服務(wù),永無止境上海墓地行業(yè)工作者講演稿

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下午好，我是來自永福園的

，今天我演講的題目是《服務(wù)，永無止境》。

作為新加入殯葬行業(yè)的我來說，起初充滿了好奇和新鮮感，而后在不斷地了解以及真正從事了這份工作之后我覺得我是自豪的。殯葬不僅是對(duì)逝者的祭奠，更是一種人文情懷。殯葬服務(wù)人員本著對(duì)往生者生命最后一程的尊重，對(duì)蕓蕓眾生的慈悲心懷，對(duì)逝者家屬心靈的撫慰，對(duì)生命圣歌最后的禮葬。殯葬，這樣一個(gè)相對(duì)特殊的行業(yè)，亦歸屬于服務(wù)類。雖然殯葬行業(yè)與其它服務(wù)行業(yè)有所區(qū)別，但側(cè)重點(diǎn)是一樣的，都注重于服務(wù)——人本服務(wù)——以人為本，客戶至上。做到好的服務(wù)令人滿意的服務(wù)，作為服務(wù)人員首先應(yīng)具備的，就是服務(wù)意識(shí)。殯葬精神文明的建設(shè)也是現(xiàn)代社會(huì)精神文明建的重要組成部分，而作為新時(shí)代的殯儀學(xué)子，我們有責(zé)任也有義務(wù)把這一殯葬精神的核心價(jià)值理念推廣到全行業(yè)之中。

在工作期間我參加了單位組織的青年義工以及一些有意義的活動(dòng)。如在一月份全國都在舉辦的“藍(lán)天下的至愛”活動(dòng)中，我與同事們穿著統(tǒng)一服裝齊喊統(tǒng)一口號(hào)——藍(lán)天下的至愛，好心人幫好心人。社會(huì)上不少的好心人都捐獻(xiàn)出了自己的一份愛心，不管多少都是自己的一份心意，相互的幫忙才會(huì)讓社會(huì)更和諧。而我們，雖然每個(gè)人都只是社會(huì)這片大海里小小的一滴水，不過此刻我卻為自己能在現(xiàn)場親身感受到大家為慈善活動(dòng)伸出援手而感到深深的自豪，也暗暗告訴自己，今后一定要更加關(guān)注慈善，關(guān)愛身邊的人。慈善應(yīng)該是不分年齡，階層，宗教信仰的，抱著一顆真誠的心，為那些需要幫助的人盡自己的綿薄之力。

為響應(yīng)黨的十八大精神的號(hào)召，注重實(shí)踐，保證工作質(zhì)量。3月5日那天，我參加了單位的雷鋒服務(wù)隊(duì)，為前來參觀中國人民志愿軍紀(jì)念館的老同志、老戰(zhàn)士服務(wù)，為他們理發(fā)、量血壓、擦皮鞋等。雖然這些義務(wù)勞動(dòng)，對(duì)我來說是生平重要的第一次，但是為這些參加過抗美援朝戰(zhàn)爭犧牲小我、完成大我的老戰(zhàn)士們服務(wù)，我感到非常的榮幸。通過實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)問題并解決，促成自己正確樹立世界觀、人生觀和價(jià)值觀，正確面對(duì)挫折，辨證的看待問題。工作中始終保持一種積極向上的心態(tài)，努力開展工作。

隨著時(shí)代的變遷，社會(huì)的需求，文化的前進(jìn)，墓型的選擇也變的多樣化，許多墓園已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)墓給市民選擇。節(jié)用，是為了更好地用。節(jié)地而葬，客觀上講，是因?yàn)橘Y源稀缺，滬上很多公墓都已經(jīng)碰到了用地問題，并開始控制每年可使用的土地總量。為貫徹落實(shí)市民政局關(guān)于如何開展節(jié)地葬的精神，永福園加強(qiáng)宣傳力度。我認(rèn)為宣傳是我們重要的服務(wù)手段，所以我加入了我們永福園全體員工對(duì)社會(huì)的宣傳行列中。

永福園近年來專門開辟了紫金山壁葬區(qū)，在紫金山內(nèi)部設(shè)計(jì)上，主要以壁葬為主，總共可容納3萬多穴，按傳統(tǒng)墓葬法能節(jié)約土地100多畝。長期以來，“入土為安”的觀念，在國人的腦中扎下了深根。有許多人還認(rèn)為葬親人“不接地氣”對(duì)不起死者，也對(duì)后代不利。有這樣的觀念，很正常。但是，卻未必全面。世界上有的國家，有的民族，就講究海葬、樹葬，難道他們先人的靈魂就四處漂泊了嗎。顯然不是。清明祭掃，是為了慎終追遠(yuǎn)，這完全是精神層面的事：有那么一棵樹，有那么一個(gè)地方，可以讓我們的心靈找到方向，僅此而已。其實(shí)每一位逝者身后，都有一段色彩不同的人生故事。只要大家的觀念轉(zhuǎn)變了，面對(duì)各種各樣的節(jié)地環(huán)保葬法，選擇其中較符合逝者的一種，或許更能安慰生者的感情。我認(rèn)為，只要我們宣傳到位，社會(huì)是會(huì)理解的，客戶是會(huì)理解的，

謝謝大家，我的演講完畢。

第二篇：上海自來水行業(yè)服務(wù)..上海自來水行業(yè)服務(wù)規(guī)范

（試行）

1目的與適用范圍

1.1為體現(xiàn)“誠實(shí)守信，文明服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供水，敬業(yè)便民”的行業(yè)精神和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠、責(zé)任”的服務(wù)理念，規(guī)范供水服務(wù)行為，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，制定本規(guī)范。

1.2本規(guī)范是本行業(yè)各企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.3本規(guī)范適用于本市自來水行業(yè)各企業(yè)。

2編制依據(jù)

本規(guī)范依據(jù)《XX省供水管理?xiàng)l例》，參照《上海自來水行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范》、《上海自來水行業(yè)對(duì)外服務(wù)承諾》及同類型行業(yè)的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制。

3通則

3.1遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，廉潔自律。

3.2業(yè)務(wù)熟練，待客真誠，首問負(fù)責(zé)，及時(shí)高效。

3.3服裝整潔，儀表端正，文明用語，有理有節(jié)。

4窗口服務(wù)4.1服務(wù)環(huán)境

4.1.1營業(yè)廳外部環(huán)境要求

14.1.1.1營業(yè)廳外應(yīng)設(shè)臵統(tǒng)一格式的行業(yè)和企業(yè)標(biāo)識(shí)，在顯著位臵應(yīng)有“xx自來水公司xx營業(yè)站”的標(biāo)牌和營業(yè)時(shí)間牌，并保持清潔完好。

4.1.1.2營業(yè)廳外“三包區(qū)域”應(yīng)保持整潔。

4.1.1.3有條件的營業(yè)廳外應(yīng)設(shè)臵無障礙設(shè)施，并保持暢通。

4.1.2營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境要求4.1.2.1環(huán)境應(yīng)整潔、明亮。

4.1.2.2在醒目位臵設(shè)臵便民服務(wù)箱和禁煙標(biāo)志。

4.1.2.3有統(tǒng)一格式的行業(yè)標(biāo)識(shí)和企業(yè)標(biāo)志。

4.1.2.4在明顯位臵公示供水服務(wù)承諾、供水水質(zhì)等辦事公開內(nèi)容。有條件的應(yīng)放臵可供客戶查詢的電子觸摸屏，并保持設(shè)備正常運(yùn)作。

