金陵保羅大酒店服務質量管理存在的問題及原因分析

PAGE35PAGE35一、緒論（一）研究目的與意義1．研究目的本文通過對提升酒店服務質量管理問題進行研究，分析了保羅酒店在服務方面存在的不足，解決保羅酒店在日常經營中存在的問題，以提升保羅酒店的服務質量為目標，了解保羅酒店服務質量管理體系，找出其中存在的問題，運用科學的方法進行分析，找出全面提高保羅酒店服務質量水平方法，提高顧客對酒店的滿意度，從而保證保羅酒店在日趨激烈的酒店服務行業(yè)中能夠不斷發(fā)展。2．研究意義在21世紀的當今社會，隨著人們生活水平的不斷提高，對服務行業(yè)的要求也不斷提高。酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內人士普遍認同的一個事實。酒店服務質量管理是酒店企業(yè)得以生存和發(fā)展的堅實基礎，然而，就我國酒店企業(yè)服務質量管理來看，仍然還存在著諸多的問題，這些問題的存在，嚴重影響了酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。保羅酒店若想在日趨激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢就必須提高自身的服務質量，滿足顧客越來越多樣的需求。因此，深入研究如何提升酒店行業(yè)服務質量，提出改進方法對整個酒店行業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。（二）相關概念界定1．服務質量管理服務質量管理，它取決于顧客對服務質量的預期（即期望的服務質量）同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質量水平高于或等于顧客預期的服務質量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量水平較低。2．酒店服務酒店服務是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動，是酒店的無形和無價商品。酒店主要為游客提供住宿服務、生活服務及設施服務等。四勤三輕是服務要領，做好服務、提高素質、擺正態(tài)度、個性服務都可提高服務質量。3．制度制度，也稱規(guī)章制度，是國家機關、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應用文，是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。（三）相關理論基礎1．顧客感知價值顧客感知價值是顧客在感知到產品或服務之后，對自己付出的價格進行比較之后，得到的對產品或服務的主觀看法。主要體現(xiàn)在顧客對產品或服務所具有的價值的一般認知，從而區(qū)別于其他的產品或服務的客觀價值。顧客感知價值被認為是顧客受讓價值的主觀認知的結果。2．讓渡價值理論顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。由于社會的不斷發(fā)展，商品生產能力極大提高，從而使如今的消費者面臨著紛繁復雜的商品和品牌選擇，這就使企業(yè)必須關注顧客是如何做出選擇的。顯然，從經濟學的觀點看，消費者既然是社會經濟的參與者和商品價值的實現(xiàn)者，他必然按"有限理性者"行事，亦即顧客是按所提供的最大價值進行估價的，因而，現(xiàn)代營銷理論的前提是買方將從企業(yè)購買他們認為能提供最高顧客讓渡價值的商品或服務，而所謂顧客讓渡價值(customerdeliveredvalue)是指整體顧客價值(totalcustomervalue)與整體顧客成本(totalcustomercost)之間的差額部分[1]。整體顧客價值是指顧客從給定產品和期望得到的全部利益，這包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。整體顧客成本則是顧客在購買商品和服務過程中所耗費的貨幣、時間、精力和精神成本[1]。顧客讓渡價值概念的提出為企業(yè)經營方向提供了一種全面的分析思路。首先，企業(yè)要讓自己的商品能為顧客接受，必須全方位、全過程、全縱深地改善生產管理和經營，企業(yè)經營績效的提高不是行為的結果，而是多種行為的函數(shù)，以往我們強調營銷只是側重于產品、價格、分銷、促銷等一些具體的經營性的要素，而讓渡價值卻認為顧客價值的實現(xiàn)不僅包含了物質的因素，還包含了非物質的因素；不僅需要有經營的改善，而且還必須在管理上適應市場的變化。