【五星酒店企業(yè)形象再塑造的案例研究8900字（論文）】

五星酒店企業(yè)形象再塑造的案例分析—以Pen酒店為例目錄TOC\o"1-3"\h\u9223引言 32930（一）研究緣由 318427（二）文獻(xiàn)綜述 323731一、相關(guān)概念闡述 36012（一）酒店形象塑造的意義 413442（二）國際五星級酒店企業(yè)形象塑造的重要性 432651.公眾方面 4286042.社會方面 422165二、理論基礎(chǔ) 414818（一）顧客滿意理論的提出 413027（二）顧客滿意理論的基本內(nèi)容 524533三、疫情期間Pen酒店企業(yè)形象的個案分析 520236（一）疫情期間酒店形象的現(xiàn)狀 595881.消費(fèi)者眼中的現(xiàn)狀 5254792.社會公眾認(rèn)為的現(xiàn)狀 574543.酒店員工感受到的現(xiàn)狀 611732（二）疫情期間酒店企業(yè)形象的調(diào)查分析 6144481.主要客戶群體的分析 6171092.問卷調(diào)查的結(jié)果分析 617325四、Pen酒店應(yīng)對企業(yè)形象“再”塑造存在的問題與歸因分析 817661（一）Pen酒店應(yīng)對企業(yè)形象“再”塑造存在的問題 8188701.Pen酒店對于自身形象的過度自信 894702.經(jīng)營模式過于保守忽略創(chuàng)新思維 932003.員工能力有限 92265（二）Pen酒店應(yīng)對企業(yè)形象未及時“再”塑造的原因分析 9241621.沒有及時分析客人要求的變化 952452.對于酒店市場回?zé)岬钠谕^于樂觀 9191263.未及時關(guān)注員工的心理變化 926717五、Pen酒店加強(qiáng)企業(yè)形象“再”塑造的對策 1012449（一）加強(qiáng)國客關(guān)系維護(hù) 1034851.深入與新老客戶的溝通 10186872.提供個性化服務(wù) 101225（二）提升員工培訓(xùn)質(zhì)量 1063401.培養(yǎng)忠實的員工 1049232.培訓(xùn)員工的綜合能力 116994（三）增加社會公益活動 113212結(jié)語 113219參考文獻(xiàn)： 13引言（一）研究緣由自從2019年底新冠疫情爆發(fā)，酒店行業(yè)受到?jīng)_擊，在此影響下國際五星級酒店的發(fā)展生存發(fā)生了巨大的變化，這一第三產(chǎn)業(yè)受到了近十幾年來較大的沖擊，這很大程度上是由于客流的減少以及疫情之下消費(fèi)者對未來收入的不確定性。根據(jù)艾瑞咨詢《疫情觀察：2020年中國酒店及旅游行業(yè)復(fù)蘇展望報告》可以看出，在疫情期間，我國消費(fèi)者的消費(fèi)平均需求為指數(shù)－0.26，外出就餐需求指數(shù)為－0.70，商務(wù)出差需求指數(shù)為－0.71，國內(nèi)旅游需求為－0.74，出境旅游需求為－0.85，現(xiàn)代人們的消費(fèi)理念也發(fā)生了絕大的改變，所以在疫情之下不僅第三產(chǎn)業(yè)受到?jīng)_擊，在這樣的大背景下也非常不利于酒店行業(yè)的發(fā)展。在2019年的處境旅游相關(guān)統(tǒng)計，中國一年有6.92億人次在國外旅游，這樣一個龐大的數(shù)字如今在疫情的形勢下，需求90%都轉(zhuǎn)向了國內(nèi)旅游行業(yè)，與旅游密切相關(guān)的酒店業(yè)尤其重要。危機(jī)中也蘊(yùn)藏著機(jī)遇。（二）文獻(xiàn)綜述筆者以“疫情下酒店企業(yè)形象塑造”為主題在超星發(fā)現(xiàn)、中國知網(wǎng)上、知乎、百度文庫等網(wǎng)站進(jìn)行檢索，以2015-2121年為時間限定，共發(fā)現(xiàn)195篇學(xué)術(shù)論文，多數(shù)文章為酒店行業(yè)在疫情是的現(xiàn)狀，但并未有提及如何在疫情下進(jìn)行酒店形象“再”塑造研究。說明學(xué)術(shù)界對疫情時酒店業(yè)企業(yè)形象的關(guān)注度普遍不夠高。