產(chǎn)品與解決方案報告書支撐經(jīng)理崗位技能認證-教材

...wd......wd......wd...崗位技能認證培訓系列教材政企客戶產(chǎn)品及解決方案支撐經(jīng)理崗位技能篇中國電信集團公司目錄第1章客戶規(guī)劃“六步分析法〞..............................................11.1客戶規(guī)劃“六步分析法〞概述..........................................11.2客戶規(guī)劃“六步分析法〞的內(nèi)容........................................11.21行業(yè)分析............................................................11.22競爭分析............................................................31.23個性化需求分析......................................................51.24定制化方案分析......................................................71.25服務支持能力分析....................................................71.26客戶規(guī)劃分析........................................................8第2章行業(yè)解決方案定制方法...............................................112.1概述...............................................................112.11行業(yè)解決方案定制概述...............................................112.12編寫行業(yè)解決方案的目的.............................................122.13行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述.....................................122.2行業(yè)解決方案定制四步法.............................................142.21功能細分...........................................................142.3需求匹配...........................................................222.31應用模式設計.......................................................252.32組合模塊...........................................................31第3章方案建議書及標書的制作.............................................383.1方案建議書的制作...................................................383.11方案建議書的適用范圍...............................................383.12方案建議書的編制與審批.............................................383.13方案建議書的內(nèi)容...................................................383.14方案建議書編寫格式.................................................533.2標書的制作.........................................................553.21文件的適用范圍.....................................................553.22投標文件的編制與審批...............................................553.23投標文件的內(nèi)容.....................................................553.24投標文件的編寫格式.................................................68第4章投標應標流程.......................................................714.1招標投標相關(guān)概念...................................................714.11招標...............................................................714.12投標...............................................................714.13開標、評標和中標...................................................714.2投標流程...........................................................724.21招投標流程簡介.....................................................724.22中國電信招投標各單位職責分工.......................................734.23中國電信投標流程控制...............................................734.3演示技巧...........................................................854.31演示概述...........................................................854.32銷售演示的根本原則.................................................854.33演示技巧...........................................................86附錄：集團級ICT專業(yè)化支撐團隊協(xié)同支撐體系......................................931.1集團級ICT業(yè)化支撐團隊協(xié)同支撐流程...............................931.11商機上報與資源申請流程................................................931.12售前支撐資源調(diào)度與管理流程............................................931.13商機派單流程..........................................................941.14支持服務滿意度評估....................................................951.22100年全國CT業(yè)務專業(yè)化支撐團隊.................................961.21010年全國IT業(yè)務專業(yè)化支撐團隊部署.................................961.22010年重點行業(yè)應用拓展支撐部署.......................................97第1章客戶規(guī)劃“六步分析法〞重要知識點：本章紹客規(guī)“步分法的義進展行業(yè)析目及步分法的具體程重需掌六步析的要容步驟。1.1 客戶規(guī)劃“六步分析法〞概述客戶劃六分法是指解客規(guī)的貫性系性做一分析。為確目客掘戶需引客戶費及制準周密客營銷了一個顯使的析具。1.2 客戶規(guī)劃“六步分析法〞的內(nèi)容客戶劃六分法的內(nèi)包行分爭分個化需分制方案分、持力析、戶劃析。1.2.1 行業(yè)分析1、行業(yè)分析目的通過業(yè)析以我進一思及析同段同業(yè)需特點進而制定適的決案供持。2、行業(yè)分析的要點〔1行市宏分?！?行時機分、需求化勢行技政策化勢?！?行電業(yè)消點分。3、行業(yè)關(guān)鍵購置因素析不同業(yè)電業(yè)的鍵購置因不同行對不電業(yè)的鍵因也有很差如融業(yè)客在策用據(jù)務時考的要素產(chǎn)品質(zhì)和售后持黨行客戶用音務考的首因是信司市場位信譽度和信制行的客選數(shù)和值信業(yè)是慮首因是電公一體化提能、格優(yōu)。行業(yè)鍵素要括下4方的容見圖11。1形象

位鍵素

心以現(xiàn)

度量力性間性性售〕現(xiàn)

式院圖1-1行業(yè)關(guān)鍵購置因

2444、如何做好行業(yè)分析①分行客的信務奉獻量分的同行客對國信入的比重不的可使餅圖表，圖12。圖1-2X省X市電信分公司餅圖②針某個注行再分其用務情不同業(yè)使中電各類務的比也一樣，以用柱圖表，圖13。2圖1-3X省X市電信分公司行業(yè)客戶電信業(yè)務消費圖③針某個注行再進展細市的業(yè)細市分及信務構(gòu)分析，以用圖柱圖來現(xiàn)以融業(yè)例見圖14。圖1-4X省X市電信分公司金融行業(yè)電信業(yè)務需求細分1.2.2 競爭分析1、競爭分析的目的競爭析通對爭手資的握分到知知揚長最終得競爭。32、競爭分析的要點〔1分從絡面品業(yè)層或服務層來分競對優(yōu)勢可以用月亮分競對在絡資層的劣，表11。表1-1競爭分析樣表〔一〕競爭力強競爭力弱移動網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣比照骨干層網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡管理先術(shù),新速傳輸層中國電信網(wǎng)絡覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務類多接入層中國電信本地接入網(wǎng)絡覆行定，長途網(wǎng)絡接入與廣電網(wǎng)絡覆蓋相當，但運更穩(wěn)定〔2分競對在、客服務等面整競爭優(yōu)勢見表12。表1-2競爭分析樣表〔二〕競爭力強競爭力弱移動網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣比照注：爭素括絡蓋率穩(wěn)性價、牌、量運管理41.2.3 個性化需求分析要做個化服務足客的必對戶的性需進展分中現(xiàn)銷售。1、建設完整詳細的客案。購置行審程：業(yè)務用息同號總月市話話據(jù)路戶行銀行號建設戶息自業(yè)務息案如表3。表1-3客戶根本信息2、建設與客戶的客戶信息檔案。3、建設客戶的網(wǎng)絡情電信業(yè)務情況檔案見表14表1-4客戶使用電信業(yè)務情況檔案4、了解客戶的開展戰(zhàn)標。5、了解客戶的財務狀經(jīng)費使用情況。5在了客信時定重點注戶財狀通信用算況及信費使情況這我準確握戶的付通建與費預方案信用情有的幫助有于出實行的見表15某工行信用用況。表1-5某省工行通信費用使用情況6、了解客戶的決策流程。7、挖掘客戶的潛在需?？蛻裟壳暗念}現(xiàn)有內(nèi)部絡已無法足用戶求，需要網(wǎng)絡改造升〔10以太網(wǎng)100〕加強完善區(qū)縣公司數(shù)據(jù)連接廠區(qū)管線地改造客戶要解決問題的目的提高企業(yè)部網(wǎng)絡通力量提高企業(yè)據(jù)流傳輸率、準率和及時率改善企業(yè)部環(huán)境，設現(xiàn)代的廠區(qū)推動客戶尋解決方案因素企業(yè)的快速企業(yè)辦公現(xiàn)化、高速的實現(xiàn)求廠區(qū)的現(xiàn)代風貌的建設欲讓客戶考我公司的路預留，為將來準備解決問題后戶未來要的事發(fā)現(xiàn)并解還需進一完善的宜進一步和公司建設系電信應該采的行動深入了解廠的際情況適時引導戶的信消費，尋找的利潤增點根據(jù)客戶出或表現(xiàn)的通信望，及時出實施方案，助客戶解問題，贏得客戶可的同時，也我們贏得和收益協(xié)助用戶好管線入改造工，特別是我方現(xiàn)有通信路接口和留口問題電信可能提的相關(guān)產(chǎn)品2數(shù)字電路2MDDN電路通過現(xiàn)戶通過現(xiàn)戶臨問過期信息客戶戶電業(yè)使用況分析、戶務況析客戶策程析挖客戶在求見表16。表1-6挖掘客戶需求流程

中國電信集北京研究院

/82366在了客潛需和實需的提，了保所的性方能客戶，需要價類信語音數(shù)據(jù)互網(wǎng)服務在戶個用合作可性。1.2.4 定制化方案分析為了足戶個化求們?yōu)閼舳ㄐ曰夥街平鉀Q案要注意兩關(guān)點一提供決案必確方案明的對符合戶務的個性；是制多方案進展優(yōu)與估。定制方的施則。1.各舉的出按盈利小競態(tài)和行性階實；2.期方案然出時較但要保近期出夠備并證一靈活性；3.在施程與戶應的策保密的通確方的活和不同期的可性。1.2.5 服務支持能力分析制定性解方時有必對持力全深的析。1、服務支持能力分析的服務持力析為對承的度到中有首要確定解決案能否我現(xiàn)或迅建成網(wǎng)資來供足次保能范內(nèi)能優(yōu)高效地現(xiàn)客承，得客的度任樹企業(yè)良形。2、服務支持能力分析容〔1網(wǎng)資情分析通過源查見圖15了現(xiàn)網(wǎng)資支持果有資源具備可通流給關(guān)門下網(wǎng)建需單確保實方中諾服務如因為建設期長影到戶的絡設還以過現(xiàn)的絡源活供新解方案。7圖1-5資源確認單〔2售服務能分析見表17。表1-7售后服務能力分析1.2.6 客戶規(guī)劃分析1、客戶規(guī)劃分析目的市場不開展變的面對爭的奪要客戶持期好客關(guān)須在充利已的戶料嚴密跟和關(guān)客的需動的過長統(tǒng)的客規(guī)指，斷服務與強絡勢滿足戶求。2、客戶規(guī)劃的內(nèi)容〔1制與戶長溝通見圖16。8圖1-6客戶溝通方案〔2銷進管，圖17。圖1-7銷售進度管理〔3關(guān)成購置因析，圖18。9圖1-8關(guān)鍵成功購置因素10第2章行業(yè)解決方案定制方法重要知識點：本章紹行解方定制思框目業(yè)決方定四步詳細內(nèi)理重掌業(yè)解方的制步的主內(nèi)熟悉步的具架和設計模。2.1 概述2.1.1 行業(yè)解決方案定制述1、行業(yè)解決方案定制路行業(yè)決案整上為兩局部個挖客戶求另個根客戶求生成行解方。〔1挖客需求對行信化求挖可以過究業(yè)景分析業(yè)息歷和狀斷行業(yè)信化勢來入的掘業(yè)信化求同根行業(yè)戶特行的信息劃為同階〔即分戶找同階的息需。〔2生行解方案根據(jù)戶分需，中國信有或在劃的品服務切成同的，再根行特計在不行的用式最后據(jù)業(yè)段需將產(chǎn)和模塊整成業(yè)決案。圖21表了業(yè)決案的制路：行解方定流程需研究階段

