團隊與溝通的培訓(xùn)教材

團隊與溝通的培訓(xùn)教材團

隊與群

體團隊是由兩個或兩個以上的人組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，到達共同的目標(biāo)，團隊成員在工作上互相依附，在心理上彼此認識到對在感情上相互影響，在行為上有共同的規(guī)范。團隊和群體有著根本性區(qū)別，群體可能有共同的目的，但缺乏協(xié)作性沒有凝聚力的人群。團

隊

精

神

一滴水只有融入大海才能生存，才能掀起滔天大浪。

一個人，只有融入團隊，才能更好的生存成長。所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團隊精

神的基礎(chǔ)是尊重個人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心

力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效率運轉(zhuǎn)。

團隊精神的形成并不要求團隊成員犧牲自我，相反，揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了

成員共同記完成任務(wù)目標(biāo)。

簡單的說,團隊是一種精神,是一種力量

團隊的力量

1+1大于

2

大家都知道“拔河”運動，它是一種最能體現(xiàn)團隊精神的運動，每個人都必須付出100%的努力，心朝一處想、勁朝一處使，緊密配合、互相支撐，才能形成一股強大的力量，勢不可擋，戰(zhàn)勝對方。團隊的力量

人心齊泰山移二戰(zhàn)的中國抗日戰(zhàn)爭著無數(shù)的以寡勝多以弱勝的例子無一體現(xiàn)了團隊

精神的

重要性我們知道.正如世界杯足球賽，巴西隊雖然擁有天皇級的球員，龐大的強勁陣

容，勝的最高呼聲，但他們內(nèi)部合作不到位，每個球員都想讓綠茵場成為進展自己球技的舞臺，最終由于隊員各自不同的夢想而輕易打破了不可戰(zhàn)勝的神話，而與之截然相反的法國隊團結(jié)協(xié)作贏得了勝利，

“團隊精神”才是克敵制勝的法寶！

團

隊一個團隊必備的五個基本要素：

溝通、信任、慎重、換位、快樂團隊一、溝通獅子和老虎之間爆發(fā)了一場激烈的戰(zhàn)爭，到了最后，兩敗俱傷。獅子快要斷氣的時候?qū)匣⒄f：“如果不是你非要搶我的地盤，我們也不會弄成現(xiàn)在這樣?！崩匣⒊泽@地說：“我從未想過要搶你的地盤，我一直以為是你要侵略我！”

領(lǐng)悟：相互溝通是維系同事之間的一個關(guān)鍵要素。有什么話不要憋在肚子里，多同同事、員工交流，也讓同事多了解自己，這樣可以避免許多無謂的誤會和矛盾。團隊二、信任：兩只鳥在一起生活，雄鳥采集了滿滿一巢果仁讓雌鳥保存，由于天氣

干燥，果仁脫水變小，一巢果仁看上去只剩下原來的一半。雄鳥以為是雌鳥偷吃了，就把它啄死了，過了幾天，下幾場雨后，空氣濕潤了，果仁又漲成滿滿的一巢。這時雄鳥十分后悔地說：“是我錯怪了雌鳥！”領(lǐng)悟：同事之間要相互信任，很多幸福團結(jié)的團隊就毀于懷疑和猜忌。所以，對同事、員工要保持信任，不要讓猜疑毀了團隊。團隊三、慎重：兩只烏鴉在樹上對罵起來，它們越罵越兇，越吵越激動，最后一只烏鴉隨手撿起一樣?xùn)|西向另一只烏鴉打去。那東西擊中另一只烏鴉后碎裂開來，這時丟東西的烏鴉才發(fā)現(xiàn)，自己打出去的東西原來是自己一只尚未孵化好的蛋。領(lǐng)悟：遇到事情要冷靜對待，尤其是遇到問題和矛盾時，要保持理智，不可沖動，沖動不僅不能解決問題，反而會使問題變得更糟，最后受損失的還是整個團隊。團隊四、換位：小羊請小狗吃飯，它準備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果小狗勉

