2022-2023年智能客服行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告

2022—2023年智能客服行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告

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匯報(bào)人:郭木綺匯報(bào)時(shí)間：2022-10-17

目錄01行業(yè)概述

CONTENTS

02市場環(huán)境分析

03行業(yè)現(xiàn)狀分析

04行業(yè)發(fā)展格局趨勢

行業(yè)概述

行業(yè)概述

智能客服定義

智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的,

它是（大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自

動(dòng)問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了

細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基

于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管

理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

行業(yè)發(fā)展歷程

2000年后互聯(lián)網(wǎng)加速發(fā)展，在CTI集成技2017年以來，人工智能技術(shù)的引進(jìn).智能

以硬件程控電話交換機(jī)、語音板卡和系術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成加持下，客服系行業(yè)客服機(jī)器人（如文本、語音機(jī)器人等）持

PC2010年-2015年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、

統(tǒng)交互的CTI集成技術(shù)為核心技術(shù)，大中轉(zhuǎn)向線上渠道，出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服、移SaaS概念引入，客服系統(tǒng)從托管型升級(jí)為續(xù)滲透企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)，改變客服的交互方

型企業(yè)加速自建呼叫中心，與客戶溝通渠動(dòng)客服等渠道。托管型（租用型）呼叫中云服務(wù)型。全渠道云客服從功能'管理到式，加速客服智能化升級(jí)。隨著智能技術(shù)

道主要以電話接入為主。心的興起減輕企業(yè)自建客服系統(tǒng)的成本壓成本等多個(gè)維度都實(shí)現(xiàn)極大提升和改善，持續(xù)深化，客服邊界被不斷拓寬，邁向業(yè)

力方財(cái)富應(yīng)用場景拓寬至銷售、營銷等多個(gè)環(huán)節(jié)務(wù)場景多元化變革（從服務(wù)延展至運(yùn)營、

管理、營銷等場景）

電話呼叫中心多渠道呼叫中心全渠道云客服全場景智能客服

行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

中國智能客服行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)廠商，中游智能

客服廠商通過SaaS和人工智能技術(shù)變革產(chǎn)業(yè)鏈格局，逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈上下

游延展，持續(xù)拓寬下游應(yīng)用領(lǐng)域邊界。

,

電信運(yùn)營商、laaS云服綜合解決方案廠商'客政務(wù)、制造'文娛傳媒、

務(wù)商、人工智能芯片'服機(jī)器人廠商、云客服金融生活服務(wù)'地產(chǎn)'

PaaS云通訊服務(wù)商、智廠商'傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型廠教育、零售電商、運(yùn)營

能語音技術(shù)提供商商商'法律'醫(yī)療'旅游

出行

產(chǎn)業(yè)鏈上游

人工智能技術(shù)的快速發(fā)展推動(dòng)智能客服商業(yè)化應(yīng)用。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等

新一代數(shù)字技術(shù)發(fā)展為智能客服應(yīng)用場景落地提供底層技術(shù)的支持。自然語言處

理：自然語言處理是智能客服實(shí)現(xiàn)“擬人化”的關(guān)鍵，主要包括自然語言理解、自然

語言生成、對(duì)話管理三部分。其關(guān)鍵是機(jī)器處理流程中的語料獲取和處理、特征工

程和特征選擇、以及模型訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)機(jī)器與人的對(duì)話交互。語言多樣性和情景復(fù)雜

性是NLP技術(shù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)。結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫：行業(yè)知識(shí)庫的構(gòu)建是智能客服精準(zhǔn)

識(shí)別問題以及回應(yīng)的知識(shí)基礎(chǔ)。知識(shí)庫即知識(shí)圖譜，是基于NLP技術(shù)對(duì)文字信息進(jìn)

行認(rèn)知處理和抓取，建立結(jié)構(gòu)化行業(yè)知識(shí)圖譜。行業(yè)知識(shí)圖譜需要大量行業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)

話機(jī)器人，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)不同應(yīng)用場景和業(yè)務(wù)背景的數(shù)據(jù)詞庫儲(chǔ)備。智能語音技術(shù)：語

