酒店部門崗位職責(zé)（匯編1）

廈門***大酒店部門崗位職責(zé)ResponsibilityintheXiamenHilfordHotel總經(jīng)理辦公室第一節(jié)部門概述總經(jīng)理辦公室屬于酒店的決策系統(tǒng)，是組織酒店所有部門貫徹落實(shí)酒店管理模式和管理哲學(xué)思想的首腦機(jī)關(guān)?？偨?jīng)理辦公室由總經(jīng)理、總辦主任、車隊(duì)隊(duì)長、司機(jī)和文員組成。其主要任務(wù)是根據(jù)市場動(dòng)向、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，分析酒店經(jīng)營管理狀況，確定酒店的經(jīng)營方針和經(jīng)營計(jì)劃，擬定和審批各部門管理方案。負(fù)責(zé)中級以上管理人員的任免、考核和晉升。負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核，分析和檢查財(cái)務(wù)預(yù)算及其進(jìn)展情況，針對存在的問題提出改進(jìn)措施，審批重要設(shè)備的改造以及新增服務(wù)項(xiàng)目的決策方案，大力開展增收節(jié)支活動(dòng)，最大限度地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。此外，總經(jīng)理辦公室還要負(fù)責(zé)酒店的重大接待活動(dòng)和促銷活動(dòng)。第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理房務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)經(jīng)理總辦主任保安經(jīng)理工程經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理總辦主任保安經(jīng)理工程經(jīng)理人事經(jīng)理餐飲經(jīng)理前廳經(jīng)理客房經(jīng)理文員第三節(jié)崗位職責(zé)及素質(zhì)要求總經(jīng)理直接上級：集團(tuán)總裁直接下級：財(cái)務(wù)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、工程經(jīng)理、保安經(jīng)理、總辦主任。職務(wù)說明：帶領(lǐng)全體員工努力完成各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)。全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。崗位職責(zé)1、確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃（月、季、年）、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針。制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。2、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。3、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展計(jì)劃和價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。4、全面負(fù)責(zé)酒店的市場拓展，人力資源開發(fā)和計(jì)劃財(cái)務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)外部形象。6、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培訓(xùn)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。7、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件。8、主持召開每日晨會(huì)，每周一高中級管理人員工作例會(huì)或部門經(jīng)理會(huì)議，主持每月一次的員工對話會(huì)。9、每月向集團(tuán)以總經(jīng)理報(bào)告形式匯報(bào)工作，完成集團(tuán)交給的各項(xiàng)任務(wù)。素質(zhì)要求：基本要求：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。精通酒店管理業(yè)務(wù)，經(jīng)驗(yàn)豐富。善于學(xué)習(xí)，思想敏銳、超前，有開拓創(chuàng)新意識；講求效率，處事果斷，敢于競爭，勇于負(fù)責(zé)；作風(fēng)正派，辦事公道，不徇私情。自然條件：年齡30至60歲，身體健康，相貌端正。文化程度：具有酒店管理專業(yè)或旅游大專以上文憑，有高級專業(yè)技術(shù)職稱。全面掌握酒店管理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識，對旅游行業(yè)及其相關(guān)知識有全面的了解，并有自己的獨(dú)特見解。熟悉中外合資企業(yè)經(jīng)營管理、經(jīng)濟(jì)、財(cái)稅、安全等方面的法律法規(guī)及涉外法律知識。外語水平：有熟練的英語聽、說、讀、寫能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理同等高級管理人員的管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：決策能力強(qiáng)，具有艱苦奮斗的精神，無家庭負(fù)擔(dān)，在實(shí)際經(jīng)營管理中能夠團(tuán)結(jié)帶動(dòng)大多數(shù)人，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)管理能力。在同業(yè)務(wù)單位、社會(huì)各界進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)方面具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，有7年以上的國際性酒店管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。市場營銷部（銷售部）第一節(jié)部門概述市場營銷部是酒店的重要決策部門，是一個(gè)酒店在運(yùn)營中的中樞部分。市場營銷部根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，確定市場營銷戰(zhàn)略，根據(jù)對客源市場的動(dòng)態(tài)和需求的掌握和分析，制定并實(shí)施行銷策略。與潛在市場中一切可能的客戶，包括政府部門、中外企業(yè)、旅行社、海外駐本地機(jī)構(gòu)等建立長期、廣泛的合作關(guān)系，通過策劃和進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，在公眾中樹立酒店的良好形象。在各項(xiàng)活動(dòng)和接待中，協(xié)調(diào)與酒店各部門的配合，以使酒店產(chǎn)品充分滿足客人需求，帶動(dòng)酒店各職能部門，在市場競爭中，獲得更大的市場占有率，以實(shí)現(xiàn)酒店的總體經(jīng)營目標(biāo)。第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)銷售部經(jīng)理銷售拓展經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售拓展經(jīng)理文文員銷售代表美工第三節(jié)崗位職責(zé)及素質(zhì)要求市場銷售經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下級：高級銷售代表，銷售協(xié)調(diào)員職務(wù)說明：全面負(fù)責(zé)酒店的客源市場開發(fā)、宣傳推廣以及酒店客房、餐飲、娛樂等服務(wù)設(shè)施的促銷，以達(dá)到酒店的經(jīng)營目標(biāo)。崗位職責(zé)1、配合總經(jīng)理，根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，參與制定酒店的市場營銷計(jì)劃。2、掌握和研究客源市場動(dòng)態(tài)和顧客的需求，根據(jù)變化推出相應(yīng)的營銷策略。3、與當(dāng)?shù)馗骷壵?、職能機(jī)關(guān)、旅游主管部門、各大中外企業(yè)、旅行社、航空公司等建立良好、長期的合作關(guān)系。4、參與制定酒店的新產(chǎn)品開發(fā)、策劃組織各種宣傳推廣活動(dòng)，不斷改進(jìn)和提高酒店的知名度和影響力。5、與各部門保持良好的合作關(guān)系，配合總經(jīng)理在重大活動(dòng)策劃和接待中做好協(xié)調(diào)工作。6、督導(dǎo)高級銷售按步驟推行銷售策略，指導(dǎo)銷售人員在促銷活動(dòng)中廣泛深入地了解客源市場，發(fā)現(xiàn)潛在需求，采取相應(yīng)措施。7、對銷售部人員進(jìn)行酒店專業(yè)知識、銷售技巧的培訓(xùn)。8、走訪重要客戶，包括當(dāng)?shù)卣块T、各大中外企業(yè)、旅行社、航空公司等，征求他們對本酒店的看法，配合總經(jīng)理定期或不定期舉辦各種活動(dòng)并邀請重要客戶參加，以增進(jìn)了解，加深友誼。9、審閱每日營業(yè)報(bào)告，了解經(jīng)營動(dòng)態(tài)，了解重要客人到訪情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好接待工作的準(zhǔn)備。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：有較強(qiáng)的責(zé)任感和事業(yè)心，勇于進(jìn)取，敢于競爭，保持樂觀和積極向上的精神，善于交際，不斷開拓。自然條件：年齡在30歲左右，身體健康，品貌端正，性格開朗，精力旺盛。文化程度：大學(xué)專科以上學(xué)歷。外語水平：精通一門外語，并有第二外語基礎(chǔ)。