醫(yī)護服務系列培訓

醫(yī)護服務系列培訓

主講：嚴新華第一講醫(yī)護服務意識和職業(yè)形象

——服務意識的五項修煉“三好一滿意”◆服務好◆質量好◆技術好◆患者滿意你希望患者給你什么？你又能給患者什么？★從顧客服務向需求服務轉變★細節(jié)服務服務意識的修煉主要體現在：看、聽、笑、說、動。

服務意識的五項修煉“看”2、3、1、

細致觀察——收集信息

換位思考——設計需求

主動行動——超前服務4、

意外驚喜——忠誠顧客服務意識的五項修煉常見的患者反應姿勢與含義：

含義手勢

開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣，脫掉大衣，放在椅子上評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子▲表示厭煩——▲表示拒絕——▲最具否定意味的姿態(tài)——▲一方對另一方持懷疑的表現——▲準備作出某一決定時慣有的動作——服務意識的五項修煉“聽”

傾聽的要點：

●適應講話者的風格——不能讓患者感到受拘束或者不適當●眼耳并用——看著病人，仔細聽●傾聽全部信息——以便得到更多有價值的資料●表現出有興趣的傾聽——體現真誠服務意識的五項修煉

傾聽的三大原則：★耐心——不要打斷患者的話，患者愿意與醫(yī)護人員談自己的不適或感受，學會克制自己讓患者多說話?！镪P心——認真聽患者在說什么，始終保持目光接觸，微微點頭，要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關鍵?！锪粜摹灰僭O你知道患者要說什么，在聽完之后，要證實情詢問一下，如“您是說6天都發(fā)熱，是嗎？”服務意識的五項修煉聽的五個層次：

☆忽視地聽

☆假裝在聽

☆有選擇地聽

☆全神貫注地聽

☆同理心地聽服務意識的五項修煉“笑”

微笑三結合：◎含情脈脈——與眼睛的結合◎敬語暖心——與語言的結合◎手勢表意——與體態(tài)的結合服務意識的五項修煉“說”這些話，不該說：

▲禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句。▲禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句?！故褂貌荒蜔?、生硬的語句?！故褂貌回撠熑蔚耐泼撜Z句?！故褂煤磺?，增加疑慮的語句服務意識的五項修煉語言表達最重要的尊重詞匯：對不起——請——謝謝——您學會調動，引導對話——提問式引導

封閉式——二選一了解式——短句出現征詢式——您看…可否？服務式——您看還有什么我能為您做的嗎？開放式——讓顧客滔滔不絕關閉式——結束溝通時“FAB”法引導顧客——商議語言，暗示促銷（除了…還有…）F特點A優(yōu)點B利益

服務意識的五項修煉

“動”面部表情身體角度動作姿勢具體的表現：目光——體勢——手勢——步態(tài)——風度——第二講醫(yī)護服務意識和職業(yè)形象

——醫(yī)護日常禮儀規(guī)范儀態(tài)—個人形象—醫(yī)院整體形象一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。第一印象——90秒指導印象你的形象你在意過嗎？醫(yī)護日常禮儀規(guī)范醫(yī)護禮儀的重要法則——“同理心”

同理心的定義：▲站在對方的角度▲能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重▲能正解辨識對方情緒▲能正確解讀對方說話的含義

同理心的意義：◆良好人際關系◆融洽工作氣氛◆提升個人素質醫(yī)護日常禮儀規(guī)范禮儀的三個基本要求：尊重為本—善于發(fā)現別人之長—善于表達基本禮儀：1.致意禮——“讓患者知道你知道他的存在”2.交談禮3.握手禮4.告別禮5.道歉醫(yī)護禮儀的重要法則——親和力你對他/她好！——他/她對你好！第三講醫(yī)護服務意識和卓越溝通

——醫(yī)護團隊精神建立團隊——為了實現某一共同目標而由相互協(xié)作的個體所組成的團體。團隊精神的關鍵是相互協(xié)作，而協(xié)作的關鍵是“有效溝通”——卓越溝通什么是“溝通”？為了設定的目標，把信息、思想、情緒在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程。醫(yī)護團隊精神溝通的意義：●只有與人良好的溝通