中國郵政儲蓄銀行柜面業(yè)務操作風險管理

中國郵政儲蓄銀行柜面業(yè)務操作風險管理目前銀行柜面存在辦理手續(xù)繁瑣，業(yè)務應用系統(tǒng)功能不夠完善、便捷，操作風險損失案件頻繁發(fā)生等問題，不僅降低了業(yè)務辦理和操作的效率，也給銀行帶來了巨大的損失。為此，商業(yè)銀行審計人員采取了一系列扎實有效的措施，通過對銀行柜面現(xiàn)有的系統(tǒng)、產(chǎn)品、設計和執(zhí)行的健全性和有效性進行審查、測試、分析和評價，提出了有針對性的改進建議，使得營業(yè)機構(gòu)柜面的抗風險能力、服務質(zhì)量、業(yè)務水平不斷提高，內(nèi)部審計在商業(yè)銀行柜面業(yè)務的防范和效益提升上發(fā)揮了重要的作用。商業(yè)銀行柜面存在的問題（一）業(yè)務流程設計不合理，缺乏統(tǒng)籌管理在進行審計符合性測試時發(fā)現(xiàn)，因業(yè)務流程設計不合理的原因，造成柜員逆程序操作、繞開規(guī)定程序操作的現(xiàn)象時有發(fā)生。主要表現(xiàn)為：一是柜面業(yè)務處理流程多、環(huán)節(jié)多、手續(xù)多、授權(quán)多等現(xiàn)象，增加柜面負擔，效率低下，風險并沒有得到實質(zhì)把控。二是柜員操作流程的環(huán)節(jié)缺乏整體的協(xié)調(diào)性，柜員在不同的空間范圍進行轉(zhuǎn)移、等待，造成柜面操作行為過程的時間浪費。柜員對一筆業(yè)務處理包含接待客戶、信息輸入、驗印、請主管授權(quán)、聯(lián)網(wǎng)核查等多個動作環(huán)節(jié)。三是系統(tǒng)本身設計統(tǒng)籌考慮不足，如一筆簡單的柜面存取現(xiàn)金業(yè)務，重復打印回單和憑證，從累積的工作量計算存在明顯效率低下問題。(二)計算機控制程度不高，操作系統(tǒng)存在缺陷計算機對業(yè)務操作過程的風險控制不足，整體協(xié)防功能尚不突出。為控制柜面操作風險，目前銀行內(nèi)部管理部門十分重視計算機系統(tǒng)操作結(jié)果的檢查、核對，而對于過程操作的實質(zhì)性風險控制不足；部門業(yè)務經(jīng)事中監(jiān)督、事后監(jiān)督人員、檢查輔導人員層層檢查，但還是出現(xiàn)大量的風險案件。一是對運營操作過程部分重要業(yè)務未納入計算機控制。主要表現(xiàn)：對柜面業(yè)務印章、密押器、密押卡等結(jié)算機具沒有納入計算機系統(tǒng)進行使用過程控制管理；對于尾箱現(xiàn)金卷別的操作，部分銀行未實現(xiàn)計算機賬務處理。目前，涉及柜面業(yè)務的手工登記簿種類多、數(shù)量大，如掛失登記簿、廢卡登記簿等，未能實現(xiàn)完全電子化，加大了業(yè)務辦理的復雜性，也降低了辦理的效率。二是業(yè)務應用系統(tǒng)功能不夠完善和便捷，柜員在業(yè)務辦理過程中需要多次切換頁面，造成業(yè)務辦理流程不暢通。目前，商業(yè)銀行柜面業(yè)務操作不僅要運用綜合應用系統(tǒng)，同時還需要聯(lián)機操作聯(lián)網(wǎng)核查等系統(tǒng)。在臨柜業(yè)務操作中，由于業(yè)務操作流程繁瑣，即使在同一筆業(yè)務下，柜員都要切換不同的界面。這樣不僅降低了柜臺業(yè)務辦理的效率，也容易造成業(yè)務辦理過程中某個流程的遺漏。三是對于違規(guī)操作的預警信息提示不足。如賬戶信息管理在系統(tǒng)設計階段沒有建立強制的賬戶信息采集功能，柜面操作的隨意性較大，組織機構(gòu)代碼證、營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證等信息錄入可能不準確，事后的查證要從原始的開戶資料中去查找，無謂地增加事后查證、補錄工作量；無法識別違規(guī)進行大額的抹賬交易，柜員辦理大額現(xiàn)金轉(zhuǎn)存業(yè)務而經(jīng)辦柜員尾箱不足時，先通過指定內(nèi)部賬戶進行現(xiàn)金虛存，待業(yè)務處理完成后，在對該內(nèi)部賬戶虛存交易進行抹賬處理，該行為被現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)默認為合理操作，多種萬能交易的存在，為柜面變通操作提供了可能。（三）操作人員業(yè)務水平較低，法律意識薄弱為追求效益，不少柜員未通過系統(tǒng)的培訓草率上崗，導致員工在業(yè)務操作執(zhí)行、傳遞和流程管理中，專業(yè)技術(shù)不過關(guān)。例如柜員在處理電子匯劃來賬落地業(yè)務時，因?qū)κ湛钚畔徍瞬粐?，未發(fā)現(xiàn)收款人賬號缺位，客戶事后以“收款信息有誤”為由要求銀行退還已入賬款項，很容易導致銀行和收、付款雙方出現(xiàn)資金糾紛。另一方面，在外部印證信息來源嚴重不足，反欺詐手段落后，現(xiàn)行社會征信體系欠發(fā)達的情況下，柜員在辦理業(yè)務的過程中與客戶以及與銀行內(nèi)部不良分子相互勾結(jié)，逃避銀行控制制度，給銀行帶來潛在的風險，欺詐是目前銀行柜臺業(yè)務中最突出的風險表現(xiàn)。