工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上合資酒店工作經(jīng)驗(yàn)及三年以上市場營銷工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：掌握市場營銷學(xué)和酒店?duì)I銷學(xué)的理論，熟練了解、掌握銷售技巧，了解酒店財(cái)務(wù)、客務(wù)、餐飲等內(nèi)部工作流程。人力資源部第一節(jié)部門概述人力資源部是酒店中最關(guān)鍵的決策職能部門之一，酒店的經(jīng)營管理離不開人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源。在諸資源中，唯有人力資源最為寶貴，任何其他資源均由人來開發(fā)利用，而且通過合理地開發(fā)人力資源、充分發(fā)揮人的最大潛能，能夠產(chǎn)生巨大的增值效應(yīng)。根據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的需要，從最大限度調(diào)動(dòng)人的工作積極性、創(chuàng)造性出發(fā)，制定出一整套包括選拔、培養(yǎng)、使用、考核和獎(jiǎng)懲在內(nèi)的勞動(dòng)人事制度和分配制度，科學(xué)地定崗定編，使人與事得以最佳結(jié)合。人力資源開發(fā)部的工作特點(diǎn)是既有階段性目標(biāo)，又要有貫徹始終、永無止境的追求，盡可能為員工表現(xiàn)自己的能力提供機(jī)會(huì)，使他們獲得的知識在實(shí)踐中轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)，上升為理論。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，人力資源部重點(diǎn)開發(fā)人力資源培訓(xùn)、勞資福利、員工關(guān)系，企業(yè)文化幾個(gè)大項(xiàng)工作，直接負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、勞保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖人力資源總監(jiān)人力資源總監(jiān)人力資源總監(jiān)助理人力資源總監(jiān)助理車管部經(jīng)理人事培訓(xùn)部經(jīng)理總務(wù)部經(jīng)理車管部經(jīng)理人事培訓(xùn)部經(jīng)理總務(wù)部經(jīng)理醫(yī)療室醫(yī)師培訓(xùn)主管勞動(dòng)工資主管人事調(diào)配主管員工餐廳主管事務(wù)管理員醫(yī)療室醫(yī)師培訓(xùn)主管勞動(dòng)工資主管人事調(diào)配主管員工餐廳主管事務(wù)管理員車輛調(diào)度文員兼檔案管理護(hù)士員工宿舍領(lǐng)班領(lǐng)文員兼檔案管理護(hù)士員工宿舍領(lǐng)班領(lǐng)班倉管員安全員統(tǒng)計(jì)員兼內(nèi)勤服務(wù)員廚服務(wù)員廚師服務(wù)員浴室服務(wù)員雜工駕駛員修理工第三節(jié)崗位職責(zé)及素質(zhì)要求人力資源經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下屬：人力資源培訓(xùn)主管，人力資源人事主管崗位職責(zé)1、出席每日和每周的酒店工作例會(huì)，并確保上情下達(dá)，下情上呈。2、協(xié)調(diào)人力資源開發(fā)部各分支的正常運(yùn)作，確保資源共享、團(tuán)結(jié)協(xié)作。3、審核人力資源開發(fā)部各分支的年度和月度工作計(jì)劃及其發(fā)文和報(bào)表。4、審核人力資源開發(fā)部各分支的財(cái)政預(yù)算和支出，并控制各種成本消耗。5、協(xié)助總經(jīng)理制定并落實(shí)有關(guān)人事培訓(xùn)方面的方針政策及規(guī)章制度。6、負(fù)責(zé)審批《勞動(dòng)合同》、《員工手冊》及酒店的人事規(guī)章制度。7、負(fù)責(zé)招聘、考核、調(diào)動(dòng)、處罰、解聘高級管理人員和外籍員工。8、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、落實(shí)、安排各種大型慶典活動(dòng)和員工大會(huì)。9、負(fù)責(zé)保護(hù)雇主和雇員的合法權(quán)益并協(xié)調(diào)兩者之間的正常關(guān)系。10、負(fù)責(zé)同其他部門經(jīng)理、部門經(jīng)理建立并保持良好的工作關(guān)系。11、負(fù)責(zé)同其他酒店和人才交流中心建立并保持友好的工作關(guān)系。12、負(fù)責(zé)同政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及教育單位建立友好的工作關(guān)系。13、審批修訂有關(guān)人事培訓(xùn)的表格及程序。14、制定并執(zhí)行主管以上人員的培訓(xùn)計(jì)劃。15、完成總經(jīng)理臨時(shí)委派的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有感召力和凝聚力，成熟干練。有責(zé)任心、事業(yè)心和自信心。勇于開拓，敢于競爭。自然條件：年齡在30歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊。氣質(zhì)高雅。身高，男1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。文化程度：大學(xué)專科以上學(xué)歷，有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)或酒店專業(yè)管理課程的基礎(chǔ)。外語水平：高級英語水平，有第二外語基礎(chǔ)。特殊要求：系統(tǒng)的人力資源管理理論知識，深厚的管理理論文化，熟練使用電腦及其他辦公室自動(dòng)化儀器；熟練掌握政府部門和總部的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)章制度。有超常的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力和獨(dú)立工作能力。有海外學(xué)習(xí)、5年外資大型酒店管理集團(tuán)及工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。財(cái)務(wù)部第一節(jié)部門概述財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)，是酒店實(shí)行全面經(jīng)營管理和經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算、財(cái)產(chǎn)物資管理、財(cái)務(wù)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)、充當(dāng)參謀的重任。財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)、采購部和電腦部組成，在管理上實(shí)行財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制。其主要任務(wù)是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)及酒店管理公司要求編制年、季、月經(jīng)營財(cái)務(wù)計(jì)劃和三年、五年規(guī)劃；正確、及時(shí)地核算和監(jiān)管酒店的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)營成果，為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確可靠的財(cái)會(huì)信息；加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算；加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約費(fèi)用，降低成本，多創(chuàng)利潤；做好對采購工作的管理；加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析，考核各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的執(zhí)行情況，反映經(jīng)營管理狀況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)酒店改善經(jīng)營管理；籌集和積累資金；合理分配、運(yùn)用資金，并爭取較大的經(jīng)濟(jì)效益；堅(jiān)持會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)經(jīng)制度，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和利益。配合人事部做好員工績效考核，實(shí)行工效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。由于計(jì)財(cái)部的工作是酒店管理的經(jīng)濟(jì)命脈，要求計(jì)財(cái)部全體員工嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，秉公守法，廉潔正直，同時(shí)，具有豐富扎實(shí)的專業(yè)知識、熟練的操作技能。第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理電腦房經(jīng)理電腦房經(jīng)理采購部經(jīng)理倉儲(chǔ)主管收銀主管日核倉儲(chǔ)主管收銀主管日核主管成本主管會(huì)計(jì)主管商場領(lǐng)班前臺商場領(lǐng)班前臺收銀領(lǐng)班餐廳收銀領(lǐng)班會(huì)計(jì)售貨員電腦程序員售貨員電腦程序員采購員驗(yàn)貨員倉庫保管員前臺收銀員信貸員夜核員餐廳收銀員物品類成本核算員食品酒水類成本核算員出納資產(chǎn)管理員記帳員兼文員第三節(jié)崗位職責(zé)及素質(zhì)要求財(cái)務(wù)經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下屬：成本控制主管、采購部主管、電腦部主管，收銀主管崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》和有關(guān)的法律、法規(guī)、制度，監(jiān)督考核酒店有關(guān)部門的財(cái)務(wù)收支、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等計(jì)劃的執(zhí)行情況及其效果，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，對本酒店的財(cái)務(wù)狀況負(fù)責(zé)。