客戶服務管理師三級復習練習試題

第頁客戶服務管理師三級復習練習試題1.以下不屬于注意的類型的是()。A、有意注意B、無意注意C、有意后注意D、無意后注意【正確答案】：D2.廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的研究對象是()。A、企業(yè)中的生產(chǎn)者B、企業(yè)的全部生產(chǎn)工具C、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程D、企業(yè)的整個生產(chǎn)系統(tǒng)【正確答案】：D3.青年消費者的購買心理特征不包括()。A、追求個性、表現(xiàn)自我B、富于新時代氣息C、追求廉價、注意實惠D、情感用事、超前消費【正確答案】：C4.()是認識事物的最簡單過程,實現(xiàn)過程的開始基礎,是維持正常心理活動的必要條件。A、感覺B、思維C、想象D、判斷【正確答案】：A5.我國甲公司與國外乙公司互相通過電傳達成一份小麥買賣協(xié)議,雙方約定應簽訂合同確認書。甲公司在未簽訂確認書時,即向乙公司發(fā)貨,乙公司拒收,根據(jù)有關法律規(guī)定下列選項中哪項正確?()A、雙方的合同無效B、雙方的合同未成立C、雙方的合同效力特定D、以上都不對【正確答案】：B6.企業(yè)為適應和滿足消費者“不在于價格的多少,而在于商品能否顯示其身份和地位”的消費心理,最適宜用()法。A、尾數(shù)定價B、招徠定價C、聲望定價D、反向定價【正確答案】：C7.現(xiàn)代企業(yè)制度下,企業(yè)的法人產(chǎn)權中不包括()。A、占有權B、使用權C、收益權D、終極所有權【正確答案】：D8.下列關于有限責任公司的說法錯誤的是()。A、有限責任公司的財務不必公開B、普通有限公司注冊資本最低為3萬元C、有限責任公司股東的權益憑證可以自由流通,可以轉(zhuǎn)讓或出賣D、一人也可成立有限責任公司【正確答案】：C9.加強()建設,有利于促進良好社會風氣的形成,增強人們的社會公德意識。A、道德B、職業(yè)道德C、社會文化D、經(jīng)濟【正確答案】：B10.作為持續(xù)性的質(zhì)量改進方法,6σ管理具有以下特征,但不包括選項()。A、對客戶需求的高度關注B、重視改善業(yè)務流程C、管理的方法和工具是專業(yè)的D、倡導無界限合作、勤于學習的企業(yè)文化【正確答案】：C11.從服務心理學的研究范圍看,顧客和服務人員的決策、行為及人際關系受()兩個方面因素的影響A、內(nèi)因、外因B、生理、心理C、年齡、性別D、健康、心理【正確答案】：A12.在推銷對象的逆反心理中,()對逆反心理的影響最大。A、知識B、年齡C、性別D、環(huán)境【正確答案】：B13.以下屬于勞動密集型企業(yè)的是()。A、IT行業(yè)B、副業(yè)企業(yè)C、漁業(yè)企業(yè)D、日用百貨【正確答案】：D14.屬于菲利普˙科特勒市場營銷哲學分類中的傳統(tǒng)觀念的是()。A、市場營銷觀念B、社會市場觀念C、產(chǎn)品觀念D、全面營銷觀念【正確答案】：C15.采用()策略,既能節(jié)省推廣費用,又能迅速打開產(chǎn)品銷路。A、統(tǒng)一品牌策略B、個別品牌策略C、擴展品牌策略D、品牌創(chuàng)新策略【正確答案】：C16.在男女之間的握手中,伸手的先后順序也十分重要,在一般情況下應該是()。A、女方應先伸手去握,這樣顯得自己的落落大方,也不會讓男方覺得難堪B、男方應先伸手去握,這樣會顯得自己紳士風度,也避免女方不好意思去握C、男女雙方誰先伸手都可以D、如果男士是長輩,可以先伸手【正確答案】：A17.促銷工作的核心是()。A、出售商品B、溝通信息C、建立良好關系D、尋找顧客【正確答案】：B18.從人際溝通的角度分析“狼來了!”,造成故事悲劇的發(fā)生于溝通障礙有關,按照社會心理學的觀點,這種溝通障礙室是由()導致的。A、語言障礙B、觀念障礙C、心理障礙D、個性障礙【正確答案】：D19.與“經(jīng)濟人”假設和X理論相應的管理方法是()。A、以權力來控制和指揮職工、保護組織利益B、重視領導行為的研究,協(xié)調(diào)領導與部署的關系C、為員工安排富有意義的工作,使員工為工作感到自豪D、采用內(nèi)在的非正式的管理方式,重視組織文化建設【正確答案】：A20.影響消費者行為的心理因素包括心理過程和個性心理兩個方面,下面不是心理過程的是()。