解方案生階段

解方案驗階段

本網(wǎng)試點段

營推廣階段研究行業(yè)景分析行業(yè)信息化歷程、狀

分階段確認行業(yè)信息化階段需求

設計行業(yè)信息化應用情景

整合行業(yè)信息化解決方案判斷行業(yè)信息化開展趨勢

研究中國電信現(xiàn)及規(guī)劃的業(yè)務圖2-1行業(yè)解決方案定制思路2、行業(yè)解決方案定制介紹行業(yè)決案編是個將雜客信收起后過匯煉最整合成業(yè)決案過。行解方總構(gòu)造分為個節(jié)分是：〔1行總概況〔2行信化程狀〔3行信化標勢〔4行信化求分析〔5行信化決案2.1.2 編寫行業(yè)解決方案目的1、方便戶理速解業(yè)狀。2、通過分場深挖客戶求規(guī)和導于不階的戶求。3、將解方?；瘧艚?jīng)提解方的作提提解方的。4、提高企戶理供體解方的力。5、為中電拓轉(zhuǎn)－為綜信服務提商供支。2.1.3 行業(yè)解決方案定制步架構(gòu)綜述行業(yè)決案制步的中思是中電目前夠供產(chǎn)和模，根據(jù)業(yè)戶各階的信化求析將品和塊各段對應到達快速生成業(yè)決案目，也產(chǎn)和進步優(yōu)提便。12第一，能分其能是產(chǎn)和塊。第二，求配其能是模分與業(yè)階段級相應來。第三，用式計其功是計塊各行業(yè)應模。第四，合塊其能是合個段擇模塊形行整解方案縱觀個驟這一從對個品服務的化將整成業(yè)決方的過程。構(gòu)造圖下：功能細分

需求匹配

應用模式設計

模塊組合產(chǎn)品/服務模塊化

行業(yè)、階段可行性驗證

模塊的應用模式

整體解決方案生成圖22行解方定四步架構(gòu)132.2 行業(yè)解決方案定制四步法2.2.1 功能細分1、對電信產(chǎn)品/服務?；脑O計原理電信品塊的想是客的求分然后據(jù)求產(chǎn)和模。通過結(jié)現(xiàn)信任產(chǎn)品可割根基產(chǎn)統(tǒng)成外服務業(yè)服務和識服務個塊。通過電產(chǎn)和塊化為業(yè)戶階的信化求供速靈活一攬子解方。2、產(chǎn)品/服務模塊化的計維度〔1〕產(chǎn)品塊的計度1)根基產(chǎn)品指應中電公網(wǎng)為客提的息產(chǎn)和服務根客的息統(tǒng)可分為三層根基網(wǎng)絡用行應以相的中電的品分根基網(wǎng)絡產(chǎn)品網(wǎng)應產(chǎn)和業(yè)應產(chǎn)三類根基網(wǎng)絡品為語和絡絡用產(chǎn)品分新球呼叫心業(yè)產(chǎn)品戶OA辦公統(tǒng)。2〕統(tǒng)成客戶望建息統(tǒng)滿足個化求電可為戶供應品系統(tǒng)成服務。信社上系集成司比其勢于能為戶供信和IT系的攬子服務，且網(wǎng)建、規(guī)方具豐的，同為戶供詢服務。3〕包外包指戶應中國信品根基上，全或IT或絡維工作外給信成一服務式外服務可除客維客端備系統(tǒng)煩。4〕業(yè)專業(yè)指國信僅為戶供且提客端備租和維管理服務。業(yè)除客戶次投和護煩惱。5〕識依托國信品效，為戶供關(guān)品專業(yè)咨服務。6〕信品塊舉例14以下列圖按模劃的法及息統(tǒng)級思路將品各模對應各個層級。?門戶網(wǎng)站行業(yè)?O辦公系統(tǒng)行業(yè)應用?、郵箱系統(tǒng)

?O辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務、C、R、S、核心應用等I系統(tǒng)集成?靈通短信行業(yè)應用集成

?I維護、管理外包?應用級災備?I系統(tǒng)安全外包

?I系統(tǒng)專業(yè)服務?企業(yè)商務AP?電子政務AP?協(xié)同工作AP?行業(yè)應用AP

?業(yè)務流程規(guī)劃?I系統(tǒng)規(guī)劃?I系統(tǒng)測試及風險評估?業(yè)務連續(xù)性及災備策略〔BD〕?一碼通〔40/58〕?呼叫中心集成

?呼叫中心維護、

?呼叫中心專業(yè)服

?呼叫中心、視拓網(wǎng)絡展的應用深度

?一號通、商務彩鈴、廣域虛擬網(wǎng)〔W〕?靈通短信應用?會易通、新視通、全球眼、移動辦公?統(tǒng)一通信〔U〕?V通用記帳卡?I、內(nèi)容分發(fā)〔D〕

?視訊〔會議、監(jiān)控〕系統(tǒng)集成?網(wǎng)絡應用安全集成

管理外包?視訊〔會議、監(jiān)控〕系統(tǒng)維護、管理外包?數(shù)據(jù)級災備〔含存儲服務〕

務〔含硬件、軟件及人員〕?視訊〔會議、監(jiān)控〕專業(yè)服務?數(shù)據(jù)災備〔含存儲〕專業(yè)服務

訊等網(wǎng)絡應用系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化服務?網(wǎng)絡應用系統(tǒng)培訓?話音、帶寬型業(yè)網(wǎng)絡務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務通信?標準化的售前、售通用中、售后服務及SA

?網(wǎng)絡〔WN/A/V〕設備集成?網(wǎng)絡安全集成?P集成?機房布線及整治

?網(wǎng)絡維護、管理外包?網(wǎng)絡安全外包?P維護外包?端到端SA

?管理型業(yè)務?網(wǎng)絡、P設備租用及維護管理專業(yè)服務?網(wǎng)絡安全專業(yè)服務

?網(wǎng)絡規(guī)劃?網(wǎng)絡優(yōu)化咨詢?網(wǎng)絡安全咨詢、評估?網(wǎng)絡產(chǎn)品及維護培訓根基服務集成服務外包服務

專業(yè)服務

知識服務根基拓展的寬度整體圖2-3電信產(chǎn)品模塊化舉例①語音語音信中電最的信據(jù)用的術(shù)為PTCntrx、IPCetrex三根本，這是國信為戶供的公語產(chǎn)品如客戶希自建語音統(tǒng)那中電為其供PX和PPX系統(tǒng)成如客感到維客戶端的PBX和IPPBX有難，么國信為提供護包如客戶望語音統(tǒng)但不投，也有人護中電信為提供PBX和IPPBX設租用和護專服務。果客在設改自的語通網(wǎng)，知何建或，中國信為提專的語網(wǎng)規(guī)、絡評的識歸為：根基品PST、Cntr、IPentex系統(tǒng)成PBX和IPPX的系集成外包PBX和IPPX的維外包專業(yè)PBX和IPPX的設租和護知識網(wǎng)規(guī)、絡安全咨、估②根基絡根基絡要中電的帶業(yè)和聯(lián)業(yè)根所用技不同分為品15網(wǎng)、C2、TM/R、DHPLSVP、ISECVN、DL等這中電應傳輸數(shù)網(wǎng)絡為戶供帶業(yè)和互網(wǎng)務如客在組專和入聯(lián)的過中不僅需要用國信帶，而需網(wǎng)和IT設的系集服務，么國電可其提供和IT的統(tǒng)的一子果戶到對護戶的和IT備困難那中電信為提供絡包網(wǎng)維護到端LA多種式包服務如客租中電信帶的時希電信夠其資戶網(wǎng)絡備且維護和么中電可為提管型務網(wǎng)絡業(yè)如客戶建改造自的網(wǎng)知何建或中電可為提專的絡劃網(wǎng)安全咨詢、估網(wǎng)產(chǎn)及護培等識所網(wǎng)絡信模包：納為：根基品精網(wǎng)CNATM/F、SH、PLSVPIPSECVP、ADL等系統(tǒng)成網(wǎng)系集成外包網(wǎng)安全外、網(wǎng)維外、端SLA專業(yè)管型務網(wǎng)絡業(yè)知識網(wǎng)規(guī)、絡安全咨、估網(wǎng)產(chǎn)品維培訓③視頻議視頻議根本產(chǎn)是國電依中電公視訊客提的訊服務即新視業(yè)如客希組建己視專中電信為戶供訊統(tǒng)集服務，在集服務過中中電信向戶薦訊網(wǎng)延方果戶望免客端視頻設維和議集主持麻中國信為其供頻議護包服務如客戶在設頻議統(tǒng)無其自還租中國信新通務中國信可為其提供視頻設備租用和維護管理的專業(yè)服務。如果客戶在建設或改造自己的視頻會議系統(tǒng)時不如建設優(yōu)國信為其供業(yè)的絡用統(tǒng)劃網(wǎng)絡用培訓的識所視會議模包：納：根基品新通系統(tǒng)訊網(wǎng)集訊延完兼兼容安全模式外包視會系維護包主視會外包專業(yè)視會設租用維外包知識視會系規(guī)劃視會系培訓④呼叫心16呼叫心根基產(chǎn)是國電依智網(wǎng)客的呼中提供400/800號碼如果客希自建呼中心中電根客具體數(shù)集程和絡情提供統(tǒng)一碼根基上其供全集區(qū)集式分式統(tǒng)集服務及叫心災備呼中負分服務如客希免維護叫心臺麻中電可為其提呼中維外服務如客不望資建自呼中國電可托電信的叫心臺客提供叫心臺用人員包軟外等種模的業(yè)服務如客在建或造自的叫心統(tǒng)知何設或中國信為其提供業(yè)網(wǎng)應系規(guī)劃網(wǎng)應系培的知服務。以叫心的塊：歸納：根基品400/80系統(tǒng)成分式集式、叫心載擔呼叫心備外包呼中平維護包專業(yè)呼中平租用人外、件包知識呼中系規(guī)劃呼中系培訓〔2〕外包專服務?；姆侄韧獍鼘７兆鳟a(chǎn)品塊中兩模上段已提了這里它單獨出討因根據(jù)戶需的同可細成小模用比擬靈而且也集拓轉(zhuǎn)的個方。1) 外包專服務?；毦S度外包專服務?；南敫蛯ν夥丈畹那笸寻諏７辗植坏牡饶诵驮鲂蛡€級個級的服務容從到標型到強包和業(yè)深越越于一等級外和業(yè)可相提不的準場駐上門遠支持的服務標，按7*4時、*8小來服務準外和業(yè)的體內(nèi)容和準根客的需和信身能靈活供。2) 外包塊視會維護包割例根據(jù)度同視會議為：視頻議絡護視頻議絡護終維護17視頻議絡護終維護會主。3) 專業(yè)塊管型務切舉例根據(jù)度不，理型務為：網(wǎng)絡備賃維管理網(wǎng)絡IT設租和管理網(wǎng)絡IT設＋用租賃維管?！?〕產(chǎn)品服務的系對于電產(chǎn)，據(jù)客是用國信公眾絡還自信息，中國信為戶供產(chǎn)或統(tǒng)成中電信外服務業(yè)和識均是依某產(chǎn)附在產(chǎn)上服務國信在品面有業(yè)的在系統(tǒng)成外服務業(yè)服務和識面于拓轉(zhuǎn)的疇這難大但獲得的潤更。示了品服務的系：難價知識服務專業(yè)服務外包知識服務專業(yè)服務外包服務大知識服務高專業(yè)服務外包服務根基產(chǎn)品系統(tǒng)集成電信產(chǎn)品圖2-4產(chǎn)品和服務的關(guān)系3、產(chǎn)品/服務模塊的優(yōu)方法〔1〕比擬內(nèi)營和T提供商將電的品網(wǎng)應用行應的關(guān)品與內(nèi)它營或IT系統(tǒng)供商的關(guān)品找到中差，析信的法。1) 根基絡網(wǎng)應的信產(chǎn)品①通信品析格通過寫信品析格，國運商相產(chǎn)品。根基絡比擬：18網(wǎng)絡用比擬：