其次，企業(yè)在生產經營中創(chuàng)造良好的整體顧客價值只是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、成功經營的前提，一個企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價值，還必須關注消費者在購買商品和服務中所傾注的全部成本。由于顧客在購買商品和服務時，總希望把有關成本，包括貨幣、時間、精力和精神降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多實際利益[1]。因此，企業(yè)還必須通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買商品的時間、精力與精神耗費從而降低貨幣非貨幣成本。顯然，充分認識顧客讓渡價值的涵義，對于指導工商企業(yè)如何在市場經營中全面設計與評價自己產品的價值，使顧客獲得最大程度的滿意，進而提高企業(yè)競爭力具有重要意義。一般情況下，消費者在購買產品時總想把有關成本降到最低限度，而同時又想從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要獲得最大限度的滿足。因此顧客在選購產品中，往往從價值和成本兩方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即顧客讓渡價值最大的產品作為優(yōu)先選購的對象[1]。營銷工作者了解顧客讓渡價值的重要意義在于，它能夠提醒企業(yè)想方設法向顧客提供比競爭對手具有更多顧客讓渡價值的產品，吸引更多的潛在顧客購買其產品。企業(yè)要做的工作至少有兩方面：一是通過改進產品、服務、人員與形象，提高產品的總價值；二是通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣成本與非貨幣成本[1]。酒店全面質量管理理論該理論是指酒店上下都要關注質量。這一質量管理方法有三個核心:第一是持續(xù)改進酒店質量:第二是酒店全員參與;第三是通過不斷滿足甚至超出顧客的期望來追求顧客滿意度。本章首先闡述了文章的研究目的及意義，交代論文的研究背景及價值。其次對酒店服務質量管理的相關概念進行了界定，最后介紹了酒店服務質量管理的相關理論，主要包括顧客感知價值理論、酒店全面質量管理理論。這些理論研究對于后期的探究奠定了有利的基礎，起到了很好的拋磚引玉的作用。金陵保羅大酒店簡介及服務質量管理現(xiàn)狀當前，金陵保羅大酒店的服務質量管理活動已經取得了不錯的成效，建立了比較完善的服務質量管理制度，國家在相關的法律法規(guī)的制定上也給予了酒店行業(yè)很大的發(fā)展空間，在經濟一體化的進程中充分地調動了酒店行業(yè)的活力，使其進入了全新的發(fā)展階段。但同時，隨著經濟全球一體化進程的發(fā)展，酒店行業(yè)也面臨著巨大的競爭，在國內國外的大環(huán)境下，其本身所具有的一些問題也被暴露了出來，為此，需要進行不斷的創(chuàng)新和改革，以更好地符合我國社會的發(fā)展。（一）金陵保羅大酒店簡介臺州三門金陵保羅大酒店位于三門縣，金陵保羅大酒店是三門地區(qū)一家按高星級標準建造的現(xiàn)代化酒店。坐落于三門縣人民政府對面，緊鄰心湖公園，樓高29層，為三門最高地標建筑，建筑面積8萬多平方米。主樓28層，設有豪華保羅套房及專為商務人士配置的行政商務樓層。是商務、旅游、休閑的理想之所。金陵保羅大酒店服務質量管理現(xiàn)狀金陵保羅大酒店的服務質量管理現(xiàn)狀主要從餐飲，客房，前廳等方面的服務實際情況來體現(xiàn)。1．餐飲服務質量管理酒店包房不足，客人的要求得不到滿足。為了吸引更多客人消費，不得不增加擺設，但這些影響了環(huán)境的美觀，導致了活動不方便，造成服務效果不理想。另一方面，衛(wèi)生也是餐廳的一個主要問題，在大廳、角落的死角有堆存的雜物或灰塵。這也會影響客人消費，使服務質量下降。目前酒店菜品比較單一，以本地口味為主缺乏特色和創(chuàng)新，已遠遠滿足不了客戶的需求。在餐飲部門，通常都十分忙碌，因而工作人員的工作力度十分大，經常一人身兼多職，加上客人多的時段，也會造成服務質量不高。此外，上菜服務員、點單員的流程也存在一些相關問題，尤其是新入職人員，對菜單和供應點沒有了解，無法滿足客人的需求，導致服務程序和標準不到位等情況的出現(xiàn)?？头糠召|量管理首先，酒店客房空間布局極不合理，單間利用率低而標間又供不應求。