人力資源管理-餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因及對(duì)策

PAGE16餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因及對(duì)策摘要:全球化和信息化的不斷深入，為員工的流動(dòng)創(chuàng)造了需求并提供了可能，員工日益頻繁的全球流動(dòng)，已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)員工流動(dòng)的一大特點(diǎn)。酒店業(yè)面臨的也是這樣的情況。在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，如何留住本企業(yè)的員工，降低流失風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)成為中國(guó)酒店業(yè)管理者必須面對(duì)的一大課題。本文以海南儋州新天地海航大酒店作為研究對(duì)象，分析其員工嚴(yán)重流失的原因，并結(jié)合酒店實(shí)際情況，深入到酒店內(nèi)部進(jìn)行研究，得出影響高星級(jí)酒店人才流失嚴(yán)重的原因主要包括：晉升、薪酬、職業(yè)壓力、人際關(guān)系、職業(yè)生涯、生活工作環(huán)境、培訓(xùn)等幾方面的原因，對(duì)其中的與酒店跟員工本人關(guān)系比較密切的晉升、薪酬、職業(yè)生涯幾方面進(jìn)行比較詳細(xì)的分析，并提出解決這些問(wèn)題的對(duì)策。關(guān)鍵詞:酒店；服務(wù)人員；流失FoodindustryservicestaffturnovercausesandcountermeasuresAbstract:Thedeepeningoftheglobalizationandinformatization,createdademandfortheflowoftheemployeesandprovideapossible,employeesincreasinglyfrequentglobalflow,hasbecomeanimportantcharacteristicofmodernenterpriseemployeeturnover.Cateringindustryisalsofacingtheenterprise.Inthecompetitionintheindustryoffoodandbeverageenterprise,howtoretainthestaffofthisenterprise,reducetheriskofloss,hasbecomeChina'scateringenterprisesindustrymanagershavetofaceabigissue.Thispaper,takingShanghaifisheryhallparkrestaurantastheresearchobject,analysesthecauseofseverelossofitsemployees,andincombinationwiththepracticalsituationofcateringenterprises,godeepintotheinternalstudyoffoodandbeverageenterprise,itisconcludedthataffectinternationalcateringenterprisesbraindrainisseriousreasonmainlyincludes:promotion,salary,jobpressure,interpersonalrelationships,career,lifeworkenvironment,trainingandsoonreasons,andcateringenterprisesofthemcloserelationshipwiththeemployee'spromotion,salary,career,analyzesonseveralaspects,andputsforwardthecountermeasurestosolvetheseproblems.Keywords:cateringenterprises;Servicepersonnel;Thebraindrain

目錄TOC\o"1-3"\h\u32291摘要 110553關(guān)鍵詞 1357一、員工流失相關(guān)理論概述 429446（一）企業(yè)員工的概念 423657（二）員工流失的概念 48031二、海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失現(xiàn)狀及原因分析 427471（一）海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的現(xiàn)狀 421108（二）海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的原因調(diào)查 5245331.調(diào)查方案的確定 7174572.調(diào)查方案的實(shí)施 8130113.調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析 84159三、海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的對(duì)策研究 1118100（一）從服務(wù)人員職業(yè)培養(yǎng)方面提出對(duì)策 1159191.酒店要培養(yǎng)提高服務(wù)人員的職業(yè)意識(shí)，提高服務(wù)人員的職業(yè)興趣 11273102.為服務(wù)人員作好個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，滿足服務(wù)人員自身發(fā)展的需要 112543.