電力設備行業(yè)公司營銷淺析

PAGEPAGE18題目：電力設備行業(yè)公司營銷淺析目錄TOC\o"1-3"\h\u20361摘要 327610一、電力設備行業(yè)現(xiàn)狀概述 425835（一）生產規(guī)模方面 422170（二）固定資產投資方面 422043（三）經營效益方面 422625（四）對外貿易方面 45089二、電力設備行業(yè)公司經營管理存在的問題 53159（一）企業(yè)管理規(guī)范性不足，管理模式不科學 53143（二）對人才重視程度不足，企業(yè)發(fā)展缺乏動力 520976（三）企業(yè)文化內容豐富完善，但宣傳不夠 527701（四）企業(yè)內部各部門以及人員的權責界定不夠清晰 526778三、電力設備行業(yè)公司經營管理創(chuàng)新策略 611006（一）創(chuàng)新驅動 612682（二）質量為先 65996（三）服務保障 74390（四）降本增效 76662四、電力設備行業(yè)公司營銷戰(zhàn)略舉措 829867（一）現(xiàn)狀分析 816036（二）工作思路 826097（三）工作目標 826513（四）基本原則 99864（五）重點任務 1024265五、結論 1321634參考文獻 1424084致謝 15

電力設備行業(yè)公司營銷淺析摘要電力設備行業(yè)具有客戶高端、人才集中、技術專業(yè)等特點，時常成為社會輿論的焦點。本文從生產規(guī)模、資產投資、經營效益、對外貿易四個方面概述了電力設備行業(yè)的現(xiàn)狀，對電力設備行業(yè)公司經營管理存在的問題進行了研究，同時提出了經營管理創(chuàng)新的策略，即詳細列舉了創(chuàng)新驅動、質量為先、服務保障、降本增效四大舉措，進一步提出一項“服務領先”市場營銷戰(zhàn)略舉措，并詳細闡述了戰(zhàn)略實施的方案。最后，以某電力設備公司為例，說明公司在實施了以上經營管理策略和營銷戰(zhàn)略舉措后，取得了實質的發(fā)展成效。關鍵詞：電力設備行業(yè)；經營管理；營銷戰(zhàn)略舉措

電力設備行業(yè)現(xiàn)狀概述2015年以來，我國電力設備制造業(yè)面臨更為復雜的發(fā)展環(huán)境，一方面，國內GDP增速持續(xù)放緩，工業(yè)增加值增速回落，對電力設備需求回暖形成較大制約。另一方面，國際金融體系在震蕩中前行，人民幣匯率波動加劇，也進一步加大了電力設備制造企業(yè)進出口的匯率風險。（一）生產規(guī)模方面主要電力設備產量均有所下降，電力設備制造各子行業(yè)發(fā)展差異分化。具體來看，進入2016年后，各子行業(yè)生產出現(xiàn)了較為明顯的分化態(tài)勢。受制于下游發(fā)電行業(yè)產能過剩，發(fā)電設備尤其是火電設備的下游需求進一步放緩，產量繼續(xù)負增長。以交流電動機為例，由于內外需求增長空間有限，預計全年產量降幅將達到4%左右。而隨著特高壓電網和配網建設的提速，電網工程投資保持較快增長，拉動主要輸變電設備需求回暖，預計全年變壓器產量和電力電纜產量將分別增長1.0%和2.0%。（二）固定資產投資方面去產能力度加大，電力設備制造業(yè)固定資產投資增速繼續(xù)回落。受下游需求疲軟和設備價格降低的影響，電力設備生產企業(yè)投資意愿較弱，加之國家去產能政策的深入推進，導致行業(yè)民間投資大幅下滑，行業(yè)投資增速顯著回落。