2、領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部的全體人員認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，健全和嚴(yán)格實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，建立良好的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作秩序，并對其工作負(fù)責(zé)。3、通過財(cái)務(wù)分析，指導(dǎo)開源節(jié)流，精打細(xì)算，反對浪費(fèi)，提出挖潛措施，積極開辟財(cái)源，不斷地提高經(jīng)濟(jì)效益，按有關(guān)規(guī)定處理好國家、酒店、職工三者的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。4、組織各部門編制財(cái)務(wù)收支、成本費(fèi)用等計(jì)劃和預(yù)算，審查核定計(jì)劃外重大收支項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃的協(xié)調(diào)平衡，落實(shí)完成計(jì)劃的措施，對執(zhí)行中存在的問題提出改進(jìn)意見。5、負(fù)責(zé)組織酒店的全面經(jīng)濟(jì)核算，對重要經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)做出效益評價(jià)，參與主要經(jīng)濟(jì)合同的談判、簽署，并監(jiān)督執(zhí)行情況。6、組織制定酒店財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)核算制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)監(jiān)督，支持財(cái)會(huì)人員依法履行職責(zé)，并組織貫徹執(zhí)行。7、控制酒店的采購、收貨、庫存、發(fā)放等工作，建立健全必要的規(guī)章制度，確保所有進(jìn)貨價(jià)平物美，庫存適量和物盡其用。8、嚴(yán)格執(zhí)行國家的外匯管理制度，負(fù)責(zé)做好外匯管理工作。9、督導(dǎo)酒店電腦系統(tǒng)的維修保養(yǎng)、更新和管理工作，確保電腦系統(tǒng)正常運(yùn)行。10、協(xié)調(diào)與酒店各部門的關(guān)系，并負(fù)責(zé)與財(cái)政、銀行、稅務(wù)、外匯和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。11、定期向總經(jīng)理如實(shí)反映酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和財(cái)務(wù)收支情況，準(zhǔn)確及時(shí)地提供管理信息，作為改善酒店經(jīng)營管理決策的依據(jù)。12、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部隊(duì)伍的建設(shè)，制定各級人員培訓(xùn)計(jì)劃，提高財(cái)務(wù)部全體員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，擬定財(cái)務(wù)部各部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置方案，并實(shí)施各級人員任免和獎(jiǎng)懲方案。13、檢查員工紀(jì)律，關(guān)心員工的思想工作情況，完成上級分配的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：品德優(yōu)秀，具備較強(qiáng)的管理能力、良好的溝通技巧和內(nèi)部人際關(guān)系，熟知財(cái)務(wù)程序。自然條件：30歲以上，男女不限，品貌端正。文化程度：大學(xué)本科以上財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，并具備高級會(huì)計(jì)師職稱。外語水平：應(yīng)具備良好的溝通能力，高級英文水平，并能夠運(yùn)用英文起草文件。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上國際酒店財(cái)務(wù)經(jīng)理級工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉稅務(wù)和財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)。熟悉《中華人民共和國會(huì)計(jì)法》和西方財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，熟悉國家的財(cái)政金融政策。有國外學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。房務(wù)部第一節(jié)部門概述房務(wù)部由前廳部和客房部組成，屬酒店管理系統(tǒng)，是酒店主要的創(chuàng)收部門之一。房務(wù)部的主要任務(wù)是以熱情的態(tài)度、飽滿的精神接待前來酒店的每一位客人，并為住店客人提供典雅、舒適、清潔、安全的房間，使客人得以充分休息。同時(shí)，房務(wù)部還要為客人提供各種綜合服務(wù)，使客人在酒店能夠感到家庭式的溫暖與便利。房務(wù)工作在酒店的經(jīng)營活動(dòng)中，起著決定性作用，其工作質(zhì)量的高低，直接體現(xiàn)酒店管理的水平，影響賓客對酒店的整體印象，關(guān)系到酒店能否實(shí)現(xiàn)超額完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。因此，房務(wù)部各級管理人員及各崗位服務(wù)人員必須樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，任勞任怨，團(tuán)結(jié)協(xié)作，最大限度地使賓客滿意，為客人提供熱情周到的服務(wù)和完美的居住環(huán)境。第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)洗衣部經(jīng)理洗衣部經(jīng)理客房部經(jīng)理前廳部經(jīng)理樓層主管公衛(wèi)主管禮賓主管樓層主管公衛(wèi)主管禮賓主管接待主管洗衣房主管大堂副理干洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班布草制服領(lǐng)班整燙領(lǐng)班樓層領(lǐng)班客干洗領(lǐng)班水洗領(lǐng)班布草制服領(lǐng)班整燙領(lǐng)班樓層領(lǐng)班客房服務(wù)中心公衛(wèi)領(lǐng)班文員總機(jī)房領(lǐng)班禮賓部領(lǐng)班接待領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班水洗服務(wù)員干洗服務(wù)員布草交收員整燙服務(wù)員房水洗服務(wù)員干洗服務(wù)員布草交收員整燙服務(wù)員房務(wù)員服務(wù)員接線員行李員接待員文員兼預(yù)訂第三節(jié)崗位職責(zé)及素質(zhì)要求房務(wù)總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理直接下屬：客房經(jīng)理，前廳經(jīng)理，洗衣房經(jīng)理職務(wù)說明：負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。崗位職責(zé)1、制定部門規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行，直接指揮每日的房務(wù)工作事宜。2、制定嚴(yán)格的控制制度，以此衡量員工的狀況并確保酒店環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備的保養(yǎng)。3、負(fù)責(zé)主持房務(wù)部的所有會(huì)議，并參與其他有關(guān)會(huì)議。4、嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部所規(guī)定的各種制度。5、負(fù)責(zé)做好房務(wù)部年度預(yù)算。6、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及監(jiān)督指導(dǎo)房務(wù)部的所有職員，面試客房員工申請人。7、負(fù)責(zé)安排每月月底的部門盤點(diǎn)工作及檢查。8、處理顧客及本部門員工所發(fā)生的各種糾紛。9、根據(jù)客房預(yù)訂情況，制定房務(wù)部輪值排班表及安排特別工作事項(xiàng)。10、促成前廳和客房的密切配合，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排對客房進(jìn)行大清潔和維修操作。11、視察每日預(yù)計(jì)到達(dá)的重要客人（VIP）房間及已經(jīng)住店的重要客人房間，抽查其他已出租房和空房的衛(wèi)生與布置。12、觀察屬下員工的工作行為及儀容儀表。13、監(jiān)察鑰匙的交收及儲(chǔ)存程序。14、改進(jìn)及提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)。15、監(jiān)察房間用品及清潔物料的消耗量。16、監(jiān)察失物處理之工作程序。17、監(jiān)察蟲、鼠殺滅服務(wù)的控制。18、監(jiān)察美化及保護(hù)園林之工作。19、探訪染病的住客及長住客。