而在隔音材料的選擇上，由于材料品質低使得房間隔音效果差，顧客的休息受到打擾。其次，房間內部設施陳舊且沒有及時添加新的不同類別的設備。由于使用頻率大，部分設施磨損重但沒有及時更替。對于那些采購時間較早的房間備品，磨損程度大的物品，酒店沒有及時更新。沒有關注行業(yè)內部其他酒店的客房服務情況，無法結合自身實際發(fā)展建設最適合本酒店的客房環(huán)境。3．前廳服務質量管理酒店前廳作為最重要的對客服務窗口，給客人留下深刻印象的中樞部門，該設備竟然幾乎無一是完好無損。從打印機，發(fā)票系統(tǒng)，傳真機，掃描儀，業(yè)主卡系統(tǒng)，電話外線開通甚至操作系統(tǒng)，都是故障頻頻。綜合服務質量管理酒店的領導人員或主管人員，實際上時間和精力有限，因而很多細節(jié)會交給下屬，而自己去進行重要的業(yè)務交流和商務洽談。此外，一些領導層沒有責任心，不進行管理和監(jiān)督，因而使酒店服務不到位，引發(fā)客戶投訴。管理層沒有樹立以身作則的作用，對基層人員管理、培訓和重視工作沒有完成。由于基層人員是經常接觸客人的群體，也直接代表酒店的形象，如果因個人素質問題或服務不達標，從而引發(fā)客人不滿造成酒店的負面影響，那么也不利于酒店的長遠發(fā)展。在業(yè)務的不斷發(fā)展進程中，現(xiàn)實的發(fā)展情況對原有的酒店規(guī)范提出更多的要求，這體現(xiàn)了酒店章程落后于酒店發(fā)展。譬如新招聘的員工需沒有進行為期7天的崗前受訓，有些員工沒有工作經驗，采用這樣的運作方式，實際上會對企業(yè)造成非常不好的影響。酒店很多服務標準沒有具體的條例規(guī)范，缺乏有效的管理屬性。還有酒店標準存在不科學的內容，不同機構執(zhí)行同樣的標準。本章主要講述了金陵保羅大酒店的整體服務質量現(xiàn)狀，對以后的原因分析和對策研究奠定了基礎。金陵保羅大酒店服務質量管理存在的問題及原因分析通過對金陵保羅大酒店現(xiàn)狀的闡述，可以了解到酒店運作的過程中存在的問題，并分析這些問題存在的原因。服務質量管理存在的問題現(xiàn)階段，隨著金陵保羅大酒店的不斷自我發(fā)展，金陵保羅大酒店的服務質量管理水平也在不斷的提高。與此同時我國的酒店行業(yè)也在進行不斷的發(fā)展，雖然當前金陵保羅大酒店取得了一定的成績，但是仍舊存在著一系列的問題，這些問題的產生阻礙了金陵保羅大酒店的進一步提升。員工缺乏以顧客為中心的服務理念該酒店的服務理念是盡最大可能滿足顧客的需求，以顧客為中心，以服務為核心產品。當客房出現(xiàn)問題時，客人打電話到前臺，前臺要以最快的速度通知工程部前去檢查維修，還要向上級主管反映情況對顧客情緒進行安撫。這一系列的處理流程都體現(xiàn)出整個酒店的整體服務能力和聯(lián)動能力，服務質量不僅體現(xiàn)在于顧客直接接觸的前臺、餐飲、客房這幾大部門，還需要工程部、人力資源部等后臺服務部門的共同努力。但實際上服務員缺乏以顧客為中心的服務理念。作為酒店的服務員，服務員的態(tài)度、表現(xiàn)、行為都是酒店的一種形象，所以服務員必須練就正確的服務方式、在顧客對面該怎樣表現(xiàn)態(tài)度、控制心情無論多么生顧客的氣。所有都是為了能夠提供最好的服務質量給顧客以及控制酒店的服務質量和酒店的形象。2．缺乏專業(yè)型服務人才隨著社會的發(fā)展，人民的經濟水平不斷提高，顧客對服務的專業(yè)化要求越來越高。但該酒店對此重視程度不夠，沒有加強對專業(yè)型服務人員的引進和培養(yǎng)。同時硬件服務設備專業(yè)化程度不夠，降低了服務質量。服務質量管理效率不高首先，服務質量管理責任不清晰，酒店服務質量管理是一種全員管理，酒店的每一位員工都是酒店服務質量管理的參與者，也都應當承擔起相應的責任。在該酒店，這種全員質量管理責任意識模物，從根本上來講間題還出在管理層。酒店設有質量經理一職，對酒店的服務質量進行巡檢，并每日通報，酒店高層關注的是質量經理每天查出多少問題，卻沒有深究服務質量發(fā)生部門的管理責任。由此導致結果是酒店各個部門視質量經理為眼中釘，質量經理難做導致管理缺位，酒店各部門服務質量管理責任缺失，認為服務質量管理就是質量經理的事，與自己部門關聯(lián)度不大各部門逐漸淡化了對出現(xiàn)的服務質量問題進行檢討，改進的觀念意識。另外，部分員工還會想當然地去劃分服務質量管理責任。其次，服務質量激勵機制不合理，酒店通常會采用一定的激勵措施來促進服務質量管理工作。服務質量考核制度不健全服務質量是酒店最重要的一個產品雖然是無形卻顧客們都會感到，當顧客感到不好的服務那就證明服務失敗了。