4.1.2.5在明顯位臵整齊擺放贈(zèng)閱宣傳資料，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、水價(jià)表、營業(yè)細(xì)則、服務(wù)承諾、供水業(yè)務(wù)服務(wù)指南等，資料應(yīng)定期更新、及時(shí)增補(bǔ)。

4.1.3功能區(qū)要求

4.1.3.1有條件的營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費(fèi)區(qū)和客戶休息區(qū)等功能區(qū)。

4.1.3.2受理區(qū)應(yīng)設(shè)有客戶座椅，受理柜臺(tái)上應(yīng)放臵醒目的標(biāo)牌，標(biāo)明柜臺(tái)編號(hào)和經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類。

4.1.3.3收費(fèi)區(qū)應(yīng)標(biāo)明收費(fèi)內(nèi)容，并設(shè)客戶輪候一米線。

4.1.3.4客戶休息區(qū)應(yīng)備有飲水器具，備臵書寫工具、業(yè)務(wù)辦理示范樣本等，擺放客戶意見征詢單，并在明顯位臵設(shè)臵意見箱。

4.2服務(wù)規(guī)范4.2.1儀容舉止

24.2.1.1服務(wù)人員上崗應(yīng)著裝統(tǒng)一整潔，并在規(guī)定的位臵佩戴或放臵有統(tǒng)一編號(hào)的工號(hào)牌。

4.2.1.2工作時(shí)間應(yīng)面帶微笑、精神飽滿、站立及坐姿應(yīng)端正、自然。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.2.1.3接待客戶時(shí)，首先向客戶以普通話問“您好?！薄？蛻艮k完業(yè)務(wù)離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)微笑與客戶道別。

4.2.1.4與客戶交接文件、資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您xx資料”、“這是您的xx資料，請(qǐng)收好”的提示語；收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語：“收到您xx元”，“這是您的找零xx元，請(qǐng)點(diǎn)清”。

4.2.2業(yè)務(wù)規(guī)范

4.2.2.1服務(wù)人員至少提前5分鐘上崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

4.2.2.2有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待客戶；若正在受理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)向輪候的客戶示意：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

4.2.2.3受理用水業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)務(wù)咨詢電話。

4.2.2.4對(duì)于無法辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶諒解；對(duì)于無法確定的問題，不得回避與否定，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。

4.2.2.5客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶填寫，并認(rèn)真審核。如客戶填寫不明確或有誤，應(yīng)指導(dǎo)客戶重新填寫。

4.2.2.6客戶提出代辦業(yè)務(wù)要求時(shí)，可酌情為其代辦相關(guān)事宜。

34.2.2.7殘疾人、老年人及其他行動(dòng)不便需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請(qǐng)客戶確認(rèn)。

4.2.2.8中心XX縣區(qū)以及有條件的區(qū)（縣）對(duì)外服務(wù)窗口，應(yīng)配備掌握基本英語、手語的服務(wù)人員。

4.2.2.9因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間可恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；如恢復(fù)時(shí)間較長且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)致歉并留下客戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約辦理。

4.2.2.10當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶說明情況并致歉，同時(shí)采取相應(yīng)措施，并擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)牌。

4.2.2.11對(duì)客戶資料應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔，不泄露客戶的重要信息和資料。

4.2.2.12客戶需要查詢水費(fèi)付費(fèi)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客戶查詢并告知結(jié)果；客戶要求補(bǔ)寄或補(bǔ)打水費(fèi)帳單時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理不推諉。

4.2.2.13客戶反映水表錯(cuò)抄、漏抄情況時(shí)，應(yīng)在受理后3個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)客戶。

4.2.2.14受理每件客戶用水業(yè)務(wù)的時(shí)間一般不超過20分鐘；收取每筆水費(fèi)的時(shí)間一般不超過5分鐘。如下班時(shí)業(yè)務(wù)處理尚未結(jié)束，應(yīng)辦理完畢后下班。

5現(xiàn)場服務(wù)5.1基本規(guī)范

5.1.1現(xiàn)場服務(wù)需客戶配合的，應(yīng)與客戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間、工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶配合；如按約上門客戶不在，應(yīng)設(shè)法告知客戶；如需改期的，應(yīng)及時(shí)向客戶說明情況并取得客戶理解。

45.1.2現(xiàn)場工作時(shí)，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動(dòng)出示工作證件，并遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，不打擾客戶的正常工作或生活。如確有影響，應(yīng)向客戶耐心解釋并致歉。

5.1.3因工作需要進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)向客戶表明身份及來意，征得同意入內(nèi)后應(yīng)穿上自帶的鞋套。

5.1.4使用工具或者材料時(shí)，應(yīng)輕放有序。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。

5.1.5現(xiàn)場工作不使用客戶的電話，不辦理與工作無關(guān)的事宜，不在客戶處就餐。如因特殊情況確需在客戶處就餐的，應(yīng)按規(guī)定付費(fèi)。

5.1.6現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)做到工完、料凈、場地清，并將工作結(jié)果以及需客戶繼續(xù)配合的事宜交代清楚；應(yīng)開具工作單據(jù)，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，并禮貌向客戶道別。

5.2查勘

5.2.1本小節(jié)適用于設(shè)計(jì)、消防巡檢、抄表外復(fù)等業(yè)務(wù)。

5.2.2查勘時(shí)應(yīng)按照業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，查清資料，認(rèn)真踏勘，及時(shí)將查勘情況和需要客戶采取相應(yīng)的改進(jìn)或替換工作等信息告知客戶。

5.2.3如現(xiàn)場查勘需要客戶配合，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶支持，不對(duì)客戶隨意指揮、強(qiáng)行要求。

5.2.4消防巡檢、抄表外復(fù)人員應(yīng)定期、主動(dòng)走訪客戶，了解客戶用水需求，并指導(dǎo)客戶做好科學(xué)用水、節(jié)約用水工作。

5.2.5消防巡檢、抄表外復(fù)人員巡查、復(fù)核時(shí)，應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)。巡查或復(fù)核不合格的，應(yīng)向客戶說明，提出書面整改意見，督促整改，直至合格。

55.3裝表接水、施工和檢修

5.3.1本小節(jié)適用于裝表接水、設(shè)備運(yùn)行和維修、施工等業(yè)務(wù)。

5.3.2現(xiàn)場操作應(yīng)以安全供水、減少停水為原則。如需計(jì)劃性停水或降低水壓，應(yīng)提前24小時(shí)通知受影響的客戶，并按時(shí)恢復(fù)供水。停水或降壓超時(shí)應(yīng)再次通知客戶。

5.3.3現(xiàn)場工作時(shí)應(yīng)攜帶必備的、性能良好的工具和足夠數(shù)量的配件。

5.3.4現(xiàn)場工作應(yīng)把使用工具擺放在合適位臵，明顯設(shè)臵現(xiàn)場維修標(biāo)識(shí)，明確隔離工作區(qū)域，確保安全。

5.3.5保持車輛清潔，車輛停放盡量避免妨礙交通和客戶的正常活動(dòng)。

5.3.6應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)場檢查和檢修的情況告知客戶，必要時(shí)請(qǐng)客戶予以配合。