加強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)技能培訓(xùn) 1211464（二）從酒店的管理制度方面提出對(duì)策 12143801.優(yōu)化酒店內(nèi)部管理機(jī)制，實(shí)施以人為本的戰(zhàn)略 1263762.提高服務(wù)人員的薪酬福利水平，提高服務(wù)人員滿意度 1382953.充分利用各種激勵(lì)手段，使服務(wù)人員的價(jià)值得到承認(rèn) 13137014.加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)與管理，保留住優(yōu)秀服務(wù)人員 1414672四、結(jié)束語(yǔ) 1521164參考文獻(xiàn): 15

引言人力資本是企業(yè)首要的資本，隨著科技的發(fā)展，人力資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值越來(lái)越大，尤其是那些優(yōu)秀的人才，他們甚至影響著企業(yè)的發(fā)展方向。改革開(kāi)放以來(lái)，現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)入全面轉(zhuǎn)型的時(shí)期，社會(huì)資源重組引發(fā)了一系列的社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷，變化形式之一就是職業(yè)的高流動(dòng)，人們就業(yè)觀念不斷改變，各地也紛紛出臺(tái)各種吸引人才的優(yōu)惠政策，國(guó)內(nèi)員工的流動(dòng)越來(lái)越活躍。在餐飲業(yè)，員工流失率居高不下的現(xiàn)狀困擾著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源經(jīng)理。員工對(duì)餐飲業(yè)起著舉足輕重的作用，但是卻普遍存在著員工流動(dòng)頻繁的現(xiàn)象，困擾著餐飲業(yè)管理者。在這樣的情況下，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。可以說(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是管理人才與人才管理的競(jìng)爭(zhēng)，酒店人才在酒店的發(fā)展中占據(jù)著重要的位置。而員工的高離職率影響著酒店的正常運(yùn)行、酒店的服務(wù)質(zhì)量，甚至影響了酒店的聲譽(yù)。酒店員工的高離職率不僅僅浪費(fèi)了酒店的各方面的資源，還增加了酒店的運(yùn)行成本，加重了各方面的負(fù)擔(dān)。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，建立有效的人力資源政策，減少人才的流失，成為酒店工作的重點(diǎn)。一、員工流失相關(guān)理論概述（一）企業(yè)員工的概念目前，我國(guó)的研究界對(duì)員工的概念并沒(méi)有明確的界定，不同的學(xué)者從不同的角度對(duì)員工有不同的理解。就本論文而言，員工應(yīng)該是企業(yè)中各類技術(shù)、營(yíng)銷和管理員工，適應(yīng)企業(yè)的文化，適合企業(yè)的發(fā)展，能為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的人。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工是致力于企業(yè)發(fā)展，將個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的未來(lái)發(fā)展相結(jié)合，能夠承擔(dān)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、日常管理、生產(chǎn)活動(dòng)及技術(shù)開(kāi)發(fā)等崗位任務(wù)，并為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力工作。高水平的企業(yè)員工具有相對(duì)的不可替代性。（二）員工流失的概念員工流失，也就是說(shuō)由于公司在環(huán)境、條件、實(shí)力、待遇等方面劣于其他公司，使得員工單方面的流出而轉(zhuǎn)向處于優(yōu)勢(shì)地位的企業(yè)。員工流失不同于員工流動(dòng)。員工流動(dòng)是指員工為了與生產(chǎn)資料結(jié)合的需要，在不同地區(qū)之間、部門之間、行業(yè)之間或崗位之間等方面的變動(dòng)。員工流動(dòng)在一定程度上對(duì)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是有利的，可以使企業(yè)的人員更加熟悉企業(yè)的運(yùn)作和整體情況，更好的開(kāi)展手頭上的工作;而員工流失對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是不利的，缺少員工的企業(yè)會(huì)像缺水的魚(yú)，使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作出現(xiàn)癱瘓狀態(tài)，最終可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)。