新《消法》下網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

新《消法》下網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際化進(jìn)程的加快，尤其是電子網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的蓬勃發(fā)展，新興的消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)方式、消費(fèi)活動(dòng)和商業(yè)模式不斷出現(xiàn)。這種消費(fèi)需求和供給上的變化,一方面,使消費(fèi)結(jié)構(gòu)向著高端化和細(xì)分化升級(jí);另一方面,由于商業(yè)誠(chéng)信方面的問(wèn)題依然故我,又使得消費(fèi)糾紛案不斷上升。目前已執(zhí)行多年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已不能完全適應(yīng)新的形勢(shì)和商業(yè)環(huán)境,需要通過(guò)修法滿足億萬(wàn)消費(fèi)者及守法商家的新期待。2013年10月25日,中國(guó)人大常委會(huì)高票通過(guò)了修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。這是自該法1993年頒布后的首次修訂。新《消法》將于2014年3月15日施行。專家解讀說(shuō):新《消法》體現(xiàn)了平等善待消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者,同時(shí)在權(quán)益保護(hù)上更加鮮明地向消費(fèi)者適度傾斜的立法理念。針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題,新《消法》“與時(shí)俱進(jìn)”地明確了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“無(wú)理由退貨制度”,完善了“三包”規(guī)定,終結(jié)了“霸王條款”,并加重了對(duì)違法經(jīng)營(yíng)的懲罰。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織的受理投訴情況統(tǒng)計(jì),2013年上半年,以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的媒體購(gòu)物投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在管理和服務(wù)上均滯后于銷售的快速增長(zhǎng),網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)承諾不到位問(wèn)題突出,不僅時(shí)常被消費(fèi)者所垢病,而且已經(jīng)威脅到網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的健康發(fā)展。新《消法》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)需說(shuō)明理由。此前,網(wǎng)購(gòu)后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板、夸大宣傳、質(zhì)量瑕疵等,消費(fèi)者維權(quán)時(shí)會(huì)被相關(guān)方面推來(lái)推去,最終無(wú)法解決。業(yè)內(nèi)人士指出,現(xiàn)階段只有一小部分商家做到了“7天無(wú)理由退貨”。阿里巴巴相關(guān)人士表示,目前天貓已經(jīng)全部執(zhí)行了“7天無(wú)理由退貨”,淘寶上只有部分商家能夠做到,原因是在這方面淘寶對(duì)商家未做強(qiáng)制性要求,而只是鼓勵(lì)后者采取各種消費(fèi)者權(quán)益保障措施。但一旦新《消法》正式實(shí)施,淘寶將約束商家必須遵守相關(guān)規(guī)定。除了“7天無(wú)理由退貨”,新《消法》還增加了對(duì)網(wǎng)購(gòu)的一些其他要求。比如,增加了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者向消費(fèi)者承擔(dān)先行賠付責(zé)任的條件,即只有那些不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。而先行賠付方在賠付之后,可以再向其上家的銷售者或服務(wù)者追索賠償。對(duì)于這條規(guī)定,淘寶、易迅等電商表示,目前他們已經(jīng)實(shí)行了“先行賠付”,其保障計(jì)劃能在網(wǎng)站頁(yè)面上查詢到。也有專家分析說(shuō),該條款對(duì)趕集網(wǎng)、58同城等分類信息網(wǎng)站可能影響更大,因?yàn)楹芏噘u家在這些網(wǎng)站中沒(méi)有留下任何實(shí)名資料;雖然2013年58同城率先推出了“先行賠付服務(wù)”,但僅向注冊(cè)用戶開(kāi)放,而且只是針對(duì)部分房源、演出票和寵物狗等,大量二手商品仍無(wú)法獲得“先行賠付”。有法律專家指出,零售商家直接面對(duì)消費(fèi)者,因此先行賠付理所當(dāng)然,不能把責(zé)任轉(zhuǎn)推給供貨方。此外,這方面已經(jīng)有司法判例。