這些研究論文中，主要分為概括性的研究和個案分析研究，在對這些學(xué)術(shù)論文研究過程中，筆者認(rèn)為以下幾篇學(xué)術(shù)論文和期刊比較有代表性：關(guān)于疫情下酒店發(fā)展現(xiàn)狀的研究，TL18（2022）根據(jù)艾瑞咨詢《疫情觀察：2020年中國酒店及旅游行業(yè)復(fù)蘇展望報告》指出疫情對消費(fèi)者消費(fèi)信心的沖擊，出境旅游大幅減少不利于酒店行業(yè)發(fā)展。百度文庫作者軟糖im（20021）的研究中，用酒店業(yè)營業(yè)收入的實際數(shù)據(jù)表明了疫情給酒店行業(yè)帶來了非常大的沖擊。關(guān)于消費(fèi)者對國際五星級酒店企業(yè)形象的研究，廖四順（2018）通過收集消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的數(shù)據(jù)，分析出國內(nèi)消費(fèi)者受到酒店企業(yè)的形象要從酒店硬件設(shè)施，地理位置，員工態(tài)度等多個方面進(jìn)行研究。關(guān)于企業(yè)形象塑造的重要性，比較有代表性的是李婭（2021）提出了良好的企業(yè)形象可以贏得社會公眾的信賴和支持,有利于創(chuàng)造企業(yè)名牌產(chǎn)品,贏得市場,提高經(jīng)濟(jì)效益。因此,現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)重視什么是企業(yè)形象以及良好企業(yè)形象所給企業(yè)帶來價值和意義,注重良好企業(yè)形象的塑造方式,以確保企業(yè)在市場上立于不敗之地。張樂文（2021）中也指出企業(yè)形象與消費(fèi)大眾和社會人群以及信息不斷交換中體現(xiàn)著企業(yè)的聲望和信譽(yù)，是企業(yè)經(jīng)營成敗的主要因素。一、相關(guān)概念闡述（一）酒店形象塑造的意義酒店形象是酒店各有形和無形要素給社會公眾，以及消費(fèi)者的總體印象，既包括酒店建筑、客房、設(shè)備設(shè)施等硬件形象，又包括飯店管理、服務(wù)質(zhì)量、員工精神而貌、服務(wù)態(tài)度、工作效率、酒店經(jīng)營理念等軟件形象，是一個綜合概念。酒店形象既是公眾對酒店性狀的抽象，也是對酒店特征和狀況的抽象反映，是一種和評價相聯(lián)系的觀念狀況，塑造酒店的品牌形象，可以強(qiáng)化品牌形象，贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。（二）國際五星級酒店企業(yè)形象塑造的重要性1.公眾方面酒店的形象塑造在一定程度上可以體現(xiàn)酒店的形象，其中的形象塑造管理方式?jīng)Q定著酒店的深層意義，所以，這就要求酒店管理者要在形象塑造以及服務(wù)這方面做好一定的制度保障，通過一定的方式將酒店的良好服務(wù)傳輸出去，在這方面，客戶會有很大的發(fā)言權(quán)，能夠直接地體會到，不可懈怠。而且形象塑造無形要素的形成，在這方面，就需要通過服務(wù)來提高已經(jīng)住宿過客戶的信任，只有這樣，才有可能在體驗之后幫酒店做宣傳，以此提高酒店的知名度，相同的，如果一個酒店的服務(wù)態(tài)度不好，那么與此相關(guān)的也會帶來不好的影響，這種知名度對酒店的發(fā)展是沒有任何意義的，甚至還會損害酒店的利益。2.社會方面實際上，我國在進(jìn)入了產(chǎn)業(yè)成熟階段以后，酒店行業(yè)所面臨的競爭環(huán)境也發(fā)生了變化，現(xiàn)有酒店之間的爭奪、供應(yīng)商的壓力擠壓和OTA等地方方平臺的篩選，大量的替代競爭對手潛入了酒店行業(yè)市場，要在眼下這種競爭格局中找到出路，可以說酒店形象塑造不容忽視。從將來的發(fā)展趨勢來看，具有品牌優(yōu)勢的酒店企業(yè)將逐漸在市場競爭中占優(yōu)勢，逐漸占據(jù)較大的市場份額。與此同時，消費(fèi)者也會選擇更有品牌優(yōu)勢的酒店或者酒店產(chǎn)品，因為只有品牌企業(yè)才能提供一種強(qiáng)有力的服務(wù)保障工作。酒店企業(yè)就是在這種競爭格局中逐漸規(guī)范起來，對于酒店企業(yè)來說，品牌競爭將逐漸取代現(xiàn)在的產(chǎn)品概念競爭，酒店形象塑造就成為了一個酒店企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。