每個酒店都會有一些存在的問題，無論是五星級酒店還是沒有星級的小酒店。所謂問題就一定會有解決方式，而有了問題，又尋求不到解決辦法，就會使酒店的服務質量減少最壞就是失敗。員工服務標準不統(tǒng)一，如果當顧客能感到服務員是盡力了，客人也許給予鼓勵。如果服務人員帶著陰沉臉色，顧客一定會感到不開心。因此，管理者必須尋找控制服務質量方式還是更強化服務標準，為了向顧客保證酒店的服務質量還是有標準。服務質管理存在問題的原因分析了解到存在的問題之后，對其進行分析，找到問題存在的原因。1．以顧客為中心的理念貫徹不到位員工對職業(yè)不認可，缺乏工作的積極性，好的服務并不會提高收益，因此員工無法貫徹以顧客為中心的理念。酒店內部制度沒有對員工的工作進行明確的規(guī)定，沒有獎懲，最多只有口頭上的批評，沒有讓員工認識到問題的嚴重性。2．缺乏對專業(yè)服務的意識內部酒店的基礎性工作還處在于原始的初級階段。進店消費的賓客檔案跟進記

錄和服務經驗總結太過于簡單、草率，最重要的是大部分幾率只是單純地依靠

工作人員的個人有限記憶，網絡部工作人員對記錄在電腦顧客系統(tǒng)的客戶資源

信息維護太簡單，導致丟失了很多有價值資源；酒店服務員對專業(yè)化服務的概

念模糊，具體時間起來操作缺乏深刻地認識，導致酒店人員實施專業(yè)化服務難

以養(yǎng)成自然而然的習慣。3．沒有建立全面的服務質量管理體系酒店質量管理體系的運行是指酒店在質量管理體系的建立，質量管理文件確定后，由全體員工為實現(xiàn)質量方針和管理目標，在各項工作中依照質量管理體系文件要求有效的實施。然而，如果酒店沒有建立起質量管理體系，所有服務質量管理工作均在單兵作戰(zhàn)，無法發(fā)揮實際的作用。金陵保羅大酒店當前面臨的問題便是于此，根據質量管理體系的要求進行對比分析，酒店在以每個部分均有相關的工作在開展，但是這些工作無法形成合力，每一項工作都進行了部分或者剛剛開始進行，沒有一項工作十分深入地推動并且產生了實際的管理效果。這樣的狀況，直接導致酒店的質量管理工作沒有系統(tǒng)的理論作為依據,沒有有計劃的行動作為指引，沒有清晰的標準作為參考，沒有科學的改進手段作為支撐，使得酒店的服務質量管理工作只能微弱的發(fā)揮作用。這是導致酒店當前服務質量問題的關鍵，也是酒店服務質量管理工作持續(xù)無法提升的關鍵因素。缺乏完善的服務質量保障體系在服務質量管理體系運轉過程中，必須要有較為完善的保障體系同步運轉，才能保證質量管理體系的各個環(huán)節(jié)能夠高效運轉，而不至于在某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷檔，而最終影響到服務質量管理體系發(fā)揮作用。這些保障體系包括以下幾個方面：

（1）沒有建立起質量型服務文化。質量型文化是以顧客為中心，以服務為導向，并指導員工的清晰的愿最和目標的組織文化。在酒店內部建立起這樣的文化，可以鞏固酒店的質量管理成果，由于服務文化的作用，客戶能夠通過員工看到良好的工作態(tài)度、優(yōu)秀的行為和卓越的業(yè)績，其在酒店的體驗和感受，就會超出其預期。酒店當前仍舊沒有建立起這種文化，因而服務質量的落實效果也存在問題。

（2）沒有有效改善人力資源管理。因為推動質量管理體系的主要因素是員工，沒有員工的執(zhí)行，所有的質量管理體系內容全部為零。因而在酒店的管理過程中，應該著重開展酒店的員工招聘，使招聘的員工符合質量管理體系的運轉需求；強化員工培訓，要整合各類培訓課程，深度開發(fā)員工心智,使員工能夠完全勝任酒店的服務質量管理工作；提升員工的福利待遇，使員工在酒店工作沒有任何后顧之憂；給予員工足夠投權，使員工在工作中能夠體會到受重視；給予員工足夠的關心，使員工在工作之中能夠時刻體會到酒店管理層的關懷。人力資源穩(wěn)定了，質量管理工作才能運轉，人力資源被激發(fā)了，質量管理工作才能做出成績。本章主要對金陵保羅大酒存在的問題及原因進行闡述，為將來的對策制定提供了方向。金陵保羅大酒店服務質量管理優(yōu)化措施服務質量管理對一個酒店的長期發(fā)展至關重要，好的服務質量管理可以提高整個酒店的服務質量水平，從而可以提高顧客對酒店服務的滿意度，有利于酒店的進一步發(fā)展。培養(yǎng)酒店員工服務意識服務意識對員工的實際服務質量的影響十分重大，酒店需要重視員工的意識的培養(yǎng)。1．培養(yǎng)員工的工作習慣好的工作習慣需要長期的養(yǎng)成更需要有一個帶頭人。