強吃了兩口就再也吃不下去了。

過了幾天，小狗請小羊吃飯，小狗想：我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它。于是小狗準備了一桌上好的排骨，結(jié)果小羊一口也吃不下去。領(lǐng)悟：有時候，已之所欲，也勿施于人。凡事不要把自己的想法強加給同事，遇到問題的時候多進行一下?lián)Q位思考，站在對方的角度上想想，這樣，你會更好地理解同事。團隊五、快樂：小豬開始學(xué)做蛋糕，但它做出的蛋糕總是不好吃。它問公雞師傅，公雞想想，問它做蛋糕的原料是什么。小豬說，為了怕浪費，它做蛋糕用的全是一些快要壞了的雞蛋，

公雞對小豬說：“記住，只有用好的原料才能做出好的蛋

糕。”領(lǐng)悟：是的，只有用好的原料才能做出好的蛋糕，同樣地，只有用快樂的心情才能構(gòu)建起幸福的團隊。所以，進門之前，請把在外面的煩惱通通拋掉，帶一張笑臉進來。如果所有的團隊都能這樣做，那麼這個團隊一定是最幸福的。

沒有完美的個人，只有完美的團隊團隊的力量兩驢吃草領(lǐng)悟：協(xié)作，才能雙贏；對抗，只能兩

敗俱傷招致死亡。只看到眼前的利

益，而首先選擇對抗與爭斗的，那是鼠目寸光的驢。

沒有團結(jié)協(xié)作的精神，最后只能是沒“草”吃，眼睜睜的“餓”死。團隊精神的重要性《西游記》的團隊：唐三藏作為團隊的精神領(lǐng)袖，他有堅定的信念，至始至終目標(biāo)都很明確，不會因困難而迷失方向。這是三個徒弟所不具備的。孫悟空是創(chuàng)新勇敢的前線戰(zhàn)士，作為企業(yè)需要這樣的面對任何困難都不會嚇倒，不會逃避任何要面對的危險的人，他頭腦靈活，七十二般變法，再加上手中的利器，能一路上降妖除魔，這又是其他三個所不具備的。豬八戒開朗樂觀的助攻，他善良、他樂觀、他不爭名利、他重感情，他在取經(jīng)路上能夠給大家?guī)砜鞓?，才能使大家的團隊更有凝聚力。為取經(jīng)增添了色彩。沙無忌穩(wěn)固可信的后衛(wèi)，他沒有太強的能力，忠厚老實、無欲無求、執(zhí)著，如果沒有這樣的后勤的支柱，沒有人默默無聞的奉獻，前方也不會如此順利。白龍馬：踏實堅定的執(zhí)行者，在取經(jīng)的路上，他甚至沒有露過面，他存在的意義：在于團隊決對不能少的任勞任怨、不計得失的人，他與唐僧有著同樣的信念，除非死在路上。他們在扮演不同的角色，團結(jié)協(xié)作、優(yōu)勢互補，正是有這樣完美的團隊組合，使得西天取經(jīng)的路上，多了一份快樂、多了一份執(zhí)著、多了一份面對困難的無畏，才得以順利完成任務(wù)。這四個人少一個行不行？那這四個人是同一類型的人行不行？從他們個性角度分析，彌漫著無處不在的“團隊精神”團隊精神的重要性沒有團隊的集體就是一盤散沙，沒有凝聚力，就算用力握在手里，也會從指縫中滑落。但是在沙子中加入水，沙子就會變濕而凝聚成一塊團隊精神對一個集體來說就起到黏合劑的作用，使集體中每一個成員都緊緊團結(jié)在一起，有了團隊精神，集體才會有凝聚力，才會有競爭力。省直中醫(yī)院急診科團隊省直中醫(yī)院急診科團隊2014年大年三十晚值班人員溝

