酒店管理的基本職能和內(nèi)容

第二章

酒店管理基礎(chǔ)理論第二節(jié)酒店管理的基本職能及內(nèi)容

不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。

---------瑪麗.凱一、酒店管理的基本職能（一）計劃職能（二）組織職能（三）指揮職能（四）協(xié)調(diào)職能（五）控制職能二、酒店管理的基本內(nèi)容（一）組織管理（二）決策和計劃管理（三）資產(chǎn)管理（四）服務(wù)質(zhì)量管理（五）人力資源管理（六）激勵管理（七）財務(wù)管理（八）溝通管理（九）協(xié)調(diào)管理（十）指揮管理（十一）控制管理（十二）安全管理（十三）工程設(shè)備管理（一）計劃職能通過周密的調(diào)查研究，預(yù)先確定目標(biāo)和方針，然后制定一套詳細的實施方案，從而達到預(yù)定的管理目標(biāo)。作業(yè)1.一周作息安排表2.中專生職業(yè)生涯規(guī)劃中專生職業(yè)生涯規(guī)劃.doc2.程序（1）收集資料，進行市場調(diào)查、市場分析和市場預(yù)測沈陽酒店市場分析.ppt(2)歸納、整理出系統(tǒng)性的資料(3)制定酒店經(jīng)營目標(biāo)和達到目標(biāo)的基本方針和策略方案，確定包括酒店各部門在內(nèi)的達到目標(biāo)的基本途徑(4)集思廣益，共同使目標(biāo)方向更明確、更現(xiàn)實(5)選擇最佳計劃(6)按計劃實施，保證酒店被控制住計劃的范圍內(nèi)EXIT（二）組織職能1.基本概念：建立一個有效的酒店管理系統(tǒng)，以便充分利用酒店資源，最有效達到管理目標(biāo)。2.內(nèi)容（1）按酒店的決策，建立酒店合理的組織結(jié)構(gòu)，確定各部門、各層次的劃分酒店的組織結(jié)構(gòu).ppt

(2)確定管理人員和服務(wù)員的編制定員（3）選拔和聘任各級管理人員（4）確定各部門的責(zé)、權(quán)、利，并予以監(jiān)督（5）明確并協(xié)調(diào)各級各部門的關(guān)系（6）對各種業(yè)務(wù)、各業(yè)務(wù)活動群體進行整合，形成系統(tǒng)網(wǎng)上酒店預(yù)訂系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).ppt(7)配備、培訓(xùn)、使用、激勵各崗位人員，同時建立合理的薪酬制度漢庭2009年酒店工資體系.ppt(8)建立和健全酒店的相關(guān)規(guī)章制度酒店規(guī)章制度簡要.ppt

（三）指揮職能

1.基本概念運用組織權(quán)責(zé)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，對指揮對象發(fā)出指令，使之服從代表決策計劃的管理者的意志，并付諸行動。酒店的決策計劃管理者的個人素質(zhì)指揮職能發(fā)揮的好壞2.類型（1）酒店決策指揮酒店的最高管理層人、財、物的總體搭配市場經(jīng)營的指揮各局部與總體關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）部門決策指揮針對各部門的實際情況實施(3)業(yè)務(wù)指揮各班組具體業(yè)務(wù)的進行過程中酒店最高層到個班組的一系列連貫的具體業(yè)務(wù)過程中大量的、即時的準(zhǔn)確及時、雷厲風(fēng)行案例：喪禮總管（客多無座；菜品不足；準(zhǔn)備的貢品不足）宴會中PART-TIME沒到（四）協(xié)調(diào)職能1.基本概念管理人員通過對不同業(yè)務(wù)之間的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動，是各部門活動相互銜接、和諧一致的過程。偏離酒店的總體目標(biāo)計劃本身有缺陷任何部門的不和諧協(xié)調(diào)2.類型（1）計劃協(xié)調(diào)計劃的總目標(biāo)和各部門計劃目標(biāo)相互平衡銜接起來（2）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進行過程中，通過協(xié)調(diào)，是業(yè)務(wù)各部門能按整體銜接組合的要求運作。（3）酒店對外協(xié)調(diào)酒店和社會各方面、政府各部門等外部環(huán)境有著依存和制約關(guān)系。通過公共關(guān)系來進行酒店對賓客的協(xié)調(diào)職能主要內(nèi)容經(jīng)常進行市場調(diào)查，重視顧客的意見，不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，注意產(chǎn)品組合和新產(chǎn)品開發(fā)，對顧客的投訴要及時處理，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。（五）控制職能1.基本概念針對計劃執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取干預(yù)措施，糾正偏差，以確保原定目標(biāo)順利實現(xiàn)的過程。基本條件1.有明確的標(biāo)準(zhǔn)狗不理包子.ppt2.及時獲取發(fā)生偏差的情況3.有糾正偏差的有效措施意義1.無形服務(wù)2.服務(wù)對象的主觀偏好3.計劃和實際的不協(xié)調(diào)2.類型（1）預(yù)先控制（2）現(xiàn)場控制（3）反饋控制不同層次的管理者執(zhí)行管理職能的側(cè)重點不同高層低層計劃組織協(xié)調(diào)指揮控制二、酒店管理的基本內(nèi)容（六）激勵管理動力管理，屬于人力資源管理的重要內(nèi)容，把它單獨列為酒店管理的內(nèi)容，是因為它直接關(guān)系到整個管理工作的成敗。優(yōu)良的工作和生活條件工資和獎金要與能力和貢獻掛鉤現(xiàn)代文化教育和培訓(xùn)的條件滿足獲取文化知識的需要培養(yǎng)員工的現(xiàn)代倫理觀念和職業(yè)道德觀念嚴格執(zhí)行酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、店規(guī)、店紀獎勤罰懶、獎能罰庸員工的滿意+員工積極工作的動力和行為賓客的滿意（八）溝通管理溝通是指信息傳遞與反饋的雙向