電器顧客滿意度提升策略研究

PAGE標題:四平電器顧客滿意度提升策略研究中文摘要獲得消費者對四平電器的整體滿意度，使四平電器明確自身存在的問題和不足之處，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。根據(jù)顧客滿意度分析，四平電器能夠以顧客滿意為導向，適時調(diào)整和改進營銷策略，并且能夠進行準確的市場定位，優(yōu)化促銷組合方式，使得消費者真實地感受到物超所值，從而提高顧客滿意度與忠誠度。除此之外，還可以提高四平電器的市場份額，優(yōu)化配置市場中的優(yōu)勢資源，獲得更多的經(jīng)營利潤。本文首先論述顧客滿意、顧客滿意度和服務質(zhì)量的內(nèi)涵,建立顧客滿意度模型、指標劃分，在研究四平電器存在的問題和不足之處，接著分析影響四平電器顧客滿意度的主要因素，提出顧客滿意度提升策略。關(guān)鍵詞：顧客產(chǎn)品服務顧客滿意度提升策略目錄TOC\o"1-3"\h\u22981一、引言 119698（一）研究背景 11152（二）研究意義 126753（三）本文的研究目的： 18875（四）國內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度的研究及提升策略的研究成果綜述 128441二、相關(guān)理論概述 220673（一）服務質(zhì)量的理論概述 228643（二）顧客滿意度的理論概述 215193（三）顧客滿意度的ACSI模型 216080（四）顧客滿意度狀態(tài)劃分 38597（五）顧客滿意度提高的策略 45565三、四平電器顧客滿意度的調(diào)查分析 430736（一）四平電器簡介 46183（二）四平電器顧客滿意度調(diào)查問卷設計和數(shù)據(jù)收集 56236（三）四平電器顧客滿意度調(diào)查方案實施 65438（四）四平電器顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析 72379四、四平電器顧客滿意度提升的策略 8891結(jié)論 103731參考文獻 11PAGEPAGE1引言研究背景近年來，我國家電零售企業(yè)獲得了快速的發(fā)展，人們的消費需求更加多樣化和個性化，呈現(xiàn)消費不斷升級的趨勢。我國經(jīng)濟增長速度下降、國家層面進一步深化互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展概念，更多的傳統(tǒng)企業(yè)逐漸認識到產(chǎn)品已經(jīng)成為以消費者的需求為主導。因此，在機會與威脅并存、市場競爭激烈的大環(huán)境下，市場容量逐漸趨于飽和狀態(tài)，家電零售企業(yè)要想提高市場活力，在市場競爭中保持優(yōu)勢地位，首先必須要滿足顧客的基本需求為顧客提供高質(zhì)量的商品，其次要確定好家電的合理價格，同時要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。研究意義傳統(tǒng)零售企業(yè)為了應對電子商務的猛烈沖擊，逐步形成了實體門店、電子商務網(wǎng)上商城等多種渠道融合發(fā)展的銷售模式。但線上和線下的零售渠道給消費者帶來的體驗感受是不同的，最后都會對企業(yè)的總體顧客滿意度造成很大的影響，而顧客滿意度的高與低又會直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟利益、市場地位和社會形象。本文以四平電器為研究對象，重在研究四平電器存在的問題和不足之處、影響四平電器顧客滿意度的主要因素、得出提升四平電器顧客滿意度的策略，這對四平電器獲得更大的經(jīng)濟利潤、增加市場份額以及提升企業(yè)競爭力都有著重大的意義。本文的研究目的：獲得消費者對四平電器的整體滿意度，使四平電器明確自身存在的問題和不足之處，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。根據(jù)顧客滿意度分析，四平電器能夠以顧客滿意為導向，適時調(diào)整和改進營銷策略，并且能夠進行準確的市場定位，優(yōu)化促銷組合方式，使得消費者真實地感受到物超所值，從而提高顧客滿意度與忠誠度。除此之外，還可以提高四平電器的市場份額，優(yōu)化配置市場中的優(yōu)勢資源，獲得更多的經(jīng)營利潤。國內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度的研究及提升策略的研究成果綜述1.國內(nèi)有關(guān)顧客滿意度的研究及提升策略的研究成果綜述顧客滿意取決于顧客實實在在感受到的產(chǎn)品或服務的價值與顧客的期望,這是顧客的一種主觀、復雜、多變、多樣的自我感覺。(2005.喬建峰)以顧客的期望和實際體驗為測評依據(jù)，可以將顧客滿意狀態(tài)劃分為5個等級:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。(2007.陳奕)