表2-1根基網(wǎng)絡分析表表2-2網(wǎng)絡應用分析表②比擬內(nèi)：根基絡:內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)、入、聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡用呼中、信平、頻議移辦公語增??③比擬維度功能性特點網(wǎng)絡力與客網(wǎng)的容性技術(shù)點服務點與IT系的口2)行業(yè)用①比擬內(nèi)容19系統(tǒng)用域客服務、內(nèi)管、部作業(yè)務營系統(tǒng)型上應系、中層統(tǒng)根基架系統(tǒng)②比擬維度功能性特點系統(tǒng)構(gòu)系統(tǒng)整特其應用ERCRSC通系整統(tǒng)升級改造技術(shù)點服務點3) 存在問分維度是否統(tǒng)失功能備性服務備性技術(shù)進性網(wǎng)絡蓋率系統(tǒng)定性系統(tǒng)容性維護〔2〕對標際營商研究際營對關(guān)品服務的用是可鑒外運商外包、專業(yè)知服務方的運模。20世界級企業(yè)的大客戶服務如何滿足客戶多元化的服務需求-AT&T的做法(2/2)AT&T專業(yè)服務

AT&T外包服務業(yè)務維護服務網(wǎng)絡服務安全咨詢服務

網(wǎng)絡外包服務安全外包服務接入外包服務業(yè)務評估服務

企業(yè)網(wǎng)安全評估服務

傳輸保障服務

互聯(lián)網(wǎng)全球接入服務風險評估服務

互聯(lián)網(wǎng)安全評估服務

路由監(jiān)測服務

VPDN接入服務業(yè)務維護規(guī)劃服務

入侵檢測服務

數(shù)據(jù)存儲服務

VOIP服務業(yè)務維護工程管理服務

安全策略評估與開發(fā)服務

網(wǎng)絡優(yōu)化服務

數(shù)據(jù)業(yè)務服務業(yè)務流程模型規(guī)劃服務

防火墻服務

端到端檢測服務

網(wǎng)絡優(yōu)化服務網(wǎng)絡戰(zhàn)略開發(fā)服務

防火墻服務網(wǎng)絡規(guī)劃與技術(shù)服務

網(wǎng)絡掃描服務網(wǎng)絡部署服務

入侵檢測服務網(wǎng)絡設備一站式提供服務

身份認證服務13圖2-5國際運營商產(chǎn)品和服務舉例〔3〕電信產(chǎn)/塊的策略通過中電自的品和國際營商到了中差差距分不的取同的略優(yōu)產(chǎn)和以下列圖是品服務優(yōu)策略：劣優(yōu)產(chǎn)品需產(chǎn)品A求度遞減產(chǎn)品B

與用戶需求的差距優(yōu)勢指標，且優(yōu)于競品

用戶期望自身表現(xiàn)競品表現(xiàn)劣勢指標，表現(xiàn)不及競品產(chǎn)品C劣勢指標，但仍有相對優(yōu)勢圖2-6產(chǎn)品服務優(yōu)化策略模型1〕品A電信競對都有似產(chǎn)或電從品功應模組合及銷售技上一滿用需求防競對趕。2〕品B競爭手功上經(jīng)夠局部的足戶需而電的品根本不到達戶的根本期此時于常危的為止爭對完占市份要快發(fā)21新產(chǎn)滿客期。3〕品C電信產(chǎn)和爭手產(chǎn)品然沒能滿客戶期，是競對手，電信是有定勢信在能和用式上但考本錢必大求全可在能滿足戶望因市上還有滿客期的產(chǎn)。2.3 需求匹配行業(yè)段特支級都影對品服務塊選要據(jù)客在各個行、個段各級別需將品不模塊應各行、段、。1、分行業(yè)的匹配各個業(yè)于在會生產(chǎn)活所揮作不同行的鍵功素身的信息程和信化要求具差需綜考慮業(yè)鍵功素行業(yè)整信息化度選產(chǎn)和的塊。〔1行關(guān)成因影響1〕業(yè)鍵功素塊匹的用對于在爭行業(yè)競形不業(yè)關(guān)注不所以據(jù)業(yè)在形定性的質(zhì)品服務。例要慮叫心災備保呼中穩(wěn)運行。2〕業(yè)鍵功素析維：對行關(guān)成因的析根行的務管理服務等流分以產(chǎn)企業(yè)為業(yè)流在發(fā)購生產(chǎn)營各個節(jié)關(guān)點不的業(yè)要應用信技支其鍵功因。行內(nèi)鍵成因的定性的質(zhì)品服務。例要慮叫心災備保呼中穩(wěn)運行。2〕業(yè)鍵功素析維：對行關(guān)成因的析根行的務管理服務等流分以產(chǎn)企業(yè)為業(yè)流在發(fā)購生產(chǎn)營各個節(jié)關(guān)點不的業(yè)要應用信技支其鍵功因。行內(nèi)鍵成因的例：研發(fā)采購生產(chǎn)營銷銷售服務■技術(shù)■速度?

■速度■庫存■質(zhì)量■價格

■產(chǎn)能■質(zhì)量控制?

■品牌■價格■廣告/?

■渠道■庫存■運輸?

■反響速度■價格■服務質(zhì)量?信息技術(shù)通信技術(shù)的支撐圖2-7行業(yè)內(nèi)關(guān)鍵成功因素舉例〔2分業(yè)配塊例災備各行都有用是于個業(yè)身的鍵功素同行業(yè)體信息化度其災服務要會同所可以客提不的備服務模來22滿足戶異的備求。保險業(yè)需要據(jù)災的體包服務RPO要小級針對務大地以對實性要求的種RPO更，RTO約4時。連鎖業(yè)需要據(jù)災的體包服務。要經(jīng)、析的據(jù)份RPO小級。制造業(yè)需要數(shù)級備的體包服務對心應數(shù)的備份需到達PO時級對ERP統(tǒng)賴的RPO分鐘小級。政府業(yè)需要據(jù)災的體包服務或運外服務。2、分階段的匹配〔1分段配塊法由于戶不的段戰(zhàn)和息統(tǒng)建目標業(yè)處不階段客戶對品服務模的求會戶產(chǎn)的求在何個段可需要種品的根本產(chǎn)統(tǒng)成外包專服務識服務五模中一或多產(chǎn)品與階需進展匹需兩個驟：第一根對品割根本品統(tǒng)成外服務專服務知識五種塊階進展匹。第二據(jù)外服務模塊專服務模的入切不等的模與階段對。〔2產(chǎn)模與段配客戶信系都一從無開場建再優(yōu)改造過應產(chǎn)模與客信息系建過的系選擇品塊。信提根基產(chǎn)模或系集模來足戶需當戶要信化系升級能信提根基產(chǎn)?；蛳导碜銘粜璁攽粢呕瞪壞苤剡x使電信公服務還自仍然調(diào)根基產(chǎn)或統(tǒng)集模塊然根基產(chǎn)和統(tǒng)成模中會多方來滿客對息統(tǒng)級改的求戶信系在設改造過中終存對外和識需的以下列圖是產(chǎn)塊客信系建過程關(guān)的意：23優(yōu)化/升級

專業(yè)服務電信建設〔根基產(chǎn)品〕

客戶信息化應用

外包服務企業(yè)自建〔系統(tǒng)集成〕

優(yōu)化/升級知識服務圖2-8產(chǎn)品模塊與客戶信息系統(tǒng)建設過程的關(guān)系產(chǎn)品塊階匹的用舉：表2-3產(chǎn)品模塊與階段匹配的應用舉例〔3階信化度響：不同段信化度從如維展：數(shù)據(jù)中度核心務息統(tǒng)應用信息障抗險力該領(lǐng)新務應情況電子務建程度價值中息應用根據(jù)同段信化程進步化塊階段匹如據(jù)中程決定了戶域建需；核業(yè)信系的用決了戶的IT統(tǒng)復雜度是否需維外，包程度等?！?外服務和業(yè)與階的配1〕響戶外服務專業(yè)同的素①與客所階的息程度關(guān)在網(wǎng)和IT應很單階段客一不要職維人，業(yè)部找一個職員維就以了也不考外和專服務。隨著業(yè)開展壯，絡和IT系的雜增，而企本也加關(guān)注自的心務企自己護覺夠業(yè)而且力會加對外服務和專服務的同會之增?？蛻粜呕饶苁呛艿邢Ｄ鼙M快業(yè)領(lǐng)企業(yè)的信化平客會擇外服務和業(yè)。②與客的T護員護力有關(guān)如果戶IT部人充，則難包專服務念如政、信息化早大業(yè)。24如果戶T門員分充缺高平的T人員希通性比高的包專服務減運維壓。③與客對據(jù)的求有關(guān)對數(shù)安全性求高企業(yè)不把心T外包?？蛻魯?shù)安全性求低，外和業(yè)認同越。2〕據(jù)外服務和服務認度擇塊認同高選外服務和專服務等高認同低選外服務和專服務等低3、分級別的匹配數(shù)據(jù)集程承當?shù)呢熞载數(shù)漠惖人貨Q了部分需不同服務模。網(wǎng)和T外包例：總部數(shù)集到部T應復，護包度深分支數(shù)集后網(wǎng)和IT應較單維包程淺網(wǎng)和IT維外服務分行、階、級需求匹舉：表2-4網(wǎng)絡和IT維護外包與分行業(yè)、分階段、分級別需求的匹配銀行第一階段 第二階段 第三階段 第四階段服務包的VIP或 總行：服務包的VIP中小型銀行：服務VIP3 包或的VIP1分行：服務包或的VIP或VIP3石化省公司：服務包的VIP1地區(qū)分公司：服務包的VIP或VIP3跨國服務包或的VIP3 服務包或的VIP1 總部：服務包或D 總部：服務包的或定制 或定制 的VIP1 VIP或定制分支：服務包或B 分支：服務包或D的VIP或IP3 的VIP1連鎖內(nèi)聯(lián)網(wǎng)：服務包A 服務包或的VIP1或的VIP或定制外聯(lián)網(wǎng)：服務包C或的VIP或定制2.3.1 應用模式設計產(chǎn)品服務從術(shù)度可以多技解方在能分對產(chǎn)進展了梳這通過用式的產(chǎn)品服務與行特嚴密聯(lián)起現(xiàn)客的語言客交的的就好七協(xié)中物層與用的系產(chǎn)和服務名屬于物理應模式于用層東一樣產(chǎn)和服務應到同行用式不同的要有操性。1、應用模式的定義一樣產(chǎn)和不的行應場是同通過計個塊行的應情25景來計品和各個個階的用模例視頻議大多行應用情是部開議而對芯貿(mào)公，視頻議主用是客戶示。通過品服務應模的是計現(xiàn)戶理主動起引客信息消的作用?！?應模開目的1〕以證品塊戶生、理服務各節(jié)的用。2〕進信發(fā)品/新模。3〕可尋找電信身品或服務與戶需的合點，助戶產(chǎn)價認知提高營效。4〕正業(yè)決的內(nèi)?！?應模的發(fā)應用景開需選有代性者遍義節(jié)點利下的陣圖這些點可以企管活和息溝形二結(jié)的度進展選。客戶管理