音交互技術(shù)是智能客服實(shí)現(xiàn)多輪與連續(xù)對(duì)話的核心，主要包括語音識(shí)別、語音合成

和聲紋識(shí)別三類。人機(jī)交互過程中，語音識(shí)別和合成技術(shù)支撐語音與文本間相互轉(zhuǎn)

換，而聲紋識(shí)別是判斷說話者身份深度學(xué)習(xí)：深度學(xué)習(xí)通過模擬人腦神經(jīng)元結(jié)構(gòu)來

實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理和結(jié)果產(chǎn)出，完成復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理與決策。智能客服通過深度學(xué)習(xí)區(qū)

分不同語言語義，并獲取用戶意圖作出相應(yīng)回復(fù)。此外，基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，智能

客服判斷人工客服跳轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同。

產(chǎn)業(yè)鏈中游

隨著新一代數(shù)字技術(shù)浪潮到來，企業(yè)端對(duì)智能化、數(shù)字化需求的爆發(fā)，傳統(tǒng)客服廠

商紛紛轉(zhuǎn)型云客服，云客服廠商也加速A/技術(shù)沉淀推出客服機(jī)器人，躋身客服機(jī)器

人市場競爭。智能客服廠商從業(yè)務(wù)提供上可分為綜合解決方案廠商、云客服廠商、

客服機(jī)器人廠商、傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型廠商?！鼍C合解決方案廠商是提供智能應(yīng)用、通訊

產(chǎn)品、與智能客服業(yè)務(wù)深度融合的綜合性服務(wù)商，具備較強(qiáng)的生態(tài)能力和獲客優(yōu)勢。

如騰訊企點(diǎn)依托騰訊云的SaaS客服產(chǎn)品，支持客服、營銷和協(xié)同的單獨(dú)或聯(lián)合使用,

通過直銷和經(jīng)銷商的方式進(jìn)行獲客?！鲈瓶头S商是提供SaaS產(chǎn)品的服務(wù)商，其中

部分供應(yīng)廠商具備上游云通訊能力，該類廠商具備較強(qiáng)的PaaS能力，因而具備服務(wù)

規(guī)模以型企業(yè)的競爭優(yōu)勢，以環(huán)信、容聯(lián)七陌等廠商為代表。而專注于SaaS模式的

云客服四商可降低企業(yè)建設(shè)成本，獲取中小企業(yè)市場份額，如Udesk云平臺(tái)集成呼

叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接二十多個(gè)溝通渠道?！隹头C(jī)器人廠商是依托

人工智能技術(shù)的沉淀，圍繞客服機(jī)器人延展全鏈條客服產(chǎn)品，如云問科技以NLP技

術(shù)為核心全面布局全棧NLP技術(shù)與應(yīng)用、AI多模態(tài)技術(shù)融合及語音語義數(shù)據(jù)集構(gòu)建

方面標(biāo)準(zhǔn)體系，成為“AI技術(shù)+知識(shí)客服中臺(tái)”解決方案服務(wù)商?！鰝鹘y(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)

型是從傳統(tǒng)呼叫中心及客服軟件轉(zhuǎn)型云客服解決方案。如小能科技從傳統(tǒng)客服軟件

邁向智慧云客服解決方案服務(wù)商，專注服務(wù)于大型企業(yè)，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶。

產(chǎn)業(yè)鏈下游

下游客戶企業(yè)應(yīng)用智能客服的核心訴求主要聚焦在咨詢會(huì)話量大、需要7*24小時(shí)服

務(wù)、覆蓋售前售后全鏈條服務(wù)、以及同時(shí)處理在線熱線服務(wù)需求等。超過50%的企

業(yè)需要智能客服在激增或繁忙的咨詢會(huì)話業(yè)務(wù)中響應(yīng)服務(wù)，以及滿足7*24小時(shí)響應(yīng)

服務(wù)，從根本上解決企業(yè)客服中心人力勞動(dòng)的痛點(diǎn)問題。通過數(shù)字化、智能化客服

運(yùn)營提高業(yè)務(wù)響應(yīng)率和準(zhǔn)確率，進(jìn)而助力企業(yè)提高客服滿意度的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)降本增