當顧客對產(chǎn)品或服務感到不滿意時,一種反應是顧客什么也不說就離開，企業(yè)就不能去安撫顧客的不滿情緒。另一種是出現(xiàn)顧客抱怨或投訴，在雙方能夠溝通協(xié)調(diào)的情況下,企業(yè)還有機會通過客訴解決方案及時解決處理。顧客抱怨或投訴是非常有效的顧客和市場信息資源，因此企業(yè)要接受顧客的負面反饋，通過顧客抱怨或投訴及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題和不足之處。(2008.王京生)2.國外有關(guān)顧客滿意度的研究及提升策略的研究成果綜述Athanassopoulos(2000)認為個體顧客和商業(yè)顧客是顧客的兩種類型，應該對這兩類顧客區(qū)分別進行分析與研究，在不同因素下，不同類型的顧客體驗感受不同，評價也會有差異。

Berry(2000)通過對多家服務型企業(yè)進行研究得出，品牌是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，企業(yè)或品牌形象對零售服務型企業(yè)至關(guān)重要，提出了服務品牌資產(chǎn)模型。

Kotler(2001)研究得出顧客滿意是顧客的期望與體驗價值之間的差異，對這兩個要素進行比較而產(chǎn)生的一種心理認知。相關(guān)理論概述服務質(zhì)量的理論概述服務質(zhì)量是滿足客戶需求的規(guī)范程度，企業(yè)提供的服務要是安全的、有效的、經(jīng)濟的。預期服務質(zhì)量和感知服務質(zhì)量是服務質(zhì)量的兩個關(guān)鍵要素，顧客的預期達成或者超出，顧客會對企業(yè)的服務給出一個較高的評價，如果顧客的體驗感遠遠沒有達到預期就會認為企業(yè)的服務質(zhì)量差。由此可知，服務質(zhì)量是顧客預期服務質(zhì)量與其實際體驗感之間的差異。顧客滿意度的理論概述1.顧客滿意是顧客對自身需求與期望被滿足的程度的一種主觀感受。顧客滿意包含三個關(guān)鍵要素即產(chǎn)品、服務和社會。第一個是產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、外觀等方面的滿意，其中質(zhì)量是最基礎性的。第二個是在不同階段企業(yè)要提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務，做到有利于顧客、方便于顧客，真正讓顧客感受到物有所值。第三個是顧客認知到企業(yè)對社會利益的維護、對社會正能量的帶動，這就要求企業(yè)的日常經(jīng)營要有利于經(jīng)濟發(fā)展與社會文明進步。2.顧客滿意度是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務給出的總體評價，是顧客滿足程度的反饋，它是一種心理體驗，具有多變性。顧客又分為內(nèi)部顧客和外部顧客，內(nèi)部顧客主要是企業(yè)內(nèi)的員工，外部顧客主要是市場中有購買意愿的消費者。由于四平電器是以終端零售為依托的企業(yè)，因此本文的研究應該包含企業(yè)內(nèi)的員工和消費者。顧客滿意度的ACSI模型圖2.1ACSI模型ACSI模型包含顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客抱怨這5大要素，顧客對質(zhì)量的感知是影響顧客滿意程度的核心要素。質(zhì)量的可靠性和整體印象如何，會影響顧客對質(zhì)量的感知。顧客感知與期望比較相差較大，顧客體驗感不好，就可能會產(chǎn)生抱怨，還會向其他人傳遞抱怨甚至對企業(yè)進行投訴，企業(yè)要正確處理顧客投訴。顧客忠誠度主要是從重復購買、向他人宣傳和推薦購買三個方面來考量。顧客滿意度狀態(tài)劃分很不滿意特征：憤慨、惱怒、投訴、反向宣傳

