)行相關(guān)的修正，當(dāng)客戶退換貨成功之后，也同樣發(fā)給客戶一份信息調(diào)查表，對(duì)客戶反饋的問題收集，然后一并交由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行售后改進(jìn)。當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)3.2優(yōu)化后的CRM數(shù)據(jù)流程圖當(dāng)客戶反饋的有用的信息整合分析之后，就可以利用這些信息對(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，比如采購部門，可以根據(jù)客戶的信息重新選擇更加合適的供應(yīng)商，使的產(chǎn)品的質(zhì)量提升也可以選擇更加具有效率的第三方物流，來使得配送更加及時(shí)有效更可以根據(jù)顧客的滿意度，來為顧客選擇更為合適的客服人員，這會(huì)使得客服的質(zhì)量大步提高。當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)系統(tǒng)主要設(shè)計(jì)用戶信息表訂單表收貨人信息表退貨人信息表訂單項(xiàng)表退貨單表、退貨項(xiàng)表，合作伙伴表反饋表4CRM系統(tǒng)的E-R圖分析當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)4.1系統(tǒng)E-R關(guān)系圖圖1系統(tǒng)E-R關(guān)系圖當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)4.2系統(tǒng)E-R關(guān)系圖—用戶表用戶表主要用來保存注冊(cè)用戶的信息，進(jìn)行登錄驗(yàn)證購買物品等操作圖2用戶實(shí)體及屬性當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)4.3系統(tǒng)E-R關(guān)系圖—收貨人信息表收貨人信息表主要用來保存當(dāng)前用戶的收貨人信息，一個(gè)人可以為多個(gè)人訂購物品圖3收貨人實(shí)體及屬性當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)4.4系統(tǒng)E-R關(guān)系圖—訂單表訂單表主要用來保存用戶購買的物品，其中包括收件人的備份信息。一個(gè)訂單包含許多訂單項(xiàng)，表示該訂單中的某一項(xiàng)物品。圖4訂單實(shí)體及屬性當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)4.5系統(tǒng)E-R關(guān)系圖—訂單表訂單項(xiàng)主要表示某個(gè)訂單中所購買物品的詳細(xì)情況，一個(gè)訂單項(xiàng)只對(duì)應(yīng)一張訂單表。圖5訂單項(xiàng)實(shí)體及屬性當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)4.6系統(tǒng)E-R關(guān)系圖—退貨訂單項(xiàng)主要表示某個(gè)訂單中所購買物品的詳細(xì)情況，一個(gè)訂單項(xiàng)只對(duì)應(yīng)一張訂單表。圖6退單實(shí)體及屬性當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)4.7系統(tǒng)E-R關(guān)系圖—退貨人信息表主要用來保存當(dāng)前用戶的退貨人信息以及退貨原因和反饋意見圖7退貨人信息實(shí)體及屬性當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)4.8系統(tǒng)E-R關(guān)系圖—退單項(xiàng)信息表訂單項(xiàng)主要表示某個(gè)退單中所退貨的詳細(xì)情況，一個(gè)退單項(xiàng)只對(duì)應(yīng)一張退單表。圖8退單項(xiàng)實(shí)體及屬性當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)4.9系統(tǒng)E-R關(guān)系圖—合作伙伴合作伙伴主要表示供應(yīng)伙伴和物流伙伴圖9合作伙伴實(shí)體及屬性當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)4.9系統(tǒng)E-R關(guān)系圖—反饋表反饋表主要表示公司管理人員針對(duì)用戶反饋的情況，與合作伙伴溝通協(xié)調(diào)圖10反饋表實(shí)體及屬性當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)數(shù)據(jù)項(xiàng)：數(shù)據(jù)項(xiàng)是數(shù)據(jù)的最小單位，在數(shù)字字典中進(jìn)數(shù)據(jù)的靜態(tài)特性作定義。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：描述數(shù)據(jù)項(xiàng)之間的關(guān)系。數(shù)據(jù)流：由一個(gè)或一組固定的數(shù)據(jù)項(xiàng)組成。說明數(shù)據(jù)流的名稱、組成等，指明它的來源、去向和數(shù)據(jù)流量等。處理邏輯：進(jìn)對(duì)數(shù)據(jù)流程圖中最底層的處理邏輯加以說明，在這里對(duì)售后工作記錄處理是最頂層的處理邏輯。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義：描述數(shù)據(jù)的邏輯存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，不涉及它的物理組織結(jié)構(gòu)。外部實(shí)體：是數(shù)據(jù)的來源和去向。在這里的系統(tǒng)中外部實(shí)體包括顧客、物流和供應(yīng)商。