高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書

高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書校園網(wǎng)及信息管理維護方案書2016年6月高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共1頁，當前為第1頁。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共1頁，當前為第1頁。目錄1項目背景 12方案設計原則 13服務目標 14服務內(nèi)容 15服務實施 25.1服務團隊 25.2服務團隊組織結(jié)構(gòu) 35.2.1項目總負責人 35.2.2新校區(qū)項目負責人 35.2.3老校區(qū)項目負責人 45.2.4客服人員 45.2.5網(wǎng)絡技術人員 45.2.6信息技術人員 55.2.7文職人員 55.3服務流程 65.3.1客服人員日常服務流程 65.3.2網(wǎng)絡技術人員日常服務流程 75.3.3網(wǎng)絡技術人員對校園網(wǎng)日常故障處理經(jīng)驗 75.3.4信息管理小組日常服務流程 95.4服務報告 95.5滿意度考評 96服務保障 116.1團隊成員穩(wěn)定性保障 116.2團隊成員人身安全保障 116.3團隊成員工作考核提高工作積極性保障 11高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共2頁，當前為第2頁。6.4配件保障 14高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共2頁，當前為第2頁。6.5信息安全保障 146.6校方固定資產(chǎn)保障 156.7定期巡檢保障 156.8服務質(zhì)量保障 167服務管理制度規(guī)范 197.1服務管理總則 197.2服務時間與服務承諾 197.2.1服務時間 197.2.2服務承諾 197.3行為規(guī)范 207.4服務支持規(guī)范 207.4.1客服人員服務規(guī)范 207.4.2運維技術人員現(xiàn)場服務支持規(guī)范 207.4.3信息管理人員服務支持規(guī)范 217.5故障記錄規(guī)范 217.5.1故障分析與記錄 217.5.2故障分類 227.6故障解決方案文檔管理 227.6.1日常常見網(wǎng)絡故障管理 227.6.2新出現(xiàn)的網(wǎng)絡故障管理 228應急響應服務措施 238.1應急預案實施基本流程 238.2突發(fā)信息網(wǎng)絡事件應急預案 248.2.1應急預案概述 248.2.2工作原則 248.2.3編制依據(jù) 248.2.4組織機構(gòu)及職責 24高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共3頁，當前為第3頁。8.2.5預警及預警機制 25高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共3頁，當前為第3頁。8.2.6系統(tǒng)故障應急流程 258.2.7有關應急預案 288.2.8應急處置 358.2.9善后處置 358.2.10應急保障 368.2.11監(jiān)督管理 369相關附件 379.1主要技術人員履 37高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共4頁，當前為第4頁。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共4頁，當前為第4頁。PAGE1/41項目背景該高?，F(xiàn)有網(wǎng)絡交換機設備共三百余臺、校園網(wǎng)用戶三萬余人。另外新建設的數(shù)據(jù)庫服務器若干臺，由于維護量增大，以及用戶對服務質(zhì)量要求的不斷提升，因此需要對外包服務人員數(shù)量，服務質(zhì)量進行提升和改進。本公司經(jīng)過對校園環(huán)境，用戶需求，維護人員服務質(zhì)量和態(tài)度以及前維護公司運營制度的調(diào)查，針對該高校校園網(wǎng)維護工作做出了具體的實施方案。方案設計原則以高素質(zhì)、高質(zhì)量的運維服務隊伍為保障。運維服務的順利實施離不開高素質(zhì)的運維服務團隊，好的服務團隊具有周到的服務、專業(yè)的技術、熟練的操作，才能有效利用技術手段和工具，做好運維工作。以完善的運維服務制度、流程為基礎。為保障運行維護工作的質(zhì)量和效率，應制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標準流程和相關崗位設置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。以校方現(xiàn)有的運維管理平臺為手段。通過統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，校方將Callcenter系統(tǒng)與運維管理平臺實習了完美對接。項目運維團隊利用校方現(xiàn)有的二套系統(tǒng)實現(xiàn)對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率服務目標結(jié)合該高校校園網(wǎng)絡與信息業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度服務內(nèi)容高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共5頁，當前為第5頁。按照校方要求，本項目主要提供的服務內(nèi)容主要有校園網(wǎng)維護與信息管理維護。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共5頁，當前為第5頁。校園網(wǎng)維護包括網(wǎng)絡設備維護、網(wǎng)絡線路維護、網(wǎng)絡弱電間維護、網(wǎng)絡用戶維護等內(nèi)容。信息管理維護包括信息管理中心日常設備安全檢查、基于全校的公共信息系統(tǒng)信息安全管理、信息系統(tǒng)需求分析測試與協(xié)助維護、內(nèi)門戶外門戶的維護與管理等內(nèi)容。公司派駐的運維團隊成員全職負責此項目工作內(nèi)容，并聽從校方工作安排，公司不另外安排與此項目無關工作內(nèi)容給項目成員。服務實施服務團隊根據(jù)校方要求，我公司提供9名專職人員，分成三個小組，到甲方指定的工作場所進行日常維護管理服務。其中，常駐老校區(qū)網(wǎng)絡維護小組3人，常駐新校區(qū)網(wǎng)絡維護小組3人，常駐新校區(qū)信息管理小組3人。校方可根據(jù)實際需求，對我方各小組的人數(shù)及工作分配進行必要調(diào)整。網(wǎng)絡工程師：六名網(wǎng)絡維護小組團隊人員全為網(wǎng)絡相關專業(yè)，?？埔陨蠈W歷，技術骨干具有二年以上網(wǎng)絡維護或相關方面的工作經(jīng)驗，并且大部分從該高校畢業(yè)有些甚至在該高校網(wǎng)絡中心從事該工作過幾年，對該高校的地理環(huán)境和網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡狀況非常熟悉，具有較為豐富的網(wǎng)絡故障處理和維修經(jīng)驗，能獨立解決網(wǎng)絡故障，一上崗無需額外培訓就能立馬投入工作中，對于此工作員工相互之間都能默契的配合、無需磨合。信息管理工程師：三名信息管理小組人員全為?？埔陨蠈W歷，二名為軟件信息類相關專業(yè)專門負責校方安排的信息管理技術類工作，一名為專職文員，負責信息管理文職類工作。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共6頁，當前為第6頁。團隊所有人員無條件服從校方工作安排，校方對不滿意成員可提出更換請求。團隊人員由本公司直接管理，校方協(xié)助管理，校方可對公司團隊管理制度提出建議與監(jiān)督，公司按照校方要求作出相應調(diào)整。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共6頁，當前為第6頁。