商務(wù)溝通模擬試題

一、名詞解釋1.跨文化溝通:指國際間不同文化背景的人之間發(fā)生的溝通行為。就是不同文化之間,通過一定的途徑和方式,如指通過經(jīng)商,婚姻,遣使,求學(xué),傳教等方式。2.組織內(nèi)部溝通:組織是一種構(gòu)造化的次級架構(gòu)，它有著自己的等級，分成不同的部門，不同層級之間和各個部門之間以及組織組員之間的溝通都屬于組織的內(nèi)部溝通。3.單向溝通:單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。4.團體:團體是由少數(shù)知識與技能互補、樂意為了完畢某共同目的的人員構(gòu)成的互相依賴、互相承當(dāng)責(zé)任、含有共同規(guī)范的群體。5.上行溝通：指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。1.主動性信函：主動性信函普通用于體現(xiàn)客戶、雇員和朋友的良好愿望、熱烈感情和真誠的想法2.雙向溝通：雙向溝通是指有反饋的信息溝通，如討論、面談等。3.談判僵局：是指在談判過程中，雙方因臨時不可調(diào)和的矛盾而形成的對峙。4.商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀：在商務(wù)活動中體現(xiàn)互相尊重的行為準則。5.商務(wù)溝通：商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營并獲得經(jīng)營的成功，為求得長久的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定的渠道，如媒體，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的多個信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對象（接受者），并謀求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的互相理解、支持與合作的過程。1.單向溝通：單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。2.演說：演說又稱演講，是一種帶有藝術(shù)性并且針對性很強的社會實踐活動，它是語言的一種高級體現(xiàn)形式，是藝術(shù)地體現(xiàn)出語言的基本意思，是一種有計劃、有目的、有主題、有系統(tǒng)的視聽兩方面信息的傳輸。3.深層溝通：深層溝通是指管理者和部屬為了有更深的互相理解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較進一步的互相交流4.商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀：在商務(wù)活動中體現(xiàn)互相尊重的行為準則。5.非言語溝通：是指通過肢體動作、面部表情、語調(diào)語調(diào)、儀表服飾等方式進行信息交流和溝通的過程。二、簡答題6.有效書面溝通必須含有“ABC”三個特性有哪些？答：(A)內(nèi)容對的、完整,是首要特性，“對的”是指信息要真是可靠、觀點要精確無誤；“完整”是指要全方面的體現(xiàn)事實、觀點即方略。(B)語言清晰、簡潔,是重要特性，能使人們快速精確的領(lǐng)略文書所要體現(xiàn)的主題。(C)較強的時效性,這是有商務(wù)活動決定的。7.為什么傾聽能力對溝通如此重要？答：傾聽的價值涉及：（1）傾聽是獲得信息的重要方式；（2）傾聽能夠增進人際關(guān)系；（3）善聽才干善言；（4）傾聽才干真正理解別人8.簡要闡明溝通過程中可能的干擾因素？答：商務(wù)溝通中可能的干擾因素涉及：外部噪音、內(nèi)部噪音、語義噪音等9.求職面試中，主試者和應(yīng)聘者應(yīng)當(dāng)注意什么溝通問題。答：第一，“請簡樸介紹一下你自己”。這個問題即使不難，但是最佳也要提前準備一下，要有一定的針對性，針對所應(yīng)聘的職位，重點突出，有條不紊，簡要介紹。不要小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的流水賬，把重點放在大學(xué)時期獲得的成績與所受到的鍛煉上，展示你與眾不同的閃光點。第二，“你為什么報考或者選擇我單位？”