例如,因所售減肥膠囊的生產(chǎn)廠家系虛假注冊(cè)的公司,且存在進(jìn)貨時(shí)審查不嚴(yán)的過(guò)失,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就曾被消費(fèi)者告上法庭并被判決返還消費(fèi)者336元貨款、給付3360元的賠償金。新《消法》對(duì)消費(fèi)者的保護(hù),還體現(xiàn)在舉證責(zé)任主體的變化上。如家電、汽車等耐用消費(fèi)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),現(xiàn)行《消法》的規(guī)定是“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”,即消費(fèi)者要拿出切實(shí)的證據(jù)來(lái)證明是對(duì)方的責(zé)任,這可能使得消費(fèi)者面臨維權(quán)成本高于維權(quán)收益,“為了追回一只雞,就要付出一頭?！钡木骄?。一些跨國(guó)公司甚至鉆我國(guó)現(xiàn)行《消法》對(duì)消費(fèi)者保護(hù)水準(zhǔn)低于其他國(guó)家的“空子”,在客戶服務(wù)上推行中外市場(chǎng)有別的雙重標(biāo)準(zhǔn)。新《消法》是消費(fèi)者破解“維權(quán)成本高”的一把“利器”,法律術(shù)語(yǔ)叫做“舉證責(zé)任倒置”。舉例來(lái)說(shuō),對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買的汽車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用消費(fèi)品或裝飾、裝修服務(wù),6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵且雙方存在爭(zhēng)議的,在消費(fèi)者提出權(quán)利主張后,得由商家來(lái)承擔(dān)“自證清白”的舉證責(zé)任。也就是說(shuō),商家要先花錢去做鑒定,由檢測(cè)結(jié)論來(lái)證明是誰(shuí)的責(zé)任,是商家的責(zé)任由商家承擔(dān),不是商家責(zé)任,第三方檢測(cè)可為商家洗脫責(zé)任。此外,對(duì)于商家的所謂“霸王條款”,新《消法》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)益、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。有專家認(rèn)為,在我國(guó)航空、金融、電信、房地產(chǎn)(含房屋買賣中介)、保險(xiǎn)、旅游等眾多領(lǐng)域,商家往往用格式條款“損人利己”,讓消費(fèi)者不得不“自愿”掉入消費(fèi)“陷阱”。商貿(mào)餐飲行業(yè)也有一些對(duì)消費(fèi)者有失公平并見(jiàn)諸于文字的規(guī)定。如餐飲業(yè)在開(kāi)瓶費(fèi)、包間費(fèi)、服務(wù)費(fèi)和餐具等方面存在不少侵害消費(fèi)者權(quán)益的格式條款。北京市工商局就指出,市內(nèi)餐飲業(yè)“霸王條款”常見(jiàn)的多達(dá)6種。特別是有些“霸王條款”早已成為全行業(yè)的慣例,消費(fèi)者往往選無(wú)可選,只能無(wú)奈地接受。新《消法》對(duì)格式條款進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益是一個(gè)有力保護(hù)。中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為,新《消法》堪稱是一部更加有效捍衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益的根本大法,是消費(fèi)者放心消費(fèi)的總章程。同時(shí),新《消法》也是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶,能推動(dòng)企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)回歸到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)上,靠產(chǎn)品本身說(shuō)話。業(yè)內(nèi)專家普遍感到,改革開(kāi)放三十多年來(lái),中國(guó)商業(yè)幾乎在所有方面取得了巨大進(jìn)步,但商業(yè)誠(chéng)信卻出現(xiàn)了巨大滑落。因此,必須通過(guò)建設(shè)法制化營(yíng)商環(huán)境,大力重塑企業(yè)的商業(yè)誠(chéng)信,以此改善消費(fèi)者預(yù)期,拉動(dòng)消費(fèi)需求,進(jìn)而促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)地健康發(fā)展。新《消法》的頒布實(shí)施不僅能夠起到上述作用,對(duì)企業(yè)而言也是一種利好。因?yàn)橹挥凶羁量痰南M(fèi)者才會(huì)催生出最優(yōu)秀的企業(yè)家,產(chǎn)生出最具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。依法加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度,有助于倒逼國(guó)內(nèi)工商企業(yè)苦練內(nèi)功,成為既具有核心