服務團隊組織結(jié)構(gòu)項目總負責人職責：負責整個項目的整體事宜。職位描述：1、整體負責校方運維項目服務計劃的制定，根據(jù)校方要求領導團隊成員完成項目工作，指導團隊成員完成具體維護工作，負責管理和安排各負責人的項目事宜，定期聽取各負責人的工作匯報，負責考核各負責人以及團隊工作完成情況。2、協(xié)助校方完成新增項目的調(diào)研、方案設計并指導各負責人進行具體實施；3、負責項目涉及的商務部分，管理和提供維護項目日常所需耗材；4、負責安排團隊成員的技術培訓、安全培訓、娛樂活動等；新校區(qū)項目負責人職責：負責新校區(qū)該項目協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1、負責新校區(qū)該項目的團隊成員的直接管理，負責該校區(qū)項目的具體實施和運行，監(jiān)督和考核該校區(qū)團隊人員項目工作，定期向項目總負責人匯報。2、該校區(qū)項目技術骨干，負責后續(xù)新人的技術培訓與工作安排、指導。3、協(xié)助校方完成新增項目的調(diào)研、方案設計并指導團隊成員進行具體實施。 4、協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關日常工作；高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共7頁，當前為第7頁。 5、及時響應應急事件（如有），積極組織力量盡快恢復業(yè)務服務、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共7頁，當前為第7頁。老校區(qū)項目負責人職責：負責老校區(qū)該項目協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1、負責老校區(qū)該項目的團隊成員的直接管理，負責該校區(qū)項目的具體實施和運行，監(jiān)督和考核該校區(qū)團隊人員項目工作，定期向項目總負責人匯報。2、該校區(qū)項目技術骨干，負責后續(xù)新人的技術培訓與工作安排、指導。3、協(xié)助信息處完成新增項目的調(diào)研、方案設計并指導團隊成員進行具體實施。4、協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關日常工作。5、及時響應應急事件（如有），積極組織力量盡快恢復業(yè)務服務、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。客服人員職責：故障電話受理、工單創(chuàng)建、文檔管理。。職位描述：負責網(wǎng)絡報修電話的受理工作；負責上門報修用戶的接待和受理工作；故障處理的發(fā)起人，校方運維系統(tǒng)里工單創(chuàng)建人，跟蹤事件處理狀態(tài)；進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作；遠程協(xié)助網(wǎng)絡技術人員進行一些維護操作；協(xié)助項目負責人，進行文檔整理、歸類、保存等工作。協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關日常工作；網(wǎng)絡技術人員職責：維護校方網(wǎng)絡系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡相關故障。職位描述：1、故障處理者，校方運維系統(tǒng)里工單接收者，事件處理反饋者；2、對校方校園網(wǎng)中網(wǎng)絡設備（樓棟匯聚交換機、樓層接入交換機）的調(diào)試與維護；高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共8頁，當前為第8頁。3、對校方網(wǎng)絡線路（包括骨干光纖、樓棟綜合布線、末端線路和無線網(wǎng)絡）的日常管理維護；高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共8頁，當前為第8頁。4、對校方網(wǎng)絡弱電間維護；5、對校方網(wǎng)絡用戶維護（按照校方要求進行）；6、對信息安全建設提出相關建議，確保網(wǎng)絡的安全；7、及時反饋校園網(wǎng)用戶在使用校園網(wǎng)中出現(xiàn)的問題；8、對網(wǎng)絡系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；9、協(xié)助信息處對后續(xù)信息項目的建設和改造；記錄和整理校園網(wǎng)故障和解決方法；11、協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關日常工作；信息技術人員職責：負責校方信息管理維護、設備管理維護等工作中的技術部分。職位描述：信息管理中心日常設備安全檢查?；谌５墓残畔⑾到y(tǒng)信息安全管理。信息系統(tǒng)需求分析、測試與協(xié)助維護。內(nèi)門戶、外門戶的維護與管理。協(xié)助校方完成新增項目的調(diào)研、方案設計并進行協(xié)調(diào)實施。協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關日常工作；文職人員職責：負責校方信息管理維護、設備管理維護等工作中的文職部分。職位描述：協(xié)助完成信息處相關設備信息數(shù)據(jù)的錄入；協(xié)助完成信息處設備購置和物質(zhì)采購方面的銜接工作，配合參與設備驗收工作，協(xié)助完成設備的調(diào)配和信息化管理；協(xié)助完成設備在用情況、使用安全等方面的檢查與評估，協(xié)助進行設備安全制度，措施的落實情況檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題；協(xié)助設備管理文件資料的整理、歸檔、信息統(tǒng)計和上報；高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共9頁，當前為第9頁。協(xié)助完成校方信息化安排的其它有關日常工作；高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共9頁，當前為第9頁。服務流程客服人員日常服務流程客服人員的主要日常工作是現(xiàn)場接待以及電話接答校園網(wǎng)用戶的報修與咨詢電話。對用戶網(wǎng)絡故障進行詳細詢問與記錄，在校方網(wǎng)絡運維平臺按照需求創(chuàng)建工單，并且跟蹤故障處理狀態(tài)。工作流程圖如下：高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共10頁，當前為第10頁。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共10頁，當前為第10頁。網(wǎng)絡技術人員日常服務流程網(wǎng)絡維護技術人員的日常工作主要是維護校方校園網(wǎng)的安全與穩(wěn)定，及時處理出現(xiàn)的故障。每日上班查看校方網(wǎng)絡運維平臺報警情況，看是否有交換機down掉等網(wǎng)絡情況，接收客服人員下發(fā)的故障處理工單，根據(jù)工單詳情上門處理網(wǎng)絡故障，處理完畢后將故障原因以及解決方案反饋到運維平臺。 工作流程圖如下：網(wǎng)絡技術人員對校園網(wǎng)日常故障處理經(jīng)驗確定故障范圍：（1）全校范圍上不來網(wǎng)（一般問題出在學?？倷C房或電信出口故障）（2）整棟樓上不了網(wǎng)（一般問題出在樓棟匯聚交換機上）高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共11頁，當前為第11頁。（3）整層樓上不了網(wǎng)（一般問題出在樓棟接入交換機上）高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共11頁，當前為第11頁。（4）單間宿舍不可以上（問題所在：墻上接口模塊、線路故障、樓棟接入交換機單個端口硬件故障、樓棟接入交換機配置錯誤、宿舍小交換機及其線路、用戶中毒電腦亂發(fā)網(wǎng)絡包觸發(fā)樓棟接入交換機安全機制……）（5）單臺電腦不可以上（問題所在：系統(tǒng)故障，設置錯誤，中病毒，……）二． 