首先，酒店高層管理人員需要以身作則在實際工作過程中能夠對顧客一直保持微笑，滿足顧客所有的合理要求，對基層員工具有榜樣作用。其次，要在酒店各處貼上服務標語時時刻刻提醒員工要對顧客做好服務工作。最后，可以建立以服務顧客為中心的酒店文化，使酒店文化深入每一個員工的內心使得員工可以在每一次工作中保持良好的工作習慣。2．提高員工的應變能力和文化程度酒店需要提高員工的應變能力和文化程度，只有這樣才能夠及時的為顧客提供服務。第一，酒店可以發(fā)放調查問卷，集中員工在服務過程中遇到的突發(fā)情況，再由高層制定應對措施，最后要求所有員工進行學習，同時要隨時補充。第二，為了提高員工的文化程度，酒店高層要從一些重點大學招聘高學歷的酒店專業(yè)人才，另外酒店還要提倡員工進行再教育，并提供教育補貼，提高員工的學習積極性。3．加強員工敬業(yè)精神以及職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)關于員工的敬業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，酒店需要定期的進行宣傳教育，宣傳中國特色社會主義核心價值觀，要求員工愛崗敬業(yè)。員工的職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)信念，職業(yè)知識技能以及職業(yè)行為習慣。酒店要培養(yǎng)員工，使其擁有積極的工作心態(tài)，讓員工對本職業(yè)樹立正確的價值觀，除此之外加強員工的職業(yè)技能培訓，定期進行檢查，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵。提高酒店專業(yè)化服務能力與水平1．引進專業(yè)服務人才對于新職員的選拔要求，應當嚴格遵守酒店職位說明書中所提到的“職員必須擁有相關理論知識、技能等”要求予以考核，針對同一職位盡量明確需要多少名候選者；還可以將在職員工中工作業(yè)績優(yōu)良的職員作為榜樣，以便在選拔新進職員時進行借鑒：利用面試流程，明確應聘人員有無具備較好的形象以及服務意識；倘若條件允許，可以對應聘人員的各方面狀況予以實際調查，進而全方位的了解該應聘人員的情況。針對新職員招聘的途徑，可以采取傳統(tǒng)的招聘方式，也可以采取校企合作的形式進行。邀請酒店管理專業(yè)的老師在酒店任職，安排酒店中高層管理者前去學校授課，將酒店打造成大學生實踐基地，不但能給學生一個實踐的機會，還能夠增加酒店的人才儲備，是酒店保障服務品質以及提升服務水平的一種有效方法。對于新員工招聘的條件，在尊重人力資源市場工資價格機制的前提下，參考保羅酒店用工條件制訂適合市場行情、在行業(yè)內靠前的薪酬標準；針對異地就業(yè)的職員增多的情況，酒店必須改進職員的住宿條件，為其提供有當代感的、溫馨的新型宿舍與一系列的活動、學習、娛樂等設備，同時還必須注重生活便捷性。對酒店內部在職人員的崗位調整，必須降低管理人士自身意志的影響，人力部應當改進與職員個人素質評價有關的各項規(guī)定，確保職員和職位較為匹配，同時必須使職員能夠考慮到自身的實際狀況、發(fā)展想法與酒店的升職空間，進而做好職業(yè)規(guī)劃。2．加大專業(yè)型人才培訓力度麗思卡爾頓酒店原總裁舒爾茨曾有過這樣的言論:在打造以客戶為核心的酒店文化過程中，最關鍵的因素就是培訓，由此可知酒店發(fā)展最重要的任務就是培訓。保羅酒店有必要加大內部員工培訓力度，從以下幾方面來提升服務人員的專業(yè)素養(yǎng)。（1）在管理者與基層員工之間建立起順暢的交流與溝通機制。對酒店而言，高效的溝通有助于提高各職能部門之間交流的順暢性，從而進一步縮小兩者之間的距離，在不知不覺中加強管理者的執(zhí)行力。各個部門之間的管理者保持高效順暢的信息交流與溝通，有助于提高各職能部門之間合作的默契度和協(xié)作能力。保羅酒店應巧妙地利用培訓、聚餐以及晚會等多種機會，發(fā)動所有員工積極參與，拉近員工之間的距離，使員工之間的關系更加緊密，從而提高員工的凝聚力。（2）組織和開展不同主題的培訓活動，力爭提升從業(yè)人員的素質和能力。導致保羅酒店或我國多數(shù)酒店從業(yè)人員綜合素質較低的一個原因是他們只對自己所在崗位開展的業(yè)務比較了解和熟悉，但是并不熟悉其他部門與崗位的業(yè)務，從而導致酒店不同的崗位成-一個個孤島，一旦發(fā)生緊急情況，極易引發(fā)客戶的不滿足。所以交叉培訓或采取正式入職之前進行輪崗的方式可以解決上述問題，進一步提高酒店的協(xié)調度，增強從業(yè)人員之間的合作意識。