這是一種比較重要的問題，需要你提前做某些工作，從網(wǎng)上或者媒體對該單位有一種大概甚至具體的理解，例如他們的性質(zhì)、規(guī)模、特色、公司理念、工作成就、發(fā)展前景、在國內(nèi)外同行中的地位等。要針對該單位的特點，結(jié)合自己的專業(yè)特長、愛好愛好來談，這樣能夠體現(xiàn)出自己對該單位或工作的極大愛好和熱情，拉近與招聘者的距離，從而獲得他們的認同。第三，“你有什么特長？”這能夠結(jié)合自己的性格特點、經(jīng)一向談，例如說自己參加了某些社會活動、工作等，要體現(xiàn)自己所含有的專業(yè)修養(yǎng)、實踐能力，例如英語、計算機、體育、交際、口才等方面的能力。第四，“你有什么缺點或局限性？”人貴有自知之明。要對的辯證地看待自己的缺點，真實地闡明自己的局限性并體現(xiàn)出但愿改善的愿望和行動，就像人家說的“我很丑但是我很溫柔”。第五，“你但愿自己能夠拿多少工資？”有時候這是考驗?zāi)愕淖孕判幕蛘邞?yīng)變能力，如果你確實非常優(yōu)秀，你大可說出你的愿望。反之，就最佳不要說具體數(shù)字，只要說但愿能夠按照國家有關(guān)規(guī)定或單位慣例發(fā)放，能夠體現(xiàn)工作效率和成績就能夠了。第六，“你感覺與你同窗或舍友的關(guān)系如何？”或者讓你評價一下你的某個同窗、老師等。這是考驗?zāi)愕慕浑H能力、人際關(guān)系、人品、誠信度等，回答要體現(xiàn)出對別人的尊重和信任，堅持“三人行必有我?guī)煛保w現(xiàn)出你含有團體合作的精神。另外，可能還會問某些例如工作與家庭、友情、愛情的關(guān)系以及解決辦法等問題，都要根據(jù)具體情景靈活回答，但是千萬不要摻假，這是用人單位最忌諱的。10.請舉例闡明跨文化溝通中各國文化的差別。答：●“時間支配”的差別。在美國，商務(wù)人員業(yè)務(wù)的遲延可能是由于業(yè)務(wù)繁忙、互相協(xié)調(diào)不好造成的。在埃塞俄比亞，該國的某些基層官員經(jīng)常采用拖長決策時間的方法來提高自己在外界人心目中的地位。某些阿拉伯國家，完畢業(yè)務(wù)時間的長短重要靠與主管該項業(yè)務(wù)的工作人員關(guān)系的疏密。日本人深知，許多國家的業(yè)務(wù)人員對久等無耐心，往往急于求成。有一位日本商人說：“美國人有一大弱點，如果我們讓他等待足夠長的時間，他就會草率做出決策，答應(yīng)我們提出的許多極苛刻的條件?！痹诿绹?，給定最后期限是表明該項商務(wù)急迫性或重要性的一種方式。但在中東地區(qū)，這種做法則會陷入困境。印度人緊張在商務(wù)計劃實施過程中會有其它業(yè)務(wù)介入，喜歡在制訂商務(wù)計劃時有一定的時間彈性?！瘛翱臻g運用”的差別。在美國，公司總裁或董事長的辦公室普通是最大的，副職次之。較重要的辦公室普通設(shè)在辦公樓的頂層邊沿。但在日本，辦公樓的頂層并不是總裁的辦公室，而是談判地點。美國職工的辦公桌若從寬敞的地點移到擁擠的地方，那么他的地位就已下降了；但法國卻傾向于把辦公空間設(shè)立成一種互相聯(lián)系、協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)，主管的位置普通在職工們的中央，方便于管理和控制。業(yè)務(wù)交談中，各國對雙方距離的規(guī)定也不同。美國男性傳統(tǒng)上避免身體過分靠近。商人談話的正規(guī)距離為5～8英尺。高級商員稍近，為18英寸—3英尺。拉美和中東地區(qū)恰恰相反，一對一交談喜歡比較靠近，并在交談過程中常伴以某些身體上的接觸如將手放在對方的肩上，時常握握手等。他們認為：空間距離的縮短能夠消除生疏感，增加感情交流?！瘛拔镔|(zhì)觀念”的差別。美國的百萬富翁和乞丐經(jīng)常發(fā)生喜劇性轉(zhuǎn)換，人們對其所謂的豪華與否十分敏感。例如：一種小型公司主寧愿以巨額開支裝飾其辦公室、住所來換取別人對他的敬仰。英、法、德三國，人們將信賴和威望與古典式的、莊重的物體聯(lián)系在一起，如古典建筑、家具和傳統(tǒng)服飾備受正統(tǒng)人士的青睞。日本人對家具不追求昂貴，只崇尚安排得精巧，并以與否能激起人的情感為原則?！瘛坝亚橛^念”的差別。西方式以美國為代表，原則是互利；擇友的范疇普通是在同事和鄰居之間；友情的建立和解體的速度很快。由朋友或有血緣關(guān)系的親屬構(gòu)成的小圈子在美國很難找到。