常見單間宿舍網(wǎng)絡故障分析排除1. 墻上接口模塊：如果是墻上模塊壞了，常見現(xiàn)象是讓宿舍端口空閑（就是不插網(wǎng)線），用測線儀大頭測交換機房那端會出現(xiàn)幾個信號燈亮，或者讓交換機房那邊空閑測宿舍那端，這個是宿舍墻上端口壞了出現(xiàn)了短路，另外值得注意的是出現(xiàn)這種現(xiàn)象也可能是墻里線路短路造成的2. 線路問題：線路短路： 排除墻上模塊壞了，如果用測線儀檢測，大頭和小頭信號燈亮序不一致，如果拔掉小頭發(fā)現(xiàn)大頭有幾個燈亮了，就可以肯定線路短路了，解決方法是踢掉那些亮燈的信號，湊齊4跟線用來做1236。例如此時3，5亮了，你就剔除3和5，在124678里面找4個線做1236，可以78和36換下，也可以47或者48或者46換成36，強烈建議使用雙絞信號線替換雙絞信號線（12,36,45,78是雙絞信號線），此時也就是78換36. （特別提醒，換信號線時宿舍端和交換機端都要換，而且要一致）。 線路信號缺少（用大頭測宿舍端）： 把測線儀大頭插上宿舍，小頭插上交換機房一端（強烈反對用反過來把小頭插上宿舍端大頭插上交換機房端），如果發(fā)現(xiàn)小頭有幾個信號燈不亮，那就是線路有斷路，解決方法和上面一樣，確保1236信號燈亮就行。 關于小頭信號一個燈也沒亮的問題，要么是線全斷了（可能性比較?。?，要么是配線架號碼搞錯了，例如上面寫的A102實際可能上面搭的線的可能是A103的，所以你的用小頭插上周圍幾個宿舍號碼試下。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共12頁，當前為第12頁。交換機單個端口壞了：高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共12頁，當前為第12頁。 如果確定線路沒問題，那就得考慮交換機單個端口問題了，最直接的問題是換個端口試下，當然也得確保交換機沒壞還有你換的那個端口沒壞。信息管理小組日常服務流程信息管理小組接受校方信息處培訓后上崗，每天上午與下午對機房中的設備進行安全檢查并填寫相關檢查日志，檢查內(nèi)門戶、外門戶網(wǎng)站的運行狀態(tài)，并對信息安全進行評測和修復，協(xié)助信息處完成信息系統(tǒng)日常工作。服務報告我公司定期提交服務報告給校方信息處，報告內(nèi)容如下：報告名稱制定時間制作周期填寫方檢查方故障總結(jié)報告季度末每季校區(qū)負責人信息處運維負責人巡檢報告巡檢完成后一周內(nèi)每二周校區(qū)負責人信息處運維負責人重大故障處理報告重大故障發(fā)生后一周內(nèi)每次校區(qū)負責人信息處運維負責人投訴處理報告投訴發(fā)生后一周內(nèi)每次校區(qū)負責人信息處運維負責人團隊人員工作報告年末每年項目總負責人信息處運維負責人滿意度考評公司項目負責人定期對本項目中服務質(zhì)量情況進行電話回訪，了解本項目中校園網(wǎng)用戶對服務的滿意程度，對項目組成員進行考核，并根據(jù)滿意程度進行公司的項目獎懲。公司項目負責人主要通過以下幾種形式來收集校園網(wǎng)用戶對服務的意見，以保證項目質(zhì)量：電話回訪公司項目負責人根據(jù)校方網(wǎng)絡運維系統(tǒng)里的工單信息及時抽樣進行電話回訪，針對維護服務的服務態(tài)度、響應時間、技術水平等方面來了解對服務的滿意度評價，監(jiān)督服務狀況，征詢意見與建議。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共13頁，當前為第13頁。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共13頁，當前為第13頁。校方現(xiàn)有的陽光論壇投訴根據(jù)考察，該高校大多數(shù)學生對校方的投訴意見是在校方陽光論壇進行，我公司將定期關注陽光論壇里的動態(tài)，對與該項目有關的投訴意見進行及時跟蹤回訪，及時聯(lián)系該用戶進行咨詢，并盡快解決，讓用戶滿意為止。直接反饋到公司的投訴與反饋到信息處的投訴有些用戶對不滿意的服務會當場進行投訴，或者直接投訴到信息化處，公司項目負責人會及時收集這些投訴意見，并根據(jù)信息化的要求進行改正，對相關負責人進行處罰。 對于以上收集到的投訴意見，公司將按以下投訴處理流程進行處理：高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共14頁，當前為第14頁?！斗召|(zhì)量改進單》如下樣式：高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共14頁，當前為第14頁。投訴渠道意見人聯(lián)系方式投訴意見詳情改進措施負責人備注電話回訪姓名：手機：陽光論壇姓名：手機：服務保障團隊成員穩(wěn)定性保障為保證項目服務質(zhì)量，提供一個可靠、穩(wěn)定的服務團隊，公司將采取以下措施：提高工作待遇，確保主要技術人員不流失。簽署勞動合同，確保團隊成員的穩(wěn)定性。項目穩(wěn)定后，根據(jù)需求提供另外新人在項目中培養(yǎng)學習，一旦有老成員因為客觀因素離職，新成員能夠無縫交接工作，不影響項目服務質(zhì)量。團隊成員人身安全保障為了確保團隊成員人身安全，盡量避免員工在工作時造成傷害，給公司與員工帶來不良后果，公司將采取以下措施：聘用高質(zhì)量人才。公司聘用員工大部分為共同創(chuàng)業(yè)的大學同學及朋友，大部分學歷高，不存在社會閑雜人員，人員職業(yè)道德與品行修養(yǎng)高，不存在員工自身原因造成的違法違紀情況。強電安全培訓。給員工灌輸強電安全方面的知識，讓員工熟悉強電、了解強電的危害，了解校方現(xiàn)有弱電和強電的布局，熟悉掌握工作中如何避免強電對自身造成傷害。消防安全培訓。學習消防知識，了解消防設施、器材的使用，掌握火災撲救的基本方法，熟悉校方消防應急預案、疏散與逃生方法、路線，應急疏散程序和措施，通過這些培訓能有效防止火災發(fā)生和盡快將火災撲滅，最大限度減少校方和自身生命財產(chǎn)損失。購買醫(yī)療保險。不怕一萬，只怕萬一，為員工購置社會醫(yī)療保險是減少事故損失必要的措施。員工工作期間造成的意外傷害由本公司負責，與校方無關。團隊成員工作考核提高工作積極性保障高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共15頁，當前為第15頁。 為了提高運維工作水平，保障各項工作流程能徹底執(zhí)行。結(jié)合公司項目規(guī)章制度根據(jù)校方信息處安排的實際工作內(nèi)容制度以下考核方法。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共15頁，當前為第15頁?？己四康模禾岣吖ぷ餍?、提高員工工作積極性、規(guī)范各項流程執(zhí)行、保證服務水平、保證運維支撐能力?？己艘罁?jù)：校方運維管理平臺系統(tǒng)各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶投訴意見、回訪與用戶反饋意見、校方監(jiān)督意見、各項流程執(zhí)行記錄、故障記錄等客觀數(shù)據(jù)內(nèi)容?？己霜劻P：按照分數(shù)高低給予“優(yōu)、良、合格、不合格、嚴重不合格”等四個考評結(jié)果，對于合格人員給予一定獎勵，嚴重不合格人員給予金錢處罰，對于屢教不改者進行開除處理。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共16頁，當前為第16頁?？己朔椒ǎ焊咝Ｐ@網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共16頁，當前為第16頁。該高校網(wǎng)絡運維項目成員考核方法被評考核人：考核內(nèi)容考核要求描述考核要求描述考核方法值班管理故障發(fā)現(xiàn)率故障發(fā)現(xiàn)率要求達到100%標準一般故障未能發(fā)現(xiàn)每次扣1分，嚴重扣除2分，重大故障扣5分（扣分不封頂）值班工作流程執(zhí)行值班工作流程主要包括：報修電話處理、故障分類處理流程?？