進入2016年后，清潔能源的快速發(fā)展，以及智能電網、農網改造、特高壓等重大工程的陸續(xù)開工，拉動相關產品需求，進而帶動行業(yè)固定資產投資額繼續(xù)增長。但整體來看，行業(yè)產能過剩困境和大多數(shù)產品的下游需求短期內難有實質性改善，投資增速仍將延續(xù)下降態(tài)勢。（三）經營效益方面只是隨著產品附加值的不斷提升，推動電力設備制造業(yè)利潤總額增速穩(wěn)步提高。在上游原材料價格下滑和行業(yè)產品附加值提升的共同推動下，行業(yè)整體盈利狀況有所改善。（四）對外貿易方面電力設備制造業(yè)進出口規(guī)模均有所減少，短期內難有改善。由于全球經濟復蘇乏力，外需持續(xù)疲軟，電力設備出口額增速明顯下降?！?017-2022年中國電力設備市場運行態(tài)勢及投資戰(zhàn)略研究報告《2017-2022年中國電力設備市場運行態(tài)勢及投資戰(zhàn)略研究報告》，智研咨詢集團，2016年12月?！峨娏υO備制造業(yè)迎來新一輪發(fā)展機遇》，吳琦，電力設備管理，2017年，第1期。《JF電力設備公司應收賬款風險控制研究》，楊超輝，中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫，2017年?！督柚?lt;中國制造2025>發(fā)展電力裝備生產》，孟亮，新商務周刊，2017年。

電力設備行業(yè)公司經營管理存在的問題（一）企業(yè)管理規(guī)范性不足，管理模式不科學目前，在我國各企業(yè)間并未形成一套程式性的企業(yè)管理模式，一些不科學的企業(yè)管理理念逐漸形成。這些錯誤的企管模式的長期存在對于企業(yè)的發(fā)展無疑會形成阻礙。企業(yè)管理中的錯誤理念通常表現(xiàn)為兩種模式。一種是企業(yè)的經營者思想過于保守，不能夠根據(jù)市場的變化情況及時調整企業(yè)管理方式，導致企業(yè)始終延續(xù)舊有的運行狀態(tài)，企業(yè)管理僅僅停留在例如財務賬薄管理、薪資獎金結算等表層工作。同時，這些企業(yè)又普遍存在著過分依賴老資歷工作者，不能夠積極吸引新型人才，導致企業(yè)經營理念長期得不到更新，企業(yè)管理模式陳舊，問題重重。另一種不恰當?shù)钠蠊芾砟顒t表現(xiàn)為過于激進的學習發(fā)達國家管理模式而忽略了本國國情，這一現(xiàn)象通常出現(xiàn)在部分新創(chuàng)辦企業(yè)之中。這些企業(yè)的經營者思維新穎、樂于接受先進的外國管理方式，并能夠積極的應用于企業(yè)管理之中。然而，由于在片面追捧新理念的過程中忽視了對本國企業(yè)實情的分析，導致企業(yè)發(fā)生管理模式的“排異反應”，反而影響了企業(yè)的健康發(fā)展。（二）對人才重視程度不足，企業(yè)發(fā)展缺乏動力企業(yè)發(fā)展離不開人才，但只有足夠重視人力資源，才能夠廣泛的將人才吸納到企業(yè)之中，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻。隨著國內教育水平的不斷發(fā)展，社會上人才的數(shù)量亦不斷增長。然而各企業(yè)在發(fā)展過程中對于人力資源的重視問題目前卻仍處于起步狀態(tài)。企業(yè)經營過程中仍存在著人力選拔機制不科學、薪資規(guī)劃不合理等現(xiàn)象，導致大量優(yōu)秀人才找不到用武之地，人力資源流失現(xiàn)象嚴重。