美國人極少指望朋友來協(xié)助自己解脫困境。中國和印度是東方式“友情觀念”的代表，人們往往在友情中灌注了很誠摯的感情。真正友情建立不會很快，一旦結(jié)下友情，持續(xù)的時間較長，特別是在學(xué)校結(jié)下的友情更是根深蒂固，能夠維系數(shù)年。建立友情的雙(多)方重要是由于有共同愛好和志向并努力推行各自的義務(wù)。假設(shè)一種美國人在印尼生活卻遵照美國的交友原則，他將很難得到誠摯的朋友。他所做的一切，除了得到“謝謝”的回復(fù)外，并無友情可言。●“合同觀念”的差別。美國人認為：合同一旦訂立，談判基本終止，各方只需認真推行合同即可；希臘人卻認為合同中但是擬定了談判的方向，某項商務(wù)不結(jié)束，談判隨時都可能重新舉辦并修改合同。日常的口頭合同，各國也不同，如乘坐出租車，在中東地區(qū)，普通乘車時就要擬定收費原則，否則司機可能就會漫天要價。在印度和中國，人們習(xí)慣于在達成目的地后再付費。6.人際溝通的特殊性障礙有哪些。答：（1）語言障礙；（2）習(xí)俗障礙；（3）觀念障礙；（4）角色障礙7.什么是組織內(nèi)部溝通？答：組織是一種構(gòu)造化的次級架構(gòu)，它有著自己的等級，分成不同的部門，不同層級之間和各個部門之間以及組織組員之間的溝通都屬于組織的內(nèi)部溝通。8.簡述會議紀要的特點答：(1)內(nèi)容的紀實性。會議紀要如實地反映會議內(nèi)容，它不能離開會議實際搞再創(chuàng)作，不能搞人為的拔高、深化和填平補齊。否則，就會失去其內(nèi)容的客觀真實性，違反紀實的規(guī)定。(2)體現(xiàn)的要點性。會議紀要是根據(jù)會議狀況綜合而成的。撰寫會議紀要應(yīng)圍繞會議主旨及重要成果來整頓、提煉和概括。重點應(yīng)放在介紹會議成果，而不是敘述會議的過程，切忌記流水帳。(3)稱謂的特殊性。會議紀要普通采用第三人稱寫法。由于會議紀要反映的是與會人員的集體意志和意向，常以“會議”作為表述主體，“會議認為”、“會議指出”、“會議決定”、“會議規(guī)定”、“會議號召”等就是稱謂特殊性的體現(xiàn)。6.溝通在群體中的作用？答：a.使群體組員獲得必要的信息以完畢工作任務(wù)b.使得群體組員之間互相理解，避免沖突c.溝通是傳遞群體的規(guī)范、文化、觀念的途徑d.溝通是群體或組織組員交流感情的方式7.簡述商務(wù)談判僵局的產(chǎn)生因素。答：（1）談判的雙方勢均力敵，同時，雙方各自的目的、利益都集中在某幾個問題上。例如，一宗商品買賣交易，買賣的雙方都非常關(guān)注商品價格、付款方式這兩個條款。這以方通融、協(xié)調(diào)的余地就比較小，很容易在此問題上互相討價還價，互不讓步，形成僵局。（2）雙方對交易內(nèi)容的條款規(guī)定和想法差別較大，也容易形成僵局。例如，一樁進口機械設(shè)備買賣，賣方要價為20萬元，而買方報價為10萬元，賣方要一次性付款，買方則堅持二次付清。這樣一來，要協(xié)調(diào)雙方的規(guī)定就比較困難。普通的方法是雙方各打50大板，都作同等讓步，以15萬元的價格成交。如有任何一方不當(dāng)協(xié)，僵局就會形成。（3）在談判中，由于一方言行不慎，傷害對方的感情或使對方丟面子，也會形成談判的僵局，并且這種僵局最難解決。某些有經(jīng)驗的談判專家認為，許多談判人員維護個人的面子甚于維護公司的利益。如果在談判中，一方感到丟了面子，他會奮起反擊挽回面子，甚至不惜退出談判。這時，這種人的心態(tài)處在一種激動不安的狀況，態(tài)度也特別固執(zhí)，語言也富于攻擊性，明明是一種微局限性道小問題，也毫妥協(xié)退讓，自然，雙方就很難繼續(xù)交談，陷入僵局。（4）在談判中，以堅持立場的方式磋商問題也容易使談判陷入僵局。一方宣稱要做什么，不做什么，另一方也針鋒相對，這就大大縮小了雙方回旋的余地，增加了妥協(xié)的難度。（5）與政治目的相聯(lián)系的商務(wù)談判也容易陷入僵局。8.單向溝通的利弊答：單向溝通的速度快，信息發(fā)送者的壓力小。但是接受者沒有反饋意見的機會，不能產(chǎn)生平等和參加感，不利于增加接受者的自信心和責(zé)任心，不利于增加接受者的自信心，不利于建立雙方的感情。9.人際溝通的特殊性障礙？答：(1)語言障礙(2)習(xí)俗障礙(3)觀念障礙(4)角色障礙(5)個性障礙(6)心理障礙10.