5.4抄表

5.4.1合理安排抄表日程，按時(shí)到現(xiàn)場抄錄水表讀數(shù)，抄表日期應(yīng)通過賬單等方式預(yù)先告知客戶。如需變更抄表周期，應(yīng)事先通知客戶。

5.4.2準(zhǔn)確抄錄水表讀數(shù)，抄見的水量過高或過低（高于或低于正常用量30%以上），應(yīng)查明原因，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)供水設(shè)備漏水、水表故障、表箱損壞應(yīng)當(dāng)日?qǐng)?bào)單，若影響當(dāng)月用水量應(yīng)告知客戶。核對(duì)客戶地址、用水性質(zhì)、水表口徑、戶名等賬戶信息，發(fā)現(xiàn)變更應(yīng)當(dāng)日?qǐng)?bào)單，及時(shí)更正。表箱蓋（門）應(yīng)輕開輕關(guān)，抄表結(jié)束應(yīng)蓋好水表蓋及表箱蓋（門）。開關(guān)地下表表箱蓋應(yīng)注意路人安全。

65.4.3若因客戶原因不能如期抄錄水表讀數(shù)時(shí)，抄表人員可估抄水表、估計(jì)水量，并通過賬單告知客戶。地下水表連續(xù)2次估抄、套式表連續(xù)5次估抄后，應(yīng)采取有效措施見表抄表，準(zhǔn)確出賬。

5.4.4賬單應(yīng)自抄表截止日后3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)，郵寄賬單應(yīng)自抄表后3個(gè)工作日內(nèi)寄發(fā)。賬單應(yīng)投送至信箱或客戶指定賬單投放處。

5.4.5如客戶產(chǎn)生欠費(fèi)信息，應(yīng)按規(guī)定程序催費(fèi)。催費(fèi)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇，查明原因，有針對(duì)性地提出解決辦法，按規(guī)定處理。催繳收費(fèi)后應(yīng)給客戶付費(fèi)憑證。若客戶已付費(fèi)，應(yīng)耐心地向客戶解釋并致歉。

5.5供水故障維修和搶修

5.5.1接到客戶報(bào)修電話后，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)限為：管網(wǎng)漏水24小時(shí)，緊急報(bào)修2小時(shí)。

5.5.2爆管事故應(yīng)根據(jù)各供水企業(yè)爆管搶修應(yīng)急預(yù)案的要求執(zhí)行。連續(xù)超過24小時(shí)不能供水的，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急供水措施，保證生活用水的需要。發(fā)現(xiàn)屬非供水企業(yè)管理的管網(wǎng)漏水，應(yīng)督促有關(guān)管理部門盡快維修。

5.5.3小修時(shí)，如因客戶原因造成無法修理，應(yīng)向客戶說明或與客戶再行約定。因天氣等特殊原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快安排搶修工作。

5.5.4維修操作應(yīng)符合相關(guān)管網(wǎng)維修操作規(guī)程和安全操作規(guī)程，維修質(zhì)量合格。帶水操作應(yīng)征得客戶同意。

5.5.5故障處理完畢客戶用水正常后，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫《客戶意見征詢單》，并將故障處理結(jié)果及時(shí)反饋至相關(guān)部門。

5.6水表強(qiáng)制檢定及調(diào)表

75.6.1水表強(qiáng)制檢定應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。強(qiáng)檢前應(yīng)提前24小時(shí)告知客戶。水表檢定合格應(yīng)在表體顯著位臵粘貼合格標(biāo)志。

5.6.2換表應(yīng)安規(guī)定要求操作，將新、舊水表讀數(shù)告知客戶，并確認(rèn)水表運(yùn)行正常，進(jìn)行加封。

5.6.3發(fā)現(xiàn)水表損壞，應(yīng)向客戶確認(rèn)損壞現(xiàn)狀，請(qǐng)客戶在工作單上簽字，客戶拒絕簽字或不在現(xiàn)場應(yīng)做好記錄；發(fā)現(xiàn)水表異常，應(yīng)保持現(xiàn)場，并通知有關(guān)部門查明原因后方可換表，不私自解決，不輕易對(duì)客戶下定性結(jié)論。

6電話服務(wù)6.1基本要求

6.1.1計(jì)算機(jī)和電話等設(shè)備應(yīng)保證正常，并具備計(jì)算機(jī)故障時(shí)受理報(bào)修、信息傳遞的備用手段。

6.1.2服務(wù)熱線、監(jiān)督電話和其它對(duì)外公布的電話應(yīng)由專職人員接聽。

6.1.3鈴響三聲應(yīng)有應(yīng)答，電話接通率應(yīng)達(dá)到95%。

6.1.4應(yīng)答時(shí)應(yīng)首先以普通話致提示語，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)。

6.1.5受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。

6.1.6接聽電話時(shí)應(yīng)專心聆聽，重要內(nèi)容重復(fù)確認(rèn)。

6.1.7對(duì)客戶提出的批評(píng)意見或投訴應(yīng)虛心聽取，積極、認(rèn)真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調(diào)查清楚后予以答復(fù)。

86.1.8受理客戶投訴后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在5個(gè)工作日內(nèi)處理，投訴處理及時(shí)率不低于99%。對(duì)處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向客戶說明原因并確定解決時(shí)間。

6.1.9當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌做出說明。

6.1.10通話時(shí)應(yīng)等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。

6.1.11客戶報(bào)修、咨詢、投訴處理單等應(yīng)統(tǒng)一歸口、閉環(huán)管理，并保證資料的完整性。

6.2客戶服務(wù)中心

6.2.1應(yīng)24小時(shí)受理用水故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、用水咨詢、客戶投訴等業(yè)務(wù)。

6.2.2有條件的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務(wù)功能。

6.2.3客戶詢問因供水管網(wǎng)事故、排管施工等供水企業(yè)自身原因引起的停水時(shí)，應(yīng)告知原因并主動(dòng)致歉。

6.2.4接到客戶報(bào)修，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并對(duì)報(bào)修情況進(jìn)行初步判斷。如屬客戶內(nèi)部故障，應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如不屬于供水部門維修范圍，應(yīng)向客戶做出解釋；如無法判斷故障原因或判斷確屬供水部門維修范圍，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、電話、地址，并下發(fā)至所屬單位。

6.2.5對(duì)于非報(bào)修類的其他業(yè)務(wù)來電，應(yīng)耐心解答，如無法解答處理的應(yīng)說明情況，并按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

6.2.6按規(guī)定答復(fù)XX省應(yīng)急指揮中心（110）、城建熱線（12315）、夏令熱線等聯(lián)動(dòng)部門的來電。

96.2.7建立客戶回訪制度，按規(guī)定對(duì)所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結(jié)果等的意見和建議。

6.2.8接到因管網(wǎng)工程計(jì)劃降壓、停水信息后，有查詢系統(tǒng)的應(yīng)及時(shí)輸入信息，保證客戶自助查詢，必要時(shí)通過各種渠道發(fā)布信息通知用戶。

7網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

7.1本小節(jié)適用于各供水企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)臵運(yùn)行。

7.2網(wǎng)站首頁應(yīng)有明顯的行業(yè)標(biāo)識(shí)，設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，以便客戶查詢。