A、認識B、信仰C、記憶D、聯(lián)想【正確答案】：B21.情緒興奮性低,外部表現(xiàn)少,反映速度慢,屬于哪種氣質(zhì)類型?()A、多血質(zhì)B、膽汁質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)【正確答案】：C22.在各種方式的溝通中,()溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。A、文件B、語言C、面對面D、郵件【正確答案】：C23.戰(zhàn)略管理的特點是指導企業(yè)全部活動的是戰(zhàn)略管理,全部管理活動的重點是制定戰(zhàn)略和()。A、分析戰(zhàn)略B、實施戰(zhàn)略C、戰(zhàn)略任務D、客戶戰(zhàn)略【正確答案】：B24.()年,聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展委員會發(fā)表了《我們共同的未來》的宣言,促使“綠色市場營銷”觀念的萌芽。A、1987B、1965C、1978D、2000【正確答案】：A25.在交換雙方中,如果一方比另一方更加主動,更積極地尋求交換,則前者稱為()。A、市場營銷者B、生產(chǎn)者C、推銷者D、相互市場營銷者【正確答案】：A26.在(),職業(yè)道德鮮明地表達了職業(yè)義務、職業(yè)責任及職業(yè)行為上的道德準則,反映了職業(yè)、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求,是在特定的職業(yè)實踐基礎上形成的。A、內(nèi)容方面B、表現(xiàn)形式方面C、調(diào)節(jié)的范圍方面D、產(chǎn)生的效果方面【正確答案】：A27.管理幅度是指主管人員()。A、直接而有效地指揮和管理下級部門的數(shù)量B、直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量C、指揮和管理的全部下屬的數(shù)量D、職責和權力的范圍【正確答案】：B28.客戶服務是指();A、企業(yè)為客戶提供的售后服務B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對?,額外提供的內(nèi)容D、一線?員提供給客戶的服務內(nèi)容【正確答案】：B解析：

客戶服務是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作。這包括提供產(chǎn)品信息、解答客戶咨詢、處理客戶投訴、跟進客戶需求等等。選項B準確地描述了客戶服務的本質(zhì)和目的。29.提?服務質(zhì)量會()。A、增加成本B、降低?作效率C、提高工作效率D、消除部分成本【正確答案】：D30.由于溝通過程中()的不同,溝通分為機-機溝通、人-機溝通和人-人溝通三種類型。A、對象B、目的C、途徑D、溝通主體【正確答案】：A31.招徠定價是指企業(yè)利用消費者()的心理,特意將某幾種商品的價格定得較低以吸引顧客,同時促使其購買非特價品。A、求新B、求奇C、求美D、求廉【正確答案】：D32.下列選項中不屬于職業(yè)道德基本素養(yǎng)的有()。A、職業(yè)規(guī)劃B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)義務D、職業(yè)榮譽【正確答案】：A33.以下關于呈遞名片的說法,不正確的是()。A、只能用右手呈遞B、要將名片文字正方向朝向接受方C、接受的名片應放到名片夾或上衣口袋中D、應該按照“尊者居后”的原則遞送名片【正確答案】：A34.下列哪種情況不宜采用雙向溝通()。A、時間比較充裕,問題比較棘手B、時間較緊,問題簡單C、下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議D、下屬對解決問題的接受程度至關重要【正確答案】：B35.記憶的心理過程不包括()。A、識記B、保持C、推斷D、再認【正確答案】：C36.消費品銷售渠道類型中,最能代表傳統(tǒng)渠道模式且最具普遍性的模式是()。A、生產(chǎn)者—消費者B、生產(chǎn)者—批發(fā)商—零售商—消費者C、生產(chǎn)者—零售商—消費者D、生產(chǎn)者—代理商—批發(fā)商—零售商—消費者【正確答案】：B37.