酒店人力資源管理知識

-.--模塊1、2人力資源的定義飯店人力資源管理的定義飯店人力資源管理的任務(wù)和內(nèi)容飯店人力資源配置原則解釋“1=100”在飯店服務(wù)中的含義解釋“100-1=0”在飯店服務(wù)中的含義解釋“客人滿意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積”的含義解釋“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義飯店員工必備的基本素質(zhì)有哪些？人力資源的定義：飯店人力資源管理的定義：飯店人力資源管理是飯店組織中的一項(xiàng)基本管理職能；是對飯店人力資源進(jìn)行獲取、保持、評價、發(fā)展和調(diào)整等一系列活動的過程；是依據(jù)科學(xué)的原理和方法，依靠飯店組織機(jī)構(gòu)和組織手段，使每位管理者和員工正確認(rèn)識自己在組織中應(yīng)完成和擔(dān)負(fù)的責(zé)任，并設(shè)法最大限度地調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮其才能和潛力，從而實(shí)現(xiàn)飯店的既定經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。項(xiàng)目2飯店人員配置飯店人力資源配置原則1、充分投入原則2、合理運(yùn)用原則3、良性結(jié)構(gòu)原則4、提高效益原則工作分析的基本方法有觀察法、訪談法、工作實(shí)踐法、典型事例法、工作日志法、問卷調(diào)查法。工作崗位分析的結(jié)果包括崗位描述和崗位規(guī)范兩份文件。職位又稱崗位，指擔(dān)負(fù)一項(xiàng)或多項(xiàng)職責(zé)的一個任職者所對應(yīng)的位置。

模塊3一、填空題

招聘是飯店吸收與獲取人才的過程，是獲得優(yōu)秀員工的保證，招聘實(shí)際上包括兩個相對獨(dú)立的過程，即（招募）和（選拔聘用）。飯店在進(jìn)行招聘時，員工的來源渠道可以分為兩大類：（內(nèi)部招聘）和（外部招聘）。招聘申請表一般包括以下幾方面的內(nèi)容：申請部門；申請原因；招聘崗位；招聘人數(shù)；崗位要求；上崗時間；審批情況。招聘選拔的過程，主要有招募、選擇、錄用、評估等系列環(huán)節(jié)。招聘前企業(yè)的準(zhǔn)備工作有：設(shè)計招聘申請表；制定招聘計劃；編寫招聘廣告。編寫招聘廣告的原則有：注意；興趣；愿望；行動。內(nèi)部招募的主要方法有：推薦法；布告法；檔案法。企業(yè)選拔員工大致分為3個階段：準(zhǔn)備階段；選擇階段；評估階段。選拔的方法有：筆試法；面試法；情景模擬測試法。

二、選擇題

1.飯店進(jìn)行招聘，確定職位空缺時，提出用人申請的應(yīng)該是（B）

A.人力資源部

B.用人部門

C.飯店領(lǐng)導(dǎo)

D.以上都不是6、飯店內(nèi)部招聘的主要方法不包括（B）

A．推薦法

B.借助中介法

C.布告法

D.檔案法

8、在應(yīng)聘人員較多的情況下，為了在短時間內(nèi)篩選一部分人員，最好采用（B）

A.面試

B.筆試

C.情景模擬

D.心理測試

三、名詞解釋

1.結(jié)構(gòu)化面試答：所謂結(jié)構(gòu)化，包括三個方面的含義：一是面試過程把握（面試程序）的結(jié)構(gòu)化。在面試的起始階段、核心階段、收尾階段，面試主考官要做些什么、注意些什么、要達(dá)到什么目的，事前都會相應(yīng)策劃。二是面試試題的結(jié)構(gòu)化。在面試過程中，主考官要考察應(yīng)聘者哪些方面的素質(zhì)，圍繞這些考察角度主要提哪些問題，在什么時候提出，怎樣提，在面試前都會做出準(zhǔn)備。三是面試結(jié)果評判的結(jié)構(gòu)化。從哪些角度來評判應(yīng)聘者的面試表現(xiàn)，等級如何區(qū)分，甚至如何打分等，在面試前都會有相應(yīng)規(guī)定，并在眾考官間統(tǒng)一尺度。