己肆鞒虉?zhí)行情況以及相關記錄信息是否準確。根據(jù)執(zhí)行情況和記錄可扣除0-5分客戶服務響應程度及客戶服務態(tài)度滿意度上班時間不能拒接客戶報修電話?？蛻舴諔B(tài)度滿意度要求達到100%拒接客戶電話，每一個扣一分每受一名客戶投訴的扣五分故障管理故障處理響應及時程度故障處理及時程度主要考核故障自發(fā)現(xiàn)處理完成時效。具體時效要求在故障分類處理流程里有明確要求。故障處理響應時間不得超過五分鐘，超過標準每一分鐘扣除一分，未按時完成任務的根據(jù)情況扣0-5分.故障處理能力主要考核故障第一責任人故障分析能力和故障處理人的判斷排錯能力。根據(jù)實際故障處理情況給予0-5分的加分設備巡檢樓棟網(wǎng)絡設備每二周一次巡檢，核心機房每天二次巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時通報并記錄跟蹤。每月統(tǒng)計一份詳細的巡檢報告。主要考核巡檢工作是否詳細，結(jié)果是否有清晰記錄。根據(jù)情況可扣除（0-5分）重大故障重大故障：承載業(yè)務核心設備或核心網(wǎng)絡出現(xiàn)故障并影響整體業(yè)務。，對于不可控因素造成的重大故障扣除1分，對于人為責任性事故（由于工程、維護操作失誤引發(fā)的光纜線路中斷；維護操作未按流程通知客戶、未實施必要的保護操作措施、操作方案存在重大缺陷等原因造成網(wǎng)故障，造成多于2個以上客戶投訴的）扣除5分。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共17頁，當前為第17頁。日常工作高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共17頁，當前為第17頁。是否按照規(guī)定時間上下班考核是否有遲到、早退等現(xiàn)象每次扣除1分是否按校方要求進行辦公室的基本行為強調(diào)在辦公室不允許吵架，如發(fā)生爭吵每次—3分與團隊成員和諧相處考核是否具備良好的團隊意識、工作協(xié)作能力根據(jù)情況可打分在-5分和+5分之間是否超過正常的工作量主要考核是否主動承擔正常工作之外的工作。根據(jù)情況加0-3分工作是否積極主要考核工作是否積極、是否服從校方安排根據(jù)實際情況打-5—5分配件保障由于網(wǎng)絡設備中有很多易耗品，團隊成員在網(wǎng)絡維護時需要進行更換。為了不影響故障處理進程，公司需在項目中常備這些消耗品，如果一旦發(fā)現(xiàn)備用品不足的情況，公司將在6小時內(nèi)備齊。對于不易耗品或者非項目提供用品，公司協(xié)助校方及時進行采購，有必要時公司提供第三方資源。項目中所有耗材與工具的購買及費用所屬問題按照項目合同執(zhí)行。信息安全保障建立了健全的信息安全保密管理制度，實現(xiàn)信息安全保密責任制，切實負起確保網(wǎng)絡與信息安全保密的責任：公司與員工簽署信息安全保密協(xié)議。按照校方對信息安全的要求與項目團隊成員簽署信息安全保密協(xié)議，如果員工有違反該協(xié)議的，按照情節(jié)嚴重程度，交于校方或者執(zhí)法機關處理，公司絕不姑息。公司鄭重承諾尊重并保護校方的信息資料安全，未經(jīng)用戶授權(quán)我公司堅決不隨意公布與校方有關任何的資料，除非有法律或程序要求。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共18頁，當前為第18頁。施行“誰主管、誰負責”、“誰主辦、誰負責”的原則。不同的操作人員設定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權(quán)限嚴格按照崗位職責設定，并由校方管理人員定期檢查操作人員權(quán)限。便于出現(xiàn)信息泄露事故時，能根據(jù)系統(tǒng)運行日志和管理使用日志記錄功能，查出責任承擔人。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共18頁，當前為第18頁。公司定期對團隊人員進行網(wǎng)絡信息安全培訓并進行考核，使相關人員能夠充分認識到網(wǎng)絡安全的重要性，嚴格遵守校方相應規(guī)章制度校方固定資產(chǎn)保障項目團隊成員入駐到校方進行運維工作，建立對于校方的固定資產(chǎn)的保護措施是不可少的：團隊入駐前，清查并登記該項目中會涉及到的固定資產(chǎn)數(shù)目，如辦公設備數(shù)量、網(wǎng)絡設備數(shù)量等。根據(jù)信息化處要求，定期對原有的固定的資產(chǎn)進行清查，確保物品丟失時及時發(fā)現(xiàn)，及時找到相關負責人。施行“誰主管、誰負責”、“誰主辦、誰負責”的原則。機房、辦公室的鑰匙由專人負責，里面的固定資產(chǎn)由鑰匙擁有者進行看護。后續(xù)設備的更換，誰負責此項工作，涉及到的設備由該負責人看護。團隊成員工作時，需愛護工作工具，保護校方固有資產(chǎn)，并嚴格遵守校方對于學校固有資產(chǎn)的規(guī)章制度。嚴重杜絕違法犯罪行為。項目團隊成員對于在信息處因工作需求領取的設備如交換機等大型設備，需進行登記。領取人對設備型號，去向，使用時間、領取人等信息需進行詳情記錄。對于更換下來的設備需交給信息處，核實后經(jīng)信息處批準在原固有資產(chǎn)登記表中進行注銷和新增。定期巡檢保障公司安排項目運維人員定期巡檢校方的網(wǎng)絡設備，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證學校校園網(wǎng)的正常運行，有利于提高系統(tǒng)維護的效率。公司制定巡檢制度如下：一、范圍本規(guī)定適用于網(wǎng)絡設備機房與樓棟弱電間。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共19頁，當前為第19頁。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共19頁，當前為第19頁。二、目的為了更加有效的對網(wǎng)絡信息系統(tǒng)進行管理，及時查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)設備隱患，排除故障，根據(jù)校方相關規(guī)定實際情況，制定本管理制度。三、檢查項目要求1.電源、UPS：檢查機房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。2.服務器：檢查服務器是否當機，服務器（磁盤陣列）硬盤燈指示是否正常。3.機房環(huán)境：檢查機房空調(diào)工作狀態(tài)，機房溫度、濕度。4.網(wǎng)絡設備：檢查網(wǎng)絡設備，包括交換機、路由器、防火墻等及其屬設備。檢查設備工作狀態(tài)。5.網(wǎng)絡通道：檢查內(nèi)外網(wǎng)絡通道狀態(tài)，包括學校內(nèi)部局域網(wǎng)、學校與電信網(wǎng)出口、老校區(qū)與新校區(qū)的網(wǎng)絡通道狀態(tài)。6.網(wǎng)絡穩(wěn)定：定期運用系統(tǒng)的網(wǎng)絡監(jiān)視器、網(wǎng)管軟件，對網(wǎng)絡漏洞進行自我掃描檢測，進行分析，做好相應記錄。7.系統(tǒng)安全：定期進行一次系統(tǒng)軟件的在線升級，及時彌補系統(tǒng)漏洞，做好升級補丁記錄。對應用軟件要及時進行檢測、升級，特別是防毒軟件的升級。對外網(wǎng)服務器日志進行分析，對長時間掃描的IP做好記錄，并采取跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。四、情況記錄各檢查項目如無異常情況，在正?；虍惓谥写颉啊獭?，如有異常情況，做好詳細情況說明并及時上報信息化處。五、巡檢周期校方網(wǎng)絡總機房一天二次（上午、下午各一次），校方樓棟弱點間二周一次。服務質(zhì)量保障要想有好的運維服務質(zhì)量保障，運維服務工作必須要扎好根，秉承“科學化、透明化、人本化”的運維理念十分重要。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共20頁，當前為第20頁。