二、理論基礎(chǔ)（一）顧客滿意理論的提出顧客滿意研究興起于20世紀(jì)70年代，最早的文獻(xiàn)可追溯到1965年Cardozo發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究”。早期的研究大量攝取了社會學(xué)、心理學(xué)方面的理論，直到現(xiàn)在，大部分的理論仍然是以認(rèn)知理論作為研究的理論基礎(chǔ)。目前，顧客滿意研究在歐美國家已日趨成熟。美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4c的整合營銷理論，被認(rèn)為是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：即顧客(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實施有效的營銷溝通。（二）顧客滿意理論的基本內(nèi)容顧客滿意度是衡量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，有四個基本特征，分別是主觀性、層次性、相對性、階段性。即主觀性客戶的滿足感取決于他們在產(chǎn)品和服務(wù)方面的體驗，感官對象是客觀的，結(jié)論是主觀的；層次性不同的需求能力對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不同的評估，在不同區(qū)域、不同級別、不同的人口、不同的條件等方面都不同；相對性消費(fèi)者通常不熟悉經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，他們通常會將他們購買的產(chǎn)品與以前的產(chǎn)品或需求進(jìn)行比較，并獲得相對滿意或不滿意的程度；階段性每一個產(chǎn)品都有生命周期，服務(wù)也有時間性，而服務(wù)的滿意程度來自于購買者使用過程的體驗，這是由于購買和提供過去的服務(wù)而逐漸形成的過程。三、疫情期間Pen酒店企業(yè)形象的個案分析（一）疫情期間酒店形象的現(xiàn)狀1.消費(fèi)者眼中的現(xiàn)狀由于行業(yè)的消費(fèi)者群體大大較少，與疫情之前，各個不同類型的酒店中充斥著巨大的人流量，但是疫情之后的酒店與之相比，人口流量少得可憐。其原因，主要是防控疫情的要求，以及人們對新冠肺炎的恐懼，所以在后疫情的時代環(huán)境下，雖然國內(nèi)的疫情得到有效的控制，但是并對其完全的消除，還存在著一定的隱患。所以，對于酒店這種多樣化人口密集的地方，大多數(shù)人們都不敢去，因此就導(dǎo)致了酒店行業(yè)的消費(fèi)者群體大大減少，經(jīng)營狀況不是很好。2.社會公眾認(rèn)為的現(xiàn)狀后疫情時代，旅游行業(yè)與酒店行業(yè)等產(chǎn)業(yè)開始逐漸回暖，不過，隨著國家一系列的相關(guān)政策實施，各大旅游景點(diǎn)的門票的價格開始逐漸下調(diào)。同時，一些相應(yīng)的旅游目的地的酒店也開始嘗試進(jìn)行價格下調(diào)，或則與旅游景點(diǎn)合作推出低價的套餐票，為游客提供旅游與住宿一條龍的優(yōu)惠服務(wù)。例如：海南三亞某酒店，在后疫情時代推出了為一年有效期之內(nèi)的十天價格不到3000的超低價預(yù)售價，可以說平時7、800元的房間，直接降到了300元不到就能夠入住。其次，在旅游目的地所使用的交通與酒店和景區(qū)都考試進(jìn)行套餐模式的降價或者是低價促銷，這樣一來不僅減少了游客出游的成本，同時還激發(fā)了人們出游的熱情，使得旅游地的一系列經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈得到快速的恢復(fù)發(fā)展3.酒店員工感受到的現(xiàn)狀新冠肺炎的突然爆發(fā)，使得我國第三行業(yè)都到了嚴(yán)重的影響，比如說酒店行業(yè)，在此次疫情受到了巨大沖擊。