按單位產(chǎn)品總成本加上一定比例的預期利潤或再加上稅金的定價方法稱為()定價法。A、成本加成B、目標利潤C、認知價值D、收支平衡【正確答案】：A38.1985年,()提出了關系營銷的概念。A、科特勒BerryC、杰克遜D、麥卡錫【正確答案】：C39.()的多樣性決定了職業(yè)道德表現(xiàn)形式的多樣性。A、職業(yè)B、道德領域C、道德D、職業(yè)領域【正確答案】：D40.國內(nèi)不少學者都認為,企業(yè)應采用一系列()措施,提?服務的質(zhì)量。A、提?服務質(zhì)量B、減少服務質(zhì)量風險C、不斷改進服務質(zhì)量D、全?服務質(zhì)量管理【正確答案】：D41.分析市場機會、選擇目標市場和定位、()和管理市場營銷活動是市場營銷管理過程的主要步驟。A、設計產(chǎn)品組合B、制定產(chǎn)品價格C、選擇分析渠道D、設計市場營銷組合【正確答案】：D42.情緒興奮度高,興趣廣泛,活潑好動、樂觀開朗、喜歡交往屬于()。A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)【正確答案】：B43.無論是男士還是女士,出席重要場合,身上哪兩種物品的顏色應該一致()。A、包與皮鞋B、皮鞋與皮帶C、包與帽子D、以上都不對【正確答案】：A44.企業(yè)在考慮營銷組合策略時,首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足()的需要A、消費者B、顧客C、社會D、目標市場【正確答案】：D45.人們對他人的認知判斷首先是根據(jù)個人的好惡得出的,然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象,稱為()。A、刻板效應B、首因效應C、暈輪效應D、近因效應【正確答案】：C46.打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法()A、對方先掛B、自己先掛C、地位高者先掛電話D、以上都不對【正確答案】：C47.公司財產(chǎn)終極所有權應歸屬于()。A、股東B、公司法人C、董事長D、總經(jīng)理【正確答案】：A48.以下對“客戶”的理解正確的是()。A、客戶一定是用戶B、客戶一定是產(chǎn)品或服務的最終接受者C、客戶一定只在公司之外D、客戶不一定是用戶【正確答案】：D49.企業(yè)是以()為目的經(jīng)濟組織。A、提供公共服務B、提高社會地位C、營利D、提供公共產(chǎn)品【正確答案】：C50.根據(jù)信息()的不同,溝通分為語言溝通和非語言溝通類型。A、客體B、載體C、目標D、目的【正確答案】：B51.從消費需求的實質(zhì)內(nèi)容來分,可將消費需求分為()。A、物質(zhì)消費需求和精神消費需求B、生產(chǎn)消費需求和生活消費需求C、個人消費需求和社會公共消費需求D、自然的消費需求和社會的消費需求【正確答案】：A52.分析市場機會、選擇目標市場和定位、設計市場營銷組合和()是市場營銷管理過程的主要步驟。A、制定促銷計劃B、制定營銷溝通計劃C、制定市場營銷計劃D、管理市場營銷活動【正確答案】：D53.在組織的不同職能和部門之間分配資源,為中層和基層管理者設定預算和薪資計劃,這是管理者()角色的任務。A、企業(yè)家B、麻煩應對者C、資源分配者D、談判者【正確答案】：C54.市場細分的概念是美國市場學家()于1956年提出來的。A、溫德爾˙史密斯B、羅伯特˙勞特伯恩C、唐˙舒爾茨D、巴巴拉˙本德˙杰克遜【正確答案】：A55.許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)?！?、“健康”等旗幟,紛紛推出無氟冰箱。它們所奉行的市場營銷管理哲學是()。A、推銷觀念B、生產(chǎn)觀念C、市場營銷觀念D、社會市場營銷觀念【正確答案】：D56.下列選項中,哪個不屬于來自接收者的障礙()。A、形象因素B、表達能力不佳C、“信息-符號系統(tǒng)”差異D、心理障礙【正確答案】：B57.最基本的,又是比較簡單的結構形式是()。A、直線型組織結構B、職能型組織結構C、直線參謀型組織結構D、矩陣型組織結構【正確答案】：A58.()是主要是決定企業(yè)應該選擇哪類經(jīng)營業(yè)務、進入哪些領域及總體的服務方針。