說明：很不滿意狀態(tài)下顧客感到憤怒，體驗感極差，很可能會對公司進行投訴，還可能會通過負面宣傳來宣泄內(nèi)心的不滿。不滿意特征：煩惱、氣憤說明：在不滿意狀態(tài)下，顧客能夠勉強接受，可能會希望得到一定的補償，也可能會進行負面宣傳，告訴親戚朋友不要去購買該商品或服務。

3．不太滿意

特征：遺憾、抱怨

說明：在不太滿意狀態(tài)下，顧客存在著抱怨，雖然心里有不滿，但想到現(xiàn)實情況中很多時候都是這個樣子，所以也就得過且過。

4．一般

特征：無明顯正、負情緒

說明：在一般狀態(tài)下，顧客沒有明顯的情緒變化，對企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務說不上好，同時也說不上差，勉勉強強可以過得去，能夠滿足預期但沒有超越心里預期。5．較滿意

特征：好感、贊美

說明：較滿意狀態(tài)下，顧客產(chǎn)生好感，內(nèi)心比較滿意，但是距離內(nèi)心更高的要求還差很多，可與更差的情況相比，又在顧客能夠接受的范圍之內(nèi)。

6．滿意

特征：愉快、贊揚

說明：滿意狀態(tài)下，顧客對自己的購買感到開心愉悅，可能還會向親戚朋友推薦該產(chǎn)品或服務顧客的期望與現(xiàn)實體驗比較符合。

7．很滿意

特征：滿足、感謝

說明：很滿意狀態(tài)下，顧客感到滿足，消費期望達到了甚至超出了，顧客有很大的可能性會向親戚朋友介紹和推薦購買。顧客滿意度提高的策略1.對于不滿意的顧客采取措施（1）始終堅持顧客至上。不管是實體門店還是電子商務商城，首先都要尊重顧客、服務好顧客，企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展，員工應該關(guān)注顧客的表情、神態(tài)、行為舉止，當顧客表現(xiàn)出抱怨時,企業(yè)要及時了解清楚顧客抱怨的原因，員工應有耐心，學會傾聽、安撫顧客，能夠轉(zhuǎn)換思維站在顧客的立場上替顧客考慮。（2）正確真誠對待顧客不滿。顧客表現(xiàn)出對企業(yè)的不滿對企業(yè)來說并不完全是壞事，它能夠給企業(yè)與顧客深入溝通解決問題的機會。而且新產(chǎn)品或新服務的宣傳推廣，都是為滿足消費者需求,潛在的顧客需求能夠從顧客的購買意愿和消費體驗上的不同感受上得出，因此企業(yè)要對顧客的抱怨、退換貨、投訴等不滿意行為進行深入分析，通過發(fā)現(xiàn)、分析并解決企業(yè)自身存在的問題去發(fā)掘新的需求點，顧客不滿之中就包含著潛在的商機，說明企業(yè)可以通過不斷創(chuàng)新去創(chuàng)造新的顧客需求，使得企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務能夠為更多的消費者提供便利。因此要以積極真誠的態(tài)度對待顧客不滿。（3）拓寬消費者信息反饋渠道。企業(yè)應重視顧客投訴,建立顧客反饋信息的有效平臺，拓寬顧客投訴渠道并且要保障渠道暢通，針對客訴應該及時、真誠、快速地為顧客處理好商品或服務問題。2.維系顧客滿意、非常滿意狀態(tài)的策略：（1）保持良好的雙向溝通。企業(yè)要建立詳細具體的顧客信息檔案和有效的雙向溝通機制，保持企業(yè)與顧客良好的雙向溝通。能夠準確地識別出顧客主要的需求變化以及未來可能會出現(xiàn)的需求變化，提供的產(chǎn)品和服務要不斷超越顧客的預期，不斷適應消費升級。（2）實現(xiàn)產(chǎn)品精準定位，提升關(guān)鍵產(chǎn)品價值。企業(yè)要重視關(guān)鍵產(chǎn)品的質(zhì)量和服務，要向顧客傳遞一種高品質(zhì)、便捷的生活方式，能為企業(yè)帶來持久的品牌效益。