雖然，當(dāng)前階段疫情已經(jīng)得到有效的控制，使得旅游酒店行業(yè)穩(wěn)步復(fù)蘇發(fā)展，但是面對疫情帶來的考驗，旅游酒店行業(yè)當(dāng)前重要的是，如何提升自身面對各種危機(jī)的能力，并借助后疫情時代的時間段，來思考怎樣加速旅游行業(yè)的升級，才是當(dāng)下需要注重的問題。（二）疫情期間酒店企業(yè)形象的調(diào)查分析1.主要客戶群體的分析本文以“酒店形象調(diào)查分析以Pen酒店為例”為題自編調(diào)查問卷。調(diào)查對象是Pen酒店的客人，調(diào)查其對Pen酒店所提供的服務(wù)的感受與評價。本次網(wǎng)絡(luò)問卷共收回107份，其中有效問卷共有95份，問卷有效率為88.7%。筆者通過微信等網(wǎng)絡(luò)平臺向Pen酒店客人進(jìn)行調(diào)查，對酒店客人隨機(jī)抽樣進(jìn)行問卷調(diào)查，得出酒店客人的性別、年齡情況、受教育程度等基本問題數(shù)據(jù)，如下表所示：表1Pen酒店受訪者基本信息表名稱選項頻數(shù)百分比（%）男6265.2%女3334.7%您的年齡20歲以下55.2%20~29歲1717.8%30~39歲4345.2%40~49歲1920%50歲以上1111.5%您的受教育程度高中及以下22.1%大專1515.7%本科5760%研究生及以上2122.1%由表1中可得，在本次的受訪者中以男性客人居多，占據(jù)65.2%而女性客人則較少占據(jù)34.7%，本次問卷調(diào)查的對象以30~39歲這個年齡段的人數(shù)最多占據(jù)了45.2%，其次是40~49歲的人數(shù)占據(jù)其中20%，50歲以上的人也占到11.5%，總體而言中青年的顧客群體是Pen酒店的主體客戶群。而在受教育程度方面，住客們的受教育水平偏高，普遍是大學(xué)本科程度，少數(shù)人是大專及以下的，因此在住客具有一定的教育背景的。2.問卷調(diào)查的結(jié)果分析表2客人對酒店滿意情況名稱選項頻數(shù)百分比（1）酒店中有現(xiàn)代化的設(shè)備很不滿意22.10不滿意55.26一般4749.47滿意3132.63很滿意1010.52（2）酒店員工穿著得體，整潔很不滿意11.05不滿意22.10一般99.47滿意5557.89很滿意2829.47（3）酒店衛(wèi)生狀況良好很不滿意22.10不滿意44.21一般2425.26滿意4547.36很滿意2021.05（4）酒店服務(wù)態(tài)度端正，親切很不滿意22.10不滿意55.26一般22.10滿意6770.52很滿意1920.00（5）能按時地提供其承諾的服務(wù)很不滿意55.26不滿意99.47一般5355.78滿意1414.73很滿意1414.73很滿意1414.7（6）顧客遇到困難時，員工能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助很不滿意1010.51不滿意66.37一般3536.83滿意2728.42很滿意1717.89（7）員工會針對顧客提供個性化的服務(wù)很不滿意33.15不滿意1111.57一般1111.57滿意6265.26很滿意88.42（8）中餐廳員工了解顧客的特殊需要很不滿意33.15不滿意33.15一般3738.94滿意3941.05很滿意1313.68筆者通過Pen酒店客人對于酒店的服務(wù)質(zhì)量評價，按照有形性，可靠性，響應(yīng)性，保證性，移情性這五個維度分別提出問題組成這張調(diào)查問卷。希望通過這些問題可以了解到住客對酒店的服務(wù)的認(rèn)同程度，其中“很滿意”和“滿意”占總體的比重代表對此問題的滿意程度。數(shù)據(jù)中顯示，在關(guān)于酒店的外觀和設(shè)備上，住客都表現(xiàn)出對酒店現(xiàn)代化程度的滿意。對于酒店中餐廳的衛(wèi)生環(huán)境表現(xiàn)表示肯定，對于酒店員工的儀容儀表的感到滿意?？腿藢τ诰频甑姆?wù)態(tài)度的滿意度達(dá)到了70.52%。在酒店需要履行其對客戶做出的承諾，按時準(zhǔn)確這個方面。有數(shù)據(jù)而言這方面的能力不強(qiáng)，在受訪者當(dāng)中選擇“一般”這個評價作為其對于酒店服務(wù)的感受，選擇這種的選項人數(shù)比例高達(dá)59.4%。