A、經(jīng)營戰(zhàn)略B、職能戰(zhàn)略C、競爭戰(zhàn)略D、總體戰(zhàn)略【正確答案】：D59.目前國際上公認的著裝原則是()。A、TIMEB、TOPC、TJPD、TIME-TOP【正確答案】：B60.在市場營銷學中,把向目標客戶傳送商品信息,用以說服客戶、促成購買、擴大銷售的活動稱為()。A、促進銷售B、人員促銷C、商業(yè)廣告D、公共關系【正確答案】：A61.按馬斯洛的需要層次論,最高層次的需要是()。A、社交需要B、安全需要C、自我實現(xiàn)需要D、尊重需要【正確答案】：C62.為鼓勵顧客購買更多物品,企業(yè)給那些大量購買產(chǎn)品的顧客的一種減價稱為()。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣【正確答案】：B63.“才盡其用”主要表現(xiàn)了人力資源管理()方面的內(nèi)容。A、人力資源規(guī)劃的制定B、人員的選拔與使用C、員工培訓D、員工績效評估【正確答案】：B64.電子商務可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務,具有()等各項功能。A、廣告宣傳B、咨詢洽談C、服務傳遞D、以上都是【正確答案】：D65.你認為下述各選項中,最適宜采用聲望定價法的是()。A、電視機B、轎車C、圓珠筆D、襯衣【正確答案】：B66.下列對握手禮儀描述不正確的是()。A、與人握手的時間不宜過長也不宜過短B、不宜只用指尖與對方接觸,否則會給人敷衍了事之感。C、握手的全部時間應控制在6秒以內(nèi)D、握手的時間因人因地因情而異【正確答案】：C67.名片是現(xiàn)代商務活動中必不可少的工具之一,有關它的禮儀當然不可忽視,下列做法正確的是()。A、為顯示自己的身份,應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時,要利用好時機多發(fā)名片,以加強聯(lián)系D、接過名片時要馬上看并讀出來,再放到桌角以方便隨時看【正確答案】：D68.生產(chǎn)運作管理的基本內(nèi)容不包括()。A、生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析B、生產(chǎn)系統(tǒng)設計C、生產(chǎn)系統(tǒng)運行D、生產(chǎn)系統(tǒng)維護【正確答案】：A69.產(chǎn)品組合的寬度是指產(chǎn)品組合中所擁有的()的數(shù)量A、產(chǎn)品項目B、產(chǎn)品線C、產(chǎn)品種類D、產(chǎn)品品牌【正確答案】：B70.1903年,斯科特出版的()一書,標志著消費心理學的誕生。A、工業(yè)心理學B、《悠閑者階層的理論》C、廣告理論D、《銷售學》【正確答案】：C71.消費者動機的特征不包括()。A、主導性B、可轉(zhuǎn)移性C、內(nèi)隱性D、單一性【正確答案】：D72.4P理論的提出者是()。A、麥卡錫B、菲利普˙凱特勒C、雷斯D、舒爾茨【正確答案】：A73.企業(yè)給予那些購買過季商品或者服務的顧客的一種減價,使企業(yè)的生產(chǎn)和銷售在一年四季保持相對穩(wěn)定,這種價格折扣屬于()。A、現(xiàn)金折扣B、數(shù)量折扣C、功能折扣D、季節(jié)折扣【正確答案】：D74.信息溝通的有效性會受到可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失真的“噪聲”的干擾。下面()情況屬于噪聲。A、知識經(jīng)驗的局限B、溝通雙方的態(tài)度C、選擇性知覺D、以上都對【正確答案】：D75.馬斯洛的需要層次理論不包括的層次是()。A、安全需要B、社交需要C、成長需要D、自我實現(xiàn)需要【正確答案】：C76.附加產(chǎn)品是指顧客購買某類產(chǎn)品時,附帶獲得的各種()的總和A、功能B、利益C、屬性D、用途【正確答案】：B77.()不限于行業(yè),也不拘泥于一種形式,它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領域。A、售后服務B、售中服務C、售前服務D、巡回服務【正確答案】：A78.按照開展電子交易的信息網(wǎng)絡范圍來分類,電子商務分類不包括()。A、完全電子商務B、本地電子商務C、遠程國內(nèi)電子商務D、全球電子商務【正確答案】：A79.