商業(yè)管理制度

××控股集團(tuán)商業(yè)管理制度（試行）營運(yùn)管理制度篇南通×××營運(yùn)部-前言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的營運(yùn)管理團(tuán)體，是商業(yè)地產(chǎn)已開業(yè)項(xiàng)目持續(xù)化正常經(jīng)營的重要確保。商業(yè)地產(chǎn)營運(yùn)管理工作是一項(xiàng)繁瑣和綜合性很強(qiáng)的工作，它規(guī)定營運(yùn)管理人員含有很強(qiáng)的應(yīng)變能力和管理協(xié)調(diào)能力，以適應(yīng)對(duì)多個(gè)突發(fā)事件解決和對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營過程中整體的把控能力。因此，營運(yùn)管理制度的建立勢(shì)在必行。營運(yùn)工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營過程中的營運(yùn)管理及監(jiān)督，規(guī)范商家經(jīng)營和增進(jìn)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)行的良性循環(huán)，樹立公司的集體形象及營運(yùn)管理人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊(cè)詳盡敘述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，營運(yùn)管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決方法，營運(yùn)管理制度及流程等，新進(jìn)營運(yùn)管理人員應(yīng)當(dāng)詳盡理解各章章程，方便營運(yùn)管理工作的順利開展。該手冊(cè)合用于營運(yùn)部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及營運(yùn)工作管理之原則，全部營運(yùn)管理人員應(yīng)嚴(yán)格恪守并執(zhí)行。營運(yùn)管理人員應(yīng)同心合力，為營造一種和諧、平等、和諧的工作環(huán)境努力，為提高本身素質(zhì)不停學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。最后，但愿我們能在該營運(yùn)管理手冊(cè)的引導(dǎo)下逐步成長，成為一名優(yōu)秀的營運(yùn)管理人員！一、營運(yùn)部崗位職責(zé)部門本職：負(fù)責(zé)中南世紀(jì)城CBD項(xiàng)目的商鋪運(yùn)行管理工作重要職能：根據(jù)公司制訂的經(jīng)營業(yè)態(tài)及招商進(jìn)度針對(duì)已訂立租賃合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進(jìn)行后續(xù)運(yùn)行管理。擬定營運(yùn)管理文獻(xiàn)及經(jīng)營商戶有關(guān)的營運(yùn)指導(dǎo)準(zhǔn)則。對(duì)項(xiàng)目周邊已有商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)品牌調(diào)節(jié)狀況及新開商業(yè)項(xiàng)目業(yè)態(tài)品牌分布狀況進(jìn)行調(diào)研和分析。對(duì)項(xiàng)目周邊商業(yè)的促銷活動(dòng)信息的收集，及時(shí)對(duì)本商業(yè)項(xiàng)目的促銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。及時(shí)反饋市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營運(yùn)狀況。根據(jù)公司業(yè)態(tài)方針和營運(yùn)管理原則推動(dòng)商鋪的門頭及裝修形象的原則化、規(guī)范化工作。推動(dòng)已訂立租賃合同的商鋪在擬定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)裝修。根據(jù)商業(yè)版塊制訂的經(jīng)營業(yè)態(tài)和商戶形象原則對(duì)已訂立租賃合同的商戶提供裝修原則并對(duì)商戶提供的門頭及內(nèi)場(chǎng)裝修圖紙（效果圖等）進(jìn)行審核。定時(shí)與招商部協(xié)商分析商鋪招商狀況，并提出合理的商戶調(diào)節(jié)建議和底商形象活動(dòng)建議。負(fù)責(zé)商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)好公司與商戶的關(guān)系。隨時(shí)理解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，做好已租賃商鋪的經(jīng)營業(yè)主建檔工作。與有關(guān)部門親密合作，做好經(jīng)營商戶進(jìn)場(chǎng)、裝修、調(diào)節(jié)、退場(chǎng)工作。對(duì)營運(yùn)管理過程中可能出現(xiàn)的困難和突發(fā)事件做出對(duì)應(yīng)的預(yù)案，并對(duì)營運(yùn)過程中出現(xiàn)的問題提供建議解決方法。10：負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、考核工作。努力做好人員工作績效的評(píng)定及士氣與績效的提高。打造一支學(xué)習(xí)型的有戰(zhàn)斗力營運(yùn)團(tuán)體。完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交派的其它工作任務(wù)。二、營運(yùn)部各崗位上崗規(guī)定、職責(zé)及規(guī)范（一）、營運(yùn)部總監(jiān)1、營運(yùn)部總監(jiān)的上崗規(guī)定1）大專以上文化程度，從事商業(yè)營運(yùn)工作5年以上，對(duì)購物中心有專業(yè)化、市場(chǎng)化的理解，對(duì)不同規(guī)模的多個(gè)業(yè)態(tài)的行業(yè)特點(diǎn)、物業(yè)需求、技術(shù)規(guī)定、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認(rèn)識(shí)，同時(shí)含有轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營運(yùn)管理的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。2）含有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；3）含有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。4）含有獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)開展和交涉的能力。5）能運(yùn)用多個(gè)渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不停完善營運(yùn)管理體系。6）含有獨(dú)立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作的能力，能及時(shí)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)和解決問題。7）能深刻領(lǐng)略公司的經(jīng)營理念，服務(wù)理念，并能貫徹到實(shí)際工作中。2、營運(yùn)部總監(jiān)的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)營運(yùn)部整體工作的把握和布署。負(fù)責(zé)制訂各階段營運(yùn)管理計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開展。