除此之外，還要不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化營銷，降低各項成本，滿足顧客多樣化、多層次的需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟利潤。（3）打造親情化服務，增強企業(yè)與顧客互動層面上的情感聯(lián)系。企業(yè)和員工要深入了解顧客滿意度的影響因素，重視企業(yè)與顧客的互動和情感聯(lián)系，為顧客打造親情化的服務，購買產(chǎn)品時能夠站在顧客的立場上為顧客考慮多種因素，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務，顧客購買后能夠適時適當?shù)卮螂娫捇卦L，了解產(chǎn)品或服務的使用情況如何以及有哪些問題和需要改進的地方，加強與顧客的溝通互動。四平電器顧客滿意度的調(diào)查分析四平電器簡介四平電器是一家從事傳統(tǒng)家電、數(shù)碼、通訊業(yè)務的區(qū)域零售連鎖企業(yè)，目前擁有100多家連鎖直營店和加盟店。規(guī)模較大，覆蓋區(qū)域廣泛，在江西省各市、縣都占據(jù)較大的市場份額。四平電器經(jīng)過多年精細化規(guī)?；倪\轉(zhuǎn)，企業(yè)運營機制和體系得到不斷完善，企業(yè)正不斷地發(fā)展壯大。四平電器顧客滿意度調(diào)查問卷設計和數(shù)據(jù)收集方式：問卷調(diào)查法，時間：2018年12月20號至2019年2月10日，地點：南昌四平電器城東店。總共發(fā)放了118份紙質(zhì)和電子版調(diào)查問卷，為使數(shù)據(jù)更具有真實性剔除了18份無效問卷，最后收回100份有效問卷，為統(tǒng)計和分析提供了數(shù)據(jù)參考。采用問卷調(diào)查與實地走訪調(diào)研相結(jié)合的方法得出四平電器總體的顧客滿意度，具體數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)果如下：表3.1門店內(nèi)外環(huán)境很滿意滿意較滿意一般不太滿意不滿意很不滿意外部環(huán)境21%42%37%指示標志19%56%25%空間布局9%19%31%27%14%裝修風格17%41%26%9%7%衛(wèi)生狀況4%62%27%7%燈光效果12%21%46%11%10%色彩效果24%39%19%18%音響效果16%32%38%14%設施設備6%21%30%26%17%交通57%34%9%表3.2產(chǎn)品很滿意滿意較滿意一般不太滿意不滿意很不滿意價格17%28%25%30%外觀7%11%28%41%13%性能9%20%33%29%6%3%性價1%21%28%32%12%4%2%品種2%26%35%26%11%安全性10%27%41%18%4%使用壽命20%27%39%14%齊全度28%42%19%11%促銷力度19%26%47%8%促銷頻次24%35%32%9%表3.3服務質(zhì)量很滿意滿意較滿意一般不太滿意不滿意很不滿意專業(yè)規(guī)范度22%41%29%8%服務態(tài)度4%25%47%16%8%服務效率3%7%12%32%30%16%物流配送10%27%44%13%6%安裝調(diào)試2%4%29%33%21%9%2%維修服務9%29%40%12%10%退、換貨5%22%55%16%2%四平電器顧客滿意度調(diào)查方案實施1.“門店內(nèi)外環(huán)境”調(diào)研實施結(jié)果：四平電器城東店處在夢時代商圈，位于地鐵站十字路口附近，交通便利，是較多消費者愿意選擇的購物場所。門店外觀上與旁邊的國美、蘇寧易購相比，其招牌更大更加醒目，這能夠給消費者留下較深的印象，有利于吸引顧客前來消費。但門店外部環(huán)境較差，員工車輛擺放較多且不整齊，使得入口不夠?qū)挸?。