（三）企業(yè)文化內容豐富完善，但宣傳不夠企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，代表著企業(yè)的精神，能夠為企業(yè)發(fā)展不斷增添動力。然而，在市場競爭日益激烈的今天，部分經營者過分看重企業(yè)發(fā)展的短期利益，因而將更多的精力投放到提高生產效益、開辟銷售渠道等方面，這些精力投入盡管是必須的，但在一定程度上卻忽視了對企業(yè)文化的建設。長此以往，一旦企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，則其自身凝聚力極易下降，同時還會受到各方外來企業(yè)文化的沖擊，迷失發(fā)展方向，這對于企業(yè)的長期發(fā)展是十分不利的。（四）企業(yè)內部各部門以及人員的權責界定不夠清晰企業(yè)內部權責的界定是企業(yè)正常運轉的前提。明晰有效的所有權、經營權與監(jiān)督權能夠增進資源配置效益，激發(fā)產權主體的積極性。然而在我國，這種權責界定不夠清晰的現(xiàn)象在很多企業(yè)中是普遍存在的?！懂斍捌髽I(yè)管理存在的問題及其對策分析》，王鳳琴，人才資源開發(fā)，2014年。電力設備行業(yè)公司經營管理創(chuàng)新策略從以上分析可以看出，電力設備行業(yè)面臨著復雜的發(fā)展環(huán)境，市場競爭日益激烈；同時，行業(yè)內各公司經營管理方面存在著各式各樣的問題，對公司的長遠發(fā)展形成制約。在此，我們提出“對外以客戶為中心，對內以效益為中心”的公司經營管理理念，并從四個方面闡述經營管理創(chuàng)新的策略。（一）創(chuàng)新驅動創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力,居于發(fā)展全局的核心。公司要主動落實科技強企戰(zhàn)略部署,瞄準世界能源電力科技前沿與企業(yè)實際問題,敢于創(chuàng)新、始于創(chuàng)新、恒于創(chuàng)新,深化大研發(fā)體系建設,明確兩級研發(fā)架構定位及職責分工,強化研發(fā)過程管控,實施五大行動計劃：實施產品登高計劃。對現(xiàn)有產品進行研發(fā)提升,明確提升時間要求,打造一些領先或一流的產品。實施借腦引智計劃。建立行業(yè)領先產品、技術信息收集機制,確定工作方向與目標,快速推進全方位借腦引智。與行業(yè)領先企業(yè)開展新業(yè)務領域的產業(yè)優(yōu)勢合作。實施協(xié)同創(chuàng)新計劃。提升在研產品出庫質量,開展新興業(yè)務領域技術和產品規(guī)劃。推動研發(fā)與市場、客戶、外部研發(fā)機構的深層次協(xié)同。實施資源共享計劃。建立人才共享機制、技術成果共亨機制、試驗資源共享機制。實施產品國際化計劃。加快核心產品研制及認證,逐步完成各領域產品國際化規(guī)劃并推進實施。（二）質量為先黨的十九大提出建設質量強國,追求高質量成為新時代我國經濟發(fā)展的最強音。行業(yè)最大客戶--國家電網公司大力實施質量強網戰(zhàn)略,提出選好選優(yōu)設備的要求,以保障設備質量為核心,優(yōu)化采購策略,提高電網裝備水平。行業(yè)各公司只有提高供給質量,走以質取勝的道路,才能更好地服務電網高質量發(fā)展,樹立良好的企業(yè)形象。健全質量管控體系。