日常工作中，運維人員應該按照科學化的工作流程開展運維工作；在此基礎上，要讓用戶和公司了解并掌握運維在做什么、做得怎么樣，使運維工作完全是透明的，內(nèi)外部均可視、可見；同時，無論是對外部客戶的服務，還是設計內(nèi)部工作流程，均應堅持以人為本，和諧共進。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共20頁，當前為第20頁。對于項目團隊人員：好的服務質(zhì)量必須堅持參加崗前培訓、重承諾、守紀律、遵規(guī)范、講計劃、求效率的工作原則。參加崗前培訓：必須經(jīng)過相應的培訓后方可上崗，在此之前嚴禁獨立上崗。培訓內(nèi)容包括：常見問題處理，事件、故障處理流程，與從事維護操作相適應的技術業(yè)務知識等，校方各項運維制度。嚴格遵守機房內(nèi)的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程及安全保密規(guī)定，要嚴格按照校方信息處下達的作業(yè)內(nèi)容及時、準確地進行操作，嚴禁超越職責范圍的操作和違規(guī)操作。不得人為阻斷正常開放的業(yè)務，不得任意關閉運行中的設備。重承諾：對于用戶的任何承諾，包括：服務的目標與級別要求、提供的資源或方案、應給予的回復等，運維人員都應在約定的時間內(nèi)、按約定的要求予以提供或?qū)崿F(xiàn)，嚴格履行承諾，做到守信用，在客戶中樹立良好口碑。確因特殊原因?qū)е聼o法履行時，應提前和用戶進行說明和解釋，獲得對方的諒解；并提出補救措施，以盡量接近當初的承諾。守紀律：作為一名運維團隊成員，應該嚴格遵守公司及校方規(guī)章制度和運維體系規(guī)范，這是公司對每位運維人員的基本要求。工作中，我們必須時刻督促自己，努力做到嚴格遵守公司制度和運維規(guī)范，從著裝到言談舉止，從出勤到運維操作，都應遵循相應的制定與規(guī)范要求，實現(xiàn)與公司共同發(fā)展。遵規(guī)范：運維工作尤其需要注重規(guī)范性，規(guī)范是質(zhì)量的保證，也是效率的前提。規(guī)范包括行為規(guī)范、管理規(guī)范、流程規(guī)范，這些規(guī)范是我們運維工作的保障。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共21頁，當前為第21頁。講計劃：工作計劃是整個運維工作展開的龍頭，工作計劃依據(jù)公司要求及對用戶的承諾而制定，各項運維服務將圍繞計劃展開。在實際工作中，計劃就等同于策劃，更等同于創(chuàng)造。是發(fā)揮自己聰明才智的窗口，每個月的工作計劃實際都是在設計一項工程，把每個月的工作根據(jù)實際設計好得到公司和用戶的認可，做到胸有成竹，只有這樣不斷的PDCA，才能一步一個臺階的讓運維工作前進，同時也實現(xiàn)了自我價值的提升，得到公司和客戶的認同。要注意的是，計劃制定和質(zhì)量的改進都要依據(jù)實際情況。無論是制定計劃還是進行質(zhì)量改進都必須依據(jù)實際情況，不能閉門造車，僵化的根據(jù)公司要求制定計劃，教條的根據(jù)公司要求進行改進，這都是違背科學化的。特定情況下，可以選擇特殊的方法，但是一定要合理，經(jīng)得住推敲。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共21頁，當前為第21頁。求效率：效率是我們?nèi)粘９ぷ髦斜Ｕ峡蛻魸M意度的重要條件之一。效率就是生命，因此，運維人員必須強化時間觀念和效率意識，樹立“迅速反應、立即行動、馬上就辦”的工作理念，堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習，在日常工作中我們應當通過創(chuàng)造和改進不斷的提升我們的服務效率；均應樹立“想用戶之所想，急用戶之所急“的觀念，將用戶對運維的迫切性放在首要位置，并想一切辦法（包括儲備必要的備品備件、做好應急預案等）讓用戶的故障或需求能在最短的時間內(nèi)得到解決或滿足。對于公司項目管理：要想保障項目質(zhì)量必須堅持抓執(zhí)行、勤溝通的工作原則。抓執(zhí)行：公司對項目的工作制度和流程做的好是服務質(zhì)量保障的前提，但更重要的是員工執(zhí)行的好。公司通過故障報修用戶以及校方的反饋，抽查員工對項目各方面的執(zhí)行力度，比如任務是否按時完成、是否聽從校方工作安排、是否按照規(guī)章制度執(zhí)行等，對不滿意的地方按照規(guī)章制度對員工進行處罰。通過與信息化管理處的共同努力，讓項目團隊成員把工作落實到實處。勤溝通：無論是信息處還是團隊項目成員，公司一定要與他們多溝通，及時了解項目動態(tài)，多多聽取校方建議并給予相應改正，多多了解員工生活和工作上的困難并盡量給予幫助。只有溝通到位，對項目有個更透徹、更全面的了解，才能制定更完善、更人性、更科學的項目制度規(guī)范，才能把服務做得更好，讓客戶更滿意。當然，任何規(guī)范制度不一定都能覆蓋我們遇到的所有運維工作，但是只要我們堅持自己運維理念，按理做事，我們就一定能把工作做到實處。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共22頁，當前為第22頁。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共22頁，當前為第22頁。服務管理制度規(guī)范服務管理總則1、項目團隊成員將認真學習和遵守校方所有有關外來人員管理的規(guī)章制度，且有義務不對外透露在校方獲得的一切信息。2、項目團隊成員在校方的一切工作都在得到信息化處管理人員的授權(quán)之后進行。3、項目團隊成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導致惡性事件或給校方帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故，將按照合同約定進行處罰。4、全面配合校方的監(jiān)督和管理，遵守校方的相關規(guī)章制度。5、建立獎勵機制，同時參考校方的建議，為優(yōu)秀員工提供培訓機會，或參加各種認證考試，以激勵員工不斷提升工作能力。6、堅決杜絕因項目團隊成員之間矛盾而發(fā)生的安全問題。7、保證其項目團隊成員符合一定的技術標準，校方有權(quán)對不滿足工作要求的成員向我司提出更換的要求；工作中堅決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。8、未經(jīng)校方同意，不得將所接觸到的校方技術或業(yè)務資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。服務時間與服務承諾服務時間網(wǎng)絡維護小組：按照校方規(guī)定的作息時間排班，提供每周7天，每天8小時的報修電話和上門維護服務。信息管理小組：接受校方信息處信息管理中心的考勤管理和工作安排。在節(jié)假日和重要通信期，公司對項目團隊應安排值班，必要時應加派技術人員以保證網(wǎng)絡通暢，值班人員必須保證24小時開機。值班人員安排表應上報校方信息處。要保持值班聯(lián)系，并做好應付緊急情況的準備。服務承諾高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共23頁，當前為第23頁。本公司對項目范圍內(nèi)工作范疇做出以下承諾，項目范圍外故障根據(jù)校方安排做協(xié)調(diào)工作：高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共23頁，當前為第23頁。故障級別響應時間故障解決時間緊急故障：全校性斷網(wǎng)、整個樓棟斷網(wǎng)、學校辦公區(qū)斷網(wǎng)、服務器斷網(wǎng)、學校重要活動用網(wǎng)等5分鐘1小時以內(nèi)重要故障：學校家屬區(qū)網(wǎng)絡故障等5分鐘12小時以內(nèi)普通故障：學生區(qū)網(wǎng)絡故障等5分鐘24小時以內(nèi)行為規(guī)范1、 遵守校方的各項規(guī)章制度，嚴格按照校方相應的規(guī)章制度辦事。2、 與校方其他部門協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術支持服務工作。