()是社會對從業(yè)者職業(yè)道德活動的價值所作出的褒獎和肯定的評價,以及從業(yè)者在主觀認識上對自己職業(yè)道德活動的一種自尊、自愛的榮譽意向。A、職業(yè)態(tài)度B、職業(yè)義務C、職業(yè)理想D、職業(yè)榮譽【正確答案】：D80.世界上第一個心理學實驗室是由()于1879年在德國萊比錫大學建立的。A、馬斯洛B、馮特C、弗洛伊德D、赫爾巴特【正確答案】：B81.在拜訪別人辦公室的時候,你應該()。A、推門而入,再作自我介紹B、敲門示意,征得允許后再進入C、直接闖入,不拘小節(jié)D、以上都不對【正確答案】：B82.現(xiàn)代企業(yè)制度最典型的形式是()。A、民營企業(yè)B、合資企業(yè)C、合伙人企業(yè)D、公司制企業(yè)【正確答案】：D83.根據(jù)溝通的目的不同,將溝通分為()。A、工具式溝通與感情式溝通B、語言溝通和非語言溝通C、正式溝通和非正式溝通D、單向溝通和雙向溝通【正確答案】：A84.對企業(yè)資源進行計劃、組織、人員配備、領導、控制以有效地實現(xiàn)組織目標的過程稱為()。A、管理B、組織C、戰(zhàn)略計劃D、激勵【正確答案】：A85.市場營銷學作為一門獨立的經(jīng)濟管理學科誕生于20世紀的()。A、美國B、日本C、中國D、歐洲【正確答案】：A86.知覺的特性之一是()。A、客觀性B、整體性C、主觀性D、間接性【正確答案】：B87.()的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系。通過這種方式可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況。A、電話回訪和人員回訪B、建立客戶檔案C、安裝服務D、送貨上門【正確答案】：B88.市場營銷的核心是()。A、生產(chǎn)B、交換C、分配D、促銷【正確答案】：B89.()表現(xiàn)為服務的提供者和客戶都是互動的。A、無形性B、交流性C、多變性D、不可分割性【正確答案】：C90.售中服務的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容,但不包括選項()。A、向客戶傳授知識B、廣告宣傳C、提供代辦業(yè)務D、操作示范表演【正確答案】：B91.所謂的以貌取人正是生活中所指的()。A、首因效應B、暈輪效應C、刻板印象D、近因效應【正確答案】：A92.喜歡標新立異,追求新穎奇特商品的消費者屬于()。A、多血質(zhì)B、膽汁質(zhì)C、抑郁質(zhì)D、黏液質(zhì)【正確答案】：B93.以下不屬于按照企業(yè)財產(chǎn)組織形式分類的是()。A、個人業(yè)主制企業(yè)B、資源密集型企業(yè)C、合伙制企業(yè)D、公司制企業(yè)【正確答案】：B94.戰(zhàn)略管理的首要任務是(),即企業(yè)存在的價值。A、明確企業(yè)的使命B、客觀制定企業(yè)的目標利潤C、明確企業(yè)的優(yōu)勢D、客觀制定企業(yè)的成本指標【正確答案】：A95.對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對?們義務的要求C、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀D、職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力【正確答案】：C96.產(chǎn)品組合的長度是指()的總數(shù)A、產(chǎn)品項目B、產(chǎn)品品種C、產(chǎn)品規(guī)格D、產(chǎn)品品牌【正確答案】：A97.宏觀市場營銷更加強調(diào)的是()。A、企業(yè)福利B、社會福利C、組織福利D、管理層福利【正確答案】：B98.(),在美國賓夕法尼亞大學誕生了世界上第一臺電子數(shù)字計算機。A、1920年B、1935年C、1960年D、1946年【正確答案】：D99.()認為,一般人并不天生厭惡工作,多數(shù)人愿意對工作負責,并有相當程度的想象力和創(chuàng)造才能。A、X理論B、Y理論C、W理論D、Z理論【正確答案】：B100.客戶服務流程圖設計的標準不包括下列選項()。