通溝通的概念：

溝通－將信息從一個人傳遞到另一個人的過程。有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。

溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議。急溝通的重要性溝通和理解是一門處世的藝術(shù)，是打開人際關(guān)系的鑰匙。在快節(jié)奏的生活里，尤其是在現(xiàn)代社會，人們的生活學(xué)習(xí)工作都非常的忙碌，封閉了自己，隱秘了自己。夫妻之間，親朋之間，同事之間，上下級之間的來往和交流減少了，缺少了溝通與交流，有的時候會帶了很多的猜疑和不必要的誤解，人和人的交往會出現(xiàn)屏障，給我們的生活工作和學(xué)習(xí)帶來了很多的不便。一個良好的人際關(guān)系能讓你的事業(yè)和生活收到事倍功半的效果。美國某項權(quán)威調(diào)查的結(jié)果“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”－－戴爾.卡耐基“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)——某專家

溝通就像空氣，無所不在

醫(yī)療活動中溝通的意義是順利開展醫(yī)患活動的保證

有益于保持和增進醫(yī)患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要是減少糾紛的需要醫(yī)患溝通的過程（一）一期－－前認識期發(fā)生在與患者接觸之前，此時的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準備。開始交談階段：打聯(lián)系-有禮貌地稱呼對方：你好作自我介紹：我是××（部門）；我姓××；救護車已出發(fā)；請您告訴我您的詳細地址？以便我們最快找到您；請您告訴我您怎么啦？以便我們做相應(yīng)的準備。溝通內(nèi)容：詳細地址（標(biāo)志性建筑）、號碼核對、患者人數(shù)、交待保持通暢、有事隨時與我聯(lián)系。醫(yī)患溝通的過程（一）第二期－－初始期主要是建立信任關(guān)系。

得體的稱謂滿足患者心理

整潔、自信的外表微笑、親切的表情溫柔、體貼的語言

注意時機，靈活應(yīng)變

坦誠相待，不卑不亢

護患溝通的過程（二）第三期－工作期：用具體行動來幫助病人解決問題。

充分調(diào)動非語言性行為：

輕盈、熟練的動作，關(guān)懷的動作、語言……

第四期－－結(jié)束期應(yīng)盡可能在完全結(jié)束醫(yī)患關(guān)系之

前就考慮一些醫(yī)患關(guān)系結(jié)束后可能發(fā)生的問題，以便作好必要準備。特殊情況下的

溝通交流技巧患者生氣發(fā)怒時：－首先證實病人是否在生氣或憤怒－“我能理解你的心情”，接受他的憤怒－分析生氣發(fā)怒的原因－最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。

特殊情況下的

溝通交流技巧病情危重的患者－－交談應(yīng)盡量簡短，不要超過3-5分鐘。從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的尊重患者自尊心，不隨意批評因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意避免使用如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”“就你主意多！”……這些批評人的話。溝通實踐——避免“七不”不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負責(zé)任的議論話不留余地的過頭話該說不說的道歉話該說不說的解釋話溝通技巧——微笑

別再繃著臉了，笑一笑不要以為只有心情好才能笑，研究證明，假裝微笑其實是個心理假動作，僅僅微笑這個動作也會讓你更開心。當(dāng)然前提是你那會兒心理并不難受。當(dāng)我們微笑的時候，大腦會向我們傳遞信息：我很幸福。然后我們的身體就會放松下來。而當(dāng)我們向別人微笑時，對方也會感覺更舒服，大部分人都會回報以微笑，這個良性循環(huán)的確會使我們更快樂。溝

通

實

踐兩只

烏龜

的

寓言

不識廬山真面目，只緣身在此山中：兩只烏龜?shù)脑⒀源鬄觚敽托觚斣谝黄鸷瓤蓸?。大烏龜喝完自己的的一份后，就對小烏龜說：“你去外面幫我拿一下可樂?！毙觚斝南耄骸澳憧隙ㄊ侵页鋈ズ?，要把我的可樂喝掉！”小烏龜不高興地走了。1個小時過去了，大烏龜耐心等著。。2個小時過去了，小烏龜還沒有回來。。3個小時過去了，小烏龜仍然沒有回來。這時，大烏龜想：“小烏龜肯定不會回來了，它一定是自己在外面喝可樂呢。它不回來，那我干脆把它這一份喝了吧！”正在大烏龜拿起可樂剛要喝的時候，小烏龜就像從天而降一樣，站在大烏龜面前，氣沖沖的說：“我早就知道，你遲早要喝我的可樂！”“你怎么知道呢？”大烏龜尷尬而不解地問?！昂撸　毙觚敋鈶嵉卣f，“為了證明我的判斷，我在門外站了3個小時了！”溝

