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認(rèn)證信息

認(rèn)證類(lèi)型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：吳**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：湖北

IP屬地：湖北 上傳時(shí)間：2023-11-20 格式：PPT 頁(yè)數(shù)：19 大?。?.54MB 積分：30 舉報(bào) 版權(quán)申訴

護(hù)

患

矛

盾常見(jiàn)原因及對(duì)策

我們護(hù)士每天和病人打交道，免不了會(huì)發(fā)生一些矛盾。若矛盾不能及時(shí)化解，不但會(huì)影響正常的護(hù)理工作秩序，也會(huì)影響病人的康復(fù)。同時(shí)嚴(yán)重的也影響到我們自身生活。在此和大家探討一下臨床護(hù)理工作中護(hù)患矛盾發(fā)生的常見(jiàn)原因及對(duì)策。概

念

護(hù)患矛盾是以護(hù)理人員為主體的人群與以病人為中心的人群之間的矛盾，是護(hù)理人員為病人服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的。護(hù)患矛盾護(hù)士因素服務(wù)態(tài)度操作技術(shù)患者因素醫(yī)療費(fèi)用診斷治療不滿意其他問(wèn)題常見(jiàn)原因服務(wù)行為

儀表，行為不規(guī)范，做不到‘四輕’，在工作場(chǎng)合嬉戲，打鬧等，引起病人不滿。一：服務(wù)態(tài)度

服務(wù)語(yǔ)言

古希臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有兩件東西能治?。阂皇撬幬?，二是語(yǔ)言。部分護(hù)士工作中使用服務(wù)忌語(yǔ)不注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單，至病人誤解而引發(fā)矛盾。

病人詢問(wèn)化驗(yàn)結(jié)果我不知道，問(wèn)醫(yī)生去！病人對(duì)治療費(fèi)有疑問(wèn)不是我記的，誰(shuí)記的找誰(shuí)去！病人要求調(diào)床時(shí)這又不是住賓館，你想住哪就住哪！

操作失誤面對(duì)病人抱怨時(shí)誰(shuí)不想一下子給弄好，你的血管太細(xì)了！

例：護(hù)士服務(wù)忌語(yǔ)【防范對(duì)策】在臨床護(hù)理工作中，建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士要態(tài)度和藹，說(shuō)話語(yǔ)氣和緩，深信“護(hù)患之間的態(tài)度是相互的”要學(xué)會(huì)察顏觀色，對(duì)病人不清楚的問(wèn)題盡量用通俗的語(yǔ)言耐心解釋?zhuān)粚?duì)病人的姓名、年齡、性別、診斷、用藥都要心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答病人提出的每一個(gè)問(wèn)題。當(dāng)自己確實(shí)不明白時(shí)，應(yīng)向病人講明，待了解清楚后再告知病人；對(duì)病人提出的合理要求，如調(diào)換床位、更換輸液部位等能滿足的盡可能滿足；護(hù)士要站在病人的角度，為病人著想，處處理解、關(guān)心病人。真正做到“急病人所及，想病人所想”。而不是空談！護(hù)理六心服務(wù)：

愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠(chéng)心和熱心【防范對(duì)策】二：技術(shù)問(wèn)題

穿刺失?。翰∪遂o脈本身原因，我們自身原因或者帶教時(shí)由實(shí)習(xí)生穿刺，未能“一針見(jiàn)血”，病人認(rèn)為護(hù)士技術(shù)差，沒(méi)有同情心，那她當(dāng)“試驗(yàn)品”而心中不悅引發(fā)的護(hù)患矛盾。

欠缺相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

對(duì)此問(wèn)題，帶教老師首先要保證實(shí)習(xí)生的基本功扎實(shí)，可以進(jìn)行實(shí)際操作。并且要跟隨實(shí)習(xí)生操作做到放手不放眼，這樣不但可以鍛煉實(shí)習(xí)生膽量，提高操作成功率，也會(huì)增加病人對(duì)實(shí)習(xí)生的信任。一旦操作失敗，要向病人道歉，并親自完成操作。強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)：加強(qiáng)繼續(xù)教育和相關(guān)學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士觀察能力、解決問(wèn)題的能力，從而提高護(hù)理質(zhì)量?！痉婪秾?duì)策】請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯三：費(fèi)用問(wèn)題這類(lèi)問(wèn)題目前相對(duì)較多。當(dāng)護(hù)士向病人催款時(shí)易引發(fā)矛盾。與病人在家中的地位關(guān)系，以及家庭經(jīng)濟(jì)情況、子女的孝順程度等有關(guān)?！痉婪秾?duì)策】患者對(duì)醫(yī)生信任度高，醫(yī)生在病人入院后，適當(dāng)向病人詳細(xì)說(shuō)明醫(yī)療的大概費(fèi)用，讓病人心中有數(shù)；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)生協(xié)助解釋。每天分發(fā)費(fèi)用清單，有疑問(wèn)及時(shí)解答、處理。護(hù)士要嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不亂收費(fèi)；當(dāng)病人對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士要耐心解釋?zhuān)匾獣r(shí)詢問(wèn)有關(guān)科室，直到病人或家屬清楚為止。四、診斷治療不滿意當(dāng)某些疾病診斷不清楚、傷口愈合不良、晚期癌癥治療效果不滿意時(shí)，病人或家屬往往存在不滿情緒，當(dāng)護(hù)士話語(yǔ)不當(dāng)或操作失敗就成為病人或家屬發(fā)泄不滿情緒的對(duì)象。遇到這種情況，護(hù)士要及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)反映，啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，提醒所有的護(hù)士注意，更加嚴(yán)格做好每一項(xiàng)護(hù)理工作。當(dāng)病人指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，不必做過(guò)多解釋以避免引起不必要的沖突?！痉婪秾?duì)策】五、其他問(wèn)題病房、走廊、廁所的照明燈不亮、下水道不通、熱水供應(yīng)不及時(shí)，水不開(kāi)，醫(yī)療設(shè)備損壞（輪椅等）貴重物品丟失、病房環(huán)境嘈雜都可能引發(fā)矛盾。對(duì)于病人住院期間遇上不滿意的事情，護(hù)士要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)心病人，并做出解釋、說(shuō)明，將矛盾消滅在萌芽階段；發(fā)生矛盾時(shí)無(wú)論受到病人多大的誤解，要沉著冷靜，不要急于辯解、爭(zhēng)執(zhí)，更不能發(fā)生沖突，可以讓病人休息片刻后再與其溝通?；蛘吲c護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系，作為管理者的護(hù)士長(zhǎng)與之協(xié)調(diào)會(huì)更為方便和有效。必要時(shí)可請(qǐng)醫(yī)生共同處理，爭(zhēng)取化解矛盾，避免擴(kuò)大事態(tài)。主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)對(duì)策

微笑多一點(diǎn)

儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)

愛(ài)心多一點(diǎn)