將卓越績效管理思想融入質量管理體系,加強全流程質量管理,發(fā)揮平臺支撐作用,加大內部審核和監(jiān)督審核力度,強化關鍵環(huán)節(jié)管控,快速提升產品質量和服務質量。嚴格產品質量管控。構建新型質量管理模式,實施常態(tài)化質量改進,做好做優(yōu)設備,夯實質量堤壩。加強服務質量管控。完善服務質量保證體系,貫徹首問負責制和主動式服務,增強客戶“一站式”服務體驗,全面滿足客戶需求,提升客戶滿意度。培育全員質量文化。強化全員參與和持續(xù)改進的質量意識,實現(xiàn)全流程端到端貫通。加大對產品和服務質量的考核激勵力度,樹立“質量為先”文化。（三）服務保障隨著電工裝備制造業(yè)競爭態(tài)勢持續(xù)加劇,各廠家的竟爭逐步由價格競爭、產品竟爭向服務競爭、品牌競爭過渡。各公司要牢記客戶第一、服務優(yōu)先,加快構建與公司發(fā)展相適應的服務保障體系。完善營銷服務一體化協(xié)同機制。強化營銷指揮系統(tǒng)建設,提升營銷規(guī)劃能力,梳理現(xiàn)有營銷服務流程制度,明確工作界面和工作標準,提高一體化協(xié)同效率創(chuàng)新營銷模式。發(fā)揮營銷平合主渠道優(yōu)勢,加強與所有重點客戶戰(zhàn)略合作。成立新能源和出口配套業(yè)務營銷團隊,有序放開產業(yè)單位銷售職能,穩(wěn)妥發(fā)展分銷渠道,加快實現(xiàn)借力發(fā)展?？焖偬嵘毡Ｕ夏芰ΑＭ晟剖讍栘撠熤?加強信息閉環(huán)管理暢通內外部溝通渠道,實施主動式服務。強化考核問責,對于履責不到位、造成重大影響的單位和人員要嚴肅追責。強化市場營銷規(guī)范管理。完善營銷服務風險防控機制,加強合同評審和回款管理,提升風險防范水平。建立客戶信用評價體系,加大欠款清理力度。加大營銷考核激勵。建立差異化的市場營銷人員薪酬激勵機制,充分調動員工積極性。（四）降本增效經濟新常態(tài)下,黨中央國務院對所有企業(yè)提高發(fā)展質量、提升經濟效益提出明確要求。為確保公司真正成為有活力、有較強競爭力和抗風險能力的市場主體,有必要結合業(yè)務流程、制度體系、工作執(zhí)行等各方面開展降本增效工作,從而有效降低固定成本、夯實發(fā)展基礎、提高公司發(fā)展的質量和效益。構建全流程降本增效機制。以生產經菅全流程為主線,將降本增效工作深入到研發(fā)設計、物資采購、生產管理、費用控制等各環(huán)節(jié),分類實施,重點突破,實現(xiàn)生產業(yè)務全流程降本,建立全方位降本增效體系。從全成本概念入手,將資金占用、減值損失、訴訟及賠償支出等隱性成本納入降本增效工作范圍,實施資金降成本、存貨降成本、回款降成本、項目降成本、合同風險管理等專項降本增效工作,實現(xiàn)產品生產成本、管理成本的全覆蓋。堅持降本增效出實效。實行循環(huán)督導和重點突破相結合的工作方法,堅持結果思維,緊盯財務報表,將降本增效成果實實在在體現(xiàn)在財務數(shù)據(jù)中,牽引各單位全面提升降本增效工作水平。形成降本增效長效機制。健全制度流程,固化降本增效成果。加強績效管理運用,發(fā)揮考核牽引作用,形成持續(xù)降本增效的文化氛圍,將降本增效融入日常工作不斷提升管理水平。