2.無領(lǐng)導(dǎo)小組討論

答：把候選人分為幾個小組，每組給出一個主題，讓他們自己討論，經(jīng)過一定時間后拿出一個答案來，這叫無領(lǐng)導(dǎo)討論。

四、簡答題1.良好招聘活動必須達(dá)到6R原則，請寫出這6R原則。答：6R原則是恰當(dāng)?shù)臅r間（RightTime）、恰當(dāng)?shù)膩碓矗≧ightSource）、恰當(dāng)?shù)某杀荆≧ightCost）、恰當(dāng)?shù)娜诉x（RightPeople）、恰當(dāng)?shù)姆秶≧ightArea、恰當(dāng)?shù)男畔ⅰ?.飯店招聘的意義是什么？

答：（1）保證飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）有助于改善飯店的勞動力結(jié)構(gòu)與質(zhì)量。（3）有助于員工充分發(fā)揮自身能力。（4）提高飯店的管理效率。（5）有助于飯店知名度的提高。

3.簡述招聘的流程。

答：（1）確定職位空缺；（2）制定招聘計劃；（3）發(fā)布招聘信息；（4）甄選；（5）錄用；（6）招聘評估。

五、論述題

1.飯店員工離職的主要原因有哪些？結(jié)合所學(xué)知識和實(shí)際經(jīng)歷，請談?wù)勅绾谓档蛦T工流失率。

答：離職原因主要有以下三點(diǎn)：

（1）社會原因。首先是觀念的影響。其次是飯店業(yè)的發(fā)展提供了客觀條件。

（2）飯店業(yè)本身原因：進(jìn)入壁壘過低，過度重視經(jīng)驗(yàn)，流失高素質(zhì)人才；薪酬水平普遍低下，缺乏行業(yè)競爭力；工作強(qiáng)度大。人文環(huán)境差。飯店業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制不完善。獎懲制度不完善，目前好多飯店只重罰不重獎。

（3）個體原因，包括為了實(shí)現(xiàn)自身價值；國有、股份制和外資等不同飯店企業(yè)的管理機(jī)制及員工薪酬差異較大，客觀上為員工跳槽提供了動力和欲望；為了尋求人生體驗(yàn)。

人才是飯店最重要的資產(chǎn)。如何善用人才、留住人才為飯店效力呢？要制定完整的方案，不僅要留住員工的人，更要留住他們的心。

為了減少人才流失和為飯店減少損失，飯店企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面：

（1）從招聘新員工把關(guān)。

（2）建立良好的薪酬結(jié)構(gòu)體系。

（3）訓(xùn)練與潛能開發(fā)。

（4）暢通升職渠道，充分授權(quán)。

（5）樹立“員工第一”的思想。

（6）在飯店內(nèi)部形成有效激勵的氛圍。

（7）流暢的溝通渠道。在飯店不斷擴(kuò)充時，組織層級漸漸地復(fù)雜化，要使員工的意見能夠充分反映給管理階層知道，并不是一件容易的事情。飯店出現(xiàn)問題的主要原因就是由于信息失真或者溝通不良。如果讓員工了解飯店的實(shí)際情況和具體操作過程，就可以消除誤解，減少阻力。

（8）建立合理的制約措施，可用合同約定合理的服務(wù)期限，對于商業(yè)秘密、客源管理可以通過規(guī)章制度加以管理。

總之，飯店的發(fā)展離不開人才，飯店的管理者應(yīng)重視員工高流失率的問題，從以上各個方面入手做切實(shí)有效的工作，既注重經(jīng)濟(jì)效益又注重保護(hù)員工利益，以保證飯店健康穩(wěn)定的發(fā)展。模塊4一、名詞解釋

1、飯店人員培訓(xùn)

一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實(shí)踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績效。

2、培訓(xùn)需求分析

需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。

3、交叉培訓(xùn)

又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專業(yè)技能。

4、TSFC四步培訓(xùn)法

具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即

準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能

示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟

練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進(jìn)行練習(xí)。

檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時反饋。

二、填空題

收集培訓(xùn)需求信息的常用方法有觀察法、問卷調(diào)查法、資料收集法、討論法。培訓(xùn)需求分析的方法有：任務(wù)分析法；工作績效分析法；問卷調(diào)查法；小組討論法；基于勝任力的培訓(xùn)需求分析法。

三、單項(xiàng)選擇題

2.在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)

5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)

A.清楚

B.簡單

C.具體

D.可衡量四、簡答題

2、簡述培訓(xùn)的意義。

1.培訓(xùn)對飯店的意義

（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要

（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。

（3）有效減低損耗和勞動成本

（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量

（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。

2.培訓(xùn)對員工的意義

（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)