審計在柜面業(yè)務風險防范和提高效益中的作用在風險導向型模式下，內(nèi)部審計全面參與風險管理，發(fā)現(xiàn)并評價重要的風險因素，協(xié)助商業(yè)銀行改善風險控制程序，通過風險管理和控制措施，對各種風險要素進行識別、分析、協(xié)調(diào)、管理，并提出控制風險的有效建議。同時審計還發(fā)揮著咨詢、顧問、協(xié)調(diào)增值作用。(一)充分了解柜面環(huán)節(jié)，推進柜面業(yè)務操作流程高效運作內(nèi)部審計人員在充分了解柜面環(huán)節(jié)下，推出柜面業(yè)務操作的整改措施。審計員可以根據(jù)商業(yè)銀行業(yè)務流程的具體操作，對柜面操作的主體、操作工具、操作流程、操作依據(jù)等進行空間整合，從管理學、組織行為學角度分析、提出解決柜面業(yè)務提高效益、防范風險的措施。柜面操作審計是圍繞上述各監(jiān)管部門針對柜面業(yè)務操作風險管理的要求，對柜面操作主體（柜員）、操作客體（業(yè)務憑證）、操作工具（計算機）、操作流程、操作環(huán)境進行分析檢查，發(fā)揮管理審計職能，對業(yè)務流程設計不合理原因進行深入分析，并對被審計單位提出有價值的審計咨詢建議，以改善其柜面經(jīng)營管理水平。(二）提高計算機控制水平，增強操作系統(tǒng)智能化一是在審計風險管理系統(tǒng)中增加異常業(yè)務的預警功能，阻止業(yè)務違規(guī)操作。通過數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)實現(xiàn)實時風險監(jiān)控，比如，識別營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金收取業(yè)務過量和現(xiàn)金庫存過大等異常業(yè)務。二是對新的技術(shù)工具的出現(xiàn)應予以制度支持。隨著銀行柜面電腦驗印技術(shù)、電子密碼系統(tǒng)等先進技術(shù)工具的出現(xiàn)，為銀行改善柜面業(yè)務風險控制現(xiàn)狀提供了全新的手段，相應的《支付結(jié)算辦法》《票據(jù)法》等制度應及時進行修訂，以對我國銀行業(yè)柜面業(yè)務技術(shù)防范提供法律、制度保障。協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務部門，加大科技投入，使用先進技術(shù)便捷柜員操作，例如在身份證識別系統(tǒng)，利用新系統(tǒng)將界面統(tǒng)一，不用來回切換界面進行聯(lián)網(wǎng)核查。(三）加強內(nèi)部環(huán)境控制，建立良好的合規(guī)文化要堅持以人為本，建設科學高效的柜面文化，降低柜面道德風險。一是要積極培育健康向上的柜員職業(yè)操守。教育引導廣大柜員，逐步樹立正確的價值觀、道德觀。二是加強科學有效的柜面內(nèi)控環(huán)境和內(nèi)控文化建設。柜面不同崗位之間要保持必要的相互監(jiān)督和制約。明確客戶經(jīng)理、會計主管、網(wǎng)點主管、中臺、前臺柜員等不同崗位的工作職責，嚴禁權(quán)責不清、相互混崗，避免違規(guī)操作。三是確保員工行為排查工作有效，加強員工道德風險審計的檢查力度，對違規(guī)、違紀人員進行嚴厲的處罰。柜面業(yè)務風險防范和流程優(yōu)化產(chǎn)生的經(jīng)濟效益（一）形成差異化服務，提高銀行客戶的體驗感營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行經(jīng)營管理的基層單位，提高網(wǎng)點柜面業(yè)務辦理效率，是提升網(wǎng)點綜合服務和營銷能力的根基。隨著我國金融業(yè)競爭日趨激烈，在目前商業(yè)銀行經(jīng)營范圍和業(yè)務的同質(zhì)化環(huán)境下，充分發(fā)揮審計的作用，通過流程的簡化和便捷的操作將形成有別于其他銀行的差異化服務，將大大提升客戶的體驗感，給銀行帶來更多的客戶，能夠在其他金融機構(gòu)競爭中突出重圍。(二)減輕員工的負擔，倡導良好的服務氛圍目前商業(yè)銀行柜員離職率普遍偏高，柜員迫于柜面任務繁重，工作時間較長、客戶投訴和糾紛較多等問題，選擇離開自己的工作崗位。柜面業(yè)務智能化程度越高，柜員操作更加的便捷、快速。這樣不僅可以更快地辦理業(yè)務，也可以減少操作失誤。柜員在這樣的環(huán)境下能輕松工作，更好地服務客戶，形成良好的服務氛圍。良好的服務氛圍會影響員工的工作態(tài)度,加強員工的服務導向意識,有效地促進員工積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。（三）防止案件的發(fā)生，樹立良好的聲譽商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務存在嚴重缺陷、內(nèi)控不力將導致違規(guī)案件層出不窮等，即便花費大量的時