（3）督促從業(yè)人員認真學習酒店文化。企業(yè)的精髓就是企業(yè)文化，酒店也不例外。如今，酒店的文化已步入文化經營、管理與競爭的時期。保羅酒店應舉行不同形式的活動為從業(yè)入員創(chuàng)造此種心態(tài)管理，提高員工的團隊意識，增強團隊的實力，為酒店贏得良好的口碑和形象。3．進一步完善酒店硬件設備酒店硬件設施是酒店提供服務的載體，是顧客衡量酒店服務質量的重要參考和標準。在整個行業(yè)，酒店標準高、功能完善的硬件設施是高星級酒店提供優(yōu)質服務的基礎和保障。隨著時代的進步，酒店客戶群體也在發(fā)生變化,互聯(lián)網技術越來越多介入人們的工作和生活。酒店要充分意識到，改進提供給顧客酒店客房、餐飲等服務產品品質與互聯(lián)網思維有著千絲萬縷的聯(lián)系，對客人認同酒店服務產品起到很大的提升作用。為此，酒店管理人員不能固步自封，要利用互聯(lián)網技術來提升酒店的服務質量，增加顧客體驗。除了保證在店顧客的便捷、高速網絡連接，還要立足酒店現(xiàn)有設施設備，穩(wěn)步進行“智慧酒店”建設。構建完整的服務質量體系1．提高服務質量標準服務是酒店的核心競爭力，評價酒店水準的重要指標就是服務質量，評判酒店服務質量好與壞的標準就是服務質量管理體系，其涵蓋了服務禮儀、態(tài)度、技能、效率與項目以及職業(yè)操守。整體而言，服務質量將酒店的各項服務都囊括其中，服務質量本質上是客戶對酒店軟硬件的內在的感受與體驗。酒店的服務質量標準并不是一成不變的，而是需要根據消費者的需求進行調整，如此才能為顧客提供更滿意的服務。如今，相比國外酒店，我國星級酒店在硬件設施方面的差距較小，但是在軟件服務方面的差距就比較大了。在軟件服務方面，保羅酒店還需進一步改進，所以在今后的服務中，需往以下幾個方向努力：首先，高度重視與密切關注客戶的住房需求。在酒店設計與裝修過程中，既要奢華，又要注入文化元素，結合不同客群的實際需求，應當加入不同主題的客房。其次，確保功能區(qū)設計的合理性與前瞻性?？蛻羧胱【频甑哪康母鞑幌嗤枰粋€情景的環(huán)境是共同的需求，因此在酒店設計方案中需將客房與餐廳各自獨立開來，并分割明確不同的功能區(qū)，在顯眼的位置擺放容易辨識的標志牌。此外，在硬件設備方面保羅酒店還需要加以重視，要及時對酒店設備進行維護和更新。許多顧客都選擇到酒店開會與舉辦宴席，因此要求酒店及時對有關設備進行升級換代，有些時候由于缺乏必要的設備而流失了一部分客戶，雖然采購設備所需資金與實際收入持平，但是酒店獲得了大量的客戶，塑造了酒店良好的品牌形象。2．建立信息分析體系一個有效的服務質量管理信息系統(tǒng)不但能給酒店的管理者提供許多數(shù)據，使決策定者充分準確地了解到哪些服務的屬性對于現(xiàn)有的賓客和潛在賓客來說是重要的，服務質量管理的哪些部分運轉良好，哪些部分存在缺陷，可以為賓客提供高效、方便的服務，有利于酒店實現(xiàn)“以賓客為中心”的服務理念，同時為酒店員工提供有關服務質量管理的廣闊視野。因而從質量管理體系快速運轉的角度分析，酒店必領建立較為完善的信息分析體系，以確保所有的質量管理間題能夠得到及時的共享和分析，從組織運行層面，強化高效團隊的打造，使得質量管理信息順暢流通，針對市場環(huán)境做出快速反應，使得整個質量管理體系溝通無障礙，配合無縫隙。保羅酒店可將信息分析形式分為分為三個部分：夕會、晨會、管理干部周例會。（1）夕會夕會是酒店管理團隊最基本的議事形式。參加人員為酒店中高層管理干部和各職能中心，在夕會上，應該包含以下質量管理的內容：①昨日值班經理的值班通報:將值班中遇到的問題進行通報，對于優(yōu)秀的行為，會后由部門負責人對員工進行表揚；對于出現(xiàn)的問題，會后立即調查原因，找出責任人，做出處理決定，完善制度或制定警示語，預防問題再次發(fā)生。由質量管理中心跟進問題的整改，直到徹底整改。②各職能管理中心的通報：每天夕會，各職能中心根據質量檢查的結果，向所有參會的中高層進行通報，對于違反規(guī)章制度或警示語的行為，對責任人和部門管理干部做出處罰，對于沒有規(guī)章制度或警示語的行為重新制定規(guī)定或警示語。從次日起，重點跟進各部門的整改情況，對于未及時整改或反饋的部門負責人進行嚴肅處罰，做到檢查必有通報，違規(guī)必有處理，問題必須整改，息慢加重處罰。以此，保證各職能中心能夠將酒店的日常管理工作，形成有效的管理閉環(huán)，高效的推動酒店質量管理工作開展。（2）晨會晨會，是酒店各部門最基本的會議形式。