二、海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失現(xiàn)狀及原因分析（一）海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的現(xiàn)狀儋州海航新天地酒店地處詩(shī)鄉(xiāng)歌海的海南西部明珠——儋州市，位于海南西部經(jīng)濟(jì)、交通、通信和文化中心，陸海交通便利，地理優(yōu)越。酒店占地36畝，建筑面積32900平方米，有總統(tǒng)別墅1棟和豪華歐式別墅6棟。酒店擁有現(xiàn)代化的各種娛樂(lè)、保健設(shè)施、大型戶外園林式游泳池、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球場(chǎng)、“鉆石年代”KTV有32間各具特色的超大包廂、“鉆石年華”大型水療館20個(gè)貴賓房為賓客提供至尊享受、24間雅致的茶藝.棋牌室；棋牌室環(huán)境優(yōu)美。餐飲設(shè)施包括王府中餐廳、西餐廳環(huán)境靜逸優(yōu)雅，可提供100人同時(shí)享受世界美食，可同時(shí)提供200人就餐的宴會(huì)廳寬敞明亮。酒店還擁有可同時(shí)容納300人的國(guó)際會(huì)議中心，并具有電視、電話會(huì)議功能及40多平方米的室外直播全彩電視墻，是賓客旅游、度假的理想居所。酒店經(jīng)營(yíng)的淡季旺季有一定的區(qū)別。每年的4月1日到10月31日是該酒店的旺季，按酒店的編制，宴會(huì)餐廳的正式員工是50多人，自助餐廳的也要有20多，宴會(huì)廳作為餐飲部最重要的組成，對(duì)于員工編制的完整性要求也最高。但是，宴會(huì)區(qū)餐廳加上實(shí)習(xí)生也只有33人，而自助餐廳是17，宴會(huì)廳更是只有4到5名員工。到了客勤在90%以上的時(shí)候，往往人力不足，甚至需要到其他部門尋求幫忙，臨時(shí)借調(diào)一些并未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的其他崗位人員進(jìn)行餐廳服務(wù)。由于這些臨時(shí)借調(diào)人員并沒(méi)有經(jīng)過(guò)餐飲服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，出錯(cuò)的情況較多，被客人投訴的次數(shù)也會(huì)增加。在這種情況下，酒店的服務(wù)不可能做到高星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。大宴會(huì)廳的接待更是如此。一次大宴會(huì)的接待工作需要30名熟悉宴會(huì)的員工才能完成的接待工作，卻是由餐飲部的10多名實(shí)習(xí)生、10多名其他部門的員工以及幾名宴會(huì)廳的同事共同完成，有時(shí)甚至五級(jí)以上的各部門經(jīng)理都要去走菜。（二）海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的原因調(diào)查在人才流失的方面，原因是多種多樣的?？芸?jīng)過(guò)對(duì)于很多方面的方式的研究，得到了人才流失的主要原因。同時(shí)也得到了怎樣解決人才流失的方式。李曉梅經(jīng)過(guò)分析優(yōu)秀人才在辭職時(shí)候的原因，得出了這樣的結(jié)論，一個(gè)酒店在出現(xiàn)流失問(wèn)題的時(shí)候，酒店的整體水平就會(huì)下降，就像是一個(gè)酒店經(jīng)常使用臨時(shí)工一樣，大量的從未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的臨時(shí)工入職，就會(huì)出現(xiàn)工作中的一系列問(wèn)題。這種方式在某種程度上使得利益得到了短暫的提升，但是后患無(wú)窮。他認(rèn)為薪酬管理能夠使人才不流失。同時(shí)企業(yè)文化和人性化管理都是合理的好方法。李從欣經(jīng)過(guò)研究人才辭職的原因，同時(shí)他依據(jù)這個(gè)酒店的真實(shí)狀況，使用了很多種方式，得出了這樣的結(jié)論。這個(gè)酒店本身在管理方面的就存在了很大的問(wèn)題。毛勇經(jīng)過(guò)研究了酒店行業(yè)員工缺失的狀況。追究這個(gè)現(xiàn)象最本質(zhì)的問(wèn)題，最后得出了結(jié)論。在進(jìn)行企業(yè)管理的時(shí)候要能夠做到防患于未然，能夠及時(shí)的了解員工的心理動(dòng)態(tài)。定琦經(jīng)過(guò)分析了酒店這個(gè)領(lǐng)域的人才缺失模式，最后得出的結(jié)論是引入了一些有價(jià)值的思考。表3.1人才流失的變量因素分析變量較強(qiáng)的影響因素中等程度的影響因素不顯著影響因素勞動(dòng)力市場(chǎng)失業(yè)水平通貨膨脹企業(yè)變量工資水平主管模式工作小組的規(guī)模工作的單調(diào)性工作的重復(fù)性工作的自主和責(zé)任融合與溝通招聘渠道產(chǎn)業(yè)類型企業(yè)規(guī)模個(gè)人變量年齡任職期對(duì)工作職位內(nèi)容的滿意度家庭責(zé)任興趣態(tài)度和能力對(duì)工的滿意度對(duì)晉升的滿意度對(duì)同事的滿怠度對(duì)上司的滿意度對(duì)工作條件的滿意度個(gè)性性別教育專業(yè)度業(yè)績(jī)職業(yè)生涯預(yù)期遲到總體變量總體滿意度流動(dòng)的意愿對(duì)企業(yè)的效忠壓力普萊斯是美國(guó)著名學(xué)者，在雇員流失方面的研究頗有成就。他總結(jié)出決定雇員流出的主要因素有五個(gè)，分別是：?jiǎn)T工的工資水平、融合性、基礎(chǔ)交流、正規(guī)交流以及企業(yè)的集權(quán)化。