5數(shù)字字典分析當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.1數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)項(xiàng)表1.1當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)表1.25.1數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)項(xiàng)當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.1數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)項(xiàng)表1.3當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.1數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)項(xiàng)表1.4當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.1數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)項(xiàng)表1.5當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.1數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)項(xiàng)表1.6當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.1數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)項(xiàng)表1.7當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.1數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)項(xiàng)表1.8當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.1數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)項(xiàng)表1.9當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.2數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)表2.1編號(hào)：DS01名稱：退貨基本信息別名：thjbxx簡述：用來描述對(duì)顧客退貨的信息組成：I01+I02+I03+I04表2.2編號(hào)：DS02名稱：退貨處理信息別名：thclxx簡述：用來描述對(duì)顧客退貨處理的信息，包括退款和換貨組成：I05+I06+I07表2.3編號(hào)：DS03名稱：售后反饋信息別名：kffkxx簡述：用來描述對(duì)顧客對(duì)售后服務(wù)及供應(yīng)商的反饋信息組成：I05+I08+I09當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.3數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)流表3.1當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.3數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)流表3.2當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.3數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)流表3.3當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)流表3.3表3.4當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.3數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)流表3.5表3.6編號(hào)：D006名稱：售后評(píng)估別名：shfwpg簡述：作為顧客對(duì)售后服務(wù)及供應(yīng)商的評(píng)估依據(jù)組成退貨訂單號(hào)+換貨商品名稱+換貨數(shù)量+供應(yīng)商編號(hào)+供應(yīng)商名稱+客服工作人員編號(hào)+供應(yīng)商評(píng)價(jià)+客服評(píng)價(jià)+日期來源：售后服務(wù)部門去向：售后工作記錄處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流量：每項(xiàng)退貨申請(qǐng)各一份峰值流量：200份/月當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.4數(shù)字字典分析—處理邏輯表4.1編號(hào)：P1.1名稱：售后工作記錄處理輸入信息：顧客反饋的評(píng)價(jià)信息，包括對(duì)售后服務(wù)及供應(yīng)商的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：售后工作記錄處理系統(tǒng)輸出信息：對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估及售后服務(wù)存在的缺陷激發(fā)條件：獎(jiǎng)懲制度簡要說明：售后工作記錄處理對(duì)顧客對(duì)服務(wù)評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，以作為之后售后服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)加工邏輯：管理員對(duì)數(shù)據(jù)庫內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過比例圖等方式對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行重新評(píng)估，并整理出評(píng)估報(bào)告，同時(shí)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量提出改善方案執(zhí)行頻率：每月一次數(shù)據(jù)整合，提交報(bào)告當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.5數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義表5.1表5.2編號(hào)：DB02名稱：配送記錄別名：psjl簡述：用來描述退貨處理配送信息組成：D001+D002+D005關(guān)鍵字：D001相關(guān)處理邏輯：記錄長度：記錄數(shù)：約200條當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.5數(shù)字字典分析—數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