效。

行業(yè)環(huán)境分析

智能客服行業(yè)政策

工信部《新型數(shù)據(jù)中心發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）》

推動(dòng)新型數(shù)據(jù)中心：建設(shè)布局優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升、算力賦能加速、產(chǎn)業(yè)鏈穩(wěn)固增強(qiáng)'綠色低碳發(fā)展、安全保障提高

國務(wù)院'國資委《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》

打造新型智能算力生態(tài)體系，有效支撐各領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極引導(dǎo)國有企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代準(zhǔn)確識(shí)變、科學(xué)應(yīng)變、主

動(dòng)求變，加快改造提升傳統(tǒng)動(dòng)能、培育發(fā)展新動(dòng)能

工信部《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）》

深化，，平臺(tái)+5G”平臺(tái)+人工智能"”平臺(tái)+區(qū)塊鏈”等技術(shù)融合應(yīng)用能力;提升平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)水平，培育解決方案服務(wù)商

智能客服行業(yè)政策

《國家新一代人工智能標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》

《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)

五年規(guī)劃》

發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，為加強(qiáng)人工智能領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)人

工智能產(chǎn)業(yè)技術(shù)研發(fā)和標(biāo)準(zhǔn)制定，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健

推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合m打造具有國際

競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政康可持續(xù)發(fā)展

府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能

化水平

《于加快構(gòu)建全國一體化大數(shù)據(jù)中心協(xié)同7《國家新一代人工智能開放創(chuàng)新平臺(tái)建

創(chuàng)新體系的指導(dǎo)意見》設(shè)工作指引》

以深化數(shù)據(jù)要素市場化配置改革為核心，優(yōu)化數(shù)》?

據(jù)中心建設(shè)布局，推動(dòng)算力、算法、數(shù)據(jù)、應(yīng)用

以人工智能重大應(yīng)用需求方向?yàn)闋恳?，依托開放

資源集約化和服務(wù)化創(chuàng)新，對(duì)于深化政企協(xié)同、

創(chuàng)新平臺(tái)推動(dòng)人工智能相關(guān)基礎(chǔ)理論、關(guān)鍵核心

行業(yè)協(xié)同、區(qū)域協(xié)同

技術(shù)、軟硬件支撐體系及產(chǎn)品應(yīng)用開發(fā)

智能客服行業(yè)社會(huì)環(huán)境

智能客服行業(yè)的發(fā)展逐漸體現(xiàn)出工具化

和智能化的趨勢，由云客服廠商和客服

機(jī)器人廠商引領(lǐng)的競爭格局逐漸形成。

云客服廠商主要通過SaaS模試降低企業(yè)隨著智能客服行業(yè)應(yīng)用滲透率加速提升,

構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本，而客服機(jī)器人廠提供精準(zhǔn)到位的差異化服務(wù)將成為智能

商主要通過智能化、數(shù)字化等功能幫助客服廠商破局關(guān)鍵，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。隨著B端對(duì)AI需客戶復(fù)購率，挖掘客戶增值價(jià)值。同時(shí),

求的爆發(fā)，云客服廠商也紛紛自研AI技智能客服廠商通過服務(wù)行業(yè)大客戶積累

術(shù)，推出客服機(jī)器人，智能質(zhì)檢等智能的行業(yè)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)將形成行業(yè)壁壘,

化產(chǎn)品，與客服機(jī)器人廠商共同競爭。有利于在白熱化的競爭中邁向行業(yè)領(lǐng)先

而互聯(lián)網(wǎng)巨頭廠商旗下智能客服平臺(tái)依地位。

托企業(yè)生態(tài)資源與流量優(yōu)勢，具備技術(shù)

團(tuán)隊(duì)和獲客的競爭優(yōu)勢，也入局智能客

服市場競爭。

智能客服行業(yè)社會(huì)環(huán)境

伴隨A/技術(shù)商業(yè)化應(yīng)用，2017年中國智能客服資本市場熱度高漲，企業(yè)紛

紛入局帶動(dòng)智能客服行業(yè)飛速發(fā)展?？v觀中國智能客服行業(yè)競爭態(tài)勢，行

業(yè)尚未出現(xiàn)寡頭效應(yīng)，行業(yè)競爭壁壘并不牢固。整體方場競爭白熱化、產(chǎn)