7.3網(wǎng)站首頁顯著位臵應(yīng)設(shè)臵辦事公開專欄，按照自來水行業(yè)辦事公開目錄主動(dòng)公開單位介紹、政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項(xiàng)目、服務(wù)崗位規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)信息等內(nèi)容。

7.4網(wǎng)站管理應(yīng)配備專職人員，及時(shí)更新網(wǎng)站信息，更新頻率每周不少于1次。

7.5及時(shí)整理、處理客戶意見、建議，并及時(shí)答復(fù)客戶。

8檢查與考核

本規(guī)范由XX省水務(wù)局負(fù)責(zé)解釋；檢查、考核辦法另行規(guī)定。

第三篇：上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)入會(huì)服務(wù)指南上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)

入會(huì)服務(wù)指南

一、協(xié)會(huì)簡介

上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)成立于2004年12月，由XX省及長三角地區(qū)重型裝備機(jī)械行業(yè)制造、配套設(shè)計(jì)、生產(chǎn)性服務(wù)等企事業(yè)單位自愿組成、跨部門、跨所有制的非營利的行業(yè)性社會(huì)團(tuán)體法人。目前會(huì)員單位有80余家，會(huì)員單位生產(chǎn)的產(chǎn)品涉及冶金設(shè)備、礦山設(shè)備、核電成套設(shè)備、環(huán)保設(shè)備、水泥設(shè)備、鍛壓設(shè)備、有色金屬加工設(shè)備、工程機(jī)械以及大型鑄鍛件等。會(huì)長單位是上海電氣重工集團(tuán)有限公司。協(xié)會(huì)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是會(huì)員大會(huì)，理事會(huì)是會(huì)員大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在會(huì)員大會(huì)閉會(huì)期間領(lǐng)導(dǎo)協(xié)會(huì)開展日常工作。秘書處是理事會(huì)的日常辦事機(jī)構(gòu)，由秘書長主持秘書處展開工作。

上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)成立不久，就被XX省經(jīng)濟(jì)委員會(huì)、XX省工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)列入“關(guān)于推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮作用試點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃”全市十六戶試點(diǎn)單位之一，探索政府職能轉(zhuǎn)變與行業(yè)協(xié)會(huì)職能落實(shí)的共同點(diǎn)，先行先試，自主落實(shí)職能，增強(qiáng)辦會(huì)能力。在試點(diǎn)中，先后接受市統(tǒng)計(jì)局委托行業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作；接受市經(jīng)信委委托編寫《“十一·五”行業(yè)發(fā)展規(guī)劃》、《“十一·五”行業(yè)自主創(chuàng)新新規(guī)劃》等建議，指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)信用管理進(jìn)行誠信建設(shè)試點(diǎn)；接受市人事局委托指導(dǎo)開展專業(yè)技術(shù)人才職稱評(píng)定工作；接受市科委指導(dǎo)加強(qiáng)與上?？茖W(xué)技術(shù)開發(fā)交流中心的合作等工作。在圍繞“服務(wù)企業(yè)、規(guī)范行業(yè)、發(fā)展產(chǎn)業(yè)”實(shí)踐中，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，不斷增強(qiáng)服務(wù)功能，反映企業(yè)訴求，積極開展為中小企業(yè)提供法律咨詢、創(chuàng)建品牌、信息交流、管理咨詢、市場開拓、新產(chǎn)品鑒定、設(shè)備采購評(píng)估、人力資源組合等方面的有效服務(wù)。努力探索為長三角服務(wù)、為全國同行服務(wù)，搭建與兄弟省市間交流合作平臺(tái)。組織會(huì)員單位分別赴江蘇昆山、太倉、南通、東海、啟東、海門、東臺(tái)；浙江杭州、寧波、海寧、嘉興，東北鞍山、撫順等地進(jìn)行考察交流，為企業(yè)提高知名度、加強(qiáng)合作交流，拓展銷售渠道，創(chuàng)造了有利條件。

幾年來，上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)按照XX省委、市政府領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于培育發(fā)展行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，在市經(jīng)信委、市社會(huì)工作黨委、市社團(tuán)管理局和市經(jīng)團(tuán)聯(lián)的關(guān)心支持下，在全體理事和會(huì)員的共同努力下，認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀，積極探索行業(yè)協(xié)會(huì)自我發(fā)展、自我規(guī)范的新機(jī)制，將自律管理寓于服務(wù)之中，發(fā)揮“服務(wù)、規(guī)范、發(fā)展”三個(gè)作用，在探索中前進(jìn)，在前進(jìn)中發(fā)展，使行業(yè)協(xié)會(huì)取得了可喜的進(jìn)步。協(xié)會(huì)被市經(jīng)團(tuán)聯(lián)曾評(píng)為“2007～2008年度先進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)”。

二、入會(huì)指南

站在新的歷史起點(diǎn)上，上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)歡迎您的企業(yè)加入，協(xié)會(huì)將竭誠為貴單位服務(wù)，共同推進(jìn)重型裝備機(jī)械行業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造重型裝備制造行業(yè)的繁榮，攜手譜寫更加輝煌的新篇章。會(huì)員享有的服務(wù)：

1、免費(fèi)獲得協(xié)會(huì)發(fā)布的各類信息；

2、免費(fèi)在協(xié)會(huì)網(wǎng)站介紹企業(yè)；

3、免費(fèi)使用協(xié)會(huì)網(wǎng)站信息平臺(tái)；

4、免費(fèi)查詢行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；

5、市場需求信息優(yōu)先介紹給會(huì)員單位；

6、在協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)中得到優(yōu)惠，并得到更多的參加業(yè)內(nèi)交流活動(dòng)的機(jī)會(huì)；

7、協(xié)會(huì)將根據(jù)會(huì)員需要提供技術(shù)裝備、技術(shù)改造和生產(chǎn)工藝等方面的咨詢服務(wù)；

8、幫助會(huì)員解決企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營等方面遇到的有關(guān)問題，包括培訓(xùn)員工；

9、協(xié)會(huì)竭盡全力協(xié)助會(huì)員爭取政府有關(guān)優(yōu)惠政策的扶持；

10、按會(huì)員的需求積極尋求融資渠道，解決資金困難。

（一）入會(huì)條件

1、XX省及長三角地區(qū)甚至是國內(nèi)同行從事重型裝備機(jī)械的生產(chǎn)制造、設(shè)計(jì)、配套加工、安裝、經(jīng)營貿(mào)易、生產(chǎn)性服務(wù)等企事業(yè)單位（包括駐滬辦），均可申請(qǐng)為本會(huì)團(tuán)體會(huì)員；

2、承認(rèn)并愿意自覺履行《上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)章程》（請(qǐng)仔細(xì)閱讀本會(huì)《章程》）。

（二）入會(huì)程序

1、申請(qǐng)：填寫《入會(huì)申請(qǐng)表》（一式二份），填寫并蓋章后寄至上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處；

2、審批：協(xié)會(huì)秘書處收到申請(qǐng)單位填寫的《入會(huì)申請(qǐng)表》后，在一個(gè)星期之內(nèi)完成審批手續(xù)，并通知申請(qǐng)單位；

3、繳費(fèi)：申請(qǐng)單位在收到“入會(huì)通知”后，按協(xié)會(huì)《章程》規(guī)定在一個(gè)月之內(nèi)將會(huì)費(fèi)交至上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處；