合作管理

業(yè)務管理內(nèi)部管理被動信息溝通主動信息溝通互動溝通信息化可能的應用模式圖2-9應用模式開發(fā)模型節(jié)選舉：被動息通客管維度消者企寫信發(fā)mal者投訴，此類息單的者業(yè)不及予解的。主動息通業(yè)管維度保公內(nèi)人通過信網(wǎng)等道代理人遞種被險信息。互動溝通和內(nèi)部管理：公司內(nèi)市場部門與銷售部門的關(guān)于市場信息的溝通交流?！?應模描的容通過用式容描闡電產(chǎn)與戶理成服務各節(jié)結(jié)合引導客的息方。1〕品用者262〕處作節(jié)3〕品用式靈通短信為各個行業(yè)提供便捷的服辦務公會議通知、工作任務查詢、日程提醒務安門禁報警、紅外報警、煙感報警保銀行保險制造

連鎖稅務工商生銀行內(nèi)部業(yè)務產(chǎn)流轉(zhuǎn)信息發(fā)送銀行業(yè)務宣傳自助存、取款、轉(zhuǎn)賬信息確認通客知。服定期存單到期通知顧客的個性化管理節(jié)日、生日問候/祝福

保險定單出單通知代理人銷售支持保險產(chǎn)品宣傳保險生效通知保險到期提醒保險費用催收提醒顧客的個性化管理節(jié)日、生日問候/祝福

產(chǎn)品供貨、訂貨信息產(chǎn)品庫存管理產(chǎn)品的售后服務管理客戶的個性化管理產(chǎn)品宣傳節(jié)日、生日問候/祝福

4〕來4〕來效：戶度加度快生產(chǎn)低工效提高〔4應模設舉靈通信靈通信以用各行業(yè)但在個業(yè)應用場不客帶來效果也不靈短信然能很是通應模式向客充展示對的價值。優(yōu)惠信息宣傳產(chǎn)品宣傳顧客進展積分查詢向顧客發(fā)送送貨通知顧客的個性化管理網(wǎng)上購物確認等

稅務系統(tǒng)內(nèi)部信息發(fā)送〔CTAIS〕稅務業(yè)務政策、知識宣傳稅務繳納信息查詢、通知納稅人的個性化管理納稅人的節(jié)日、生日問候/祝福

工商內(nèi)部信息發(fā)送工商業(yè)務政策知識宣傳品牌黑名單查詢企業(yè)年檢日前提醒商戶的個性化管理圖210通信行的應模式2、根據(jù)行業(yè)工作流程應用模式不同行的織能不開展方多是流型向因?qū)ο⒒a(chǎn)生流程率面要從提工處速助提流的調(diào)率盡可協(xié)程簡化三角考改流程率找IT和系統(tǒng)否夠現(xiàn)些標。對工流的析以人員信系二產(chǎn)的三形的息互程入即人員人進展信交的流員信系間信交的程信系統(tǒng)信系統(tǒng)間信交的程通對以三信交中息化求滿現(xiàn)高工質(zhì)與效率，降本錢的的下面別述何這種流中掘戶信化需?！?人與員信互流程在一企內(nèi)從需實現(xiàn)生、理服務方面慮人的位分為：服務臺內(nèi)管人合機的員客戶這四人的息互實現(xiàn)業(yè)不同功。者間關(guān)如以下列圖所：27服務前臺1 主被動業(yè)務服務

2內(nèi)部管理客戶信息化需求

內(nèi)部管理人員4其他服務

3合作管理合作機構(gòu)〔人〕圖2-1人員間的信息流程人員人的息互在于員的時向通要語和頻通信用視頻溝通代替語音和面對面的溝通或者是將人與人之間的溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槿伺c系統(tǒng)之間的交互。如公管層代商召視會公市場人與端售員用通產(chǎn)品銷情消費打給戶門訴品質(zhì)合不的業(yè)特人間的信交會更靈的需如物行業(yè)管理員要時了送貨員位置遣輛人于送人移性果僅靠音信能會造通本錢很高如給個貨員的靈配了HS位功管人根送貨員位置產(chǎn)生音信從降了通本錢。企業(yè)的類員于擔負職不，信系統(tǒng)需也存差。服務臺合機〕客戶服務〔作機客戶間通主是對面流語互以促企業(yè)采用互網(wǎng)協(xié)處理戶業(yè)辦工作以低力提高。舉行余查轉(zhuǎn)賬簡業(yè)通銀AM網(wǎng)銀處既滿足戶求降了人處的作。內(nèi)部理員服務前人員內(nèi)部理員服務前人員信要語溝建用使視監(jiān)控視頻議和培。戶采基于業(yè)的OI。舉例為對面員服務況效某家連公總在國各門店安裝控總可實時解門情裝了頻議統(tǒng)家電鎖改變往派到個方司培員的法改每年新員通視系統(tǒng)。內(nèi)部理員合機構(gòu)內(nèi)部理員合機的通需主是音信需建需與作構(gòu)嚴密合作的業(yè)合單之采用頻部理員與作構(gòu)員間采取通方式需了企業(yè)上游之信化主作果主作本企的信手段，果是則要從主者。舉險司理員代理構(gòu)理員間常需碰溝保費和保銷售情來險司與理構(gòu)間召議至頻議提高率汽車修理S所用的IT統(tǒng)會汽制企的T系統(tǒng)持車造業(yè)的T28的變直定4S店的T系。〔2人與息統(tǒng)息交流程首先析業(yè)信系，在面章中經(jīng)述了業(yè)有戶內(nèi)部、合作理業(yè)運四應用域因可行的應系也這類分戶服務相應系部理相系合作理關(guān)系和務營關(guān)統(tǒng)人與息系統(tǒng)間信交主指各人使這種關(guān)系的形如險司的戶網(wǎng)查詢己保情統(tǒng)自向生的戶送生祝短行臺工人向系統(tǒng)中輸入和查詢客戶信息。人員在操作信息化系統(tǒng)時存在的潛在需求可從如下三個方面考慮：提高統(tǒng)關(guān)息理度；系統(tǒng)面好操簡；提高統(tǒng)問式對操人進展認權(quán)從實使人息系統(tǒng)使效得提。舉例：提高相關(guān)信息處理速度－銀行的儲蓄所帶寬足夠大，能做到實時讀取數(shù)據(jù)庫中的客戶據(jù)才減客等待間提客滿度和作率。系統(tǒng)界面友好、操作簡便－客戶從網(wǎng)上投保險和辦理資料變更等業(yè)務操作，業(yè)務操作功，險司信平隨自發(fā)短通知戶使戶心。提高統(tǒng)問式通過用密以內(nèi)部員心過以VPN方式問業(yè)部統(tǒng)?！?信系與息的信交流程信息統(tǒng)間信交流程信化需主集中數(shù)層如業(yè)終端服務器實讀和儲據(jù)；儲統(tǒng)份中的據(jù)。從據(jù)輸、據(jù)、數(shù)據(jù)個面掘息化求。數(shù)據(jù)輸需：傳輸寬傳速、輸質(zhì)、寬理網(wǎng)、IT系的容。舉例某國網(wǎng)企原來需傳業(yè)數(shù)到總，在業(yè)上一套OA系統(tǒng)，打建基企廣域的VIP統(tǒng)這企業(yè)要輸數(shù)越越多企對大帶的求網(wǎng)傳質(zhì)量求越越高數(shù)據(jù)儲需：存儲量存架、擴展、定、儲間租賃舉例隨金機的務和IT大中實，部存系需更的儲空來存儲務據(jù)AN架存儲統(tǒng)得推使并由存的據(jù)來越要存儲統(tǒng)要備好可擴性。數(shù)據(jù)需：防災—備心信泄露流擁疏導防毒軟侵測統(tǒng)認、電信絡舉業(yè)運營來依賴息大的務和部息靠絡輸企對網(wǎng)絡求增同大量客和務據(jù)儲在據(jù)旦據(jù)心遭破，將會企業(yè)造巨沖擊企有地備中的求?！?根行流設用模舉－險業(yè)29電信產(chǎn)和過合到業(yè)業(yè)理流中為身造的同，為客創(chuàng)價。目前險業(yè)騙現(xiàn)嚴致險行的務創(chuàng)受限費加騙現(xiàn)象的源保業(yè)和流中問險業(yè)的值沒實信共享中電信可通為險業(yè)供P平服務模式為個險公和個院間建橋似于銀-行-戶中電信與IT家作供臺租和絡理保險司過該平以騙目的另通該臺可以高付率參加平臺醫(yī)可以提高院理平SP式將信品服務整到保行的務服務流程范務服務流的合：了風提了服務質(zhì)足險業(yè)業(yè)創(chuàng)的需以下列圖介了ASP平臺務服務流的合：1、申請索賠保險公司