品同質(zhì)化，行業(yè)將面臨洗牌。目前中國智能客服行業(yè)主要分為兩大競爭賽

道，分別為SaaS云客服軟件和客服機(jī)器人。在白熱化競爭的賽道中.意爭主

要集中在創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)、智能技術(shù)、產(chǎn)品服務(wù)、客戶資源等因素，各影響要素

決定了智能客服廠商能否躋身頭部梯隊(duì)。

智能客服行業(yè)現(xiàn)狀分析

智能客服行業(yè)現(xiàn)狀分析

中國智能客服行業(yè)主要由云客服SaaS/廠商、客服機(jī)器人廠商、傳統(tǒng)客服軟件轉(zhuǎn)型廠商等構(gòu)成.中國智能客

服行業(yè)市場規(guī)模按產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)模式劃分為軟件、硬件、支持服務(wù)。中國智能客服市場規(guī)模主要以軟件

為主，占市場總規(guī)模約80%,包括SaaS服務(wù)和定制化解決方案中的軟件A/算法部分;硬件和支持服務(wù)分別占

市場總規(guī)模8%和12%,其中硬件主要包括采購服務(wù)器和終端設(shè)備等，支持服務(wù)主要包括專家開發(fā)服務(wù)等。

智能客服行業(yè)現(xiàn)狀分析

2020年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為30.1億元東同比增長88.1%,市場呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢;2025年中國智

能客服行業(yè)市場規(guī)模將突破百億達(dá)105億元，2020-2025E年復(fù)合增長率高達(dá)35.8%。未來5年中國智能客服

行業(yè)市場規(guī)模呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。

智能客服行業(yè)現(xiàn)狀分析

近年來伴隨人工智能快速發(fā)展，AI變革企業(yè)服務(wù)，智能客服應(yīng)用邊界拓寬至營銷、銷售、客服等場景，提

供精準(zhǔn)營銷、迅速響應(yīng)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)助力企業(yè)降本增效，取替中國傳統(tǒng)客戶軟件市場。但目前智

能客服受限于人工智能技術(shù)水平，主要發(fā)揮輔助人工的價(jià)值，智能化價(jià)值有待加強(qiáng)和深化，未來發(fā)展前景

廣闊.

智能客服行業(yè)現(xiàn)狀分析

新一代智能技術(shù)賦能下，客服中心已經(jīng)邁向AI數(shù)字化運(yùn)營

在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)

網(wǎng)交融給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過文字、語音、圖片等

媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理（如從售前到售后

全流程的咨詢答疑服務(wù)），從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)深入應(yīng)用,

客服中心邁向AI數(shù)字化運(yùn)營，客服的邊界不斷拓寬拓深。智能客服在服務(wù)企業(yè)提供

客服基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)管理及優(yōu)化。對(duì)比與傳統(tǒng)客服，智能客服在新一代智能

技術(shù)賦能下，在渠道、效率、數(shù)據(jù)等多個(gè)維度具備顯著優(yōu)勢。盡管智能客服具備比

較優(yōu)勢.但受限于底層智能技術(shù)發(fā)展尚未成熟，目前智能客服暫未實(shí)現(xiàn)全智能、在

實(shí)際應(yīng)用中起輔助人工的作用，仍需人力補(bǔ)充及優(yōu)化

智能客服根據(jù)使用場景分為在線類客服和熱線類客服

在線類客服：伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線類智能客服體系關(guān)鍵問題是及時(shí)響應(yīng)

服務(wù)，可以滿足用戶隨時(shí)隨地的需求;此外，通過多樣化交互形式以及AI應(yīng)用模

塊的持續(xù)創(chuàng)新滿足用戶個(gè)性化、差異化訴求。熱線類客服：伴隨熱線用戶群體規(guī)

模擴(kuò)大且業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，熱線類智能客服體系的關(guān)鍵問題是智能語音交互，可

在話務(wù)高峰期或7X24小時(shí)滿足用戶需求，保證提供準(zhǔn)確服務(wù)回應(yīng)，進(jìn)而提高服

務(wù)效率及保證客戶體驗(yàn)