4、登記：協(xié)會(huì)收到新會(huì)員的會(huì)費(fèi)后即寄出收款憑證，同時(shí)寄出《會(huì)員登記表》進(jìn)行會(huì)員登記；

5、會(huì)員登記之日，申請(qǐng)單位即正式成為上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)的團(tuán)體會(huì)員。

協(xié)會(huì)基本資料

通信地址：XX省恒豐路600號(hào)機(jī)電大廈1442室

郵政編碼：200070網(wǎng)址

e-mail：

電話真/p>

銀行賬戶：

戶名：上海重型裝備制造行業(yè)協(xié)會(huì)

開戶銀行：中國銀行XX省黃浦支行

賬號(hào)：044120-8600-13188708091001

第四篇：上海2015年下半年房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)自律試題上海2015年下半年房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)自律試題

本卷共分為2大題50小題，作答時(shí)間為180分鐘，總分100分，60分及格。

一、單項(xiàng)選擇題（共25題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)事最符合題意）

1、參與房產(chǎn)交易行為的基本原則是。a：自住有余b：產(chǎn)權(quán)的完整c：產(chǎn)權(quán)的糾紛

d：具備相應(yīng)的權(quán)利能力e：客戶資金代收代付風(fēng)險(xiǎn)

2、不屬于植物營養(yǎng)物的是。a：氪b：氮c：鉀d：硫

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

3、下列不屬于房地產(chǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)的是。a：位置固定性b：投資巨額性c：投資風(fēng)險(xiǎn)性高d：使用長期性e：工廠的生產(chǎn)設(shè)備

4、能夠形成相對(duì)安靜私密的空間的是售樓處的技術(shù)要點(diǎn)。a：放映區(qū)b：接待區(qū)

c：信息發(fā)布區(qū)d：洽談區(qū)

e：工廠的生產(chǎn)設(shè)備

5、關(guān)于房產(chǎn)圖的測繪順序，正確的是。a：房產(chǎn)分幅圖一房產(chǎn)分戶圖一房產(chǎn)分丘圖b：房產(chǎn)分幅圖一房產(chǎn)分丘圖一房產(chǎn)分戶圖c：房產(chǎn)分丘圖一房產(chǎn)分幅圖一房產(chǎn)分戶圖d：房產(chǎn)分戶圖一房產(chǎn)分幅圖一房產(chǎn)分丘圖e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

6、居住區(qū)內(nèi)道路擔(dān)負(fù)著分隔地塊和聯(lián)系不同功能用地的雙重職能，居住區(qū)（級(jí)）道路是居住區(qū)的主要道路，用以解決居住區(qū)內(nèi)外的交通聯(lián)系，路面寬m。a：

2.5～3b：3～5c：6～9d：20～30e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

7、居住用地受坡度的限制相對(duì)較小，最大坡度可為。a：10％b：20％c：30％d：40％

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

8、確定商業(yè)核心價(jià)格的常用方法是。a：內(nèi)部替代法b：三級(jí)市場比較法c：目標(biāo)利潤法d：租金反算法e：工廠的生產(chǎn)設(shè)備

9、根據(jù)房屋新舊程度（成新率）的判定標(biāo)準(zhǔn)，

四、五成新的是。a：基本完好房屋b：一般損壞房屋c：嚴(yán)重?fù)p壞房屋d：危險(xiǎn)房屋

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

10、根據(jù)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的方式，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)基本業(yè)務(wù)可以分為。a：房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)和房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)b：房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)和房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)c：房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)和房地產(chǎn)租賃業(yè)務(wù)d：房地產(chǎn)租賃業(yè)務(wù)和房地產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)e：客戶資金代收代付風(fēng)險(xiǎn)

11、關(guān)于房屋產(chǎn)權(quán)狀況說法不正確的是。

a：農(nóng)村宅基地上建造的房屋可能不是完全產(chǎn)權(quán)b：已抵押的房屋未解除抵押前，業(yè)主不得擅自處置c：單位自建的房屋都是完全產(chǎn)權(quán)

d：房地產(chǎn)證遺失補(bǔ)辦后發(fā)生過轉(zhuǎn)讓的情形，原房地產(chǎn)證顯然沒有產(chǎn)權(quán)e：工廠的生產(chǎn)設(shè)備

12、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在存量房租賃代理業(yè)務(wù)中，進(jìn)行房屋查驗(yàn)的目的是。a：掌握出租人意向

b：了解房屋區(qū)位和實(shí)物狀況c：傳播房屋租賃信息

d：促進(jìn)簽訂房屋租賃合同e：工廠的生產(chǎn)設(shè)備

13、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)合作完成的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)承擔(dān)的責(zé)任是。a：賠償責(zé)任b：連帶責(zé)任c：違約責(zé)任d：侵權(quán)責(zé)任

e：客戶資金代收代付風(fēng)險(xiǎn)

14、貸款銀行對(duì)借款人的貸款申請(qǐng)及各項(xiàng)證明材料進(jìn)行審查，審查合格后出具，并與借款人簽訂房地產(chǎn)抵押合同。a：貸款期限說明b：購房合同證明

c：貸款辦理程序說明d：貸款承諾書e：工廠的生產(chǎn)設(shè)備

15、房屋租賃合同到期，合同自行終止，承租人需繼續(xù)租用的，應(yīng)在租賃期限屆滿前個(gè)月提出，并經(jīng)出租人同意，重新簽訂租賃合同。a：1b：2c：3d：4e：權(quán)利型房地產(chǎn)投資信托

16、租賃期限以上的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。a：3個(gè)月b：5個(gè)月c：6個(gè)月d：1年

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

17、房地產(chǎn)業(yè)的行業(yè)類型中，主要是分析、測算和判斷房地產(chǎn)的價(jià)值并提出相關(guān)專業(yè)意見，為土地使用權(quán)出讓、轉(zhuǎn)讓和房地產(chǎn)買賣、抵押、征收征用補(bǔ)償、損害賠償、課稅等提供價(jià)值參考依據(jù)。a：房地產(chǎn)咨詢業(yè)b：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)c：房地產(chǎn)估價(jià)業(yè)

d：房地產(chǎn)中介服務(wù)業(yè)e：權(quán)利型房地產(chǎn)投資信托

18、一個(gè)人受社會(huì)制約或在群體的影響下所形成的各種心理現(xiàn)象的總和，稱為。a：個(gè)性心理b：心理過程c：心理特征d：心理傾向

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

19、常用的統(tǒng)計(jì)調(diào)查方式中，適用于那些不能進(jìn)行或者沒有必要進(jìn)行普查，但需要掌握全面情況的場合。a：典型調(diào)查b：重點(diǎn)調(diào)查c：抽樣調(diào)查d：統(tǒng)計(jì)報(bào)表

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信20、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)核心的外層是。a：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)b：文化修養(yǎng)方面的知識(shí)c：外語知識(shí)

d：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)知識(shí)e：客戶資金代收代付風(fēng)險(xiǎn)

21、房地產(chǎn)的權(quán)益要通過法律、法規(guī)、契約來規(guī)范、確認(rèn)和保障。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只有在遵循下估算出來的價(jià)格才對(duì)委托人有真正的參考意義。a：合法原則

b：最高、最佳使用原則c：均衡原則d：適合原則

e：客戶資金代收代付風(fēng)險(xiǎn)

