現(xiàn)代酒店危機(jī)管理的現(xiàn)狀及對(duì)策

現(xiàn)代酒店危機(jī)管理的現(xiàn)狀及對(duì)策

0酒店危機(jī)管理危機(jī)是酒店面臨危險(xiǎn)和機(jī)遇的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這是對(duì)酒店管理者素質(zhì)和酒店管理者管理能力的考驗(yàn)。這里所說(shuō)的“酒店危機(jī)管理”是指:酒店通過(guò)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理,達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害,甚至將“危”轉(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理過(guò)程。我們要研究、分析可能面對(duì)的危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來(lái)臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。1國(guó)家環(huán)境事件酒店可能面對(duì)的危機(jī)事件主要有以下幾種形式:(1)自然災(zāi)害:如地震、洪水、泥石流、沙塵暴、大霧、雷電等;(2)火災(zāi)事故:如2003年重慶“12·23”一家酒店發(fā)生火災(zāi),死亡43人,傷80多人;2004年,吉林市“2·15”中百酒店火災(zāi)事件,死亡40人;2004年浙江海寧市酒店特大火災(zāi),死亡40人…;(3)群體性突發(fā)事件:因城市體制改革、房屋拆遷可能引發(fā)群體事件,導(dǎo)致對(duì)酒店等的打砸搶燒等;(4)公共衛(wèi)生突發(fā)事件:如肆虐我國(guó)的非典型肺炎、禽流感等公共衛(wèi)生事件可能對(duì)酒店帶來(lái)影響;(5)“黃、賭、毒”等治安事件:如2010年6月23日晚,重慶五星級(jí)希爾頓酒店被重慶警方以“涉黃”進(jìn)行查封,給酒店造成巨大聲譽(yù)影響;(6)民族矛盾、民族風(fēng)俗習(xí)慣引發(fā)的沖突而帶來(lái)的對(duì)酒店的影響,比如烏魯木齊“7.5”事件就對(duì)酒店業(yè)乃至旅游業(yè)影響巨大;(7)宗教和邪教的活動(dòng):如孟買、印度等發(fā)生的爆炸事件等。2酒店危機(jī)管理的特點(diǎn)2.1進(jìn)出人員數(shù)量眾多、客流大,管理難度大酒店本身就是一個(gè)頗為復(fù)雜的企業(yè)體系,每天進(jìn)出人員很多,客流量大,對(duì)于管理工作來(lái)說(shuō),存在著一定程度的挑戰(zhàn)性,有一些違法犯罪分子就利用這個(gè)特點(diǎn)伺機(jī)作案。2.2開展部門合作酒店危機(jī)和安全管理工作涉及到每個(gè)部門、各個(gè)工作崗位和每位員工。酒店安全必須要有各部門的通力合作,依靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。規(guī)范管理的酒店應(yīng)在全酒店形成一個(gè)安全工作的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),只有酒店全員都增強(qiáng)安全意識(shí),本著“內(nèi)緊外松”的管理原則,人人注重安全,酒店安全才能有真正保障。2.3不同安全因素的出現(xiàn)目前的社會(huì)治安形勢(shì)并不樂(lè)觀,各地犯罪比例都有增長(zhǎng)的趨勢(shì),各種不安全因素也將會(huì)長(zhǎng)期存在。由于改革開放和貧富差距擴(kuò)大,很多外來(lái)不法分子開始潛入酒店進(jìn)行不法活動(dòng),作為酒店工作人員,應(yīng)當(dāng)密切注意外來(lái)人員的動(dòng)向,將安全管理落到實(shí)處。2.4發(fā)生爆炸,5人死亡事件都有很強(qiáng)的突發(fā)性,如火災(zāi)、搶劫、兇殺、爆炸等。例如,2007年9月16日湖南瀏陽(yáng)市瀏陽(yáng)酒店突然發(fā)生爆炸,造成9人死亡,25人受傷。再如2008年2月15日凌晨,浙江義烏成帥酒店突然發(fā)生大火,造成11人喪身。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,許多有錢人經(jīng)常會(huì)光顧酒店,而這部分人的文明程度各異,有些人進(jìn)店后頻頻會(huì)客,吸煙時(shí)不注意防火,這些都增加了酒店安全管理的難度,給酒店安全埋下了很大隱患。3我們必須有效地關(guān)注酒店危機(jī)管理3.1防范社會(huì)安全事件和重大事件事件的和設(shè)備安全隱患的需要酒店的“危機(jī)”管理預(yù)案至少應(yīng)包括下面幾個(gè)方面:防范火警、火災(zāi)的;防范各類治安性突發(fā)事件的,如爆炸等;防范各種可能面對(duì)的自然災(zāi)害的;防范食物中毒、服務(wù)過(guò)失等多種易發(fā)性事件的;防范各種設(shè)施、設(shè)備安全隱患的;防范媒體炒作的,等。3.2領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)和工作程序是危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理程序,也是危機(jī)處理的行動(dòng)綱領(lǐng)。所以,危機(jī)管理中必須明確在危機(jī)發(fā)生時(shí),各級(jí)人員的分工、職責(zé)、工作程序,以爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi),果斷地采取措施,是戰(zhàn)勝“危機(jī)”的關(guān)鍵因素。3.3切實(shí)有效的預(yù)警體系要用制度來(lái)規(guī)范各級(jí)人員應(yīng)對(duì)危機(jī)的防范、處理的要求和職能,形成一套切實(shí)有效的預(yù)警體系,是應(yīng)對(duì)危機(jī)的最有效辦法。一旦酒店出現(xiàn)危機(jī)苗頭時(shí),就能及時(shí)給予發(fā)現(xiàn)、上報(bào),并及時(shí)發(fā)出警報(bào),視情形及時(shí)采取各種應(yīng)急措施,進(jìn)入“危機(jī)”的處理程序。3.4強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)教育為將影響酒店的一切“危機(jī)”消滅在萌芽里,我們可以從員工的思想教育入手,加強(qiáng)員工危機(jī)意識(shí)教育,把培訓(xùn)危機(jī)意識(shí)融入到日常培訓(xùn)工作中去,它可以在全員中樹立全方位防御的預(yù)警意識(shí),使所有員工都能熟練地掌握和運(yùn)用各種應(yīng)急措施,切實(shí)提高員工的發(fā)現(xiàn)和防范能力,將一切“危機(jī)”消失于萌芽中。3.5及時(shí)和公眾公開信息在突發(fā)事件發(fā)生時(shí),應(yīng)立即采取有效果斷的措施對(duì)問(wèn)題迅速加以解決,同時(shí)要及時(shí)向公眾公布有關(guān)信息,避免由于信息不及時(shí)和不正確引起客人和社會(huì)更大的誤會(huì)和恐慌。3.6媒體和社會(huì)公眾酒店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到危機(jī)發(fā)生時(shí)的“危機(jī)公關(guān)”是危機(jī)處理的重要工作。危機(jī)發(fā)生之時(shí),一定要盡快弄清真相,分清責(zé)任,勇于承擔(dān)責(zé)任,加強(qiáng)與各方面的溝通,把危機(jī)真相盡快告知新聞媒體和社會(huì)公眾,以真實(shí)的信息去引導(dǎo)人,以避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé),防止進(jìn)一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機(jī),才有可能化危險(xiǎn)成為機(jī)遇。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)既是酒店求新、求變、求生存、求發(fā)展的推動(dòng)力,又是培育酒店優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)和管理者的“孵化器”。因此,作為現(xiàn)代酒店管理人員,一個(gè)必