行業(yè)驅(qū)動(dòng)因素1

客服中心坐席規(guī)模逐年增長，企業(yè)對(duì)降成本需求日益激

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)有更高的要求烈

近5年來，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增

消費(fèi)主權(quán)時(shí)代的到來，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)有更高的要求。一方面是

長，保持17%年復(fù)合增長率的穩(wěn)定增長態(tài)勢，到2020年突破300萬個(gè)。企業(yè)

消費(fèi)者對(duì)定制化的消費(fèi)體驗(yàn)，全鏈條全渠道的產(chǎn)品服務(wù)是加強(qiáng)消費(fèi)體

的用人成本也隨之攀升，企業(yè)既要滿足客服滿意度，也要滿足企業(yè)成本控

驗(yàn)的關(guān)鍵因素;另一方面，客服咨詢的響應(yīng)速度是影響消費(fèi)者滿意度的

制，因而企業(yè)對(duì)客服降本增效的需求也日益激烈

核心指標(biāo)，也會(huì)直接影響客戶的留存率和轉(zhuǎn)化率。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)高

度滲透消費(fèi)者日常生活以及改變消費(fèi)者購物習(xí)慣的趨勢下，7+24小時(shí)

的及時(shí)響應(yīng)服務(wù)可縮短消費(fèi)者等待時(shí)長.并快速解答消費(fèi)者的問題咨詢,

可大幅提升消費(fèi)體驗(yàn)。

行業(yè)驅(qū)動(dòng)因素2

☆

傳統(tǒng)客服坐席工作前熬，導(dǎo)致人員流失率高傳統(tǒng)服務(wù)場景

傳統(tǒng)客服從業(yè)者對(duì)工作的不滿意程度高達(dá)51%,不滿原因在于工作強(qiáng)度大，時(shí)

傳統(tǒng)服務(wù)場景由于是直接面對(duì)消費(fèi)者用戶，一般企業(yè)對(duì)服務(wù)的運(yùn)營與管理相對(duì)

常加班、值班及輪崗;工作內(nèi)容枯燥無趣;機(jī)械性重復(fù)工作，費(fèi)時(shí)耗力;負(fù)面情

嚴(yán)苛，通過對(duì)話錄音監(jiān)控、用戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、以及系統(tǒng)監(jiān)控等方式進(jìn)

緒積壓，客戶投訴及刀難;缺乏系統(tǒng)化晉升體系等。種種原因?qū)е驴头藛T流

失率高，從而造成企業(yè)招新培訓(xùn)等成本變高。此外，對(duì)于企業(yè)管理運(yùn)營層面行監(jiān)督管理。傳統(tǒng)服務(wù)場景中，可通過AI技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程和縮短流程傳遞時(shí)

間，提高流轉(zhuǎn)效率。通過引擎、人機(jī)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)智能化業(yè)務(wù)處理，如智能轉(zhuǎn)

而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動(dòng)大、質(zhì)檢績效等AI

人工、工單生成和查詢、知識(shí)庫自動(dòng)檢索，提高響應(yīng)效率。

數(shù)據(jù)管理耗時(shí)費(fèi)力等因素導(dǎo)致客服中心運(yùn)營管理難度增加，導(dǎo)致無法滿足客

戶需求，更無法深入挖掘客服信息數(shù)據(jù)價(jià)值，導(dǎo)致客源流失

智能客服行業(yè)發(fā)展格局

趨勢

智能客服行業(yè)發(fā)展問題

意圖識(shí)別能力有待突破

為實(shí)現(xiàn)智能客服更“智能“、需要智能客服有較強(qiáng)的意圖識(shí)別能力、多輪次對(duì)話能力，則需大量場

景化數(shù)據(jù)提高專屬場景的識(shí)別能力

1

數(shù)據(jù)缺乏場景化，知識(shí)圖譜有待完善

需要豐富語音數(shù)據(jù)和對(duì)話數(shù)據(jù)，智能客服才能訓(xùn)練更強(qiáng)的意圖識(shí)別能力。豐富的數(shù)據(jù)和完善的