負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和協(xié)助本部門員工的工作，不停強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。負(fù)責(zé)組織考核和考核本部門員工，調(diào)動(dòng)員工工作主動(dòng)性，增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。負(fù)責(zé)制訂、分解營運(yùn)管理指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完畢狀況。負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的需要提出應(yīng)對(duì)方略。負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對(duì)營運(yùn)管理合同的管理、建檔、查詢工作。組織安排有關(guān)營運(yùn)人員參觀學(xué)習(xí)同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。做好營運(yùn)人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)藏管理人員。負(fù)責(zé)完畢公司總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。營運(yùn)部總監(jiān)的崗位規(guī)范根據(jù)公司下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)，結(jié)合公司實(shí)際狀況和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，制訂本部門年度的總體工作計(jì)劃和周、月、季度工作計(jì)劃。每七天召開一次部門員工工作總結(jié)、報(bào)告會(huì)、檢查督促工作進(jìn)度掌握員工的思想狀況。會(huì)議要準(zhǔn)時(shí)召開；會(huì)議要有具體、完整統(tǒng)計(jì)，會(huì)后要下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。對(duì)本部門員工進(jìn)行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合力。有效指導(dǎo)下屬開展各項(xiàng)工作，確保各項(xiàng)工作順利、高效完畢。掌握宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)走向，對(duì)的制訂工作目的和方向。日常檢查：每天檢查各部營運(yùn)管理工作進(jìn)度狀況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查多個(gè)報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。（二）、營運(yùn)部經(jīng)理1、營運(yùn)經(jīng)理的上崗規(guī)定大專以上文化程度，從事商業(yè)工作3年以上；含有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。含有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。含有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序及特點(diǎn)。含有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，能撰寫市場(chǎng)調(diào)研的專項(xiàng)報(bào)告、組織多個(gè)大型促銷活動(dòng)。含有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。2、營運(yùn)經(jīng)理的崗位職責(zé)根據(jù)公司制訂的整體工作計(jì)劃，制訂本組營運(yùn)計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)體完畢每月營運(yùn)管理工作；負(fù)責(zé)本部門所管理的商業(yè)或經(jīng)營業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級(jí)遞交分析調(diào)查報(bào)告。負(fù)責(zé)按月編制本部門營運(yùn)管理計(jì)劃、進(jìn)行品牌構(gòu)造分析、定時(shí)和招商部溝通不停完善商家組合。寫每七天營運(yùn)工作報(bào)告，涉及營運(yùn)管理日常工作、營運(yùn)目的、營運(yùn)顧問、個(gè)人評(píng)定、營運(yùn)人員評(píng)定營運(yùn)管理中有待解決問題、營運(yùn)經(jīng)營銷售目的達(dá)成因素等；保持與營運(yùn)總監(jiān)之間的聯(lián)系和傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作協(xié)助營運(yùn)人員對(duì)商戶的營運(yùn)管理，及時(shí)跟蹤營運(yùn)人員的商戶管理工作；解決屬下組員在營運(yùn)過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容；收集并整頓屬下組員的營運(yùn)數(shù)據(jù)上交營運(yùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)向總監(jiān)報(bào)告即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)狀況；負(fù)責(zé)編排營運(yùn)組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司報(bào)告及更改；負(fù)責(zé)完畢營運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作3、營運(yùn)部經(jīng)理的崗職規(guī)范及時(shí)巡邏下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。常關(guān)心和協(xié)助下屬，以提高所屬人員工作的主動(dòng)性和主動(dòng)性。主動(dòng)配合實(shí)施部門各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不停提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。日常檢查：每天檢查所屬員工工作狀況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查多個(gè)報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。（三）、營運(yùn)部副經(jīng)理1．營運(yùn)副經(jīng)理的上崗規(guī)定1）大專以上文化程度，從事有關(guān)商業(yè)運(yùn)行工作1年以上；2）含有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，勇于承當(dāng)工作壓力和責(zé)任，工作效率高。3）有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，含有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。4）工作耐心細(xì)致，善于學(xué)習(xí)和自我提高。5）含有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，含有團(tuán)體管理經(jīng)驗(yàn)。6）能撰寫市場(chǎng)調(diào)研的專項(xiàng)報(bào)告、組織多個(gè)大型促銷活動(dòng)。7）含有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。營運(yùn)副經(jīng)理的崗位職責(zé)2.崗位職能