20、完成總經(jīng)理安排的其他工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。自然條件：年齡在27歲以上，身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.74~1.79米；女1.60~1.69米。文化程度：大本以上學(xué)歷。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：專業(yè)的溝通能力，系統(tǒng)豐富的管理理論，公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗(yàn)為佳。保安部第一節(jié)部門概述保安部是負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作的專業(yè)職能部門，是酒店安全委員會(huì)的日常辦事機(jī)構(gòu)，在駐店經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按照國家安全部和上級主管部門的有關(guān)規(guī)定和要求，以“賓客至上，服務(wù)第一”為宗旨，確定不同時(shí)期內(nèi)酒店安全保衛(wèi)工作的總目標(biāo)和各崗位分目標(biāo)，制定并實(shí)施安全保衛(wèi)目標(biāo)的具體方案；制定并不斷完善酒店總體安全制度和各崗位安全責(zé)任制；制定監(jiān)督檢查措施，定期檢查各種制度的落實(shí)情況；根據(jù)“預(yù)防為主”的安全保衛(wèi)方針，以多種形式經(jīng)常在酒店內(nèi)開展以防盜、防火、防自然災(zāi)害及其他災(zāi)害等為中心的安全教育和法制教育，保衛(wèi)酒店和客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店良好的經(jīng)營秩序。第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖保安部經(jīng)理保安部副經(jīng)理保安部副經(jīng)理上級上級公安機(jī)關(guān)上級消防機(jī)關(guān)安全委員會(huì)保安主任消防中心主管地區(qū)派出所地區(qū)派出所地區(qū)消防隊(duì)文員員工治保小組義務(wù)消防隊(duì)保安領(lǐng)班消防中心領(lǐng)班所在地聯(lián)防隊(duì)所在地聯(lián)防隊(duì)員工治保組義務(wù)消防隊(duì)員保安員消防員車輛交通車輛交通管理員監(jiān)控室值班員第三節(jié)崗位職責(zé)保安部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下屬：文員、保安主管職務(wù)說明：全面負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作。崗位職責(zé)1、根據(jù)公安機(jī)關(guān)、上級安全部門和酒店總經(jīng)理的要求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定總體安全管理方案和各種防范制度，審定各部門擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)后督導(dǎo)實(shí)施；制定保安部的工作計(jì)劃，安排、督導(dǎo)各級工作。2、主持保安部的日常工作，主持部門辦公例會(huì)，按時(shí)參加酒店晨會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理指令；溝通上級業(yè)務(wù)部門與保安部的聯(lián)系，經(jīng)常向總經(jīng)理和上級業(yè)務(wù)部門匯報(bào)、請示工作；審定酒店內(nèi)重大外事活動(dòng)的警衛(wèi)工作方案，并督促嚴(yán)格實(shí)施；做好本部人員的政治思想工作，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對員工的安全（防火、防盜、保密工作等）教育和遵紀(jì)守法教育。督促內(nèi)保、消防主管配合人力資源部對新入店職工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)工作，培訓(xùn)本部門員工，督導(dǎo)檢查員工的工作。4、負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營業(yè)秩序；對重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破。配合公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)以及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)對違法犯罪活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查取證。對酒店的要害部位加強(qiáng)檢查并完善安全管理制度。5、根據(jù)酒店特點(diǎn)，組建義務(wù)消防隊(duì)，并搞好專業(yè)培訓(xùn)，建議酒店領(lǐng)導(dǎo)配備必要的防火器材和偵破設(shè)備；組織本部成員經(jīng)常檢查火險(xiǎn)隱患和其他不安全隱患，及時(shí)提出整改意見上報(bào)總經(jīng)理，并監(jiān)督有關(guān)部門進(jìn)行整改。6、重視內(nèi)勤工作，督促文秘做好保安部信息工作和檔案材料的積累。7、對保安部工作人員的招聘、錄用、評估、獎(jiǎng)懲負(fù)責(zé)。8、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級業(yè)務(wù)部門交辦的各種臨時(shí)性保安工作。9、督促并協(xié)助總經(jīng)理組建本酒店安全委員會(huì)，并主持日常工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，具備一定的組織協(xié)調(diào)能力，有較高的個(gè)人修養(yǎng)和良好的人際關(guān)系，為人正直，以身作則，具有犧牲精神，不畏強(qiáng)暴，秉公辦事，依法辦事，有理有節(jié)，處事果斷，思路敏捷，模范遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。自然條件：男性，30歲以上，身高1.75至1.79米，相貌端正，身體健康，精力充沛。文化程度：高中以上學(xué)歷。外語水平：要求達(dá)到初級英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備5年以上酒店保安管理或公安工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：1）在刑偵、消防方面接受過一定專業(yè)培訓(xùn)。2）熟悉刑法、民法等專業(yè)法律知識。-3）掌握公安消防、涉外人員管理、保密工作等方面的法律、法規(guī)，并掌握中層管理基礎(chǔ)知識。4）與公安、消防機(jī)關(guān)以及各部門之間有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力。5）受過一定擒拿訓(xùn)練，對處理緊急突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。餐飲部第一節(jié)部門概述餐飲部門是現(xiàn)代旅游酒店的主要職能部門之一，它融“吃、喝、玩、樂”于一體，是酒店中一個(gè)不可或缺的對客服務(wù)部門，也是酒店主要的創(chuàng)收部門之一。在酒店市場競爭日趨激烈的今天，餐飲質(zhì)量的好壞和康樂活動(dòng)的多寡直接影響到酒店的聲譽(yù)和生意，一個(gè)成功的酒店經(jīng)營者曾說過，如果沒有本地最佳的餐廳，他的酒店很可能成為無人問津的“破落小客?！?，一語道出了餐飲部門在酒店?duì)I銷中的地位。因此，餐飲部及康樂部在店?duì)I銷活動(dòng)中常常扮演排頭兵的作用。餐飲部包括中餐廳、會(huì)議廳、咖啡廳、酒吧等，屬于酒店管理系統(tǒng)，是酒店重要的創(chuàng)收部門。第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖（見附圖）第三節(jié)崗位職責(zé)及素質(zhì)要求餐飲部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下屬：餐廳主管、辦公室秘書、酒水主管職務(wù)說明：全面負(fù)責(zé)制定各餐廳、酒水部工作計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算，并組織落實(shí)；督導(dǎo)各餐廳、酒水部及管事部的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。崗位職責(zé)餐飲經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店的餐飲服務(wù)管理及食品供應(yīng)的各項(xiàng)工作。1、制定年度、月度營業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營情況。2、推廣飲食銷售，根據(jù)市場情況和不同時(shí)期的需要，制訂促銷計(jì)劃，如有特色的食品節(jié)、時(shí)令菜式及飲品等。3、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、出品部門的食品（飲品）質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。4、控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用，增加盈利。5、制訂服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期與行政總廚研究新菜點(diǎn)，推出新菜單，并有針對性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。6、抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才，通過組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。