（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。

（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。模塊5一、名詞解釋1、績效考評績效考評又被稱為績效考核或績效測評，是針對飯店每個員工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用科學(xué)的定性與定量的方法，對員工工作的實(shí)際效果（數(shù)量、質(zhì)量、成本費(fèi)用）及其對飯店的價值貢獻(xiàn)進(jìn)行的評價。2、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)，也稱為“光環(huán)效應(yīng)”，是指在考察員工業(yè)績時，由于只重視一些突出的特征而掩蓋了被考核人的其他重要情況，進(jìn)而做出片面的判斷，影響考評結(jié)果的正確性。3、目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理方法。它為每位員工制定一套便于衡量的工作目標(biāo)，并定期與員工討論目標(biāo)的完成情況。4、強(qiáng)制分布法強(qiáng)制分布法是根據(jù)“兩頭小，中間大”的正態(tài)分布規(guī)律，先確定好個等級在總數(shù)中所占的比例，讓后按照每個被考評者績效的優(yōu)劣，強(qiáng)制列入其中的某一等級。二、填空題績效又分為組織績效和員工績效?？冃繕?biāo)劃分為結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)，結(jié)果目標(biāo)是指員工在特定條件下必須要達(dá)到的階段性成果，行為目標(biāo)是指員工完成任務(wù)過程中的行為必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)要求?？冃贤ǖ膬?nèi)容由3部分組成，即工作目標(biāo)和任務(wù)、工作評估、要求與期望。績效溝通的方法分為正式溝通和非正式溝通兩大類。正式溝通是事先計劃和安排的，如書面報告、定期的會議、面談等。非正式溝通通常是隨機(jī)進(jìn)行的，如開放式辦公、走動式交談、工作間歇溝通等。通過績效反饋面談，使員工了解管理者對自己的期望，認(rèn)識自己的不足，而且，員工也可以提出自己在完成績效目標(biāo)中遇到的困難，請求上級的指導(dǎo)或幫助。三、選擇題

下面哪項(xiàng)不是關(guān)鍵事件法的缺點(diǎn)是（B）．

A.關(guān)鍵事件的記錄和觀察費(fèi)時費(fèi)力

B.能定量分析但不能定性分析

C.不能區(qū)分工作行為的重要性程度

D.很難使用該方法比較員工

(C)是指工作結(jié)果對組織有重大影響的活動或大量的重復(fù)性活動。

A.動作要素

B.工作要項(xiàng)

C.關(guān)鍵事件

D.崗位職責(zé)

美國企業(yè)“功績晉升制”強(qiáng)調(diào)的晉升標(biāo)準(zhǔn)是(D)。

A.學(xué)歷

B.資歷

C.素質(zhì)

D.績效

考評的組織者應(yīng)重視個人最先給人留下的印象具有強(qiáng)烈的影響對考評客觀性的不良作用，這種效應(yīng)被稱作：（B）

A.暈輪效應(yīng)

B.優(yōu)先效應(yīng)

C.近因效應(yīng)

D.居中趨勢

將每一個考核對象按照考評要素與其他被管理者兩兩進(jìn)行比較，按照比較中被評為較優(yōu)的總次數(shù)來確定等級名次的方法被稱為：（D）

A.等級評定法

B.關(guān)鍵事件法

C.強(qiáng)制分布法

D.配對比較法

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，準(zhǔn)備工作是否完善，直接決定了考評面談能否達(dá)到預(yù)期的效果。這些準(zhǔn)備工作不包括：（D）

A.績效考評表格B.面談提綱C.面談地點(diǎn)D.面談周期

四、簡答題

1、簡述飯店員工績效考評常見的偏差與改進(jìn)。

目標(biāo)管理法是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理方法。它為每位員工制定一套便于衡量的工作目標(biāo)，并定期與員工討論目標(biāo)的完成情況。

1）暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)，也稱為“光環(huán)效應(yīng)”，是指在考察員工業(yè)績時，由于只重視一些突出的特征而掩蓋了被考核人的其他重要情況，進(jìn)而做出片面的判斷，影響考評結(jié)果的正確性。

2）優(yōu)先效應(yīng)

優(yōu)先效應(yīng)是指一個人最先給人留下的印象具有強(qiáng)烈的影響，這實(shí)質(zhì)上就是通常所說的第一印象的作用。

3）近因效應(yīng)