融合性是指雇員在首屬關(guān)系和次首屬關(guān)系中的參與程度，基礎(chǔ)交流直接影響到雇員所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?guī)交流是指通過(guò)正規(guī)辦公渠道傳遞的交流。前四種決定因素與雇員流出呈正相關(guān)，最后一個(gè)因素與雇員流出呈負(fù)相關(guān)。圖3.2普萊斯關(guān)于雇員流出決定的因素及中介變量模型為做好該酒店人才流失的原因分析，制定解決人才流失問(wèn)題的對(duì)策，采用問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法相結(jié)合的方式，對(duì)人才流失原因展開(kāi)調(diào)查。1.調(diào)查方案的確定此次調(diào)查采取問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法。問(wèn)卷調(diào)查是指以圍繞一定主題，以社會(huì)人員為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象自愿配合，將調(diào)查內(nèi)容的主題以問(wèn)題的形式表現(xiàn)出來(lái)，并在問(wèn)題下備注選項(xiàng)，有必要還可以備注開(kāi)放選項(xiàng)，調(diào)查結(jié)束后調(diào)查人員回收試卷。問(wèn)卷調(diào)查是收集民意資料并推動(dòng)社會(huì)心態(tài)動(dòng)向的一種調(diào)查，所以又稱民意調(diào)查。訪談法可以幫助人力資源管理者收集工作分析信息，而工作信息的分析是從事人事工作的基礎(chǔ)，所以訪談法對(duì)于人事管理至關(guān)重要。大部分的人力資源分配和計(jì)劃都離不開(kāi)訪談法。訪談法是運(yùn)用最廣泛的用以確定工作目的及任務(wù)信息的工作分析方法。但訪談法的缺點(diǎn)是：搜集的信息來(lái)自于被訪談?wù)撸瑤в邢喈?dāng)?shù)闹饔^性，部分信息有可能被扭曲，當(dāng)然這種扭曲有可能是無(wú)意的有可能是有意的。因此，我們有必要在訪談后對(duì)搜集的答案進(jìn)行仔細(xì)辨識(shí)。采用問(wèn)卷調(diào)查是為了簡(jiǎn)化調(diào)查程序，又使調(diào)查具有普遍性。2.調(diào)查方案的實(shí)施本次調(diào)查分為實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查、Email、郵寄問(wèn)卷調(diào)查三種方式。由于海南儋州新天地海航大酒店通過(guò)員工入職時(shí)的保留的職位申請(qǐng)表上的聯(lián)系方式，所以我們對(duì)目前流失的人才采用實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查和訪談法；對(duì)不在本地工作的人員采用Email和郵寄問(wèn)卷調(diào)查兩種方式。為使調(diào)查問(wèn)卷間接明了，我們將問(wèn)卷以表格方式呈現(xiàn)——《海南儋州新天地海航大酒店人才流失原因調(diào)查表》。整個(gè)問(wèn)卷分為兩個(gè)部分，第一部分是對(duì)被調(diào)查者基本信息的統(tǒng)計(jì)，包括年齡、性別、受教育水平、工作年限、離職前崗位、離職原因、離職后去向。第二部分是對(duì)人力資源管理的滿意度調(diào)查，包括選拔與招募、薪酬、福利、績(jī)效考核、培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃、管理人性化。從2015年1月到2016年6月，該酒店共流失人才86人。3.調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析①受教育水平被調(diào)查者一共86人，其中本科及以上5人，占被調(diào)查者總數(shù)的5.8%；大專生28人，占被調(diào)查者總數(shù)的32.6%。中專及其他53人，占被調(diào)查者總數(shù)的61.6%；數(shù)據(jù)詳見(jiàn)下表。表3.1海南儋州新天地海航大酒店流失人才受教育程度統(tǒng)計(jì)表受教育水平人數(shù)占總體六十人才百分比（%）占該教育層次流失人才百分比（%）本科55.845.5大專2832.643.8中專及其他5361.649.5②崗位分布從86位被調(diào)查者離職前的崗位來(lái)看：其中管理人才26人，占被調(diào)查者總數(shù)的30.2%；基層人才60人，占被調(diào)查者總數(shù)的69.8%。表3.2海南儋州新天地海航大酒店流失人才崗位分布統(tǒng)計(jì)表崗位分布人數(shù)所占百分比（%）管理人才2630.2基層人才6069.8③離職原因從流失人才的離職原因來(lái)看，認(rèn)為收入低或收入分配不公的30人，占34.9%；認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展前途的25人，占29.1%；認(rèn)為不受重視的13人，占15.1%；認(rèn)為缺少學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能的機(jī)會(huì)的11人，占12.8；其它7人，占8.1%。表3.3海南儋州新天地海航大酒店流失人才離職原因統(tǒng)計(jì)表離職原因人數(shù)所占百分比收入低或收入分配不均3034.9沒(méi)有發(fā)展前途2529.1不受重視1315.1學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能的機(jī)會(huì)1112.8其他原因78.1④流失人才的去向表3.4海南儋州新天地海航大酒店流失人才去向統(tǒng)計(jì)表流失人才去向人數(shù)所占百分比（%）自己做老板910.5跳槽3439.5繼續(xù)深造1214.0其他去向3136.0（2）人力資源管理的滿意度調(diào)查根據(jù)調(diào)查，對(duì)該酒店的薪酬及構(gòu)成比例表示滿意的有51人，占被調(diào)查者總數(shù)59.3%；不滿意的有35人，占被調(diào)查者總數(shù)40.7%。