7、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。8、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，男，年齡26歲以上。文化程度：具有大學(xué)以上學(xué)歷或同等文化程度。外語水平：具有國家四級以上英語水平，能與外賓用英語交談。工作經(jīng)驗(yàn)：有7年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐飲各部門的崗位職責(zé)和工作程序；能夠根據(jù)市場變化和客人的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營策略，善于組織和開展各種食品展銷活動(dòng)；并具有酒店預(yù)算管理知識，能編制餐飲部預(yù)算。特殊要求：了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營的法規(guī)制度。有犧牲精神，能夠吃苦，能承受工作壓力。無家庭拖累。附圖：餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖餐飲總監(jiān)行政總廚餐飲部經(jīng)理行政總廚餐飲部經(jīng)理管事部經(jīng)理中餐廚師長西餐廚師長咖啡廳經(jīng)理長實(shí)宮經(jīng)理中餐廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理管事部經(jīng)理中餐廚師長西餐廚師長咖啡廳經(jīng)理長實(shí)宮經(jīng)理中餐廳經(jīng)理宴會(huì)廳經(jīng)理員工餐廳主管西餅廚師長西餐經(jīng)理酒吧主管秘員工餐廳主管西餅廚師長西餐經(jīng)理酒吧主管秘書文員領(lǐng)班西餅領(lǐng)班西廚領(lǐng)班中廚領(lǐng)班管事部領(lǐng)班咖啡廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班文員領(lǐng)班西餅領(lǐng)班西廚領(lǐng)班中廚領(lǐng)班管事部領(lǐng)班咖啡廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班長實(shí)宮領(lǐng)班中餐廳領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班廚師服務(wù)員餅師廚師廚師服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員調(diào)酒員廚師服務(wù)員餅師廚師廚師服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員工程部第一節(jié)概述及組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)代化酒店都有大量先進(jìn)、復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備，這些設(shè)施設(shè)備不僅是酒店為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，而且也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。設(shè)施設(shè)備是否完善，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響酒店的聲譽(yù)和形象，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。工程部的職責(zé)就是通過日常保養(yǎng)和維修工作，確保酒店的設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，保證酒店日常經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行。工程部雖然不直接創(chuàng)造收入，但工程部的工作對提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，增加酒店利潤有極其重要的作用。因此必須加強(qiáng)對工程部的管理。第二節(jié)組織機(jī)構(gòu)圖工程總監(jiān)工程部經(jīng)理工程部經(jīng)理值班工程師值班工程師秘書動(dòng)力專業(yè)主管維修專業(yè)主管弱電專業(yè)主管秘書動(dòng)力專業(yè)主管維修專業(yè)主管弱電專業(yè)主管強(qiáng)電專業(yè)主管萬能工領(lǐng)班材料員領(lǐng)班裝修班領(lǐng)班機(jī)修班領(lǐng)班給排水班領(lǐng)班中控室領(lǐng)班電視音響領(lǐng)班電話班領(lǐng)班能源班領(lǐng)班電梯班領(lǐng)班照明班領(lǐng)班配電班領(lǐng)班煤氣站領(lǐng)班空調(diào)班領(lǐng)班萬能工領(lǐng)班材料員領(lǐng)班裝修班領(lǐng)班機(jī)修班領(lǐng)班給排水班領(lǐng)班中控室領(lǐng)班電視音響領(lǐng)班電話班領(lǐng)班能源班領(lǐng)班電梯班領(lǐng)班照明班領(lǐng)班配電班領(lǐng)班煤氣站領(lǐng)班空調(diào)班領(lǐng)班冷凍班領(lǐng)班熱力班領(lǐng)班鍋爐班領(lǐng)班瓦工油漆工木工焊工鉗工員工員工員工修理工員工瓦工油漆工木工焊工鉗工員工員工員工修理工員工電梯工電工電工煤氣站員工冷凍班員工空調(diào)班員工熱力班員工鍋爐工第三節(jié)崗位職責(zé)工程經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下屬：工程部主管、工程部文員職務(wù)說明：負(fù)責(zé)全酒店的設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)及管理，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)工程部的日常管理，對上向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、主持部門工作例會(huì)，檢查值班工程師工作日志，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并盡力節(jié)約能源。3、全權(quán)調(diào)配工程部的員工和設(shè)備，為酒店客人及各部門提供良好的服務(wù)場所和條件。4、安排日常的維修和保養(yǎng)工作，并監(jiān)督檢查其實(shí)施結(jié)果。5、制定本部門的年度工作計(jì)劃及月度實(shí)施方案，報(bào)駐總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、參加新增項(xiàng)目的談判、評審、報(bào)價(jià)及驗(yàn)收，確保質(zhì)量達(dá)到預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。7、深入第一線了解情況并指導(dǎo)工作，及時(shí)解決各種問題。8、負(fù)責(zé)制定部門制度、操作規(guī)程和要求，并督導(dǎo)員工執(zhí)行。9、培訓(xùn)下屬員工，定期對下屬員工進(jìn)行績效評估，并按規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的工程管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。自然條件：30歲以上，男性，身體健康。文化程度：工程技術(shù)專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過酒店工程技術(shù)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有高級工程師技術(shù)職稱。外語水平：初級以上英文水平，能閱讀普通工程技術(shù)資料。工作經(jīng)驗(yàn)：在三星級以上酒店中擔(dān)任過工程經(jīng)理2年以上或副經(jīng)理3年以上。具有5年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：對現(xiàn)代化酒店的客房、餐飲、廚房以及機(jī)械、電力、鍋爐、管道和弱電等方面的專業(yè)知識有較全面的了解，有萬能工的工作經(jīng)驗(yàn)。

一、執(zhí)行董事崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：董事長直接下級：酒店執(zhí)行總經(jīng)理【崗位職責(zé)】1、主持召開股東大會(huì)、董事會(huì)議，并負(fù)責(zé)上述會(huì)議決議的貫徹落實(shí)。２、召集和主持管理委員會(huì)會(huì)議，組織討論和決定公司的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針、年度計(jì)劃以及日常經(jīng)營工作中的重大事項(xiàng)。３、提名公司總裁和其他高級管理人員的聘用和解職，并報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)和備案。４、決定公司內(nèi)高層管理人員的報(bào)酬、待遇和支付方式并報(bào)董事會(huì)備案。５、定期審閱公司的財(cái)務(wù)報(bào)表和其他重要報(bào)表，全盤控制全公司系統(tǒng)的財(cái)務(wù)狀況。６、簽署批準(zhǔn)調(diào)入公司的各級管理人員和一般干部；７、簽署對外上報(bào)、印發(fā)的各種重要報(bào)表、文件、資料。８、處理其他由董事會(huì)授權(quán)的重大事項(xiàng)。二、酒店執(zhí)行總經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：執(zhí)行董事直接下級：餐飲行政總監(jiān)、行政總廚【崗位職責(zé)】1、堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以企業(yè)為成本中心”的方針。2、負(fù)責(zé)制定企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準(zhǔn)確貫徹實(shí)施。