近因效應(yīng)又被成為近期行為偏見。是管理者只看到考評期末一小段時間內(nèi)的情況，但對整個考評期間的工作表現(xiàn)缺乏了解和記錄，

４）居中趨勢

居中趨勢是指大多數(shù)員工的考評得分都居于“平均水平”的同一檔次，并往往是中等或良好水平。

５）個人好惡

憑借個人的好惡來進(jìn)行判斷，可以說人性普遍存在的一個弱點(diǎn)，

６）偏松或偏緊傾向

偏松傾向是指考評時所作的評價過高，偏緊傾向則是指考評中所作的評價過低。

2、飯店員工績效考評面談的意義

考評面談是考評的初步結(jié)果反饋到部門經(jīng)理后，各部門經(jīng)理必須要與員工進(jìn)行考評面談。面談的主要目的在于：

１）肯定成績，指出不足，制定績效改進(jìn)計劃，為員工的職業(yè)能力和工作業(yè)績的不斷提高指明方向。

２）討論員工產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以便形成雙方共同認(rèn)可的改善點(diǎn)，并將其列入下一考核周期的改進(jìn)目標(biāo)。

３）在員工與主管互動的過程中，確定下一考核周期的各項(xiàng)工作目標(biāo)及考核指標(biāo)。

４）將考核面談信息反饋到人力資源部，可根據(jù)實(shí)情酌情修正考核結(jié)果。簡述飯店員工績效考評的基本步驟。

3、敘述績效考評面談的技巧。

１）營造氣氛

２）學(xué)會傾聽

３）處理分歧

４）留有余地

模塊61．名詞解釋：薪酬

薪酬是指勞動者依靠勞動所獲得的所有勞動報酬的總合，是飯店等企業(yè)組織以法定貨幣或法定形式定期或不定期支付給為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而付出勞動的員工的一種勞動回報。有狹義薪酬和廣義薪酬之分。

2．常見的薪酬形式包括：基本工資、獎金、（津貼）和（福利）

3．基本工資按發(fā)放時間和計算方式可分為：計時工資和（計件工資）

4．計時工資按時間單位可分為：月工資、日工資和（小時工資）

5．名次解釋：獎金

獎金是飯店對員工超額勞動部分或勞動績效突出部分或節(jié)約資源部分所支付的獎勵性報酬。員工在創(chuàng)造了超過正常勞動定額以外的勞動成果后，飯店會以物質(zhì)的形式給與補(bǔ)償。其中，以貨幣形式給與的補(bǔ)償就是獎金。

6．簡述獎金的主要特點(diǎn)

獎金具有較強(qiáng)的針對性和靈活性

獎金可以彌補(bǔ)基本工資制度的不足

獎金可以起到有效的激勵作用

獎金可以有效地將員工的貢獻(xiàn)、收入與飯店效益三者結(jié)合起來

7．津貼一般分為：勞動津貼和（生活津貼）

8．根據(jù)員工福利的實(shí)施范圍，可以分為補(bǔ)充性工資福利、保險福利和（員工服務(wù)福利）三個部分。

9．“五險一金”講的是五種保險,包括（社會保險）、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險;“一金”指的是（公積金）。

10.簡述酒店員工福利的意義。

員工福利能夠增強(qiáng)飯店的凝聚力。

良好的福利制度有利于提高勞動生產(chǎn)率和生產(chǎn)質(zhì)量。

11．薪酬體系的模式主要有三種：以職位為基礎(chǔ)的薪酬體系模式、以能力為基礎(chǔ)的薪酬模式和以（業(yè)績）為基礎(chǔ)的薪酬模式。

12．簡述薪酬設(shè)計的基本流程。

職位分析、工作評價、薪酬調(diào)查、薪酬定位、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計、管理薪酬體系