顧客進入賣場只有幾個安全出口的指示牌，指示標志太少，這對于有意愿購買產(chǎn)品或服務的顧客來說缺乏便利性，增加了顧客的時間成本，顧客體驗感差，滿意度降低，還可能會起到反向宣傳的消極作用；賣場的空間布局不太合理，區(qū)域產(chǎn)品的布局擺放有的分散有的過于緊密，如通訊區(qū)手機和平板電腦是分散的展柜，這樣的布局不利于顧客對不同品牌或不同型號的手機或平板電腦進行對比，二樓彩電區(qū)不同品牌的彩電沒有明顯劃分界限而是混合擺放，不整齊規(guī)一，這一點使得較多顧客產(chǎn)生不滿；裝修風格屬于家居生活風，但春節(jié)喜慶的裝飾物較少，購物氛圍不濃烈；衛(wèi)生狀況比較好，地面干凈，打掃及時；整體色彩由黃色和黑色組成，燈光偏暗沉，調(diào)研期間較多顧客反映氣氛壓抑；門店內(nèi)未播放音樂缺乏喜慶熱鬧的購物氣氛；通風設備正常運作，但冬天供暖設備未全天候打開，只在活動日人流量較大的情況下才開，這一點給顧客留下的體驗感較差。2.“產(chǎn)品”實地調(diào)研采訪實施結(jié)果：通過與旁邊國美、蘇寧易購的產(chǎn)品對比，四平電器產(chǎn)品價格總體偏低。一方面，四平電器主打低價，產(chǎn)品總體屬于中低端，功能不多但能夠滿足基本的需求，產(chǎn)業(yè)前沿技術(shù)如彩電類8K、全時AI技術(shù)、DDR4、智能運動偵測、遠場語音等在四平電器很多機型就不具備，通過采訪在該門店實習的同學和導購員得知部分傳統(tǒng)家電產(chǎn)品由供應商特供給四平電器專賣比如彩電和冰箱，這部分產(chǎn)品與國美電器部分產(chǎn)品在外觀、性能等方面大同小異，但價格更低，因此對于多數(shù)普通消費者而言確實比較實惠，能夠滿足多數(shù)人對價格的期望；但另一方面受制于成本低的原因，產(chǎn)品的性能一般，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度較慢，一些國美和蘇寧已經(jīng)下架的機器四平電器還在銷售，這給消費者留下四平電器賣低端機、產(chǎn)品更新速度慢的品牌印象。此外，產(chǎn)品種類不如國美多，樣機和倉庫現(xiàn)貨也不夠齊全，顧客想要購買某件商品卻被告知本地區(qū)無貨；促銷方面，促銷力度比較大，促銷頻次多。價格直降幅度大、返積分多、贈送實用禮品等能夠獲得顧客的好感。3.“服務”實地采訪調(diào)研實施結(jié)果：通過充當顧客體驗四平電器的服務，進入門店導購能主動接待詢問要購買何種產(chǎn)品，導購較有禮貌，著裝整齊統(tǒng)一，精神狀態(tài)一般。導購介紹產(chǎn)時專業(yè)術(shù)語較多，語言過于死板僵硬，生活化語言表述不夠，顧客缺乏對導購的信任感和對產(chǎn)品的認同感；有的導購員講解語速過快吐詞不夠清楚，使得顧客理解起來比較吃力，需要重復詢問，而導購又不夠耐心，潛在顧客流失較大；區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)空崗的情況比較明顯；此外服務臺買單、紙質(zhì)發(fā)票打印效率較慢；傳統(tǒng)家電無法當天送貨，需要預約送貨時間，家電安裝調(diào)試需另外收費，部分顧客反映收費不太合理；維修提供上門服務，顧客反應一般。退、換貨流程比較繁瑣，需要通過幾級審批，使得顧客等待時間過長；四平電器顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析1.影響四平電器顧客滿意度的主要影響因素（1）交通便捷。（2）門店購物環(huán)境較差：室內(nèi)設計、清潔舒適度、商品布局陳列。（3）產(chǎn)品低端：價格、質(zhì)量、品種。（4）員工專業(yè)度較低：專業(yè)規(guī)范度、服務態(tài)度。（5）服務效率不高：物流配送、退換貨、維修服務。2.四平電器存在的主要問題及不足之處（1）企業(yè)品牌知名度不高、影響力不夠大。