精神病醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案

精神病醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案泰安市精神病醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

為貫徹貫徹市衛(wèi)生局《泰安市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，我院特制訂行動(dòng)方案以下：

一、總體目的

自起，運(yùn)用3年時(shí)間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、基本原則

（一）堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提出針對(duì)性整治方法，細(xì)化分解整治任務(wù)，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。

（二）堅(jiān)持以患者為中心，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，貫徹便民惠民方法，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。

（三）堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真貫徹醫(yī)療核心制度，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

三、工作任務(wù)

（一）優(yōu)化布局流程，提高服務(wù)效率。

1.優(yōu)化診療服務(wù)流程。合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有效引導(dǎo)和分流患者，為方便就醫(yī)、檢查均設(shè)立在門診樓一樓和二樓。完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示通告導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率，在門診大廳設(shè)流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

2.美化醫(yī)院環(huán)境。做好就診區(qū)域、衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境衛(wèi)生整治，提供特定區(qū)域防滑設(shè)施，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。

3.貫徹便民惠民方法。在門診大廳等人流密集區(qū)域要為患者提供飲水、座椅、紙筆等便民設(shè)施。完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。開設(shè)周末無假日門診、夜間門診等便民門診。

4.設(shè)立就診標(biāo)記醒目。在就診區(qū)域設(shè)立建筑平面圖、科室分布圖，批示標(biāo)記清晰、明了；在門診大廳設(shè)立綜合咨詢服務(wù)中心，專人負(fù)責(zé)，為來診者提供綜合咨詢服務(wù)。（二）貫徹核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量。

1.貫徹醫(yī)療核心制度。認(rèn)真貫徹首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人急救、會(huì)診、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥品分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。在定時(shí)的行政查房中，通過查病歷，走訪病區(qū)，抽查醫(yī)務(wù)人員等形式，對(duì)科室的實(shí)際狀況有了更全方面的理解，使我們?cè)诩訌?qiáng)制度貫徹的基礎(chǔ)上更加人性化管理。2.貫徹患者安全方法。提高患者識(shí)別精確性，有效改善醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強(qiáng)重癥精神病患者管理，建立有關(guān)評(píng)定制度。在病區(qū)設(shè)立防滑、防跌倒設(shè)施，減少患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

3.推行臨床途徑管理。大力推行臨床途徑，實(shí)施病種規(guī)范化治療，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增加。提高診療行為透明度。4.加強(qiáng)合理用藥管理。貫徹《抗菌藥品臨床應(yīng)用管理方法》，達(dá)成抗菌藥品臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)規(guī)定。5.不停完善醫(yī)療質(zhì)量管理。完善管理制度、強(qiáng)化控制原則和指標(biāo)體系，組織開展醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)價(jià)，堅(jiān)持每月定時(shí)對(duì)臨床病例運(yùn)行質(zhì)量。進(jìn)行評(píng)分評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，終末病歷缺點(diǎn)及時(shí)反饋整治，通報(bào)醫(yī)療不規(guī)范行為糾正醫(yī)療缺點(diǎn)，促使內(nèi)部管理和醫(yī)療質(zhì)量的不停持續(xù)改善。

（三）加強(qiáng)急診建設(shè)，提高急救能力。

1.及時(shí)救治重癥患者。對(duì)于急診的重性精神病患者，傷害本身或她人的，醫(yī)院將開辟綠色通道，在符合《精神衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定下，快速辦理入院手續(xù)。

2.推動(dòng)疾病應(yīng)急救助。建立疾病應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無法查明身份的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由回絕、推諉或遲延救治。3.在門診設(shè)立急救、緊急觀察室，配備必要應(yīng)急救治設(shè)備，同時(shí)開設(shè)門診治療室。

（四）改善住院服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全程管理。

1.完善出入院服務(wù)流程。做好入、出院患者指導(dǎo)，入、出院事項(xiàng)實(shí)施門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等待。

2.規(guī)范住院服務(wù)管理。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者發(fā)明安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。

3.繼續(xù)執(zhí)行出院患者隨訪制度。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，指導(dǎo)院外用藥治療，運(yùn)用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多個(gè)形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪成果，及時(shí)改善住院服務(wù)。

（五）貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)。

1.加強(qiáng)護(hù)理人員配備。按照責(zé)任制整體護(hù)理的規(guī)定配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1。在門診觀察、治療崗位配備護(hù)士。

2.實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)立護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率。

3.貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員規(guī)范化管理，為病人發(fā)明良好的就醫(yī)環(huán)境。全方面深化改革護(hù)理服務(wù)模式、貫徹責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全方面推行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

（六）推動(dòng)制度建設(shè)，和諧醫(yī)患關(guān)系。

1.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴解決和反饋，患者投訴實(shí)施首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)于患者反映強(qiáng)烈的問題及時(shí)解決并反饋，對(duì)于患者集中反映的問題有督促整治、持續(xù)改善。

2.加強(qiáng)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)。進(jìn)一步貫徹貫徹“九不準(zhǔn)”規(guī)定，進(jìn)一步治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，嚴(yán)格規(guī)范采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，制止非法交易活動(dòng)。

3.認(rèn)真貫徹院務(wù)公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額具體、清晰，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。

（七）發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)，改善就醫(yī)體驗(yàn)。

加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件時(shí)推行自動(dòng)化設(shè)備，減少用藥錯(cuò)誤。

（八）重視人文關(guān)心，增進(jìn)志愿服務(wù)。

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（涉及實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.重視心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)理解患者心理需求和變化，做好宣傳教育、解釋和溝通。對(duì)患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩和患者不安情緒。主動(dòng)建設(shè)“心理熱線”。

3.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室設(shè)立私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診療。4、加強(qiáng)志愿服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)，組織含有心理咨詢資質(zhì)的組員進(jìn)一步社區(qū)、學(xué)校、公司等宣傳心理衛(wèi)生知識(shí)，提供必要的心理咨詢和干預(yù)方法。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)成人員以下：

組

長(zhǎng)：李延峰

副組長(zhǎng)：周長(zhǎng)來孫月琴劉峰

成

員：潘玉印蘇榮紅蔣艷王軍谷敏許建偉宋文江周新華齊志田徐晉肖立