13．基本薪酬制度包括：基于職位的薪酬制度與基于（任職者）的薪酬制度。

14．激勵薪酬制度的類別;(個人激勵計劃)、(團(tuán)隊激勵計劃)和組織激勵計劃

15．簡述全面薪酬制度的原則。

（1）基于對勞動市場的認(rèn)識與調(diào)研，制定規(guī)范有效、富裕市場競爭力的薪酬體系。

（2）引入報酬風(fēng)險機(jī)制，明確薪酬額的激勵導(dǎo)向功能

（3）調(diào)薪的方式要透明、公開，并根據(jù)員工的不同需要調(diào)整管理方式

（4）改變傳統(tǒng)單一模式，實(shí)施彈性福利計劃

16．名詞解釋：寬幅交叉薪酬

寬帶薪酬將組織原來較多的薪酬等級壓縮成幾個級別，同時將同一級別內(nèi)的薪酬活動范圍擴(kuò)大，從而形成的一種較新的薪酬管理系統(tǒng)及操作。

17．簡述寬幅交叉薪酬的實(shí)施要點(diǎn)。

（1）拉大以及服務(wù)崗位的工資級差幅度。

（2）各個級別薪酬可以重疊。

（3）薪酬差異形式多樣化。

廣義的飯店薪酬是指經(jīng)濟(jì)性報酬和非經(jīng)濟(jì)性報酬的總和。經(jīng)濟(jì)性報酬是指以貨幣形式和以可間接轉(zhuǎn)化為貨幣的其他形式為支付方式的勞動報酬，主要包括工資、獎金、福利、津貼和股權(quán)等具體形式。非經(jīng)濟(jì)性報酬是指員工對企業(yè)及工作本身在心理上的一種感受，主要包括對工作的責(zé)任感、成就感等。工資一般由基礎(chǔ)工資、職務(wù)工資、工齡工資及各種津貼和補(bǔ)貼等構(gòu)成。福利按照其制定的依據(jù)不同可以分為法定福利和飯店福利。法定福利是根據(jù)國家的法律、法規(guī)和政策，飯店必須為員工提供的各項(xiàng)最基本的福利。具體來說主要是指法定休假、社會保險制度和住房公積金。法定休假包括公休假日和法定休假日兩大類。根據(jù)國務(wù)院《職工帶薪年休假條例》，職工連續(xù)工作1年以上的，享受帶薪年休假；職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。社會保險是指國家通過立法，對由于年老、事業(yè)、患病、工傷、生育而暫時或永久喪失勞動能力的勞動者給予補(bǔ)償，保障其基本生活需要。我國的社會保險主要包括5大項(xiàng)目：養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險。飯店福利是指根據(jù)飯店業(yè)的特點(diǎn)和飯店的經(jīng)濟(jì)效益為員工提供的，除法定福利以外的其他福利。目前正在被廣泛采用的福利項(xiàng)目有企業(yè)年金計劃（補(bǔ)充養(yǎng)老金計劃）、企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療計劃、住房福利、教育培訓(xùn)福利、帶薪休假。常見的工資制度類型有結(jié)構(gòu)工資制、崗位技能工資制、崗位薪點(diǎn)工資制、技術(shù)等級工資制、崗位等級工資制。內(nèi)容型激勵理論有馬斯洛的“需要層次理論”；赫茨伯格的“雙因素理論”；麥克利蘭的“成就激勵理論”過程性激勵理論有弗魯姆的“期望理論”；亞當(dāng)斯的“公平理論”和斯金納的“強(qiáng)化理論”。模塊7、8職業(yè)生涯，是指一個人一生的工作經(jīng)歷，特別是職業(yè)、職位的變動及工作理想實(shí)現(xiàn)的整個過程。職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計，是指組織或個人把個人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，對決定個人職業(yè)生涯的個人因素、組織因素和社會因素等進(jìn)行分析，制定有關(guān)個人一生中在事業(yè)發(fā)展商的戰(zhàn)略設(shè)想與計劃安排。149某主管看到某員工經(jīng)常早來晚走、忙忙碌碌，對他的工作態(tài)度很有好感，在年終考核時對他的考評就較高，對他的綜合表現(xiàn)，甚至對其工作的主要方面卻忽視了。請解釋此現(xiàn)象并給出解決辦法。如果一個管理者對所管轄的整個部門過分嚴(yán)格，則這個部門的員工在獎勵、加薪和提升方面都將受到影響，挫傷他們的工作積極性。請解釋此現(xiàn)象并給出解決辦法某些管理者不愿意給員工“要么優(yōu)秀、要么很差”的極端考評，無論員工的實(shí)際表現(xiàn)如何，統(tǒng)統(tǒng)給中間或平均水平的考評。請解釋此現(xiàn)象并給出解決辦法188某外資酒店職員劉某經(jīng)常曠工，在2009年上半年累計曠工45天。2009年8月，公司領(lǐng)導(dǎo)做出決定，將劉某除名。劉某不服，認(rèn)為《勞動法》上沒有除名的規(guī)定，自己喝酒店簽訂的是無固定期限的勞動合同，酒店無權(quán)以這種方式終止勞動關(guān)系。劉某的理由是否合理？酒店的做法是否合法？說明理由。劉某累計曠工45天，其行為給酒店帶來損害，酒店可按《勞動法》第25條第2款有關(guān)規(guī)定，以嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律或規(guī)章制度行為作為解除勞動合同處理。馬某2000年應(yīng)聘成為某外商投資酒店公司的收銀員，當(dāng)時雙方簽署了《勞動合同》。伺候雙方按約履行，馬某在工作上一直兢兢業(yè)業(yè)。但2003年3月份公司領(lǐng)導(dǎo)換屆，信任總經(jīng)理到任后第三天通知馬某今后到客房部上班，馬某當(dāng)即提出了異議，但公司人事部告訴馬某，雙方的《勞動合同》中約定公司可以根據(jù)經(jīng)營需要隨時變更其崗位，馬某必須服從。公司的這種做法合法嗎？為什么？本案中，酒店未經(jīng)與馬某協(xié)商，不具備變更合同的條件就隨意變更工作崗位是不合理的。馬某可以提出異議，要求酒店給予解釋，或者要求酒店重新協(xié)商簽訂一份新的勞動合同或補(bǔ)充協(xié)議。若酒店未給出合理的解釋或不同意，馬某可以提出解除勞動合同。王某是一名高職畢業(yè)生，畢業(yè)后應(yīng)聘進(jìn)入一家四星級酒店工作，與酒店簽訂了一份3年期的勞動合同，約定試用期3個月。第二個月的一天，部門經(jīng)理突然通知王某，由于單位目前經(jīng)濟(jì)不景氣，決定解除與王某的勞動合同，并告訴王某說試用期用人單位可以隨時解除勞動合同，這是法律規(guī)定的。酒店的說法對嗎？說明根據(jù)。黃某在一飯店當(dāng)前臺接待員，飯店實(shí)施的是兩班制翻班工作，做二休二。黃某兩天要上24小時的班，也就是每四天48個小時。飯店這樣的安排是否違反《勞動法》的規(guī)定？黃某可否向有關(guān)部門投訴？我國勞動法第36條規(guī)定，國家實(shí)行勞動者每日工作時間不超過8小時、平均每周工作時間不超過44小時的工時制度。黃某平均每周工作的時間已超過44小時，黃某可以向有關(guān)部門投訴，也可以要求飯店減少工作時間，或要求飯店對超過的工作時間發(fā)放相應(yīng)的加班費(fèi)。一、名詞解釋

