從411蘭州水污染事件看政府公信力的爭(zhēng)議

從411蘭州水污染事件看政府公信力的爭(zhēng)議

國(guó)家危機(jī)集中是指政府管理國(guó)家事務(wù)時(shí)發(fā)生的事件，如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)和恐怖活動(dòng)，這對(duì)社會(huì)的公共生活和社會(huì)秩序造成了重大的破壞。政府能否妥善應(yīng)對(duì)、處理好公關(guān)危機(jī),關(guān)系到政府的有效治理和整個(gè)社會(huì)未來(lái)的穩(wěn)定繁榮?；仡櫸覈?guó)政府應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的歷史,不難發(fā)現(xiàn),政府的危機(jī)公關(guān)處理經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)到有的不斷完善的過程。每次公共危機(jī)的爆發(fā),都推動(dòng)著政府公關(guān)工作的進(jìn)步與發(fā)展。下面通過2014年4月11日發(fā)生在蘭州的“蘭州水污染事件”進(jìn)一步來(lái)探討政府危機(jī)公關(guān)這個(gè)話題。一、對(duì)城市飲用水的危機(jī)4月10日下午5時(shí)蘭州威立雅水務(wù)公司首次檢測(cè)到自來(lái)水苯指標(biāo)超標(biāo),11日凌晨5時(shí)蘭州市政府接到自來(lái)水苯超標(biāo)的報(bào)告,11日下午2時(shí),蘭州市政府正式向中央、省市新聞媒體和全體市民發(fā)布了局部自來(lái)水苯指標(biāo)超標(biāo)事件的消息。從供水企業(yè)檢測(cè)到苯指標(biāo)超標(biāo)到向公眾告知真相,時(shí)間過去了18個(gè)小時(shí)。水是生命的源泉,當(dāng)大面積飲用水出現(xiàn)異常情況時(shí),公眾的恐慌心理可想而知。與以往水污染事件一樣,此次蘭州水污染事件在事發(fā)初也引發(fā)過恐慌,很多超市的礦泉水被搶購(gòu)一空,而個(gè)別商家也趁機(jī)加價(jià),為本次公共危機(jī)事件“雪上加霜”。為何信息公開如此滯后?在群眾紛紛到超市搶水的同時(shí),當(dāng)?shù)卣疀]能在第一時(shí)間公布信息,及時(shí)辟謠,從而導(dǎo)致了大面積的恐慌情緒蔓延和謠言滋生,也出現(xiàn)了哄抬物價(jià)等市場(chǎng)投機(jī)行為,這是必須引起我們反思的。蘭州這次應(yīng)急處置工作存在著不少問題,值得思考。(一)發(fā)現(xiàn)存在污染源在日益突出的社會(huì)矛盾和問題面前,漠視與廣大公眾、社會(huì)組織、新聞媒介、企業(yè)等各方面的溝通協(xié)調(diào),把公眾對(duì)政府的理解和支持視為理所當(dāng)然。水是生命之源,供水管線也是城市的生命線工程。從發(fā)現(xiàn)自來(lái)水苯超標(biāo)到通報(bào),這個(gè)時(shí)間比較長(zhǎng)。政府與蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)的回應(yīng),均閃爍其詞、含糊不清,讓公眾和媒體不得不投下“不信任”的一票。如,在回應(yīng)為何不在第一時(shí)間公布自來(lái)水苯含量超標(biāo)的“沉默18小時(shí)”時(shí),蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人稱“不能一發(fā)現(xiàn)問題,就關(guān)水,必須先確定污染源性質(zhì)”,并認(rèn)為應(yīng)由政府負(fù)責(zé)信息發(fā)布。實(shí)際上在上個(gè)月,也曾經(jīng)發(fā)生過自來(lái)水的異味。(二)傳統(tǒng)文化的影響“在危機(jī)管理中,溝通是最重要的工具。如果身陷危機(jī)情境的人,與它有牽連的人和管理危機(jī)情境的人之間沒有溝通的話,就無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響?！钡怯捎趥鹘y(tǒng)文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公關(guān)人員,使其不愿與公眾和媒體交流,而公民由于對(duì)政府的依賴性較強(qiáng),缺乏參政議政的意識(shí)和能力。