3、 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。4、 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。5、 遵守保密原則。對校方的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。服務支持規(guī)范客服人員服務規(guī)范客服人員當班時間需正裝整潔，普通話接聽，態(tài)度熱情，耐心細致，語言文明禮貌。盡可能詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，盡自己所知解答用戶疑問，盡可能為用戶提供滿意答復。任何情況下，不得與用戶爭執(zhí)。對自己不能準確作出解釋的問題，需及時咨詢維修人員或校方技術人員。運維技術人員現(xiàn)場服務支持規(guī)范高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共24頁，當前為第24頁。運維技術人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共24頁，當前為第24頁。應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范，服務周到；現(xiàn)場支持時必須遵守校方的相關規(guī)章制度。根據(jù)網(wǎng)絡報修平臺登記的報修信息，在約定時間內(nèi)完成網(wǎng)絡維修任務。如不能及時在約定時間內(nèi)完成，必須與該用戶及時溝通，另行約定時間。須持校方服務證上門服務，進宿舍須先敲門，特別是女生宿舍，以免引起不必要的誤會。在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。故障解決后，要及時上傳維修結(jié)果到運維平臺，要詳細記錄問題的現(xiàn)象以及解決方案問題，并定期形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。信息管理人員服務支持規(guī)范參加培訓與接受信息化處指導，主動學習有關技術與技能嚴格遵守信息保密紀律，涉及學校有關的機密數(shù)據(jù)與信息安全，絕對不外協(xié)有飽滿的工作熱情、較強的團隊合作精神和良好的服務意識，服從安排。故障記錄規(guī)范故障分析與記錄客服人員接到用戶故障報修信息，需詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，對不屬于網(wǎng)絡維修范圍的工作，對用戶做好解釋?？头藛T需根據(jù)自己經(jīng)驗，嘗試遠程協(xié)助用戶解決故障。在不能遠程解決的情況下，需如實記錄用戶姓名、聯(lián)系電話、故障地點、故障現(xiàn)象、上門服務時間等信息，并在運維平臺創(chuàng)建工單，上傳記錄的信息。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共25頁，當前為第25頁。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共25頁，當前為第25頁。故障分類客服人員在記錄故障詳情創(chuàng)建工單時，需將故障分為以下三類并在工單里注明：緊急故障：全校性斷網(wǎng)、整個樓棟斷網(wǎng)、學校辦公區(qū)斷網(wǎng)、服務器斷網(wǎng)、學校重要活動用網(wǎng)，領導緊急下派任務等，急需派人解決，權(quán)重第一。重要故障：學校家屬區(qū)網(wǎng)絡故障等，需當天解決。普通故障：學生區(qū)網(wǎng)絡故障等，需24小時內(nèi)解決。故障解決方案文檔管理日常常見網(wǎng)絡故障管理在日常網(wǎng)絡故障維護中，遇見的故障很大部分都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的，如果能夠?qū)Ψ者M程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，建立故障解決方案文檔出來，并將此作為項目團隊成員培訓的素材，將大大的縮短故障處理時間，降低服務成本。針對校園網(wǎng)用戶經(jīng)常遇到的問題，由項目負責人和技術骨干進行該類問題的技術研究并提供解決辦法和防范建議的服務。新出現(xiàn)的網(wǎng)絡故障管理對校方網(wǎng)絡中新出現(xiàn)的網(wǎng)絡故障現(xiàn)象，或校園中遇到的未知解決辦法的問題，我公司將派資深工程師以及尋求第三方組織進行故障研究并提供應急性質(zhì)的解決辦法和相應的防范建議。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共26頁，當前為第26頁。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共26頁，當前為第26頁。應急響應服務措施在網(wǎng)絡運維過程中，網(wǎng)絡出現(xiàn)意外情況中斷是難以完全避免的?？偨Y(jié)以往經(jīng)歷鍋的突發(fā)事件的經(jīng)驗，設計了突發(fā)的應急措施，同時提供了完整的應急處理流程。應急預案實施基本流程已解決已解決擴大應急發(fā)現(xiàn)故障啟動應急預案，并通知信息化處按日常工作流程處理初步判定故障恢復聯(lián)系運維技術人員處理聯(lián)系網(wǎng)絡設備廠家工程師現(xiàn)場處理一般事件突發(fā)事件總結(jié)并記錄于網(wǎng)絡故障管理檔案，修訂應急預案已解決未解決信息化處未解決已解決匯報進度匯報進度匯報增援記錄（1）值班人員平時應做好應急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應認真分析、準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的故障，應在第一時間內(nèi)通知負責人去現(xiàn)場處理，密切關注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領導。（2）正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應迅速啟動《應急預案》，并嚴格按照《應急預案》所規(guī)定的步驟快速實施應急處置，及時匯報上級領導，掌握實時處理情況。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共27頁，當前為第27頁。（3）在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應及時向上級領導部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術工程師或廠家技術支持趕赴現(xiàn)場援助處理。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共27頁，當前為第27頁。突發(fā)信息網(wǎng)絡事件應急預案應急預案概述1、目的為提高處理突發(fā)信息網(wǎng)絡事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保重要計算機信息系統(tǒng)的實體安全、運行安全和數(shù)據(jù)安全，最大限度地減少網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件的危害，保護校方利益，特制定本預案。2、適用范圍本預案適用于發(fā)生和可能發(fā)生的網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件。工作原則（1）預防為主。立足安全防護，加強預警，重點保護基礎信息網(wǎng)絡和重要信息系統(tǒng)，從預防、監(jiān)控、應急處理、應急保障等環(huán)節(jié)，采取多種措施，共同構(gòu)筑網(wǎng)絡與信息安全保障體系。（2）快速反應。在網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件發(fā)生時，按照快速反應機制，及時獲取充分而準確的信息，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。