1.職業(yè)生涯

職業(yè)生涯，根據(jù)美國組織行為專家道格拉斯?霍爾（DouglasT.Hall）的觀念，是指一個人一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動和行為。

2.接班人計劃

接班人計劃(successionplanning)，又稱管理繼承人計劃，是指公司確定和持續(xù)追蹤關(guān)鍵崗位的高潛能人才，并對這些高潛能人才進(jìn)行開發(fā)的過程。

3.雙重職業(yè)路徑

雙重職業(yè)路徑一重指管理型的發(fā)展道路，另一重指技術(shù)專長型的發(fā)展路徑。

1.飯店勞動關(guān)系

答：飯店勞動關(guān)系是指勞動者與飯店之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。飯店所有者、經(jīng)營者、普通員工及其工會組織之間在飯店的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括所有者與全體員工的關(guān)系，經(jīng)營管理者與普通員工的關(guān)系，經(jīng)營管理者與工人組織的關(guān)系，工會與職工的關(guān)系。

2.勞動合同

答：勞動合同是勞動者與用人單位確立勞動關(guān)系，明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。

3.激勵

答：激勵就是激發(fā)、鼓勵、維持動機(jī)，調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使人有一股內(nèi)在的動力朝著所期望的目標(biāo)奮勇前進(jìn)的心理過程。

4.雙因素理論

答：該理論是美國心理學(xué)家弗雷德里克?赫茨伯格（Frederick?Herzberg）提出的。他認(rèn)為個人與工作的關(guān)系是一個最基本的方面，而個人對工作的態(tài)度在很大程度上決定著任務(wù)的成功與失敗。他認(rèn)為滿意的對立面并不是不滿意，消除了工作中的不滿意因素并不必定能使工作結(jié)果令人滿意。滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意；同樣，不滿意的對立面是沒有不滿意，而不是滿意。

二、填空題

1．職業(yè)生涯規(guī)劃一般分為（個人的職業(yè)生涯規(guī)劃）和（組織的職業(yè)生涯管理）。

2．薩柏（DonaldE.Super）把人的職業(yè)生涯劃分為五個主要階段：（成長階段）（探索階段）（確立階段）（維持階段）（衰退階段）。

3．職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)符合SMART式的發(fā)展目標(biāo)，即(特定的、適合自己的)、（可衡量的）、（可實(shí)現(xiàn)的）、（實(shí)際的）、（基于時間的）