每天，各部門的負責人利用晨會總結昨日工作，部署新一天工作，表揚先進，學習文化，演練禮儀，提振員工士氣，對于部門工作的開展和員工管理具有重要作用。晨會的參會人員為各部門的全體員工，關于質量管理，應包含以下內容：①通報昨日夕會的工作：由部門負責人向全體員工通報酒店昨日夕會上涉及本部門的主要工作，將優(yōu)秀行為進行發(fā)揚，鼓勵員工繼續(xù)創(chuàng)造；將問題進行匯總，避免員工再次犯錯；將重點工作進行部署，提起全體員工的重視。②通報昨日部門管理和客戶反饋情況：由部門負責人向全體員工通報昨日部門管理方面存在的問題，以及客戶的表揚、不滿、投訴等客戶反饋意見，提起全體員工的重視，對好的行為進行發(fā)揚，對問題行為進行預防。③部署今日質量管理工作計劃：由部門負責人將今天的主要質量管理工作任務向全體員工進行部署，重點是今日特殊的臨時接待任務以及計劃性的清潔任務等內容，確定責任人，明確完成要求，保證完成效果。④服務禮儀演練：公布昨日服務禮儀不合格的員工,并由部門管理干部帶領全體員工演練四禮，要求員工必須隨時保持良好的服務禮儀標準，讓客人感受到酒店處處時時存在的優(yōu)質服務形象。（3）管理干部周例會管理干部周例會，每周組織-一次，參與人員是酒店所有管理干部，關于質量管理的主要的內容應該如下：①管理文章學習，由酒店的中高層根據上一周的質量管理問題編寫管理文章，在周例會上對員工進行分享，統(tǒng)一管理干部的思想和行為。②文化理念學習，由酒店的所有管理干部，以部門為單位，對酒店的服務文化理念進行學習分享，既加深聽講的管理F部對于文化理念的理解，又能提升演講的管理干部的口語表達能力和文化傳播能力，對酒店服務質量標準的貫徹執(zhí)行具有重要作用。③品質提升小組檢查通報，由各品質提升小組，以PPT形式通報上周檢查問題的整改和本周檢查的主要問題，通報對違規(guī)行為和未按要求整改的責任人的處理意見，保證所有的問題均被發(fā)現(xiàn)，被發(fā)現(xiàn)的問題都能被整改。3．采取多方式相結合的反饋方式開為保證客戶的顯性需求都能獲得及時的滿足，酒店在員工教育中應加大對于客戶意見快速反饋的意識。當客人提出需求時，在自己權限范圍之內的立即滿足客人；不在自己權限范圍之內的，立即快速反饋至直接上級，直至反饋至總經理。如果客人的需求確實超出了酒店的能力范圍或違背了法律和道德，也應由經理級管理人員前往親自向客人致歉，為客人尋求解決需求的替代方法?？傊谌魏我粋€工作節(jié)點，絕不能對客人提出的需求說“不”。為了保證快速反饋過程的及時、高效，避免因延誤導致客人不滿酒店應確定了兩條快速反饋的特例原則：遇某一層級暫時無法聯(lián)系上時，可越級反饋；如已引起客人不滿，而在反饋未果的前提下，可站在滿足客人需求角度上先執(zhí)行后請示。建立客戶意見持續(xù)反饋機制。為保證客戶的隱性需求都能夠獲得及時地發(fā)現(xiàn)和滿足，并保證客人在酒店各部門均能享受到個性化服務，酒店應在員工教育中加大對于服務精神的貫徹力度，要求各層級管理人員和員工對待客戶的隱性需求都能及時獲知并快速反饋，對待其他員工反饋過來的客戶需求都能用心服務，通過全酒店聯(lián)動的持續(xù)反饋和用心服務，為客人創(chuàng)造驚喜和感動。為了保障客人持續(xù)反饋的全面性、準確性和持續(xù)性，酒店應制定“持續(xù)反饋機制”。持續(xù)反饋機制主要應由以下三個部分組成，即信息收集、信息反饋、信息處理。（1）信息收集三個主要渠道電話接聽崗位，即客人主要撥打的內部服務電話的崗位，如服務中心、前臺等。員工一旦接聽到客人信息，立即從客人信息中尋找隱性需求，如客人是否生病、客人房間是否有孩子等情況，并做好詳細記錄。服務接待崗位，即與客人接觸密切隨時可能獲得客人信息的崗位，如餐飲服務員、客房服務員等。員工一.旦獲得客人信息，立即從客人信息中尋找隱性需求，并做好詳細記錄。其他崗位，即與客人接觸不多但偶爾可能會獲得客人信息的崗位，如保潔員、工程部員工等。為保證客戶信息的及時傳遞，員工一旦獲得客人信息，根據方便程度可直接傳遞，也可立即報告給直接上級。（2）信息反饋兩個渠道涉及到僅在本部門消費的客人，直接反饋到部門直接上級即可，如發(fā)現(xiàn)用餐客人胃不舒服，直接向餐飲主管反饋，申請小米粥即可。為將客戶信息跨部門傳遞到位，酒店應成立信息反饋中心。各種渠道收集的客戶需求信息將匯總到信息反饋中心，由信息反饋中心整理后再進行傳遞。（3）信息處理的方式從各個渠道反饋到部門管理人員的客戶信息，必須作為部門管理人員的頭等大事對待，即“客人事無小事”。因而，酒店必須要求部門負責人必須親自解決或親自部署，并跟進客人需求的解決過程。