電力設備行業(yè)公司營銷戰(zhàn)略舉措在“對外以客戶為中心，對內以效益為中心”的公司經營理念基礎上，我們進一步提出一項“服務領先”市場營銷戰(zhàn)略舉措，并重點闡述戰(zhàn)略實施方案。（一）現(xiàn)狀分析現(xiàn)階段，企業(yè)面臨的競爭已從傳統(tǒng)產品的競爭轉變?yōu)榫C合服務能力的競爭，國內外領先企業(yè)都在積極從經營產品向經營客戶轉型，國家電網公司提出“三型兩網、世界一流”的建設目標，南方電網公司及其他重要客戶也都在加速轉型、尋求高質量發(fā)展，快速變化的市場形勢對公司發(fā)展提出更高要求。目前，電力設備行業(yè)公司整體服務水平與客戶期望尚有較大差距，主要體現(xiàn)在市場及產品開發(fā)的系統(tǒng)性、精準性不夠，服務前端能力參差不齊、協(xié)同度低，服務后端客戶意識欠缺、支撐能力薄弱，產品質量及履約交付仍是公司服務形象提升的重要制約因素等方面。綜合分析面臨的形勢和問題，各企業(yè)唯有充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，抓住難得的市場機遇和轉型“窗口期”，堅持客戶思維，立足全業(yè)務鏈滿足客戶需求，方能在未來的競爭中形成并保持領先優(yōu)勢。（二）工作思路以細分市場聚焦需求，精準服務創(chuàng)造價值，加強保障關注體驗為工作主線，匯聚全公司資源，實施差異化競爭策略，為客戶提供優(yōu)質產品和系統(tǒng)解決方案，加快構建“強前端、大后臺”管理機制，提升公司核心競爭力和品牌影響力。具體要做到“四個堅持”：堅持客戶至上，把客戶需求貫穿于公司各項工作，實現(xiàn)“始于客戶需求、終于客戶滿意”；堅持因地制宜，通過市場和需求細分、產品和服務細分，確保以優(yōu)質的資源服務優(yōu)質的客戶；堅持問題導向，通過問題清單梳理，抓住客戶服務熱點難點，按照速贏和長效分類施策、精準發(fā)力，有效提升服務質效；堅持持續(xù)創(chuàng)新，根據(jù)客戶和市場需求變化，不斷優(yōu)化體制機制，動態(tài)提升保障能力。（三）工作目標實施“服務領先”戰(zhàn)略是一項深刻的市場營銷變革，涉及面廣、系統(tǒng)性強，需要總體規(guī)劃，分步實施，總體目標可以用三年左右時間，對國家電網公司“三型兩網”戰(zhàn)略支撐能力持續(xù)增強，市場地位穩(wěn)步提升；網外市場系統(tǒng)開發(fā)，在細分行業(yè)培育更多“獨角獸”；客戶感知進一步提升，客戶滿意度、忠誠度進一步提高。第一、戰(zhàn)略導入年，主要目標是全員初步樹立以客戶需求為中心的服務意識，形成客戶導向的改進和完善文化，對認識到的問題進行全面提升，不同客戶群體均能感受到公司在服務方面的變化。第二、戰(zhàn)略生根年，主要目標是全員形成自動自發(fā)的改進文化，公司服務保障能力進一步提升，用戶全流程體驗邁向新臺階。第三、戰(zhàn)略實現(xiàn)年，主要目標是使公司全面具備行業(yè)領先的服務敏捷響應能力、行業(yè)領先的客戶價值創(chuàng)造能力、行業(yè)領先的客戶服務感知和客戶滿意度，使“服務領先”成為全員自發(fā)自覺的行動，服務成為集團的核心競爭力。（四）基本原則1．轉變思路,認識領先服務與安全、質量同等重要,是審視影響企業(yè)發(fā)展紅線與底線的不同視角,要牢固樹立以客戶需求為中心的服務理念,逐步實現(xiàn)由“經營產品”向“經營客戶”轉變,由“以生產為導向”向“以客戶需求為導向”轉變,由“被動服務”向“主動服務”轉變,使“服務好客戶”、“讓客戶更加滿意”成為全員自發(fā)自覺的行動。2．