請舉例闡明跨文化溝通中各國文化的差別。答：(1)“時間支配”的差別。在美國，商務(wù)人員業(yè)務(wù)的遲延可能是由于業(yè)務(wù)繁忙、互相協(xié)調(diào)不好造成的。在埃塞俄比亞，該國的某些基層官員經(jīng)常采用拖長決策時間的方法來提高自己在外界人心目中的地位。某些阿拉伯國家，完畢業(yè)務(wù)時間的長短重要靠與主管該項業(yè)務(wù)的工作人員關(guān)系的疏密。日本人深知，許多國家的業(yè)務(wù)人員對久等無耐心，往往急于求成。有一位日本商人說：“美國人有一大弱點，如果我們讓他等待足夠長的時間，他就會草率做出決策，答應(yīng)我們提出的許多極苛刻的條件?！痹诿绹?，給定最后期限是表明該項商務(wù)急迫性或重要性的一種方式。但在中東地區(qū)，這種做法則會陷入困境。印度人緊張在商務(wù)計劃實施過程中會有其它業(yè)務(wù)介入，喜歡在制訂商務(wù)計劃時有一定的時間彈性。(2)“空間運用”的差別。在美國，公司總裁或董事長的辦公室普通是最大的，副職次之。較重要的辦公室普通設(shè)在辦公樓的頂層邊沿。但在日本，辦公樓的頂層并不是總裁的辦公室，而是談判地點。美國職工的辦公桌若從寬敞的地點移到擁擠的地方，那么他的地位就已下降了；但法國卻傾向于把辦公空間設(shè)立成一種互相聯(lián)系、協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)，主管的位置普通在職工們的中央，方便于管理和控制。業(yè)務(wù)交談中，各國對雙方距離的規(guī)定也不同。美國男性傳統(tǒng)上避免身體過分靠近。商人談話的正規(guī)距離為5～8英尺。高級商員稍近，為18英寸—3英尺。拉美和中東地區(qū)恰恰相反，一對一交談喜歡比較靠近，并在交談過程中常伴以某些身體上的接觸如將手放在對方的肩上，時常握握手等。他們認為：空間距離的縮短能夠消除生疏感，增加感情交流。(3)“物質(zhì)觀念”的差別。美國的百萬富翁和乞丐經(jīng)常發(fā)生喜劇性轉(zhuǎn)換，人們對其所謂的豪華與否十分敏感。例如：一種小型公司主寧愿以巨額開支裝飾其辦公室、住所來換取別人對他的敬仰。英、法、德三國，人們將信賴和威望與古典式的、莊重的物體聯(lián)系在一起，如古典建筑、家具和傳統(tǒng)服飾備受正統(tǒng)人士的青睞。日本人對家具不追求昂貴，只崇尚安排得精巧，并以與否能激起人的情感為原則。(4)“友情觀念”的差別。西方式以美國為代表，原則是互利；擇友的范疇普通是在同事和鄰居之間；友情的建立和解體的速度很快。由朋友或有血緣關(guān)系的親屬構(gòu)成的小圈子在美國很難找到。美國人極少指望朋友來協(xié)助自己解脫困境。中國和印度是東方式“友情觀念”的代表，人們往往在友情中灌注了很誠摯的感情。真正友情建立不會很快，一旦結(jié)下友情，持續(xù)的時間較長，特別是在學(xué)校結(jié)下的友情更是根深蒂固，能夠維系數(shù)年。建立友情的雙(多)方重要是由于有共同愛好和志向并努力推行各自的義務(wù)。假設(shè)一種美國人在印尼生活卻遵照美國的交友原則，他將很難得到誠摯的朋友。他所做的一切，除了得到“謝謝”的回復(fù)外，并無友情可言。(5)“合同觀念”的差別。美國人認為：合同一旦訂立，談判基本終止，各方只需認真推行合同即可；希臘人卻認為合同中但是擬定了談判的方向，某項商務(wù)不結(jié)束，談判隨時都可能重新舉辦并修改合同。日常的口頭合同，各國也不同，如乘坐出租車，在中東地區(qū)，普通乘車時就要擬定收費原則，否則司機可能就會漫天要價。在印度和中國，人們習(xí)慣于在達成目的地后再付費。三、敘述題11.演說前重復(fù)練習(xí)的好處有哪些？答：在做好準備之后，接下來要做的就是重復(fù)練習(xí)，演說前重復(fù)練習(xí)有下列好處：（1）熟悉內(nèi)容，增強演說自信（2）判斷時間長短，優(yōu)化演說組織（3）提前情景預(yù)設(shè)，體現(xiàn)落落大方12.商務(wù)禮儀的基本原則？答：這些凝結(jié)在商務(wù)禮儀背后的共同理念和宗旨是應(yīng)恪守的共同法則，也是很亮在不同場合、不同文化背景下禮儀對的、得體的總原則。具體的基本原則是：A.真誠尊重原則：真誠尊重是做人之本，也是商務(wù)禮儀的首要原則B.平等適度原則：禮儀行為總是體現(xiàn)為雙方的，這就是要講求平等C.自信自律原則：自信是社交場合