知識(shí)圖譜是智能客服提高準(zhǔn)確率的關(guān)鍵因素

2

AI技術(shù)不充分，意圖識(shí)別能力有待突破

雖然AI技術(shù)取得一定成就，但仍然存在較大進(jìn)步和突破的空間。智能客服落地應(yīng)用在各行各業(yè)，

而各行業(yè)的專屬場景對(duì)智能技術(shù)有更高的要求，需要智能客服更“智能"。這需要智能客服在場

3景上面有較強(qiáng)智能化能力，尤其是短文本的多輪對(duì)話能力。相比于長文本，多輪次短文本相對(duì)

可獲取信息量較少、信息關(guān)聯(lián)程度也較弱。因此，這需要智能客服有較強(qiáng)識(shí)別能力和多輪對(duì)話

能力。由于數(shù)據(jù)較為分散，要提高專屬場景的識(shí)別能力需要大量場景化數(shù)據(jù).且通用性的訓(xùn)練效

果不充分，因此目前AI技術(shù)尚未實(shí)現(xiàn)突破，難以滿足深度智能和精準(zhǔn)意圖識(shí)別。

智能客服行業(yè)發(fā)展建議

智能應(yīng)答

數(shù)據(jù)分析與洞察智能工單和路由

通過構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)化分析，多維度增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能針對(duì)業(yè)務(wù)及用戶需求構(gòu)建對(duì)接服務(wù)，通過智能工單提升工單通過構(gòu)建知識(shí)圖譜，引入語音交互與意圖識(shí)別等NLP技術(shù)

力，沉淀用戶數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)線條優(yōu)化'營建立和分配等環(huán)節(jié)的效率.通過智能路由串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部工作流進(jìn)行機(jī)器人智能對(duì)話.替代人工完成簡單和重復(fù)性的問答,

銷策略調(diào)整。此外，通過NLP技術(shù)為切口，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢、實(shí)時(shí)程小優(yōu)化處理路徑，按需進(jìn)行后段最佳資源匹配遇到復(fù)雜問題可無縫轉(zhuǎn)接人工坐席

監(jiān)控、BI大數(shù)據(jù)分析等平臺(tái)，賦能客服中心數(shù)智化運(yùn)營與管理

發(fā)展建議1發(fā)展建議2發(fā)展建議3

智能客服行業(yè)政策支持

十四

國家政府領(lǐng)導(dǎo)

五規(guī)

政策報(bào)告講話

劃

國務(wù)院發(fā)布政策'十四五規(guī)劃、政府報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話等都有對(duì)智能客服行業(yè)做了一些綱領(lǐng)性的指導(dǎo)，合理的解讀能

夠?yàn)橹悄芸头袠I(yè)做了好的發(fā)展指引。

智能客服行業(yè)發(fā)展前景趨勢1

AI技術(shù)升級(jí)迭代提升意圖識(shí)別、情高速高頻的5G技術(shù)發(fā)展為智能客服

緒感知、多輪次對(duì)話交互等能力升級(jí)迭代奠定基礎(chǔ)

AI技術(shù)的發(fā)展與突破是智能客服產(chǎn)品性能提升5G時(shí)代的到來推動(dòng)云計(jì)算邁向邊緣計(jì)算，計(jì)算

的基礎(chǔ)智能客服廠商通過AI技術(shù)自研，強(qiáng)化智效率的提高使智能客服的響應(yīng)更迅速。高速高

能客服在意圖識(shí)別、情緒感知、知識(shí)圖譜等技頻的5G技術(shù)將拓寬智能客服應(yīng)用邊界和接入渠

術(shù)能力，a實(shí)現(xiàn)在多元化場景下精準(zhǔn)理解客戶、道。同時(shí)，5G落實(shí)萬物聯(lián)網(wǎng)的愿景，智能客服

多輪對(duì)話交互，持續(xù)加強(qiáng)廠商產(chǎn)品競爭優(yōu)勢將與物聯(lián)網(wǎng)貫通，整合海量數(shù)據(jù)將顛覆服務(wù)模

式。可見，5G的發(fā)展給智能客服的升級(jí)迭代建

立良好的基礎(chǔ)。

智能客服行業(yè)發(fā)展前景趨勢2

數(shù)據(jù)整合，業(yè)務(wù)洞察，反哺前端業(yè)場景滲透，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化'營銷