負(fù)責(zé)抓好企業(yè)的營銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營管理工作。3、主持企業(yè)例會(huì)，聽取各部位匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。4、負(fù)責(zé)企業(yè)安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。5、負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)分析，研究當(dāng)月經(jīng)營情和預(yù)算控制情況，分析原因，提出效益。6、督促餐飲行政總監(jiān)對企業(yè)各崗位員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各部門有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。審閱當(dāng)日營業(yè)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)訂、貨源供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，了解當(dāng)日的重要宴請以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。8、負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價(jià)格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作，積極支持對菜點(diǎn)的研究，不斷推陳出新。9、溝通企業(yè)內(nèi)各部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)產(chǎn)管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目。

10、負(fù)責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及物品管理，降低費(fèi)用，增加盈利。

11、抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常近于完好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。12、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。13、了解采購部食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，并核對進(jìn)貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。14、做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。三、餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：酒店總經(jīng)理或執(zhí)行董事直接下級：樓面經(jīng)理【崗位職責(zé)】1、具備良好的品德，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己責(zé)任心強(qiáng)。熱愛餐飲經(jīng)營與管理，有事業(yè)心。有良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，對業(yè)務(wù)精益求精。有敏銳的觀察力，善于溝通技巧，善于學(xué)習(xí)，有開拓創(chuàng)新精神。2、精通中餐和西餐菜肴的制作特點(diǎn)。熟悉食品衛(wèi)生和預(yù)防食物中毒的知識，熟悉各種食品原料的產(chǎn)地和季節(jié)特點(diǎn)。精通各國酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制作特點(diǎn)、產(chǎn)地與年限。熟各種酒水的服務(wù)方法與技巧。熟悉各種餐飲服務(wù)方法與技巧，具備餐廳籌劃能力，餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)能力。熟悉飯店管理理論、餐飲管理理論、營銷學(xué)和服務(wù)心理學(xué)。3、具有良好的工作計(jì)劃能力、組織經(jīng)營活動(dòng)能力、激勵(lì)職工能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、信息溝通能力、培訓(xùn)能力、處理顧客投訴和解決問題的能力。4、餐飲總監(jiān)直接向酒店總經(jīng)理或酒店執(zhí)行董事負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)餐飲部門的各項(xiàng)行政管理工作。制定并組織實(shí)施餐飲經(jīng)營的所有計(jì)劃，如，年度和月度的經(jīng)營計(jì)劃。制定、推行和監(jiān)督本部門的各項(xiàng)管理制度?？己瞬块T各級管理人員的業(yè)績并實(shí)施激勵(lì)和培訓(xùn)。審批與簽定署本部門使用的一切物資與用品。5、參加酒店部門經(jīng)理的工作會(huì)議，定期召開本部門有關(guān)經(jīng)營、成本、人事等會(huì)議。檢查本部門中的各單位的經(jīng)營情況、產(chǎn)品質(zhì)量。經(jīng)常制訂和改善各項(xiàng)各項(xiàng)經(jīng)營和管理的新計(jì)劃、新措施。6、熟悉目標(biāo)市場，了解顧客需求，與行政總廚一起籌劃和設(shè)計(jì)菜單，及時(shí)開發(fā)符合當(dāng)時(shí)和當(dāng)?shù)匦枨蟮牟惋嫯a(chǎn)品。與行政總廚一起健全廚房組織，完善廚房設(shè)備的布局，控制菜肴的質(zhì)量。加強(qiáng)菜肴的質(zhì)理。加強(qiáng)餐飲原料的采購、驗(yàn)收和貯存的管理。嚴(yán)格控制餐飲成本，減少餐飲經(jīng)營中的各項(xiàng)浪費(fèi)。7、加強(qiáng)餐廳的業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)宴會(huì)的組織與管理，提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。另強(qiáng)酒吧的經(jīng)營管理，提高酒吧的經(jīng)營特色。制定餐飲推銷計(jì)劃，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，提高餐飲的銷售量。四、樓面經(jīng)理崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：行政總監(jiān)直接下級：樓面主管、備餐主管、營業(yè)主管【崗位職責(zé)】1、及時(shí)傳達(dá)、貫徹、執(zhí)行上級工作指令，全面負(fù)責(zé)樓層服務(wù)及管理工作2、監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)助建立、健全酒店相關(guān)規(guī)章制度3、確保服務(wù)人員為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的餐飲服務(wù)4、與廚房保持良好溝通，保證出品質(zhì)量5、收集客人對菜品及服務(wù)的意見和建議，作為出品部及樓面改進(jìn)的依據(jù)6、處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反饋、建議7、主持部門的工作會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級指示，合理安排員工工作8、負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)及績效評估9、積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平10、完成與其他部門間的溝通與合作11、完成上級交辦的其他工作五、營業(yè)主管的崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：營業(yè)經(jīng)理直接下級：營業(yè)部長【崗位職責(zé)】【崗位職責(zé)】1、及時(shí)貫徹、執(zhí)行上級工作指令，全面負(fù)責(zé)營業(yè)部各項(xiàng)服務(wù)及管理工作2、協(xié)助行政總監(jiān)組織、實(shí)施各種營銷活動(dòng)，建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度3、負(fù)責(zé)建立、健全客史檔案，做好客戶維護(hù)和客戶開發(fā)工作4、處理客人投訴，征詢客人反饋、建議5、督導(dǎo)營業(yè)部員工按服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，配合樓面搞好服務(wù)工作6、與廚房保持良好溝通，及時(shí)傳遞客人喜好，保證出品質(zhì)量7、主持部門的工作會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級指示，合理安排員工工作8、負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)及績效評估9、負(fù)責(zé)班中員工巡視檢查，保證員工按操作要求為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)10、征詢賓客對服務(wù)、菜肴的意見或建議，處理客人投訴和突發(fā)事件11、積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平12、完成與其他部門間的溝通與合作13、完成上級交辦的其他工作六、樓面主管崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：樓面經(jīng)理直接下級：樓面部長【崗位職責(zé)】1、協(xié)助樓面經(jīng)理做好樓面部日常管理工作2、與廚房保持良好溝通，保證出品順序和出品質(zhì)量3、負(