義表5.3表5.4編號(hào)：DB04名稱：退款賬本記錄別名：tkzbjl簡述：用來描述因退款處理發(fā)生數(shù)據(jù)變化的賬本信息組成：D001+D003+D004關(guān)鍵字：D003相關(guān)處理邏輯：記錄長度：記錄數(shù)：約50條當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)5.6數(shù)字字典分析—外部實(shí)體表6.1編號(hào)：E01名稱：顧客簡述：申請(qǐng)退貨的顧客輸入的數(shù)據(jù)流：輸出的數(shù)據(jù)流：D001、D006表6.2編號(hào)：E02名稱：物流配送公司簡述：固定合作的物流配送公司輸入的數(shù)據(jù)流：D001、D002、D006輸出的數(shù)據(jù)流：表6.3編號(hào)：E03名稱：商品供應(yīng)商簡述：退貨申請(qǐng)所涉及的供應(yīng)商輸入的數(shù)據(jù)流：D001、D006輸出的數(shù)據(jù)流：當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的開發(fā)模式是面向?qū)ο箝_發(fā)。面向?qū)ο竽Ｐ突腔陬惡瓦z傳的，由系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)和實(shí)施，組成，而且比起傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化開發(fā)更具有交互性和增量性。然后運(yùn)用原型法，通過識(shí)別用戶基本需求，開發(fā)初始系統(tǒng)，修改和提高原型，不斷重復(fù)直至用戶滿意，就是這樣在營運(yùn)與修改的過程中，一步步完善當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。6.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開發(fā)模式當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)切換是由一個(gè)舊系統(tǒng)到新系統(tǒng)變化的過程。轉(zhuǎn)換策略有四種：并行策略直接切換策略向?qū)а芯坎呗苑侄芜M(jìn)入策略在當(dāng)當(dāng)?shù)南到y(tǒng)設(shè)計(jì)中，我們采用的是向?qū)а芯坎呗浴?.2當(dāng)當(dāng)網(wǎng)系統(tǒng)切換模式當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)在向?qū)а芯坎呗灾?，引入新系統(tǒng)僅限于組織中一個(gè)有限的區(qū)域，如一個(gè)部門或運(yùn)營單位。當(dāng)這個(gè)導(dǎo)航模塊完成并運(yùn)行順利時(shí)，再將系統(tǒng)普及到組織及其他部門，或同時(shí)普及或按階段普及。這是一個(gè)安全的切換過程，而且它的消耗支出并不會(huì)很大，只是時(shí)間稍微長了一點(diǎn)，相對(duì)來說它是一個(gè)很不錯(cuò)的切換方法。同時(shí)，我們會(huì)培訓(xùn)終端用戶使用新系統(tǒng)，如系統(tǒng)如何工作的詳細(xì)說明，該文件包括技術(shù)觀點(diǎn)和終端用戶觀點(diǎn)，能用于培訓(xùn)和日常運(yùn)行。6.2當(dāng)當(dāng)網(wǎng)系統(tǒng)切換模式當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)另外，我們可以再對(duì)比一下其他方法。在并行策略中，老系統(tǒng)和它潛在的替代系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行一段時(shí)間，直至每個(gè)人均確信新系統(tǒng)每個(gè)功能均正確無誤為止。這是一個(gè)最安全的切換過程，因?yàn)?，在錯(cuò)誤和處理中斷的情況下，老系統(tǒng)作為一個(gè)后備系統(tǒng)仍然可用，但花費(fèi)卻十分昂貴，為運(yùn)行額外的系統(tǒng)可能要求額外的人員和資源。在直接切換策略中，一個(gè)指定的日期新系統(tǒng)完全代替了老系統(tǒng)。這個(gè)計(jì)劃很冒險(xiǎn)。如果新系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問題，可能會(huì)造成更大的損失。這時(shí)無挽回措施，不到位、中斷和糾正的費(fèi)用可能很大。在分段導(dǎo)入策略中，新系統(tǒng)分階段，按職能、或按組織單位引入。6.2當(dāng)當(dāng)網(wǎng)系統(tǒng)切換模式當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)改進(jìn)目前運(yùn)行存在問題：在產(chǎn)品方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)產(chǎn)品大類越來越多，產(chǎn)品線越來越豐富，類似于現(xiàn)實(shí)的百貨商店、綜合性大型超市，不但有自營商品，也有非自營商品。發(fā)展趨勢(shì)是增加產(chǎn)品大類，增加所銷售的產(chǎn)品組合的寬度，加大產(chǎn)品組合的廣度和深度。在價(jià)格、促銷方面，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國的圖書就一直或明或暗地通過各種方式打價(jià)格戰(zhàn)，或是通過各種促銷活動(dòng)，或是直接降價(jià)，或是通過各種返券進(jìn)行。顧客網(wǎng)購圖書時(shí)總會(huì)先比價(jià)，然后選擇價(jià)格最低的B2C網(wǎng)站進(jìn)行購買。為了迎合消費(fèi)者這種心態(tài)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜中國這兩家網(wǎng)絡(luò)圖書銷售的巨頭就一直在進(jìn)行價(jià)格之爭，當(dāng)京東商城進(jìn)軍圖書市場時(shí)，這三家電子商務(wù)企業(yè)的圖書價(jià)格之爭就愈來愈慘烈。在物流配送方面，除了亞馬遜中國、京東商城等少數(shù)擁有自己的專屬配送隊(duì)伍，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和其它大部分B2C電子商務(wù)企業(yè)、網(wǎng)站的配送環(huán)節(jié)往往主要依靠第三方物流來完成。6.3當(dāng)當(dāng)網(wǎng)運(yùn)營模式當(dāng)當(dāng)信息