2、向平臺發(fā)出查詢請求

投?？蛻?、返回結(jié)果服務聯(lián)機醫(yī)院平臺醫(yī)院a醫(yī)院b

3、平臺通過接口得到聯(lián)機醫(yī)院結(jié)果醫(yī)院c

醫(yī)院d1234I應用

I應用

I應用相互獨立應用，沒有穿插支撐

I應用延伸網(wǎng)絡應用網(wǎng)絡應用

網(wǎng)絡應用網(wǎng)絡應用

功能重疊，某種程度上通信應用可以替代IT應用圖圖2-12ASP模式在保險行業(yè)流程中的應用3、根據(jù)IT系統(tǒng)與通信用的關(guān)系開發(fā)應用式IT統(tǒng)通系之在四關(guān)：30圖213T系統(tǒng)通用間關(guān)系〔1〕T用通應相互立此種況掘息需的方在企上、支機聯(lián)。如：IT統(tǒng)在域內(nèi)數(shù)據(jù)理能；通信用供網(wǎng)音視頻能?！?根基網(wǎng)和絡對IT應起撐用從T用析果IT應用及異之傳數(shù)據(jù)者據(jù)集的IT架構(gòu)者企業(yè)展子務往都是信用撐IT應。此情挖企信化需的向在于著業(yè)輸信種類增企業(yè)能要增帶保障絡系統(tǒng)大存儲量進展網(wǎng)管和維外服務。如：政務站網(wǎng)銀，要?；ゾW(wǎng)入；為實信共，求地IT系數(shù)庫的傳輸需通專聯(lián)；企業(yè)OIP帶企內(nèi)寬的加?！?〕T用通應延伸從IT應分析IT統(tǒng)蓋不或無滿移性要時通應就可能為IT用延種挖掘業(yè)息需的向在發(fā)人和備要移的形，并考通應是可更好提效、約。如：IT統(tǒng)用移化移動公〔4〕T用通應融合從IT用析，IT系中直涉到人的互的存通應與IT重疊可性此情挖掘業(yè)息需的向在把信用為對IT應的充或者代例：短信群發(fā)通知與電子郵件群發(fā)的重疊，因其實時性的特點，短信平臺可以在某些特定景代子件統(tǒng)在業(yè)的用；呼叫心限語通，集了信、Eail功。在分“撐和延〞兩關(guān)時要慮IT系統(tǒng)通應在能技術(shù)的結(jié)合狀在析融〞關(guān)時需了通應用代IT系的能，主是戶的承受程，同業(yè)承受不，息程高的業(yè)易。2.3.2 組合模塊1、行業(yè)階段解決方案成〔1行階解方生成法對產(chǎn)和割匹和應模設后需整合分段解方段決方案不對品塊簡單疊而要用品組營的路根市場爭，從目客群電需特點電消規(guī)出按照揮關(guān)品其素之的同效應原，用學營銷案計法將一電產(chǎn)的不構(gòu)元素，或?qū)⒎N上不電產(chǎn)品合或電產(chǎn)品電服務進展組或電產(chǎn)品與非信品合形成同營方足不客群不需終現(xiàn)升31客戶值提企效的目。1〕戶求點通過客需的析針對同客群要用不的合銷業(yè)式滿足客戶需。戶需特點整為類：①標準求點：IT、信合明，息系采別離的計采購建、護式；對電業(yè)需集在準化電產(chǎn)，及于標產(chǎn)的量證；重視信在售后節(jié)服務現(xiàn)以標化服務水承諾；②增值求點：IT、信求合信息統(tǒng)計采、設、護向體；需要提供基于自身行業(yè)屬性、應用屬性的電信產(chǎn)品解決方案，要求提供端到端的解決及SLA服務水承諾；重視核心業(yè)務的信息技術(shù)風險，開場承受服務的附加價值，要求服務提供商對重點業(yè)提專支服務；③整體求點：IT電完一化局部體從體資源度合息統(tǒng)設計、采購建、護；要求服務提供商能夠?qū)崿F(xiàn)靈活動態(tài)的服務提供方式，要求提供基于自身信息系統(tǒng)架的SLA服務水承；需要從自身業(yè)務需求、財務需求、知識需求出發(fā)，要求服務提供商提供滿足自身多元求?；粯藴市枨鬂M足增值需求滿足整體需求滿足商務解決方案

客戶價值高對選出目對選出目客群結(jié)合對爭的度業(yè)務用點產(chǎn)需特點消費心理點制定合銷方使合營模具有強針性實性圍客的不同求點以務伸及伸標設出中電政客的業(yè)模是針對戶異需的業(yè)模：

知識服務話音業(yè)務電路業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務基

行業(yè)解決方案專項支持服務?工程實施?系統(tǒng)構(gòu)造

高級專業(yè)服務?外包服務?電子商務平臺服務?企業(yè)資源管理服務?采購供給服務?遠程辦公服務?基于信息架構(gòu)A

?咨詢服務?網(wǎng)絡規(guī)劃設計服務?系統(tǒng)規(guī)劃服務?管理模型設計服務?風險分析與控制服務?危機管理服務?培訓服務?……礎(chǔ)業(yè)務根基服務

售前服務售中服務售后服務標準化LA

?系統(tǒng)升級?遠程監(jiān)控?端到端A?……

?……客戶價值低

差異化需求實現(xiàn)圖2-14商業(yè)模式2〕找品的鍵，組產(chǎn)和。32在為戶供務服務同據(jù)戶階段息需的點對通增值體需差充整相要整組優(yōu)此找產(chǎn)之的相否能滿可以寬絡捆綁售客行解決案可主應信產(chǎn)品服務的合銷和電產(chǎn)和電產(chǎn)的組營法生階的解方。① 電信品服務的合銷法關(guān)要對組產(chǎn)非重要產(chǎn)組的則有業(yè)與業(yè)否能滿可以寬絡捆綁售客行解決案可主應信產(chǎn)品服務的合銷和電產(chǎn)和電產(chǎn)的組營法生階的解方。① 電信品服務的合銷法營銷組合深度關(guān)聯(lián)

關(guān)聯(lián)業(yè)務、服務和資源是大客戶業(yè)務的必然延伸，通過大客戶營銷鎖定關(guān)聯(lián)的企業(yè)客戶、個人客戶電信消費支出，從而增強行業(yè)客戶的黏性，這也將成為電信大客戶營銷的開展趨勢

整體服務增值業(yè)務是基于根基業(yè)務之上，為使根基業(yè)務功能增強或更好為客戶使用的業(yè)務，增值如全球眼、新視通等數(shù)據(jù)增值業(yè)務，以其多樣化和適用性，成為收入增長點和根基業(yè)務收入保障根基業(yè)務是滿足客戶核心需求的主要服務承載物，包括話音、電路和數(shù)據(jù)等業(yè)務，根基是中國電信大客戶部的主要收入來源，是大客戶部開展的根基

增值服務是針對客戶在采購、建設、使用和改良電信業(yè)務階段提供的服務內(nèi)容，以服務內(nèi)容的擴大，滿足客戶的關(guān)鍵需求，創(chuàng)造新收入來源和客戶忠誠根基服務主要是保障客戶根基業(yè)務的正常使用，以服務承諾為主要表現(xiàn)，是中國電信大客戶部建設客戶滿意和競爭優(yōu)勢的根本手段