信息處理的原則為“持續(xù)關注，直到離店”。因而，要求各經營部門制定《當日客戶信息處理表》，由部門經理每天親自填寫，并親自跟進或安排部門管理人員跟進，持續(xù)為客人創(chuàng)造驚喜和感動。優(yōu)化服務質量考核和服務標準一個酒店的服務質量管理需要對酒店的服務質量進行考核，同時還需要有一定的標準。金陵保羅大酒店應該在此基礎上進行完善，從而提高酒店的服務質量水平。1．改善服務流程酒店的服務品質是酒店發(fā)展的前提，優(yōu)化服務流程，一方面可以通過優(yōu)化減少不必要的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率，另一方面也可以減少顧客等待的時間，進而提高顧客的滿意度。首先，服務流程標準化。標準化的服務流程可以讓服務環(huán)節(jié)更加具體明確，方便顧客和酒店對服務過程加以監(jiān)管，在提升酒店的服務品質的同時，極大地增加顧客的滿意度。酒店的服務人員要嚴格按照標準服務流程進行服務，如果顧客認為職員的服務達不到服務標準，投訴量便會增多；倘若職員的服務與標準一致或高于標準，那么顧客便會非常滿意，進而提升其對酒店的忠誠度。其次，利用“互聯(lián)網+”優(yōu)化服務流程。近年來，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，激勵競爭不可避免，酒店要保持核心競爭力就必須進行個性化的服務創(chuàng)新。所以，金陵保羅大酒店應該充分利用“互聯(lián)網+”技術，進-步優(yōu)化服務流程。例如，搭建方便消費者預定酒店的商務平臺，消費者在平臺之上可清晰的查看酒店的硬件設施，并可選用多種方式進行預定，包括電話、短信、網絡等；可以通過網絡提前訂餐，減少在酒店等待的時間；通過二維碼掃碼點餐，直接對接后廚和收銀臺，避免因工作人員過于忙碌而導致顧客不滿；通過微信公眾平臺發(fā)放服務質量的調查問卷，為參與調查的消費者發(fā)放積分可在下次消費時予以折扣或抵現(xiàn)，如此既能優(yōu)化服務流程，提高服務效率，又能獲取消費者的意見和建議，增強消費者的忠誠度和滿意度，百利而無一害。2．加強酒店高層的服務質量管理意識自改革開放以來，我國酒店行業(yè)迎來了高速發(fā)展，1982年國內首家五星級酒店“白天鵝”賓館誕生，如今各種星級酒店隨處可見，整體來看，我國酒店行業(yè)取得發(fā)展成就是非?？上驳摹ｋS著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展和全面繁榮，許多問題也逐漸暴露出來?？墒菬o論面臨何種問題，只要僅僅圍繞“服務”二字開展工作，也就抓住了酒店行業(yè)的命門。要培養(yǎng)酒店高層管理者的戰(zhàn)略眼光，最能夠立竿見影的重要手段就是對高層管理者展開針對性的培訓。麗思卡爾頓酒店以實際行動很好地證明了接受培訓的酒店管理層的服務質量有了明顯改善，客戶更加認可酒店的服務，為企業(yè)塑造了良好的品牌形象。為了保證和提高培訓工作的效果，保羅酒店必須做到以下兩點：一方面，酒店管理層應從思想上引起重視。管理層應該擺正心態(tài)，清醒的認識到自身的不足之處，虛心學習各種專業(yè)知識和理論，并與經營實際結合，將理論應用于實踐當中。另一方面，深入地調研客戶的實際需求與消費習慣。管理層應該虛心學習其他酒店的成功做法，弄清弄懂成功的原因，并結合本酒店的經營發(fā)展現(xiàn)狀，吸取之前的經驗和教訓，彌補自身的缺陷和不足，尋找適合酒店發(fā)展的道路。做好管理層的培訓工作，不僅能夠提高酒店管理層的專業(yè)素養(yǎng)與技術實力，滿足酒店發(fā)展的需要，還能獲得更多客戶的信賴和認可，降低酒店的成本，提高酒店的利潤，使酒店獲得更好的口碑，最終增強酒店的核心競爭優(yōu)勢。3．建立有效的考核機制和科學的管理控制體系（1）對員工定期進行考核完善月度、季度、年度考核機制，通過績效、服務質量等標準對員工的工作進行公平的評判，對于服務質量高、顧客滿意度高的優(yōu)秀員工給予--定獎勵，例如帶薪休假、旅游、進修培訓等福利，并且授予優(yōu)秀員工稱號，在整個酒店宜傳表揚。對于偷懼、服務較差的員工采取一定的懲罰措施，如延長試用期、縮減休假時間、延長培訓時間和次數(shù)等，并在酒店宣傳欄公式。通過制度監(jiān)督和輿論監(jiān)督全方位管理，從而使得酒店服務質量得到有效的提升。（2）實行責在到人的首問責任制無論是在員工的責任范圍內，還是超出其工作范圍，第-個接受顧客咨詢的酒店員工有