4．雙重職業(yè)路徑一重指（管理型的發(fā)展道路），另一重指（技術(shù)專長型的發(fā)展路徑）。

5．飯店企業(yè)員工可以為員工設(shè)計和提供至少三條職業(yè)發(fā)展通道：(管理通道)、(專業(yè)技術(shù)通道)、(服務(wù)精英通道)。

6.勞動關(guān)系包括三個要素是（主體）、（內(nèi)容）和（客體）。

7.執(zhí)行勞動規(guī)章制度的原則是警告性原則（因果性原則）、（即時性原則）和（公平性原則）。

8.勞動合同期限可分為（有固定期限）（無固定期限）和（以完成一定工作任務(wù)為期限）三種。

9.由于飯店原因解除勞動者勞動合同的，其補(bǔ)償金的核算標(biāo)準(zhǔn)為：按勞動者在飯店的工作年限，每滿一年發(fā)給相當(dāng)（1）個月的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，六個月以上不滿一年的，按（一年）計算；不滿六個月的，向勞動者支付（

半）個月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

10.企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會由（職工代表）和（企業(yè)代表）組成。

11.斯金納提出的強(qiáng)化理論認(rèn)為，對人的行為進(jìn)行改變可以通過以下四種類型和方法，即（正強(qiáng)化）、（負(fù)強(qiáng)化）、（自然消退

）和（懲罰）四種方式。

三、選擇題

1.員工在組織內(nèi)從一個層級到另一個層級縱向發(fā)展的路徑稱為：（B）

A.橫向發(fā)展路徑

B.縱向發(fā)展路徑

C.雙重職業(yè)路徑

2.追求一種能最大限度地擺脫組織約束，施展自己職業(yè)能力的工作情景的職業(yè)錨屬于（D

）

A.技術(shù)或功能型職業(yè)錨B.管理型職業(yè)錨C.創(chuàng)造型職業(yè)錨D.自主與獨(dú)立型職業(yè)錨

3.結(jié)合本人的具體情況，考慮有哪些長期的發(fā)展機(jī)會；通過對組織環(huán)境的分析，考慮組織內(nèi)有哪些短期的發(fā)展機(jī)會,這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃的哪一步

C

)

A.自我評估

B.組織與社會環(huán)境分析

C.生涯機(jī)會評估

D.生涯目標(biāo)確定

4.職業(yè)生涯管理的實(shí)施主體是（A

）

A.企業(yè)B.員工個人C.主管

5.通過擴(kuò)大現(xiàn)有工作內(nèi)容和工作輪換來提高員工能力，實(shí)現(xiàn)員工個人發(fā)展的途徑是：（

A

）

A.橫向發(fā)展路徑

B.縱向發(fā)展路徑

C.雙重職業(yè)路徑

6.下列表述中，不屬于勞動關(guān)系客體的是（B）

A.勞動時間

B.工會

C.勞動報酬

D.勞動環(huán)境

7.下列表述中，不屬于勞動合同必備條款的是（

D

）

A.勞動合同期限

B.工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)

C.工作時間和休息休假

D.試用期

8.小王和某飯店已經(jīng)連續(xù)訂立二次固定期限勞動合同，再續(xù)訂勞動合同時，如果沒有其他情況的出現(xiàn)，飯店應(yīng)該和小王簽訂（

A

）合同

A.無固定期限

B.固定期限

C.以完成一定工作任務(wù)為期限

D.以上都可以

9.如果飯店自用工之日起滿一年不與勞動者訂立書面勞動合同的，視為單位與勞動者已訂立（

C

）。

A.三年固定期限合同

B.十年固定期限合同

C.無固定期限勞動合同

D.一年期限合同

10.小張和某飯店簽署了為期三年的勞動合同，他的試用期最長應(yīng)該是（C

）。

A.1個月

B.3個月

C.6個月

D.12個月

11.勞動者根據(jù)自身情況或者個人發(fā)展需要，需要解除勞動合同的，只要提前（D

）日以書面形式通知用人單位，即可以解除勞動合同。

A.3天

B.7天

C.15天

D.30天

12.勞動者月工資高于用人單位所在直轄市、設(shè)區(qū)的市級人民政府公布的本地區(qū)上年度職工月平均工資三倍的，向其支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)按職工月平均工資三倍的數(shù)額支付，向其支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)哪晗拮罡卟怀^（