A、與客戶同行B、從一線員工那里獲得幫助、建議和反饋信息C、創(chuàng)建步驟、修改服務流程、繪制流程圖D、客戶服務組織結構設計與人員配置【正確答案】：D1.按現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念來劃分企業(yè)的類型,可以分為()。A、農(nóng)業(yè)企業(yè)B、工業(yè)企業(yè)C、服務企業(yè)D、合伙制企業(yè)【正確答案】：ABC2.以下屬于直線職能制的特點的是()。A、只有各級行政負責人才具有指揮和命令的權力B、臨時性、非長期固定性組織C、職能部門只有經(jīng)過授權才有一定的指揮權力D、具有較大的機動性,對環(huán)境反應靈活【正確答案】：AC3.客戶服務質(zhì)量的要素由()構成。A、客戶滿意度B、客戶服務形象質(zhì)量C、客戶服務職能質(zhì)量D、客戶服務的真實瞬間【正確答案】：BCD4.按客戶的分布分類,可以分為()。A、特殊公司B、外部客戶C、內(nèi)部客戶D、最終客戶【正確答案】：BC5.根據(jù)道德的表現(xiàn)形式,通常把道德分為()。A、家庭美德B、社會公德C、職業(yè)道德D、個人倫理道德【正確答案】：ABC6.根據(jù)是否需要反饋,可以將溝通分為()。A、自我溝通B、單向溝通C、群體溝通D、雙向溝通【正確答案】：BD7.從市場營銷的角度分類,客戶群可以分為()。A、常規(guī)客戶B、道德型客戶C、個性化客戶D、經(jīng)濟型客戶【正確答案】：BCD8.在現(xiàn)實生活中,人際溝通受到諸多因素的影響,導致溝通過程受到阻礙,這些因素包括()。A、語言障礙B、習俗障礙C、觀念障礙D、角色障礙【正確答案】：ABCD9.企業(yè)戰(zhàn)略的層次有()。A、總體戰(zhàn)略B、局部戰(zhàn)略C、基本戰(zhàn)略D、職能戰(zhàn)略【正確答案】：ACD10.客戶服務按照服務的性質(zhì)分類可以分為()。A、定點服務B、免費服務C、技術性服務D、非技術性服務【正確答案】：CD11.以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現(xiàn)()。A、穿西裝時,西裝袖口上的商標沒有拆B(yǎng)、在正式場合穿著夾克打領帶C、正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題D、穿西裝時,襯衣沒有熨平【正確答案】：ABCD12.在商務禮儀中,有些時候,不要因公事打?qū)Ψ诫娫?這些時候通常是指()A、星期一早上10:00以前的時段B、周末的16:00以后時段C、對方休假時段D、平常22:00-6:00這個時段【正確答案】：ABCD13.休閑場合忌穿著()。A、制服B、運動裝C、西服D、套裝【正確答案】：ACD14.以下屬于人力資源管理的具體內(nèi)容的選項是()。A、制定人力資源規(guī)劃B、工作設計與崗位分析C、對員工做出的貢獻給予獎勵D、人力資源招聘【正確答案】：ABD15.消費者的心理活動過程包括()。A、認識過程B、情感過程C、意志過程D、行動過程【正確答案】：ABC16.要設計科學有效的客戶服務管理流程圖,必須堅持()標準。A、與客戶同行B、來自一線員工幫助、建議和有關信息反饋C、創(chuàng)建服務流程步驟D、修改服務流程【正確答案】：ABCD17.職業(yè)道德的基本要素有()。A、職業(yè)理想B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)良心D、職業(yè)榮譽【正確答案】：ABCD18.服務的特征()。A、無形性B、不可分割性C、不可保存性D、多變性【正確答案】：ABCD19.以下屬于間接性銷售渠道策略的有()。A、廣泛性分銷渠道策略B、選擇性分銷渠道策略C、專營性分銷渠道策略D、短渠道策略【正確答案】：ABC20.電話通話過程中,以下說法正確的有()。A、為了不影響他人,不使用免提方式拔號或打電話B、為了維護自己形象,不邊吃東西邊打電話C、為了尊重對方,不邊看資料邊打電話D、躺在沙發(fā)上接打電話【正確答案】：ABC1.心理是客觀事物以及它們之間的聯(lián)系在人腦中的反映。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.當客戶提出投訴或抱怨時,客服?員?先應當說明企業(yè)的規(guī)章制度,然后再聽取客戶的投訴或抱怨。()A、正確