見(jiàn)表6。下表為流失人才對(duì)該酒店薪酬不滿意的統(tǒng)計(jì)與具體原因。表3.5海南儋州新天地海航大酒店流失人才薪酬滿意度統(tǒng)計(jì)表薪酬滿意度人數(shù)所占百分比（%）不滿意3540.7滿意5159.3表3.6海南儋州新天地海航大酒店流失人才對(duì)薪金不滿意的原因調(diào)查不滿意的原因人數(shù)所占百分比（%）薪金平均化，未拉開(kāi)差距2262.9薪金不能體現(xiàn)自身價(jià)值1337.1薪酬是滿足低層次物質(zhì)需要的基本保障，是對(duì)員工辛勤勞動(dòng)成果的回報(bào)。如果所得薪酬連最基本的生活需要都滿足不了，或讓員工覺(jué)得付出的勞動(dòng)沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)，員工必然會(huì)辭職，這就造成公司的人才流失。并且雇員們總喜歡將自己的薪酬與其他人相比較，每個(gè)人的薪酬都不同，必然會(huì)有人對(duì)自己的薪酬不滿意，覺(jué)得公司不公平，不想原來(lái)那樣努力工作，不再信任酒店，導(dǎo)致離職。②福利福利是對(duì)薪酬的一種有效補(bǔ)充，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)流失人才對(duì)該酒店的福利普遍表示不滿意。因?yàn)樵摼频曜鳛槊駹I(yíng)企業(yè)幾乎沒(méi)有什么真正意義上的福利，他們認(rèn)為，工資作為員工業(yè)績(jī)的體現(xiàn)，福利沒(méi)什么必要。全部離職者中，表示滿意原有福利的有24人，占被全部被調(diào)查者的27.9%；表示對(duì)原有福利不滿意的62人，占全部被調(diào)查者的72.1%。詳見(jiàn)下表。表3.7海南儋州新天地海航大酒店流失人才福利滿意度統(tǒng)計(jì)表福利滿意度人數(shù)所占百分比（%）不滿意6272.1滿意2427.9③職業(yè)發(fā)展根據(jù)美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論，人對(duì)職業(yè)最高層次的追求是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。大部分人在選擇職業(yè)時(shí)都會(huì)選擇具有廣闊發(fā)展前景的職業(yè)，重視自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在調(diào)查中我們了解，該酒店流失的人才中滿意于原職業(yè)發(fā)展前景的有9人，占全部調(diào)查者的10.5%；不滿意原職業(yè)發(fā)展前景的有77人，占全部調(diào)查者的89.5%。表3.8海南儋州新天地海航大酒店流失人才職業(yè)發(fā)展?jié)M意度統(tǒng)計(jì)表職業(yè)發(fā)展?jié)M意度人數(shù)所占百分比（%）不滿意7789.5滿意910.5④管理人性化人性化管理對(duì)于民營(yíng)企業(yè)管理者尤其重要。該酒店的流失人才認(rèn)為該酒店管理富有人性化的有81人，占全部調(diào)查者的94.2%；認(rèn)為不夠人性化的有5人，占全部調(diào)查者的5.8%。這一方面說(shuō)明了該酒店管理人性化給人才營(yíng)造了很好的工作氣氛，另一方面也說(shuō)明了該酒店作為民營(yíng)企業(yè)，運(yùn)作還不夠規(guī)范。表3.9海南儋州新天地海航大酒店流失人才管理人性化滿意度統(tǒng)計(jì)表管理人性化滿意度人數(shù)所占百分比（%）不滿意55.8滿意8194.2三、海南儋州新天地海航大酒店服務(wù)人員流失的對(duì)策研究從上面的統(tǒng)計(jì)分析我們可以看到，酒店服務(wù)人員的高流失率不利于酒店管理者對(duì)酒店的管理。較高的服務(wù)人員流失率代表服務(wù)人員對(duì)酒店的薪酬及事業(yè)發(fā)展前景不滿意，也反應(yīng)了酒店普遍管理水平較低，標(biāo)志著酒店缺乏穩(wěn)定性。穩(wěn)定的服務(wù)人員隊(duì)伍是為顧客提供高水平服務(wù)的前提。為解決服務(wù)人員高流失率、穩(wěn)定服務(wù)人員隊(duì)伍，本文提出幾項(xiàng)對(duì)策：（一）從服務(wù)人員職業(yè)培養(yǎng)方面提出對(duì)策1.酒店要培養(yǎng)提高服務(wù)人員的職業(yè)意識(shí)，提高服務(wù)人員的職業(yè)興趣盡管我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但人們的觀念還受到傳統(tǒng)價(jià)值觀的影響，許多對(duì)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容存在誤區(qū)，認(rèn)為酒店行業(yè)不是光明正大的行業(yè)，賺錢賺的不光彩。因此，酒店企業(yè)應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行職責(zé)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員了解酒店行業(yè)的基本性質(zhì)和運(yùn)行機(jī)制，認(rèn)識(shí)到該行業(yè)是一個(gè)具有良好發(fā)展前景的行業(yè)，并鼓勵(lì)服務(wù)人員安心工作，甩掉思想包袱。