務(wù)服務(wù)一體化財(cái)富

智能客服通過與客戶交互收集海量數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化伴隨AI技術(shù)加速發(fā)展.智能客服的邊界持續(xù)拓

為企業(yè)核心資產(chǎn)，進(jìn)而分析與識(shí)別消費(fèi)者用戶寬，滲透企業(yè)的營銷推廣、銷售服務(wù)等業(yè)務(wù)流

的需求。打通全渠道數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整合與市程，將打通各大業(yè)務(wù)場景。結(jié)合智能客服對(duì)用

場洞察，反哺前端業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷;并構(gòu)建數(shù)據(jù)戶數(shù)據(jù)整合與分析.進(jìn)行訴求預(yù)判和精準(zhǔn)營銷.

價(jià)值閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，協(xié)同企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)一體化。

展，推動(dòng)業(yè)績?cè)鲩L。如電商零售行業(yè)，智能客服在售前服務(wù)咨詢中

與用戶交互，收集用戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)推送用戶興

趣商品，提高用戶的轉(zhuǎn)化率。此外，基于AI技

術(shù)的升級(jí)與沉淀.智能客服或?qū)B透更多的業(yè)

務(wù)場景，并在多范圍內(nèi)賦能業(yè)務(wù)。如結(jié)合語音

交互技術(shù)、知識(shí)圖譜、RPA技術(shù)等實(shí)現(xiàn)擬人化

交互，基于行業(yè)場景線下服務(wù)，打造數(shù)字化、

虛擬化客服人員，實(shí)現(xiàn)自助咨詢服務(wù)，減少用

戶等待時(shí)間，提高業(yè)務(wù)效率。

智能客服行業(yè)發(fā)展前景趨勢

行業(yè)面臨洗牌行業(yè)平臺(tái)職能轉(zhuǎn)化

由于新冠疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的巨大沖擊，各行各業(yè)都面臨智能客服行業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用使得實(shí)際操作和施工賦

資源重新洗牌，因此智能客服行業(yè)也進(jìn)入洗牌期。下能方式深入介入，使得平臺(tái)從簡單的流量供給人口

游企業(yè)缺乏核心技術(shù)。投資融資主要集中于行業(yè)主流轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぞ吖┙o、技術(shù)供給、工人供給的模式

企業(yè)，對(duì)中小企業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)。

標(biāo)準(zhǔn)化趨勢融合注重用戶體驗(yàn)

智能客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與定制化界限被打破，未來趨中國消費(fèi)升級(jí)倒逼智能客服行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，用

于融合。標(biāo)準(zhǔn)化加微定制的產(chǎn)品戰(zhàn)略，有效平衡企戶需求從獲取公司信息并與公司對(duì)接暢通轉(zhuǎn)變?yōu)楦?/p>

業(yè)操作層面與消費(fèi)者需求層面的矛盾讓消費(fèi)者既擁加注重體驗(yàn)注重實(shí)際的效果，滿足用戶需求，提供

有足夠的確定性，也有足夠的彈性。個(gè)性化定制服務(wù)，成為智能客服行業(yè)新的發(fā)展方向。

行業(yè)競爭格局

縱觀近5年中國智能客服行業(yè)投融資事件，伴隨人工智能技術(shù)商業(yè)化落地，2017

年中國智能客服投融資熱度達(dá)到箭峰，全年投融資事件41件，隨后呈現(xiàn)小幅度

波動(dòng)發(fā)展。2020年受到新冠疫情的影響.中國資本市場總體投融資量價(jià)齊跌，但

智能客服領(lǐng)域資本熱度不減。2021年H1中國智能客服投融資事件13件，總金額

達(dá)24億元，C輪至D輪融資事件占比50%,2020年中國智能客服行業(yè)投融資事件有

23件，投資總金額為34億元，同比增長123%;其中C輪至D輪融資占比38%,A輪至

B輪融資占比43%,種子輪至Pre-A融資占比33%。2021年上半年，中國智能客服

投融資事件有13件，投資金額達(dá)24億元，C輪至D輪融資事件占比高達(dá)50%。從投

融資輪次來看，2021年