1）協(xié)助營運(yùn)部經(jīng)理進(jìn)行日常管理、營運(yùn)管理及協(xié)調(diào)管理工作；帶領(lǐng)本部門營運(yùn)管理員完畢公司下達(dá)的招商任務(wù)。2）協(xié)助部門經(jīng)理做好與其它部門的溝通工作,

協(xié)調(diào)有關(guān)工作實(shí)施及做好工作配合；3）及時(shí)掌握本組營運(yùn)人員的商戶狀況、營運(yùn)狀況以及精確的市場(chǎng)信息4）制訂本部門營運(yùn)計(jì)劃和部門總體任務(wù)的分解方案，并上報(bào)完畢狀況及未完畢因素5）組織本部門營運(yùn)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),

提高營運(yùn)人員專業(yè)水平6）及時(shí)解決營運(yùn)人員碰到的疑難問題7）配合營運(yùn)經(jīng)理做好本部門營運(yùn)人員的日常工作分派8）協(xié)助營運(yùn)人員解決客戶異議及促成營運(yùn)目的達(dá)成9）協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理組織對(duì)營運(yùn)人員的培訓(xùn)工作10）協(xié)助解決客戶提出的設(shè)計(jì)變更規(guī)定，及時(shí)反饋客戶意見11）協(xié)助本部門經(jīng)理召開營運(yùn)人員日常工作例會(huì)12）與營運(yùn)經(jīng)理一起安排本部門招商人員值班13）統(tǒng)計(jì)本部門營運(yùn)人員考勤及安排組員調(diào)休14）

及時(shí)報(bào)告營運(yùn)進(jìn)展?fàn)顩r和營運(yùn)過程中疑難問題15）督促本部門營運(yùn)人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經(jīng)理洽談，按照公司制度規(guī)定對(duì)部門人員進(jìn)行考核16）及時(shí)將有關(guān)資料提交部門匯總17）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度。18）完畢部門經(jīng)理交辦的其它工作3.營運(yùn)部副經(jīng)理的崗職規(guī)范1）及時(shí)巡邏下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。2）常關(guān)心和協(xié)助下屬，以提高所屬人員工作的主動(dòng)性和主動(dòng)性。3）主動(dòng)配合實(shí)施部門各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。4）經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不停提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。5）日常檢查：每天檢查所屬員工工作狀況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查多個(gè)報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。完畢部門經(jīng)理交辦的其它工作（四）、營運(yùn)管理員營運(yùn)管理員的上崗規(guī)定大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上；含有良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。含有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。較強(qiáng)的體現(xiàn)、溝通和協(xié)調(diào)能力。良好的禮儀風(fēng)范。營運(yùn)管理員的崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真推行其工作職責(zé)；按公司營運(yùn)流程及工作制度規(guī)定進(jìn)行日常營運(yùn)工作；主動(dòng)開展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，為上級(jí)及時(shí)提供有效的商業(yè)信息；掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，主動(dòng)適時(shí)、有效地服務(wù)商戶，拓寬營運(yùn)管理渠道，不停收集目的商戶信息，建立詳實(shí)的商戶檔案；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告項(xiàng)目存在問題及建議解決辦法；負(fù)責(zé)接待每天的到訪商戶；負(fù)責(zé)接聽每天商戶咨詢的來電；負(fù)責(zé)登記每天的商戶資料；負(fù)責(zé)已辦理租賃合同的商戶進(jìn)場(chǎng)營運(yùn)事宜；負(fù)責(zé)向主管報(bào)告每天商戶戶的狀況；負(fù)責(zé)跟進(jìn)進(jìn)場(chǎng)裝修、