（3）分級負責。按照“誰主管誰負責、誰使用誰負責”以及“條塊結(jié)合”的原則，建立和完善安全責任制及聯(lián)動工作機制。根據(jù)部門職能，各司其職，加強協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應急處置工作的管理職責。（4）常備不懈。加強技術儲備，規(guī)范應急處置措施與操作流程，定期進行預案演練，確保應急預案切實有效，實現(xiàn)網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件應急處置的科學化、程序化與規(guī)范化。編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《計算機病毒防治管理辦法》制定《突發(fā)信息網(wǎng)絡事件應急預案》（以下簡稱預案）。組織機構(gòu)及職責一、組織機構(gòu)高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共28頁，當前為第28頁。根據(jù)運維項目組成員安排成立突發(fā)信息網(wǎng)絡事件應急領導小組（以下簡稱“信息網(wǎng)絡事件應急領導小組”）。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共28頁，當前為第28頁。二、信息網(wǎng)絡事件應急領導小組職責

（1）負責編制、修訂所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡事件應急預案。（2）通過校方信息處及國內(nèi)外安全網(wǎng)絡信息組織交流等手段獲取安全預警信息，周期性或即時性地向校園網(wǎng)用戶和信息處發(fā)布；對異常流量來源進行監(jiān)控，并妥善處理各種異常情況。（3）及時組織專業(yè)技術人員對所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡事件進行應急處置；負責調(diào)查和處置突發(fā)信息網(wǎng)絡事件，及時上報并按照相關規(guī)定作好善后工作。（4）負責組建信息網(wǎng)絡安全應急救援隊伍并組織培訓和演練。預警及預警機制突發(fā)信息網(wǎng)絡事件安全預防措施包括分析安全風險，準備應急處置措施，建立網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)的監(jiān)測體系，控制有害信息的傳播，預先制定信息安全重大事件的通報機制。突發(fā)信息網(wǎng)絡事故分類關鍵設備或系統(tǒng)的故障；自然災害（水、火、電等）造成的物理破壞；人為失誤造成的安全事件；電腦病毒等惡意代碼危害；人為的惡意攻擊等。應急準備項目中運維人員明確職責和管理范圍，根據(jù)實際情況，安排應急值班，確保到崗到人，聯(lián)絡暢通，處理及時準確。三、具體措施（1）建立安全、可靠、穩(wěn)定運行的機房環(huán)境，防火、防盜、防雷電、防水、防靜電、防塵；建立備份電源系統(tǒng)；加強所有人員防火、防盜等基本技能培訓。（2）實行實時監(jiān)視和監(jiān)測，采用認證方式避免非法接入和虛假路由信息。（3）重要系統(tǒng)采用可靠、穩(wěn)定硬件，落實數(shù)據(jù)備份機制，遵守安全操作規(guī)范；安裝有效的防病毒軟件，及時更新升級掃描引擎；加強對局域網(wǎng)內(nèi)所有用戶和信息系統(tǒng)管理員的安全技術培訓。（4）安裝反入侵檢測系統(tǒng)，監(jiān)測惡意攻擊、病毒等非法侵入技術的發(fā)展，控制有害信息經(jīng)過網(wǎng)絡的傳播，建立網(wǎng)關控制、內(nèi)容過濾等控制手段。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共29頁，當前為第29頁。系統(tǒng)故障應急流程高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共29頁，當前為第29頁。一、系統(tǒng)故障應急流程說明1、故障發(fā)生項目運維團隊可從以下途徑得知故障的發(fā)生：1）運維服務通過網(wǎng)管告警發(fā)現(xiàn)故障2）通過維護巡檢發(fā)現(xiàn)故障3）用戶發(fā)現(xiàn)故障，報給信息化處4）運維工程師發(fā)現(xiàn)故障2、報障受理運維人員得知系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即響應，并向報障人或單位詳細了解系統(tǒng)故障情況。3、信息研判運維科根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應急處理預案。4、預案啟動如需啟動應急預案，則立刻通知系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組，由領導小組啟動應急預案，對系統(tǒng)突發(fā)故障應急事件進行全面管控處理。5、資源確認系統(tǒng)突發(fā)故障應急預案啟動后，首先是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實際狀況、緊急程度、技術難度、備品備件等情況對相關資源（主要是參與人員）依據(jù)經(jīng)驗進行調(diào)度和確認，主要有以下資源：我公司技術支持人員；相關廠家技術支持人員；相關系統(tǒng)集成商的技術人員6、預案執(zhí)行按照既定的預案進行突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時向突發(fā)信息網(wǎng)絡事件應急領導小組匯報。7、預案終止高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共30頁，當前為第30頁。預案的終止時間由故障現(xiàn)場技術人員根據(jù)現(xiàn)場的實際進展情況，在與用戶單位有關部門協(xié)調(diào)后報系統(tǒng)突發(fā)故障應急領導小組決定。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共30頁，當前為第30頁。8、結(jié)果上報預案中止后，相關預案參與人員將整個事件過程中所有收發(fā)信息、領導批示、事故調(diào)查報告、現(xiàn)場錄像、圖片等材料及時整理歸檔，并總結(jié)事件處理過程中的經(jīng)驗和教訓，修改、完善事件應急預案。然后集中上報至突發(fā)信息網(wǎng)絡事件應急領導小組。9、應急流程管理報告填寫指南編號：（格式為D0405-日期+兩位序列號，其中日期按“yyyy+mm+dd”格式，2位序列號根據(jù)日期從01起順序遞增，例如D0405-2015031401，表示2015年3月14日第1張應急流程管理報告。）報告日期：年月日至年月日（統(tǒng)計時間段）應急流程完成情況統(tǒng)計（分類統(tǒng)計應急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應急處理分布范圍等）應急流程原因及影響統(tǒng)計（對引起應急流程的原因以及重大事故影響進行分類統(tǒng)計分析）應急處理時間統(tǒng)計（對應急處理所需時間進行統(tǒng)計）資源利用情況統(tǒng)計（對應急處理所需資源進行統(tǒng)計）費用統(tǒng)計（對應急處理所需費用進行統(tǒng)計）出現(xiàn)的問題和建議（根據(jù)上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對應急流程管理提出出現(xiàn)的問題以及對應急處理工作進行優(yōu)化的建議。）備注報告人簽名：項目負責人簽名：時間：時間：高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共31頁，當前為第31頁。