資源包括了與滿足客戶需求有關(guān)的接入設備、應用軟件、網(wǎng)管軟件等一系列與客戶信息根基設施相關(guān)的資源業(yè)務服務資源

營銷組合寬度圖2-15電信產(chǎn)品和服務的營銷組合模型這個型電的品服務橫和向個度劃為個橫分為、服務資向為值客群聯(lián)逐步入客的統(tǒng)部客的粘合度來強這局部之間通關(guān)要彼關(guān)聯(lián)根不客群需求點采取不同組營商模橫的聯(lián)現(xiàn)羅象的案供縱的聯(lián)實向戶系統(tǒng)內(nèi)的伸橫和向相關(guān)實與戶合作贏下就些聯(lián)方舉：根基務關(guān)入析電相于爭手業(yè)務別業(yè)特和域分布面資稀優(yōu)，將缺業(yè)、源質(zhì)性務合獲綜競爭。例如為對國動國網(wǎng)的爭采固小靈組“通擬網(wǎng)，利用爭手話業(yè)的相單建設優(yōu)。根基務增業(yè)的聯(lián)對已采用國信業(yè)的在服務和源面供多值一步大對戶信預的實擴收高客戶誠的的例戶寬接入需要多應資以分利網(wǎng)絡資源因可寬視通全眼合既擴了信入又高了戶忠誠度。增值務的聯(lián)分電信競對的質(zhì)業(yè)務發(fā)自在術(shù)性能表的進后一般務合?？傮w續(xù)先例客戶要呼叫中業(yè)雖然通有呼中但電用0000號源關(guān)優(yōu)提供外增值最獲客訂單。33根基務根基服務源值的聯(lián)利用國信企戶合資的勢將務和備合根基業(yè)和支軟組、務和、集成以強政企戶性需的足能提競爭實現(xiàn)大整體收擴客戶場有率目例銀行供絡系集＋運外包的一子案。根基務行客群關(guān)聯(lián)深到戶員及其屬電業(yè)需，抓住聯(lián)勢開合銷現(xiàn)展戶場份升企戶誠度滿意度的的例某園網(wǎng)設信但供校寬網(wǎng)而向?qū)賲^(qū)供寬帶網(wǎng)向師其學員工供靈的合務。根基業(yè)務與根基服務的關(guān)聯(lián)：在競爭對手主要以業(yè)務價格作為主要競爭手段時充挖電信服務方面優(yōu)和客的值將務服務降低戶敏感度例對行戶府戶服務延需求稅系的絡化的延伸需，出絡服務承諾雙纖雙由故障告，低戶敏感。針對社中和其關(guān)作伙伴間電信務求，推“保通將信產(chǎn)品服務伸社價鏈各個節(jié)醫(yī)房衛(wèi)所企業(yè)銀等單位。個局局部提的務以下列圖示：根基務值業(yè)增服務資行業(yè)戶整關(guān)借助與戶一合深牽引戶個值成利整服務實針對社中和其關(guān)作伙伴間電信務求，推“保通將信產(chǎn)品服務伸社價鏈各個節(jié)醫(yī)房衛(wèi)所企業(yè)銀等單位。個局局部提的務以下列圖示：和六關(guān)聯(lián)增值社保中心的社保中心的關(guān)聯(lián)客戶業(yè)務IC系統(tǒng)集成網(wǎng)絡維護話音業(yè)務帶寬業(yè)務S服務承諾相關(guān)設備業(yè)務服務資源圖2-16社保行業(yè)的整體服務②電信品非信品組合銷法電信產(chǎn)品與非電信產(chǎn)品組合營銷剛剛起步，有著良好的市場前景和潛力。例如，1990年T&T成地出了Uiversl這一可做信卡長通優(yōu)卡再如吃麥當套餐送免上時間就是擬營商行業(yè)綁的次可嘗。英的虛擬電信營維集團夠既到營圍交通零售金融旅游動訊等同品內(nèi)專樂趣創(chuàng)、質(zhì)物超值。珍1998涉足動擬運營提“不僅部移服務理念讓手成整各服務的一終，使用通享到種服務維手上“珍陽“假期所供的34旅游服務可以享受10％的優(yōu)惠，通過手機還可以購置和租借維珍唱片零售店的錄像帶和DVD通產(chǎn)捆策維珍功提了牌值和心爭?！?行階解方內(nèi)容處于同息階的業(yè)信化決案注點同對同〔網(wǎng)、網(wǎng)絡用行應產(chǎn)品服務的求組構(gòu)成戶階需其轉(zhuǎn)對客戶的值“客的價選相的模的合成段決方?jīng)Q方案產(chǎn)和局部組成。通過合銷分為戶不層的息統(tǒng)造不的值。〔3行階解方例銀行數(shù)集及合段解方案表2-5銀行業(yè)數(shù)據(jù)集中階段解決方案分層次的解決方案產(chǎn)品服務解方案為銀創(chuàng)的值產(chǎn)品解方案服務網(wǎng)絡通信解決方案 依托SDH或ATM傳輸網(wǎng)，提供高速率低延高靠的大寬路。 提供帶寬型業(yè)務，組建行份絡。 提供高等級的LA服務現(xiàn)干心節(jié)點零斷護。 支持銀行主備數(shù)據(jù)中心之間的大帶寬連接及備份網(wǎng)絡的建設安全可運。 支持遠程信貸審批、總帳管理、固定資產(chǎn)管理等管理系統(tǒng)的用。 向國有商業(yè)銀行的分支機構(gòu)及全國性股份商銀行外資銀行提供網(wǎng)絡及非心T統(tǒng)包服務。 增強國有商業(yè)銀行的分支機構(gòu)及全國性股份制商業(yè)銀行、外資銀行網(wǎng)絡及非核心IT系運維力，低運營理。35 向股份制商業(yè)銀行總行的核心業(yè)務及省級分行的特色業(yè)務提供災難備份服務。 支持國有商業(yè)銀行省級特色業(yè)務系統(tǒng)及全國性股份制商業(yè)銀行災備中心的建設，降低數(shù)據(jù)集中給銀行帶來的風險。網(wǎng)絡應用解決方案 提供通5號、800、008務線業(yè)務供布或集中組方。 提供便濟業(yè)化的呼叫中心整體外包服務，包括平臺席人員應用系等。 全方位支持銀行建設統(tǒng)一號碼的呼叫中心，支持分步整合，碼持變。 通過外包服務，降低銀行客戶服務中運管本錢。 依托客戶廣域網(wǎng)絡和政企客戶專用MCU，提供政企客戶專用視訊應用解決方案。 提供視頻會議終端租賃護會保障服務。 支持銀行建設穩(wěn)定、可靠、廣覆蓋的視頻會議系統(tǒng)，實現(xiàn)遠會地同作。 提供球業(yè)。 提供本地視頻監(jiān)控系統(tǒng)成護外包。 支持銀行建設平臺式視頻監(jiān)控系統(tǒng)，用于營業(yè)廳柜員監(jiān)控ATM監(jiān)和庫控加強安全管，范險。 依托能網(wǎng)提廣域Cetre〔WC 提供總行及各分支機的IPPX服務和維護管理外包服務。 滿足銀行跨分支機構(gòu)節(jié)約內(nèi)部通本錢的求。 提供信務持銀信應。 提供商務七彩鈴音業(yè)務。 提供短信應用系統(tǒng)集成。 支持銀行以經(jīng)濟、方便的手段開展與客戶的聯(lián)系溝通，樹立好形。362、行業(yè)整體解決方案成〔1模、段整決方的系產(chǎn)解決方案就好似粘在一起就行數(shù)據(jù)中心托管品服務模品服務模的合成階解方階解方案有組則成業(yè)整形象比是產(chǎn)和的塊是樓用磚合營的方每塊的泥段決案好似是每層終每樓有的合成行整解決案如示：體管理型業(yè)務模式一解決155MSDH方跨域Centrex案視頻專網(wǎng)延伸專網(wǎng)視頻監(jiān)控圖2-17行業(yè)整體解決方案構(gòu)成模擬圖〔2行整解方架舉例自我測試：

圖218行整解方案架1. 簡述業(yè)決案制步法主過。2. 請對行解方定四步，合點業(yè)息化進進展模分。37第3章方案建議書及標書的制作重要知識點：本章紹方建書適用制與批程主內(nèi)構(gòu)造及寫格介紹了標標適用圍編與批程要容及寫格點掌握方建書內(nèi)架和編格，案議的內(nèi)架和寫式。3.1 方案建議書的制作3.1.1 方案建議書的適用圍1、適用范圍建議方主指根客口頭或面求〔招公司實，及根客的開展方向分預代中電以書方咨解客關(guān)注問并出整解決〔包括主根客開展趨，作的議決案。2、技術(shù)經(jīng)理職責負責助戶理細深入解戶求未開展向收理關(guān)資負責建方的體寫作；負責議案相資電介及本料號歸工責有共享料整理并審后錄知庫。3.1.2 方案建議書的編制審批1、工程研討階段由技支部技經(jīng)組織關(guān)戶理業(yè)經(jīng)理論步案確定工作方；凡一般性成熟產(chǎn)品的單一建議方案，可由行業(yè)經(jīng)理牽頭根據(jù)本標準及模板編制建議方案術(shù)理業(yè)經(jīng)助配雜綜工程由技經(jīng)牽編建方案行、客戶理業(yè)經(jīng)協(xié)配合。2、方案審批階段不管行經(jīng)或術(shù)理牽編的議案均須本門管理批簽方可對提；提交案有檔本件及子檔除門檔外綜部份口理。3.1.3 方案建議書的內(nèi)容方案議可為和標版根本版于客一口需的答主要應客關(guān)的題準是完地制建方于答戶書需或主動針客開展編建方案。具體用建方類，可客經(jīng)根客需求客關(guān)維程，有、針對及約綜因素向術(shù)持門出需。38本局部以準方建書為內(nèi)包括工程求中電網(wǎng)絡撐能力分中電整定制解決案施保障工程報以錄幾局部配合實案進展詳說。1、概述〔1內(nèi)要點1〕要明建方目的針性戶內(nèi)；2〕要明國信體情、企戶業(yè)一站總情?！?編方法1〕景主要明工程的景，點出客整情況深了。實例：B客是國院權(quán)承當國象作府政管職的務直事業(yè)。其主職是定象作的針法法略長遠參與府象防災減決統(tǒng)一劃國陸及上象測信息象臺氣象施和大型象術(shù)備開展和布織導候源的發(fā)用?？棜饪祁I(lǐng)域重大研關(guān)成的廣應。改革放B客在力更的堅革開的緊科技步，積極進和用新技努推進象務現(xiàn)化初建了由象探測象息絡象信加分預和象信技服務系組的氣業(yè)技術(shù)體。氣象合測統(tǒng)氣象息絡根本象息工析測系統(tǒng)氣象息術(shù)統(tǒng)??未來B客將國范內(nèi)步動設括空地海觀站蓋地球統(tǒng)大層一化的測絡隨各探測段應和測料的富目前的9210衛(wèi)星通信系統(tǒng)有限的雙向帶寬與急劇增長的氣象資料數(shù)據(jù)量之間的矛盾越來越突出無滿各類增象資的據(jù)輸因設一的國氣資料高輸平雷資料其氣象息傳提快靠安全的絡已經(jīng)為在眉睫的務同程氣會系頻統(tǒng)應用求也得合輸能成未來網(wǎng)絡重指。A工程就為解目氣象息絡面的題而出是B十五方案的重工程之將為我氣業(yè)技體中各業(yè)系的臺各系統(tǒng)的進步供力支撐。2〕案述主要明工程方的要組局部，示戶看重章。實例：中國信團司常視本參時機接到B客的體求后即組經(jīng)驗豐的務技專在認析A需的根基為B戶制符實、性能整解方。39整個案為：工程求析中國信絡撐力析中國信體定〕決方案工程施障相關(guān)題答工程價在中電整〔制解決案又括：網(wǎng)絡信決案網(wǎng)絡用決案網(wǎng)絡體決案3〕國信服務概述主要明國信體況和突說服務圍政客服務體系可參考相資。2、工程需求分析〔1內(nèi)要點1簡從網(wǎng)點量分布域客應類〔實時非時等流流向重要性安全可性靈及擴性服務受費方限量求方面明戶工程需，客不注方面以略；2〕要納述求對網(wǎng)通、絡用整體需分?！?編方法1〕求析主要過客網(wǎng)和戶要的入析從戶關(guān)的面求述。實例：A工程將托內(nèi)信營商地通線搭而與網(wǎng)級均通租用的數(shù)電與京接連成北為心點的型絡中節(jié)點各支節(jié)點〔級位的信路用4~Mbps的DH路。次A工程要：與有B戶信絡統(tǒng)有融，同成象業(yè)數(shù)的輸；提供頻視據(jù)綜合輸力網(wǎng)服務質(zhì)量障制為程氣會遠程多體學氣系內(nèi)部頻議供力撐；系統(tǒng)有好擴能，線的寬整新點的入單便；作為B客新代國信網(wǎng)系，充保系統(tǒng)可性可性。1、絡點量分域A目涉及國30個分節(jié)，入節(jié)覆蓋國個會市節(jié)點布是非分和泛對電運商網(wǎng)覆客服務體行護能費及帳務理力提了峻的戰(zhàn)。2、絡用性A工程主為種象務系提數(shù)傳的絡服務負雷資其它象信息的集以加后象信產(chǎn)的發(fā)網(wǎng)上承的務類多數(shù)據(jù)大包括了實和實的種據(jù)求絡該有大的吐和低時考到量數(shù)據(jù)的輸求A擇46M的字路是必的并充考未來路擴容40能力。3、務量向A工程網(wǎng)信的向要在絡心點B戶〕各支點省氣象〕之間進展信息橫流量換為型聚集數(shù)模映網(wǎng)絡撲中心點外射星拓中節(jié)在絡處核心位是個絡數(shù)據(jù)心交換中要傳輸劃須合高保證心點電的安全性可性網(wǎng)設同樣保較的靠和余度及高處能。4、絡重性A工程將雷資及它氣信的輸供速靠網(wǎng)個網(wǎng)絡在B客即建的體化象測絡具非常要地和決定氣綜合探系象息工分預系象息技服務系等務統(tǒng)的定效運行A重性絡電的性冗性出很要求速的服務響和急理力。5、絡安全可性由于A工程在象息統(tǒng)內(nèi)重地網(wǎng)建中對絡安全可性其是信電路可性出較的要各點信路的入要采性較高安全保密性較的纖入式并且數(shù)電本接段盡提雙由入。6、絡活展性目前A工程各分節(jié)將過4M或6M帶的字電連到心點根據(jù)種氣象務統(tǒng)豐和上息據(jù)的斷增A工程將要按地靈活的現(xiàn)點寬增同時于個絡有能增或整的現(xiàn)業(yè)變。這要電運商備速提電升服務的力。7、理A工程由節(jié)數(shù)眾〔31需提政客戶站綜服務，現(xiàn)一服務受理到達提服務響速度工效現(xiàn)絡的速通目升網(wǎng)的用性指標。8、絡值應用B客希電運商提供上字電業(yè)的通度故障告等服務伸客的面用自服務管理這求電運商相的系進展支持，過活方實客戶安全接。電視議為種要辦公段可幫助B戶各網(wǎng)位現(xiàn)觀高效溝通和交決程氣商訓技交流議溝等面需省大珍貴的時間和錢并托信營商視平進展客電視議統(tǒng)拓現(xiàn)專用與其他政機及關(guān)位交的要最程的滿客在方的一步求這要求電運商覆全的視網(wǎng)，富視會議統(tǒng)設運經(jīng)歷。2〕求結(jié)對客需進展總，出中電滿能。實例：從B戶的A設總目和體求可以A工程的設該滿以下的點鍵指：序號關(guān)鍵標描述中國信況1覆蓋覆蓋國具延到省地市縣能。滿足。電信傳輸網(wǎng)絡覆蓋廣，41容量。2性能具有較大的吞吐量和較低的時延，帶寬4-6M安全可靠滿用性誤等電路指標，電路本地接入段采用光纖方式接入。電信的傳輸網(wǎng)完全能提供滿足性能求數(shù)電業(yè)。3擴展性建設時就要考慮為今后網(wǎng)絡的擴展保存一定的間備速供路升服務的能力。資源豐富，具備快速升速的能力及。4服務系全國的信絡撐客服務運維帳處等持企客一受，故障告7*4時保障。完善的政企客戶服務體系，健全的運維體系，可提供一站式綜合務理。5網(wǎng)絡值個性口電會系統(tǒng)。具有貼心服務系統(tǒng)；提供視訊系統(tǒng)決案。3、中國電信網(wǎng)絡支撐分析〔1內(nèi)要點1〕針與客需求關(guān)方面，規(guī)容量技水平、靠、行量、水平方介中電支撐力；2〕可別按傳網(wǎng)業(yè)務網(wǎng)接網(wǎng)、方、應急等面進展相支撐力分析?！?編方法本局部可據(jù)國信撐能方的應料針性節(jié)重說中國信滿足戶求能客戶能用技所及的絡點述描述次以從全國絡本網(wǎng)情入絡情角展別對客網(wǎng)所在級的網(wǎng)絡細述。實例：一、國信絡模述二、國信輸及務1、纜線2、干輸網(wǎng)〔一DWM線輸網(wǎng)〔二SDH干傳網(wǎng)