由此可見絕大多數(shù)的住客對于酒店滿足其需求和履行其服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量的評價都不盡如人意。這是酒店需要特別看重的，尤其需要重視的。酒店通過服務(wù)給予酒店住客對于酒店的信任感，滿足感，幸福感，以期得到住客的忠誠度。調(diào)查樣本中受訪者中絕大多數(shù)的住客對于酒店給予的信任感和可靠感是滿意的，但實際在選擇中“滿意”，“很滿意”與“很不滿意”“不滿意”“一般”比例是基本持平的，一般樣本比例也不低，所占比例基本維持在30%以上，特別值得注意的是，在“很不滿意”這一選項所占比例也有一部分?jǐn)?shù)據(jù)非常令人注意，最高占比為10.51%。由表可知，樣本數(shù)據(jù)分布上，滿意的數(shù)據(jù)較高，酒店員工會針對顧客提供個性化的服務(wù)這項滿意度高達(dá)75.13%，在前臺員工考慮顧客利益這一項“一般”的反饋居多。說明酒店雖然在不斷地為客人提供個性化的服務(wù)和滿足客人的特殊需要，但實際操作過程中并沒有對客人的實際利益考慮全面，是需要就中餐廳在后續(xù)的服務(wù)過程中要不斷彌補(bǔ)與改進(jìn)的。四、Pen酒店應(yīng)對企業(yè)形象“再”塑造存在的問題與歸因分析（一）Pen酒店應(yīng)對企業(yè)形象“再”塑造存在的問題1.Pen酒店對于自身形象的過度自信目前市場競爭激烈，經(jīng)濟(jì)也轉(zhuǎn)向全球化發(fā)展，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和營銷觀念受到市場、技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)等的外界諸多因素的影響，已經(jīng)不能適應(yīng)全球化大環(huán)境的需要，尤其是當(dāng)面對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的時候，企業(yè)的營銷就變得格外重要。不管是2003年的非典疫情還是現(xiàn)在仍在抗擊的新冠疫情，都給我們酒店行業(yè)敲響了警鐘。當(dāng)疫情得到控制后，Pen酒店的經(jīng)營狀況可以說是得到了小幅度的增長，Pen酒店對于自身形象的過度自信，但是這種疫情時代的經(jīng)濟(jì)小幅度增長還是短暫的，就如同以往僅憑借廣告吸引和品牌效應(yīng)，那么結(jié)果是短暫的，Pen酒店是不經(jīng)歷創(chuàng)新改革就想獲得長遠(yuǎn)發(fā)展的，如果在疫情時代還不能快速抓住這個增長小高峰去進(jìn)行營銷推廣，那企業(yè)未來的發(fā)展必定是局限性的。2.經(jīng)營模式過于保守忽略創(chuàng)新思維對于Pen酒店普遍存在的一種現(xiàn)象，就是經(jīng)營模式過于保守忽略創(chuàng)新思維，這些轉(zhuǎn)變可能對于基層人員比較容易，但是對于Pen酒店的管理人員缺失一種極大的挑戰(zhàn)，特別是對于一些思想僵化、陳舊、不懂的變通以及不會緊跟時代潮流的Pen酒店來說，如果抓不住這個機(jī)遇必定會被要淘汰。一次疫情對Pen酒店的影響可能是前所未有的，損失也是不可估量的，作為Pen酒店的管理層就必須站在Pen酒店發(fā)展的角度去勇敢邁出這一步，讓挑戰(zhàn)變?yōu)闄C(jī)遇，讓Pen酒店在疫情時代獲得發(fā)展才是重中之重。3.員工能力有限先進(jìn)的酒店管理水平是酒店可持續(xù)發(fā)展的保障，對于Pen酒店來講，首先是酒店管理者的水平不高，對于Pen酒店管理者來講，其沒有接受過系統(tǒng)的酒店管理知識的教育，在酒店管理的過程中往往是依據(jù)自身的經(jīng)驗和愛好進(jìn)行管理。同時，近些年旅游業(yè)發(fā)展迅速，過高的市場需求為酒店業(yè)帶來了更好地發(fā)展前景，這就導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)缺少專業(yè)的酒店人才。Pen酒店專業(yè)知識及技能欠缺。近些年部分高校為酒店專門培養(yǎng)的人才具備了酒店專業(yè)知識等技能，但又缺少酒店管理經(jīng)驗。