細分市場,模式領先加強市場研究和策劃職能,協(xié)同公司各類資源,實施市場及客戶細分,深入研究各專業(yè)、各層級客戶的需求變化,以優(yōu)質的產品及服務鞏固陣地,保持優(yōu)勢,更好支撐核心業(yè)務發(fā)展;統(tǒng)籌規(guī)劃外圍大客戶構建工作,按行業(yè)研究制定營銷策略,管放結合,充分發(fā)揮不同市場主體的優(yōu)勢效能。全生命周期理念經營客戶,嵌入客戶生產方式,在細分行業(yè)、細分區(qū)域、細分產品上培育“獨角獸”,與客戶共享成功。3．精準服務,能力領先將客戶需求融入公司業(yè)務價值鏈,以細分的客戶需求為導向,牽引產品功能及服務內容的差異化滿足,暢通線上、線下等各類服務渠道,為客戶提供統(tǒng)一、快捷、高效的互動界面,精細化管理服務過程,通過服務流程自動預警、服務前端合理授權、服務過程面向客戶透明等手段,推動售前交流、合同履約、售后服務等核心業(yè)務流程更加規(guī)范和標準,讓服務變得有溫度并能傳遞情感。4．匯聚資源,支撐領先在公司營銷管理委員會框架下,全方位統(tǒng)籌“服務領先”戰(zhàn)略落地工作,明確各部門、各單位“服務領先”工作職責,加強培訓等資源投入,推動全員尤其是直接接觸客戶的人員持續(xù)提升服務意識、服務形象、服務水平,充分應用“大云物移智”技術手段,推進客戶呼叫中心的建設和CM深化應用,實現(xiàn)客戶服務訴求便捷接入、敏捷響應、實時監(jiān)測、有效解決,以信息化手段提升優(yōu)質服務能力。5．閉環(huán)驗證,效果領先強化客戶與公司內部業(yè)務鏈的全連接與雙向互動,關注客戶體驗過程中的每個細節(jié),開展主動優(yōu)質服務,不斷提升客戶感知増強客戶黏性,堅持以客戶視角測評公司服務保障能力,將重要客戶供應商績效評價結果和服務不滿意項作為內部考核的重要依據(jù),以市場為導向推動公司服務活動及體制機制的螺旋升級、迭代進化,逐步實現(xiàn)客戶體驗及感知業(yè)內領先,核心競爭力進一步增強。（五）重點任務（1）完善組織機制，明確責任體系1.明確責任分工，扎實推進戰(zhàn)略方案落地依托公司營銷管理委員會，總體統(tǒng)籌“服務領先”戰(zhàn)略實施及公司相關資源調配；市場部按照PDCA循環(huán)系統(tǒng)推進落地實施，搭建客戶服務信息化平臺，提高客戶經營能力；各部門要進一步提升服務意識，發(fā)揮主觀能動性，以客戶為導向做好職責范圍內的服務保障工作；各單位主要領導作為本單位實施服務優(yōu)先戰(zhàn)略的第一責任人，要聚焦客戶需求，優(yōu)化資源配置，增強全流程服務支撐能力。2.建立長效機制，加強戰(zhàn)略實施過程管控健全公司和部門、單位層面兩級工作推進機制，建立“服務領先”周報制度，例行溝通各部門、各單位任務清單落實情況，根據(jù)需要組織召開專題會，研究解決共性問題，督導決策事項進展。部門和單位層面由一把手直接負責，具體推進落實職責范圍內的服務領先相關事項。（2）營造服務文化，提升全員服務意識1.導入客戶思維，加強頂層設計召開公司層面“服務領先”戰(zhàn)略宣貫推進會；開展對各部門各單位主要領導、營銷經理客戶思維方面的培訓。抓“關鍵少數(shù)”，首先推動主要領導和核心骨干轉變認識、明確責任，提升頂層思維能力及設計能力，將抓好當前與謀好長遠有機結合，真正實現(xiàn)從經營產品向全生命周期經營客戶轉變。2.