目前我國家電連鎖企業(yè)知名的有國美電器、蘇寧易購等,而四平電器屬于區(qū)域性家電連鎖企業(yè),主要是在江西省內(nèi)的各市、縣等具有較高的知名度，在全國的品牌知名度不高，發(fā)展范圍具有局限性，影響力不夠大，這是影響四平電器發(fā)展格局的一大影響因素。（2）市場定位偏低，中低端產(chǎn)品過剩，高端市場產(chǎn)品短缺，產(chǎn)品價值較低。四平電器的產(chǎn)品多為中低端，主要用低價吸引顧客，走量的產(chǎn)品利潤空間小，適合中低級消費群體。較多產(chǎn)品是國美電器和蘇寧易購已經(jīng)下架的產(chǎn)品，市場占有率很低，能夠售賣出去的可能性不大，產(chǎn)品的市場價值低，加之中低端產(chǎn)品技術(shù)較落后，高端機型少，難以吸引高層次的消費群體。（3）企業(yè)經(jīng)營特色、競爭力不足。隨著市場競爭進一步加劇，越來越多的企業(yè)加入零售行業(yè)，再加上蘇寧易購和國美電器都紛紛對實體門店的營運進行變革，又積極開拓電子商務新領(lǐng)域，這使得四平電器“超市模式賣電器”的獨特經(jīng)營模式不再具有特色和優(yōu)勢，同質(zhì)化經(jīng)營導致其經(jīng)營競爭力不足。（4）門店購物環(huán)境較差，顧客體驗感較差。為降低經(jīng)營成本，四平電器門店整體的裝修風格偏簡約單調(diào)，春節(jié)期間缺乏喜慶、愉悅的購物氛圍，賣場內(nèi)裝飾品比較少，零散的宣傳物料難以吸引消費者的眼球；色彩以黃色和黑色調(diào)為主，略顯沉悶壓抑；設施設備使用較少，燈光、色彩、音響都有待改善。（5）商品展示缺失，產(chǎn)品質(zhì)量有待提高。商品展示型號不多，調(diào)研期間發(fā)現(xiàn)有樣機沒有上樣，直接放置在展廳里；系列商品擺放不集中產(chǎn)品不夠醒目，不夠整齊美觀，空間結(jié)構(gòu)不合理影響了賣場布局和商品陳列,造成營業(yè)面積的浪費和超負荷。（6）員工專業(yè)規(guī)范度不高，服務有待改善。不足之處是缺少休息區(qū)，消費者無處休息，沒有茶水供應，指示標識少，不方便尋找商品;產(chǎn)品價格浮動過大使得消費者對導購產(chǎn)生懷疑，進而對品牌失去信任；（7）價格促銷策略缺失。四平電器能夠運用價格理論形成自己價格策略的空間越來越小，盲目追求低價格競爭策略不僅不利于企業(yè)獲得較大利潤,長期下來還會給企業(yè)塑造低廉的品牌形象，在消費者心中的形象會大打折扣。處在夢時代商圈的巨大競爭下，價格戰(zhàn)使四平電器的價格打得很低,企業(yè)的利潤也在降低。（8）分銷物流策略缺失。因為家電“假日經(jīng)濟”比較顯著，如彩電，在9-10月和春節(jié)前后,需求和銷量比較大,此外，還有些產(chǎn)品受限于天氣、氣候,如空調(diào),銷售旺季在3-8月，四平電器的物流配送效率不高，信息更新相對滯后，這是造成顧客抱怨的一大因素。四平電器顧客滿意度提升的策略（一）打造品牌知名度，擴大企業(yè)影響力，塑造良好的品牌形象，提升企業(yè)文化。四平電器應該充分利用地鐵站宣傳欄、公交站燈箱、電視廣告、微信微博網(wǎng)絡平臺等來做宣傳和推廣，提高四平電器在消費者心中的形象。建立顧客至上的企業(yè)文化，提高企業(yè)信譽度，不斷提升品牌的知名度，能夠走江西省，擴大四平電器的影響力。（二）重新進行市場細分，確定目標市場和市場定位，打造中高端產(chǎn)品,實行產(chǎn)品差異化營銷策略。通過市場分析明確本企業(yè)的服務對象和目標群體，評估選擇企業(yè)要進入的目標市場，提升具有競爭力產(chǎn)品的差異化營銷，四平電器要對不同層次的顧客進行具體分析，滿足不同顧客的需求，將商品的價值和使用價值讓渡給消費者，從而滿足和超出顧客的期望值實現(xiàn)顧客忠誠。