專業(yè)管理知識與運(yùn)營管理經(jīng)驗的酒店人才一定程度上限制了酒店集團(tuán)化的發(fā)展。（二）Pen酒店應(yīng)對企業(yè)形象未及時“再”塑造的原因分析1.沒有及時分析客人要求的變化在體驗經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天，隨著酒店用戶的參與度也逐漸提高，酒店用戶對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高水平的要求，特別是在服務(wù)細(xì)節(jié)方面有了更多的關(guān)注，而且對于酒店的投訴重點(diǎn)也越來越細(xì)致，以往服務(wù)過程中容易被忽視的小細(xì)節(jié)也會被放大成為現(xiàn)在酒店用戶投訴的熱點(diǎn)，但是酒店行業(yè)在對服務(wù)質(zhì)量做出提升和完善時并沒有與酒店用戶日益提高的期望值同步，沒有及時分析客人要求的變化，甚至酒店用戶的滿意度越來越低。2.對于酒店市場回?zé)岬钠谕^于樂觀自疫情爆發(fā)以來，我國酒店市場業(yè)績明顯下降，歷經(jīng)緩慢爬升后情況有所改觀。隨著消費(fèi)群體需求呈現(xiàn)年輕化、個性化、多樣化態(tài)勢，酒店業(yè)單一產(chǎn)品線和傳統(tǒng)營銷模式面臨前所未有的挑戰(zhàn)。肺炎疫情給整個酒店行業(yè)的經(jīng)營收入帶來的損失是非常大的，但同時也帶來了一定的機(jī)遇。疫情過后整個酒店行業(yè)可能會進(jìn)行一次大規(guī)模洗牌，想要在這次洗牌中脫穎而出就必須做好產(chǎn)品建設(shè)，樹立優(yōu)良的品牌形象，狠抓服務(wù)質(zhì)量。然而，目前隨著新冠疫情影響逐漸減弱、市場需求上升，酒店對于酒店市場回?zé)岬钠谕^于樂觀，積極通過房價管理和優(yōu)惠營銷來實現(xiàn)收入最大化。3.未及時關(guān)注員工的心理變化對員工缺乏人文關(guān)懷，容易滋生勞資矛盾。如果僅僅把員工當(dāng)作勞動工具，其合理的精神需求被抑制，勞資矛盾很容易一觸即發(fā)。只有堅持以人為本，實行可持續(xù)性的精神激勵，才能實現(xiàn)員工與企業(yè)的雙贏，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系。疫情期間復(fù)工很難避免員工出現(xiàn)緊張的情況，企業(yè)沒有及時開展新冠肺炎知識教育，引導(dǎo)員工科學(xué)理性認(rèn)識疫情，理解支持配合疫情防控工作，也沒有及時了解員工心理狀況，紓解員工緊張焦慮情緒，開展心理健康服務(wù)。五、Pen酒店加強(qiáng)企業(yè)形象“再”塑造的對策（一）加強(qiáng)國客關(guān)系維護(hù)1.深入與新老客戶的溝通深入與新老客戶的溝通是酒店塑造自身形象，爭取公眾理解和支持的最重要、最有效的途徑和手段，有利于提高酒店知名度、關(guān)譽(yù)度、信譽(yù)度和透明度，樹立良好形象。在不同發(fā)展階段，深入與新老客戶的溝通應(yīng)當(dāng)有不同內(nèi)容和重點(diǎn)。酒店創(chuàng)業(yè)階段，深入與新老客戶的溝通工作應(yīng)立足于讓公眾了解酒店，爭取在公眾心口中樹立良好的“第一印象”。酒店順利發(fā)展、業(yè)務(wù)蒸蒸日上時，深入與新老客戶的溝通工作應(yīng)致力于保持和維護(hù)酒店形象與聲譽(yù)，鞏固現(xiàn)有的成就，繼續(xù)擴(kuò)大戰(zhàn)果。當(dāng)遇到賓客投訴時，酒店應(yīng)認(rèn)真查找原因，并把結(jié)果和補(bǔ)救措施告知賓客，讓賓客了解真相以求得諒解。信息雙向溝通對塑造酒店良好的輿論形象尤為重要。2.提供個性化服務(wù)Pen酒店可以與其他行業(yè)實現(xiàn)跨界合作，提供個性化服務(wù)，探索新的經(jīng)營模式。Pen酒店企業(yè)可以選出部分或是全部客房與醫(yī)療、養(yǎng)老或是康復(fù)行業(yè)尋求合作，以開放新的消費(fèi)人群，增加Pen酒店營業(yè)收入。