加強宣貫培訓，提升全員服務意識公司辦公室利用多渠道在公司范圍內加強“服務領先”戰(zhàn)略宣傳；各部門、各單位組織內部全員宣貫，堅持領導帶頭、以上率下，層層立標桿、作示范，形成上行下效、整體聯(lián)動的總體效應，形成強大的活動聲勢和氛圍，充分調動全員參與熱情，使以客戶為中心的服務意識入腦入心，融入到每個環(huán)節(jié)、每個崗位，融入到員工日常每一項工作，提升整體服務意識。3.完善激勵約束，激發(fā)全員積極主動開展優(yōu)質服務對各部門、各單位的企業(yè)負責人考核中加大服務領先類指標牽引，各部門、各單位在內設機構和員工考核中加大服務領先類指標牽引，將服務與個人崗級薪酬緊密掛鉤；在公司范圍內挖掘宣傳服務先進事跡和先進案例，選樹服務標桿，年度評優(yōu)評先中予以傾斜；把各部門、各單位落實“服務領先”戰(zhàn)略情況納入巡查范圍；加強服務問題追責力度，堅守服務底線和紅線。（3）做強服務前端，提升客戶感知和體驗1.實施客戶分類分級，推進長期的客戶戰(zhàn)略管理健全規(guī)范的客戶管理體系，牽引長期客戶構建，完善客戶構建工作考核，梳理客戶全景數(shù)據(jù)，建立資源及信息協(xié)同利用機制。2.加強營銷隊伍建設，提升營銷服務能力通過員工培訓、崗位交流等措施，統(tǒng)一價值觀念和工作理念，實施精益營銷管理；搭建知識庫平臺，完善營銷方法、營銷案例、技術材料等知識庫建設，拓展營銷人員服務能力；建立多維動態(tài)能力評價模型，實施全流程的績效數(shù)據(jù)診斷，及時發(fā)現(xiàn)各類人員工作中存在的問題，補齊短板。3.加強技術服務隊伍建設，提升敏捷服務能力產業(yè)單位完善服務梯隊建設，打破組織邊界，妥善解決周期性服務人員短缺問題，推進技術支持、售后服務兩支隊伍的一體融合，打造復合型、全能型服務隊伍，實現(xiàn)人員一專多能、業(yè)務協(xié)同作業(yè)、服務一次到位；建立網格化服務單元，分區(qū)域就地化服務人員配置，強化省區(qū)對服務資源的統(tǒng)籌調配，提升快速響應能力，讓服務更加敏捷、精準；建立服務前端適當授權機制，明確授權范圍、授權方式及相應約束機制，確保服務前端能根據(jù)客戶需求靈活快速響應，滿足客戶合理要求，提升客戶服務體驗。4.完善產銷研協(xié)同機制，打造客戶服務“鐵三角”完善產銷研協(xié)同工作管理規(guī)范，以系統(tǒng)提升客戶感知和體驗為目標，進一步理清產業(yè)、營銷、研發(fā)協(xié)同內容、工作標準和考核方式；試點建立省區(qū)產品經理制，選取試點省區(qū)、主要產業(yè)，設置以技術支持為主體的省區(qū)產品經理，產品經理績效與省區(qū)內產品的市場表現(xiàn)、項目質量、客戶供應商績效評價等掛鉤，提升產業(yè)對市場的支撐能力。（4）加強內部管理，提升后臺支撐能力1.深挖客戶需求，提高技術方案交流水平圍繞商務拜訪、技術交流、方案響應、標前評審、投標報價等售前環(huán)節(jié)，進一步深化研發(fā)、市場、產業(yè)和審計、財務等職能部門聯(lián)動機制，優(yōu)化工作流程，明確各項工作環(huán)節(jié)的質量和時效標準，確保以先進的技術和完備的解決方案高效響應客戶的各類需求。2.