中國信撐力〔三數(shù)穿插連設〔DX〕術(shù)3、字路務4、字路務點三、國信據(jù)及務1、國信AM/FR網(wǎng)現(xiàn)狀2、中數(shù)業(yè)務3、AM據(jù)務4、AT/FR業(yè)特點四、國信聯(lián)及務42五、國信PLSVPN及業(yè)務1、國信MLS-PN絡現(xiàn)狀2、國信MLSPN3、國信MLS-PN開展劃4、MPSVN務點六、地輸接網(wǎng)1、地輸網(wǎng)2、地入網(wǎng)七、方絡設業(yè)能力八、京輸絡設況九、應急信力4、中國電信整體〔定解決方案該局部一根客需可分三主局部來寫括絡信決案絡應用解方案網(wǎng)絡體解方案大局部。要從術(shù)角結(jié)合信務/產(chǎn)給戶提供身做解方?！?內(nèi)要點1〕絡信決案①以、、字方簡要述據(jù)戶求制的絡信決案；②通信案包括戶絡拓撲帶寬網(wǎng)技術(shù)選、要網(wǎng)性指標主要客使功、靠措等；③通方還視戶入的雜度包接技術(shù)接方、口準等；④以各面以客需求況補或略。2〕絡用決案①以表文等式要描根客需或在需編的絡用決；②應用案包括于絡的會、電會、網(wǎng)絡頻控、國一號服務IC安全遠公難份網(wǎng)實播業(yè)件主等應用案；③應方還以括客戶T用關(guān)電增值用如租用RMER、呼叫心；④以此應方可據(jù)客興、力擇充或擇略。3〕絡體決案①以圖表文字方簡要描根客戶求點、中電政企戶級差化服務及際營的通作編網(wǎng)整服務決案以簡服務案〕②服務方應要紹球端端站服務的要內(nèi)、程；③根據(jù)戶級選介“四個〞服務零離貼近戶零中?？蛻袅銜r延應戶零差服務，及不客的差化；④根客等選介中國的SLA子化線—VP心服務系統(tǒng)、VP應心定聯(lián)系、絡化培交流服務；⑤服務方還視戶求提系集絡護外監(jiān)控叫中外包、戶管管服務；⑥還可據(jù)戶需選介紹中電對客的伸服務如家咨、研、共享源客合等；43⑦視戶級擇紹國電信E俱部企客服務宗?！?編方法本局部以絡信決案為，點明絡信方的寫法分角度。1〕計則針對戶求重考從技角提如考滿足戶求一的析角有先進性則可性則經(jīng)濟原擴大性則有考國通設計準以列入，證計權(quán)和。實例：針對A工程的要和殊性我在計A工程解決案特遵了下設：先進原則從較的點網(wǎng)建進展劃分用成熟網(wǎng)技術(shù)足B客戶種務實時據(jù)非時據(jù)輸需方中用技術(shù)新能采中電的SDH網(wǎng)絡資為A供面解決案形統(tǒng)先的通系?？煽吭瓌t網(wǎng)絡計程從絡術(shù)干由路護傳輸備多面慮A工程可靠性，證據(jù)輸安全可靠同提的*4的服務保，技和兩面證A工程可性求。經(jīng)濟原則通過術(shù)濟性價格選優(yōu)的絡構(gòu)造和絡術(shù)盡能利和護現(xiàn)有備投到實際發(fā)制經(jīng)理的案以小網(wǎng)建設網(wǎng)維護本錢設個可、安全的A。可擴大性則考到B戶象息統(tǒng)及種用務飛開展網(wǎng)承的息量不增。B客全寬通網(wǎng)設計須慮來寬容的網(wǎng)和的配上要保留一的地便融入著技開展帶的新能滿足B戶斷開展的務需要。2〕術(shù)擇針對戶絡點出前主使的術(shù)比擬類術(shù)性差異結(jié)合國電信產(chǎn)進展推。實例：目前可實跨域點互的域技主包括DNFraeReayTM、SH中國信為內(nèi)型信運商可為戶供以多類的信路服務助B客戶建國圍大網(wǎng)絡。下表功性質(zhì)量及用等面以上種術(shù)簡的分比擬：比擬項DNFRTMSDH復用方式時分用統(tǒng)計用統(tǒng)計用時分用端口共享不可以可以可以不可以吞吐量較大較大大很大時 延很小小小很小允許突發(fā)不可以可以可以不可以44時延變化無較小有無無突發(fā)業(yè)務適合性不適合適合適合不適合用戶接入速率9.6~2Mbps64~2Mbps512~155Mps2M~2Gbps適用業(yè)務點對點通信、語音、據(jù)輸AN互聯(lián)突發(fā)性務語音、圖像、數(shù)據(jù)綜合輸點對點接高速接入,圖像、數(shù)據(jù)傳輸A工程將一綜多業(yè)務的IP據(jù)絡載著要氣業(yè)數(shù)，數(shù)量，對數(shù)傳帶要很。因，絡吞量可靠成網(wǎng)建時要考的標B客在絡設選了SDH作廣網(wǎng)接術(shù)。SH術(shù)時、吞吐的點完全可證B戶種務的要保數(shù)高率傳。總體說SDH技擁以下要點：全透電；帶寬享傳效高質(zhì)量、絡延、干擾力、密能；可靠高；便于護；??3〕網(wǎng)計①網(wǎng)拓撲以網(wǎng)圖形簡明的描使中電相技術(shù)品網(wǎng)整情網(wǎng)絡需要充分慮戶網(wǎng)情，使適中電的標，觀方。實例：A工程一以型為根基建的帶域信網(wǎng)。B戶房絡的心節(jié)點全國30省直市、治的級網(wǎng)位作網(wǎng)分節(jié)，過長途SDH數(shù)字電與心點接上聯(lián)為6，過3獨的2MSDH數(shù)電現(xiàn)。心點負責國0節(jié)上聯(lián)路因在心采用55MTM1路將有聯(lián)電路到2個15MS-1路連到心的核路器。整體撲下：45②節(jié)接入描述戶心點各支節(jié)的入案絡圖合明形進展重點明客戶端信信備況接入路式。實例：對于B客全寬通網(wǎng)絡的支點中信根自資的況以提多種電路入式實各省級位效靠電連接。綜合最一里入式性能性可性光接的方具高性能高可安全?？箶_能強展活的點此本程建中國電信為A工程各支點采光接方。我們在戶配光輸設備開帶為~6Mps數(shù)電路光輸備線側(cè)通過光與國信DH輸網(wǎng)連，戶具提供個準.703E1口的力保證接電的寬求。除了用纖入外接入路國將為個級位劃提供路接入雙由保各點地接段路高靠。46通信網(wǎng)分支節(jié)點

