4.1建立客戶數(shù)據(jù)庫公開課教案教學(xué)設(shè)計(jì)課件案例試卷

項(xiàng)目4收集物流客戶信息和檔案管理《物流客戶服務(wù)》項(xiàng)目4收集物流客戶信息和檔案管理任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫任務(wù)二管理物流客戶檔案任務(wù)三打印物流客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫1.知道如何尋找物流客戶2.會建立客戶資料庫

案例導(dǎo)入

任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫我是一個物流的新手，想從各位銷售前輩中討教下些知識。如何收集信息，以及哪些網(wǎng)頁能夠收集到。我是北京的。想在北京找客戶。見客戶的時候，我該怎么樣開始。不會緊張。我的單位的人，都好像在躲著我一樣，怕我學(xué)到他們的知識。希望廣大的網(wǎng)絡(luò)上的能人，給我一些意見與建議，把你們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚺c我分享。謝謝！如何收集物流客戶信息（一）認(rèn)識物流客戶類型一、尋找物流客戶分類標(biāo)準(zhǔn)類型按物流企業(yè)與客戶的關(guān)系分非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶按客戶的重要程度分A類客戶、B類客戶、C類客戶按服務(wù)對象的性質(zhì)不同分個體型客戶、組織型客戶按時間分過去型客戶、現(xiàn)在型客戶、未來型客戶（二）尋找物流客戶的渠道1.地毯式拜訪又叫逐戶拜訪，是物流客服人員在特定區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶地進(jìn)行訪問，以挖掘潛在客戶，尋找客戶線索的方法。優(yōu)點(diǎn)：范圍廣、涉及的客戶多，可借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶需求傾向，并挖掘潛在客戶；可與各類型客戶打交道，積累經(jīng)驗(yàn)。缺點(diǎn)：盲目性強(qiáng)，易遭到客戶拒絕；耗費(fèi)大量人力和時間，成本高。2.客戶介紹法又叫黃金客戶開發(fā)法，就是通過老客戶的介紹來尋找新客戶的一種方法。優(yōu)點(diǎn)：信息較準(zhǔn)確可靠。缺點(diǎn)：事先難以制定完整的客戶開發(fā)計(jì)劃，客戶人員一般處于較被動的地位。3.人際關(guān)系開拓就是客服人員利用一切可能的人際關(guān)系尋找客戶線索的方法。包括家人、親戚、朋友、鄰居、同事、戰(zhàn)友、協(xié)會會員等。優(yōu)點(diǎn)：尋找客戶資源比較可靠，拜訪成功率高較。運(yùn)用要點(diǎn)：注意建立個人人際關(guān)系網(wǎng)，學(xué)會做人，贏得別人的信任，不要被動等待，要主動要求推薦人的幫助，注意人際關(guān)系中的重要人物和線索。4.名人介紹又叫中心開花法。指物流客服人員在一定范圍內(nèi)發(fā)展一些具有較大影響力的中心人物，并利用其影響，把該范圍內(nèi)的個人和組織發(fā)展為客戶的方法。優(yōu)點(diǎn)：可避免資源浪費(fèi)缺點(diǎn)：完全將客戶寄托于某一人身上，風(fēng)險較大。要正確選擇中心人物。任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫5.市場咨詢是指利用市場信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找客戶。優(yōu)點(diǎn)：方便，針對性強(qiáng)缺點(diǎn)：成本較高6.資料調(diào)查是指通過查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來尋找潛在客戶的方法。比如公共情報(bào)（客戶名錄、企業(yè)年鑒、協(xié)會會員名錄、電話號碼本、人名地址簿、證照的合法機(jī)構(gòu)登記本、專業(yè)名冊及報(bào)刊上登載的信息等）優(yōu)點(diǎn)：較快地了解市場容量和準(zhǔn)客戶的情況，成本較低缺點(diǎn)：很多咨詢情報(bào)的時效性較差運(yùn)用要點(diǎn)：要懂得收集各種資料。7.產(chǎn)品展示是指客服人員利用產(chǎn)品或服務(wù)的各種展示機(jī)會來獲取需求信息和尋找客戶的方法。如新產(chǎn)品洽談會、產(chǎn)品展銷會、貿(mào)易洽談會、廣交會、高交會、中小企業(yè)博覽會等。8.個人觀察是指客服人員通過對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找客戶的方法。優(yōu)點(diǎn)：個人觀察快捷靈活，成本低廉缺點(diǎn)：對客服人員觀察力和判斷力要求高。任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫9.委托助手指通過有償方式聘用有關(guān)人員尋找準(zhǔn)確客戶，自己則集中經(jīng)理從事具體的營銷工作。優(yōu)點(diǎn)：能有效尋覓新客戶。缺點(diǎn)：助手人選不確定，不便于客戶長期拓展。任務(wù)一建立戶數(shù)據(jù)庫10.直接郵寄優(yōu)點(diǎn)：覆蓋范圍廣，涉及客戶數(shù)量較多缺點(diǎn)：郵寄費(fèi)用高，周期長，回復(fù)率低。任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫11.電話訪問就是利用電話形式進(jìn)行地毯式訪問。優(yōu)點(diǎn)：省時間、效率高，避免遭拒絕的尷尬及覆蓋面廣缺點(diǎn)：對客服人員素質(zhì)要求很高。12.網(wǎng)上尋找優(yōu)點(diǎn)：不受時間限制、范圍廣、雙向互動即時性和成本低廉性。缺點(diǎn)：熟練掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫13.廣告搜尋指客服人員利用各種廣告媒體的宣傳推廣來尋找客戶的方法。優(yōu)點(diǎn)：反饋速度快、覆蓋面廣缺點(diǎn)：費(fèi)用高運(yùn)用要點(diǎn)：網(wǎng)站推廣、在大型商業(yè)類網(wǎng)站建立產(chǎn)品信息庫或招商信息、平面媒體推廣、電視媒體推廣14.俱樂部尋找客服人員通過參與一些由公司牽頭發(fā)起的行業(yè)組織，并充分利用其客戶資源尋找客戶。課堂訓(xùn)練任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫播放《贏在中國》第三賽季視頻內(nèi)容：阿里巴巴財(cái)付通銷售地點(diǎn)：北京某茶城播放內(nèi)容：藍(lán)隊(duì)現(xiàn)場銷售觀看視頻，回答下列問題。1.藍(lán)隊(duì)銷售中用了哪些尋找客戶的方法？2.藍(lán)隊(duì)成員在銷售過程中有哪些好的表現(xiàn)值得你學(xué)習(xí)，請你列舉出來。隨堂檢測任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫有一位物流客服人員，六次拜訪一位重點(diǎn)客戶公司的董事長，都被拒之門外。你若是該客服人員，如何處理？隨堂檢測任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫后來，他多方打聽，想知道董事長喜歡什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位董事長喜歡卷毛狗，每天傍晚他都會到一條小路上去遛狗。但這個物流客服人員對寵物一竅不通，不得不到書店買回一大堆寵物書來充電，并借了一條卷毛狗，也在傍晚時到這條小路上去遛狗，假裝在一個偶然的機(jī)會與董事長相遇，于是兩個人聊起卷毛狗來，滔滔不絕。今天談、明天談，談了幾天，雙方關(guān)系就發(fā)生了變化，由開始買賣關(guān)系發(fā)展成了“狗友”關(guān)系。有生意不照顧自己的朋友照顧誰呢？課程小結(jié)任務(wù)一建立客戶數(shù)據(jù)庫物流客服人員尋找潛在物