優(yōu)化業(yè)務流程，打造堅強生產交付體系以客戶需求為核心，以生產組織流程梳理和生產考核體系完善為核心，全面落實各項優(yōu)化措施，強化現(xiàn)場督導，嚴肅過程考評，牢固優(yōu)化成果，建立流程清晰、信息流暢、權責明確、協(xié)同高效的生產交付體系；以解決交付問題為導向，推動各單位關注“全流程改善”，根據(jù)生產體系優(yōu)化及生產交付過程中存在的突出問題，識別改善項目，重點圍繞工程設計、物資配套等實施針對性改善，提升生產質量，保障合同準時交付、服務物資及時供應；開展精益內部供應鏈協(xié)同，提升存在“供應”關系的單位間協(xié)同效率，從“個體效率”到“整體效率”整合，提升整體交付能力。3.融入客戶需求，打造用戶青睞的好產品完善登高產品篩選流程，確定領先或一流培育產品，從產品人機界面優(yōu)化、技術性能提升、成本優(yōu)化、質量控制等方面，推動產品領先和一流產品登高工作，進一步提升產品競爭力，系統(tǒng)增強對重要客戶一級部署、供應商績效評價等工作的支撐；按照市場引導創(chuàng)新支撐的原則，優(yōu)化研發(fā)項目的全過程管控，加強科技項目立項的市場調研評估，確保新產品研發(fā)與用戶需求、市場趨勢的一致性；完善協(xié)同創(chuàng)新保障機制，進一步提升需求響應、綜合類業(yè)務方案制定等工作。4.推動產品及解決方案細分，差異化滿足客戶需求深入研究分析細分的市場及客戶需求特點，制定差異化產品及解決方案，豐富并擴展產品及方案組合，逐步建立多層次差異化產品及方案體系，充分滿足細分目標市場的差異化需求，并在客戶咨詢、合同簽訂、生產交付、售后服務等環(huán)節(jié)，從管控方式、響應次序等制定差異化服務方案，確保公司優(yōu)質資源優(yōu)先保障優(yōu)質客戶。5.開展營銷平臺管理提升，提升協(xié)同支撐水平用精益思想促進營銷平臺管理工作持續(xù)改進、消除浪費，提高有效性，沿著“持續(xù)深化變革”的路徑，堅持目標導向、問題導向，用系統(tǒng)方法、流程方法解決問題，借助六西格瑪、業(yè)績激勵、信息化三個工具，遵循問題梳理、排序分類、解決方案、信息化四個步驟，強化平臺部門一體化統(tǒng)籌管理能力，推動營銷組織方式和管理模式的本質提升，提升管理平臺對一線的協(xié)同支撐水平，促進營銷服務工作高質量可持續(xù)發(fā)展。6.推動服務信息化建設，拓展敏捷服務能力推進客戶呼叫中心建設，明確各類服務需求的工作接口及工作規(guī)范，提升“便捷接入”和“一站式”服務能力；深化CRM系統(tǒng)應用，實現(xiàn)售前、售中、售后服務的全過程在線閉環(huán)管理，依托移動APP完善在線評價手段，精準測量服務指標；建立客戶檔案，逐步完善客戶全景數(shù)據(jù)管理和資源脈絡梳理，支撐基于大數(shù)據(jù)的市場化精確服務；建立設備檔案，完善設備從開發(fā)、交付、投運、運行到退出的全生命周期管理，支撐以主動告知、主動提醒、主動預警為核心的主動式服務工作開展，為客戶創(chuàng)造更多更大價值。（5）牽引服務改善與創(chuàng)新，不斷豐富服務內涵1.建立服務問題清單，快速補齊服務短板在公司范圍內發(fā)動全崗全員圍繞商務拜訪、技術交流、方案響應、投標報價、合同履約、產品質量、調試服務等客戶主要接觸面，開展服務自審自查、互審互查活動，定位客戶反應強烈的服務敏感問題，對標競爭對手典型優(yōu)秀做法，找準制約客戶服務感知和滿意度提升的癥結所在，建立問題清單，按照輕重緩急明確責任部門，層層壓實責任，確保責任到人，量化到崗，形成操作性強的工作任務清單，督導責任部門制定整改計劃，明確整改期限，堅持分類施策，堅持問題導向，堅持持續(xù)改善，做到標本兼治、