22、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)要接待眾多客戶，主要靠語言與客戶溝通交流，因此房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要有較好的。a：表達(dá)能力b：觀察能力c：交際能力d：談判能力

e：工廠的生產(chǎn)設(shè)備

23、在土地使用權(quán)出讓合同中，一旦雙方簽訂了土地使用權(quán)出讓合同，便產(chǎn)生了法律關(guān)系，簽訂土地使用權(quán)出讓合同這一事實(shí)或客觀情況便是。a：法律關(guān)系b：法律事實(shí)c：法律變更d：法律消滅

e：客戶資金代收代付風(fēng)險(xiǎn)

24、下列關(guān)于商品房預(yù)（銷）售的表述中，錯(cuò)誤的是。a：未竣工的預(yù)售商品房不得再行轉(zhuǎn)讓

b：尊重客戶的選擇即意味著銷售商品房時(shí)無需核對(duì)買受人是否用實(shí)名購房c：國家推行商品房預(yù)售合同網(wǎng)上即時(shí)備案制度

d：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和中介機(jī)構(gòu)不得發(fā)布不實(shí)價(jià)格和銷售進(jìn)度信息，惡意哄抬房價(jià)

e：權(quán)利型房地產(chǎn)投資信托

25、樓盤品牌戰(zhàn)略最直接的體現(xiàn)方式是。a：樓盤的名稱和標(biāo)志b：房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)c：概念創(chuàng)造

d：房地產(chǎn)產(chǎn)品的個(gè)性化e：工廠的生產(chǎn)設(shè)備

二、多項(xiàng)選擇題（共25題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）

1、房屋租賃合同包括的主要內(nèi)容有租賃物的。a：名稱與面積b：用途與租賃期限c：租金與支付方式

d：維修服務(wù)與物業(yè)管理

e：租金的房地產(chǎn)稅率與計(jì)稅基數(shù)

2、房地產(chǎn)項(xiàng)目競爭環(huán)境分析主要包括等方面。a：社會(huì)文化特征分析b：法律特征分析

c：區(qū)位和地塊特征分析d：經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)特征分析e：地上物特征分析

3、按照城市的地形地貌，可分為等。a：平原城市b：盆地城市c：丘陵城市d：高原城市e：邊境城市

4、中介機(jī)構(gòu)是指依法通過專業(yè)知識(shí)和技術(shù)服務(wù)，向委托人提供等中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

a：公證性b：代理性

c：信息技術(shù)服務(wù)性d：規(guī)范性e：保障性

5、中介服務(wù)根據(jù)其發(fā)揮作用的方向和途徑可以分為。a。

為交易的順利進(jìn)行提供關(guān)于交易標(biāo)的物業(yè)信息的活動(dòng)b：

為交易的順利進(jìn)行提供關(guān)于賣方或賣方信息的活動(dòng)

c：

為交易的順利進(jìn)行提供關(guān)于交易標(biāo)的品質(zhì)、技術(shù)或其他綜合信息的活動(dòng)d：

為交易的順利進(jìn)行提供關(guān)于買方或買方信息（即交易主體信息）的活動(dòng)e：直接代理交易的一方完成交易具體程序的活動(dòng)

6、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的溝通對(duì)象包括開發(fā)商、業(yè)主、購買者和承租人等，經(jīng)紀(jì)企業(yè)要與他們進(jìn)行積極的、及時(shí)的溝通，是經(jīng)紀(jì)企業(yè)與客戶有效溝通的載體。a：沙龍b：論壇c：講座

d：客戶俱樂部

e：客戶資金代收代付風(fēng)險(xiǎn)

7、房地產(chǎn)主管部門核發(fā)給房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的《商品房預(yù)售許可證》上載明的面積是指。

a：商品房預(yù)售面積b：商品房批準(zhǔn)預(yù)售面積c：商品房結(jié)轉(zhuǎn)可售面積d：商品房可預(yù)售面積

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

8、針對(duì)商圈內(nèi)的人口密度、消費(fèi)能力，以及人潮、交通流量等可將新建商品房的商圈劃分為等類型.a：鄰里中心型b：大地區(qū)中心型c：城市中心型

d：鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中心型e：副城市中心型

9、房地產(chǎn)中介服務(wù)對(duì)促進(jìn)我國房地產(chǎn)市場的快速健康發(fā)展，以及房地產(chǎn)等要素市場體系的發(fā)育和發(fā)展起到不可替代的作用。a：交易市場b：營銷市場c：競爭市場d：資本市場e：產(chǎn)品市場

10、屬于轉(zhuǎn)移土地、房屋權(quán)屬的是。a：國有土地使用權(quán)出讓b：房屋贈(zèng)與

c：土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓d：房屋租賃e：房屋買賣

11、存量房出租和承租代理業(yè)務(wù)的流程大體一致，只是在出租代理業(yè)務(wù)中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人更應(yīng)注意出租房等方面的查驗(yàn)。a：產(chǎn)權(quán)b：租金c：質(zhì)量d：安全e：環(huán)境

12、由出票人簽發(fā)的，承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)，稱為。a：支票b：轉(zhuǎn)賬支票c：匯票d：本票

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

13、彈性是指作為自變量的經(jīng)濟(jì)變量發(fā)生的變化，將會(huì)引起的作為因變量的經(jīng)濟(jì)變量的百分比變化。a：100％b：50％c：10％d：1％

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

14、現(xiàn)場銷售中，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生一些特殊的心理反應(yīng)，對(duì)購買行為產(chǎn)生影響。營銷人員應(yīng)注意的心理狀態(tài)有。a：采購心理b：搶購心理c：從眾心理d：逆反心理e：擇優(yōu)心理

15、作為房屋承租獨(dú)家代理經(jīng)紀(jì)人，在代理承租經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，需要認(rèn)真核實(shí)的項(xiàng)目有。

a：承租人對(duì)房屋的地點(diǎn)、質(zhì)量、環(huán)境的要求條件b：承租人的實(shí)際支付能力和消費(fèi)取向c：物業(yè)的建設(shè)年代、產(chǎn)權(quán)人d：物業(yè)項(xiàng)目周圍環(huán)境e：物業(yè)的街區(qū)特征

16、玻璃幕墻結(jié)構(gòu)類型按照組合形式和構(gòu)造方式的不同，可分為。a：隱框式玻璃幕墻b：全玻式玻璃幕墻c：顯框式玻璃幕墻d：鋼管骨架玻璃幕墻e：板塊式玻璃幕墻

17、按貸款利率是否變化，房地產(chǎn)貸款可分為。a：短期貸款b：固定利率貸款c：中期貸款

d：浮動(dòng)利率貸款e：長期貸款

18、申請(qǐng)核定房地產(chǎn)估價(jià)機(jī)構(gòu)資質(zhì)等級(jí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)向資質(zhì)許可機(jī)關(guān)提交的材料有。a：營業(yè)執(zhí)照正本復(fù)印件（加蓋申報(bào)機(jī)構(gòu)公章）b：隨機(jī)抽查的在申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)之日前1年內(nèi)申報(bào)機(jī)構(gòu)所完成的1份房地產(chǎn)估價(jià)報(bào)告復(fù)印件（一式兩份，加蓋申報(bào)機(jī)構(gòu)公章）c：專職注冊(cè)房地產(chǎn)估價(jià)師證明

d：房地產(chǎn)估價(jià)機(jī)構(gòu)資質(zhì)等級(jí)申請(qǐng)表（一式兩份，加蓋申報(bào)機(jī)構(gòu)公章）e：法定代表人或者執(zhí)行合伙人的任職文件復(fù)印件（加蓋申報(bào)機(jī)構(gòu)公章）