二、系統(tǒng)故障應急處理流程圖高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共31頁，當前為第31頁。已解決已解決擴大應急發(fā)現(xiàn)故障啟動應急預案，并通知信息化處按日常工作流程處理初步判定故障恢復聯(lián)系運維技術人員處理聯(lián)系廠家和集成商技術人員現(xiàn)場處理一般事件突發(fā)事件總結(jié)并記錄于網(wǎng)絡故障管理檔案，修訂應急預案已解決未解決信息化處未解決已解決匯報進度匯報進度匯報增援記錄有關應急預案一、機房漏水應急預案

（1）發(fā)生機房漏水時，第一目擊者應立即通知信息化處，并及時報告信息網(wǎng)絡事件應急領導小組。（2）若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，應立即安排停用故障空調(diào)，清除機房積水，并及時聯(lián)系設備供應方處理，同時啟動備用空調(diào)，必要情況下可臨時用電扇對服務器進行降溫。（3）若為墻體或窗戶滲漏水，信息化處負責人應立即采取有效措施確保機房安全，同時安排通知綜合管理部，及時清除積水，維修墻體或窗戶，消除滲漏水隱患。二、設備發(fā)生被盜或人為損害事件應急預案高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共32頁，當前為第32頁。（1）發(fā)生設備被盜或人為損害設備情況時，運維人員應及時上報給學校信息化處與應急領導小組，同時保護好現(xiàn)場。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共32頁，當前為第32頁。（2）信息網(wǎng)絡事件應急領導小組接報后，通知校方保安科、信息化處及公安部門，一同核實審定現(xiàn)場情況，清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。（3）項目團隊人員積極配合公安部門進行調(diào)查，并將有關情況向校方信息化處匯報。（4）信息網(wǎng)絡事件應急領導小組應安排人員及時恢復網(wǎng)絡正常運行，并對事件進行調(diào)查。事件應急領導小組在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報告給校方信息化處。三、機房長時間停電應急預案

（1）接到長時間停電通知后，信息網(wǎng)絡事件應急領導小組應及時通知項目運維人員，部署應對具體措施，在停電前停止業(yè)務、保存數(shù)據(jù)。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共33頁，當前為第33頁。（2）在機房動力發(fā)生異常情況時，動力系統(tǒng)通?？勺詣忧袚Q由備用電池提供機房設備的動力，在無法短時間內(nèi)正常恢復機房動力的情況下，啟動機房動力系統(tǒng)應急處理流程，采用應急油機發(fā)電，確保校方網(wǎng)絡通信網(wǎng)絡能夠安全、高效和可靠地運行。具體流程見下圖：高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共33頁，當前為第33頁。當發(fā)生長時間停電的動力系統(tǒng)故障時，運維人員在機房現(xiàn)場實時測試記錄備用電池的放電情況，電池放電容量超過40%時，如果動力系統(tǒng)還沒有恢復正常供電，就用油機發(fā)電為機房提供動力。動力系統(tǒng)恢復后立即對電池進行均充。一天內(nèi)發(fā)生多次停電，放電容量在50%以下，均充轉(zhuǎn)浮充后，浮充時間不少于24小時。一次停電放電容量在50%~80%時，均充轉(zhuǎn)浮充后，浮充時間不少于48小時。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共34頁，當前為第34頁。（3）停電時間過長的，信息網(wǎng)絡事件應急領導小組應向校方信息化處上報，并可對數(shù)據(jù)中心設備進行關閉。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共34頁，當前為第34頁。設備關閉順序如下：四、通信網(wǎng)絡故障應急預案（1）發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后，運維人員應及時查清通信網(wǎng)絡故障位置，隔離故障區(qū)域，并將事態(tài)及時報告給校方信息化處，通知相關通信網(wǎng)絡運營商查清原因；同時及時組織相關技術人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復故障區(qū)與服務器的網(wǎng)絡聯(lián)接，恢復通信網(wǎng)絡，保證正常運轉(zhuǎn)。（2）應急處置結(jié)束后，信息網(wǎng)絡事件應急領導小組應將故障分析報告，在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報告給校方信息處。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共35頁，當前為第35頁。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共35頁，當前為第35頁。五、不良信息和網(wǎng)絡病毒事件應急預案（1）發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡病毒時，運維人員應立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡病毒傳播，并報告信息網(wǎng)絡事件應急領導小組和信息化處。（2）采取隔離網(wǎng)絡等措施，及時殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。（3）應急處置結(jié)束后，信息網(wǎng)絡事件應急領導小組應將故障分析報告，在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報告給校方信息處。六、服務器系統(tǒng)故障應急預案（1）發(fā)生服務器軟件系統(tǒng)故障后，應立即組織啟動備份服務器系統(tǒng)，由備份服務器接管業(yè)務應用，并及時報告信息網(wǎng)絡事件應急領導小組；同時安排相關責任人將故障服務器脫離網(wǎng)絡，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤，保持原始數(shù)據(jù)。（2）在確認安全的情況下，重新啟動故障服務器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關廠商，請求技術支援，作好技術處理。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共36頁，當前為第36頁。（3）應急處置結(jié)束后，信息網(wǎng)絡事件應急領導小組應將故障分析報告，在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi)書面報告給校方信息處。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共36頁，當前為第36頁。七、黑客攻擊事件應急預案（1）當發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應用服務器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，應斷開網(wǎng)絡，并立即報告給信息化處。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共37頁，當前為第37頁。（2）在信息化處的許可下關閉服務器或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網(wǎng)絡的通道。高校校園網(wǎng)網(wǎng)絡與信息維護外包方案書全文共37頁，當前為第37頁。（3）及時清理系統(tǒng)，恢復數(shù)據(jù)、程序，恢復系統(tǒng)和網(wǎng)絡正常；（4）應急處置結(jié)束后，信息網(wǎng)絡事件