fù)責(zé)班中員工巡視檢查，保證員工按操作要求為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、征詢賓客對服務(wù)、菜肴的意見或建議，處理客人投訴和突發(fā)事件5、負(fù)責(zé)VIP的接待工作6、召開每日例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)酒店、部門工作安排，合理安排員工工作7、組織實(shí)施員工培訓(xùn)工作，提高員工的各項(xiàng)素質(zhì)8、完成上級交辦的其他工作七、備餐部長崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：樓面經(jīng)理直接下級：傳菜、保潔、樓雜、洗碗【崗位職責(zé)】1、協(xié)助樓面經(jīng)理做好日常管理工作2、檢查服務(wù)員的出勤及儀容儀表，督促本班組員工按要求做好餐前準(zhǔn)備工作3、落實(shí)每日衛(wèi)生工作，檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況4、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)做好餐前的準(zhǔn)備工作5、保證廚房出品及時(shí)傳送到包間、大廳6、負(fù)責(zé)控制菜品質(zhì)量和數(shù)量，控制出品順序、出品速度7、做好廚房與樓面的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)將沽清、急推菜品傳達(dá)給樓面，將退菜、換菜反饋給廚房8、召開每日例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)酒店、部門工作安排，合理安排員工工作9、以身作責(zé)，對員工獎(jiǎng)罰分明，一視同仁10、組織餐后衛(wèi)生清理工作，要求徹底11、組織實(shí)施本部員工培訓(xùn)，提高員工工作技能12、協(xié)助負(fù)責(zé)樓面餐具、布草管理工作13、完成上級交辦的其他工作八、營業(yè)部長崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：營業(yè)主管直接下級：營業(yè)部員工【崗位職責(zé)】1、協(xié)助營業(yè)主管做好日常管理工作和上傳下達(dá)的工作2、協(xié)助建立客史檔案，了解賓客的喜好和特殊要求3、檢查員工出勤及儀容儀表，督促員工按規(guī)定和要求做好餐前準(zhǔn)備工作4、落實(shí)每日衛(wèi)生工作，檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況5、熟悉當(dāng)天的預(yù)訂情況和用餐要求，詳細(xì)布置好員工的當(dāng)班工作6、及時(shí)處理各類問題，聽取客人對菜肴及服務(wù)的反映，及時(shí)反饋上級7、協(xié)助營業(yè)主管做好新員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平8、以身作責(zé)，對員工獎(jiǎng)罰分明，一視同仁10、熟練掌握各種工作技能，能夠及時(shí)補(bǔ)位11、做好交接班工作和管理，完成上級交辦的其它工作九、樓面部長的崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：樓面主管直接下級：服務(wù)員【崗位職責(zé)】1、協(xié)助樓面主管做好日常管理工作和上傳下達(dá)的工作2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，與廚房保持密切的協(xié)調(diào)關(guān)系3、檢查服務(wù)員的出勤及儀容儀表，督促服務(wù)員按要求做好餐前準(zhǔn)備工作4、落實(shí)每日衛(wèi)生工作，檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況5、熟悉當(dāng)天的預(yù)訂情況和用餐要求，詳細(xì)布置好員工的當(dāng)班工作，熟悉當(dāng)日沽清的菜肴，并及時(shí)傳達(dá)給員工6、及時(shí)處理各類問題，聽取客人對菜肴及服務(wù)的反映，及時(shí)反饋上級7、協(xié)助主管做好新員工的培訓(xùn)工作，不斷提高服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平8、以身作責(zé)，對員工獎(jiǎng)罰分明，一視同仁9、負(fù)責(zé)與廚房的協(xié)調(diào)，保證按時(shí)，按質(zhì)出菜；督促服務(wù)員按服務(wù)規(guī)范要求對客服務(wù)，并親自為重要客人服務(wù)10、掌握物品使用和消耗情況，檢查餐廳設(shè)備，確保正常經(jīng)營不受影響11、做好交接班工作和管理，完成上級交辦的其它工作十、迎賓員崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：營業(yè)部長直接下級：無【崗位職責(zé)】1、服從上級安排、熟悉酒店和集團(tuán)其他酒店情況，熟悉每個(gè)包廂所在位置及大廳桌次安排3、主動(dòng)、熱情的迎送客人，迅速正確地引客入座，著裝應(yīng)整潔大方，語言甜美4、熟知餐前宴會(huì)、包桌或訂餐情況，包括客人預(yù)訂的桌數(shù)及客人到達(dá)時(shí)間，做好餐前的一系列準(zhǔn)備工作5、盡可能記住常客姓名、電話、習(xí)慣、喜好，使賓客有賓至如歸之感6、做好客人的接待工作，為沙發(fā)休閑區(qū)就座的客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)7、熟悉服務(wù)流程和菜肴、酒水知識，以便及時(shí)補(bǔ)位8、愛護(hù)酒店設(shè)備，負(fù)責(zé)做好指定范圍的公共衛(wèi)生清潔工作9、完成上級交辦的其它工作十一、點(diǎn)菜員崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：營業(yè)部長直接下級：無【崗位職責(zé)】1、熟練掌握本店經(jīng)營菜系及特色2、負(fù)責(zé)為到酒店就餐的客人提供主動(dòng)熱情的點(diǎn)菜服務(wù)。3、按時(shí)到崗，儀容儀表符合酒店要求，參加班前會(huì)，接受營業(yè)主管分派的工作任務(wù)4、熟悉菜品知識，了解原材料，烹飪方法、制作時(shí)間、口味等，并熱情向客人介紹，合理推銷5、盡可能熟記?？图百F賓的姓名、喜好及忌諱，與客人建立良好的關(guān)系6、負(fù)責(zé)將客人的特殊要求及時(shí)反饋給廚師長和服務(wù)員，確保向客人提供可口的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)7、協(xié)助酒店迎賓員做好餐中的補(bǔ)位服務(wù)8、負(fù)責(zé)餐前本崗位衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作9、負(fù)責(zé)分管區(qū)域設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和餐前、餐后的安全檢查工作10、完成上級交辦的其他工作十二、預(yù)定員崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：營業(yè)部長直接下級：無【崗位職責(zé)】1、按照集團(tuán)經(jīng)營方針及酒店的市場定位，開展預(yù)訂工作2、熟記酒店包間、多功能廳、大廳的桌次安排，熟記?？托彰?、電話、消費(fèi)檔次、習(xí)慣、特別要求，可根據(jù)客人實(shí)際情況安排3、及時(shí)接聽訂餐電話，嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，準(zhǔn)確填寫訂餐簿，并復(fù)述給客人聽，說話應(yīng)溫柔大方，舉止優(yōu)雅禮貌，始終保微笑服務(wù)4、及時(shí)將VIP預(yù)定信息和每餐的預(yù)訂情況通報(bào)上級管理人員，以做好人員調(diào)配及餐前的一系列準(zhǔn)備工作5、餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心做好客人的解釋工作，并時(shí)刻關(guān)注餐廳動(dòng)態(tài)，及時(shí)聯(lián)系客人，以便為等候的客人安排就餐6、負(fù)責(zé)餐前本崗位衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作7、負(fù)責(zé)分管區(qū)域設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和餐前、餐后的安全檢查工作8、完成上級交辦的其他工作十三、吧員崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：營業(yè)主管直接下級：無【崗位職責(zé)】1、嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)管理制度及操作規(guī)程2、負(fù)責(zé)酒吧、酒柜、展臺的衛(wèi)生清潔3、照單準(zhǔn)確遞送酒水，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作4、負(fù)責(zé)每日酒水的擺放與回收5、熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問6、負(fù)責(zé)隨時(shí)填寫申購單，保持酒水、飲料等的供應(yīng)7、負(fù)責(zé)餐前本崗位衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作8、負(fù)責(zé)分管區(qū)域設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和餐前、餐后的安全檢查工作9、完成上級交辦的其他工作十四、收銀員崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：營業(yè)主管直接下級：無【崗位職責(zé)】1、負(fù)責(zé)本崗位物品領(lǐng)用、盤點(diǎn)、擺放、檢查工作2、每天負(fù)責(zé)收取營業(yè)收入的現(xiàn)金、信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)，保證所收營業(yè)款項(xiàng)正確無誤3、遇有結(jié)賬特殊事宜，如收入與結(jié)算款項(xiàng)不符，必須當(dāng)天及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人或酒店經(jīng)理，不得自行處理4、嚴(yán)格遵守餐廳相應(yīng)財(cái)務(wù)政策及規(guī)章制度，嚴(yán)禁私通餐廳其他人員或外來人員發(fā)生違章事宜，嚴(yán)禁越權(quán)處理任何事宜5、熟悉餐廳與本職工作相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟記電腦系統(tǒng)編碼、負(fù)責(zé)電腦輸單、結(jié)賬收款與營業(yè)日報(bào)表的填寫并上報(bào)工作6、負(fù)責(zé)本崗位設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作7、嚴(yán)格遵守公司電腦操作規(guī)定