這種公眾冷漠是對(duì)政府公共關(guān)系活動(dòng)極其消極的態(tài)度。(三)“善意”隱蔽依據(jù)導(dǎo)致的污染從最早的企業(yè)的發(fā)現(xiàn),然后確認(rèn)信息,經(jīng)歷的時(shí)間比較長(zhǎng),從最早的10號(hào)17點(diǎn)開始懷疑存在問題,到凌晨蘭州市政府接到自來(lái)水苯超標(biāo)的報(bào)告,經(jīng)歷了大約十個(gè)小時(shí),應(yīng)急信息的報(bào)送比較遲緩。當(dāng)?shù)卣吧埔狻彪[瞞真相,客觀上誤導(dǎo)了公眾。從首份公告不難看出,當(dāng)?shù)卣€是采取過去的“常規(guī)做法”:低估百姓的判斷力,隱瞞事實(shí)真相,欺騙百姓。發(fā)布時(shí)間的延宕,權(quán)威信息的前后矛盾,讓這場(chǎng)水污染風(fēng)波顯得渾濁不清,乃至引發(fā)公眾的巨大焦慮和不滿。政府危機(jī)公關(guān)在政府公共事務(wù)管理工作中和政府形象問題上,具有十分重要的意義。如果處理得當(dāng),會(huì)增強(qiáng)民眾對(duì)政府的信任,增加民眾同政府間的凝聚力,美化政府形象,鞏固政府的統(tǒng)治基礎(chǔ)?；诖?政府應(yīng)從以下幾個(gè)方面注意與加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)工作,這也是蘭州“水污染”事件給我們的幾點(diǎn)啟發(fā):(一)公眾信息公開。我國(guó)信息技術(shù)的傳播經(jīng)歷了以下幾個(gè)政府應(yīng)該在第一時(shí)間查明事件真相,并通過各種信息傳播媒介詳細(xì)、透明地向公眾公開。這是因?yàn)樵谛畔r(shí)代,信息的傳播途徑比以往都要多,傳播的速度比以往都要快,人們獲取信息的能力比以往都要強(qiáng)。因此,拖沓敷衍或者是掩飾真相將會(huì)帶來(lái)一系列負(fù)面影響。(二)直接交流較容易獲得認(rèn)同在處理危機(jī)事件中,人際傳播的作用不可小視。人際傳播具有雙向性強(qiáng)、互動(dòng)性好、反饋迅速等顯著特征。人與人的直接交流更容易獲得認(rèn)同,打動(dòng)對(duì)方。公共危機(jī)事件發(fā)生后,政府官員與百姓的零距離接觸,面對(duì)面對(duì)話,對(duì)于消除公眾疑慮,穩(wěn)定公眾情緒,引導(dǎo)公眾恢復(fù)正常的生活秩序具有重要作用。(三)協(xié)調(diào)公眾關(guān)系政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間,管理層與非管理層之間,在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用,不僅對(duì)內(nèi)可以通過信息,充當(dāng)參謀,而且對(duì)外可以代表政府發(fā)布信息,協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國(guó)政府的公共關(guān)系人員和部門眾多,所以在為公眾和媒體提供信息時(shí),難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。(四)雙向流通渠道開展任何公關(guān)活動(dòng),都要研究公眾,掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實(shí)做基礎(chǔ)。對(duì)每一信息都要完成傳播—反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷,或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過程不完善,就會(huì)造成整個(gè)信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生。以在公共危機(jī)治理中,借助于雙向流通渠道來(lái)展開公關(guān)具有重要的意義。總之,政府在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí),為了有效的對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行管理,政府應(yīng)高度關(guān)注公共關(guān)系的開展,以依