（三）確保產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，強化商品采購管理，加大商品質(zhì)量檢測力度，防止假冒偽劣商品流入，進貨渠道必須可靠；確保門店產(chǎn)品品種多樣化，及時核查產(chǎn)品在庫數(shù)量，使顧客的選擇能夠更多，避免出現(xiàn)商品短缺導致顧客等待時間過長產(chǎn)生抱怨甚至投訴。（四）提供更舒適的購物環(huán)境。著手營造舒適溫馨的購物氛圍，通過改良門店空間布局、優(yōu)化商品陳列等方式打造更高品位的消費環(huán)境；每層樓的入口位置用醒目的指示標志標明樓層主要出售商品及位置，增加顧客的休息區(qū)以提高購物舒適度,加寬購物通道,改善門店燈光暗沉問題，增加照明,播放歡快、愉悅的音樂,增加內(nèi)部通風、供暖設施設備。（五）為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、富有個性化、親情化的服務。提升門店一線員工顧客至上的服務意識，進而提升顧客的信任感和認同感。建立服務質(zhì)量評價的標準，通過設立顧客意見箱、投訴熱線、問卷調(diào)查、電話回訪、企業(yè)網(wǎng)站意見專欄等方式與不同顧客進行雙向溝通，適時適當?shù)剡M行電話回訪，根據(jù)顧客購買產(chǎn)品或服務的時間，了解顧客所購買產(chǎn)品的使用情況以及門店的促銷活動，使顧客感受到親情化的服務。（六）定期開展員工產(chǎn)品知識和技能培訓，建立標準化服務培訓體系，提高員工的服務水平，建設專業(yè)人才隊伍。加強一線員工的產(chǎn)品知識和技能素質(zhì)的提升，提高門店一線員工的服務專業(yè)度和規(guī)范度。員工要細致觀察顧客的關(guān)注點，了解顧客的興趣所在，積極主動并且專業(yè)地介紹商品，激發(fā)顧客的購買欲望，通過對商品價格、性能、性價比、優(yōu)勢賣點等進行詳細介紹，協(xié)助顧客決定購買。（七）完善員工激勵機制和賞罰分明的獎懲制度。企業(yè)的員工屬于企業(yè)內(nèi)部顧客，企業(yè)要獲得較高的顧客滿意度受到企業(yè)內(nèi)部顧客即員工的滿意程度影響。因此四平電器應給員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，口頭獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合，調(diào)動員工的工作積極性；賞罰分明，要公開透明化。（八）制定合理的分銷、價格促銷策略。企業(yè)要制定促銷預算，再設計確定價格促銷組合，如套購價格促銷、滿千返百、預存直抵等方式，吸引顧客眼球和興趣，為門店引入客流量；通過有獎銷售、現(xiàn)場演示體驗、折價券等銷售促進方式，提高成交率。（九）建立顧客抱怨投訴補救方案。四平電器要加強對抱怨投訴的處理，企業(yè)對顧客抱怨置之不理或者處理效率低，會使抱怨惡化成客訴。一線員工首先要以真誠謙虛的態(tài)度安撫顧客的不滿情緒，接下來了解顧客投訴的具體原因，最后通過顧客抱怨投訴補救方案，高效處理顧客抱怨和投訴。結(jié)論本文分析了顧客滿意度各因素之間的關(guān)系，根據(jù)顧客感知質(zhì)量與顧客滿意度,顧客感知價值與顧客滿意度等指標，根據(jù)這些指標延伸出的影響因素對顧客的滿意度劃分出七大狀態(tài)，通過調(diào)研得出顧客總體滿意度與四平電器的門店內(nèi)外環(huán)境、產(chǎn)品、服務等之間有很大的影響，因此四平電器要從滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)自身的存在的問題和不足,有針對性得提出策略才能提高顧客滿意度。預測提升策略中提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善門店購物環(huán)境、提高服務質(zhì)量、制定合理的分銷、價格促銷策略能夠看到明顯的提升效果，擴大品牌知名度