客戶端光傳輸設備N*

電信局端光傳輸設備

中國電信數(shù)字電路網(wǎng)客戶端網(wǎng)絡設備③路組織根據(jù)戶求計細簡單通路組括起地達點骨干由是否保、始房。④接標準說明案使的術(shù)口的數(shù)承。實例：傳輸路格標數(shù)字路務于SD、DWM光傳網(wǎng)向客提高數(shù)信傳輸業(yè)，可以客提供2Mbs、55Mbp、62Mbs、.5Gs、10bps等種輸率的透電路業(yè)。在本工中中信2M字路術(shù)格的保和諾下：提供Mbi/s率輸。端口合.703協(xié)標。100%障應。單條路用于99%。2M路傳比過失：≤10×0－7G.703接線速：248Mbp±5ppm線路碼HDB3成幀G.74E1口型非衡〔Ω或衡〔20Ω〕選主干路換間<50。系統(tǒng)障復間<4故障應間<5分。中國信絡心點5MST-1接電技格標的證承如：提供55Mit/s速傳。100%障應。系統(tǒng)障復間<4故障應間<5分。⑤其方案對客提的、展性求進展方設，說保方以擴升級方。重點明護式優(yōu)和特等。實例：A工程的傳輸電路在骨干路由安排上，將全部安排在中國電信具有保護機制的骨干電路47上果干由出故障點電將動護倒回證B客業(yè)務連性，并且護換過于B客網(wǎng)來是明。中心點海B戶路中心點海B戶電路安在國信骨干滬+1護統(tǒng)規(guī)劃由如下：第一路由B客戶心點—<北京域傳輸>京西單局—京津滬光>—天津—<京津滬纜—京—京津滬纜—海信—上城傳網(wǎng)>上海B客。第二路由B客戶心點—<北京域傳輸>京西單局—京漢光纜—鄭州—京漢滬纜—漢—京滬光>上滬信—上海域輸>上海B客戶。上海氣象局

南京天津

中國氣象局滬電信

京滬系統(tǒng)

北京西單鄭州武漢由于了1+1保系所以京之如生了纜節(jié)故障務將接換到備路上1+1保系統(tǒng)倒時快對戶透，以B客業(yè)不中。，1+1護統(tǒng)有靠高寬用率的點用份由然以保氣業(yè)務數(shù)據(jù)輸?shù)脱印?、工程實施保障〔1內(nèi)要點1〕源障①詳說支本需網(wǎng)資、入源障情；②詳說工程管及施前后人資保情況。2〕理障①詳細明組、理方法建設工程理任制和施團；確職、任務方案進；織段進的查理；②詳細明實主工作環(huán)，及各節(jié)客戶的互面、項文本，明確付關(guān)項。3〕量障①詳介政客服務質(zhì)量理系交回訪；②詳介客關(guān)的要質(zhì)指及諾?！?編方法481〕源障從網(wǎng)資保和力源保的度述。案例人資保：為障A高量高效順的施電信談間將立工程組并由工程經(jīng)調(diào)中電前、端力源為管及施供障。工程理實過中人力源置況以下列圖所示：工程聯(lián)合領(lǐng)導小組工程管理工程經(jīng)理客戶管理客戶經(jīng)理

前端內(nèi)部業(yè)務協(xié)調(diào)業(yè)務經(jīng)理客戶支持問題上報客戶管理

前后臺協(xié)調(diào)跨運營商協(xié)調(diào)跨省協(xié)調(diào)進度控制后端技術(shù)支持技術(shù)專家

網(wǎng)絡組織運維部技術(shù)經(jīng)理

工程實施各地網(wǎng)絡維護工程師方案論證疑難處理專業(yè)測試

資源配置網(wǎng)絡組織網(wǎng)絡測試網(wǎng)絡運行管理

線路施工現(xiàn)場安裝現(xiàn)場交付測試工程合導組??工程合導組員責：整個工程預、進、量的核批和；協(xié)調(diào)小的合業(yè)負責理配司人及物資確本高質(zhì)量、效、利進展實施。B客參聯(lián)領(lǐng)小成員責：擔任合導組組領(lǐng)導；提供要人配；協(xié)調(diào)部方聯(lián)人；監(jiān)視個度。工程理工程理以配國信公所有前端力資責施的領(lǐng)和日常組。工程端力源客戶理負客支、客業(yè)需上、客戶定同及同理等。業(yè)務理負電內(nèi)前后部之的作調(diào)運商路務調(diào)省路49業(yè)務調(diào)電工程實等。工程端力源各級信門網(wǎng)運部技工師負資配置網(wǎng)組織網(wǎng)試絡行管理。各地信門網(wǎng)維工程責程織主要括路工現(xiàn)安裝現(xiàn)交付測等。技術(shù)家??2〕理障①工程管組管方法根據(jù)戶工程管的求從個度述例如：明確管范工程理任建實施隊時管與控〔包括工程的制式時間排變事處、工程協(xié)會〕案例工程協(xié)會：為保工程實的利中電建議工程與單與B客的主要員定〔周的午召開調(diào)商決各階遇的題通報階的進展，定一段工和安，保方夠及有的通。建議整工程時段召開次要工程協(xié)調(diào)會這次會內(nèi)和排如下：會議稱召開間參與員會議容第一次工程調(diào)會工程立5日內(nèi)B戶組中國信組系統(tǒng)成商 確定方系人 介紹前況 協(xié)商定施度表 確定期研容方式 后期作排第二次工程調(diào)會實施檔成后B戶組中國信組系統(tǒng)成商 溝認術(shù)實案 溝通期備作 確認程度 后期作排第三次工程調(diào)會工程施畢B戶組中國信組系統(tǒng)成商 實施況結(jié) 協(xié)調(diào)決施段題 協(xié)商絡付項 后期作排②工程分段理整個實可為期準備工程實以絡開交等個的段每階段又分假設個互聯(lián)任務如期備工程人組施整方網(wǎng)絡資確、務理線路工設安、路開、戶訓。可以各段同度對客需進展描。案例：工程度合安是障工程順實的鍵根據(jù)A工程技復性網(wǎng)絡模為確保順進展國電事將出密準注整體進時充50分考相細問出實進安建終更具體工程進度在簽定前以工程實期經(jīng)雙相人討和商確。整個實可為期準備工程實以絡開交等個的段每階段又分假設個互聯(lián)任務如期備工程人組施整方網(wǎng)絡資確、務理線路工設安、路開、戶訓。前期備段主要根客需進展必要預準工網(wǎng)絡源查施和織體系建設，期段工為工程的利施供保障。工程施段主要按術(shù)案合要求組電及務通括務理調(diào)度線施工、及絡試工。網(wǎng)絡通付段主要成業(yè)開后客戶付收具包現(xiàn)場到電測場培成網(wǎng)絡試付告配客戶成網(wǎng)調(diào)。整個程以下列圖所，在文中要前個階進展詳描。51客戶業(yè)務預受理前 業(yè)務經(jīng)理期準備階 工程實施方案段 線路、機房系統(tǒng)等勘查否資源是否具備工程設計是否釋放網(wǎng)路資源 是否簽定合同項 是目實 業(yè)務受理、下定單施 線路施工階段 長途、本地電路調(diào)度質(zhì)量監(jiān)視管理各條電路端到端全程開通網(wǎng)絡開通交付各地客戶經(jīng)理通知客戶客戶經(jīng)理及維護人員上門測試交付否客戶簽字確認是提交網(wǎng)絡開通交付報告開通回訪否客戶是否滿意是用戶網(wǎng)絡設備調(diào)試網(wǎng)絡運行試用期工程總結(jié)網(wǎng)絡資源調(diào)查客戶經(jīng)網(wǎng)絡資源調(diào)查客戶經(jīng)理跟蹤質(zhì)量監(jiān)視管理以分界圖形說例如照理路和網(wǎng)鏈通作分界面體內(nèi)容可從地環(huán)、息提、員備協(xié)角度分責。④工程實進安排提交合戶求工程實施度格。⑤工程交文檔在工程實各時照工程管流將組編標準的術(shù)文整52個工程階，制主文檔括〔根客求選〕《合工程進報告《工程實方工程實施理《進安排與說工程周及周方案變情報告《結(jié)報工程協(xié)調(diào)紀、《電交報》。3〕量障詳細紹國信量監(jiān)視管體，付訪標準等量障關(guān)文。6、工程報價〔1內(nèi)要點1〕詳細分說明本價括的網(wǎng)絡信、網(wǎng)應及整體服務的價格視工程況也可合捆報價，如絡通帶寬業(yè)務格包括次性用〔冊記、料、調(diào)測費工〔用長距接通帶寬用等并報價說優(yōu)惠幅；2〕細明免贈本階免贈的品服務價；3〕本工程匯價格，有根據(jù)規(guī)模簽約間總體優(yōu)惠可說明同案的報價?！?編方法根據(jù)戶求計應格，意格類注優(yōu)惠最報明。7、附錄及其他事項針對戶面求提的問在幾能以說的點明及答。對客的些關(guān)料要求可以錄形提交。3.1.4 方案建議書編寫格式1、字體與字號要求〔1標局部字字求標題用號加中間距前0行后動特格式懸掛縮進；量：0.5厘；行距1.5倍行；綱級別1；換和頁：選段前分頁段不頁。標題1第x章xxx的式生標題1后“號編中設選擇多符在定進展號式1,2,〞在號式現(xiàn)的字1前后分參加第“章然后擇側(cè)別2前一別號選別1在號格式中現(xiàn)字1后.〞,號式“12,〞生二目編依此推生成三、級目，定保次號式則生成級題編自生成。標題采小體加居間段前后殊格懸掛縮進度值.5厘行倍距大級別2行分選與段同頁和中分。標題采三黑前自段自特格掛縮進量0.5米行距單行綱別3級換和頁選擇下同頁和段不頁。標題采小體加左前后特殊懸53掛縮量0.5米距單行綱級4級換和頁擇下段同頁段不頁。〔2正局部字字求正文用小四號宋體，特別局部可用加粗、下劃線或不同顏色等方式予以標注，行間距為1.5行。段行進兩符。對于要明局部，用“〞為識“作為一標。2、頁面形式要求封面不頁/角?！?目頁眉頁角頁眉側(cè)置國信loo字述用5號宋體文內(nèi)與內(nèi)一，頁眉字加線線選擇3實線顏桔頁局部左為司稱字用號宋；側(cè)入碼字體粗格為-x-，頁數(shù)格選“iiiii。字內(nèi)容加線線擇1.5實，色色。〔2正頁眉頁角頁眉側(cè)置國信loo字述用5號宋體文內(nèi)與內(nèi)一，頁眉字加線線選擇3實線顏桔頁局部左為司稱字用號宋；右插入碼字體粗，式為-x-，頁數(shù)字式選“12，3。注意調(diào)整〔文“目不在碼內(nèi)字容加線型擇1.5磅實線顏藍。3、封面與目錄格式要求〔1封格要求封面上XXX建書名“XX建議名包客稱呼工程內(nèi)容信字用號加粗居行距用.5倍前距自后距為自動中靠“國信集公〔XXX信公用號粗體,間齊，行間用.5倍距方標時小號黑體中對齊行距用1.5行。(2)錄式求目錄面方“錄兩字用號粗體中間入2個格行距用1.5倍行間段間為動段后距自插錄格選正式級別“4對于殊況調(diào)引的級