如現(xiàn)在就有很多星級酒店與“月子中心”或是“高檔婦幼醫(yī)院”合作，推出新的服務(wù)項目，將部分客房打造成為高端修養(yǎng)客房，酒店負(fù)責(zé)提供客房，而合作方負(fù)責(zé)管理及設(shè)備供應(yīng)。Pen酒店行業(yè)可以充分利用大數(shù)據(jù)與計算云將自身的業(yè)務(wù)范圍作進(jìn)一步的拓寬。當(dāng)下我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于一個新舊動能轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵時期，新技術(shù)的出現(xiàn)，給傳統(tǒng)Pen酒店帶來了新的發(fā)展機(jī)會。Pen酒店行業(yè)應(yīng)充分借助科技的力量，在Pen酒店內(nèi)部開展智能服務(wù)，在Pen酒店中推行建立“非接觸式”智能化功能，實現(xiàn)科技、Pen酒店IP和自身運(yùn)營管理的有機(jī)結(jié)合，打造一個Pen酒店行業(yè)智慧化發(fā)展的新方向，讓“科技+IP”的運(yùn)營模式引領(lǐng)Pen酒店行業(yè)未來的發(fā)展。（二）提升員工培訓(xùn)質(zhì)量1.培養(yǎng)忠實的員工酒店的形象塑造離不開酒店相關(guān)的營銷戰(zhàn)略，良好的營銷體系能夠給酒店經(jīng)營帶來不菲的收入還一定程度上的擴(kuò)大酒店品牌影響力及知名度。所以培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店營銷專業(yè)人才是酒店營銷戰(zhàn)略的重要組成部分。酒店對高素質(zhì)人才不僅要提供合理的薪資待遇，還需提供給員工合理的晉升機(jī)會，對員工提供全面的專業(yè)培訓(xùn)。另外，最大程度給予員工工作所需的設(shè)備及設(shè)施，優(yōu)良的工作資源及良好的工作環(huán)境。人力資源的招聘不能完全從招聘市場進(jìn)行，采取多元化的方式，了解并接觸國內(nèi)外先進(jìn)酒店的優(yōu)秀人才，尋找機(jī)會吸收接納提高自身酒店管理能力，對招聘入職的員工無論基層員工或領(lǐng)導(dǎo)都需進(jìn)行培訓(xùn)并實習(xí)。實行個性化的員工培訓(xùn)體系，為精英員工及管理層領(lǐng)導(dǎo)提供出國學(xué)習(xí)的機(jī)會，提升人才能力的同時更好的服務(wù)酒店。充分利用酒店內(nèi)人力資源培訓(xùn)的作用，將酒店內(nèi)培訓(xùn)與實際崗位操作相結(jié)合。為不同崗位設(shè)置不同的定制培訓(xùn)，對不同員工或管理者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其能夠更加快速的融入崗位及九點(diǎn)鐘。員工在接受培訓(xùn)提升職業(yè)技能的同時，增加員工對其他崗位的適性培訓(xùn)，了解員工潛力增加員工積極性。2.培訓(xùn)員工的綜合能力統(tǒng)一公共關(guān)系認(rèn)識，強(qiáng)化員工對樹立酒店形象意義的意識，對塑造酒店良好形象至關(guān)重要。上至經(jīng)理下至一線員工，人人都是酒店形象傳播給外界的重要媒介。要確保全體員工自覺以維護(hù)酒店形象為核心，必須進(jìn)行公共關(guān)系意識和實務(wù)的培訓(xùn)，以煥發(fā)良好的精神而貌，提高服務(wù)質(zhì)量，把酒店形象傳播出去。否則，員工行為稍失檢點(diǎn)，就會“城門失火，殃及池魚”，損壞酒店形象。此外，還應(yīng)通過公關(guān)活動把建立產(chǎn)品、服務(wù)信譽(yù)的工作統(tǒng)一化、整體化，使各部門的公共關(guān)系工作相互促進(jìn)，形成酒店良好的整體形象。（三）增加社會公益活動在酒店企業(yè)的經(jīng)營中，管理者是酒店至關(guān)重要的領(lǐng)導(dǎo)核心，是支撐企業(yè)運(yùn)行的重要條件。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更新經(jīng)營理念，認(rèn)識到塑造酒店企業(yè)形象的重要性