此外，還可以定期組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的酒店管理方法。2.為服務(wù)人員做好個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，滿足服務(wù)人員自身發(fā)展的需要當(dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，形勢(shì)瞬息萬(wàn)變，這就要求服務(wù)人員必須具備快速適應(yīng)環(huán)境的能力，不斷進(jìn)行自我充實(shí)和提高，用新的知識(shí)和技能武裝自己。酒店應(yīng)該重視服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展管理，因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展管理可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員和酒店的雙贏。服務(wù)人員可以由此發(fā)現(xiàn)自我的興趣點(diǎn)和優(yōu)劣勢(shì)，確立發(fā)展目標(biāo)，還有利于提高其忠誠(chéng)度，降低流失率;酒店則可以據(jù)此協(xié)助服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值，進(jìn)而增加酒店收益。例如，酒店應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)考核優(yōu)秀并在酒店有三年以上任職經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員進(jìn)修提升學(xué)歷，對(duì)這部分追求上進(jìn)的服務(wù)人員給予按80%比例報(bào)銷學(xué)費(fèi)，提供調(diào)班便利等支持政策。3.加強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)培訓(xùn)方案的擬定需要根據(jù)具體情況進(jìn)行，通常情況下分為職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩個(gè)類型。一般性培訓(xùn)與專業(yè)性培訓(xùn)通常會(huì)放在職前培訓(xùn)去做，而在職培訓(xùn)按照崗位和技能的不同可以細(xì)化為管理人員培訓(xùn)和專業(yè)性知識(shí)及技能的培訓(xùn)。這兩大類培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)各有不同，需要區(qū)別重視。酒店做職前培訓(xùn)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重新服務(wù)人員的導(dǎo)向培訓(xùn)，導(dǎo)向培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)由公司的人資部門和新服務(wù)人員的直線門店經(jīng)理共同完成。這有利于增加服務(wù)人員的歸屬感，加強(qiáng)服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的信心，避免服務(wù)人員的流失。首先，酒店用人部門和人資部門要為迎接新服務(wù)人員的到來(lái)提前做好準(zhǔn)備工作。包括:相關(guān)的培訓(xùn)資料，包括公司簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、崗位說(shuō)明書(shū);新服務(wù)人員到崗后的當(dāng)周的工作安排;制定短期培訓(xùn)及明確培訓(xùn)人等等。而在職培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)盡量豐富培訓(xùn)的內(nèi)容，保證不同崗位的服務(wù)人員每年都有兩次的受訓(xùn)機(jī)會(huì)。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，組建一批優(yōu)秀的不同崗位的服務(wù)人員作為培訓(xùn)師。（二）從酒店的管理制度方面提出對(duì)策1.優(yōu)化酒店內(nèi)部管理機(jī)制，實(shí)施以人為本的戰(zhàn)略想要降低服務(wù)人員流失率、控制服務(wù)人員流失情況的發(fā)展，要從酒店服務(wù)人員管理的實(shí)際情況出發(fā)，充分發(fā)揮酒店各部門全體服務(wù)人員的主動(dòng)性，積極參與酒店管理工作，加強(qiáng)服務(wù)人員的主人翁意識(shí)，讓服務(wù)人員們?cè)诠ぷ髦杏袣w屬感，覺(jué)得自己受到了應(yīng)有的尊敬。以人為本管理戰(zhàn)略的實(shí)施，是酒店管理者的必然選擇。以人為本戰(zhàn)略的核心是堅(jiān)持以服務(wù)人員為酒店發(fā)展的中心，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，努力理解他們的思想，保障他們的權(quán)益，重視他們的個(gè)人發(fā)展，為服務(wù)人員提供良好的工作環(huán)境和工作氛圍。用酒店管理者真誠(chéng)的關(guān)懷換取服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情，減少服務(wù)人員的流失。2.