C）年。

A.3年

B.6年

C.12年

D.15年

13.期望理論是由（

A

）提出的。

A.維克多?弗羅姆

B.赫茨伯格

C.馬斯洛

D.斯金納

14.下列說法正確的是（

C

）

A.激勵就是獎勵

B.同樣的激勵可以適用于任何人

C.員工激勵應(yīng)堅持以獎勵為主、懲罰為輔

D.只要建立起激勵制度就能達(dá)到激勵效果

15.下列表述中不屬于成就激勵的是（

A

）。

A.培訓(xùn)激勵

B.目標(biāo)激勵

C.組織激勵

D.榮譽(yù)激勵

四、簡答題

1、簡述飯店業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑。

職業(yè)生涯的路徑大致可以分為三種類型：縱向發(fā)展路徑、橫向發(fā)展路徑、雙重職業(yè)路徑。

1.縱向發(fā)展路徑

縱向發(fā)展又稱為傳統(tǒng)的晉升道路,即行政級別的晉升。是員工在組織內(nèi)從一個層級到另一個層級縱向發(fā)展的過程。

2.橫向發(fā)展路徑

在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)日趨扁平化的今天,傳統(tǒng)行政級別的晉升畢竟涉及的人數(shù)較少,因此,為了更大限度地調(diào)動員工的工作積極性,飯店鼓勵員工針對自己特長提出橫向發(fā)展要求,幫助發(fā)展自己的多重技能。

橫向發(fā)展具體內(nèi)容包括擴(kuò)大現(xiàn)有工作內(nèi)容和工作輪換。

3.雙重職業(yè)路徑

雙重職業(yè)路徑一重指管理型的發(fā)展道路，另一重指技術(shù)專長型的發(fā)展路徑。

雙重階梯的職業(yè)生涯路徑模式設(shè)計了多條平等的晉升階梯。在雙重階梯的職業(yè)生涯路徑模式下,一部分具備較強(qiáng)管理能力的人得以在行政道路上晉升，另一部分員工選擇技術(shù)型的發(fā)展道路，

4、簡要敘述個人職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟。

個人職業(yè)生涯現(xiàn)劃它包括下面幾個步驟，

自我評估。組織與社會環(huán)境分析。生涯機(jī)會評估。生涯目標(biāo)確定。制定行動方案。評估與反饋。

6．簡述勞動合同的必備條款內(nèi)容

答：（1）用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人。

（2）勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效證件號碼。

（3）勞動合同期限。

（4）工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)。

（5）工作時間和休息休假。

（6）勞動報酬。

（7）社會保險。

（8）勞動保護(hù)、勞動條件和職業(yè)危害防護(hù)。

7．簡述勞動爭議的處理程序

答：首先雙方協(xié)商，如果不愿意或協(xié)商不成，申請飯店調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成或不愿意調(diào)解，申請勞動仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；若一方或雙方不服，到法院申訴。

8．簡述員工激勵的原則

答：（1）激勵要因人而異。

（2）獎懲適度原則。

（3）激勵的公正性原則

（4）物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合，正負(fù)激勵相結(jié)合原則

（5）時效性原則

五、論述題

1、作為一名酒店管理的高職學(xué)生，該如何進(jìn)行自己的職業(yè)生涯設(shè)計呢？

個人職業(yè)生涯規(guī)劃，是指個人根據(jù)自己的特點(diǎn)，對所處的組織環(huán)境和社會環(huán)境進(jìn)行分析，制定自己一生中在事業(yè)發(fā)展上的戰(zhàn)略設(shè)想與計劃安排。個人職業(yè)生涯現(xiàn)劃它包括下面幾個步驟：

自我評估。

第一，Whatareyou?要求一個人對自己做一個深刻反思與認(rèn)識，對自身的優(yōu)勢與弱點(diǎn)都要加以深入細(xì)致的剖析。

第二，Whatdoyouwant?要求一個人對自己未來職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和前景，做出一種愿望定位、心理預(yù)期和取向?qū)徱暋?/p>

第三，Whatcanyoudo?要求一個人對自己的素質(zhì)、尤其是自身的潛能和實(shí)力進(jìn)行全面的測試和把握。

第四，Whatcanyousupportyou?要求一個人對自己所處的環(huán)境狀況和所擁有的各種資源狀況有一個客觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識和把握。

第五，Whatcanyoubeintheend?要求一個人對自己所提出的職業(yè)目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)方案做出一個具體明確的說明。

2、酒店應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)對員工的職業(yè)生涯管理呢？

職業(yè)生涯管理，是指管理部門根據(jù)飯店組織發(fā)展和人力資源規(guī)劃的需要，在組織中制定與員工職業(yè)生涯整體規(guī)劃相適應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、輪崗和