19、采用建筑策劃定位時(shí)，內(nèi)部條件調(diào)查的內(nèi)容有。a：項(xiàng)目總投資b：投資分配比例c：技術(shù)手段

d：基地內(nèi)的場地性質(zhì)e：功能要求

20、在進(jìn)行新建商品房銷售前，應(yīng)該準(zhǔn)備好銷售資料，包括。a：宣傳資料b：銷售文件c：須知文件d：合約文件

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基本信息表

21、房地產(chǎn)營銷對(duì)渠道的依賴性不少于一般商品營銷，對(duì)房地產(chǎn)營銷渠道的調(diào)查主要包括。

a：房地產(chǎn)租售客戶對(duì)租售代理商的評(píng)價(jià)b：分析研究資料，得出結(jié)論

c：房地產(chǎn)市場營銷方式的采用情況、發(fā)展趨勢及其原因d：租售代理商的數(shù)量、素質(zhì)及其租售代理的情況e：房地產(chǎn)營銷渠道的選擇、控制與調(diào)整情況

22、由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有，因此，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息管理的重要工具。a：信息轉(zhuǎn)化功能

b：超大容量的信息存儲(chǔ)功能c：自動(dòng)化信息處理d：快速傳輸功能e：快速檢索功能

23、在城市規(guī)劃中，確定且必須控制的城市基礎(chǔ)設(shè)施用地界線是。a：城市紫線b：城市黃線c：城市藍(lán)線d：城市紅線

e：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的外部社會(huì)環(huán)境不誠信

24、下列關(guān)于物權(quán)的表述中，正確的有。a。物權(quán)具有優(yōu)先效力

b：任何情況下的物權(quán)均優(yōu)先于債權(quán)c：物權(quán)的設(shè)定必須公示

d：不動(dòng)產(chǎn)物權(quán)的公示方式是登記e：動(dòng)產(chǎn)物權(quán)的公示方式是占有

25、在物業(yè)管理中，業(yè)主具有的權(quán)利包括。

a：按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)b：提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出議案c：參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)

d：有權(quán)拒絕執(zhí)行委托人發(fā)出的違法指令e：監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同

第五篇：上海2017年房地產(chǎn)估價(jià)師《制度與政策》：房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)組織試題上海2017年房地產(chǎn)估價(jià)師《制度與政策》：房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)組織

試題

本卷共分為2大題50小題，作答時(shí)間為180分鐘，總分100分，60分及格。

一、單項(xiàng)選擇題（共25題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)事最符合題意）

1、房地產(chǎn)估價(jià)中，遵循獨(dú)立、客觀、公正原則的核心是估價(jià)機(jī)構(gòu)和估價(jià)人員應(yīng)當(dāng)站在的立場上，評(píng)估出一個(gè)對(duì)各方當(dāng)事人來說都是公平臺(tái)理的價(jià)值。a：委托人

b：估價(jià)報(bào)告預(yù)期使用者c：管理部門d：中立

e：工業(yè)用地的監(jiān)測點(diǎn)評(píng)估價(jià)格

2、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的程序中，房地產(chǎn)管理部門對(duì)提供的有關(guān)文件進(jìn)行審查，并在日內(nèi)作出是否受理申請(qǐng)的書面答復(fù)。a：7b：10c：15d：30e：執(zhí)行層的組織協(xié)調(diào)

3、下列關(guān)于在建工程抵押登記的表述中，錯(cuò)誤的是。a：已經(jīng)登記的在建工程抵押可以申請(qǐng)變更登記b：已經(jīng)登記的在建工程抵押可以申請(qǐng)轉(zhuǎn)移登記

c：房屋所有權(quán)初始登記后，應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)將在建工程抵押權(quán)登記轉(zhuǎn)為房屋抵押權(quán)登記

d：在建工程抵押登記后，由登記機(jī)構(gòu)發(fā)放《房屋他項(xiàng)權(quán)證》e：執(zhí)行層的組織協(xié)調(diào)

4、房地產(chǎn)市場價(jià)格是某種房地產(chǎn)在市場上的。a：成交價(jià)格b：平均水平價(jià)格c：最高價(jià)格d：最低價(jià)格

e：工業(yè)用地的監(jiān)測點(diǎn)評(píng)估價(jià)格

5、我國目前的一年期銀行存款利率為1.96%，經(jīng)測算，寫字樓市場相對(duì)于整個(gè)投資市場的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)為0.17，整個(gè)投資市場的平均收益率為8%，則寫字樓的預(yù)期收益率為__。a.6.78%b.4.55%c.2.99%d.3.66%

6、報(bào)酬率是一種與利率，內(nèi)部收益率同性質(zhì)的比率，對(duì)其內(nèi)涵的理解應(yīng)是。a.投資率是投資回收與投入資本的比率b.風(fēng)險(xiǎn)大的投資，不確定因素多，故報(bào)酬率應(yīng)低。反之，報(bào)酬率應(yīng)高c.當(dāng)投資于房地產(chǎn)能獲得某些額外好處時(shí)，投資者將提高所要求的報(bào)酬率d.當(dāng)把土地看作特別可靠的投資時(shí)，其報(bào)酬率要低于其他較長期投資的報(bào)酬率

7、在影響房地產(chǎn)價(jià)格的各種因素中，“城市化”屬于__。a.社會(huì)因素b.環(huán)境因素c.人口因素d.行政因素

8、現(xiàn)有一宗規(guī)劃用途為商住綜合的城市土地，采用假設(shè)開發(fā)法估價(jià)，假設(shè)按純商業(yè)用途的估算結(jié)果為800萬元，按純居住用途的估算結(jié)果為1000萬元.該宗土地的評(píng)估價(jià)值應(yīng)為。a：800萬元b：1000萬元c：1800萬元

d：800~1000萬元之間

e：工業(yè)用地的監(jiān)測點(diǎn)評(píng)估價(jià)格

9、李某將其在某建制鎮(zhèn)的營業(yè)用房以100萬元出售，應(yīng)繳納城市維護(hù)建設(shè)稅元。a：500b：2500c：3500d：6000e：執(zhí)行層的組織協(xié)調(diào)

10、用以簡要表示建筑物的內(nèi)部結(jié)構(gòu)形式、空間關(guān)系的建筑設(shè)計(jì)圖是__。a.建筑剖面圖b.建筑構(gòu)造詳圖c.建筑平面圖d.總平面圖

11、房地產(chǎn)需要專業(yè)估價(jià)的基本條件是房地產(chǎn)具有的特性。a：獨(dú)一無二和供給有限b：獨(dú)一無二和價(jià)值量大c：流動(dòng)性差和價(jià)值量大d：不可移動(dòng)和用途多樣

e：工業(yè)用地的監(jiān)測點(diǎn)評(píng)估價(jià)格

12、下圖是一塊前后兩面臨街、總深度為175ft，臨街寬度為30ft的矩形地塊。已知，前街路線價(jià)為320元／，后街路線價(jià)為240元／。則采用重疊價(jià)值估價(jià)法計(jì)算出的地塊總價(jià)值為萬元。（采用四三二一法則）a：144.6b：160.8c：170.8d：180.8e：工業(yè)用地的監(jiān)測點(diǎn)評(píng)估價(jià)格