8、負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生清理工作9、及時(shí)完成上級交辦的其他工作十五、傳菜員的崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：備餐部長直接下級：無【崗位職責(zé)】1、負(fù)責(zé)將所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無誤地送到指定的值臺服務(wù)員上菜。2、開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料及運(yùn)菜用具，并做好出菜的準(zhǔn)備工作3、餐中上菜時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查菜品質(zhì)量，確保上桌的菜都是合格的4、負(fù)責(zé)將餐桌工作臺上的臟餐具、空菜盤及時(shí)撤回洗碗間并分類擺放5、樓面與廚房的信息傳遞，確保及時(shí)上菜與更換菜品6、負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜用具，負(fù)責(zé)立雕、飾花、花螺殼等規(guī)定物品的回收7、本崗位設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查工作。8、及時(shí)向上級匯報(bào)當(dāng)餐出現(xiàn)的問題。9、完成上級安排的其他工作。十六、服務(wù)員崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：樓面部長直接下級：無【崗位職責(zé)】1、遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及工作紀(jì)律，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)2、保持個(gè)人儀容、儀表的整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生3、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作4、快捷、熟練、準(zhǔn)確地為賓客提供各項(xiàng)符合酒店要求的服務(wù)6、能預(yù)見客人的需求并及時(shí)為其提供服務(wù)，將服務(wù)做在客人開口之前7、掌握酒店菜肴、點(diǎn)心的質(zhì)量、份量標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助廚師保證菜品質(zhì)量8、負(fù)責(zé)做餐后的收尾工作9、積極參加在崗培訓(xùn)，掌握菜品、酒水知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平10、及時(shí)將客人對菜肴、服務(wù)、環(huán)境所提出的意見或建議反映上級11、服從上級的各項(xiàng)工作安排十七、PA崗位職責(zé)【管理層級關(guān)系】直接上級：備餐部長直接下級：無【崗位職責(zé)】1、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，穿著整潔，儀容儀表符合要求2、做好餐前準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范做好公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作3、時(shí)刻保持公共場所環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)污跡、臟亂應(yīng)及時(shí)清理4、客人走后幫助服務(wù)員收拾餐具5、積極配合各部門工作6、完成上級交派的其它工作任務(wù)十八、樓雜人員(崗位職責(zé)）【管理層級關(guān)系】直接上級：備餐部長準(zhǔn)時(shí)到崗，儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生要達(dá)到規(guī)定要求。負(fù)責(zé)將用過的餐具送到洗碗房去清洗，補(bǔ)充干凈餐具送到指定的房間去。負(fù)責(zé)把每個(gè)房間的熱水器充滿飲用水。負(fù)責(zé)把本人負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生做好并達(dá)到公司要求標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)把每個(gè)飯市的垃圾送到垃圾房。工作過程中要禮貌待客，不與客人搶道。愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，所有器皿輕拿輕放，減少不必要的損耗。服從領(lǐng)導(dǎo)的一切管理和工作安排，開餐過程中及時(shí)配合服務(wù)員，補(bǔ)充家私，飲用水和所需餐具。9、遵守并執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度，按時(shí)參加本部門和公司召開的工作會(huì)議，并按照會(huì)議精神嚴(yán)格執(zhí)行。俗話說得好：“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)”.知恩圖報(bào)，是做人的良知；忘恩負(fù)義，被人們所不齒。何謂恩情？恩情即施惠人給受惠人的好處，恩惠情誼。恩情言其大，有“養(yǎng)育之恩”、“救命之恩”

;恩情言其小，有“滴水之恩”、“幫扶之恩”……大恩大德，人們會(huì)沒齒不忘，刻骨銘心；小的恩惠，我們同樣會(huì)念念不忘，記掛在心。恩情，難以用確切的言辭來表述，只能用心靈去感受，用行動(dòng)去報(bào)答。恩情，就是當(dāng)你身處困境時(shí)，有人愿意幫你的那份情；恩情，就是當(dāng)你失意落魄時(shí)，有人不離不棄的那份情；恩情，就是當(dāng)你遇事有難時(shí)，有人無私幫助你的那份情。做人千萬不能忘恩，忘了恩，就負(fù)了義；忘了恩，就負(fù)了人；忘了恩，就沒有了良心！何謂真情？真情，就是寒冷時(shí)的一把火，讓人感覺暖意融融；真情，就是嚴(yán)冬里的一輪暖陽，它的光和熱都灑在了你的身上；真情，就是黑暗中的一盞燈，照亮了你前行的方向；真情就是一眼清泉，滋潤著每個(gè)人的心田，讓我們精神旺盛，生命茁壯！真情，就是一首動(dòng)聽的歌曲，它能將你的煩惱驅(qū)趕；真情，就是一個(gè)燦爛的微笑，它能讓你心花怒放；真情，就是一場及時(shí)雨，它能讓你干涸的心靈滋潤舒暢！真情，是無私的奉獻(xiàn)；真情，是真誠的情誼；真情，是純潔的愛心。做人，真情不可少，感恩最重要。一顆感恩的心，人人都需要；有了感恩的心，彼此都溫暖；捧出感恩的心，個(gè)個(gè)皆歡笑。恩情很貴，真心難得，真情莫傷。傷了真情，就傷了真心，傷了真心，就傷了好人，傷了好人，就落下了悔恨。恩情最怕忘，真情最怕傷！母親的恩情不能忘，生我九死一生，養(yǎng)我含辛茹苦，襁褓中奶我喂我，懷抱中親我寵我，雙手中托我舉我，出門時(shí)想我盼我，病痛中憐我惜我。父母的真情不能傷。自古以來，父母千萬倍的付出，難以換回子女百分之一的回報(bào)。父母一生真情付出，他們用心血和汗水滋養(yǎng)我們成長、成熟和成功，誰如果傷害了父母的真心真情，誰將悔恨終生！老師的恩情不可忘，老師的真情不可傷。為人之師，盡心盡力，小小三尺講臺，乃育人之天地；看那滿頭銀發(fā)，皆是歲月里積聚。絞盡腦汁，為讓學(xué)生們多獲取些知識；千方百計(jì)，為的是讓自己問心無愧，良心得到慰藉。朋友的恩情不可忘，朋友的真情不可傷。真正的朋友，總能想你所想，急你所急；真正的朋友，總是雪中為你送炭，風(fēng)雨中為你遮風(fēng)擋雨。當(dāng)你遇有不順時(shí)，他總是無私的幫助你，熱情的鼓勵(lì)你，真心的支持你，關(guān)鍵時(shí)候能夠舍己為你！我們怎能忘記好朋友的恩德？我們怎能傷害好朋友的純真情誼？恩情，不分輕與重。養(yǎng)育之恩，指點(diǎn)之恩，

滴水之恩，所有的恩，都是不容忘記的恩！真情，不分淡與濃。父母真情，恩師真情，朋友真情，所有的真情，都是不容傷害的情！人生在世鳴警鐘，為人行事要記清：恩情無關(guān)大與小，真情不在富與窮。忘啥不能忘恩情，傷啥不能傷真情！

前臺接待員工作職責(zé)：一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。二、辦理客人入住流程：1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。8、前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班營業(yè)額1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。4、剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。六、拔打電話注意事項(xiàng)：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽”得到。4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