提高服務(wù)人員的薪酬福利水平，提高服務(wù)人員滿意度在國(guó)際金融危機(jī)的大背景下，酒店的利潤(rùn)在不斷降低，只有通過(guò)降低服務(wù)人員的工資指數(shù)來(lái)渡過(guò)難關(guān)。但是絕大多數(shù)的服務(wù)人員工作目的就是為了賺錢謀生，只有賺取一定的報(bào)酬才能維持生活。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加速，酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況比以前有所好轉(zhuǎn)，但是由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，雖然顧客有所增加，酒店收入并沒(méi)有提高。這就導(dǎo)致服務(wù)人員的工作強(qiáng)度加大但是工資報(bào)酬并沒(méi)有提高。勞動(dòng)強(qiáng)度加大卻沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)，服務(wù)人員就會(huì)產(chǎn)生抱怨。據(jù)調(diào)查顯示，酒店的服務(wù)人員大多來(lái)自外地，他們的工資交繳房租，還要吃飯生活，十分有限。所以，當(dāng)工資薪酬不能滿足服務(wù)人員的基本生活需求時(shí)，他們必然尋找更好的出路，即跳槽。如果酒店能為服務(wù)人員提供較好的薪酬待遇，不僅能有效防止服務(wù)人員流失，還能吸引外來(lái)服務(wù)人員的加入。3.充分利用各種激勵(lì)手段，使服務(wù)人員的價(jià)值得到承認(rèn)要建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。酒店要針對(duì)服務(wù)人員特點(diǎn)制定成套激勵(lì)體系，納入人力資源部日常重要工作中。同時(shí)，開(kāi)展企業(yè)文化推廣活動(dòng)，樹(shù)立企業(yè)精神，將文化活動(dòng)融入到服務(wù)人員的企業(yè)活動(dòng)中，關(guān)心服務(wù)人員家人，解決服務(wù)人員實(shí)際困難。其中，榮譽(yù)激勵(lì)是更為高級(jí)的一種激勵(lì)方式，常用晉升、模范、先進(jìn)等方式與工作業(yè)績(jī)相聯(lián)系。促使獲得者保持前進(jìn)的動(dòng)力，又能激發(fā)其他人趕超先進(jìn)。各行各業(yè)的人才在追求工資和福利待遇的同時(shí)，都要求實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，部分人才甚至把自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)作為工作的第一目標(biāo)。他們事業(yè)心強(qiáng)，把創(chuàng)造工作業(yè)績(jī)視為生命。企業(yè)如果能給這些人提供便利機(jī)會(huì)，讓他們?cè)谑聵I(yè)上有所成就，即使不給他們高額的薪酬，他們也會(huì)因?yàn)樽晕覂r(jià)值的實(shí)現(xiàn)而為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力。以上酒店的做法為我國(guó)酒店的發(fā)展提供的有利依據(jù)。所以，如果想要做到一個(gè)酒店能夠同心協(xié)力的去做好一個(gè)事情，就必須要使得員工發(fā)揮最重要的作用。當(dāng)一個(gè)酒店運(yùn)用一些合理的獎(jiǎng)金機(jī)制，或者是在日常生活中，進(jìn)行一些工作方面的對(duì)比，使得人們?cè)诠ぷ髦懈拥挠蟹e極性。多開(kāi)展一些有意義的活動(dòng)是非常重要的。一個(gè)好的公司還要能夠?qū)崟r(shí)的關(guān)注一個(gè)員工的生活狀態(tài)，甚至是員工家庭的狀態(tài)，才能真正了解一個(gè)員工的真實(shí)想法。海南儋州新天地海航大酒店可以采用專題活動(dòng)的激勵(lì)方式，結(jié)合服務(wù)人員的崗位和服務(wù)人員的興趣愛(ài)好開(kāi)展。服務(wù)人員的崗位技能一定程度上決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，提高服務(wù)人員的崗位技能單靠培訓(xùn)是不夠的，酒店可以結(jié)合服務(wù)人員年輕有活力的特點(diǎn)開(kāi)展各個(gè)分店間的崗位技能大賽，并盡量做到每種崗位都有相應(yīng)的專題活動(dòng)。例如針對(duì)前臺(tái)崗位開(kāi)展的前臺(tái)接待、口語(yǔ)大賽；針對(duì)廚師崗位開(kāi)展的風(fēng)味廚師大賽等。服務(wù)人員的興趣愛(ài)好需要舞臺(tái)施展，結(jié)合服務(wù)人員的興趣愛(ài)好開(kāi)展活動(dòng)可以豐富服務(wù)人員的業(yè)余生活，提高服務(wù)人員生活的愉悅性，增進(jìn)服務(wù)人員之間的交流，從而產(chǎn)生凝聚力?？偟膩?lái)說(shuō)，可以根據(jù)不同人員需求的多樣性，各項(xiàng)專題活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)建議通過(guò)調(diào)研、訪談及問(wèn)卷等方式，根據(jù)服務(wù)人員崗位、實(shí)際需求設(shè)計(jì)出獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目讓獲獎(jiǎng)服務(wù)人員從中選擇。4.