13、不是導(dǎo)致某種房地產(chǎn)需求量變化的主要因素是__。a.相關(guān)房地產(chǎn)的價(jià)格水平b.該種房地產(chǎn)的開發(fā)成本c.消費(fèi)者的收入水平d.消費(fèi)者對(duì)未來的預(yù)期

14、在采用假設(shè)開發(fā)法中的傳統(tǒng)方法進(jìn)行房地產(chǎn)估價(jià)時(shí)，一般不計(jì)息的項(xiàng)目是.【2005年考題】

a：未知的需要求取的待開發(fā)房地產(chǎn)的價(jià)值b：投資者購買待開發(fā)房地產(chǎn)應(yīng)負(fù)擔(dān)的稅費(fèi)c：銷售稅費(fèi)

d：開發(fā)成本和管理費(fèi)用

e：工業(yè)用地的監(jiān)測點(diǎn)評(píng)估價(jià)格

15、業(yè)主大會(huì)由__組成。a.繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主b.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主

c.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主及房屋的租賃人

d.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主及物業(yè)管理企業(yè)的代表

16、單獨(dú)編制的國家級(jí)歷史文化名城保護(hù)規(guī)劃，由國務(wù)院審批其總體規(guī)劃的城市，報(bào)__審批。a.國家建設(shè)部b.國家文物局

c.國家建設(shè)部和國家文物局d.國家建設(shè)部或國家文物局

17、某寫字樓的采光受到影響，為克服該影響，改造該寫字樓照明系統(tǒng)需花費(fèi)30萬元，每年增加電費(fèi)等運(yùn)營費(fèi)用5萬元。該寫字樓的預(yù)期剩余經(jīng)濟(jì)壽命為30年，報(bào)酬率為8％，該寫字樓因采光受影響造成的損失為萬元。a：

35.00b：56.29c：86.29d：180.00e：工業(yè)用地的監(jiān)測點(diǎn)評(píng)估價(jià)格

18、市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于__。a.經(jīng)營成本b.物業(yè)檔次

c.業(yè)主目標(biāo)收益要求

d.同類型物業(yè)的市場供求關(guān)系

19、某家庭購買一套面積為100㎡的商品住宅，單價(jià)為5000元/㎡，首付款為房價(jià)的30％，其余通過申請(qǐng)公積金和商業(yè)組合貸款支付，已知公積金和商業(yè)貸款的年利率分別為4％和7％，期限均為10年，公積金貸款的最高限額為10萬元，則公積金貸款部分的按月等額還款額為元。a：1002.45b：1012.45c：1027.42d：1037.45e：借款合同

20、某市2008年存量商品住宅的吸納率為50％，該市同期存量商品住宅的吸納周期是。a：半個(gè)月b：2個(gè)月c：半年d：2年

e：借款合同

21、對(duì)于一般的商用房地產(chǎn)投資項(xiàng)目，其償債備付率至少應(yīng)大于__。a.1.2b.1.5c.1.8d.2.0

22、豪華住宅用地的土地使用權(quán)出讓的最高年限為年。a：40b：50c：60d：70e：執(zhí)行層的組織協(xié)調(diào)

23、運(yùn)貨單屬于。a：商品證券b：貨幣證券c：資本證券d：實(shí)物證券

e：執(zhí)行層的組織協(xié)調(diào)

24、房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目所采用的建筑工程施工合同文件優(yōu)先解釋的順序?yàn)?。a.合同協(xié)議書、投標(biāo)書及其附件、圖紙、工程報(bào)價(jià)單或預(yù)算書b.圖紙、投標(biāo)書及其附件、合同協(xié)議書、工程報(bào)價(jià)單或預(yù)算書c.合同協(xié)議書、投標(biāo)書及其附件、工程報(bào)價(jià)單或預(yù)算書、圖紙d.圖紙、工程報(bào)價(jià)單或預(yù)算書、投標(biāo)書及其附件、合同協(xié)議書

25、我國《公司法》規(guī)定，公司當(dāng)年的稅后利潤，先應(yīng)提取列入法定公積金，當(dāng)公司法定公積金累計(jì)額達(dá)到公司注冊(cè)資本的后可不再提取。a：5％

30％b：10％

30％c：10％

50％d：20％

50％

e：執(zhí)行層的組織協(xié)調(diào)

二、多項(xiàng)選擇題（共25題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）

1、房地產(chǎn)間接投資的形式主要有。a。投資房地產(chǎn)信托

b：購買住房抵押支持證券c：購買房地產(chǎn)企業(yè)債券d：購買物業(yè)用于出租經(jīng)營e：購買土地進(jìn)行開發(fā)

2、甲想將其名下的房產(chǎn)傳繼給乙，則他應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生之日起日內(nèi)，到房產(chǎn)部門進(jìn)行轉(zhuǎn)移登記。a：90b：60c：30d：10e：執(zhí)行層的組織協(xié)調(diào)

3、處分抵押房地產(chǎn)所得金額，應(yīng)首先__。a.扣除土地出讓金

b.支付處分抵押房地產(chǎn)的費(fèi)用c.償還抵押權(quán)人債權(quán)

d.扣除抵押房地產(chǎn)應(yīng)繳納的稅款

4、下列有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同，說法不正確的是。

a：業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托從事物業(yè)管理服務(wù)，雙方應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)服務(wù)合同

b：物業(yè)服務(wù)合同屬于我國合同分類中的委托合同

c：物業(yè)服務(wù)合同既可以發(fā)生在法人之間，也可以發(fā)生在公民與法人之間d：《前期物業(yè)服務(wù)合同》合同甲方是業(yè)主委員會(huì)e：《物業(yè)服務(wù)合同》合同甲方是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或公房出售單位

5、某房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)2010年1—5月的目標(biāo)是計(jì)劃促成20套住房成交，實(shí)際促成了40套住房成交，該房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人計(jì)劃完成相對(duì)指標(biāo)是。a：50％b：100％c：150％d：200％

e：執(zhí)行層的組織協(xié)調(diào)

6、某房地產(chǎn)開發(fā)商向銀行貸款3000萬元，期限為3年，年利率為8％，若該筆貸款的還款方式為期間按季度計(jì)息、到期后一次償還本息，則開發(fā)商為該筆貸款支付的利息總額是萬元。a：378.49b：678.22c：779.14d：804.73e：借款合同

7、下列關(guān)于物業(yè)管理的含義，表述正確的是。

a：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境工生和秩序的活動(dòng)

b：物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式來實(shí)現(xiàn)的c：物業(yè)管理活動(dòng)的依據(jù)是《商品房買賣合同》d：物業(yè)管理活動(dòng)的依據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同

e：物業(yè)管理的內(nèi)容是對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)

8、對(duì)項(xiàng)目手冊(cè)的實(shí)施作用，以下說法正確的是。a。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)市場的監(jiān)測

b：及時(shí)了解和掌握房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的進(jìn)展