通

實

踐

兩只

烏龜

的

寓言

有沒有辦法幫助我們避免呢？

首先，調(diào)整心態(tài)。用積極的心態(tài)看周圍的人和環(huán)境。

第二，注重事實，不要用觀點代替事實，這個培訓(xùn)師的課講的太差了----這是觀點。但課堂上有多少學(xué)生睡覺了，有多少學(xué)員中途退場了，這才是事實。

第三，多問多聽。眼觀6路，耳聽八方，兼聽則明，偏聽則暗，說的就是這個道理溝

通

實

踐

一句話創(chuàng)造的效應(yīng)經(jīng)典案例：一老太太去買菜，路過四個水果攤。四家賣的蘋果相近，但老太太并沒有在最先路過的第一家和第二家買蘋果，而是在第三家買了一斤，更奇怪的是在第四家又買了兩斤。攤主一老太太去買菜，路過水果攤，看到賣蘋果的攤主，就問道：“蘋果怎么樣啊?”攤主回答：“我的蘋果特別好吃，又大又甜!”。老太太搖搖頭走開了（只講產(chǎn)品賣點，不探求需求、都是無效介紹，做不了單）攤主二老太太又到一個攤子，問:“你的蘋果什么口味的？”攤主措手不及：“早上剛到的貨，沒來得及嘗嘗，看這紅潤的表皮應(yīng)該很甜”。老太太二話沒說扭頭就走了。（對產(chǎn)品了解一定是親自體驗出的，親自體驗感受出的才是賣點。只限于培訓(xùn)聽到的知識，應(yīng)對不了客戶）攤主三旁邊的攤主見狀問道：“老太太，您要什么蘋果，我這里種類很全!”老太太：“我想買酸點的蘋果”。溝

通

實

踐

一句話創(chuàng)造的效應(yīng)

攤主:我這種蘋果口感比較酸，您需要多少？

老太太：那就來一斤吧！（客戶需求把握好了，但需求背后的動機？）攤主四：這時她又看到一個攤主的這蘋果便去詢問：“你的蘋果怎么樣啊?”攤主：“我的蘋果很不錯的，請問您想要什么樣的蘋果呢?”（探求需求）老太太：“我想要酸一些的”攤主:“一般人買蘋果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋果呢?”（挖掘更深的需求）老太太：“兒媳婦兒懷孕了，想吃點酸的蘋果”攤主：“老太太您對兒媳婦兒真是體貼啊，將來您媳婦兒一定能給您生一個大胖孫子。（適度恭維，拉近距離）幾個月以前，附近也有兩家要生孩子的，她們就來我這里買蘋果，（講案例，第三方佐證）您猜怎么著?這兩家都生了個兒子，(構(gòu)建情景，引發(fā)憧憬）你想要多少?（封閉提問，默認成交，適時逼單，該出手時就出手）老太太：“我再來兩斤吧?！睖?/p>

通

實

踐

一句話創(chuàng)造的效應(yīng)老太太被攤主說得高興了。攤主又對老太太介紹其他水果:攤主：“橘子也適合孕婦吃，酸甜還有多種維生素，特別有營養(yǎng)(連單，最大化購買，不給對手機會），您要是給媳婦兒來點橘子，她肯定開心!（愿景引發(fā)）”

老太太：“是嘛!好那就來三斤橘子吧?！睌傊鞣Q贊著老太太，又說他的水果每天都是幾點進貨，天天賣光，保證新鮮(將單砸實，讓客戶踏實），要是吃好了，讓老太太再過來(建立客戶黏性）。老太太被攤主夸得開心，說“要是吃的好，讓朋友也來買”提著水果，滿意的回家了。怎樣溝通——總結(jié)1.講出來

尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱

怨、攻擊。2、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。3、互相尊重

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則

很難溝通。4、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。5、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的“決定