加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)與管理，保留住優(yōu)秀服務(wù)人員（1）首先要加強(qiáng)對(duì)酒店管理人員的資源開(kāi)發(fā)和有效管理良好的人員管理可以為酒店發(fā)展提供動(dòng)力，連接企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的酒店管理人員是下屬工作的核心，他們擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)每位服務(wù)人員的特長(zhǎng)和優(yōu)點(diǎn)，充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)并轉(zhuǎn)化為酒店的經(jīng)濟(jì)效益。這種做法既實(shí)現(xiàn)了服務(wù)人員的目標(biāo)，又為酒店發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，減少了服務(wù)人員的流失。（2）善于使用服務(wù)人員留住服務(wù)人員是酒店用人成功的第一步，更重要的是用好服務(wù)人員，好的服務(wù)人員卻不能發(fā)揮他應(yīng)用的作用也是服務(wù)人員流失。酒店應(yīng)努力為服務(wù)人員創(chuàng)造機(jī)會(huì)，并將部分權(quán)力下放，必要時(shí)為其提供物力、財(cái)力，讓其能充分發(fā)揮才能。（3）加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)評(píng)定酒店，硬件設(shè)施是重要的評(píng)價(jià)內(nèi)容之一。因此，大部分的酒店其硬件設(shè)施是過(guò)硬的，但軟件建設(shè)沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)，造成各酒店軟件建設(shè)良莠不齊。國(guó)內(nèi)酒店的軟件建設(shè)與國(guó)外有較大差距，主要原因是國(guó)內(nèi)服務(wù)人員素質(zhì)較差，跟不上國(guó)際發(fā)展的腳步。為解決該問(wèn)題，國(guó)內(nèi)酒店的酒店管理者應(yīng)聯(lián)合人力資源部門，完善人員培訓(xùn)制度，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，以服務(wù)顧客為第一要?jiǎng)?wù)顧客至上。（4）對(duì)要求流動(dòng)的職工要真誠(chéng)挽留酒店對(duì)要求流動(dòng)的職工要了解他們的真實(shí)想法和困難，動(dòng)之以情，曉之以理，真誠(chéng)地挽留。酒店要做出對(duì)于員工的挽留的時(shí)候，不能夠簡(jiǎn)單的使用高的薪資來(lái)做到挽留。對(duì)于真正有才能的人才，在一個(gè)酒店中如果看不到自己的發(fā)展價(jià)值，就會(huì)漸漸地對(duì)于公司失去本身的興趣。沒(méi)有興趣的員工希望得到的更多是精神上的一些需求。酒店要能夠做到和員工保持友好的聯(lián)系，同時(shí)也要關(guān)注員工的生活。即使是這個(gè)員工辭職了，也要做到合理的撫慰。而不是直接不再關(guān)注。酒店員工出現(xiàn)辭職的現(xiàn)象本身就是這個(gè)領(lǐng)域經(jīng)常發(fā)生的事情，應(yīng)該要去適應(yīng)，并要能夠想出合理的應(yīng)對(duì)方式。要盡可能的做出防止一些人才的流失，同時(shí)也要能夠避免這種流失帶來(lái)的不必要的麻煩，從而使酒店自身能夠順利發(fā)展、壯大。（5）運(yùn)用法律和制度手段,防止服務(wù)人員流失給企業(yè)帶來(lái)的損失如果服務(wù)人員決意要走，必須采取防范措施，防止因服務(wù)人員流失帶來(lái)的損失，這就要運(yùn)用法律和制度手段。要控制此類事情的發(fā)生，首先，要及時(shí)地了解和掌握服務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)。對(duì)一個(gè)酒店而言，最可怕是優(yōu)秀服務(wù)人員到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陣營(yíng)里去。一旦發(fā)現(xiàn)某人不那么忠誠(chéng)，就應(yīng)該一方面幫助他轉(zhuǎn)變思想、解決問(wèn)題,另一方面加強(qiáng)有關(guān)防范工作。其次，要有明確的規(guī)章制度，如規(guī)定從事關(guān)鍵管理的服務(wù)人員在合同有效期內(nèi)不得為同公司有著利益沖突的高星級(jí)酒店服務(wù)，否則將加以處罰，并簽訂明確的合同。這對(duì)有關(guān)服務(wù)人員是一種制約，在有的服務(wù)人員經(jīng)不住對(duì)方的“糖衣炮彈”而“叛逃”的時(shí)候,公司也可以在訴訟中得到賠償。四、結(jié)束語(yǔ)在酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天，人才的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的最重要因素，能夠在人才競(jìng)爭(zhēng)中取勝無(wú)疑也在酒店的競(jìng)爭(zhēng)中占上方。而中國(guó)酒店業(yè)的人才流失問(wèn)題使得我們不得不思考，是一味的從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中搶得人才還是應(yīng)該培養(yǎng)出更多的人才使得酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？人才的流失是否又只是酒店業(yè)的特殊性質(zhì)呢？雖然本文也提到了些人才流失的原因與對(duì)策，但是在酒店